ADMINISTRACIÓN UTB RHRR ADMINISTRACIÓN Identificar la importancia de la Administración, su concepto y elementos a partir de la revisión de sus antecedentes históricos, escuelas, proceso y estrategias administrativas. La administración es indispensable para el funcionamiento de cualquier empresa o grupo social, y lógicamente es imprescindible para lograr la competitividad en un mundo globalizado. A través de las técnicas administrativas se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y procedimientos para lograr mayor productividad y eficiencia. Esta disciplina ha contribuido al desarrollo de la sociedad al proporcionar lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos y realizar cualquier 1 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR actividad con eficiencia, todo lo cual tiene múltiples connotaciones en los avances de la humanidad. La administración es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad y productividad en la consecución de sus objetivos. Los grandes avances que disfrutamos en esta época, en cualquier ámbito, ya sea, económico, tecnológico o científico, se relacionan con la administración. El avance de la humanidad sería imposible de entender sin la existencia de esta actividad. TEORÍA CLÁSICA DE LA ADMINISTRACIÓN Las características y autores del aporte clásico de la administración se ve reflejado en el siguiente análisis, que a lo largo de la historia, han existido personas que mediante estudios, experiencias, observaciones, constancia y perseverancia han brindado diferentes perspectivas sobre cómo deben funcionar las organizaciones, en como buscar el mejor rendimiento de éstas y obtener mayores beneficios de tipo lucrativo como eficiencia integral. El ser humano por naturaleza está en constante evolución y adaptación, que la misma marca sus pautas consciente e inconscientemente para irse superando y que gracias al intelecto de éste puede ir generando nuevas teorías o modelos los cuales van mostrando una bitácora de su superación y la evolución del pensamiento administrativo. Un aporte de grandes personas que gracias a sus investigaciones y su compromiso con el conocimiento y la sociedad han dejado un legado que a través de los años ha permanecido como base del conocimiento académico. 2 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR A. LOS GÚRUS Y SUS APORTACIONES: Un gurú es la persona a quien se le considera maestro o guía espiritual, o bien a quien se le reconoce autoridad intelectual. (Real Academia Española, 2001). En este artículo, se presentarán los gurús que han aportado las bases en el tema de calidad y de administración, de los cuales han ido evolucionando y se han ido adaptado a las exigencias del mundo actual, aplicándose prácticamente a todas las áreas donde interviene y está presente el ser humano. 1. ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA 1.1. FREDERICK WINSLOW TAYLOR (1856-1915) Nace el 20 de marzo de 1856 en Filadelfia, se graduó como ingeniero mecánico y economista; es considerado como el padre de la Administración Científica. Las experiencias de Taylor en Midvale, fábrica siderúrgica donde trabajó, lo llevaron a definir las pautas para mejorar la eficiencia en la producción. Él analizó científicamente el trabajo que realizaban y mediante su observación comenzó a poner a la persona correcta en el puesto correcto, con las herramientas y el equipo 3 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR correcto y logró que el trabajador siguiera exactamente sus instrucciones y motivándolo con un incentivo económico. Hizo pruebas en diversos puestos y observó una mejoría. Taylor argumentó que sus cuatro principios de administración científica traerían la prosperidad tanto a los trabajadores como a los gerentes. Los cuatro principios de administración científica son: a) Planeación: Reemplazar el antiguo método empírico por un método científico para realizar el trabajo. b) Preparación: Selección científicamente a los mejores trabajadores y capacitarlos. c) Control: Asegurarse de que todo el trabajo se realice de acuerdo con los principios de la ciencia que se desarrolló. d) Ejecución: Asignar funciones y repartir la responsabilidad casi por igual entre la gerencia y los trabajadores. La gerencia asume todo el trabajo para el que está más capacitada que los trabajadores. Taylor cuenta con un enfoque más dirigido hacia la productividad, considerando al obrero como la extensión de una máquina y se dedica más hacia el estudio de tiempos y movimientos de una empresa. 1.2. HENRI FAYOL (1841-1925) Nace en Estambul en el año de 1841. Se graduó como ingeniero civil de minas en el año 1860 y desempeño el cargo de Ingeniero en las minas de un importante grupo minero y metalúrgico, la Sociedad Anónima Commentry Fourchambault. Llegando a ser gerente general de la compañía. Fayol considera que la administración es una actividad común de todos los seres humanos, ya que se lleva a cabo en cualquiera los ámbitos en el que éste se encuentre, en empresas, gobiernos e incluso el hogar. Además considera que la administración es un conjunto universal de funciones donde se incluye la planeación, organización, dirección, coordinación y control por lo que concibe a la organización como un todo. Fayol dividió las operaciones industriales y comerciales en seis grupos: a) Funciones Técnicas: Relacionadas con la producción de bienes o de servicios de la empresa. b) Funciones Comerciales: Relacionadas con la compra, venta e intercambio. c) Funciones Financieras: Relacionadas con la búsqueda y gerencia de capitales. 