MARCO CONCEPTUAL DE LA DE CALIDAD

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OFICINA DE CALIDAD Y
SEGURIDAD DEL PACIENTE
VERSION 01-2013
AREA DE SALUD
Marco conceptual de la Calidad
y de la gestión de calidad
VIGENCIA: NO TIENE
FECHA: 27/03/2013
La calidad comienza y
termina en nuestra
propia conciencia
propia conciencia
MARCO CONCEPTUAL DE LA
CALIDAD Y DE LA GESTIÓN
DE CALIDAD
27 DE MARZO 2013
“Cada mañana recorro los pasillos del sexto piso a la caza del especialista para
indagar nuevos detalles… ese hombre tiene tu vida en sus manos y no confío en él.
Pasa como una corriente de aire, distraído y apurado, dándome engorrosas
explicaciones sobre enzimas y copias de artículos sobre tu enfermedad, que trato
de leer pero no entiendo… Parece más interesado en hilvanar las estadísticas de su
computadora y las fórmulas de su laboratorio que en tu cuerpo crucificado sobre
esa cama.”
Paula, Isabel Allende
INDICE
I.
II.
III.
INTRODUCCION
OBJETIVOS
CONCEPTOS Y DEFINICIÓN DE CALIDAD
a) Generalidades del Concepto de Calidad
b) El concepto de calidad en la Atención de Salud
c) Componentes de la calidad asistencial
IV.
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
a) Generalidades
b) Modelos de gestión de Calidad
V.
BIBLIOGRAFIA
I.
INTRODUCCION
La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a
través de la historia, y la calidad es una de sus manifestaciones. Para poder
distinguir entre un producto bueno de una malo es importante dejar de
manifiesto nuestras expectativas relacionadas con ese bien y servicio.
No es intención de esta primera página dar una detallada relación entre el
servicio que recibió y la satisfacción del usuario sino más bien invitar a la
reflexión respecto de la CALIDAD Y SU CONCEPTUALIZACIÓN.
Para ello, si no se detuvo en la lectura de la portada de ese documento,
devuélvase y léala con calma y reflexione respecto de las siguientes preguntas que
le propongo:
¿Qué percepción tiene el paciente sobre la atención que recibe?
¿Qué dificultades se le presentan durante esa atención?
¿Cómo deberían comportarse los tratantes?
Ud. responda sus propias preguntas…
II.
OBJETIVOS
Comprender concepto de calidad y sus dimensiones.
Conocer la evolución de los modelos de gestión de calidad.
III.
CONCEPTOS Y DEFINICIÓN DE CALIDAD
Generalidades del Concepto de Calidad
No existe una definición de calidad válida de forma universal y en general se
estima
que
la
forma
en
cada
institución
la
define
dependerá
de
las
circunstancias, del entorno, del objetivo final, del producto que se pretende
conseguir, entre otros aspectos.
La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, explícitos o
implícitos, para la satisfacción de un cliente. Se puede comprender, de este modo,
que diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos
respecto de una misma categoría de productos o servicios. Esto deja en evidencia,
que la calidad es subjetiva porque su valoración depende del juicio de una
persona según el uso diario y el ámbito de su aplicación; y es relativa porque en
su apreciación siempre se efectúa una evaluación comparativa: un bien o servicio
tiene más o menos calidad que otro bien o servicio.
La calidad puede definirse conceptualmente en tres niveles, que quedan
graficados en el siguiente modelo:
Calidad General
Calidad de los
servicios de salud
Calidad de un servicio
para un problema de
salud concreto
El nivel uno del concepto es aplicable a cualquier bien o servicio y, de este modo,
define la calidad como la satisfacción de las necesidades y las expectativas del
cliente o usuario. Este concepto genérico requiere de conocer cuáles son las
necesidades de los clientes y ser capaz de diseñar ese producto o servicio de
acuerdo a esas características.
En el segundo nivel aparece la provisión de bienes o servicios específicos
incluidos los servicios de salud
definiéndose la calidad a través de sus
dimensiones o elementos medibles que representan la forma de interpretar las
necesidades y expectativas del usuario respecto del producto o servicio esperado.
En el nivel tres la calidad se define asociada a requisitos específicos medibles a
través de criterios y estándares. Para la obtención de los logros esperados a nivel
de los centros de salud el quehacer se ve centrado en la resolución de este nivel
conceptual: la calidad de un servicio para un problema de salud específico.
Ahora bien, si se quiere ser más precisos debemos revisar la conceptualización
que los expertos han propuestos respecto de la calidad. En general, las
definiciones de calidad caen en dos categorías:
1. El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o
entregar
servicios
cuyas
características
medibles
satisfacen
un
determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas.
2. Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel
dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que
satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo.
El nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el
nivel dos significa satisfacer al cliente.
La definición de calidad según Avedis Donabedian
Donabedian
define
la
calidad
como
un
conjunto
de
especificaciones,
características y atributos de los bienes y servicios que permiten clasificarlos en
diversas categorías con respecto a la satisfacción de las necesidades y
expectativas (demandas) de quienes adquieren esos bienes o esos servicios.
La definición de calidad según Deming

