Subido por gamr_23

Capítulo 6 Planificación

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Capítulo 6 Planificación
Continuamos descubriendo la norma punto por punto. Hoy nos adentramos en un
capítulo muy importante: la planificación.
Dentro del ciclo PHVA veíamos que era la primera parte del ciclo y la más
importante, ya que es el punto de partida. Una mala planificación (en cualquier
aspecto de la vida), puede llevarnos a un fracaso seguro.
Pero, ¿qué es planificación?
La norma ISO 9000 en su versión del 2015, la define de la siguiente forma:
¿Cómo se hace esto?
Veamos qué nos dice la norma paso a paso
6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
La norma dice:
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la
organización debe considerar las cuestiones referidas en
el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado
4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda
lograr
sus
resultados
previstos;
b)
aumentar
los
efectos
deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora
Ya habíamos visto en este post, las dos primeras, nos centraremos entonces en la
identificación de riesgos y oportunidades.
Primero vamos a aclarar estos dos conceptos: riesgo e incertidumbre.



Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a eventos potenciales y
consecuencias, o a una combinación de éstos.
Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una combinación de las
consecuencias de un evento (incluidos cambios en las circunstancias) y la
probabilidad asociada de que ocurra.
La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la posibilidad de
consecuencias negativas.
Entendemos entonces que el riesgo no tiene por qué ser siempre negativo,
pongamos un ejemplo bastante mundano para entender el concepto:
Yo cuando era joven (no es que ahora sea vieja 🙂 ), solía escribir cartas de amor
y las entregaba 😮
Estaba afrontando un riesgo (evidentemente en aquella época no lo tenía
identificado), ya que existía un estado de incertidumbre sobre cómo iba a
reaccionar la otra persona (consecuencia).
El efecto en este caso podía ser positivo (que se abalanzara rendido a mis brazos,
cosa poco probable, aunque no imposible), o negativo (que no quisiera saber de mí
nunca más).
En cualquier caso, de esta situación podía salir una oportunidad de mejora (no
escribir más cartas y buscar otra estrategia más efectiva, o mejorar las cartas, o
buscar el destinatario ideal).
¿Qué quiero decir con todo esto?
Que debemos cambiar el chip de entender el riesgo siempre como algo negativo,
simplemente debemos tenerlo identificado y saber cómo actuar sobre él para que
nos afecte lo menos posible o saber sacar provecho si se llegase a convertir en una
oportunidad.
¿Qué herramientas tenemos para identificar
riesgos y oportunidades?



Existen muchas herramientas y las empresas pueden escoger una o varias según
sea su contexto. Yo te voy a presentar estas tres:
Familia de normasISO 31000
Análisis AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)
Análisis DAFO
Familia de normas ISO 31000



