- EL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO (BURNOUT) Una enfermedad laboral en la sociedad del bienestar Pedro R. Gil-Monte PSICOLOGÍA PIRÁMIDE Índice Prólogo ........17 1. La necesidad de estudiar el fenómeno ....... 19 1. Introducción ................................................................................................ 19 ....... 20 2. Origen del término 3. Cambios socioeconómicos relacionados con la epidemiología del síndro....... 22 me de quemarse por el trabajo ....... 27 4. El interés académico por el síndrome de quemarse por el trabajo 28 5. La Ley de Prevención de Riesgos Laborales y elementos de derecho 6. Conclusión .................................................................................................. 32 7. Resumen ...................................................................................................... 33 2. Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) ........ .35 1. Introducción ................................................................................................ 2. ¿Síndrome de quemarse por el trabajo, desgaste psicológico, enfermedad de Tomás, o estrés laboral asistencial? ...................................................... 2.1. Denominaciones basadas en la traducción literal del término original anglosajón burnout ........................................................ 2.2. Denominaciones que toman como referencia el contenido semántico de la palabra ............................................................................... 2.3. Denominaciones basadas en la sinonimia con estrés laboral ......... 3. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo ........ 3.1. Definición: del concepto al constructo ............................................ 3.2. Los síntomas del síndrome .............................................................. 4. El síndrome de quemarse por el trabajo: ¿estado o proceso? .................. 4.1. Perspectiva clínica ............................................................................ 4.2. Perspectiva psicosocial .................................................................... 4.3. El síndrome de quemarse por el trabajo: estado y proceso ............ 5. Resumen ...................................................................................................... Ediciones Pirámide 35 36 38 40 41 44 44 46 53 54 55 56 57 10 / índice 3. Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) ... 1. 2. 3. 4. 59 59 61 64 68 68 70 72 75 76 77 78 82 82 83 89 90 92 93 Introducción ............................................................................................... Las organizaciones como formaciones sociales ....................................... La conducta de los individuos en las organizaciones .............................. Antecedentes del entorno social de la organización ................................ 4.1. Cambios en las condiciones sociodemográficas ............................ 4.2. Cambios en la normativa y en la legislación .................................. 4.3. Cambios en la cultura de la población: «la sociedad de la queja» . 4.4. Cambios en las condiciones tecnológicas ...................................... 4.5. Cambios en la concepción del trabajo: el trabajo emocional ........ Antecedentes del sistema físico-tecnológico de la organización ............. 5.1. Configuración estructural de la organización ................................. 5.2. La tecnología de la organización ..................................................... Antecedentes del sistema social-interpersonal de la organización .......... 6.1. Disfunciones en los roles laborales ................................................. 6.2. Falta de apoyo social en el trabajo .................................................. 6.3. Conflictos interpersonales ................................................................ 6.4. Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales ................. 6.5. El proceso de contagio del SQT ...................................................... Antecedentes del sistema personal de los miembros de la organización ............................................................................................................. 7.1. Autoeficacia ..................................................................................... 7.2. Motivación para la ayuda ................................................................. 7.3. Otras variables personales ............................................................... Resumen ..................................................................................................... 94 94 96 98 101 4. El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo ................................................................................................................... 105 5. 6. 7. 8. 1. Introducción ............................................................................................... 2. Algunos modelos sobre el proceso del SQT ............................................. 2.1. Modelo tridimensional del MBI-HSS ............................................. 2.2. Modelo de Edelwich y Brodsky (1980) ......................................... 2.3. Modelo de Price y Murphy (1984) .................................................. 3. Procesos cognitivos en el trabajo y SQT .................................................. 3.1. Creencias sobre la capacidad percibida ........................................... 3.2. Crisis existencial vinculada al trabajo ............................................ 3.3. Justificación de la conducta y categorización de personas ............ 4. Emociones, desempeño laboral y SQT ..................................................... 4.1. Las emociones en las organizaciones .............................................. 4.2. Desgaste emocional y SQT .............................................................. 5. Naturaleza y expresión de las actitudes .................................................... 6. La culpa: una variable psicosocial ............................................................ 6.1. Análisis interpersonal de la culpa .................................................... 6.2. El rol de la empatía y de la exclusión social en la génesis de la culpa ................................................................................................. 105 106 106 108 109 110 110 111 112 115 115 118 119 122 124 125 (ID Ediciones Pirámide Índice 7. 8. / 11 6.3. Funciones sociales de la culpa ..... 126 6.4. La culpa y el SQT ............................................................................ 128 Un modelo teórico sobre el SQT ............................................................... 130 Resumen ...................................................................................................... 132 5. Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo ........................................................................................................ 133 1. Introducción ............................................................................................... 133 2. Identificación de síntomas: estudio de un caso ........................................ 134 3. Diagnóstico del SQT según el DSM-IV ................................................... 138 4. Evaluación psicométrica ............................................................................ 138 ..... 139 4.1. Instrumentos de evaluación 4.2. Incidencia y prevalencia .................................................................. 144 5. Resumen ...................................................................................................... 146 6. Prevención y tratamiento del síndrome de quemarse por el trabajo ........................................................................................................ 149 Introducción ............................................................................................... 149 ..... 150 Intervenciones desde el nivel organizacional .....156 Intervenciones sobre el sistema interpersonal 3.1. Apoyo social en el trabajo ..... 156 ..... 157 3.2. Entrenamiento de las habilidades sociales ......163 4. Intervenciones sobre el individuo 4.1. Entrenamiento en solución de problemas ....................................... 165 4.2. Técnicas cognitivas-conductuales ..... 166 5. Resumen ...................................................................................................... 167 1. 2. 3. Bibliografía ................................................................................................... Ediciones Pirámide 169 Índice de cuadros y tablas Cuadro 2.1. Principales síntomas psicológicos del SQT obtenidos por Gil-Monte (2001b) .......50 Cuadro 2.2. Ejemplo de cómo estados transitorios de fatiga, de frustración, o de baja realización profesional pueden ser considerados erróneamente como el SQT .................................................................................. 50 Cuadro 2.3. Respuestas de profesionales de enfermería a la pregunta de por qué habían desarrollado ellos o alguno de sus compañeros el SQT .......51 Cuadro 2.4. Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome ................................................................................................. 52 Cuadro 2.5. Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome .......53 Cuadro 3.1. Ejemplo de construcción social de la realidad y su influencia sobre .......67 la conducta en profesionales de enfermería Cuadro 3.2. Los profesionales de enfermería perciben que los derechos indiscriminados de los pacientes son una fuente importante de estrés laboral y origen del SQT .......74 Cuadro 3.3. Disfunciones del rol como fuente de estrés y antecedente del SQT .......87 en profesionales de enfermería Cuadro 3.4. Falta de control sobre los resultados como antecedente del SQT en .......89 una enfermera Cuadro 5.1. Ejemplo de ítems del «Cuestionario para la evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo», versión profesionales de la salud (CESQT-PS), y escala de evaluación ................................................ 142 Cuadro 6.1. Hoja de registro y evaluación de las habilidades conversacionales (Kelly, 1987) ...................................................................................... 161 Cuadro 6.2. Ejemplo de una hoja de registro de pensamientos en personal que trabaja hacia discapacitados .............................................................. 167 Tabla 3.1. Taxonomía de los antecedentes del SQT ......................................... 102 Ediciones Pirámide Índice de figuras Figura 2.1. Relación entre síntomas y consecuencias del SQT en el proceso de estrés laboral crónico .......48 Figura 3.1. Representación de la conducta de los individuos en la organización considerada como la interacción de tres sistemas independientes .......65 Figura 3.2. Modelo elaborado por Winnubst (1993) para explicar la aparición del SQT ...................................................................................................... 