Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de Gestión de Servicio” Tecnología en gestión logística Isabel Hernández Reyes Aprendiz: Naher Giovanny Barrera Angel Instructor Servicio Nacional De Aprendizaje Sena julio-2021 Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías. Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los siguientes pasos: 1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia). EMAS Pasto: La Empresa Metropolitana de Aseo de Pasto SA ESP by Veolia ubicada en el municipio de Pasto, prestadora del servicio público de aseo consistente en recoger y transportar los residuos aprovechables hasta las estaciones de clasificación y aprovechamiento. 2. Elija una empresa de producción. Exotic flowers Colombian: Es una empresa productora, comercializadora y exportadora de flores, mediante procesos óptimos, sostenibles, estandarizados que garanticen la mejor calidad, servicio y cumplimiento a nuestros clientes directos, para generar satisfacción, rentabilidad y bienestar al consumidor final, y a los trabajadores de la organización ubicada en el municipio de ubate Cundinamarca. 3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía. Envía: Es una que ofrece diversos servicios como envíos de mensajería y mercancías o paquetería; en rutas nacionales e internacionales especializada también en la recolección, transporte y entrega de paquetes regulares como de características urgentes. 4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso. EMAS Pasto: Cuenta con el indicador de atención al cliente e indicador de calidad del servicio, que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un digiturno. Exotic flowers Colombian: Indicador de servicio al cliente, el cálculo se llenan los formatos y el programa va creando una estadística histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados. Envia: Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software que una vez tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a la plataforma para que sea alimentado el sistema, para despachar la mercancía y paquetes dentro de los tiempos establecidos cumpliendo con los clientes, indicador de calidad en las entregas mediante el seguimiento de los pedidos desde el inicio de la solicitud hasta la entrega al consumidor. 5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados. 6. Para finalizar indique en la infografía: o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa? Los indicadores de gestión de servicio al cliente de EMAS Pasto como empresa pública prestadora de servicios de recolección y procesamiento de residuos implementa controlan los siguientes aspectos: Atención al usuario en tiempo real. Recepción de pqri, análisis y respuesta en los tiempos establecidos sin vulnerar los derechos de los usuarios. Promedio de tiempo de espera. Tiempos de respuesta en atención telefónica de acuerdo a las solicitudes de los clientes. Los indicadores de gestión de servicio al cliente de Exotic flowers Colombian, como entrega productora de flores busca cumplir las expectativas de los clientes le permiten controlar los siguientes aspectos: Realización de encuestas de Satisfacción al cliente para medir los niveles de satisfacción de los clientes. Implementación de Tics en los procesos de la empresa software para el procesamiento de datos. Reducción de los tiempos de entregar al consumidor final. Atención de las pqri para dar respuestas a los clientes, atender sus solicitudes y sugerencias en la prestación del servicio. Envia como empresa prestadora de servicios en logística y transporte de mercancía con una comunicación integral con los clientes, buscando satisfacer las necesidades de los consumidores maneja los indicadores de gestión de servicio al cliente de controlan los siguientes aspectos: Implementación de Tics en los procesos de la empresa software para el procesamiento de datos. Reducción en los tiempos de entrega de la mercancía. Entregas entregadas perfectamente o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado? Al hablar de calidad en servicios, inmediatamente se nos viene a la mente el concepto CLIENTE. Hoy en día, los clientes buscan calidad, quieren productos que satisfagan sus necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnológico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado, esperan servicios que se encuentren orientados a la satisfacción del consumidor, en donde se entreguen una buena atención en términos de amabilidad, información, por mencionar algunas, las empresas requieren estrategias que permitan el control de los indicadores de calidad en la prestación de los servicios, que sean medibles para fortalecer las estrategias de marketing y servicios ofrecidos dirigidos a cumplir con las expectativas de los consumidores. o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio? Las empresas prestadoras de servicios y productoras, utilizan el indicador del servicio al cliente para evaluar los niveles de satisfacción de los clientes, mejorar la calidad en la prestación, la imagen de la empresa frente al mercado y los clientes esta se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc. podemos definir los tipos de indicadores de acuerdo a los siguientes: Determinar el nivel de competitividad de la empresa frente a la competencia directa y el mercado global. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes cumpliendo con las expectativas en los productos requeridos. Alcanzar los objetivos empresariales en la prestación del servicio. El análisis de los indicadores permite crear alertas las acciones requeridas para no perder la dirección de la organización. Lograr la disminución de costos, tiempos de entrega y la eficacia en los procesos de la organización. o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y medir la calidad del servicio que se ofrece a los clientes o consumidores, indicando si los mismos están satisfechos con el producto final o el servicio recibido. Estos indicadores permiten identificar los problemas en los procesos de la empresa para implementar las estrategias necesarias para el funcionamiento correcto de la cadena producción y distribución de productos cumpliendo los objetivos establecidos y la satisfacción de los clientes. o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores? Los responsables de analizar los resultados de los indicadores son aquellos que capturan y registran la información, para análisis y procesamiento de la información e identificación de las necesidades. o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión? Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos dentro de la organización, se representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia: Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos con la implementación de estrategias para mejorar la producción. Satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes. Mejorar el uso de recursos. Reducción de gastos operacionales. Compararse con la competencia y mejorar aspectos fundamentales para crecer.
