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Resumen de atención al cliente

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Nombre: Galo Quilumbaquín
Tipo de licencia: E (Convalidación)
Materia: Atención al cliente
Paralelo: B2
Tema: Realizar un resumen de todas las clases impartidas por el docente.
ATENCION AL CLIENTE
Es una herramienta del marketing , estableciendo el contacto con los clientes a travez
de diferentes canales virtuales como son redes sociales, telefonos, correos, etc.
OBJETIVO.- Es que los productos llegue a los clientes a travez de un buen servicio
satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Se creo para escuchar a los clientes y satisfacer sus necesidades
El PLUS es un valor agregado
PROPOSITO.- Crear un negocio y atender a nuestros clientes.
Es impotante .- Porque es una ventaja competitiva, generando confianza y brindando
buen servicio.
CLIENTE ASESOR COMO ATENDERLE
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Le podemos atender estando bien capacitados conociendo bien el producto o
servicio que estamos dando.
Debemo estar seguros de lo que decimos .
Suministrar toda la información que lo requiera basándonos en estadísticas e
información
CLIENTE DESCOFIADO
Es el tipo de cliente es aquel que no confía en nosotros al momento de brindar
información pensando o considerando que queremos hacerle gastar más dinero.
Este cliente es bien visual tratando de encontrar la trampa supuestamente que le
estamos haciendo
SELO TRATA ASI CON TRES PUNTOS
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A este cliente hay que escucharle bien con mucha atención sus opiniones
Explicar bien la información detalladamente para que no le quede dudas
utilizando datos y documentos
Se debe transmitir la información con tono bajo y adecuado generando seguridad
y confianza.
CLIENTE IMPACIENTE
Es un cliente muy apurado y siempre murmura que tiene cosas que hacer y haciéndonos
notar que está perdiendo el tiempo y siempre quiere ser atendido antes que los otros
incluso así haya una haciendo fila y es muy dominante.
SE LO ATIENDE CON ESTOS PUNTOS
Se lo atiendo haciéndole notar que lo estamos prestando atención.
Es vital tenerle paciencia y cordialidad en todo momento
La conversación para este cliente tiene que ser estrictamente profesional
Saber atender las necesidades del cliente evitando agresividad
CLIENTE INDECISO
Es una persona tímida, Poca confianza en sí mismo, no sabe lo que desea.
Su palabra favorita es.- Déjeme pensar bien, Voy al cajero ya vuelvo, Yo le llamo
cualquier cosa.
Es uno de los clientes más difíciles de atender darle tiempo para que mire el producto
Ser atentos con ellos
No les gusta que los presionen y hablarle con sinceridad mirándolos a los ojos seguros
de lo que hablamos
Debemos tener toda la información del producto y detallarle el producto despacio para
que entienda el cliente.
A este cliente se le habla con lógica y sinceridad con el fin de no generar confianza
CLIENTE EXIGENTE
Se caracteriza por estar consciente de sus derechos
No le interesa esperar un poco más siempre y cuando el servicio sea bueno
Este se retira con facilidad de nuestros negocios si no tiene un buen servicio
Es un cliente meticuloso (meticuloso es la persona que se fija en todos los detalles del
producto)
TRES PUNTOS
Como tratamos a un cliente exigente.
Puntos que se aplica a estos clientes= Cortesía, conocimiento y educación
También adicional debemos Cuidar mucho nuestra apariencia personal e impactar de
forma positiva al cliente
Actuar con voz firme demostrando cordialidad y seguros de lo que hablamos con
autoridad.
CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO
Es un cliente impaciente
Es un cliente que quiere todo para ya!
Siempre va a estar descontento
Es de carácter agresivo con vos brusca y este cliente siempre cree tener la razón
Se lo trata: escuchándolo con mucha paciencia, mantener la calma porque es
impaciente el cliente, no debemos discutir con ellos para no perder el cliente
manteniendo la calma, no tomar los comentarios que diga este cliente como por ejemplo
usted es muy lento, apúrese etc. no debemos tomarlo personal, debemos dar la
información rápida y concisa con conocimiento de lo que hablamos
CLIENTE CURIOSO
Es una persona muy meticulosa parecido al cliente exigente a diferencia de este
manipula el producto fijándose en todos sus detalle del producto tratando de cerrar
rápido el negocio.