79 Figura 3.3. Modelo de episodio de rol .......84 Figura 3.4. Modelo utilizado por Schwab, Jackson y Schuler (1986) para estudiar los predictores del SQT en maestros .......85 Figura 3.5. Modelo de relaciones potenciales entre estrés percibido, apoyo social y SQT .......89 Figura 3.6. Modelo de competencia social de Harrison (1983) .......97 Figura 4.1. Modelo inicial hipotetizado por Gil-Monte (1994) para explicar el proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS .......................... 107 Figura 4.2. Modelo definitivo elaborado por Gil-Monte (1994) para explicar el proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS .......................... 108 Figura 4.3. Modelo de Edelwich y Brodsky (1980) sobre el proceso del SQT .. 109 Figura 4.4. Modelo de Price y Murphy (1984) sobre el proceso del SQT ......... 109 Figura 4.5. Modelo de Pines (1993, 1996) sobre el proceso del SQT ................ 113 Figura 4.6. Antecedentes de las actitudes (Eagly y Chaiken, 1993, p. 15) ........ 120 Figura 4.7. Relación entre cogniciones, emociones, actitudes y conductas en el SQT ...................................................................................................... 121 Figura 4.8. Mapa cognitivo-causal sobre el desarrollo del SQT para el síntoma «Frialdad hacia el paciente» ............................................................... 123 Figura 4.9. Funciones de los sentimientos de culpa en el desarrollo del SQT y sus consecuencias ............................................................................... 130 Figura 4.10. Un modelo teórico sobre el SQT ....................................................... 131 Figura 6.1. Necesidad de la formación en los profesionales debido a los cambios sociales .....150 Figura 6.2. Programa de formación de la Universidad de Valencia dirigido a prevenir el SQT en el personal investigador ........................................... 151 Figura 6.3. Taxonomía de las estrategias de afrontamiento (Steptoe, 1991) ...... 164 Ediciones Pirámide Prólogo Los cambios que se vienen produciendo en las sociedades contemporáneas están planteando exigencias importantes de adaptación para las empresas y ello a su vez está introduciendo fuertes transformaciones de los sistemas de trabajo y de la propia actividad laboral. La globalización de la sociedad, y en especial de los mercados financieros, los productos y servicios y de los mercados laborales, está planteando una mayor competitividad en las empresas que tiende a verse como un elemento positivo para el desarrollo económico y social. Los cambios en las organizaciones y la actividad laboral tienden a producir una mayor mentalización del trabajo, la gestión de la complejidad y la incertidumbre en la solución de problemas como parte habitual del propio trabajo, la incorporación cada vez más rápida de nuevas tecnologías en el lugar de trabajo y el «teletrabajo». Además, son cada vez mayores las exigencias de expresiones emocionales pautadas como parte del desempeño del trabajo y las demandas de iniciativa, innovación y capacidad de adaptación que requieren un aprendizaje permanente y continuo a lo largo de toda la vida. Todos estos cambios y otros como los nuevos sistemas de trabajo, la flexibilidad, en sus diferentes vertientes, la innovación y la necesidad de estrategias adaptativas ante los cambios del entorno tienen implicaciones para las experiencias laborales de los trabajadores. Por otra parte, los cambios sociales y demográficos en nuestras sociedades, que influyen sobre Ediciones Pirámide los valores, expectativas, el propio significado del trabajo, la composición de las unidades de trabajo, cada vez más multicultural y diversa..., también influyen sobre las vivencias, comportamientos y respuestas afectivas y emocionales en el desempeño laboral. Todas estas transformaciones están teniendo repercusiones sobre la salud de los trabajadores y se ha podido constatar e identificar socialmente la existencia de riesgos «emergentes». Como bien señala el profesor Gil-Monte, la sociedad contemporánea ha tomado conciencia de esos riesgos y de sus «daños» y también de su alcance, que en ocasiones se ha llegado a caracterizar de «epidemia». Esto pone de manifiesto el papel que interpreta la construcción social de la realidad también en estos fenómenos. El síndrome de quemarse por el trabajo, denominación más adecuada para traducir el término burnout según se argumenta de forma convincente en esta obra, es una de las consecuencias de esos riesgos emergentes que vienen identificados en el capítulo 3 de la misma, donde se identifica un buen número de antecedentes del mismo que son riesgos potenciales que las empresas han de prevenir. La legislación europea y sus desarrollos nacionales, que en nuestro país se ha concretado en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y el desarrollo legislativo y normativo subsiguiente, incluyen entre los riesgos laborales los de carácter psicosocial. Por otra parte, las sentencias judiciales 18 / Prólogo han ido estableciendo progresivamente una doctrina que permite considerar el SQT como un accidente laboral, ante su no inclusión como enfermedad laboral. La legislación debe tener en cuenta el estudio científico y de los riesgos y los daños, en especial de los emergentes, para identificarlos adecuadamente, determinar y conocer sus causas y el alcance de sus consecuencias, y plantear las estrategias para su análisis y prevención. En este contexto, la obra del profesor Gil-Monte supone una contribución importante y de clara utilidad y relevancia sociolaboral. Su estructura y contenidos ofrecen una exposición sistemática del SQT que resulta clara, rigurosa y útil para la subsiguiente investigación en este campo, la práctica profesional y la información social. La obra cubre los principales aspectos relevantes ofreciendo una visión comprensiva de este síndrome. Se inicia poniendo de manifiesto la necesidad de estudiar el fenómeno, y pasa posteriormente a realizar una concienzuda delimitación conceptual. El estudio de los antecedentes permite identificar cuáles son los factores de riesgo más importantes en las organizaciones actuales. También el análisis de los procesos de desarrollo del síndrome, al ofrecer una visión dinámica del mismo, proporciona información muy útil para la intervención temprana que impida su configuración. Por último, en los capítulos 5 y 6 se aborda de forma explícita y sistemática los aspectos del diagnóstico y evaluación del SQT y las estrategias de prevención y de tratamiento del mismo con una aproximación que supera claramente los planteamientos individuales e incorpora una larga tradición de intervención psicosocial y organizacional en las empresas. Ambos capítulos son de claro interés para el desempeño profesional en el ámbito de la prevención de riesgos laborales. Son muchos los aspectos que sostienen una recomendación sin reservas de la lectura de la obra. Sin pretender ser exhaustivos señalaremos su actualizada información y la sistemática presentación de los resultados de la investigación internacional y española, que cuenta con una considerable masa crítica de conocimientos y aportaciones en esta temática a la que el profesor Gil-Monte ha contribuido de forma significativa. Además, en esta obra se defiende una aproximación multidisciplinar a este fenómeno que resulta claramente oportuna y se realiza un análisis fundamentado del fenómeno desde diversas teorías psicosociales que permiten una comprensión más adecuada y cabal del mismo. Por otra parte, las aportaciones de los dos últimos capítulos ofrecen un elenco de metodologías y estrategias de actuación de indudable valor para los profesionales. Estamos, pues, ante una obra comprehensiva y sistemática, que sabe combinar el rigor con la lectura ágil y agradable y que pone de manifiesto la experiencia del autor en este tema, tanto en la investigación como en las actividades de formación y profesionales en el ámbito de la intervención. La obra utiliza un lenguaje preciso al tiempo que asequible, y ello la convierte en una obra cuya lectura se recomienda no sólo a los investigadores y profesionales especializados, sino a todos aquellos interesados en disponer de una información amplia y actualizada sobre este fenómeno que resulta familiar, lamentablemente, en muchos ámbitos de trabajo. Los ejemplos y casos que se aportan son un material de claro interés y relevancia para el objeto de la obra. Este prólogo pretende ser una invitación a la lectura de la obra por parte de alguien que ha tenido el privilegio de leerla antes de que se publique, mostrando en unas pinceladas el interés y el atractivo de la misma, así como su valor y utilidad. Entiendo que hay razones más que suficientes para la invitación a la lectura. Estoy seguro de que al finalizar su lectura y estudio, cada lector tendrá muchas más razones para concluir que su lectura ha valido la pena. Valencia, 31 de enero de 2005. JosÉ M. PEIRÓ Catedrático de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones Universitat de Valéncia. Ediciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno 1. INTRODUCCIÓN El objetivo de este capítulo inicial es informar al lector sobre el porqué el «síndrome de quemarse por el trabajo» (síndrome de burnout) constituye en la actualidad un fenómeno en expansión, ahondando en algunas de las razones más relevantes que han originado que sea considerado un riesgo psicosocial emergente en España y, por tanto, que sea objeto de atención por parte de las administraciones públicas, a las que les compete su prevención. Entre esas razones se encuentran: la cultura de mejora de la calidad de vida laboral que existe a día de hoy en las organizaciones laborales de nuestro entorno sociocultural, el incremento del estrés laboral y los problemas asociados a él y la atención que la prensa diaria está prestando a este incremento, el cambio en la estructura ocupacional que ha supuesto el incremento del sector servicios, el aumento del voluntariado, los cambios sociodemográficos ocurridos en las últimas décadas, el interés académico por el fenómeno, la aparición de la actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales, la aparición de sentencias en las que se considera el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) como un accidente de trabajo, etc. La Organización Internacional del Trabajo (OIT) reconoce que el entorno laboral puede ser un agente capaz de deteriorar la salud de las personas durante el desempeño de su trabajo. En un capítulo realizado para la OIT, Houtman y Kompier (2001) © Ediciones Pirámide nos dicen que la salud mental viene determinada en parte por las características del entorno ocupacional, y de entre estas características los factores psicosociales y organizativos desempeñan un papel relevante. Consideran los autores que entre los precursores de la salud mental, que a menudo reciben el nombre de factores estresantes, son variables especialmente importantes para su deterioro las demandas psicológicas del puesto de trabajo, las posibilidades de control y participación en la toma de decisiones, el apoyo social en el trabajo, las condiciones de empleo y las relaciones formales e informales en el trabajo. Cuando uno o más de estos factores estresantes se mantiene activo, las respuestas reversibles a corto plazo pueden originar modificaciones más estables y menos reversibles de la salud mental, como el agotamiento. Para Freudenberger (2001), los niveles de estrés psicosocial de