4 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR d) Funciones de Seguridad: Relacionadas con la protección y preservación de los bienes de las personas. e) Funciones Contables: Relacionadas con los inventarios, registros balances, costos y estadísticas. f) Funciones Administrativas: Relacionadas con la integración de las otras cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las demás funciones de la empresa, siempre encima de ellas. Fayol comienza a dar las pautas del organigrama donde pone a la cabeza en la gerencia general todas las funciones administrativas, las cuales dirigen a toda la organización. Otra aportación de Fayol son sus 14 principios de la administración donde sistematiza el comportamiento gerencial de cualquier organización. 1) División del trabajo: especialización de las tareas de las personas para aumentar la eficiencia. 2) Autoridad y responsabilidad: El gerente es la autoridad tiene el derecho de dar órdenes y el poder de esperar obediencia de los empleados; la responsabilidad es una consecuencia natural de la autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben estar equilibradas entre si. 3) Disciplina: obediencia, dedicación, energía, comportamiento y respeto de las normas establecidas. 4) Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior. Es el principio de la autoridad única. 5) Unidad de dirección: asignación de un jefe y un plan a cada grupo de actividades que tengan el mismo objetivo. 6) Subordinación de los intereses individuales a los generales: los intereses generales deben estar por encima de los intereses particulares. 7) Remuneración del personal: debe haber, en cuanto a la retribución, satisfacción justa y garantizada para los empleados y para la organización. 8) Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula jerárquica de la organización. 9) Cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más alto al más bajo. Es el principio de mando. 10) Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar, es el orden material y humano. 11) Equidad – Justicia: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal. 5 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 12) Estabilidad del personal: la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor para la empresa. 13) Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito. 14) Espíritu de equipo: la armonía y unión entre las personas constituyen grandes fortalezas para la organización. Estos principios de la administración son los que más han regido en la forma de administrar a las empresas. 2. TEORÍAS HUMANÍSTICAS DE AUTORREALIZACIÓN. Abraham Maslow influyó notablemente en la visión del mundo para la sociedad. Proporcionó un nuevo rostro al estudio del comportamiento humano. Llamó a su nueva disciplina «Psicología Humanista». Su vida familiar y sus experiencias influyeron en sus ideas psicológicas. Los psicólogos humanistas postulan que todas las personas tienen un intenso deseo de realizar completamente su potencial, para alcanzar un nivel de «autorrealización». Para probar que los seres humanos no solamente reaccionan ciegamente a las situaciones, sino que tratan de realizar una tarea mayor, Maslow estudió mentalmente a individuos saludables en lugar de a personas con serios problemas psicológicos. Esto le proporcionó información para su teoría de que la gente vive «experiencia cumbre», momentos sublimes en la vida en los que el individuo está en armonía consigo mismo y con su entorno. 2.1. ABRAHAM MASLOW Abraham Maslow (Brooklyn, Nueva York, 1 de abril de 1908-8 de junio de 1970 Palo Alto, California) fue un psicólogo estadounidense conocido como uno de los fundadores y principales exponentes de la psicología humanista, una corriente psicológica que postula la existencia de una tendencia humana básica hacia la salud mental, la que se manifestaría como una serie de procesos de búsqueda de auto actualización y autorrealización. Su posición se suele clasificar en psicología como una «tercera fuerza», y se ubica teórica y técnicamente entre los paradigmas del conductismo y el psicoanálisis. Sus últimos trabajos lo definen además como pionero de la psicología transpersonal. El desarrollo teórico más conocido de Maslow es la pirámide de las necesidades, modelo que plantea una jerarquía de las necesidades humanas, en la que la satisfacción de las necesidades más básicas o subordinadas da lugar a la generación sucesiva de necesidades más altas o superordinadas. 6 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR Pirámide de Maslow: Jerarquía de Necesidades. Fue aquí también donde empezó su cruzada a favor de la psicología humanista (corriente que ulteriormente llegó a tener mayor alcance que la teoría de las necesidades). La tesis central de la pirámide de las necesidades, que ha tenido aplicación en diversos campos incluso más allá de la psicología, expresa que los seres humanos tienen necesidades estructuradas en diferentes estratos, de tal modo que las necesidades secundarias o superiores van surgiendo a medida que se van satisfaciendo las más básicas. La aplicación de las teorías de Maslow en la psicología laboral buscaba afianzar la estima de los trabajadores, ayudarlos a crecer, a auto realizarse y a innovar en la empresa. Escribió extensamente sobre el tema, tomando prestadas ideas de otros psicólogos y añadiendo su propia aportación de forma significativa, destacando, además de los conceptos de jerarquía de necesidades y autorrealización, los de meta necesidades, meta motivación y experiencias sublimes. Maslow se convirtió en el líder de la escuela humanista de psicología que surgió en los años 1950 y 1960, a la que él se refería como la «tercera fuerza» —más allá de la teoría freudiana y el conductismo. En 1967, la American Humanist Association lo nombró Humanista del Año. En los últimos años de su vida y ya semi retirado de la actividad docente, Maslow se dedicó a un gran proyecto teórico no acabado: desarrollar una filosofía y una ética que concordaran con las hipótesis de la psicología humanista. El 8 de junio de 1970 murió en California a causa de un infarto del miocardio. 