La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.

La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad
de un producto o servicio en términos de una simple característica o
agente.

Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es
esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la calidad del
producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en
específico.
La definición de calidad según Ishikawa

La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.

La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con
decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad
de cada departamento en la organización.

Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la
definición de calidad es siempre cambiante.

El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el
producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá generar
satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad
sin haber considerado antes el precio.
La definición de calidad según Juran

Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.

Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de
satisfacción del cliente y especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese
modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa
dificultad.
La definición de calidad según Shewhart:

Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y
objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente
quiere).

Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio
pagado.

Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y
características cuantitativamente medibles de los productos.

La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran
potencial que tienen muchos productos y servicios y traducirla en
características medibles de un producto específico que satisfaga al
mercado.
Criterios erróneos para definir a la calidad:
Creer que un servicio brindado con calidad es un servicio de lujo. Un bien o un
servicio de calidad es el que al cumplir con los requerimientos de diseño, cumple con las
expectativas del usuario y satisface sus expectativas.
Creer que existe la economía de la calidad. No es posible economizar en calidad;
siempre es más barato hacer las cosas bien todas las veces desde la primera vez.
La calidad se origina en el departamento de calidad. Todos los departamentos de
una institución generan problemas que repercuten en la calidad y que son responsabilidad
de quienes realizan el trabajo. La misión del departamento de calidad no es hacer el trabajo
de cada integrante de la organización.
La calidad está ligada a los medios disponibles. La calidad está ligada
fundamentalmente a la aptitud y a la actitud de quienes deben propiciarla. Mejorar la
calidad no es solo cuestión de automatización, tecnología y nuevos equipos; lo importante
son las personas.
La calidad y la cantidad son términos contrapuestos. La calidad propicia niveles
mayores de productividad con el mismo esfuerzo. Por otro lado, los bajos niveles de
actividad no permiten el desarrollo adecuado de las aptitudes.
La calidad de la asistencia depende del personal sanitario. La calidad en una
organización depende de todos.
La responsabilidad de la calidad corresponde a los profesionales sanitarios. La
responsabilidad de la calidad es imputable a la Dirección y a la línea jerárquica, que deben
definirla, promoverla, promocionarla y gestionarla.
El concepto de calidad en la Atención de Salud
En el campo relacionado con la atención de la salud, Donabedian define la
calidad asistencial como: “La obtención del mayor beneficio para el paciente, al
menor costo y con el menor riesgo posible”, por su parte la Organización Mundial
de Salud dice que calidad es “Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de
efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”.