ciertas profesiones podrían contribuir a crear una asociación entre profesión y demencia. Aunque no se ha establecido una relación explícita entre el estrés y el desarrollo de los trastornos cognitivos, se ha demostrado que la vivencia de un estrés psicosocial afecta a la forma en que las personas procesan la información y a su capacidad para recordarla. Varias son las razones que recomiendan la necesidad de prestar atención a los problemas de salud mental. Las estadísticas indican que son muchas las personas que abandonan su empleo por estos problemas. En los Países Bajos, por ejemplo, un 58 por 100 de los problemas de salud mental diagnos- 20 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) ticados a los trabajadores están vinculados con el trabajo, y estos problemas son, junto con los problemas musculoesqueléticos, los responsables de alrededor de dos terceras partes de todas las bajas anuales de causa médica. En el Reino Unido se ha calculado que entre el 30 y el 40 por 100 del absentismo por enfermedad puede atribuirse a alguna forma de enfermedad mental. La prevención de la mala salud mental en su origen es rentable. Por ejemplo, en el estudio de Houtman et al. (1995) realizado en los Países Bajos, del total de organizaciones de una muestra nacional representativa de tres grandes ramas de la industria, el 69 por 100 afirmaron que la motivación aumentó tras la aplicación de programas para prevenir el deterioro de la salud mental, el 60 por 100 afirmaron que el absentismo por enfermedad disminuyó, el 49 por 100 consideraba que el ambiente laboral había mejorado, y para un 40 por 100 la productividad se había incrementado como consecuencia de los programas de prevención. La necesidad de estudiar el SQT, entendido como una patología derivada del trabajo, viene unida a la necesidad de estudiar el estrés laboral como precursor del deterioro de la salud mental, así como al hincapié que las organizaciones han hecho sobre la necesidad de preocuparse más de la calidad de vida laboral que ofrecen a sus empleados. Ni que decir tiene que en la actualidad resulta necesario considerar los aspectos de bienestar y salud laboral a la hora de evaluar la eficacia de una determinada organización, pues la calidad de vida laboral y el estado de salud física y mental que conlleva tiene repercusiones sobre la organización. 2. ORIGEN DEL TÉRMINO La investigación sobre el SQT ha crecido de manera espectacular en España durante la década de los noventa. El interés por el estudio de este fenómeno, que se inició en la literatura psicológica en Estados Unidos a mediados de los años de 1970 (Freudenberger, 1974, 1975), lejos de parecer agotado, se proyecta hacia este nuevo siglo. Este interés creciente constituye ya una razón significativa para justificar la elaboración de una obra sobre el fenómeno. El SQT es un proceso que surge como respuesta al estrés laboral crónico y, por tanto, es un fenómeno que está vinculado a la aparición de riesgos psicosociales en el trabajo. Este fenómeno puede ser catalogado como el resultado de un proceso de acoso psicosocial en el trabajo. Existen dos interrogantes que se plantean con frecuencia cuando se habla sobre el origen del término y del fenómeno de quemarse por el trabajo: a) ¿se trata de una patología nueva o ya existía antes de la década de los setenta?, y b) ¿el SQT se da sólo en profesionales de ayuda o se puede desarrollar también en otro tipo de trabajadores? En relación a la primera cuestión, si bien es cierto que en ocasiones se caracteriza el SQT como una patología emergente y se alude a él como uno de los nuevos riesgos psicosociales del trabajo, este fenómeno no es nuevo en el mundo laboral. La diferencia en relación a décadas pasadas radica en una cuestión «epidemiológica». Como se expone más adelante, los cambios sociales ocurridos en el primer mundo, la nueva ordenación del trabajo, los cambios en los sectores ocupacionales, el cambio en la concepción de la relación profesional entre los trabajadores, y entre éstos y los clientes o usuarios de las organizaciones, han contribuido a la difusión del fenómeno, hasta el punto de constituir un problema que por el número de bajas laborales en las que puede estar implicado, y por las consecuencias que tiene sobre el éxito de una organización, especialmente de servicio, merece ser considerado por las autoridades que regulan el mundo del trabajo y de la salud. Pongamos un símil a efectos didácticos con un problema de salud ajeno al tema que nos ocupa: el problema de la obesidad. En la actualidad, se está observando un crecimiento epidémico de la obesidad a nivel mundial. Este crecimiento es realmente preocupante de 20 años para acá, hasta el punto que según la OMS el impacto de la obesidad es tan extremo que debería considerarse como uno de los mayores y más desatendidos problemas de salud pública de nuestro tiempo. Según informa esta organización, en todo el mundo hay unos 250 millones de obesos. En 1997, la OMS incluyó la obesiEdiciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno / dad entre las enfermedades epidémicas tomando como referencia datos estadísticos de casi todos los países del mundo, pero en especial de los occidentales y más industrializados. Estos datos presentan que el número de obesos y de enfermedades asociadas a la obesidad (por ejemplo, diabetes, dislipemias, hipertensión arterial, etc.) crece de forma alarmante. La proporción de personas obesas se ha duplicado en la década de los ochenta, y si la obesidad continúa creciendo al ritmo actual, el 18 por 100 de los hombres y el 24 por 100 de la mujeres de todo el mundo serán obesos en el año 2005. En España, algunas estadísticas informan que un 13,4 por 100 de la población española es obesa. El problema también ha llegado a ser preocupante en la población infantil. Llegados a este punto, la cuestión es: ¿antes de la década de los setenta no existían personas obesas? Evidentemente la respuesta es que sí existía obesidad, aunque quizá el problema no había sido identificado en toda su dimensión o sus proporciones no eran alarmantes. En cualquier caso, lo que los estudios concluyen a día de hoy en relación a décadas pasadas es que los cambios socioculturales han exacerbado el problema de la obesidad. Se subraya que en décadas pasadas los hábitos dietéticos que tenía la población (por ejemplo, la dieta mediterránea, tantas veces aludida), un estilo de vida menos sedentario que el estilo de vida actual, la escasez de estudios sobre la patología y epidemiología de la obesidad, e incluso las creencias y los estereotipos sociales existentes sobre el «gordito bondadoso, feliz y sanote» hacían de la obesidad un problema socialmente inexistente. Sin embargo, ahí estaba. Han sido los cambios sociales con la consecuente modificación del estilo de vida y de los hábitos dietéticos de la población lo que ha disparado la frecuencia e intensidad del problema. Con el SQT ha ocurrido algo similar a lo ocurrido con la obesidad. El fenómeno siempre ha estado ahí, puede que siempre hayan existido personas afectadas por el SQT, y no sería de extrañar que esto sea así desde que el trabajo se configuró como un fenómeno colectivo y social. Por ejemplo, a lo largo del siglo pasado se realizaron descripciones del fenómeno, tanto en la literatura científica (Schwartz y Will, 1953) como en la literatura popular Ediciones Pirámide 21 de carácter no científico, que incluso lo denominó con el término científico que tiene en la actualidad (Greene, 1961), pero el fenómeno no captó la atención de los expertos. Han sido necesarios una serie de cambios sociales, culturales y organizacionales, en el mundo del trabajo, como se expone más adelante, para que el fenómeno «salga del armario» y para que se le haya otorgado el calificativo, con frecuencia desmedido, de «epidemia». En relación a la segunda cuestión que con frecuencia se plantea, hay que decir que el SQT no es una patología exclusiva de los profesionales de ayuda, o del sector servicios. Pero, al igual que en el caso de la cuestión anterior, es la casuística lo que convierte al SQT en un problema especialmente relevante en este sector, y donde más dramáticas son sus consecuencias. Cuando se revisa la literatura sobre el SQT, se comprueba que la mayoría de los estudios se han realizado con muestras de profesionales de la educación y profesionales de la salud. El mayor número de datos estadísticos sobre la incidencia del síndrome están referidos a estos colectivos profesionales, y dado que son colectivos ocupacionales con un gran número de trabajadores en situaciones de riesgo para desarrollar el síndrome, probablemente también serán los colectivos con más personas afectadas. Por otra parte, las organizaciones en las que estos profesionales trabajan son organizaciones cuyos resultados tienen un gran impacto social, por lo que el SQT en estos colectivos va a tener consecuencias sociales severas; de ahí que se demande insistentemente la atención. Si además consideramos que el SQT puede llegar a contagiarse (por ejemplo, mediante procesos de aprendizaje social o por cualquier mecanismo de influencia social), con toda probabilidad la difusión del fenómeno será mayor que entre otros colectivos con menor número de individuos, o en los que éstos se encuentran más dispersos dentro de la organización. No obstante, hay estudios en los que se concluye sobre la presencia de niveles relevantes del síndrome en colectivos como mujeres de trabajadores (Westman, Etzion y Danon, 2001), vendedores (Klein y Verbeke, 1999; Sand y Miyazaki, 2000), ingenieros y técnicos (Etzion, Eden y Lapidot, 1998), deportistas (Garcés de Los Fayos, Gar- r 22 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) cía y Martínez-Sánchez, 1995; Raedeke y Smith, 2001), etc. Incluso se han elaborado versiones de cuestionarios para estimar el síndrome en profesionales que no pertenecen al sector servicios (Schaufeli, Leiter, Maslach, y Jackson, 1996). En nuestro país, uno de los casos en los que se ha fallado judicialmente a favor del trabajador reconociendo que sufría el síndrome con una intensidad suficiente como para hablar de accidente laboral, es el caso de un aprovisionador que ejercía funciones de representante sindical (Juzgado de lo Social n.° 3 de Vitoria-Gasteiz, Autos n.° 14/02, de fecha 27 de marzo de 2002). Lo que hace relevante al SQT en el sector servicios, y en especial en las profesiones de ayuda, es su magnitud, hasta el punto que podemos hablar de organizaciones afectadas por el SQT. Esta dimensión del problema es la que lo convierte en un problema con repercusiones sociales y laborales relevantes. No obstante, cualquier profesional o trabajador con una gran vocación, que se entrega a su profesión, con altos niveles de idealismo profesional y que desarrolla su trabajo centrado en el trato hacia los demás puede desarrollar el SQT. Se podría afirmar que «todo trabajador que se enciende con su trabajo puede llegar a quemarse». 