7 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 3. ORGANIZACIONES BUROCRÁTICAS 3.1. MAX WEBER (1864-1920) Nace el 21 de abril de 1864 en Erfurt, Alemania. Weber estudió la actividad organizacional y describió una organización ideal a la cual llamó la burocracia. Por medio de la burocracia Weber, pretendía establecer la estructura, la estabilidad y el orden de las organizaciones por medio de una jerarquía integrada de actividades especializadas, definidas por reglas sistemáticas. Los sistemas burocráticos fueron establecidos con el propósito de ofrecer el medio más eficiente para conseguir que se hiciera el trabajo. En ellos, cada trabajador podría definir con precisión su actividad y su relación con otras actividades. Los burócratas eran los administradores habilidosos que hacían que las organizaciones funcionaran. Originalmente, la burocracia tenía las siguientes características: a) División del trabajo: Las actividades son desmembradas en tareas simples, de tal manera que cualquier persona se puede convertir en alguien especializado en esa tarea en tiempo mínimo. b) Jerarquía de la autoridad: Cada puesto jerárquico contiene responsabilidades y deberes específicos, así como privilegios. c) Racionalidad: Todos los miembros de la organización son seleccionados con base en la calificación técnica que les permite alcanzar un desempeño adecuado; las promociones se obtienen por desempeño y capacitación. d) Reglas y normas: Las decisiones administrativas se basan en reglas, disciplina y controles relacionados con el cumplimiento de los deberes oficiales, aplicados de forma impersonal tanto a los empleados de la organización como a los clientes de la misma. e) Compromiso profesional: Los administradores trabajan por salarios fijos; son entrenados para realizar actividades administrativas y tratan de alcanzar la mejor calificación en eficiencia organizacional y controlar las actividades de los empleados con este mismo fin. f) Registros escritos: A efecto de establecer la continuidad organizacional y de alcanzar la uniformidad de acción, las burocracias cuentan con elaborados registros que detallan las transacciones de la organización. g) Impersonalidad: Reglas y procedimientos son aplicados de modo uniforme e imparcial. 8 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 4. MOVIMIENTO DE LAS RELACIONES HUMANAS 4.1. GEORGE ELTON MAYO (1880-1949) Nace el 26 de diciembre de 1880 en Adelaida, Australia, Se graduó de medicina de la Universidad de Adelaida. En 1907 volvió a la universidad para estudiar filosofía y psicología. Mayo tuvo principal interés en estudiar los efectos psicológicos del trabajador según las condiciones físicas en las que se encuentra su lugar del trabajo. La idea de Mayo era que los factores lógicos eran menos importantes que los factores emocionales en la determinación de la eficiencia productiva. De todos los factores humanos que afectan el comportamiento de los empleados, los más poderosos son los provenientes de la participación del trabajador en los grupos sociales. Por tanto, Mayo concluyó que las condiciones de trabajo, además de incluir los requisitos objetivos de la producción, deberían, al mismo tiempo, satisfacer los requisitos subjetivos de los empleados con respecto a la satisfacción social en su lugar de trabajo. (Alvarez Medina, 2005). En 1927, Elton Mayo realizó un serie de estudios con una duración de 5 años en Western Electric ubicado en Cicero, Illinois, este estudio consistió en rediseñar los puestos, cambios de duración de jornada y semana laboral, introducción de periodos de descanso y planes de salarios individuales, a esta serie de estudios se le denomino estudios de Hawthome, los cuales dan pie al desarrollo del comportamiento organizacional; en el cual se han desarrollado diferentes teorías sobre la motivación, liderazgo, comportamiento y la formación de grupos, entre otros. Muere el 7 de septiembre de 1949. 4.2. DOUGLAS MCGREGOR (1906-1964) Nace en Detroit en 1906, obtuvo una licenciatura de Ingeniería Mecánica del Instituto de Tecnología de Rangoon, en 1932 obtuvo una licenciatura en psicología de la Universidad de Wayne, posteriormente obtuvo su maestría en 1933 y doctorado en Psicología Experimental de la Universidad de Harvard en 1935. 