En
1991 la OMS afirma que: "Una atención sanitaria de alta calidad es la que
identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de
mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y
destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el
estado actual del conocimiento lo permite".
Sin embargo, Pedro Saturno en 1999, se refirió a la definición del mejor
concepto de calidad como una “hoja en blanco”, intentando dejar de manifiesto
que cada institución de salud debe crear de manera forzosa su definición, o bien
adoptar o adaptar la que estimen necesaria. En términos simples, se deben tomar
decisiones para perfilar el concepto que más se acomode a la misión y las
circunstancias del entorno en el cual será aplicable.
DEFINICIONES DE CALIDAD SEGÚN DIVEROS AUTORES
Donabedian (1980)
Ministerio de Sanidad
(Reino Unido) (1997)
(Instituto de Medicina)
(IOM) (2001)
OMS (2000)
Consejo de Europa (1998)
Calidad asistencial es el modelo de asistencia esperado
para maximizar el nivel de bienestar del paciente, una
vez tenido en cuenta el balance de beneficios y pérdidas
esperadas en todas las fases del proceso asistencial.
Calidad asistencial es: hacer las cosas adecuadas (qué)a
las personas adecuadas (a quién)en el momento preciso
(cuándo)y hacer las cosas bien la primera vez.
Calidad asistencial es el grado por el que los servicios
asistenciales incrementan la posibilidad de resultados de
salud deseados para individuos y poblaciones, en
concordancia con el conocimiento profesional actual.
Calidad asistencial es el nivel de realización de objetivos
intrínsecos para mejorar la salud por los sistemas
sanitarios y de receptividad a las expectativas legítimas
de la población.
Calidad asistencial es el grado por el que el tratamiento
dispensado aumenta las posibilidades del paciente de
alcanzar los resultados deseados y reduce las
posibilidades de resultados indeseados considerando el
estado del conocimiento actual.
Según lo indicado anteriormente, todavía existen muchas definiciones posibles.
La elección sobre cuál adoptar dependerá en gran medida del nivel de análisis o
del contexto específico. Por tanto, las distintas definiciones pueden ser aceptables
dependiendo del propósito de su utilización, así como de la naturaleza y alcance
de las responsabilidades de la persona que los defina (Donabedian 1980).
Sin embargo, más allá de cualquier precisión conceptual es importante distinguir
que la calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, sino que en todos
los integrantes de la organización que intervienen, directa o indirectamente, en
cómo s el producto final, por lo tanto, hay que organizarse, programarse, fijar
objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor forma para asegurar que
el resultado de la actividad sea lo que se pretende y no el alto riesgo del efecto del
azar.
Componentes de la calidad asistencial
En términos generales la calidad de la atención de salud puede conformarse por
los aspectos técnicos y los funcionales. El primer aspecto hace relación con la
exactitud del diagnóstico médico y al ajuste de las especificaciones profesionales
de los procedimientos aplicados. El aspecto funcional es la forma de prestar los
servicios sanitarios.
Varios autores y organizaciones han definido la calidad asistencial describiendo el
concepto de acuerdo a una serie de dimensiones muy variables. Las dimensiones
más frecuentemente citadas en la literatura, incluyen (en orden descendente de
frecuencia) la efectividad, eficiencia, acceso, competencia técnica, equidad,
adecuación,
disponibilidad,
seguridad,
respeto,
oportunidad,
experiencia
asistencial al paciente, elección/disponibilidad de información, continuidad,
prevención/detección temprana y evaluación.
Donabedian propone tres componentes de la calidad asistencial:

El factor científico-técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la
tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que
rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos.

El componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la
relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que
gobiernan la interacción de los individuos en general. Estas normas están
modificadas en parte por los dictados éticos de los profesionales y las
expectativas y aspiraciones de cada persona individual.

El componente confort, los cuales son todos aquellos elementos del
entorno del usuario que le proporcionan una atención más confortable.
Por su parte la OMS al definir la calidad como la capacidad de “Asegurar que
cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta
todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr
el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso”, deja
implícitas dimensiones que
responden a tres criterios complementarios:
a) Criterio Técnico
b) Criterio Interpersonal
c) Criterio Económico
En esta se observan presente los mismos componentes que se encuentran en
todo producto o servicio: la resolución de las necesidades y expectativas de los
clientes, en este caso pacientes.
Los estudios de la OMS, de la American Public Health Association (APHA) y Joint
Comission on Acreditation of Hospitals (JCAH y algunos autores), permiten
identificar las siguientes dimensiones asociadas a
la definición de calidad en
salud:
1. Efectividad: Lograr mejorar la salud.
2. Eficacia: Con los resultados ideales
3. Eficiencia: Al mínimo costo
4. Seguridad: Disminución riesgos.
5. Instalaciones: Hotelería, confort,
6. Competencia: Capacidad profesional
7. Científico-Tecnológica: Aplicación y tecnología
8. Aceptabilidad: Cooperación y satisfacción.
9. Satisfacción Profesional: Considerando los distintos estamentos.
10. Oportunidad: Disponible, acceso y continuidad
Dimensiones de la Calidad según diversos autores
Palmer (1983)
Donabedian
1988
Nutting et al.
(1990) in
Saturno
Maxwell 1992
Consejo de
Europa 1998
NHS 1997
NLHI de la
JCAHO 1999
Instituto de
Medicina
(2001)
Efectividad
Efectividad
Efectividad
Efectividad
Efectividad
Efectividad
Efectividad
Efectividad
Eficiencia
Eficiencia
Eficiencia
Eficiencia
Eficiencia
Eficiencia
Eficiencia
Acceso
Acceso
Eficiencia
Distribución de
la asistencia /
integralidad
Acceso
Acceso
Acceso justo
Acceso
--
Competencia
técnica
Mejora de la
Salud
Competencia
técnica
Competencia
técnica
Eficacia
Mejora de la
Salud
--
--
--
Equidad
--
Equidad
--
--
--
Equidad
-Aceptabilidad/
Satisfacción
Adecuación
--
Adecuación
Adecuación
--
--
Aceptabilidad
Aceptabilidad
--
Disponibilidad
--
Seguridad
Respeto
Seguridad
--
Seguridad
--
--
--
Oportunidad
--
--
--
--
-Continuidad/
Coordinación
Oportunidad
Paciente/
Experiencia
asistencial
--
--
--
-Prevención/
Detección
precoz
--Elección/
Disponibilidad Satisfacción del
de información
paciente
Adecuación
--
--
--
Relevancia
Evaluación
--
--
-Seguridad/
Respeto
Oportunidad
Receptividad
centrada en el
paciente
Continuidad
--
Definiciones de las dimensiones de la calidad
Efectividad. Es la medida en que una determinada práctica o atención sanitaria
mejora el estado de salud de la población concreta que la recibe. La probabilidad
de beneficio de una determinada tecnología en condiciones normales de uso. Lo
más frecuente es definir la calidad de la atención de salud en términos de
efectividad, más que de eficacia, como se observa en la descripción siguiente.
Eficacia. Se entiende como la probabilidad de beneficio de una determinada
atención, tecnología o atención que mejora el estado de salud del que la recibe en
“condiciones ideales de uso”, es decir, con metodologías y tecnologías óptimas.
Esta dimensión presupone la posibilidad de contar con todos los recursos
necesarios tanto en cantidad como en calidad.
Eficiencia. Es el componente o dimensión vinculada al costo. Se estima en
términos de la relación existente entre los esfuerzos y recursos utilizados, frente a
los resultados de los mismos. La eficiencia técnica es un indicativo de buena
práctica clínica. No obstante, el camino a la misma pasa previamente por la
efectividad. Relación entre el impacto real de un servicio y su costo de
producción. Entregar el más alto nivel de calidad, con los recursos disponibles o
al menor costo razonable; esto pensando que se puede eliminar el costo
innecesario o derivado de errores. Por otro lado, se debe recalcar el hecho que
estamos regidos por principios éticos que regulan nuestro quehacer. No hay nada
más ético que prestar una atención de buena calidad, al costo más bajo. De allí la
importancia que tiene para el sistema ser eficiente, si consideramos que el
presupuesto es siempre limitado. Es una responsabilidad ética ser eficiente, es
decir “hacerlo bien a la primera”. Esto exige la minimización o eliminación de
servicios no deseables, logra servicios de mayor calidad reduciendo costos.
Competencia profesional. Es la capacidad de aplicar los conocimientos para
mejorar la salud y aportar satisfacción a los receptores de la atención sanitaria.
Incluye la capacidad técnica y trato interpersonal. Ambas tienen la misma
importancia, ya que por muy experto que sea un determinado profesional en un
área específica, si no es capaz de establecer un contacto interpersonal adecuado y
lograr que el usuario comprenda las indicaciones dadas, todo el esfuerzo se
pierde.
Es la dimensión más valorada, en general, por los profesionales sanitarios. Se
define como “la capacidad de los proveedores de utilizar el más avanzado nivel de
conocimientos existente para abordar los problemas de salud, es decir para
producir salud y satisfacción en los usuarios. En resumen significa atender de
forma científica las necesidades sanitarias.
Calidad Científica Tecnológica. Grado de utilización de la tecnología sanitaria
disponible. Dentro de estos se puede incluir el análisis exhaustivo de los
siguientes aspectos:

La introducción sistematizada de las nuevas tecnologías en la práctica
clínica

La definición de los criterios de uso apropiado de las tecnologías ya
establecidas