3. CAMBIOS SOCIOECONÓMICOS RELACIONADOS CON LA EPIDEMIOLOGÍA DEL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO La calidad de vida laboral o calidad de vida en el trabajo es un concepto relacionado con la calidad de las condiciones de trabajo. Puede definirse como la dinámica de la organización del trabajo que permite mantener o aumentar el bienestar físico y psicológico del hombre con el fin de lograr una mayor congruencia con su espacio de vida total (Turcotte, 1986, p. 30). Desde una aproximación psicosocial, la calidad de vida laboral es un constructo multidimensional que integra todas aquellas variables que afectan a la satisfacción laboral de los trabajadores. Cascio y Thacker (1994, p. 19) consideran que variables como la participación de los trabajadores, el enriquecimiento de los puestos de trabajo y la presencia de motivadores intrínsecos, el estilo de supervisión democrático, y la mejora de la seguridad en el trabajo mejoran la calidad de vida laboral. Según Aycan y Kanungo (2001, p. 401), la satisfacción laboral, la implicación en el trabajo entendida como ausencia de alienación, y la no existencia de estrés laboral son los indicadores de calidad de vida laboral que se citan con mayor frecuencia. El objetivo que se persigue con la mejora de la calidad de vida laboral es humanizar el lugar de trabajo y dar respuesta a las necesidades individuales del trabajador. Por tanto, al hablar de la calidad de vida laboral estamos obligados a reconocer el diseño de puestos, y la organización y ordenación del trabajo, como condiciones de trabajo susceptibles de producir riesgos laborales que pueden amenazar la salud de los trabajadores. Asimismo, es necesario considerar la noción de estrés al hablar de calidad de vida laboral, y toda definición de carácter psicológico de la calidad de vida laboral debe considerar algún tipo de evaluación del estrés laboral y de sus resultados. En España, el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (MTAS) viene realizando con carácter anual la «Encuesta de Calidad de Vida en el Trabajo» (ECVT), con el objetivo de obtener información estadística continuada sobre las relaciones sociales de los trabajadores ocupados, su situación sociolaboral, sus actitudes y sus valores hacia el trabajo que desarrollan. El índice de calidad de vida incluye cuestiones relativas a: opiniones sobre los sistemas de organización del trabajo, opiniones sobre los procesos de comunicación, evaluación de la percepción sobre la importancia del trabajo que realiza, grado de estimulación para la búsqueda de ideas para la mejoría del trabajo, evaluación de la seguridad en el trabajo, información y evaluación sobre los riesgos laborales, fatiga, valoración de las posibilidades de promoción, y la valoración sobre las posibilidades de formación, entre otras. En la ECVT publicada en el año 2001, si bien se le presta una atención considerable a la satisfacción laboral de los trabajadores, una de las principales variables que definen la calidad de vida laboral, la evaluación del estrés laboral y sus efectos, debería © Ediciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno / ser objeto de mayor consideración. Esta insuficiencia es corregida en la ECVT publicada en el ario 2002, con datos referentes al ario 2001, que además de analizar la satisfacción laboral nos ofrece datos sobre el estrés laboral percibido por los trabajadores. La evaluación de indiciadores de estrés laboral se mantiene en el informe del año 2003. Varias son las claves que permiten explicar el incremento del interés y de la investigación por el SQT en nuestro país. En gran medida estas claves coinciden con las que se dan en otros países de nuestro entorno sociocultural. El ritmo de vida de la sociedad occidental ha generado un incremento del estrés laboral y de los problemas asociados a él. Estos problemas inciden de manera significativa y positiva en la tasa de accidentes laborales, en la tasa de absentismo y en la de abandono de los trabajadores, al tiempo que hacen que disminuya su compromiso hacia la organización. El incremento en el gasto de personal que todo ello conlleva, y la repercusión en la disminución de la calidad del servicio o del producto que las organizaciones ofrecen a sus clientes, ha despertado el interés de los directivos, administradores y sindicatos por este fenómeno, y la necesidad de generar soluciones dirigidas a su prevención y tratamiento. Según recoge la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo (http://europelosha.eu.int ) (activo diciembre 2004) en un informe elaborado en julio de 2002, el estrés laboral afectaba a casi uno de cada tres trabajadores de los entonces quince Estados miembros de la Unión Europea (UE), y era el segundo problema de salud laboral que más comunicaban los trabajadores de la UE. Los porcentajes más altos se registran entre las mujeres, pero para ambos sexos el estrés puede ser un problema en todos los sectores y en todos los niveles de una organización. Además, un 23 por 100 de los trabajadores aseguran haber experimentado fatiga general. El problema presenta tales dimensiones que se estima que más del 50 por 100 del absentismo laboral tiene sus raíces en el estrés laboral, y se calcula que el problema cuesta a la UE, como mínimo, 20.000 millones de euros al año en concepto de tiempo perdido y gastos sanitarios. Los costes humanos son igualmente importantes, ya que se Ediciones Pirámide 23 calcula que el 16 por 100 de las enfermedades cardiovasculares de los hombres y el 22 por 100 de las mujeres se deben al estrés laboral. La inquietud por el estrés laboral, en especial por el estrés laboral con origen en los factores psicosociales, y por el SQT, ha saltado desde las publicaciones académicas y científicas a la prensa diaria. Algunas fuentes estadísticas consideran que entre un 20 por 100 y un 25 por 100 de los trabajadores sufren patologías de origen psicosocial. El diario El Mundo, en la sección de Sociedad de 10 de octubre de 2000, refiere que: «uno de cada 10 trabajadores de los países industrializados sufre depresión, ansiedad, estrés o cansancio crónico, lo que ocasiona graves consecuencias económicas y sociales en el trabajo, según un nuevo informe de la Organización Internacional del Trabajo (01T) (...) En Finlandia, más del 50 por 100 de los trabajadores sufre algún tipo de síntoma relacionado con el estrés tales como ansiedad, sentimientos depresivos, (...), y trastornos del sueño. Se calcula que el 7 por 100 de los trabajadores finlandeses padece un cansancio severo que puede reducir drásticamente la actividad laboral (...) El estudio afirma que en los países de la Unión Europea (UE) los costos del estrés en el trabajo son cada vez mayores, calculándose que entre un 3 y 4 por 100 del PIB se gasta en problemas de salud mental» (El Mundo, 10-10-2000). El diario El País, en la edición de El País Semanal de 15 de abril de 2001, dedica la portada de este suplemento, y un amplio reportaje, al estrés laboral y al SQT bajo el titular «La vergüenza del estrés». Según el diario: «cada día son más lo españoles que sufren estrés. Ansiedad, insomnio, lumbalgias (...) La competitividad, la presión laboral, las prisas y los rápidos cambios tienen la culpa. Todos hablan del mal, pero lo ocultan» (El País, 15-04-2001). 24 / EI síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) En el cuerpo del reportaje podemos leer: «(...) la actual sociedad velozmente cambiante, y especialmente el mundo laboral, con sus exigencias de competitividad y resultados, se han convertido en una auténtica fábrica de estrés. Tanto que un mal como el "burnout", el "síndrome del quemado", (...), ha pasado al primer plano de médicos, sociólogos y medios de comunicación. Hay profesiones enteras, como la enseñanza, que se sienten amenazadas por este "estrés permanente", que puede desembocar en profunda depresión. Las bajas son elevadas» (El País, 15-04-2001). Más abajo, el reportaje alude a la relación existente entre trastornos psicosomáticos y estrés, y a la relación de éste con los cambios sociales ocurridos en las últimas décadas: «Insomnio, taquicardia, colesterol elevado, ansiedad, tensión alta, irritación, problemas de piel, lumbalgias, cefaleas, deterioro de las relaciones familiares o de pareja (...) Síntomas comunes a las víctimas en aumento de lo que se ha comenzado a llamar "el mal del nuevo siglo", aunque el estrés no es lo que se dice un trastorno nuevo. Nuestra acelerada sociedad postindustrial se ha acostumbrado a tratarlo como un mal inevitable, un pago inherente al tipo de vida que nos hemos fijado. Expresiones como "estoy estresado" o "tengo un estrés bestial" son algo habitual» (El País, 15-04-2001). Más recientemente, este diario (El País, 25 de febrero de 2002) informa que: «uno de cada tres trabajadores sufre estrés continuo a causa de su labor (...)» El 31,8 por 100 de los trabajadores perciben «siempre o frecuentemente su actividad laboral como estresante, según los datos de la Encuesta de calidad de vida en el trabajo 2001». Según la «IV Encuesta Nacional de Condiciones de Trabajo» elaborada por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (disponible en www.mtas.eslinshilstatisticsienct_4.htm), el estrés laboral, que afecta al 4,6 por 100 de los trabajadores, es uno de los principales motivos que causan bajas laborales. Pero el porcentaje es más elevado si junto al estrés tenemos en cuenta una serie de problemas psicosomáticos que diferentes estudios han obtenido que aparecen vinculados significativamente al estrés laboral crónico y al SQT (véase Gil-Monte y Peiró, 1997, para una revisión). Es el caso de dolores de cuello, 10,2 por 100 de los trabajadores; cefaleas, 3,7 por 100 de los trabajadores; alteraciones del sueño, 2,4 por 100 de los trabajadores; alteraciones gastrointestinales, 2,3 por 100 de los trabajadores; o depresión, 2 por 100 de los trabajadores; según datos de la encuesta nacional mencionada. Si sumamos estos porcentajes, más del 25,2 por 100 de los trabajadores podrían estar afectados por el estrés laboral. Si nos atenemos a los resultados obtenidos en la «Encuesta de calidad de vida en el trabajo» publicada en el año 2002 por el MTAS, el 31,8 por 100 de los ocupados entrevistados perciben siempre o frecuentemente su actividad como estresante, frente al 34,7 por 100 de ocupados que casi nunca o nunca trabajan en condiciones estresantes. Por sexo, los varones (32,4 por 100 de percepción de estrés siempre o frecuentemente) trabajan en condiciones de estrés muy similares a las de las mujeres (30,8 por 100 de percepción de estrés siempre o frecuentemente). Los ocupados de 65 y más años son quienes tienen menos nivel medio de estrés en el trabajo, frente a los ocupados con edad comprendida entre los 45 y los 54 años, que son los trabajadores con mayor nivel medio de estrés. Los datos para la «Encuesta de Calidad de Vida en el Trabajo» publicada en el año 2003 presentan algunas diferencias. En este estudio el porcentaje de trabajadores entrevistados que perciben siempre o frecuentemente su actividad como estresante disminuye hasta el 27,6 por 100, frente al 39,8 por 100 de ocupados que casi nunca o nunca trabajan en condiciones estresantes. Por sexo, los porcentajes se aproximan, de manera que un 27,5 por 100 de los varones manifiestan percibir estrés siempre o frecuentemente, y en el caso de las mujeres el porEdiciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno / centaje es del 27,8 por 100. En función de la edad, los ocupados con edad comprendida entre los 30 y los 44 años son los trabajadores con mayor nivel medio de estrés. Los datos para la Unión Europea