4.3. LA TEORÍA “X” Y LA TEORÍA “Y” McGregor formuló dos conjuntos de supuestos, la Teoría X y la Teoría Y, acerca de la naturaleza humana. La teoría X presenta, en esencia, una visión negativa de las personas. Asume que éstas tienen pocas ambiciones, les desagrada trabajar, 9 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR quieren eludir responsabilidades y deben ser supervisadas estrechamente para trabajar con eficacia. Por otra parte, la Teoría Y presenta una visión positiva y asume que las personas se pueden dirigir solas, aceptan las responsabilidades y piensan que trabajar es algo tan natural como descansar o jugar. McGregor pensaba que los supuestos de la Teoría Y captaban mejor la verdadera naturaleza de los trabajadores y que debería guiar el ejercicio de la administración. (Robbins & Decenzo, Fundamentos de administración, 2002). 5. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD El concepto de calidad siempre ha existido; está implícito en las leyes de la naturaleza; la misma teoría de la evolución de Charles Darwin, nos sugiere que la naturaleza realiza cambios aleatorios en los seres vivos, mutaciones que cambian sus características y aptitudes adaptándolas a las exigencias del entorno, haciéndolas de mayor calidad. Según esta teoría los que son de mayor calidad sobreviven y dominan su raza, los otros tienden a desaparecer. (Izar Landeta & González Ortíz, 2004). Con forme la raza humano ha ido evolucionando, descubriendo nuevos horizontes, adoptando diferentes filosofías y desarrollando todo tipo de teorías, el hombre se ha dado cuenta que mediante ciertas acciones, puede controlar la calidad, y por lo tanto la calidad ya no es solo asunto de la naturaleza sino que el mismo puede crearla. Es hasta el periodo de la Segunda Guerra Mundial cuando se comenzó a desarrollar la calidad como un tema de gran relevancia, iniciando la formalización de su estudio y aplicación, brindando las bases sobre las cuales en la actualidad muchas de las empresas, construyen sus estrategias de trabajo. La calidad, en el ámbito laboral es un estilo de trabajo, es la que define a cierto producto, servicio, empresa, proceso, sistema, etcétera. Calidad no es estática, es dinámica, está en constante búsqueda de mejorar, de satisfacer, de cumplir y rebasar las expectativas de los clientes. 5.1. WILLIAM EDWARD DEMING (1900-1993) Nacido en 1900 en Iowa, Estados Unidos. Egresado de la Universidad de Wyoming como ingeniero en eléctrica, en 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado y 3 años después e Doctorado en física de la Universidad de Yale. Se considera como héroe nacional en Japón por su gran contribución a la calidad japonesa impulsando un enfoque sistémico a la solución de problemas, en 1951 la industria Japonesa instituyó el Premio Deming a la Calidad, que se le otorga a las 10 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR empresas que logren desarrollar el conocimiento de la calidad y confiabilidad de los productos. Muere en Washington en 1993. 5.1.1. APORTACIONES a) CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS Lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender «lo que las máquinas dicen» y entender el porqué de las fallas a través de los datos estadísticos del proceso. b) CÍRCULO DE DEMING Círculo de Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) impulsa a la alta gerencia a participar más activamente en los programas de mejora de calidad. Este círculo representa los pasos de un cambio planeado donde las decisiones se toman científicamente: a) Planear: Visión, Objetivos, Teoría de solución, Plan de trabajo definiendo estrategia a seguir. b) Hacer: Se pone en práctica el plan de trabajo estableciendo un control de seguimiento utilizando herramientas como Gráfica de Gantt o lista de verificación de tareas realizadas. Se debe asegurar el conocimiento de los involucrados es suficiente para seguir el plan. c) Verificar: Se comparan los resultados obtenidos con los planeados, para ello es necesario tener indicadores puesto que lo que se puede medir, se puede mejorar. Herramientas auditorías internas y externas. d) Actuar: Si se logran los beneficios deseados, es importante sistematizar y documentar estos cambios realizados para asegurar la continuidad de los beneficios. De lo contrario se replantea la teoría de solución. c) LOS 14 PUNTOS DE DEMING Cultura de administración de la calidad; los trabajadores se sientan orgullosos de su trabajo y asuman su responsabilidad respecto a la calidad. Se pueden implementar en cualquier tipo de industria. 1) Crear constancia del propósito de mejorar productos y servicios mediante: a. Innovación b. Investigación y educación c. Mejora continua del diseño de producto y servicio al cliente d. Mantenimiento de instalaciones y equipos. 2) Establecer un liderazgo dirigido al cambio. 11 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 3) Terminar con la dependencia de la inspección; cambio de objetivo de la inspección es la auditoría para comprobar las medidas preventivas o detectar cambios en el proceso. 4) Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios. 5) Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y permanente para mejorar la calidad y productividad y reducir los costos. 6) Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo. 7) Adoptar e instituir el liderazgo. El supervisor debe ser un líder que guíe a los trabajadores e informar a la alta administración sobre las condiciones de trabajo inadecuados. 8) Expulsar el miedo. Para lograr una mejor calidad y productividad, es necesario que la gente se sienta segura y no tenga miedo de expresar sus ideas, aclarar dudas, pedir instrucciones más precisas o informar acerca de las condiciones que dañan la calidad y productividad. 9) Romper las barreras entre los departamentos. 