La organización de los servicios de salud.
Con este fin muchos países han desarrollado agencias u oficinas de evaluación de
tecnologías sanitarias, encargadas de fundamentar técnicamente la selección,
incorporación y difusión en el sistema sanitario. Además de la identificación e
informe de las tecnologías nuevas y establecidas que necesitan evaluación y la
determinación, sobre bases científicas, del impacto médico, económico, ético y
social, determinados por el uso de diferentes tecnologías.
Satisfacción. Puede definirse como el grado en que la atención sanitaria
responde a las expectativas del paciente y la comunidad. Equivale a la calidad
percibida sobre todos los aspectos del proceso de atención: resultados de la
atención, trato recibido, aporte de información, cuestiones de hostelería,
coordinación
entre
profesionales
y
niveles
asistenciales
y
el
grado
de
complacencia del profesional con las condiciones de trabajo. Es una dimensión
muy discutida, ya que para algunos, no puede haber calidad sin ésta y para
otros, como Donabedian, no la conciben como una dimensión a incluir en la
definición, sino que como un factor que influye en la calidad pero que es una
obligación de la organización el entregarla.
Adecuación. Consiste en el grado en que la atención a la salud es pertinente en
cuanto a las necesidades y preferencias del paciente, los riesgos y beneficios que
conlleva, la evidencia existente, el nivel asistencial en que se presta y los recursos
disponibles. Implica que se presta la asistencia debida a quién la necesita,
cuándo la precisa, en el momento oportuno y aplicando el mejor conocimiento
disponible.
Atención centrada en el paciente.
Aunque ambiguo, significa organizar la
atención a la salud pensando en los pacientes más que en los que la facilitan.
Esto implica integrar a los pacientes y a sus familiares en todos los aspectos de la
atención
Seguridad del paciente. Implica la “Eliminación y/o reducción de riesgos,
accidentes, infecciones, efectos perjudiciales vinculados a la prestación de
servicios de salud, tanto para el cliente externo como para el cliente interno”. Ello
supone desarrollar sistemas y procesos encaminados a reducir la probabilidad de
aparición de fallos del sistema y errores de las personas y aumentar la
probabilidad de detectarlos cuando ocurren y mitigar sus consecuencias. Las
normas de bioseguridad a nivel de Laboratorio Clínico, las normas de
esterilización, el control de infecciones asociadas a la atención de salud apuntan
en esta dirección, de allí la necesidad de que sean conocidas y aplicadas
adecuadamente y que su supervisión sea técnicamente apropiada.
Instalaciones. Incluye los aspectos relacionados con la hotelería de la atención
de salud, pero que inciden obviamente en su calidad, en el grado de satisfacción
del usuario y su adhesividad al sistema. Podríamos decir que constituye el “valor
agregado” de la atención de salud.
Incluye habitualmente:
a) Mantenimiento y aseo de los edificios, existencia de baños para el público.
b) Salas de espera confortable, amplia, ventiladas, iluminadas con música
ambiental, T.V,
c) Video, etc.
d) Manejo de la contaminación acústica, del silencio, respeto del sueño.
Oportunidad de la Atención. Está vinculada al tiempo de espera para recibir
atención y la espera para recibir otras atenciones. Está constituida por tres
elementos: disponibilidad, accesibilidad y continuidad.
a. Disponibilidad: Grado en que los servicios se hallan en estado operativo.
Como regla general, los cuidados sanitarios deben estar disponibles
cuando se necesiten durante el ciclo de vida del paciente y cuando surja
cualquier enfermedad
b. Accesibilidad: Es la facilidad con que el cliente externo obtiene los
servicios que está demandando. Es considerada una dimensión importante
en la definición de calidad a pesar de que hay autores que la cuestionan,
por considerar que influye en ésta pero no directamente. Sus argumentos
son, entre otros, que la accesibilidad no depende solo de los que proveen
asistencia sino también de la capacidad que posean los clientes potenciales
para superar los obstáculos financieros, sociales y psicológicos. El mejorar
la accesibilidad de la población a los servicios implica por parte del equipo,
pensar
y
actuar
como
sistema,
eliminando
cuando
es
posible
o
disminuyendo cuando no lo es, todas aquellas barreras que habitualmente
existen entre el cliente y la organización.
c. Continuidad. Según Vuori “La continuidad es la atención del paciente
como un todo en un sistema integrado”. También puede reconocerse como
la ausencia de interrupciones, en un mismo nivel del sistema (un cliente es
atendido, en este caso, por el mismo profesional, en el mismo lugar
siempre) y a la atención sin interrupciones entre niveles de atención del
sistema de salud y por lo tanto conlleva el funcionamiento adecuado de la
coordinación entre niveles y en ese contexto del proceso de referencia contrareferencia.
IV.
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Generalidades
