GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD C ALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 1 de 21 MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD CONTROL DE EMISION Y CAMBIOS Rev. Fecha 1 30-04-04 2 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Cambio de formato Martín Soto Jefe de CSSOMA César Coloma Gerente de Operaciones Walter Piazza Gerente General 30-10-04 Revisión general Martín Soto Jefe de CSSOMA César Coloma Gerente de Operaciones Walter Piazza Gerente General 3 30-05-06 Revisión general Martín Soto Jefe de CSSOMA César Coloma Gerente de Operaciones Walter Piazza Gerente General 4 01-07-08 Revisión general Martín Soto Jefe de CSSOMA Walter Piazza Gerente General 5 27-01-10 Adecuación a la norma ISO 9001:2008 Martín Soto Jefe de CSSOMA Martín Soto Jefe de Gestión de Calidad Martín Soto Jefe de Gestión de Calidad César Coloma Gerente de Operaciones César Coloma Gerente de Gestión de Operaciones César Coloma Gerente de Gestión de Operaciones César Coloma Gerente de Gestión de Operaciones Fernando Valdez Director Gerente General Claudia Reyes Jefe de Gestión de Calidad Melquiades Damián Jara Gerente de Gestión de Operaciones Fernando Valdez Director Gerente General 6 7 8 01-02-11 24-08-11 Descripción Revisión General Revisión General 08-05-2013 Revisión Revisión General Firmas de la revisión vigente Walter Piazza Gerente General Walter Piazza Gerente General GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD C ALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 2 de 21 I. TABLA DE CONTENIDO ITEM Pág. I. TABLA DE CONTENIDO ........................................................... ................................................................................................................................... ........................................................................ 2 0. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 3 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ..................................................................... ........................................................................................................ ................................... 3 2. REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................... .................................................................................................................. .............................................. 4 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................... .................................................................................................................... ................................................. 4 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................ .................................................................................................. ...................................... 5 4.1 REQUISITOS GENERALES ................................................................................................................... ................................................................................................................... 5 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN...................................................................... .............................................................................................. ........................ 6 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................................................................................................. 7 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ...................................................................................................... 7 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ....................................................................................................................... ......................................................................................................................... .. 7 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD .................................................................................................................... .................................................................................................................... 7 5.4 PLANIFICACIÓN ............................................................................................... ..................................................................................................................................... ...................................... 8 5.5 RESPONSABILIDAD, RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ...................................................................... ...................................................................... 8 6. 7. 8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................................... ............................................................................................................... 10 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................................................................... ............................................................................................................... 10 6.2 RECURSOS HUMANOS ................................................................................... ....................................................................................................................... .................................... 10 6.3 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................................ ........................................................................................................................... ........... 10 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO........................................................... ..................................................................................................................... .......................................................... 11 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................................................. ............................................................................................................. 11 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................. 11 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .............................................................................. .............................................................................. 11 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO .......................................................... .................................................................................................................... .......................................................... 12 7.4 COMPRAS............................................................................................................ ............................................................................................................................................. ................................. 14 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................................... ................................................................................ ........... 15 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ................................................ 17 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ........................................................................................................... ........................................................................................................... 17 8.