Tiene mucha agilidad mental
Se lo trata respondiendo con rapidez y seguridad y ser concretos posiblemente
Se evita argumentar
ACTITUD EN LA ATENCIO AL CLIENTE
Es lo más importante en la atención al cliente
Es el comportamiento que vamos a emplear frente a los clientes.
La empatía.- es ponerse en el lugar de la persona o cliente que estamos atendiendo.
Se los atiende con ACTITUD POSITIVA para diferenciarnos con nuestros competidores
y así nos van a preferirnos dando atención de calidad.
Con la actitud positiva vamos a mantener la calma para generar o construir una relación
sólida manteniendo la calma con nuestros cliente para garantizar a nuestros clientes
que somos personas de confianza y porque somos buenas personas siendo proactivos
con los clientes. (Proactivo es anticiparse a la cosas que van a suceder)
Como mostrar una actitud beneficiosa
Para poder dar un ser servicial y amigable necesitamos 4 puntos
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Siempre al cliente con una sonrisa
Buscar diferentes formas para ayudar a nuestro cliente
Dar a conocer los servicios adicionales a los clientes
Hacer un seguimiento al cliente para saber que está satisfecho el cliente
Para superar los problemas con la creatividad
Es utilizar nuestros pensamientos para buscar opciones de ayuda para los clientes algo
que no tiene la competencia
Factores de la atención de calidad al cliente
Fiabilidad.- Es la habilidad que tenemos para ejecutar el servicio que prometimos con
confianza.
Competencia.- Habilidades y conocimientos necesarios para ejecutar o brindar el
servicio.
Capacidad de respuesta.- Disponibilidad que se brinda para ayudar a mi cliente
Accesibilidad.- Es la facilidad para establecer contacto es decir como se pueda
comunicar con nosotros para conseguir un servicio.
Empatía y cortesía.- Ponernos en el lugar del cliente dar una atención buena
considerablemente con respeto y amabilidad al cliente
Comunicación eficaz o efectiva tiene tres puntos (la comunicación efectiva o eficaz se
basa en palabras, gestos, pensamientos y sentimientos con el propósito de informar
persuadir a nuestros clientes, tiene que ser con un lenguaje claro, sencillo, concreto que
permita comprender el mensaje, este mensaje debe ser coherente y lógico para evitar
confusión hacia nuestros clientes.
También tienes 3 puntos importantes.
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Capacidad Escuchar
Utilizar lenguaje claro y sencillo
Con mensajes coherente o lógicos
Comunicación efectiva es la que nos permite transmitir un mensaje tiene que ser claro,
sencillo y concreto que nos permita comprender el mensaje y este mensaje tiene que
ser coherente y lógico evitando confusiones al transmitir el mensaje.
Credibilidad.-Va de la mano de la fiabilidad es decir la veracidad con honestidad en el
servicio que estamos brindando
Seguridad.- demostrar al cliente que al momento que adquiere el servicio se encuentra
en buenas manos.
Comprensión del cliente.- se basa en el esfuerzo que estamos haciendo para conocer
al cliente junto con sus necesidades
Evidencia del servicio.- es la apariencia física que utilizamos para comunicarnos con los
clientes como las instalaciones, material que utilizamos, etc.
IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE
Al Cliente satisfecho lo vamos a fidelizar
Porque es un bueno una incidencia, queja o reclamo es una oportunidad para fidelizar
al cliente nunca lo tomemos a lo personal es un punto que nos ayudas a mejorar con el
servicio
7 Pecados que no debe cometer si quiere mejorar el nivel del servicio al cliente
Los 7 pecados son actitudes que cualquier persona puede adquirir, factores que
afectan en el ámbito comercial; si las empresas quieren mantener en una buena
posición de ingresos deben contar con personal calificado y capacitado para brindar
servicio al cliente
Apatía
Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace
el contacto con el cliente, estas personas se comportan así cuando se sienten aburridas
con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
Desaire
Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema;
en otras palabras seria, “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario
que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona que brinda
servicio para hacerla algo especial.
Frialdad
Consiste en una especie de fría hostilidad, antipatía, o impaciencia con el cliente que
dice: tratando de hacerle entender que “Usted está muy pesado, por favor retírese”.