Una vez definida la calidad de acuerdo a las consideraciones que cada institución
desee establecer es necesaria la adopción de modelos de gestión que sirvan de
referente y guía en los procesos permanentes de mejora de los productos y
servicios que se ofrecen. Un modelo de gestión permite establecer un enfoque y
un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la
organización, así como para determinar las líneas de mejora continua hacia las
cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización.
Su construcción
implica identificar las áreas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar
la excelencia dentro de una organización.
El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una
organización,
así
como
establece
criterios
de
comparación
con
otras
organizaciones y el intercambio de experiencias.
En la escala de desarrollo de la Gestión de la Calidad se puede agrupar su
evolución en tres enfoques diferentes:
1. Enfoque técnico,
2. Enfoque humano y
3. Enfoque estratégico
El Enfoque Técnico aborda el control de calidad, así como la eficiencia de los
procesos productivos. Nace en Estados Unidos alrededor de 1920 para responder
a la necesidad de estandarización de la producción. Después los sistemas de
inspección y control se amplían hasta la prevención, incorporando la calidad al
diseño de los procesos y productos, con el importante aporte de Joseph Juran.
Bajo este aporte se avanza hacia el aseguramiento de la calidad en la totalidad de
la organización, los que Feigenbaum en los 50 denominó como control de la
calidad total. Crosby aporta la orientación económica y con madura con
aportes de Ishikawa, Taguchi, Ohno y Shingo.
los
El Enfoque Humano, Basado en este aspecto Iskikawa identificó la participación
de los trabajadores como relevante en la eficiencia de una organización para
generar las mejoras de calidad optimizando los procesos de gestión. Japón se ha
destacado en la implementación de este enfoque, y se requiere que las
instituciones posean una cultura organizacional y una dirección que responda
para el buen desarrollo de éste. En el mundo occidental esto significa, en muchos
casos, el rediseño de las estructuras y del liderazgo.
Después de los años 80
y en respuesta a la globalización, el desarrollo
tecnológico, el cambio en las exigencias del usuario, las organizaciones han
modificado su visión de la calidad desde un enfoque meramente técnico hacia
uno más centrado en la gestión. Bajo este precepto, las organizaciones están
gestionando sus sistemas de calidad con una orientación hacia los clientes. Esta
nueva perspectiva es lo que se le denomina Enfoque Estratégico.
Estos modelos son marcos que brindan guía de cómo poner en práctica los
principios y los métodos de control y mejora de la calidad. La recomendación es
poder elegir elementos de los distintos modelos y diseñar, de acuerdo a sus
propias necesidades, un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad.
A continuación se hará una descripción de los modelos para comprender la
situación chilena y la decisiones que cada organización debiera considerar para
avanzar en la implementación del su propio sistema de gestión de calidad.
MODELO DE LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD. Frederic W. Taylor desarrolló
los métodos para maximizar cada operación así como para seleccionar al hombre
adecuado para cada trabajo. Para Taylor los trabajadores de producción no
deberían perder tiempo pensando sobre las tareas que estaban haciendo, sólo
debían hacer lo que se tenían asignado. Los procedimientos de elaboración de
productos, concepción de procesos o de mejoras, estaban a cargo de un equipo de
ingenieros responsables de estos aspectos. Como resultado, los trabajadores no
comprendían su aporte al proceso productivo, y difícilmente esto producía
óptimos resultados. En esta etapa la gestión de la calidad, desarrollada en el
sector industrial, se consideraba como la función especializada de determinados
empleados y del personal de inspección. La inspección consistía en comprobar la
presencia de posibles defectos en los productos, al final del proceso de
producción.
Fabricar + inspeccionar + rechazar = aumento de costes
MODELO DE CONTROL DE LA CALIDAD. Está centrado en el producto y en el
proceso
de
producción.
Cuando
se
pudo
identificar
los
productos
que
presentaban fallas y costos muy altos, y la posibilidad de evitarlo parecía posible
nace el control de calidad. Esto permitió establecer la variación en la producción
y así determinar las causas de los defectos, y los métodos de corrección y de
prevención.
El concepto de control aportaba un enfoque de autorregulación y autocorrección
adecuado para asegurar determinados niveles de calidad. Según esto, un
organismo técnico fija los estándares de calidad, el
ejecutante realizara la
fabricación, otro mide los resultados y un órgano decidor toma las medidas
pertinentes sobre el proceso y la ejecución. Joseph Juran fue uno de los