10) Eliminar metas numéricas sin ofrecer un método para lograrlos. Se debe proporcionar una guía por la gerencia para el mejoramiento del trabajo, ya que al establecer únicamente metas numéricas, lo único que logrará es presionar a los trabajadores a quitar del paso a los problemas sin importar que, ni cómo. (comunicación organizacional). 11) Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas, pues normalmente éstos sustituyen al liderazgo. La gerencia interesada en incrementar sus utilidades deberá adoptar estándares de trabajo que incluyan los parámetros de calidad y costo. 12) Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo al trabajador. 13) Instituir un programa activo de educación y autodesarrollo para empleados. 14) Involucrar a todo el personal en la transformación. 5.1.2. ENFERMEDADES MORTALES DE LAS EMPRESAS a) Carencia de constancia en el propósito de planificar un producto y servicio que tenga mercado, que mantenga a la compañía en el negocio y que proporcione puestos de trabajo. b) Énfasis en los beneficios a corto plazo; este énfasis se ve alimentado por el miedo que la empresa sea absorbida en términos pocos amistosos y por la presión de los banqueros y propietarios para obtener dividendos. c) Evaluación del comportamiento, calificación por el mérito o revisión anual. d) Movilidad de la dirección, se salta de un trabajo a otro. e) Se dirige utilizando sólo las cifras visibles, teniendo muy poco en cuenta o nada las cifras que son desconocidas. 12 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR f) Demasiados costes médicos. g) Costes excesivos de responsabilidad o garantía ocasionados por incumplimiento del producto o servicio. Todas estas enfermedades se encuentran principalmente en la manera de operar de las empresas occidental, no es de extrañarse por qué hoy más que nunca las empresas buscan diferentes modelos y métodos para mantenerse en el mercado, volverse más competentes e incrementar las utilidades, sin embargo es necesario cambiar totalmente el enfoque de una organización, convirtiendo a la organización como una totalidad y una cadena de reacciones, donde el líder es quien debe comenzar a detonar las reacciones hacia una dirección positiva. El despertar en Japón: Los directivos de muchas compañías de Japón observaron en 1948 y 1949 que el mejorar la calidad engendra de manera natural e inevitable la mejora de la productividad. Esta observación surgió del trabajo de unos cuantos ingenieros japoneses que estudiaron la bibliografía sobre control de calidad proporcionada por los ingenieros de Bell Laboratories. Esta bibliografía incluía el libro de Walter A. Shewart Economic Control of Quality of Manufactured Product. Los resultados fueron alentadores, indicando que efectivamente la productividad progresa al reducir la variación, tal como se profetizaba en los métodos y la lógica del libro de Shewhart. (Deming, 1989). En 1950, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros invitan a Deming a formar parte de él para que así les transmitiera sus conocimiento de calidad, quienes adoptaron dichos conceptos como un estilo de vida para los japoneses, y así, Japón demuestra al mundo que la calidad brinda un nivel de alta competitividad mundial a las empresas, los directores no están preocupados por el precio: sino por su constancia en la calidad; en la satisfacción del cliente. Empresas como Toyota, Ford, Sony y AT&T, Procter & Gamble, Ritz Carlton, Harley Davidson entre otras son empresas que han seguido las aportaciones de Edward Deming. 5.2. JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008) Nacido el 24 de diciembre de 1904 en Braila, Rumania. En 1924, egresa de la Universidad de Minnesota como ingeniero en eléctrica, poco después comenzó a trabajar en Western Electric en Hawthome Works. En 1925 , Bell Labs, invita al personal de Hawthome Works a unirse en al programa de muestreo estadístico, dejando a Juran como el encargado de la aplicación de dicho programa. 13 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR En 1951 escribe el Manual de Control de Calidad y al igual que Deming, viaja a Japón, invitado por la JUSE1 para impartir seminarios de calidad. Juran está enfocado principalmente hacia lo administrativo, poniendo especial énfasis en la planeación, organización y responsabilidades de la administración en la calidad y en la necesidad de establecer metas y objetivos de mejora. Además afirma que el control de la calidad es parte integral del control administrativo. Juran muere el 28 de febrero del 2008. 5.2.1. APORTACIONES Y ADECUACIÓN AL USO Implica todas las características de un producto que el usuario reconoce que lo benefician; por lo tanto la adecuación al uso siempre será determinado por el usuario; y toma en cuenta tres factores para lograr la calidad de un producto. La calidad de diseño: En éste se asegura que el producto fabricado satisfaga las necesidades del usuario, para ello es necesario realizar una investigación de mercado, donde se definen las características del producto y las necesidades del cliente. La disponibilidad: Se refiere a la vida útil y el desempeño del producto. El producto debe cumplir con las funciones para las cuales ha sido diseñado y en caso de necesitar mantenimiento deberá poder realizarse de manera sencilla y amigable. Servicio técnico de producto: Esta parte tiene que ver con el factor humano de la compañía; este servicio debe tener una velocidad de respuesta óptima, ser íntegro y competente, de tal manera que el cliente tenga la confianza de estar en buenas manos. 