Hostil.- Que con su actitud o sus actos se muestra contrario a una persona o cosa o
enemigo de ellas
Antipatía.- Manera de ser y actuar de una persona que la hacen desagradable a las
demás
Aire de superioridad
Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los
servicios públicos o entidades financieras.
Robotismo
El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa
con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o
individualidad.
Afabilidad.- Amabilidad y atención de una persona en el trato con otras
Como por ejemplo.-“Gracias, que tenga buen día, el PRÓXIMO”.
Inflexabilidad
Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente,
sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o
usar el sentido común.
Evasivas
Son algunas respuestas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los
clientes por seguir con nosotros. Como por ejemplo:
“Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es
de nuestra competencia”
ACTITUD DE SERVICIO.- ES COMO NOS VAMOS A COMPORTAR
Con estos cuatro puntos:
Que sentimiento causo en el cliente, es porque nos importa nuestro cliente.
La flexibilidad debemos tener por delante satisfaciendo a nuestros clientes con nuestro
servicio.
Con una buena imaginación brindar algún bocadito y sonreír.
Puntos que más molesta a los clientes:
Información incorrecta
No podemos ser altaneros
Mal informado
Desatento
La rueda de las emociones nos permite ver el estado y como actuamos frente a nuestros
clientes.
Lo de afuera es como actuamos
Por adentro es como se va a sentir nuestro cliente.
Atención al cliente excepcional
ATENCION AL CLIENTE EXCEPCIONAL (Hay tres puntos)
Escuchar al cliente sus necesidades manteniendo el Contacto visual
utilizar su nombre o apellido , personalizando la antencion para tratar a nuestros clientes
siempre y cuando tengamos una relacion con el cliente
Hacer un seguimiento al cliente de lo que nosotros estamos ofertando, esforzandonos
para dar un servicio de calidad.
Porque un cliente insatisfecho es bueno para nosotros
Es importante porque nos permite mejorar siendo una oportunidad de mejora en nuestro
servicio
PRINCIPIOS PARA RELACIONARSE CON EL CLIENTE (Putnos importantes)
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Comprometernos con lo que necesita nuestro cliente
Proactividad en la atención al cliente, anticiparnos a las necesidades de nuestros
clientes
In condicionalidad con la atencion al cliente, es poner peros para no realizar la
neceidad del cliente.
Prioridad con el cliente, este debe ser el protagonista de toda empresa, proceso
o comercialización de un bien o servicio.
Homogeneidad en los procesos de atención al cliente, todos los clientes son
iguales, por tanto debes tratarlos por igual, el nivel de atención va hacer igual
para todos.
Trato personalizado con el cliente, haz sentir a tu cliente como en casa, tenlo por
seguro, volverá a tu empresa.
Comunicación eficaz con el cliente, es comunicarse con un mensaje
comprensible y entienda el mensaje que estamos transmitiendo y debe ser clara,
sencilla y concisa.
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Credibilidad, es ser creíble diciendo siempre la verdad. promete aquello que
puedas cumplir.
La mejora continua, se enfoca en que el cliente son exigentes y para esto
debemos mejorar nuestro conocimiento para tratar de mejor manera al cliente.
Reciprocidad con el cliente, que se resumen en la célebre frase ( atienda a su
cliente como usted espera ser atendido).empatía es ponernos en los zapatos al
cliente
ERRORES EN LA ATENCION AL CLIENTE
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Personal poco capacitado
Tratar de tener siempre la razón
Ser Inaccesibles, que seamos difíciles de llegar a un acuerdo
Políticas inflexibles para el cliente, es poner políticas encima nuestros clientes
Promesas incumplidas a la hora de comercializar el producto o servicio
No conocer a nuestros clientes, o lo que es peor, no conocer
Un mensaje protocolario es utilizar un mensaje más profesional para tratar a nuestros
clientes.
Como curar la negatividad en el trabajo
Virus de la actitud.- daña la productividad, afecta
Alterado.- hacen que se enteren exageradamente lo que eta pasando
Perfeccionista.-su arma es la calidad en mal aspecto y solo el supervisor tiene la razón
Resistencia.- tiene miedo al cambio
Ese no es mi trabajo.- perjudica el más allá del trabajo
Esparcidor de rumores.- Que siempre da comentarios negativos
No comprometido.- No está entusiasmado en su trabajo
Pesimista.Forma para no contagiarnos
Reconocer el problema de actitud
Responsabilizarse de nuestras actitudes
Ayudar a compañero indicando por qué actúa así, etc.