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 17 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ......................................................................................... ............................................................................................................... ...................... 18 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ........................................................................ ................................................................................... ........... 19 8.4 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................. ........................................................................................................................... .......................................................... 19 8.5 MEJORA ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ 20 GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 3 de 21 0. INTRODUCCIÓN 0.1 Línea de Negocio Cosapi S.A define como su línea de negocio: Diseño, Ingeniería, Procura y Construcción de Proyectos Civiles y Electromecánicos. Dentro de los servicios que ofrecemos podemos citar: Estudios de prefactibilidad y factibilidad. Servicios integrales modalidades EPC / CM (Ingeniería, Procura y Construcción / Gerencia de Construcción). Construcción pesada, movimiento de tierras, obras civiles y montajes electromecánicos. Ingeniería Básica y de detalle. Logística y Procura. Para brindar estos servicios Cosapi S.A se encuentra organizada en Unidades de Negocio (UN): Gerencia de UN Ingeniería y Proyectos EPC/CM Gerencia de UN Proyectos Industriales Gerencia de UN Infraestructura Gerencia de UN de Nuevos Negocios Gerencia de UN Negocios Internacionales Gerencia de UN Edificaciones El producto de Cosapi S.A son los Proyectos Civiles y Electromecánicos. Definimos proyecto como la gestión de recursos humanos, materiales, equipos, tecnología y finanzas; puesta en acción, a consecuencia de lo cual se generan un conjunto de procesos de gerencia y ejecución debidamente planificadas, con el objeto de elaborar y transformar un diseño, especificaciones o instrucciones en una realidad concreta, dentro de los términos y condiciones expresados en un contrato. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 Generalidades Este Manual especifica los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de Cosapi S.A., aplicado a nuestro producto “Proyectos Civiles y Electromecánicos”, demostrando nuestra capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos de nuestros clientes, los legales y los reglamentarios aplicables a los productos que realizamos. Aspirando de este modo a aumentar la satisfacción de nuestros clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos de la mejora continua del sistema y asegurar la conformidad con los requisitos de nuestros clientes y los legales y reglamentarios aplicables. GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 4 de 21 1.2 Alcance Este documento tiene como finalidad presentar la Política de la Calidad y describir el SGC de Cosapi S.A, el cual responde al modelo especificado por la norma NTP ISO 9001: 2009, y es usado en el Diseño, Ingeniería, Procura y Construcción de Proyectos Civiles y Electromecánicos, garantizando a nuestros Clientes un alto nivel de confianza. No es obligatoria su implementación para proyectos ejecutados en consorcio. 1.3 Aplicación Debido a la naturaleza de nuestros productos, toda variación respecto a la aplicación de nuestro SGC es registrado en el “Plan de Calidad” del proyecto. Para el SGC aplican todos los elementos de la Norma NTP ISO 9001: 2009. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Norma NTP ISO 9000:2007 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. Norma NTP ISO 9001:2009 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Norma NTP ISO 9004:2011 – Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de Gestión de la Calidad. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES a. Para el propósito de este Manual, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma NTP ISO 9000:2007 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. b. Adicionalmente, presentamos términos y definiciones particulares de nuestra Organización: SGC: Sistema de Gestión de Calidad UN: Unidad de Negocio. UA: Unidad de Apoyo UF: Unidad Funcional Jefe de Área: En Sede Central, se refiere al responsable de una Unidad Funcional o de Apoyo. En los proyectos, el nivel subordinado al Jefe de Obra. Nota 1: La codificación de los documentos en este manual se encuentra detallada en el “Procedimiento para la Elaboración de Documentos del SGC” (PG -CAL-02). GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 5 de 21 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN E T N E I L C S O T I S I U Q E R MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS ENTRADA N IÓ C C A F S I T A S REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTO / SERVICIO E T N E I L C SALIDA Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de información Integración de elementos Nota 2: La fuente de origen del “Modelo de un SGC basado en procesos” utilizado para apertura de esta sección del manual, es material publicado por NTP ISO 9001: 2009, con pequeños cambios para adaptarse a nuestra realidad. 4.1 Requisitos generales Cosapi S.A establece, documenta, implementa y mantiene su sistema de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la norma NTP ISO 9001: 2009. El SGC está diseñado e implementado con un enfoque basado en procesos. Para ello, Cosapi S.A: a) Determina los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. b) Determina la secuencia e interacción de los procesos. Estos procesos están clasificados en: Procesos Estratégicos, Procesos de Realización y Procesos de Apoyo (PG-CAL-09), Ver Anexo 1 c) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurar de que tanto las operaciones así como el control de nuestros procesos sean eficaces, estableciendo para ello, la matriz de mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (PL-CAL-01), d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos, GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 16 de 21 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Cosapi S.A valida todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no puedan verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. Se identifican en aquellos proyectos que lo requieran, en el "Plan de Gestión de Calidad" del proyecto. PN-CAL-01. Cosapi S.A realiza una validación para demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. Cosapi S.A establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) b) c) d) e) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos, la aprobación de equipos y calificación del personal, el uso de métodos y procedimientos específicos, los requisitos de los registros (ver 4.2.4), y la revalidación. 7.5.3 Identificación y trazabilidad Cuando sea apropiado, Cosapi S.A identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto. Cosapi S.A identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. Cuando la trazabilidad sea un requisito, Cosapi S.A controla la identificación única del producto y mantiene registros (ver 4.2.4), a través de colocación de estampas (cuando es permitido), identificación con códigos de colores - pintura, utilización de etiquetas adhesivas, entre otros 7.5.4 Propiedad del Cliente Cosapi S.A cuida los bienes que son propiedad del Cliente mientras estén bajo nuestro control o estén siendo utilizados por el proyecto (la propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales). Cosapi S.A identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del Cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del Cliente se perdiera, deteriorara o de algún otro modo se considerara inadecuado para su uso, Cosapi S.A informa de ello al cliente y mantiene registros de los mismos (ver 4.2.4) y comunica al Cliente a través de registros de inspección, de no conformidad, y/o formato suministrado por el Cliente para registrar desviaciones o solicitar aclaraciones técnicas. 