ME 1

GESTIÓN DE CALIDAD
UNIDAD Nº I
Introducción a la calidad.
www.iplacex.cl
SEMANA 1
Introducción
Mantener un estado de crecimiento sostenido y sustentable en todo tipo de
organización tiene muchas aristas que manejar. Sin duda, todas deben tener la
atención permanente y ser atendidas en cada etapa de la empresa. Dentro de
ellas, hay una que es imprescindible: la calidad.
En tal sentido, saber qué es la calidad y no darlo como sobrentendido, es un
aspecto clave para el éxito de las empresas. Por lo tanto, poner el foco en la
calidad dentro de la empresa, es un propósito para perseguir desde la puesta
en marcha y mantener la mejora continua en todo el ciclo empresarial.
Es por lo anterior, que la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad
de manera integral se hace cada día más importante en las organizaciones, lo
cual conlleva a mejorar la gestión de los procesos, incrementar los niveles de
satisfacción de los clientes, alcanzar la armonía con el medio ambiente,
controlar los riesgos asociados a la actividad laboral, mejorar la responsabilidad
social empresarial, aumentar la innovación, proyectando a la organización hacia
el cumplimiento de los objetivos estratégicos en todo momento y de manera
consciente y dinámica.
Se espera, que el estudiante disponga de temas de estudio que promuevan el
aprendizaje activo a través de experiencias significativas.
www.iplacex.cl2
Ideas fuerza
En la primera semana de estudio se revisarán los conceptos básicos de la
calidad, definiciones y características de la calidad, en términos generales y
de acuerdo con su contexto. Además, de los tipos y dimensiones de la
calidad y su evolución a través de los años.
Además, se aprenderá en concepto de Sistemas de Gestión de Calidad,
los conceptos más comunes asociados a ellos, sus requerimientos mínimos,
sus beneficios y los diversos principios de base para su implementación y
mantenimiento en el tiempo.
Finalmente, se estudiará la importancia de los modelos de excelencia y
los sistemas de gestión de calidad presentes en la industria nacional e
internacional, tales como el Modelo de Excelencia Deming, el Modelo
Malcolm Baldrige, el Modelo E.F.Q.M., el Modelo Iberoamericano y el
Modelo de las Normas ISO y su actual estructura de alto nivel.
www.iplacex.cl3
Desarrollo
1.Conceptos básicos, definiciones y características de la calidad
La palabra calidad es un concepto muy importante para las empresas actuales, que
proviene del latín “qualitas”, el cual significa cualidad de algo. Es el concepto individual
que cada persona tiene de referencia del producto o servicio que mejor satisfaga a sus
necesidades, tomando en cuenta, la comparación con otros similares del mercado.
Algunas definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad
son:
•
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”.
•
Definición de la norma ISO 9000: “Calidad es el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos del cliente”.
•
Walter A. Shewhart:” La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
•
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
•
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
•
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
•
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”
Otras definiciones de calidad son:
•
Según la norma ISO 8402: 1994 “La calidad, es el total de las características de una
entidad que atañe a su capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas”.
•
La calidad es la herramienta que se utiliza para medir los parámetros de excelencia,
que cumpla con todos los requisitos al más alto nivel.
•
La calidad de un producto o servicio suele referirse a la “idoneidad para el uso” o la
idoneidad para cierto propósito. Las necesidades del cliente cambian con el tiempo,
www.iplacex.cl4
de modo que las compañías deben revisar los requisitos de calidad de manera
periódica.
•
La calidad es la capacidad de satisfacción que le brinda una entidad, donde el
individuo se muestra conforme con lo recibido.
•
La calidad es ajustarse a las normas y especificaciones al más bajo costo, obteniendo
un servicio o producto que llenen todas las expectativas del cliente.
Cabe señalar, que nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos
del producto o servicio, sino con las obtención regular y permanente de los atributos del
bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.
1.1.
Significados de la calidad de acuerdo con su contexto
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio
y la capacidad de este para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando.
Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o defini
ciones de acuerdo con su contexto:
www.iplacex.cl5
Calidad de acuerdo con el contexto
Significados de calidad de acuerdo con su contexto
Transcendental: La calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un significado
utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible, pero no definible de
forma precisa, debido a que el significado de los estándares de excelencia, pueden variar
entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este enfoque puede ser poco útil, debido
a la dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.
Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo
deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende
que cuanto más caro es el producto, más cantidad de atributo está presente en el producto;
por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este enfoque está en que la
definición del atributo puede no depender de un estándar externo, al ser diferente la
valoración que hacen las personas acerca de dicho atributo.
Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este
contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del producto o servicio y su calidad,
la debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes
deseos y necesidades y, por tanto, distintos estándares de calidad.
Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio ofrece mayor utilidad o
satisfacción. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio
entre las características del producto o servicio y el costo de su producción
Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio. La organización
asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define
como “el grado de conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este concepto reside
en que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor.
Fuente: Garvin, 1988.
www.iplacex.cl6
1.2.
Tipos de calidad
Existen muchos tipos de calidad de acuerdo con las necesidades que esperan se
cumplan los usuarios o clientes que adquieren un producto o que utilizan un servicio, los
cuales se exponen a continuación:
TIPOS DE CALIDAD
1. Calidad que se espera
12. Calidad de concordancia
2. Calidad que satisface
13. Calidad de servicio
3. Calidad sorprendente
14. Calidad de producción
4. Calidad externa
15. Calidad de valor
5. Calidad de diseño
16, Calidad total
6. Calidad de conformidad
17. Calidad técnica
7. Calidad de disponibilidad
18. Calidad funcional
8. Calidad de servicio post-venta
19. Calidad corporativa o empresarial
9. Calidad objetiva
21. Calidad de los recursos humanos
10. Calidad percibida
22. Calidad de gestión
11. Calidad de concepción
La definición de cada uno de estos tipos de calidad se explica a continuación:
1. Calidad que se espera: es la que se obtiene del producto mismo; son las
características que los consumidores esperan conseguir para sentirse satisfechos.
2. Calidad que satisface: cuando tienen todos los atributos, las propiedades y las
características que el cliente tiene la confianza y seguridad que encontrará.