El propósito de la norma ISO 31000:2009 es proporcionar principios y directrices
para la gestión de riesgos y el proceso implementado en el nivel estratégico y
operativo.
En la actualidad, la familia ISO 31000 incluye:
ISO 31000:2009 – gestión de riesgos – principios y directrices
ISO/IEC 31010 – gestión de riesgos – evaluación del riesgo/ evaluación técnicas
del riesgo
ISO Guide 73:2009 – gestión de riesgos-vocabulario Gestión
Aquí puedes hacerte una pequeña idea sobre esta familia de normas:
Análisis AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)
Aunque inicialmente fue desarrollado para el ejército, actualmente la metodología
AMFE es utilizada en un gran número de industrias incluyendo la fabricación de
semiconductores, software, industria alimentaria y salud.
Está integrado en la planificación avanzada de la calidad de los productos (APQP)
para ser utilizado como un instrumento para disminuir el riesgo y el tiempo de las
estrategias preventivas, tanto en el diseño como en el desarrollo de procesos.
Cada causa potencial de riesgo debe ser considerada por su efecto en el producto
y proceso, y según este riesgo, implementar una serie de acciones. Una vez
completadas estas acciones, se revisan los riesgos. Toyota ha llevado este proceso
un paso más lejos con su enfoque Design Review Based on Failure Mode
(DRBFM). Este método es aceptado por la Sociedad Americana para la Calidad
que ofrece guías detalladas para su aplicación.
En un AMFE, se otorga una prioridad a los fallos dependiendo de cuan serias sean
sus consecuencias, la frecuencia con la que ocurren y con qué dificultad pueden
ser localizadas. También documenta el conocimiento existente y las acciones sobre
riesgos o fallos que deben ser utilizadas para lograr una mejora continua. El AMFE
se utiliza durante la fase de diseño para evitar fallos futuros. Posteriormente es
utilizado en las fases de control de procesos, antes y durante estos procesos.
Idealmente, un AMFE empieza durante los primeros niveles conceptuales del
proyecto y continúa a lo largo de la vida del producto o servicio.
La finalidad de un AMFE es eliminar o reducir los fallos, comenzando por aquellos
con una prioridad más alta. Puede ser también utilizado para evaluar las prioridades
de la gestión del riesgo.
El AMFE ayuda a seleccionar soluciones que reducen los impactos acumulativos
de las consecuencias del ciclo de vida (riesgos) del fallo de un sistema (fallo).
Te dejo estos dos post de Gregorio Suárez del blog Quality Way, que son muy
ilustrativos sobre el análisis AMFE.
AMFE para gestión de riesgos
AMFE para gestión de oportunidades
También puedes leer este libro (Soy afiliada, gracias 🙂 )
Análisis DAFO
Si bien existen metodologías bastante más precisas, esta herramienta puede sernos
de gran ayuda como una primera aproximación. Recordemos que con el Análisis
DAFO identificábamos los factores externos de la organización (Oportunidades y
Amenazas). Puede servirnos como punto de partida para identificar riesgos y
oportunidades y posteriormente complementarlo con otra herramienta más
potente.
Aquí te dejo una página web donde puedes hacer análisis DAFO (tienes que darte
de alta en la página y luego podrás guardar, editar e imprimir tus análisis). ¡Espero
que te sea de ayuda! Dime si te ha gustado o si sabes de alguna otra en los
comentarios 😉
Ir a la página
¿Y ahora qué?
Una vez identificados los riesgos y oportunidades, la norma nos dice que:
6.1.2 La organización debe planificar:
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del
sistema de gestión de la calidad (véase 4,4.);
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades deben ser proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
NOTA 1 Las opciones para abordar los riesgos pueden
incluir: evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una
oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la
probabilidad y las consecuencias, compartir el riesgo o
mantener riesgos mediante decisiones informadas.
NOTA 2 Las oportunidades pueden conducir a la
adopción, de nuevas prácticas, lanzamiento de nuevos
productos, apertura de nuevos mercados, acercamiento a
nuevos clientes, establecimiento de asociaciones,
utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades
deseables y viables para abordar las necesidades de la
organización o las de sus clientes
No basta solamente con identificar riesgos y oportunidades, también hay que
planificar las acciones que se van a tomar e integrarlas con los procesos de la
organización.
Te he preparado un esquema (ya sabes que me aclaro mejor con esquemas y creo
que a ti también te puede ayudar 😉 )
Otro de los aspectos que nos menciona este apartado es la proporcionalidad de las
acciones, esto es que se debe tener en cuenta la magnitud del impacto que van a
tener en nuestro cliente para actuar en consecuencia.
Ejemplo:
Tenemos dos proveedores de materias primas.
El primero es un autónomo que se encarga él solo de su negocio y tiene una madre
muy enferma. Existe el riesgo de que este proveedor en algún momento puntual,
no pueda proveernos adecuadamente. En este caso, podríamos buscar un proveedor
sustituto temporal.
El segundo proveedor está pendiente de que el banco le renueve su póliza de
crédito. Si esto no sucediese, existe el riesgo de que entre en Concurso de
Acreedores. Evidentemente, para este caso, tendría que planificar otras acciones
más relevantes como cambiar definitivamente de proveedor.
6.2 Objetivos de la calidad
planificación para lograrlos
y
Es un punto muy importante, ya que la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
va a depender estrechamente de que podamos o no cumplir con estos objetivos.
La norma dice:
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la
calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad;
b)
ser
medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;
e)
ser
objeto
de
seguimiento;
f)
comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda
La
organización
debe
mantener información
documentada sobre los objetivos de la calidad.
En este apartado vemos como la norma nos da pautas a seguir sobre cómo deben
ser los objetivos de calidad. Una vez más, te dejo un pequeño esquema:
También nos dice que debemos adecuarlos a los niveles, procesos y funciones
pertinentes, de esta manera tendremos objetivos estratégicos, operativos y tácticos
en consonancia con la estrategia de la empresa.
Para el diseño de objetivos una herramienta muy usada es
el método SMART
S de específico (specific en
inglés): Tus objetivos deben ser lo más específicos y detallados posibles.
M de medible: Todo objetivo debe ser perfectamente medible. Deberás marcarte
los parámetros necesarios para saber que están yendo por el buen camino y
determinar de manera clara cuando lo hayas conseguido.
A de alcanzable: Antes de acometer el objetivo deberás buscar evidencias que ten
hagan pensar que es totalmente alcanzable.
R de realista: Es importante que midas tus fuerzas, que seas consciente de los
recursos de los que dispones y los recursos que necesitarás para la consecución del
objetivo.
T de temporizado: El objetivo debe de estar puesto en el tiempo. Es bueno que te
marques hitos temporales a lo largo del objetivo. Es decir, si el objetivo es a un
año vista, no estaría de más que cada mes fueras viendo la progresión del mismo y
marcar acciones correctoras si los resultados en estos hitos no son los deseados.
¿Ya tienes planificados tus objetivos? 😉
Pues espera un poco, que la norma todavía nos dice algo más:
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad,
la organización debe determinar:
a)
qué
sé
va
b)
qué
recursos
se
c)
quién
será
d)
cuándo
se
e) cómo se evaluarán los resultados.
a
hacer;
requerirán;
responsable;
finalizará;
Esto es:
6.3 Planificación de los cambios
No solo debemos planificar objetivos. Los cambios que vayamos a realizar en
nuestro sistema deben llevarse a cabo de manera planificada, organizada y
controlada para no afectar a la satisfacción del cliente.
La norma dice:
Cuando la organización determine la necesidad de
cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos
cambios se deben llevar a cabo de manera planificada
(véase 4.4).
La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias
potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c)
la
disponibilidad
de
recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y
autoridades.
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