principales, sistematizando los conceptos sobre gestión de calidad y publicando
un Manual de Control de Calidad, editado en 1951. Más adelante, desarrolló la
trilogía de calidad: Establecer un Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad
e implantar la Mejora de la Calidad. Su fundamento básico de la calidad, es que
sólo puede tener efecto en una empresa cuando ésta aprende a gestionar la
calidad, es decir hay que incorporarla dentro del propio proceso productivo.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Los sistemas de Aseguramiento de la
Calidad basados en estándares de sistemas de gestión internacionales han tenido
una extensa difusión en los últimos veinte años. Se trata de un fenómeno que
surge del ámbito de la normalización relacionado con la gestión empresarial en
un entorno económico caracterizado por el marcado proceso de globalización e
integración económica de los mercados (Heras, 2006a). Los modelos normalizados
comprenden una serie de normas que regulan el proceso de diseño, implantación
y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Este modelo de gestión pone
su énfasis en la Evaluación y Monitoreo, caracterizada por el establecimiento de
estándares
explícitos
susceptibles
de
ser
evaluados
periódicamente,
por
instancias externas a la organización.
La Organización Internacional para la Estandarización, conocida por su acrónimo
ISO (International Organization for Standarization), es una de las principales
organizaciones internacionales de normalización. Su objeto consiste en favorecer
el desarrollo de la normalización, permitiendo así facilitar el intercambio de
productos y servicios entre países. En la actualidad cuenta con más de 15.000
normas internacionales publicadas (denominadas normas ISO), de las que sólo
unas pocas son estándares de gestión.
La certificación ISO exige a la institución evaluada:
• Implementar un manual de calidad para describir su sistema de calidad.
• Documentar como se realiza el trabajo en la empresa.
• Diseñar e implementar un sistema para evitar que se repitan los
problemas.
• Identificar las necesidades de capacitación de sus empleados.
• Calibrar el equipo de medición y prueba.
• Capacitar a los empleados respecto al funcionamiento del sistema de
calidad.
• Planificar y realizar inspecciones de calidad o auditorías internas.
• Cumplir con otros requerimientos de la norma, según sea necesario.
El certificado que estipula que la empresa cumple con la norma ISO sólo puede
ser emitido por un organismo de certificación acreditado y externo. Este
certificado es válido por un período de tres años.
Entre los modelos de aseguramiento de la calidad más conocidos se encuentran
además de las normas ISO se encuentra el sistema de Acreditación.
El proceso de Acreditación
se fundamenta en la evaluación externa de una
Institución basada en estándares explícitos. Su orientación principal es el
desarrollo de una cultura organizacional focalizada en el usuario.
A nivel internacional, el más conocido es el modelo de acreditación de la Joint
Commission International (JCI). La Joint Commission es una organización no
gubernamental, independiente y sin fines de lucro. Ha acreditado a más de
20.000 organizaciones en los Estados Unidos incluyendo hospitales y clínicas,
servicios a domicilio y servicios ambulatorios.
A nivel nacional el Ministerio de Salud estableció los “Estándares de Acreditación
de Prestadores Institucionales”, y designó a la Superintendencia de Salud en el
rol de fiscalizar a todos los prestadores de salud públicos y privados, respecto al
proceso de acreditación y certificación, así como la mantención del cumplimiento
de los estándares establecidos en la acreditación. De acuerdo a ello se define
acreditación como un método reconocido de evaluación externa, por el que se
verifica que un centro sanitario asume un conjunto de estándares previamente
establecidos y que se materializa a través de un certificado de garantía.
La acreditación consiste en garantizar la calidad de un centro o servicio sanitario
asistencial partiendo del criterio de asegurar unos mínimos básicos de calidad,
mediante el análisis de su estructura física, orgánica y funcional, basándose en la
comparación con las normas establecidas y a través de la homogenización
adecuada de las prestaciones asistenciales con el aprovechamiento óptimo de los
recursos humanos y materiales.
MODELO DE MEJORA CONTINUA. El Modelo de gestión de calidad desarrollado
por Deming, quien fue el primer experto en calidad norteamericano que enseñó
calidad en forma metódica a los japoneses y además fue el gestor de este modelo
de gestión. Entre sus mayores aportes se encuentran los ya conocidos 14 puntos
de Deming, así como el ciclo de Shewart conocido también como PDCA
(Planifique, haga, verifique y actué).
La importancia del Mejoramiento Continuo radica en que con su aplicación se
puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organización en forma constante y sostenida en el tiempo. A través del