3. Calidad sorprendente: es la calidad que va más allá de lo esperado por el
consumidor. El producto tiene tecnología o innovación con características que el
consumidor desconocía y se queda más atraído por lo que se le ofrece.
4. Calidad externa: su función es garantizar productos que satisfagan al consumidor,
para así asegurar la lealtad hacia el producto o servicio que le permita mantenerse
competitivo en el mercado.
5. Calidad de diseño: se debe diseñar un producto que cumpla con todos los requisitos
que garanticen la aceptación por parte del consumidor, desde su forma, envase,
textura y especificaciones de este.
www.iplacex.cl7
6. Calidad de conformidad: se refiere a la garantía dada de que el producto cumple
con las normas y estándares establecidos como sello de calidad.
7. Calidad de disponibilidad: es cuando los productos siempre están al alcance de los
clientes. Debe existir una disponibilidad de acceso de manera fácil y práctica para
que no se produzca una escasez, en el momento.
8. Calidad de servicio post-venta: es la garantía que el cliente tiene de que su
producto será respaldado, en caso de avería u otros inconvenientes.
9. Calidad objetiva: es una calidad relacionada a la producción de este. Es lo que se
palpa pero que a simple vista no se ve.
10. Calidad percibida: es lo que percibe el cliente a simple vista, si es aceptada por el
consumidor por su calidad, la comprará al momento.
11. Calidad de concepción: tiene que ver con las etapas en el proceso de producción y
su función es medir las características solicitadas por el mercado que lo va a consumir
y la que el fabricante tiene en proyecto.
12. Calidad de concordancia: compara la fabricada con las características elaborada
en el producto para ver si concuerdan con lo proyectado.
13. Calidad de servicio: el producto llega a la mano del cliente y le facilita su adquisición,
de manera rápida y eficiente.
14. Calidad de producción: cuando el producto cumple las especificaciones de diseño.
15. Calidad de valor: tiene como meta ofrecer un producto de mayor valor, que lo
esperado por el cliente, pero con precios más económicos y accesibles para todo el
mercado.
16. Calidad total: es un concepto de calidad que involucra a todo el personal
organizacional de la empresa, para que todos los departamentos y niveles obtengan
los máximos beneficios, tanto del producto que se produce con materiales de primera
y que el personal esté bien capacitado para brindarle la mejor atención al cliente.
17. Calidad técnica: es la que se puede medir o percibir por la indicación y
características técnicas del producto, ya sea por lo impreso en dicho producto.
18. Calidad funcional: es la forma de cómo se brinda el servicio. Se percibe si el cliente
está satisfecho con lo recibido y si ha llenado todas sus expectativas.
www.iplacex.cl8
19. Calidad corporativa o empresarial: es tener presente, de manera corporativa, las
exigencias y requerimientos que pide el consumidor, para satisfacer sus necesidades,
y a la vez, mantener niveles de mejoría constantes en el personal, desde el trabajador
más simple hasta los niveles gerenciales para brindar un excelente servicio.
20. Calidad de los recursos humanos: para que una empresa pueda satisfacer a sus
clientes con los mejores niveles de calidad, debe de tener un equipo de empleados
con las competencias adecuadas, capacitados y preparados en todas las áreas en
general.
21. Calidad de gestión: es una función que permite a cualquier empresa o institución
planear, ejecutar, controlar y asegurar que todos los procesos internos se unifiquen
para lograr un producto de calidad y la satisfacción de los clientes.
1.3.
Dimensiones de la calidad
Las dimensiones de la calidad engloban todas aquellas características intrínsecas y
extrínsecas al producto o servicio que le van a servir para satisfacer mejor que la
competencia las necesidades del sector de mercado al cual vaya dirigido.
Las características implícitas son las contenidas en un bien o servicio, pero que no se
manifiestan claramente y las características explícitas son las contenidas en un bien o
servicio, pero que se manifiestan claramente.
Las dimensiones de la calidad son las siguientes:
•
Prestaciones: son las características funcionales primarias o básicas del producto.
Esta dimensión de la calidad comprende atributos medibles por lo que permitirá
establecer comparaciones objetivas entre distintas marcas. No obstante, habrá casos
en que esto resultará difícil ya que distintos usuarios pueden requerir distintas formas
de obtener una misma prestación.
Por ejemplo: dos excavadoras que tratan la misma cantidad de tierra por hora pero
que disponen de palas de distinto tamaño serán escogidas en función del tipo de
trabajo que se quiera realizar. Las diferencias de prestaciones constituirán diferencias
de calidad en función de las exigencias de tipo funcional del consumidor.
www.iplacex.cl9
•
Peculiaridades: son todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento
básico de un producto o servicio.
Por ejemplo: el mando a distancia de un televisor.
•
Fiabilidad: indica la probabilidad de que un producto se estropee o funcione mal
dentro de un período de tiempo determinado. La forma de medirla puede ser el tiempo
medio hasta el primer fallo, el tiempo medio entre fallos y la tasa de fallos por unidad
de tiempo. Su importancia aumenta conforme aumenta la pérdida para el consumidor
por sufrir el fallo.
Por ejemplo: una empresa productora de computadores que ofrece sistemas "libres
de fallas" o un reparador sin llamadas de servicio.
•
Conformidad con las especificaciones: expresa el grado en que el diseño y las
características funcionales de un producto cumplen con las especificaciones. En el
caso de servicios, los métodos para medir la conformidad se centran, generalmente,
en precisión y puntualidad. En la especificación, se establece las características de
un bien o servicio, tales como los niveles de calidad, el funcionamiento o
comportamiento, la seguridad o las dimensiones.
•
Durabilidad: la durabilidad se puede estudiar desde el punto de vista técnico y desde
el económico.
Desde el primero, consiste en el tiempo que una persona puede disfrutar de un
producto antes de que se deteriore.
Por ejemplo: en las bombillas, el filamento se desgasta en un momento dado y hay
que sustituir el producto entero.
Desde el segundo, sería la cantidad de tiempo que una persona puede disfrutar de
un producto antes de que éste se averíe de tal manera que sea preferible adquirir uno
nuevo que repararlo.
www.iplacex.cl10
Por ejemplo: en el caso de un automóvil, el cliente habrá de evaluar si es más
conveniente comprarse un coche nuevo o gastar dinero en reparar el que tiene. Como
es lógico, durabilidad y fiabilidad normalmente van muy unidas: a mayor durabilidad
mayor fiabilidad y viceversa.