5.2.2. TRILOGÍA DE LA CALIDAD El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones: Control de calidad: Un proceso debe estar bajo control, es decir que su variación tenga un comportamiento normal, ya que esto nos permite observar las partes del proceso que deben ser mejoradas. Mejoramiento de nivel o cambio significativo (breakthrough): Esta acción tiene como fin realizar cambios en el proceso para alcanzar mejores niveles de calidad, esta acción es responsabilidad de la gerencia. 14 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR Planeación de la calidad: Se integran los cambios y los nuevos diseños de forma permanente a la operación normal. Estos cambios buscan siempre la satisfacción de los nuevos requerimientos del mercado. Si el proceso ya existe y se desea mejorar la calidad, se comenzará con el control de calidad, mientras que en un proceso nuevo, se deberá iniciar con la planeación de la calidad. Planeación de la calidad: Juran, en su libro Planeación para la Calidad afirma que esta planeación es el proceso de preparación para alcanzar objetivos de calidad. La planeación de la calidad consiste en: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. Identificar quién es el cliente. Determinar las necesidades de los clientes. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. Optimizar las características del producto, de forma que cubran las necesidades de la empresa. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. Optimizar el proceso. Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación. Transferir el proceso a operación. 5.2.3. AUTOCONTROL El 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administración, ya que no han organizado el trabajo para llevar a sus colaboradores a un estado de autocontrol. El autocontrol permite a la persona que realiza el trabajo tener un control total sobre el resultado planeado. Para lograr a este autocontrol es necesario obtener los siguientes elementos: a) Saber cuál es el resultado que se espera del puesto. b) Tener los medios para saber si lo está logrando; es necesario contar con indicadores y sistemas de medición para conocer la calidad que está produciendo y tener la información en el tiempo preciso. c) Tener los recursos para lograr estos niveles de calidad o para corregirlos, es decir, estar bien capacitados y contar con todas las herramientas necesarias para poder ejercer las actividades y resolver los problemas de ser necesarios. 15 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR Juran cree que la calidad debe iniciarse desde los altos mandos de la organización, lo cual aun es difícil de llevarse a cabo ya que los altos ejecutivos creen que ellos ya saben cómo se deben hacer las cosas. 5.3. ARMAND VALLIN FEIGENBAUM (1922) Nace en 1922 en Estados Unidos. Egresado de Union College como ingeniero. Obtuvo su maestría su doctorado en economía del Massachusetts Institute Technology (MIT). Desde 1944 ha laborado en General Electric, llegando a ser CEO de esta compañía. El doctor Armand V. Feigenbaum es el creador del concepto de Control Total de la Calidad, en el cual sostiene que un acercamiento sistemático requiere la participación de todos los departamentos de la empresa en el proceso de calidad. La idea es construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar de inspeccionarla y controlarla después. Feigenbaum considera que los métodos como la estadística o el mantenimiento preventivo son solo un segmento de lo que en realidad es el Control de Calidad. El sistema de calidad lo define como: Un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejorar de varios grupos en una organización, de tal forma que se optimice el costo de producción para permitir la completa satisfacción de los clientes. (Izar Landeta & González Ortíz, 2004). 5.3.1. APORTACIONES Feigenbaum, define dentro del término control de la calidad, a la palabra control como una herramienta de la administración que consiste en cuatro pasos: a. b. c. d. Definir las características de calidad que son importantes. Establecer estándares deseados para esas características. Actuar cuando se exceden los estándares. Planear mejoras en los estándares de calidad. Los programas de control total de la calidad son altamente eficaces en el aspecto de costos, pues sus resultados en el nivel de satisfacción del cliente reducen sus costos de operación y de servicio y mejoran la utilización de los recursos. 16 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 5.3.2. COSTOS DE CALIDAD Los costos de calidad se definen como todos los costos indirectos incurridos por una industria para asegurar al cliente un producto de calidad, se dividen en : a) b) c) d) 5.4. Costos de prevención Costos de evaluación Costos de fallas internas Costos de fallas externas PHILLIP BAYARD CROSBY (1926-2001) Nace el 18 de Junio de 1926 en Wheeling, West Virginia. Se graduó en pediatría más sin embargo no la ejerció debido a que no era de su agrado, por lo que comenzó a laborar en una planta de fabricación donde comenzó como inspector de calidad y llegó hasta la Vicepresidencia en la compañía telefónica ITT (International Telephone and Telegraph Corp.) siendo aun responsable de la calidad. El lema de Crosby es “hacer las cosas bien desde el principio y cero defectos”, con esto afirma que si las cosas se hacen mal hay que corregirlas posteriormente y eso representa un costo extra para el productor y el cliente. Crosby afirma que el proceso de la calidad se logra por medio de un trabajo en equipo. 