no son muy diferentes. Según un informe elaborado por la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo (Merllié y Paoli, 2001; Paoli y Merllié, 2001), el 28 por 100 de los trabajadores que participaron en el estudio manifestaron sufrir estrés como problema de salud relacionado con su trabajo, pero en el caso de los trabajadores que percibían que trabajaban a un ritmo elevado o con plazos muy justos el porcentaje se elevaba al 40 por 100 (Merllié y Paoli, 2001). Junto a este incremento del estrés laboral, la frecuencia con la que el SQT aparece en nuestros días también hay que buscarla en ciertos cambios de índole social y organizacional. Las transformaciones en el entorno socioeconómico y en el mercado laboral han contribuido significativamente a su desarrollo. Entre estas transformaciones se encuentran los cambios en la estructura de los sectores económicos, que han originado un fuerte crecimiento del sector servicios y la aparición de nuevas formas de trabajo caracterizadas por la necesidad de trabajar más tiempo en contacto con las personas hacia las que se dirige el trabajo (por ejemplo, clientes y usuarios de la organización), y por una mayor implicación emocional del trabajador en la prestación del servicio. En palabras de Offe (1984), el sector servicios es una categoría residual en la que aparecen todos aquellos trabajos que no pueden asignarse inequívocamente al «sector primario» (de extracción) o al «secundario» (productivo). Dentro de este sector podemos distinguir entre tres clases de servicios: a) los servicios comerciales, que se generan y venden comercialmente por empresas autónomas (por ejemplo, mensajería, restaurantes, peluquería, etc.); b) los servicios de organización interna o servicios a la producción, que abarcan los trabajos de vigilancia del proceso de producción y que se prestan en el seno de las organizaciones (por ejemplo, personal comercial y técnico de las empresas, personal de almacenamiento, mantenimiento, limpieza, 25 administración de recursos humanos, vigilancia de la organización, etc.), y c) los servicios público-estatales, que incluyen a los trabajadores de la educación, la sanidad, la policía, etc. (Berger y Offe, 1984). Según las estadísticas ofrecidas por el MTAS en la «Encuesta de Población Activa» (EPA), en el cuarto trimestre de 2001 las personas ocupadas en el sector servicios en España superaban los nueve millones de trabajadores, lo que constituye un 62,57 por 100 de la población activa ocupada en ese momento. Esta cifra supera con creces al resto de trabajadores incluidos en el resto de sectores ocupacionales (sector agrario, industria y construcción). De ese total, 980.800 personas (6,6 por 100 de la población activa ocupada) trabajan en administración pública, defensa y seguridad social, 858.500 personas (5,77 por 100 de la población activa ocupada) trabajan en educación, y 805.800 personas (5,42 por 100 de la población activa ocupada) trabajan en sanidad. En la Unión Europea los datos de evolución de los sectores ocupacionales presentan una distribución y una evolución similar a la de España. Se puede observar que existe una transferencia de trabajadores desde los sectores agrícola e industrial hacia el sector servicios, y que el grupo ocupacional educación (6,9 por 100) y el de salud y trabajo social (9,6 por 100) agrupan al 16,5 por 100 de la fuerza laboral (Paoli y Merllié, 2001). Estas cifras nos ofrecen una imagen sobre del impacto que el SQT puede tener en la sociedad al afectar con mayor frecuencia a los trabajadores del sector servicios, y en especial a las personas que desarrollan su actividad en educación o en sanidad. Los clientes de las organizaciones de servicios demandan cada vez un servicio más sofisticado, lo que exige a los trabajadores un mayor trabajo emocional con un gran requerimiento de habilidades sociales y de inteligencia social. Gracia, Martínez-Tur y Peiró (2001, p. 174) exponen que la calidad de servicio exigida por los clientes y por las organizaciones a sus trabajadores ya no se restringe a la existencia de una infraestructura y de una interacción social, sino que requiere elementos de carácter emocional. En este contexto adquiere relevancia el concepto de trabajo emocional, que se puede lt Ediciones Pirámide SANTO TOMÁS 26 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) definir como el acto de expresar emociones socialmente deseadas durante las transacciones en los servicios. Se espera que los empleados sean capaces de experimentar y expresar emociones durante las interacciones con los clientes en la prestación del servicio, bien a través de una actuación superficial (cuando el empleado no siente las emociones que expresa) o bien con una actuación profunda (cuando el empleado experimenta las emociones que debe expresar). En algunas ocasiones se requerirá la expresión de las mismas emociones que los clientes para favorecer una sensación de solidaridad, mientras que en otras se exigirán emociones compensatorias (por ejemplo, tranquilizar a los clientes). Esta demanda de atención y de implicación emocional va a afectar a la salud mental de los trabajadores. Algunas fuentes estadísticas permiten hacer esta afirmación. En los Países Bajos, los trabajadores que parecen especialmente proclives a abandonar por motivos de salud mental pertenecen al sector servicios, como el personal sanitario, los maestros, los empleados de la limpieza, y los trabajadores del transporte, y en Estados Unidos las propensiones más propensas al trastorno depresivo mayor son los empleados judiciales y administrativos y los maestros (véanse Houtman y Kompier, 2001). Debido a que la mayor incidencia del SQT se da en profesionales que prestan una función asistencial o social (trabajadores de los servicios público-estatales), el deterioro de su calidad de vida laboral también conlleva repercusiones sobre la sociedad en general, lo que ha contribuido a que la prensa diaria se haga eco del fenómeno. Por ejemplo, el diario El País, en el suplemento de Salud de fecha 30 de enero de 2001, recogiendo la opinión de diferentes expertos en psicología y psiquiatría informa que: «Los trabajos y profesiones que requieren entrega, implicación, idealismo y servicio a los demás son los más proclives a generar este tipo de estrés ocupacional. El síndrome del quemado se asocia a mayores tasas de divorcio, suicidio, depresión, cambio de trabajo, abuso de alcohol y otras dro- gas, así como a menores expectativas de vida. Los profesionales de la sanidad, la enseñanza y los servicios sociales son los más vulnerables» (El País, 30-01-2001). Según un informe de Europa Press: «Los profesionales de la sanidad y la enseñanza son los colectivos del sector público más afectados por el "burnout" o síndrome del desgaste profesional o del trabajador "quemado", según un estudio realizado por el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) dependiente del Ministerio de Administraciones Públicas, (...) Este síndrome (...) afecta a los trabajadores en permanente contacto con los demás, agobiados por las demandas del público y controlados por sus superiores son los más proclives a sufrir esta molestia. Se trata de trabajos y profesiones que exigen entrega, implicación, idealismo y servicio a los demás, y se asientan sobre una personalidad perfeccionista con un alto grado de autoexigencia, y con una gran tendencia a implicarse en el trabajo. Además de los ámbitos de la sanidad y la enseñanza, afecta especialmente a trabajadores sociales, fuerzas del orden, trabajadores de alto riesgo y trabajadores penitenciarios. (...) aunque no existen estadísticas fiables se calcula que en sectores como la enseñanza el 30 por 100 de las bajas se producen por ese síndrome, y un elevado porcentaje de casos suceden también entre los profesionales de la sanidad» (Europa Press, 20-04-2001). Todos estos porcentajes, probablemente (y esto es una hipótesis a contrastar), se mantendrán o se verán incrementados en las próximas décadas. El auge de las organizaciones y actividades de voluntariado, en las que está implicada una gran parte de la población, ha contribuido también a la difusión del fenómeno. El voluntariado es una forma de participación de los ciudadanos para colaborar en la resolución de problemas sociales fundamentalmente organizado a través de asociaciones, © Ediciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno / y resulta imprescindible a día de hoy en nuestra sociedad para garantizar las prestaciones en una gran multitud de servicios sociales a los que nos hemos acostumbrado, servicios que incluso pueden ser indicadores de la calidad de vida y del bienestar social del país. Véase, por ejemplo, los informes elaborados en el año 2000 desde diferentes países miembros de la Unión Europea para la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo» (http://www.eurofound.eu.int/publications/publications.h1m) (activo: diciembre 2004). Existe una multitud de organizaciones no gubernamentales (ONG) implicadas en actividades que van desde la sanidad a la atención a personas mayores que se nutren de voluntarios, y que sin ellos se ven incapacitadas para desarrollar su labor social. Algunas de estas organizaciones crecieron o ampliaron sus servicios basando su acción en el trabajo prestado por los objetores que optaban por la prestación social sustitutoria. Los objetores venían realizando en estas asociaciones labores de atención personalizada a colectivos desfavorecidos (por ejemplo, personas con minusvalías o de la tercera edad), pero el fin del servicio militar en España ha dejado a varias de estas organizaciones, las más modestas, sin opción de cubrir las labores de miles de objetores debido a la ausencia de voluntarios. Según el barómetro del CIS de noviembre de 1999, el 75 por 100 de los encuestados consideron «bastante necesario» o «muy necesario» que el Gobierno garantizara el mantenimiento de las actividades que realizaban los objetores (El País, domingo 16 de diciembre de 2001, Sociedad). En algunos casos, la diferencia de las condiciones de trabajo entre el sector público y las organizaciones sin ánimo de lucro han acabado por «minar la moral» de los trabajadores, repercutiendo así sobre la calidad del servicio. Esta situación genera un serio problema en nuestro país, y obliga a cuidar a las personas que cumplen labores de voluntariado ofreciéndoles una formación adecuada y un entorno laboral con unas condiciones psicosociales saludables, pues de lo contrario la tasa de abandono puede llevar a la desaparición de un gran número de esas sociedades y de los servicios que ofrecen. u &aciones Pirámide 27 Otra de las variables que han contribuido al desarrollo de la frecuencia y la intensidad con la que el SQT aparece en la actualidad es la nueva demografía poblacional. Esta variable se ha visto afectada por los movimientos migratorios que suponen cambios en la composición étnica de la población; haciéndola más heterogénea, obliga a trabajar con personas de diferente cultura, lo que dificulta la comunicación, el entendimiento, la colaboración entre trabajadores y clientes, y el desarrollo de actitudes negativas hacia esos colectivos «diferentes». Junto a ello, las actuales condiciones de cambio social por las que atraviesan ciertos colectivos profesionales (por ejemplo, el surgimiento de nuevas leyes y estatutos que regulan el ejercicio de la profesión, nuevos procedimientos en la práctica de tareas y funciones, cambios en los programas de educación y formación, aumento de la demanda cuantitativa y cualitativa de servicios por parte de la población, etc.), han originado que las organizaciones propicien el desarrollo de disfunciones en los roles profesionales. Además, está la masificación en la atención y el rápido avance tecnológico, que también han incidido positivamente en el desarrollo de este síndrome. En ocasiones, la lentitud con la que las administraciones dan respuesta a los problemas potencia su desarrollo. 