•
Disposición de servicio: se traduce en rapidez, cortesía, competencia en el trabajo
y facilidad de reparación. Algunas de estas variables se pueden medir objetivamente,
otras no tanto. El tiempo medio que se tarda en solventar un problema de un cliente
es algo perfectamente medible; en cambio, la simpatía con que se atiende a ese
mismo cliente es algo muy subjetivo.
Por ejemplo: en el caso del servicio de ambulancias de una ciudad, la frecuencia y
cantidad de tiempo que precisa una ambulancia en reparaciones y mantenimiento
afecta directamente al número total de vehículos necesarios para prestar el nivel
adecuado de cobertura.
•
Estética: la estética tiene un carácter claramente subjetivo. Lo bello y lo feo, el buen
y el mal sabor, el sonido agradable y el desagradable, etc., constituyen categorías
para las que cada persona puede tener una definición. No obstante, se pueden
conocer ciertas normas de general aceptación para una población y un momento
determinados. También se puede segmentar una población entre distintas apetencias
estéticas para así poder encontrar un nicho competitivo.
Por ejemplo: una empresa puede dedicarse a fabricar ropa de temporada para
jóvenes o para adultos.
•
Percepción: es la calidad que realmente percibe el consumidor. En este aspecto,
quizás el más importante, el consumidor puede dar más importancia a factores
distintos a los atributos de un determinado producto. El posible cliente, cuando va a
decidir, normalmente no dispone de toda la información sobre prestaciones,
peculiaridades, durabilidad y demás, por lo que en su decisión podrán influir factores
como prestigio de la marca, prestigio del país del que procede el producto, imágenes
publicitarias retenidas en su memoria, etc.
www.iplacex.cl11
1.4.
Evolución de la calidad
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido
incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases
distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión
de la calidad actual. Estas cuatro fases son:
1. Control de la calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Calidad Total
4. Excelencia empresarial.
La calidad ha sido siempre un valor constante de la actividad humana y así ha sido
reconocida por la sociedad en sus distintas épocas, destacando su evolución en su forma
de ser gestionada y en su foco.
En un inicio, se trataba de una labor de “inspección”, es decir, los productos o piezas sin
defectos se aprobaban para la venta, los defectuosos se rechazaban, y su foco estaba
en el control de calidad y en la corrección.
Luego se impuso el “Control Estadístico de la Calidad”, es decir, el mismo proceso de
verificación, pero practicado sobre muestras representativas de lotes de producción, no
sobre todos y cada uno de los productos.
La siguiente etapa, y la del gran avance cualitativo del concepto, era la del
“Aseguramiento de Calidad”, es decir, la calidad es materia de toda la empresa, de todos
sus departamentos, de todo su personal, incluso de sus proveedores externos. Se
establecen las normas internacionales como marco generalmente aceptado para la
garantía de la calidad. Su foco estaba en la conformidad en la prevención.
Finalmente, se llega a la situación actual en la que la calidad se considera parte
integrante de la estrategia global de la empresa y se gestiona como tal factor estratégico
e integral. Su foco es la mejora continua de la satisfacción de las necesidades de las
partes interesadas.
www.iplacex.cl12
Evolución de la calidad
Fuente: Aenor Chile
Evolución de la calidad de acuerdo con el enfoque
www.iplacex.cl13
Pregunta para reflexionar:
Respecto de los productos ofrecidos por la marca Huawei,
empresa china de alta tecnología especializada en
investigación y desarrollo, ¿sus productos cumplen con la
calidad de diseño y la calidad de conformidad? ¿Por qué?
2. Sistema de gestión de calidad
Un Sistema de Gestión de Calidad es, ante todo, el resultado de acciones conjuntas que
una empresa u organización pone en marcha para la mejora de su estrategia integral.
No es algo aislado o que se implemente desde el exterior; todo lo contrario, obedece a
un modelo estratégico e integrado en todas sus etapas.
Estos procesos suponen la orientación de todos los elementos que se tengan a mano en
un sentido específico, que en este caso es optimizar las labores internas de fabricación,
diseño, distribución y venta para que, simultáneamente, dichos esfuerzos se reflejen en
el nivel de satisfacción de los clientes o destinatarios.
O, dicho de otro modo, un Sistema de Gestión de Calidad es una valiosa herramienta
para la planificación, la coordinación y la ejecución de acciones que fomenten la mejora
continua o excelencia en una organización.
Para ello, es fundamental que en cada caso se definan los elementos clave del proceso,
los cuales suelen agruparse en dos categorías esenciales:
•
Capital humano: Es el valor que proveen los integrantes de una organización.
Cuando se trata de procesos de Gestión de Calidad, en ellos recaen las
responsabilidades de ejecución, monitorización y seguimiento. Sin embargo, dicho
www.iplacex.cl14
valor no es estático. La empresa debe invertir recursos en su formación para que el
personal pueda llevar a cabo con éxito las labores que le son delegadas.
•
Recursos técnicos: Son las herramientas, dispositivos o máquinas en los que se
apoya el personal de una empresa para llevar a cabo sus tareas, incluidas aquellas
que tienen que ver con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. En
este caso, la dirección debe velar por su adecuado mantenimiento y actualización.
2.1.
Requisitos de un sistema de gestión de calidad
Los requisitos pueden ser tanto generales como de la documentación y constituyen los
principios básicos en que se asientan los sistemas de gestión de calidad. Dentro de los
requisitos generales pueden distinguirse: la identificación de procesos, su secuencia y
alcance, los criterios de control, la medición de resultados y el análisis de la información.
Dentro de los requisitos de documentación, encontramos la necesidad de una política y
de la fijación de objetivos de calidad, un manual de calidad, procedimientos
documentados, control de documentos y registros, instrucciones de trabajo y planes de
calidad. En definitiva, para que pueda disponerse de información, se sugiere que todo el
sistema se documente.