7.5.5 Preservación del producto Cosapi S.A preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable la preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a las partes constitutivas de un producto. Se aplican métodos para la preservación y segregación de productos y elementos a ser incorporados al proyecto cuando dichos productos y elementos estén bajo control de Cosapi S.A. Los siguientes procedimientos aplican a esta sección: PG-ALM-01 Procedimiento para la manipulación, almacenamiento y preservación de materiales en almacenes de Cosapi. GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad 7.6 PG-ALM-02 PG-ALM-03 Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 17 de 21 Procedimiento para la recepción, despacho y control de materiales en almacenes de Cosapi. Procedimiento para la Gestión del Almacén en Tránsito de Cosapi. Control de los equipos de seguimiento y de medición Cosapi S.A determina el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (ver 7.2.1). Los equipos de medición, inspección y ensayo que se hallan en el Almacén Central no requieren ser calibrados hasta que sean solicitados por un Proyecto. Cosapi S.A establece procesos para asegurarse que el seguimiento y la medición puedan realizarse y se realicen de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario, Cosapi S.A asegura la validez de los resultados, para ello el equipo de medición se: a) Calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones Cosapi S.A registra la base utilizada para la calibración o la verificación (ver 4.2.4); b) Ajusta o reajusta según sea necesario; c) Identifica para poder determinar el estado de calibración; d) Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e) Protege contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. Además, Cosapi S.A evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. Cosapi S.A toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Cosapi S.A mantiene registros de los resultados de la calibración y la verificación (ver 4.2.4). Cosapi S.A confirma la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Cosapi S.A lleva a cabo estos controles antes de iniciar su utilización y confirma de nuevo cuando sea necesario. El procedimiento de referencia es el PL-IME-01 Procedimiento para el Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades Cosapi S.A planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto (ver 8.2.4), b) asegurar la conformidad del SGC, (ver 8.2.2) y c) mejorar continuamente la eficacia del SGC. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad 8.2 Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 18 de 21 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del desempeño del SGC, Cosapi S.A realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de Cosapi S.A. determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información. Nota 5: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir también la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales. Para desarrollar las encuestas de satisfacción, se han determinado los siguientes formatos: Formato 1: “Evaluación de la Satisfacción del Cliente – Ingeniería” (FG-CAL-02)….Aplicable a los proyectos en su etapa de Ingeniería. Formato 2: “Evaluación de la satisfacción del Cliente” (FG -CAL-03)….…..Aplicable a los proyectos en su etapa de construcción. 8.2.2 Auditoría interna Cosapi S.A lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el SGC: a) Es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1), con los requisitos de la norma NTP b) ISO 9001: 2009 y con los requisitos del SGC establecidos por Cosapi S.A, c) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Cosapi S.A planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y de las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. Esta documentación se encuentran especificados en el “Procedimiento para la Planificación y Ejecución de Auditorías Internas” (PG -CAL-08). La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo. Se establece un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar los resultados. La dirección responsable del área que está siendo auditada se asegura de que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas necesarias sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas (ver 8.5.2). Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver 8.5.2). 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Cosapi S.A aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, mide los procesos del SGC. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Los procesos del SGC de Cosapi S.A son evaluados mediante indicadores definidos en el documento “Plan de Mantenimiento y Mejora del SGC” (PL -CAL-01), en el que se definen los responsables y frecuencia de seguimiento, así como los registros de estas evaluaciones. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas (ver 8.5.2), según sea conveniente para asegurarse de la conformidad del producto. GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 20 de 21 incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes, para la realización del análisis de datos. El análisis de datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del Cliente (ver 8.2.1), b) La conformidad con los requisitos del producto (ver 7.2.1), c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (ver 8.2.3 y 8.2.4), y d) Los proveedores de productos críticos (ver 7.4). 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Cosapi S.A fomenta en sus trabajadores la constante búsqueda de la mejora continua de la eficacia de su SGC. Para esta mejora, utiliza la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, indicadores detallados en los procesos, resultados de la aplicación de auditorías internas o externas, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, la revisión del sistema por la Dirección y cualquier otra iniciativa del personal transmitida a través de los canales establecidos en 5.5.3. 8.5.2 Acción correctiva Cosapi S.A toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objetivo de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para los efectos de las no conformidades encontradas. Cosapi S.A. ha establecido el procedimiento documentado “Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas” (PG -CAL-05), el cual define los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los Clientes), b) Determinar las causas de las no conformidades; para ello se usa el formato “Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva - SACP” (FG-CAL-05-A). c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias, e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4), y f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Acción preventiva Cosapi S.A determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Con la finalidad de eliminar las causas de no conformidades potenciales y evitar su repetición, Cosapi S.A. ha establecido el procedimiento documentado “Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas” (PG -CAL-05), el cual define los requisitos para: g) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas; para ello se usa el formato “Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva - SACP” (FG-CAL-05-A). a) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, b) Determinar e implementar las acciones necesarias, c) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4), y d) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 ANEXO 1: PG-CAL-09 Mapa de procesos de Cosapi S.A Página: 21 de 21