5.4.1. APORTACIONES 5.4.1.1. 1. 2. 3. 4. La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos. El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación. El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos. La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no por los indicadores del proceso. 5.4.1.2. 1. 2. 3. 4. 5. 6. LOS CUATRO FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD SON: LOS 14 PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar al personal de la calidad Establecer mediciones de calidad Evaluar los costos de la calidad Crear conciencia de la calidad 17 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 7. Tomar acciones correctivas 8. Planificar el día cero defectos 9. Festejar el día cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso 5.5. KAORU ISHIKAWA (1915-1989) Nace el 13 de Julio de 1915 en Tokio Japón, en 1939 egresa de la licenciatura de química aplicada de la Universidad de Tokio. A partir de 1949 trabajó en la promoción del control de calidad y fue consultor de empresas de Japón. En 1960 obtuvo su doctorado en ingeniería en la misma universidad. Su trabajo se centra en la recopilación y presentación de datos, el uso del diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el diagrama causa-efecto, también llamado diagrama de Ishikawa o espina de pescado. Ishikawa en sus trabajos destaca la diferencia entre la calidad japonesa y la calidad occidental, las cuales radican en educación, religión y escritura, además de no estar influenciados por el taylorismo. Además señala que para que exista una calidad total debe de haber una constante capacitación del tema en los miembros de toda la empresa. Kaoru Ishikawa muere el 16 de abril de 1989. 5.5.1. APORTACIONES Kaoru Ishikawa señala 7 herramientas a utilizar para llevar a cabo la calidad total en la empresa. 1. La gráfica de Pareto. Utilizada para priorizar los problemas o las causas que lo generan. Y se utiliza la regla 80/20 donde se explica que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema mientras que el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. 2. El diagrama causa-efecto: También conocido como diagrama de espina de pescado, es una representación gráfica en la que se observa la relación que hay entre el problema central y las posibles causas que contribuyen a él. 18 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 3. La estratificación: Agrupa los datos según sus conceptos o áreas, para así poder identificar las áreas más problemáticas y prestarles más atención. 4. La hoja de control: También llamada Registro, sirve para reunir y clasificar información según su categoría de algún fenómeno que se desea estudiar, por lo que se va registrando la frecuencia en la que se observa este fenómeno. La principal función de la hoja de control es recopilar datos y así poder utilizarla fácilmente y analizarlos automáticamente. 5. El histograma: Se utiliza para mostrar los resultados generados por los cambios de sistema; comparar la variabilidad de los límites de especificación, identificar anormalidades. 6. El diagrama de dispersión. Utilizado para verificar si dos variables tienen relación, verifica lo señalado en el diagrama de causa-efecto. 7. Gráficos de control. Con estos gráficos podemos observar si los procesos se encuentran bajo control. 5.6. GENICHI TAGUCHI (1924-2012) Nace el 1 de Enero de 1924 de Tokamachi, Japón, durante la Segunda Guerra Mundial fue reclutado en el Departamento de Astronomía del Instituto de Navegación de la Armada Imperial Japonesa. Taguchi desarrolló sus métodos estadísticos de diseño de experimentos aplicados al incremento de productividad y calidad en la industria. Muere el 2 de Junio del 2012 a los 88 años. 5.6.1. APORTACIONES 5.6.1.1. DISEÑO ROBUSTO Este diseño se basa en que se debe exceder las expectativas de calidad del cliente y así se logrará la satisfacción del cliente. Al diseñar un producto, se cree durante la producción se tendrá la misma calidad y no tomamos en cuenta la variabilidad de los procesos. El diseño robusto consiste en diseñar un proceso de producción capaz de fabricar el producto dentro de un rango de variación normal y así obtener un producto de calidad que rebase las expectativas del cliente. La metodología para mejorar el diseño de los productos y sus procesos de manufactura, simplifica la utilización de las técnicas de diseño de experimentos, haciendo las aplicaciones estadísticas lo suficientemente prácticas y sencillas para 19 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR que los trabajadores, con un mínimo de apoyo de los especialistas las integren a sus procesos. 6. TENDENCIAS ACTUALES 6.1. PETER FERDINAND DRUCKER (1909-2005) Nace el 19 de noviembre de 1909 en Viena, Austria y es conocido como el Padre del Management o de la Administración Moderna, ya que desde los años 40 utilizó conceptos como privatización, emprendimiento, dirección por objetivos, sociedad del conocimiento, entre otros, que para su época, eran conceptos inimaginables, sin embargo en la actualidad son conceptos utilizados naturalmente ya en las empresas. 