Debe destacarse que las instrucciones y planes de calidad se dejan enteramente al
arbitrio de la empresa correspondiente. Por otro lado, el mantenimiento de documentos
de registro se sujeta a normas de obligado cumplimiento o modelos que proponen un
orden establecido.
2.2.
Beneficios de un sistema de gestión de calidad
Numerosos beneficios puedan resultar de la implantación de un sistema de gestión de
calidad en la empresa. Si bien, los más destacados pueden entenderse referidos a la
gestión de la empresa, al mercado y a los clientes.
Respecto de los primeros, los sistemas de gestión de calidad permiten detectar los
puntos en que es necesaria la mejora. Por tanto, facilitan la mejora de la eficiencia y la
www.iplacex.cl15
mejora continua. Pero, además, buscan la participación del personal fomentando su
motivación.
De cara al mercado, un sistema de gestión de calidad permite mejorar la imagen de la
empresa, de sus productos y servicios, acceder a nuevos mercados o mejorar la cuota
en los mercados en que la empresa esté presente.
Para los clientes, repercute en la mejora de la satisfacción de sus necesidades. Por ello,
la consideración de este tipo de sistemas ha pasado en los emprendedores y pymes de
considerarse un gasto, a considerarse una inversión.
El establecimiento de sistemas de gestión de calidad en las pymes se ha ido
introduciendo como consecuencia de la globalización de la economía y la necesidad de
trabajar, en muchos casos, con clientes que exigen este tipo de sistemas. Sin embargo,
las ventajas que aportan, cuando se trabaja en entornos muy competitivos, ha llevado a
que se multiplican las certificaciones en este tipo de empresas.
2.3.
Los 8 principios de la gestión de la calidad
www.iplacex.cl16
Las normas de gestión de la calidad, como las ISO 9000 en sus diversas revisiones,
establecen los principios de calidad marco que derivan de la experiencia y de los
conocimientos técnicos para guiar a las organizaciones. Estos principios son
fundamentales para el control de calidad en las empresas, ya que permite aplicar algunos
estándares mínimos que, en ocasiones, son obligatorios, y que otras veces denotan una
calidad superior a las organizaciones que no lo poseen.
Primer principio: Enfoque al cliente
Puesto que las organizaciones dependen de sus clientes, deben conocer sus
necesidades y requerimientos y hacer lo posible para superar sus expectativas.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
Investigar y comprender lo que quiere y
Aumento la fidelidad del cliente.
necesita el cliente
Aumento de los ingresos y de la eficacia de los
Coordinar las necesidades del cliente con los
recursos de la empresa.
objetivos de la organización.
Medir la satisfacción del cliente.
Sistematizar la atención al cliente.
Segundo principio: Liderazgo
Corresponde a los líderes establecer y mantener un ambiente en el que el personal se
involucre para lograr los objetivos de la empresa.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
Fijar metas y objetivos para el avance de la
Aumenta la motivación laboral para conseguir
organización.
los objetivos.
Crear y mantener una propuesta de valor,
Mejora la comunicación entre niveles.
misión, visión y valores de la empresa.
Se unifica el sistema de evaluación.
Proporcionar al personal recursos y libertad.
Trabajar con confianza.
Considerar las necesidades de todas las partes
interesadas y reconocer las contribuciones de
cada uno.
www.iplacex.cl17
Tercer principio: Participación del personal
Los recursos humanos son el alma de la empresa.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
Comprender el papel de su contribución e
La motivación y el compromiso.
identificarse con la empresa.
El sentido de pertenencia.
Adoptar un enfoque responsable.
La responsabilidad y la creatividad.
Compartir conocimientos y problemas.
La mejora de la disposición a contribuir.
Buscar mejorar constantemente.
Cuarto principio: Enfoque en los procesos
El uso de procesos en la gestión permite mejorar resultados.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
Adoptar un enfoque sistemático de lo que es
Resultados consistentes.
necesario para llegar a los resultados.
Reducción de costes empresariales.
Identificar posibles factores de mejora.
Mejora de la utilización de los recursos.
Establecer responsabilidades. Analizar.
Evaluar posibles impactos sobre las distintas
partes interesadas.
Quinto principio: Gestionar como un sistema
Entender y gestionar los procesos como un sistema.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
Estructurar el sistema en su complejidad.
Comprender
las
interdependencias
Mejora de la eficacia y eficiencia de los
entre
procesos principales y de apoyo.
procesos.
Mayor integración de los procesos.
Reducir barreras entre procesos.
Mayor
Establecer comportamientos tipo.
adecuados.
Facilitar la medición y la evaluación.
www.iplacex.cl18
retroalimentación
en
los
instantes
Sexto principio: Mejora continua
Debe constituir un objetivo permanente.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
Utilizar un enfoque consistente con el avance
Alineación de actividades y flexibilidad.
de la empresa.
Seguimiento
Capacitar continuamente a las personas.
objetivos,
Establecer
formas
para
medirla
y
tomar
conocimiento de los resultados en productos,
permanente
de
todos
los
Actualización de los objetivos para no caer en
la obsolescencia.
procesos.
Séptimo principio: Decisiones basadas en hechos
Las decisiones deben basarse en los datos disponibles.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
La accesibilidad de los datos.
Mejores argumentaciones.
El equilibrio entre la experiencia y la intuición.
Toma de decisiones basadas en hechos
tangibles.
Octavo principio: Relaciones positivas con proveedores
El reconocimiento de la interdependencia aumenta la capacidad para crear valor.
Su uso permite:
Ventajas de este principio son:
Una adecuada selección de proveedores.
Negociación con proveedores.
Formación de equipos de expertos.
Optimización de costes e inputs.
Establecimiento
de
planes
y
actividades
conjuntas.
Aumento de la capacidad para crear valor.
Flexibilidad y velocidad de respuesta.
Mejorar la comunicación interna y compartir
información.
www.iplacex.cl19
Por lo tanto, utilizar los principios de calidad como marco en una empresa u organización
sirven de base para la mejora en el desempeño. Su utilidad reside precisamente en su
generalidad, por cuanto podrán adaptarse en su aplicación a las características, sector,
y circunstancias de cada entidad.
2.4.