4. EL INTERÉS ACADÉMICO POR EL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO El interés que el fenómeno ha despertado en el mundo académico se plasma en la frecuencia con la que se organizan reuniones científicas para debatir sobre el tema, o en la frecuencia con que se presentan estudios en congresos internacionales y nacionales. Estos estudios, más allá de quedarse en comunicaciones aisladas, constituyen un número suficiente como para tener un espacio propio dentro de estos congresos, ya sea en forma de simposios o de mesas, lo que es indicador del protagonismo que ha alcanzado en el seno de la psicología e incluso de la medicina. 28 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) Poniendo como ejemplo los eventos celebrados recientemente en España, encontramos el simposio titulado «Situación actual de la investigación sobre el síndrome de burnout en España», que tuvo lugar en el VI Congreso Nacional de Psicología Social (San Sebastián, septiembre, 1997); el simposio «El síndrome de quemarse por el trabajo ("burnout"): avances de la investigación en España», desarrollado durante el VII Congreso Nacional de Psicología Social (Oviedo, septiembre, 2000); y el simposio «Síndrome de estar quemado: nuevas perspectivas», desarrollado durante el VIII Congreso Nacional de Psicología Social (Málaga, abril, 2003), planteados como un hilo de continuidad para estudiar la evolución del fenómeno desde perspectivas psicosociales. En el campo de la Psiquiatría encontramos, entre otros, el simposio titulado «Estrés laboral y desgaste (burnout) profesional», organizado en el VII Congreso Nacional de Psiquiatría (Palma de Mallorca, octubre, 2003). También está la sesión temática titulada «Estrés laboral y síndrome de burnout», que tuvo lugar en el VI Congreso Nacional de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones (Valladolid, junio, 1998), y la ponencia denominada «Burnout» en las I Jornades de Psicologia del Treball i Salut Laboral (Tarragona, mayo, 2002). En el plano internacional cabe citar el simposio desarrollado en el I Congreso HispanoPortugués de Psicología (Santiago de Compostela, septiembre, 2000), y la mesa redonda celebrada durante la Second International Conference on Occupational Risk Prevention (Gran Canaria, febrero, 2002) con el título «Burnout». Existen otros eventos, demasiados para enumerar por cuestiones de espacio, en los que también se ha tratado específicamente sobre el SQT. La aparición de sociedades dedicadas al estudio del estrés (por ejemplo, la Sociedad Española para el Estudio de la Ansiedad y el Estrés, SEAS), que en sus congresos y publicaciones (por ejemplo, la revista Ansiedad y Estrés) dedican una atención considerable al estudio del SQT, es también un indicador significativo de esta situación, como lo es el hecho de que el Colegio Oficial de Psicólogos (COP) dedique en la Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones (vol. 16, n.° 2) un mi- mero monográfico al análisis del síndrome (GilMonte, 2000). Incluso la Society for Industrial and Organizational Psychology (SIOP), una de las más prestigiosas asociaciones internacionales de psicólogos del trabajo y de las organizaciones, ha incorporado a sus áreas de interés el término burnout concediéndole un estatus similar al de otras áreas o temas de estudio relevantes para la psicología del trabajo y de las organizaciones, como son el absentismo, los procesos grupales, la selección de personal, la cultura y el clima organizacional, el estudio de las competencias y actitudes en el lugar de trabajo, la evaluación de personal, el análisis de puestos, los estudios sobre liderazgo, el desarrollo organizacional, etc. 5. LA LEY DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y ELEMENTOS DE DERECHO La Directiva Marco de la Unión Europea en materia de Salud y seguridad (89/391/CEE) y la normativa comunitaria en materia de prevención de riesgos laborales ha sido llevada a cabo en España mediante la aprobación de la actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre, BOE 10-11-1995), aplicable a todo el ámbito del Estado. Esta ley, al reconocer la organización y ordenación del trabajo como condiciones de trabajo susceptibles de producir riesgos laborales (art. 4, apartado 7.d), ha venido a recoger el interés de académicos y profesionales en la prevención de los riesgos psicosociales en el trabajo, y está fomentando una cultura y una sensibilidad en el mundo laboral que enfatiza la necesidad de identificar estos riesgos y prevenirlos, incluyendo el estrés laboral y sus resultados, entre los que se encuentra el SQT. Existen otros apartados en los que esta ley, que persigue ante todo la prevención, también presta una atención explícita a los riesgos laborales de carácter psicosocial. En el artículo 4 define la «prevención» como «el conjunto de actividades o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de actividad de la empresa con el fin de evitar o disEdiciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno / minuir los riesgos derivados del trabajo». «Riesgo laboral» es «la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo»; y se consideran «daños derivados del trabajo» «las enfermedades, patologías o lesiones sufridas con motivo u ocasión del trabajo». Se entenderá como «condición de trabajo» «cualquier característica del mismo que pueda tener una influencia significativa en la generación de riesgos para la seguridad y la salud del trabajador», quedando incluidas en esta definición todas aquellas características del trabajo relativas a su organización y ordenación, que influyan en la magnitud de los riesgos a que esté expuesto el trabajador. Aunque en uno de los borradores iniciales la ley sólo consideraba como daños derivados del trabajo las enfermedades o lesiones sufridas con motivo u ocasión del trabajo, portavoces del colegio oficial de psicólogos (COP) hicieron ver a representantes del Senado que de esta forma la definición no recogía el concepto de salud elaborado por la OMS en toda su amplitud, y para que el concepto de salud reflejase el elaborado por la OMS, era conveniente añadir el término patologías al de enfermedades y lesiones, con lo que se podría dar cabida de forma más clara a los trastornos con una causalidad psicológica (Carbonero, 1995). De esta manera, el apartado 3 del artículo 4 quedó en su forma actual. En el artículo 15, apartado 1.g, la ley establece que, como parte de los principios de la acción preventiva, el empresario deberá: «Planificar la prevención, buscando un conjunto coherente que integre en ella la técnica, la organización del trabajo, las condiciones de trabajo, las relaciones sociales y la influencia de los factores ambientales de trabajo». Y el artículo 25, apartado 1, recomienda que para proteger a los trabajadores no se les debe emplear en puestos de trabajo que les pongan en peligro por encontrase manifiestamente en estados o situaciones transitorias que no les permitan responder a las exigencias psicofísicas del puesto. Junto a la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, el Reglamento de los Servicios de Prevención está concienciando a los empresarios, y a los trabajadores y profesionales implicados en la prevenEdiciones Pirámide 29 ción de los riesgos laborales, de la importancia que tiene evaluar y prevenir el estrés laboral y el SQT para disminuir los accidentes y el absentismo laboral, y para mejorar la salud y la calidad de vida laboral de todos los trabajadores. En orden a cumplir el mandato legal establecido por el artículo 6 de la ley, a tenor de cuyo apartado 1, párrafos d) y e), el Gobierno debe proceder a la regulación, a través de la correspondiente norma reglamentaria, de los procedimientos de evaluación de los riesgos para la salud de los trabajadores y de las modalidades de organización, funcionamiento y control de los servicios de prevención, así como de las capacidades y aptitudes que han de reunir dichos servicios y los trabajadores designados para desarrollar la actividad preventiva; se aprobó el Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención (BOE 31-1-1997). En relación con las capacidades o aptitudes necesarias para el desarrollo de la actividad preventiva, el reglamento parte de la necesaria adecuación entre la formación requerida y las funciones a desarrollar. Para ello establece la formación mínima que se necesita para desempeñar las funciones propias de la actividad preventiva, que se agrupan en tres niveles: básico, intermedio y superior. En el último de estos niveles se incluyen las especialidades y disciplinas preventivas de medicina del trabajo, seguridad en el trabajo, higiene industrial y ergonomía y psicosociología aplicada. En la especialidad de ergonomía y psicosociología, el real decreto establece la necesidad de incluir un módulo en el que se trate sobre el «estrés y otros problemas psicosociales». Además, tanto en el nivel básico como en el nivel intermedio y en el superior se incluyen contenidos que tienen que ver con el estrés laboral y con los riesgos de carácter psicosocial: carga de trabajo (física y mental), fatiga, insatisfacción laboral, análisis y evaluación de los factores psicosociales, diseño de puestos de trabajo, técnicas de comunicación y negociación, estructura de la organización, intervención psicosocial, etc. Fruto de este real decreto que aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención, y debido 30 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) a la no existencia de formación reglada para impartir las especialidades arriba citadas, exceptuando medicina del trabajo, ha sido la creación y la oferta desde numerosos centros de formación del título de Máster Universitario en Prevención de Riesgos Laborales, y de cursos en Prevención de Riesgos Laborales (nivel básico, medio y superior) que han venido a llenar una fase de transición para que se pueda impartir formación en riesgos laborales hasta que las autoridades competentes en materia educativa determinen las titulaciones correspondientes. Es el caso del Real Decreto 1161/2001, de 26 de octubre, por el que se establece el título de formación profesional de «Técnico superior en prevención de riesgos profesionales», de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional, que también incluye contenidos relacionados con los riesgos laborales de carácter psicosocial. Este clima de sensibilidad hacia los problemas psicosociales del entorno laboral susceptibles de originar la aparición de estrés laboral y de sus patologías asociadas, propiciado por la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, ha permitido que el SQT haya sido considerado accidente de trabajo en España. El auto dictado por la Sala de lo Social del Tribunal Supremo de fecha 26 de octubre de 2000 (recurso n.