mejoramiento continuo se logra ser más eficientes y competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar
los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda
mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser
que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
En el mejoramiento continuo se prioriza al liderazgo, a la cultura organizacional,
y a la participación, para lograr cambios de conducta. El cliente es el centro del
proceso. Dice explícitamente que el sentido de ser del trabajador está dirigido
hacia el cliente. Sin lugar a dudas el mejoramiento continuo es de gran utilidad
en el sector salud, donde se pretende mejorar en forma paulatina pero continua y
también, porque considera al cambio organizacional como algo indispensable.
Este modelo es un real aporte al desarrollo de la calidad en servicios de salud.
El ciclo de Deming
en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo
sucesivamente:
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes que se van a emprender. Consiste en
analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para
alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes, implantar, ejecutar o desarrollar las
actividades propuestas.
En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar sinergias y
economías de escala en la gestión del cambio. En muchos casos será oportuno
comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener experiencia antes
de abarcar aspectos amplios de la organización o de los procesos.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
Verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos se
corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos de lo realizado
anteriormente.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever
posibles problemas, mantener y mejorar. Aplicar los resultados obtenidos para
identificar nuevas mejoras y reajustar los objetivos.
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre
habrá posibilidades para mejorar.
Como todo modelo de gestión, tiene ventaja y desventajas, tal como se detalla en
la tabla adjunta:
Ventajas
Concentra el esfuerzo en ámbitos
organizativos y de procedimientos
puntuales.
Consigue mejoras en un corto plazo y
con resultados visibles
Reducción en costos, como resultado de
un menor consumo de materias primas
al reducir productos defectuosos
Incrementa la productividad y dirige a la
organización hacia la competitividad.
Permite la adaptación de procesos a los
avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos
Desventajas
Pérdida de la perspectiva de
interdependencia cuando el mejoramiento
se concentra en un área específica de la
organización.
Requiere de un cambio en toda la
organización (participación de todos).
Es un proceso muy largo cuando los
gerentes son muy conservadores.
Según describe Harrington (1987), existen 10 condiciones básicas que se
deberían ejecutar en toda empresa que quiera implementar la mejora continua:
a. Obtener el compromiso de la alta dirección.
b. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
c. Conseguir la participación total de la administración.
d. Asegurar la participación en equipos de los empleados.
e. Conseguir la participación individual.
f. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control
de los procesos).
g. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.
h. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.
i. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una
estrategia de mejoramiento a largo plazo.
j. Establecer un sistema de reconocimientos.
MODELO GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: El concepto de Calidad Total
implica lograr cero fallas y ciento por ciento de rendimiento. Presupone la
satisfacción completa del consumidor. Es difícil llevarlo a la práctica en el sector
salud, puesto que intervienen variables tanto del cliente, del proveedor, y de la
organización que hacen difícil su implementación.
V.
BIBLIOGRAFIA
1. Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Informe Anual, La
calidad Asistencial en la Unión Europea, Capitulo 3, 2005.
2. Saturno, Pedro, Como definimos la calidad, opciones y características de
los diversos enfoques y su importancia para los programas de gestión de
calidad, Programa de Magister en Gestión de Calidad, Universidad de
Murcia, 2009.
3. R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer, Qué es Calidad, Tomado de la revista
Quality Progress, Julio, 2001
4. Poblete, Rodrigo, Modelos de Gestión
de la Calidad Total , Programa
Doctoral, Gestión Avanzada en Negocios Internacionales, Escuela de
Negocios Facultad de Administración de Empresas, Universidad Lleida,
2009.
5. Modelo Europeo de Gestión de la Calidad. Red Andaluza de Innovación y
Tecnología. www.raitec.es
6. Modelos de Gestión de la Calidad Texto de apoyo , Diploma de Gestión de
Calidad y Acreditación en Salud, Universidad de Chile, 2012
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