Conceptos asociados a los sistemas de gestión de calidad
Los Sistemas de Gestión de Calidad suelen ser complejos y requieren de un minucioso
trabajo previo. Tal como se ha visto, se trata de alinear varios elementos y ponerlos al
servicio de un mismo objetivo, algo que habitualmente suele tardar meses o, incluso,
años. No es, por tanto, una tarea sencilla.
Por ello, antes de iniciar un proceso de implementación conviene conocer algunos de los
elementos esenciales en los que se sustenta un Sistema de Calidad son:
•
Alcance: El alcance no tiene un límite de tamaño, y se debe incluir de forma suficiente
la información para determinar lo que se encuentra cubierto por los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad. Es importante dejar claro lo que se incluye y lo que
no se incluye. La fabricación de la declaración del alcance simple y fácil puede facilitar
el enfoque de los esfuerzos y evitar preguntas innecesarias acerca de las actividades
que no están dentro del alcance.
•
Objetivos de calidad: los objetivos son el punto de partida de cualquier proceso de
Gestión de Calidad, lo cual supone que todos los demás elementos se alineen en pro
de su consecución. Más que metas o retos, se trata de los desafíos que guían un
proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad.
•
Auditoría: las auditorías son procesos documentados que determinan lo cerca o lejos
que están las empresas de alcanzar sus objetivos en materia de calidad. En las
primeras etapas del proceso suelen ser internas, es decir, desarrolladas por personal
que forma parte de las empresas; en las fases finales de un proceso de certificación,
los auditores son los encargados de llevarlas a cabo.
www.iplacex.cl20
•
Certificación: es el medio por el que una organización puede demostrar que actúa
conforme a los requisitos de una norma en cuestión. Es otorgada por un tercero
independiente a la organización que audita que el producto, servicio o sistema cumple
con los requisitos específicos que contiene la norma a la que se quieren certificar.
Este tercero es el Organismo de Certificación. Lo que hace este organismo es evaluar
la conformidad con la norma y emitir la certificación en caso de que así sea.
•
Compromiso: es la actitud que asume una organización ante los objetivos
planteados para una mejora continua de sus procesos de manera integral. El
compromiso se refleja tanto en aspectos conceptuales como en las acciones que se
llevan a cabo para la consecución de objetivos.
•
Expectativas: este elemento habla de la demanda que existe entre los clientes o
destinatarios de un producto. Conocer lo que éstos piensan es fundamental para el
diseño de la estrategia de calidad y para la implementación de las mejoras necesarias
para asegurarla.
•
Responsabilidad: la delegación de responsables es tan importante como las
acciones en sí mismas. Son las personas que se encargarán de ejecutar y supervisar
las fases del proceso, lo cual quiere decir que deben estar cualificadas y preparadas.
•
Alta dirección: se refiere a la persona o personas que gobiernan al más alto nivel
una organización, los cuales pueden ser un director general, un gerente, un
presidente, el consejo de administración, directores ejecutivos, socios directores,
altos ejecutivos. La alta dirección está encargada de asegurar que los objetivos de la
organización se cumplan en los plazos estipulados, de acuerdo a las competencias y
capacidades.
•
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones laborales bajo las que se
desempeñan las actividades objetivo de la organización. Se incluyen factores físicos,
ambientales o de cualquier otro tipo que puedan afectar al producto o servicio final
que la empresa ofrece a sus clientes.
•
Cliente: parte interesada que recibe el producto o servicio de una organización.
Define a una persona o entidad que adquiere un producto o servicio de otra. También
www.iplacex.cl21
puede hacer referencia a ciudadanos, usuarios, paciente o cualquiera que sea
receptor de una organización.
•
Evidencia objetiva: pruebas que ponen de manifiesto la existencia o veracidad de
cualquier asunto. Cualquier información puede ser demostrada con hechos mediante
exámenes, observación, medición, otros.
•
Infraestructura: conjunto de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
normal desarrollo de una organización. Aquí se incluyen la planta física o edificio, los
equipos, las instalaciones y servicios requeridos para el funcionamiento de la
organización.
•
Mejora continua: instrumento para contribuir a la capacidad de lograr los objetivos
de la organización. Se podrá implementar cualquier actividad de mejora según la
disponibilidad de recursos que tenga la entidad en cada momento.
•
Calidad total: la “Calidad Total – Excelencia” es una estrategia de gestión de la
organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en general).
•
Aseguramiento de la calidad: son todas las actividades planeadas y sistemáticas
que se implantan dentro del sistema de calidad, las cuales se demuestran cuando
sea necesario, a fin de ofrecer la confianza necesaria que una entidad cumplirá con
los requisitos de calidad.
Pregunta para reflexionar:
¿Respecto de las pymes chilenas, estas poseen
implementados sistemas de gestión de calidad que aseguren
la calidad de sus productos o servicios? ¿Qué nivel de
satisfacción de clientes posee las pymes chilenas asociadas
a la calidad de los productos o servicios?
www.iplacex.cl22
3.Estructura de los sistemas de calidad
Un sistema de gestión de calidad se trata de un cúmulo de normas y estándares de
carácter internacional y dinámico que, de forma sistemática y ordenada se orienta al
cumplimiento de los requisitos de calidad al que aspira la empresa para satisfacer a sus
clientes.
Se aplica tanto a procesos, servicios, productos, como a materiales. Pueden distinguirse
varios sistemas de gestión de calidad, como los creados por organismos normalizadores
como EN o DIN. Los sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM
(European Foundation for Quality Management). O los Sistemas de gestión de calidad
según el modelo establecido en la norma ONG con calidad.
El más extendido es el sistema ISO (International Organization for Standardization),
antes ISA. La organización se encuentra integrada por más de 160 países y sus objetivos
son promover la estandarización, el intercambio de productos y servicios y la
cooperación. Las normas ISO constituyen una gran familia que va desde la descripción
de términos fundamentales (ISO 9000:2005) hasta la metodología para auditorías (ISO
19011: 2002). Pasando por el cumplimiento de requisitos del cliente (ISO 9001:2015) y
la mejora continua (ISO 9005:2009).
Sin perjuicio de las anteriores, existen estándares específicos para determinadas
materias, como la gestión ambiental (ISO 14001:2004), la seguridad industrial (OHSAS
18001:2007) o la seguridad informática (ISO/IEC 27001:2005), entre otros.
