Actividad de aprendizaje RAP17_AA13_EV6: Programa De Capacitación En Comunicación Asertiva TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA Ficha 2310693 Aprendices: JOHAN SEBASTIAN BAENA MARCO ANTONIO IBARGUEN HERNAN RICARDO SILVA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA 2022 IDENTIFICACION DEL OBJETIVO En la compañía se identifico con la medición de un buzón de sugerencias en el servicio al cliente el aumento considerable de quejas por parte del suscriptor , donde hay bastante inconformidad en la calidad de atención y resolución de quejas para los clientes de la compañía temas específicos como los siguientes : Discriminación de genero Quejas sin solución clara Desconocimiento de el trato al cliente. POSIBLES CAUSAS El personal no tiene las habilidades idóneas para ejecutar este proceso Falta de compromiso por parte del equipo Personal nuevo por rotación de contratos e incapacidades. 1 CAPACITACIÓN DE COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA LA EMPRESA CLARO(oficina Palmira valle ) Departamento de gestión humana / servicio al cliente Integrado por Administrador de oficina (1) hombre Jefe de gestión humana (1) mujer Asistente de gestión humana (1) mujer Auxiliares de servicio al cliente (16) 8 mujeres y 8 hombres Se ejecutara esta capacitación de manera presencial mixta , buscando interaccion de genero y poder ejecutar ejercicios practicos de diferentes situaciones cotidiansa y del léxico y manera gestual de abodar cada situación despendiendo de la queja o inconformidad del usuario , que es el foco e indicador a mejorar La comunicación asertiva es la herramienta para un buen clima organizacional, que permite optimizar los procesos laborales, las formas de negociación, mejorar el desempeño personal y adquirir confianza para asumir los retos laborales de la actualidad, por esta razón es importante que los empleados de la entidad conozcan la importancia de tener una comunicación asertiva. 3. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN. Capacitar a todo el personal de empleados de la empresa CLARO para cumplir las metas de resolución de quejas e inconformidades y los INDICADORES negativos de quejas sin resolución por mes ,de la misma, basado en la comunicación asertiva y buenas relaciones interpersonales, para así de esta manera lograr que la comunicación sea fluida, adecuada y consistente con los demás, esto permite que la empresa crezca y su PRODUCTIVIDAD sea más efectiva . Los empleados de la empresa CLARO son personas que deben manejar atención al público, brindando CONFIANZA Y TOLERANCIA, manejar un lenguaje IDEAL, buenas relaciones interpersonales y excelente clima laborar para contribuir al crecimiento personal y de la COMPAÑÍA. 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR (INCLUYA LA JUSTIFICACIÓN DE SU TILIZACIÓN). 1. Coaching en motivación de personal con enfoque principal en COMUNICACIÓN ASERTIVA 2. Temas específicos = 3. Técnica de la escucha activa. 4. Técnica del rechazo sutil. 5. Técnica de clarificación. 6. Técnica del cambio ajeno. 7. Técnica del disco rayado. 8. Técnica del acuerdo asertivo. 9. Técnica de la pregunta asertiva. 10. Técnica del aplazamiento. Ejercicios presenciales = Ejercicios de cambio de roles Método espejo de respuesta indicada Ejercicios de comunicación verbal y no verbal Se comunica a todos los colaboradores de la empresa de comunicación y entretenimiento CLARO , la importancia que se le debe brindar al tener una comunicación clara EFECTIVA Y ASERTIVA , esto buscando generar hábitos de ética y buen trato al usuario siendo coherentes y diligentes al expresarnos de manera concreta y respetuosa . ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR: ser claro: Evite redundar, esto permite que el receptor pueda entender claramente el mensaje. correcto: Incluya todo lo que se tiene que decir. Ser conciso: No decore la información, no le dé vueltas al asunto Ser concreto: Evite distracciones, con el fin de superar barreras en la comunicación. Ser coherente: Los mensajes se pierden en el desorden, siempre hay que ofrecer un mensaje según un orden determinado. Ser completo: No prescinda de algo principal. No se trata de mentir, pero entienda que la omisión de un detalle pueda evitar una mejor comprensión de las circunstancias. Ser cortés: Evite la agresividad. El tono de voz es fundamental, al final es así es como se gana la receptividad del público. 5. TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN. 1. La comunicación 2. Los elementos que intervienen en la comunicación 3. La comunicación en la organización Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación Elementos que facilitan la comunicación Escucha activa Empatía La comunicación en el equipo de trabajo Método espejo de comunicar Manejo de diferentes conversaciones de choque y tensión (manejo adecuado) La retroalimentación EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN. Que se aprenda a resolver conflictos Enseñarlo que es ser claro y concreto en la comunicación Lograr fluidez y contexto de la información a brindar Ser tolerante con la opinión ajena. Ambiente laboral ideal Comunicar de manera adecuada y gentil. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, MENSAJE. ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS RECEPTORES DEL Los colaboradores de la empresa CLARO son de diferentes ciudades del país, por este motivo , es una mezcla de culturas, su nivel educativo va desde profesionales, tecnólogos, técnicos y bachilleres, que de acuerdo a sus profesiones son ubicados en los diferentes puestos de trabajo. IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN OBJETIVO(FORMULAR PREGUNTAS). 1. Su capacitación le gustaría recibirla en: A) empresa B) Auditorio C) virtual D) ninguna de las anteriores 2. De las siguientes calificaciones usted cree que es tan importante la capacitación siendo 1 la menor calificación y 10 a máxima. A) 1 - 3 B) 4 - 7 C) 8- 10 ¿argumente su respuestas? 3. Como resuelve usted una situación de conflicto? 4. Usted considera que aplica en su vida la comunicación asertiva y Argumente su respuesta. A) Si B) No C) En ocasiones Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar y ejemplificar el instrumento elegido. Para evaluar la eficacia de la capacitación se eligió el instrumento de evaluación(TEST), preguntas permiten expresar la opinión con relación a los conocimientos adquiridos las Marque con una x la opción de su preferencia CLARO CAPACITACION COMUNICACIÓN ASERTIVA MALO piensa que la capacitación fue REGULAR EXCELENTE que importancia tiene la capacitación para su vida BAJO MEDIO ALTO se trabaja con comunicación asertiva ? NUNCA EN OCASIONES SIEMPRE NO entendió el objetivo de la capacitación SI NO OPINO indica tres cosas que te aportaron Conclusiones Se debe educar y volver un habito diario utilizar las técnicas de comunicación asertiva, para garantizar un ambiente laboral ideal y que no sea costumbre. Cuando tratamos con asertividad los procesos de comunicación minimizamos riesgos de pérdida de clientes y quejas en servicio al cliente. Entender las dos partes de la comunicación asertiva y el protagonismo delos colaboradores para que este ambiente laboral optimo se refleje al exterior de la compañía.