6.2. LOS PRINCIPALES CONCEPTOS DESARROLLADOS POR DRUCKER SON: 1. Descentralización como el principio de la efectividad y la llave a la productividad 2. Énfasis en la alta calidad de la administración de personal 3. Educación, entrenamiento y desarrollo del administrador para futuras necesidades 4. Información de alta calidad como la llave para la exitosa toma de decisiones 5. Énfasis en la mercadotecnia 6. Necesidad de planeación a largo plazo 7. Administración basada en el establecimiento de objetivos 8. Administración por resultados Aún las organizaciones con fines de lucro deben ser vistas como estructuras humanas y sociales más que como estructuras económicas. (Tecnológico de Monterrey, 2012) Drucker muere el 11 de noviembre del 2005 en su Claremont, California. 6.3. MICHAEL EUGENE PORTER (1947) Nace en Ann Arbor Michigan en 1947, se graduó como ingeniero mecánico y aeroespacial de Princeton y obtuvo su maestría y doctorado en Economía Empresarial de Harvard. 20 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR Actualmente es profesor de Harvard Business School (HBS) y presidente del Instituto de Estrategias y Competitividad de HBS. Y se le considera como el Padre de la Estrategia Competitiva. (Civano, 2007). Una de las grandes aportaciones de Porter es el modelo de las cinco fuerzas, el cual se ha convertido en una herramienta básica para cualquier estudiante de management. Según este modelo, la estrategia de la empresa no solo debe ser de acorde a los competidores directos, sino también a depender de otros fuerzas externas de las organizaciones que se deben considerar para desarrollar la estrategia correcta. Desarrolla temas de competitividad, ventaja competitiva y de innovación como la cadena de valor, los clusters, los grupos estratégicos, valor compartido entre otros temas que cada vez más son más enfocados hacia el entorno social de las compañías y corporaciones. 6.4. C.K. PRAHALAD (1941-2010) Coimbatore Krishnarao Prahalad nace el 8 de agosto de 1941en Madrás, India. Estudió física en la Universidad de Madrás y mientras realizaba sus estudios estuvo trabajando en una fábrica local de baterías de Union Carbide. Viajó a Estados Unidos en el año de 1975 para realizar estudios de doctorado en Harvard y debido a la situación política e su país ya no pudo regresar a su país natal por lo que se estableció en Estados Unidos y laboró como profesor en la Universidad de Michigan donde realizó sus mayores aportes académicos. Las propuestas de Prahalad están inclinadas hacia la búsqueda de la disminución de la pobreza, argumentando que las organizaciones deben dejar de ver a las pobreza como una carga o un problema y mejor ocuparse hacia sus necesidades, como solución propone la Creación compartida la cual está encaminada hacia el desarrollo económico y la transformación social. En su libro “La fortuna en la Base de la Pirámide” describe 12 principios de innovación para los mercados de la base de pirámide, que son las personas en pobreza: 1. Enfocarse en el estudio y la asignación de precios destinado para el mercado en la base de la pirámide. 2. Para la innovación, propone soluciones híbridas, es decir, que se puedan mezclar nuevas y antiguas tecnologías. 3. Planificar operaciones de logística y transporte que sean sencillas y creativas para lograr llegar a países y culturas en la base de la pirámide. 21 ADMINISTRACIÓN UTB RHRR 4. Facilitar las políticas de empaque y logística para racionalizar los recursos y disponer de ellos en la base de la pirámide. 5. Reajustar radicalmente el diseño de productos a las necesidades de los mercados en la base de la pirámide. 6. Construir una infraestructura logística e industrial sencilla y versátil que permita llegar a los mercados en la base de la pirámide. 7. Capacitar en servicio tanto a los proveedores como a los productores en la base de la pirámide. 8. Educar a clientes en el uso del producto. 9. Los productos deben ser resistentes y funcionales en entornos hostiles: ruido, polvo, condiciones antihigiénicas, abuso, apagones eléctricos, contaminación del agua. 10. Los procesos de ventas, los productos y los precios deberán ser tan flexibles como las necesidades de los consumidores y los entornos de estos. 11. Los métodos de distribución se deben diseñar para alcanzar mercados rurales altamente dispersos y mercados urbanos altamente densos. 12. Centrarse en que la estructura del negocio sea flexible, capaz de adaptarse rápida y fácilmente a los cambios drásticos del entorno y del mercado. Prahalad muere el 16 de abril del 2010. BIBLIOGRAFÍA • • • • • • • • • • • Civano, E. (2007). Michael E. Porter, padre de la estrategia competitiva. Recuperado el 17 de Marzo de 2012, de materabiz.com. Álvarez Medina, M. (2005). Historia Del Pensamiento Administrativo. Pearson Educación de México. Biografías y vidas. (s.f.). Biografía de Henry Fayol. Recuperado el 16 de Marzo de 2013, de Biografías y vidas. Ed. Pearson Educación. Deming, W. E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La salida dela crisis. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos, S.A. Guía La Oportunidad de Negocios en la Base de la Pirámide. (2012). Izar Landeta, J. M., & González Ortíz, J. H. (2004). Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad. San Luis Potosí, México: Universitaria Potosina. O. da Silva, R. (2002). Teorías de la administración. México: Thomson. Real Academia Española. (2001). Real Academia Española. Recuperado el 11 de Marzo de 2013, de Real Academia. Robbins , S. P., & Decenzo, D. A. (2002). Fundamentos de administración. México: Pearson Educación. Robbins, S. P., & Coulter, M. (2005). Administración. México: Pearson. 22