3.1.
Tipos de modelos o sistemas de gestión de calidad
Un Modelo/Sistema de Gestión de Calidad o de Excelencia es una metodología que
permite a cualquier organización realizar una autoevaluación o autodiagnóstico, por
medio de una revisión sistemática de sus estrategias y prácticas de gestión.
Prácticamente, y para exponerlo del modo más sencillo, el modelo está compuesto por
un conjunto de criterios ordenados por áreas de gestión. Estos criterios están diseñados
de tal forma tal que en el ejercicio de discusión que se produce al intentar responderlas,
se genera una evaluación crítica de todos los aspectos relevantes de la gestión actual
de la organización.
www.iplacex.cl23
Al mismo tiempo, quedan identificadas cuáles son las prácticas que se necesitan mejorar,
y aquellas prácticas que constituyen fortalezas de la organización, en todas las áreas de
gestión.
Los conceptos y valores sobre los cuales está construido el modelo son los
habitualmente conocidos como de calidad integral. Sin embargo, ningún modelo prefiere
un estilo particular, ni recomienda implantar determinadas prácticas, ni tampoco sugiere
el uso de ciertas metodologías o sistemas de gestión en desmedro de otras. Tampoco
aconseja qué plan de acción seguir, o cómo desarrollar un plan de calidad.
La propia
evaluación crítica de la gestión de la organización funciona como marco para que sus
directivos descubran cuales son los pasos para dar, y donde reformar su organización.
Los modelos más reconocidos a nivel internacional en términos de excelencia en la
calidad son los siguientes:
Modelos de gestión de calidad o excelencia
Modelo
Fecha
Organismo
Web
creación que lo gestiona
Deming
1951
JUSE (Japón)
Malcolm
1987
Fundación para el premio www.baldrige.com
Baldrige
de
Calidad
www.juse.or.jp
Malcolm
Baldrige (EEUU)
E.F.Q.M.
1988
European Foundation for www.efqm.org
Quality
Management
(Europa)
Modelo
1998
Fundibeq
www.fundibeq.org
1946
Oorganización
www.iso.org
Iberoamericano
Normas ISO
internacional
estandarización
Fuente: Propiedad del autor
www.iplacex.cl24
de
La meta de los primeros cuatro modelos de excelencia no es obtener la certificación, lo
que supone una clara diferencia con los modelos tipo ISO, cuyo objetivo último sí es
conseguir dicha certificación. Estos modelos funcionan con la obtención de puntuaciones
en torno a los 700 o 1.000 puntos, lo cual implica una posición en el ranking que sirve
para alcanzar un óptimo posicionamiento y prestigio a nivel de empresarial.
Además, no incluyen auditorias como en los sistemas normativos tipo ISO. No obstante,
sí que pueden existir evaluaciones o cualificaciones externas entendidas como buenas
prácticas internas dentro de la organización. Originalmente, los modelos de excelencia
están orientados a otorgar premios con el objeto de reconocer el compromiso, el
liderazgo y las buenas prácticas empresariales.
3.2.
Características de los modelos de excelencia
Los modelos de excelencia tienen unas características propias y diferenciales respecto
a los sistemas de gestión calidad. Estas son las principales:
1. Los modelos son de carácter voluntario y pueden ser normativos o no normativos.
2. Tienen un enfoque global equivalente a la gestión de la tarea total, es decir, tiene que
ver con la estrategia global de la organización.
3. Una de las partes fundamentales de los modelos es el aseguramiento de calidad.
4. Se amplían conceptos respecto a los sistemas de calidad normalizados orientados a
la certificación, adquiriendo una gran importancia aspectos como: beneficios, costos
y riesgos.
5. El cliente se convierte en el eje central.
6. El aspecto básico y clave de todo modelo de excelencia es la autoevaluación, cuyos
resultados se obtienen a partir del modelo escogido y tras la detección de las
fortalezas y las áreas de mejora.
7. Están estrechamente relacionados con los procesos de mejora continua, y la visión a
largo plazo como mecanismo de resolución de los problemas o áreas de mejora de
cada uno de los criterios, niveles o aspectos analizados.
www.iplacex.cl25
8. Se orientan a la obtención de unos objetivos programados o planificados en base a
dos indicadores clave: la eficacia (logro de las metas) y la eficiencia (uso adecuado y
óptimo de los recursos establecidos).
9. Su foco está en el liderazgo y constancia de los objetivos, el desarrollo y aplicación
de personas y la gestión por hechos y datos.
10. Tienen fuerte incidencia del aprendizaje, la innovación y la mejora continua como
aspectos claves en la gestión del talento humano.
11. Es relevante la puesta en marcha de alianzas estratégicas con el fin de establecer
buenas prácticas y/o transferir tecnología.
12. Es importante la implicación de los proyectos de Responsabilidad Social, enmarcados
dentro del respeto a los derechos humanos y la protección del medio ambiente.
3.3.
Modelo de Excelencia EFQM
El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para
la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes
por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este
modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en
la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios,
nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.
Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visión de ayudar a crear
organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la
calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados,
clientes, accionistas y comunidades donde operan.
La misión del Modelo de Excelencia EFQM es:
•
Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades
de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente, la
satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de
negocios.
www.iplacex.cl26
•
Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación acelerada
de la Gestión Total de Calidad -concepto acuñado por W. Edwards Deming- como
factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.
Los 8 conceptos del EFQM:
En el EFQM se basa en 8 conceptos fundamentales, los cuales configuran la base a
partir de la cual se desarrolla la filosofía y el compromiso con la búsqueda de la
excelencia que caracterizan este modelo. Dichos conceptos básicos son:
1. Añadir valor para los clientes.
2. Liderar con visión, inspiración en integridad.
3. Crear un valor de futuro sostenible.
4. Gestionar con agilidad.
5. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas.
6. Aprovechar la creatividad y la innovación.
7. Desarrollar la capacidad de la organización
8. Mantener en el tiempo resultados sobresalientes.
El modelo EFQM parte de un primer enfoque individual que resulta clave para desplegar
un lenguaje común del concepto de excelencia al resto de la organización. En el caso de
que no se logren asimilar las ideas de excelencia, se tendrán problemas en el liderazgo
e implementación del modelo.