° 4379/1999) así lo reconoce. El asunto tiene su origen en una demanda que interpone un trabajador contra su empresa, contra la mutua de accidentes y enfermedades profesionales, contra el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y Tesorería General de la Seguridad Social ante el Juzgado de lo Social de Eibar (Guipúzcoa). El trabajador, que desempeñaba el cargo de jefe de taller, debía organizar la producción del taller dirigiendo a los trabajadores minusválidos que prestaban sus servicios en él y les daba las oportunas orientaciones, recomendaciones y órdenes a fin de obtener un nivel aceptable de productividad y eficacia laboral. Según consta en el apartado de «Hechos probados» de la sentencia del Juzgado de lo Social de Eibar (procedimiento n.° 319/98, de fecha 9 de febrero de 1999), y de la sentencia de la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma del País Vasco (recurso de suplicación n.° 1320/99, de fe- cha 2 de noviembre de 1999), el individuo «ha venido padeciendo durante los últimos años una sintomatología de trastornos de sueño con repetición recurrente de las dificultades de su trabajo en relación a su imposibilidad de afrontarlas a pesar del sobreesfuerzo que ha de realizan alcanzando un nivel de agotamiento físico-psíquico que le llevó a no encontrarse en condiciones de acudir a su trabajo». Tras ser extendido un parte de baja por el médico de cabecera por enfermedad común (con posterioridad, el trabajador solicitó ante el INSS y en la mutua el cambio de contingencia común a contingencia laboral), el especialista en psiquiatría del centro de salud mental le diagnosticó «síndrome de desgaste personal o de burnout, que describe como un trastorno adaptativo crónico con ansiedad como resultado de la interacción del trabajo o situación laboral en sus características personales». En los fundamentos de derecho de la sentencia se apela al artículo 115 de la Ley General de la Seguridad Social (LGSS), y se reconoce que, si bien el SQT no figura en el cuadro de enfermedades profesionales aprobado por el Real Decreto 1995/78, el artículo 115.2.c) de la LGSS considera accidente de trabajo todas las enfermedades contraídas por el trabajador con motivo de la realización de su trabajo aunque no estén incluidas en ese cuadro, siempre que se pruebe que la enfermedad tuvo por causa exclusiva la ejecución del trabajo. Dado que en el presente caso se ha acreditado que la naturaleza del padecimiento es resultado del contacto con personas con las que se trabaja, y su conexión directa y exclusiva con la prestación laboral, cabe la consideración de la incapacidad temporal como accidente laboral, con la consiguiente responsabilidad de la mutua. En España se necesitan dos o más pronunciamientos o sentencias del Tribunal Supremo para que exista unificación de doctrina, lo que permitiría admitir que el SQT constituye una contingencia profesional calificable como accidente laboral. Habrá que esperar a que un nuevo caso llegue al Tribunal Supremo y que éste se pronuncie en el mismo sentido que en el caso expuesto. En este sentido, el fallo del Juzgado de lo Social n.° 3 de Vitoria-Gasteiz Ediciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno / (autos n.° 14/02, de fecha 27 de marzo de 2002) por el que se considera el SQT accidente laboral puede ser fundamental si llega al Tribunal Supremo y éste ratifica el fallo. En relación a la demanda interpuesta, el asunto tiene un origen similar al anterior. En este caso el trabajador es un representante sindical que mantiene un conflicto personal con su jefe directo que le dificulta su labor de representante sindical. El individuo fue diagnosticado en los servicios de atención primaria de «conflicto laboral stress», y posteriormente el especialista en psiquiatría emitió un informe en el que hacía constar que el individuo presentaba una «reacción ansiosa depresiva breve desencadenada por los problemas laborales que viene arrastrando en su empresa desde hace años». Al igual que en el caso anterior, en los Fundamentos de derecho de la sentencia se apela al art. 115 de la Ley General de la Seguridad Social (LGSS), y se solicita que se reconozca que el proceso de incapacidad temporal sufrido por el trabajador debe ser atribuido a contingencia profesional por accidente de trabajo, ya que éste padece «una situación de ansiedad o agotamiento físico-psíquico, más conocido en la literatura científico-doctrinal (...) con el nombre anglosajón burnout». La sentencia falla a favor del trabajador declarando que el proceso de incapacidad temporal es atribuido a contingencia profesional por accidente de trabajo. Otros casos en los que se ha fallado a favor del trabajador reconociendo que el SQT es accidente laboral, y que da derecho a algún tipo de indemnización por los daños sufridos por el trabajador debido al ejercicio de su actividad laboral, tienen que ver con profesionales de educación (Juzgado de lo Social n.° 16 de Barcelona, procedimiento 751/2001), profesionales de la salud (Juzgado de lo Social de Alicante, procedimiento 519/2002; Sala de lo Social, Sección La, del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña, recurso n.° 5367/2003), y profesionales de hostelería (Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Galicia, recurso n.° 2537/2002). También se ha reconocido el derecho de los trabajadores de centros de atención a personas con discapacidad a cobrar un plus de peligrosidad por esEdiciones Pirámide 31 tar expuestos a condiciones de trabajo susceptibles de originar el SQT (Juzgado de lo Social n.° 1 de Vigo, procedimiento 24/1999; Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Galicia, recurso n.° 5302/2001). El SQT parece que de momento dista de ser considerado como enfermedad profesional. Desde el punto de vista legal, una enfermedad profesional es la contraída a consecuencia del trabajo ejecutado por cuenta ajena en las actividades que se especifican en el cuadro aprobado por el Real Decreto 1995/78, del 12 de mayo, y que esté provocada por la acción de los elementos o sustancias que en ese cuadro se indican para cada enfermedad profesional. Pero este cuadro de enfermedades profesionales de la Seguridad Social lleva tiempo cerrado, con excepción de la modificación del párrafo cuarto, punto tercero, del apartado d), que trata de la carga, descarga o transporte de mercancías (Real Decreto 2821/1981, de 27 de noviembre), y de la inclusión del síndrome Ardystil (Resolución de 30 de diciembre de 1993 de la Secretaria General de la Seguridad Social). Esto es así a pesar de que la Comisión Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo ha reconocido que: a) el listado de enfermedades profesionales es una transcripción casi exacta de la lista europea de los años 1962 y 1966, que está desfasada y necesita una revisión en profundidad; b) existe una infraestimación (entre dos y diez veces menos que la mayoría de los países de la OCDE) de las enfermedades profesionales en España, y e) es necesaria la reforma del sistema vigente donde se reconozcan nuevas enfermedades. Por otra parte, una enfermedad laboral sólo puede ser considerada como tal si se ha originado en el trabajo y si, además, tiene una única causa, propiedad que no cumple el SQT al caracterizarse por su multicausalidad. Desde planteamientos diferentes, Masia (2001), recurriendo a un análisis semántico en el que distingue entre síntoma, síndrome, enfermedad y patología, concluye tras un ejercicio de lógica que el SQT debe ser catalogado como enfermedad. La enfermedad puede ser entendida como falta de salud y comprende, en general, los siguientes elementos: nombre, causa precisa, síntomas, posibilidad de 32 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) diagnóstico, evolución, complicaciones, pronóstico y un tratamiento más o menos específico. Hoy en día con lo que conocemos del SQT podemos rellenar de contenido esos elementos. En el mismo documento Masia (2001) señala que el hecho de que el SQT no aparezca recogido en algunos manuales relevantes que tratan sobre enfermedades mentales no quiere decir que no exista o que no deba ser considerado como una patología. Es decir, no se puede utilizar una falacia de autoridad, sino la argumentación para corregir deficiencias. Sería absurdo y falaz decir que porque las palabras no estén recogidas en el diccionario no existen. En el caso que tratamos, la investigación y la decisión de los jueces, basada en investigaciones y pruebas periciales, van por delante de algunos manuales relevantes. Por otra parte, el artículo segundo del Real Decreto 1995/1978 reconoce que el cuadro de enfermedades podría ser modificado previos los informes que en cada caso se estimen pertinentes. Además de las sentencias judiciales y de los datos estadísticos referidos, la OIT (2001) reconoce que el estrés y el agotamiento son problemas de salud mental en el medio ambiente de trabajo (Freudenberger, 2001) y que el SQT es un efecto crónico del estrés laboral sobre la salud de dimensiones similares a otros trastornos mentales (Maslach, 2001). Por otra parte, diferentes grupos de expertos vienen reclamando su reconocimiento como enfermedad profesional. Por ejemplo, en la Jornada sobre el Síndrome de Burnout celebrada en Barcelona el 19 de marzo de 2001, representantes del mundo académico, de la administración autonómica en temas laborales, de las principales organizaciones sindicales del país, y de importantes empresas del sector público recomendaron y/o reconocieron la necesidad de actualizar el cuadro de enfermedades profesionales para dar cabida, entre otras, a las patologías vinculadas a los riesgos psicosociales, como las resultantes del estrés laboral. La legislación vigente en otros países podría servir como punto de referencia para esa actualización. Por ejemplo, en Brasil la legislación que regula las prestaciones por accidente laboral reconoce explícitamente que el SQT es una patología susceptible de ser originada por agentes o por factores de riesgo de naturaleza ocupacional relacionados con la etiología de enfermedades profesionales (Decreto n.° 3.048, de 6 de mayo de 1999, anexo II, lista B), En esta lista, el SQT (Z73.0) se considera un trastorno mental relacionado con el trabajo ocasionado por ritmos de trabajo peligrosos o por dificultades físicas o mentales relacionadas con el mismo. 