Personalidad nunca podemos cambiar, no nos enfocaos en la personalidad pero en la
forma de comportarse.
Conducta de la persona.
No apoyar las metas de los demás.
Desconocer las causas ocultas, porque esa persona actúa así.
Factores que influyen en la salud si nos contagiamos con los virus:
Los virus de la actitud influyen en el cuerpo de la salud, presión insomnio ulceras
indigestión dolor de cabeza no dormir bien etc.
Practicar usando una nueva respuesta.- forma de que nos pidan las cosas.
Las buenas actitudes también son contagiosas, y nos vamos a incluir con el
pensamiento de ellos.
Como vamos a curarnos del virus
Responsabilizarnos por nuestra actitud
Responsabilizarnos Ayudar a nuestros compañeros haciéndoles reflexionar en cómo
está actuando.
Mostrar como la conducta impacta en las metas del equipo.
Reconocer por qué actúa así enojado, etc.
Poner en claro los valores
Reemplazar las respuestas negativas por unas respuestas positivas dejando el
Robotismo no teniendo miedo al cambio.
Monitorear los signos vitales, que todo salga bien estar pendientes de cómo estamos
tratando a nuestros clientes.
10 reglas principales para el cliente
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3
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4
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9
10
1.- Para agilizar el proceso de copras de nuestros clientes y se sienta con una relación
2.- Es una regla importante para nuestros clientes, mostrando la mejor parte de nosotros
3.- Siempre debemos estar disponible para el cliente a cualquier hora.
4.- Ser nuestra prioridad y prestar mucha atención al cliente.
5.- El peor error es decir no a un cliente la competencia le va a decir si al cliente
6.-Debemos expresarnos con claridad claros sencillos y concisos con atención al cliente
7.-Todos los problemas no sirven de aprendizaje para mejorar el servicio y ser
competitivos
8.- Hay que tratar de evitar factores que dañan la unión de equipo para tener un buen
ambiente laboral
9.- Constantemente debemos estarnos capacitándonos
10.- Saber las rutas de donde nosotros podemos pasar y llegar con éxito a nuestro
destino
4 puntos buenos
Predisposición.- Ayudar a nuestro cliente de manera rápida predisposición (estar
siempre dispuestos a lo que nos pide el cliente en el ambiente profesional)
Tono de voz.- tenemos tono de voz relajado y con ritmo sin mostrar apuro al cliente.
Capacidad.- escuchar lo que el cliente dice y solicita para poder dar una solución
Capacidad para realizar preguntas.- es importante para saber qué es lo que quieren o
desean nuestros clientes.
Controlar la agresividad.- siempre anticiparnos con un por favor
Capacidad de sonreír.- atender siempre con una sonrisa
La amabilidad no permite estar dispuestos para el cliente de manera individual
6
Son 6 putos que hacen referencia a la imagen personal demostrando interés en el cliente
1.- Cuando me miran a los ojos.- para generar confianza, transmitimos la verdad y nos
está tomando en cuenta.
2.-Eso demuestra que el cliente no es importante, no estamos escuchando sus
necesidades.
3.-Asentir (afirmar lo que otra persona dice, hay que decir sí), debemos decir si con
gesto corporal moviendo la cabeza para arriba y abajo y el cliente se va sentir
escuchado.
4.-Debemos buscar la información o forma de cómo hacerle entender a la persona que
tiene sus dudas y preguntas
5.-Los datos proporcionados nos sirven para dar soluciones futuras y generando interés
en los clientes.
6.-Priorizar es dar importancia a lo que se presenta en ese momento conociendo
presencialmente lo que está ocurriendo en ese momento.
1.-Debemos estar constantemente pensando en nuevas oportunidades, formas,
estrategias, etc. para llegar al cliente.
2.-Siempre debemos innovar formas o técnicas para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes. Usos de gps, correo electrónico, redes sociales, etc.
3.-Hay que capacitarnos para evolucionar nuestro conocimiento y capacidades
4.-Debemos estar en constante capacitación, mejorando nuestro estudio ´para
desenvolvernos frente a nuestros clientes.