4.Los 9 criterios y su clasificación
Relacionados con los conceptos básicos y la herramienta, se despliegan 9 criterios y los
diferentes subcriterios que subyacen de cada uno de ellos. Los 5 primeros criterios se
integran en el grupo de los agentes facilitadores o impulsores del cambio, mientras que
los 4 restantes pertenecen a los resultados:
Agentes facilitadores:
Criterio 1. Liderazgo.
Criterio 2. Personas.
www.iplacex.cl27
Criterio 3. Estrategias.
Criterio 4. Alianzas y recursos.
Criterio 5. Procesos, productos y servicios.
Resultados
Criterio 6. Resultados en las personas.
Criterio 7. Resultados en los clientes.
Criterio 8. Resultados en la sociedad.
Criterio 9. Resultados clave de la actividad.
Cada uno de los criterios tiene una puntuación del 10% (100 puntos de un total de 1.000)
a excepción de los clientes y resultados clave que valen un 15% cada uno (150 puntos).
El mayor valor de estos dos criterios (clientes y resultado global) es un claro indicativo
de que se debe focalizar el esfuerzo en dos cuestiones clave:
•
La satisfacción de los clientes, tratando de crear valor añadido.
•
Los resultados tanto de índole económico-financiero (empresariales) como en los
resultados institucionales o socio-ambientales.
Finalmente, el ciclo se cierra con el aprendizaje, creatividad e innovación de toda la
organización.
www.iplacex.cl28
Modelo de Excelencia EFQM
Fuente: European Foundation for Quality Management (Europa)
3.4.
Método Deming
El modelo Deming se desarrolló en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros). Es un modelo que recoge la aplicación práctica de las teorías
japonesas de Control Total de Calidad (TQC) y Control de Calidad en Toda la Empresa
(CWQC).
El principal objetivo de la evaluación en el modelo Deming es comprobar que se hayan
obtenido los resultados esperados a través de la implantación de la calidad en toda la
compañía. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar del público.
Este modelo recoge 10 criterios de evaluación de gestión de la calidad de la
organización:
Criterio 1: Políticas y objetivos.
Criterio 2: Organización y operativa.
Criterio 3: Educación y diseminación.
Criterio 4: Flujo de información y su utilización.
www.iplacex.cl29
Criterio 5: Calidad de productos y procesos.
Criterio 5: Estandarización.
Criterio 5: Gestión y control.
Criterio 5: Garantía de calidad, funciones, sistemas y métodos.
Criterio 5: Resultados.
Criterio 5: Planes de futuro.
Para la concesión de los Premios Deming, de convocatoria anual y dividido en tres
categorías, cada ítem se evalúa desde 4 puntos de vista:
1. Efectividad.
2. Consistencia.
3. Continuidad.
4. Perfección.
Además, cada uno de los ítems es categorizado y puntuado en función de los siguientes
5 niveles:
1. Sin actividad.
2. Bajo nivel.
3. Aceptable.
4. Excelente.
5. Excepcional.
www.iplacex.cl30
Modelo de Excelencia Deming
Fuente: JUSE (Japón)
3.5.
Modelo Malcome Bladrige
En EEUU nace el premio Malcom Baldrige con un enfoque bastante economicista y
sistémico, y el objetivo principal de preparar a las organizaciones para el largo plazo,
mediante un liderazgo acertado y unos procesos estratégicos bien definidos.
Como ocurre con otros modelos de excelencia, el foco se sitúa en la satisfacción del
cliente, existiendo también un proceso central de integración entre los resultados (fuerza
de trabajo) y las operaciones.
Asimismo, aspectos como la administración del conocimiento, el mejoramiento y el
análisis a través de indicadores atraviesan transversalmente la organización, con el fin
de impregnar el núcleo del negocio con unos conceptos y valores considerados
imprescindibles para lograr una organización excelente.
Las categorías del Premio Baldrige:
www.iplacex.cl31
Para ser merecedora de este galardón, una empresa debe ser exitosa madura e
innovadora en procesos de innovación, ciencia y tecnología. El premio se divide en 3
categorías:
•
Empresas grandes, medianas y entidades sin ánimo de lucro.
•
Sector educativo.
•
Sector de salud.
Aspectos clave que definen el programa Baldrige:
•
Trata de crear conciencia sobre la importancia de la excelencia en el desempeño de
la conducción de los EEUU y la economía mundial. Esto significa que se compromete
en el liderazgo geopolítico de los EEUU con una perspectiva global y no solamente
local.
•
Proporciona herramientas de evaluación organizacional y criterios claramente
diferenciados y complementarios.
•
Trata de educar, en primer lugar, a los líderes de los negocios, escuelas,
organizaciones de atención a la salud, organizaciones gubernamentales y
organizaciones sin ánimo de lucro sobre nuevas prácticas nacionales. También incide
en el rol que deben cumplir para el desarrollo de todo un país y un liderazgo global.
•
Constituye un marco de liderazgo y gestión del rendimiento para fabricar y prestar
servicios a pequeñas o grandes empresas o entidades sin ánimo de lucro, e incluso
al gobierno.
•
Permite a las organizaciones, cumplir su misión, mejorar resultados y ser más
competitivas tanto en el ámbito regional como global. • Promueve la innovación y la
competitividad industrial en los EEUU a través de avances tecnológicos y de medición
de estándares
•
Mejora de la seguridad económica y la calidad de la vida.
El modelo se compone de los siguientes criterios:
Criterio 1: Liderazgo (120 pts.)
Criterio 2: Planeamiento estratégico (85 pts.)
www.iplacex.cl32
Criterio 3: Enfoque en el Cliente y el Mercado (85 pts.)
Criterio 4: Medición, análisis y Gestión del Conocimiento (90 pts.)
Criterio 5: Enfoque de Recursos Humanos (85 pts.)
Criterio 6: Gestión de procesos (85 pts.)
Criterio 7: Resultados (450 pts.)
Modelo de Excelencia Malcome Bladrige
Fuente: Fundación para el premio de Calidad Malcolm Baldrige (EEUU)
www.iplacex.cl33
3.6.