5.-Debemos tener objetivos en común si la empresa gana también gano yo, realizar un
buen mantenimiento cuidar la unidad
6.- Utilizar al máximo todo recurso
7.-Como para quien que estoy y si eso es rentable para nosotros
8.-Debemos hacer los abc constantes, no regar aceite, evitar el humo o CO2 y muchos
factores que afectan al medio ambiente.
9.- Hacer un negocio redondo en resumen debemos hacer algunas actividades con el
fin que tenga un servicio de excelencia
10.- Utilizar el sobrante para capacitar al personal
La cultura son tradiciones, actividades que se realizan a diario, en otras palabras es una
costumbre
Es un hábito que debemos practicar todos los días
Mi cliente es mi jefe.
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Es el conjunto de creencias, hábitos y valores para relacionarnos con nuestros clientes.
1puntos para crear la propuesta de valor.
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Encontrar nuestro mercado objetivo este mercado son nuestros clientes.
Conocer las necesidades del cliente
Como satisfacemos estas necesidades
Que hacemos para mejorar frente a la competencia
2.-Nosotros debemos tener una buena atención frente a nuestros clientes para generar
esta buena cultura y por ende experiencia.
3.-Debemos ser un ejemplo en la atención al cliente con el fin de contagiar y crear una
cultura con respecto a la atención al cliente.
4.-Debemos sentirnos cómodos en nuestro trabajo yendo a la par de las exigencias de
la empresa.
5.-Toda empresa tiene misión y visión, debemos definir metas con el fin de obtener
clientes satisfaciendo sus necesidades fidelizando a estos.
6.-Todos debemos apoyarnos como equipo de trabajo con el fin de dar satisfacción al
cliente
7.-Esta conexión se realiza mediante la propuesta de valor.
Cultura de servicio al cliente Comienza con nuestra mentalidad enfocándonos en
nuestros clientes
Cultura de servicio al cliente es optimizar el servicio al cliente
1.-Porque nos ayuda a conocer sus necesidades
2.-aplicando una buena comunicación, explotamos habilidades de compañeros o de
nosotros mismo y una buena cultura de servicio al cliente
3.-satisfacer las necesidades del cliente con buena comunicación y organización nos
motivamos como trabajadores y al cliente porque tenemos confianza y tiene una cultura
de servicio al cliente
4.-porque damos un producto de primera calidad explotando nuestro mayor potencial de
notros aprovechando todo el potencial del personal al tener empleados motivados
vamos a tener mayor taza de retención de los mismos reduciendo costos.
5.-al conocer al cliente sabemos que es lo que quiere rapidez, atención.
6.- Ser claros y precisos con las exigencias de los clientes dando servicios y productos
de calidad.
1.- conocer para transmitir la buena información del producto que estamos ofreciendo
2Ser genuinamente atento con los clientes, Utilizar tono de vos adecuado para brindar
comodidad al cliente
3.- debemos estar capacitados para mejorar el servicio al cliente
4 escucha para saber qué es lo que necesita satisfaciendo sus necesidades.
Diferencias con servicio al cliente y público:
Servicio al cliente.- Va más allá en el momento que nos compran un bien o un servicio
y hacemos un seguimiento con estrategias que implementamos en la satisfacción de
nuestro cliente.
Atención al público.-Es el trato que tenemos con nuestros clientes solo en ese momento
que se encuentra en la empresa independientemente de que compre o no compre el
producto o servicio.
Cliente es la persona que realizamos una transacción o compra el producto
Y el público solo pregunta del producto y realiza una transacción o no adquiere el
producto
Publico es toda las personas que acuden a la empresa y no realizamos un seguimiento
ya que esta atención solo es por ese momento.
1.-El cliente tiene que ser bien recibido
El cliente debe sentirse importante al cliente atendiéndolo de forma personalizada
El cliente perciba que nosotros somos importantes o útiles
2.-Evitar ignorar a nuestro cliente atendiéndolo con cortesía
3.-Debemos hacerle sentir seguro al cliente de la información que le estamos brindando.
4.-Usar las palabras correctas al referirnos al cliente para generar confianza y seguridad
al informar la calidad del producto o servicio que estamos brindando.
5.-Tener el conocimiento de lo que estamos vendiendo o servicio
Dar la información completa y segura de lo que estamos vendiendo
6.-Evitar ser fríos y distantes
Va hacer siempre el responsable que tengamos empleados y clientes satisfechos.
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