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad
Este método, creado en 1999 por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el modelo EFQM, dado que lo toma
como base.
Se trata de un modelo que también guarda grandes similitudes con el EFQM e incluye
un ciclo muy parecido a la REDER, así como un sistema de puntuación similar, con un
total de 1.000 puntos: 600 puntos para los procesos facilitadores y 400 destinados a
resultados.
Los criterios utilizados, divididos como el EFQM en procesos facilitadores y resultados,
son los siguientes:
Procesos facilitadores:
Criterio 1: Liderazgo y estilo de gestión (140 puntos).
Criterio 2: Política y estrategia (100 puntos).
Criterio 3: Desarrollo de las personas (140 puntos).
Criterio 4: Recursos y asociados (100 puntos).
Criterio 5: Clientes (120 puntos).
Resultados:
Criterio 6: Resultados de clientes (100 puntos).
Criterio 7: Resultados del desarrollo de las personas (80 puntos).
Criterio 8: Resultados de sociedad (90 puntos).
Criterio 9: Resultados globales (110 puntos).
www.iplacex.cl34
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad
Fuente: Fundibeq
3.7.
Normas ISO
La estructura de alto nivel es el nombre como se conoce el resultado del trabajo del
Grupo de Coordinación Técnica en Normas de Sistemas de Gestión de la Organización
Internacional de Estándares (ISO), el cual dota de la misma estructura, definiciones y
texto fundamentales idénticos a las normas de sistemas de gestión. La estructura de alto
nivel es un elemento normativo para el desarrollo de normas incluido en las Directivas
de ISO /IEC, Parte 1, suplemento consolidado de la ISO, 2014.
El propósito de esta estructura es lograr consistencia y alineamiento de los estándares
de sistemas de gestión de la ISO por medio de la unificación de su estructura, textos y
vocabulario fundamentales.
www.iplacex.cl35
Este enfoque común para los sistemas de gestión nuevos, o ediciones futuras de las
existentes, incrementa el valor de las normas para los usuarios, sean estos
normalizadores, implementadores, empresas o auditores.
•
Para los normalizadores, la alta estructura proporciona la plantilla para su trabajo ya
que pueden concentrar sus esfuerzos en las necesidades específicas de la disciplina
a normalizar, y generar la norma a partir de la estructura.
•
Para los implementadores de sistemas de gestión, esta estructura proporciona un
marco general del sistema de gestión en el que pueden escoger y elegir las normas
específicas de la disciplina que desean incluir en el sistema integrado, que parte de
una gestión común para todas las normas.
•
Para los auditores de sistemas de gestión, significa que para la auditoría habrá un
conjunto básico de requisitos genéricos que deben abordarse sin importar que
disciplina esté siendo examinada.
•
Para las empresas, el enfoque es útil porque fomenta el uso de un solo sistema de
gestión integrado que puede cumplir los requisitos de varias normas a la vez.
¿Qué es el anexo SL?
El Anexo SL proporciona una nueva estructura, denominada de Alto Nivel, para los
sistemas de gestión ISO- sustituye a la histórica Guía 83 de la ISO. Ha sido creada para
introducir un texto base idéntico y unos términos y definiciones comunes. El Anexo SL
sólo afectará a las actualizaciones recientes de las normas ISO 9001:2015, ISO
14001:2015, ISO 45001:2018, ISO 27001:2013, ISO 22000:2018 e ISO 50001:2018.
Dichas normas implementan la estructura, el texto básico y las definiciones del Anexo
SL
Esta medida:
•
Optimiza las normas
•
Fomenta la certificación
•
Facilita la integración de los sistemas de gestión
www.iplacex.cl36
La estructura de alto nivel de las normas ISO se ha convertido en una herramienta muy
útil para facilitar la implementación de las normas. La estructura de alto nivel se
encuentra compuesta de una estructura común, que es:
1. Introducción
2. Alcance
3. Referencias normativas
4. Términos y definiciones
5. Contexto de la empresa
6. Liderazgo
7. Planificación
8. Soporte
9. Operaciones
10. Evaluación del desempeño
11. Mejora
Nueva estructura de alto nivel normas ISO
www.iplacex.cl37
Fuente: Organización internacional de estandarización
Pregunta para reflexionar:
A tu juicio, ¿qué similitudes tienen las estructuras de las
normas ISO actuales con los modelos de excelencia más
utilizados a nivel internacional?
www.iplacex.cl38
Conclusión
En la primera semana de estudio se han estudiado los conceptos básicos de
la calidad, definiciones y características de la calidad, en términos generales
y de acuerdo con su contexto. Además, de los tipos y dimensiones de la
calidad y su evolución a través de los años.
Además, se estudió el concepto de Sistemas de Gestión de Calidad, los
conceptos más comunes asociados, sus requerimientos mínimos, sus
beneficios y los diversos principios de base para su implementación.
Finalmente, se estudió la importancia de los modelos de excelencia y los
sistemas de gestión de calidad presentes en la industria nacional e
internacional, tales como el Modelo de Excelencia Deming, el Modelo
Malcolm Baldrige, el Modelo E.F.Q.M., el Modelo Iberoamericano y el
Modelo de las Normas ISO y su actual estructura de alto nivel.
www.iplacex.cl39
Bibliografía
Norma Internacional ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad — Requisito,
Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza.
Control de calidad: directorio guía de empresas e instituciones de servicios de control y
certificación de calidad, inspección y muestreo. Chile; Corporación de Fomento de la
Producción. Gerencia de desarrollo.
Deming, W. E. El método deming en la práctica; 6 compañías de éxito que usan los
principios de control total de calidad. Barcelona; Norma; 1992.
Aprendiendo de los Mejores – El Modelo EFQM y el proceso de Autodiagnóstico en la
práctica; Juan Roure y Miguel Angel Rodríguez, Gestión 2000
Documentos de Fundibq – www.fundibq.com
Modelo Malcolm Baldrige – www.baldrige.com
Ziller, Karen (2016). Modelo 5d. Un mapa de ruta para una nueva estrategia empresarial
consciente. Primera edición. Santiago de Chile. Editorial de la Universidad de Santiago
de Chile.
www.iplacex.cl40
www.iplacex.cl41