6. CONCLUSIÓN Todos los hechos y circunstancias que se han expuesto están generando una presión en las clases políticas que han reconocido la necesidad de considerar que los trastornos y enfermedades relacionadas con el estrés laboral deben figurar como enfermedades profesionales. En la Conferencia Internacional sobre Salud y Seguridad en el Trabajo, celebrada el 23 de abril de 2002 en Barcelona, el ministro de Trabajo español avanzó que la Comisión Europea estudia integrar los trastornos y enfermedades relacionadas con el estrés en las directrices de empleo para el año 2003, en el marco de la «Estrategia Comunitaria en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo 2002-2006». Si bien el avance sobre el diagnóstico, prevención y tratamiento del síndrome es halagüeño, aún quedan algunas sombras que iluminar. Delimitar cuáles son sus dimensiones y cómo se relacionan, identificar cómo se desarrolla el proceso de quemarse por el trabajo, mejorar los instrumentos de medida existentes y generar criterios diagnósticos diferenciales, obtener datos epidemiológicos o llevar a cabo intervenciones con rigor metodológico, son algunos de los retos que nos sigue planteando este campo de estudio. El volumen de estudios que a día de hoy se encuentran en la literatura, generado por las diferentes disciplinas desde las que se aborda su estudio (por ejemplo, psicología, medicina, derecho...), hace necesario un acercamiento interdisciplinar. Desde estas páginas se hace un llamamiento a esta aproximación. Todo ello contribuirá a un mejor conocimiento del SQT, de su desarrollo, de su diagnóstico y de las estrategias necesarias para la intervención. © Ediciones Pirámide La necesidad de estudiar el fenómeno / 33 7. RESUMEN En este capítulo se ha justificado la necesidad de estudiar el SQT por parte de los profesionales implicados en la prevención de riesgos laborales y los académicos interesados en el estudio del estrés laboral en los profesionales del sector servicios. Para explicar esta necesidad el capítulo se ha introducido exponiendo las razones que han llevado a este fenómeno a ser un tema relevante en la actualidad. En el punto 2 del capítulo se explica el origen del término y se da respuesta a dos interrogantes muy frecuentes entre los académicos y profesionales que inician el estudio del fenómeno. Estos interrogantes son: si se trata de una patología nueva, y si el SQT se da sólo en profesionales de ayuda o se puede desarrollar también en otro tipo de trabajadores. El punto 3 se dedica a presentar los cambios socioeconómicos relacionados con la epidemiología del SQT. Entre esos cambios se encuentran: la cultura de mejora de la calidad de vida laboral que existe a día de hoy en las organizaciones laborales de nuestro entorno sociocultural, el incremento del estrés laboral y los problemas asociados a él, y la atención que la prensa diaria está prestando a este in- © Ediciones Pirámide cremento, el cambio en la estructura ocupacional que ha supuesto el incremento del sector servicios, el aumento del voluntariado, los cambios sociodemográficos ocurridos en las últimas décadas, el interés académico por el fenómeno, la aparición de la actual Ley en Prevención de Riesgos Laborales, o la aparición de sentencias en las que se considera el SQT como un accidente de trabajo. El punto 4 está dedicado a presentar los hechos que demuestran el interés despertado por el fenómeno en el mundo académico. Estos hechos se concretan en la continua aparición del SQT en congresos y en asociaciones científicas. Se presentan los más recientes y relevantes. En el punto 5 se discuten y documentan los casos jurídicos en los que se ha fallado que el SQT constituye un accidente laboral. Para ello se recurre a la actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales y la interpretación que se puede hacer de algunos de sus artículos. El capítulo concluye con una reflexión sobre la necesidad de considerar los trastornos y enfermedades relacionadas con el estrés laboral como enfermedades profesionales, y la recomendación de que diferentes disciplinas colaboren en el estudio del SQT para avanzar en su diagnóstico, prevención y tratamiento. Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) «No me queda hacia los seres humanos bastante sentimiento como para hacer algo movido por la piedad. (...) lo que he construido ha sido siempre para mí mismo, y no para la gloria de Dios o por el placer de un comprado,: Nadie me hable de seres humanos. Los seres humanos no son mi ámbito.» GRAHAM GREENE (1961, pp. 64-65). 1. INTRODUCCIÓN Al abordar la definición del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) es importante subrayar que esta patología debe ser entendida como una forma de acoso psicosocial en el trabajo. Es una situación en la que el trabajador se ve desbordado y se percibe impotente para hacer frente a los problemas que le genera su entorno laboral, en especial su entorno social. Los individuos se sienten desgastados y agotados por la percepción continuada de presión en su trabajo. Por tanto, el SQT tiene su origen en el entorno de trabajo, no en el trabajador. El problema hay que buscarlo en el entorno laboral, no en el individuo. Esta matización es muy importante, pues cuando se debate sobre el tratamiento del síndrome se debe considerar el entorno psicosocial de trabajo e intentar modificarlo para prevenir la aparición y el desarrollo de esta patología laboral, y no dirigir, única y exclusivamente, el foco de atención hacia el individuo. Al caracterizar al SQT como una forma de acoso psicosocial hay que aclarar que se trata de un fenómeno diferente al acoso psicológico o mobbing. El acoso psicológico se aplica a situaciones grupales en las que un sujeto es sometido a persecución, O Ediciones Pirámide agravio o presión psicológica por uno o varios miembros del grupo al que pertenece con la complicidad o aquiescencia del resto. Se habla de acoso psicológico cuando una o más personas ejercen algún tipo de violencia psicológica hacia otra persona, en forma de conductas hostiles y carentes de toda ética. Debido a la frecuencia y duración de la situación de acoso psicológico el individuo acosado se siente desamparado e indefenso, y deriva hacia una situación de hundimiento psicológico, psicosomático y social. El acoso psicológico es una fuente de estrés laboral originado por un conflicto interpersonal asimétrico en el que una de las partes (acosado) no tiene poder alguno sobre la otra parte (acosador). Por el contrario, en el SQT, entendido como acoso psicosocial, el trabajador no es el foco de la presión psicológica de uno o varios miembros del grupo al que pertenece con la complicidad o aquiescencia del resto, ni es objeto de conductas hostiles y carentes de toda ética hacia su persona. Tampoco se genera una situación de conflicto asimétrico, pues el trabajador tiene poder sobre la otra parte (habitualmente el cliente de la organización), y emplea este poder para defenderse de la presión a la que se siente sometido debido a las presiones, exigencias o demandas de los clientes. Las consecuencias de uti- 36 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) lizar ese poder, a menudo en forma de respuestas de despersonalización y de cinismo, son el deterioro de la calidad del servicio de la organización y el malestar del profesional por los sentimientos de culpa y de fracaso profesional que le genera su comportamiento. Al final, el trabajador también se siente desamparado e indefenso, y deriva hacia una situación de hundimiento psicológico, psicosomático y social. Ambos fenómenos presentan la particularidad de que tienen su origen en las relaciones interpersonales que se establecen entre los miembros de la organización, y en el caso del SQT se incluyen también las relaciones interpersonales que se establecen entre los miembros de la organización y sus clientes. Pero mientras que el acoso psicológico es una fuente de estrés laboral originado por un conflicto interpersonal asimétrico el SQT es una respuesta al estrés laboral crónico, que se desarrolla cuando fallan las estrategias de afrontamiento que el individuo utiliza para manejar las situaciones de estrés. Esto es, el acoso psicológico o mobbing es un estresor laboral, mientras que el SQT (acoso psicosocial) o burnout es una respuesta a los estresores crónicos laborales. Aunque en teoría se podría establecer una relación causa-efecto entre ambos fenómenos, de manera que el acoso psicológico podría ser un antecedente del SQT (por ejemplo, Dick y Wagner, 2001, han obtenido resultados empíricos en este sentido), lo habitual es que el acoso psicológico progrese de tal manera que no origina el SQT, aunque sí una sintomatología en parte similar a la que genera este síndrome en sus fases más avanzadas (por ejemplo, sentimientos de culpa, agotamiento emocional, pérdida de autoestima, etc.). No obstante, los motivos por los que se inician y su desarrollo establecen diferencias fundamentales entre ambos fenómenos. 2. ¿SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO, DESGASTE PSICOLÓGICO, ENFERMEDAD DE TOMÁS, O ESTRÉS LABORAL ASISTENCIAL? Los conceptos son unidades de pensamiento que abarcan las características comunes asignadas a los objetos, y no están vinculados a determinadas lenguas, aunque reciben la influencia social y/o cultural de cada momento (Arntz y Picht, 1995). La psicología cognitiva ha puesto de relieve la importancia que los conceptos tienen en la organización de nuestro conocimiento. Los conceptos son elementos clave para la comprensión de los fenómenos, pues delimitan su extensión, nos ayudan a entender lo que son y lo que no son. Los términos son unidades de forma y de contenido que pertenecen al sistema de una lengua determinada. Junto con los conceptos, los términos desempeñan una función relevante para el conocimiento, pues al formar parte de un sistema lingüístico estructurado, dentro del cual ocupan un determinado nivel y están relacionados con otros términos, participan en la construcción del discurso. Una denominación es la designación de un concepto en el lenguaje especializado, formada al menos por un término, que sirve tanto para designar objetos materiales como objetos no materiales. Por tanto, la denominación de los fenómenos es un referente fundamental para comprenderlos y caracterizarlos. El lenguaje científico se relaciona sobre todo, y de manera especial, con la función representativa del lenguaje. Su fin más importante es transmitir conocimientos. Para alcanzar este fin, la precisión constituye la cualidad más importante del lenguaje científico. Esta característica del lenguaje científico está relacionada en buena medida con la precisión de los términos empleados para la elaboración del mensaje, y peligra tanto más cuanto mayor sea la sinonimia, la polisemia, y la homonimia que contengan esos términos (Gutiérrez, 1998). En la medida en que un fenómeno es conceptualizado de manera unívoca la comunicación entre diferentes investigadores se hace fluida y su contribución en la investigación de ese fenómeno adopta patrones sinérgicos. Por el contrario, diferentes denominaciones para un mismo fenómeno, aunque se realice a través de sinónimos, puede llevar a la idea de que se trabaja sobre cosas diferentes y puede generar un debate de partida sobre cuál es la denominación más acertada. Este debate dificulta la investigación y la integración de conocimientos en un campo de estudio. Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / La revisión sobre los términos y denominaciones utilizadas para aludir al síndrome de quemarse por el trabajo nos lleva a la conclusión de que nos encontramos en una situación en la que concurren muchos de los problemas que deben evitarse en el lenguaje científico, pues la expresión original anglosajona «burnout syndrome» ha sido traducida de diferentes formas al castellano, lo que ha originado que existan diferentes denominaciones para un mismo fenómeno. Si bien la mayoría de los autores de habla hispana emplean en sus estudios la denominación original, de manera que hablan del «síndrome de burnout», también es frecuente que se maneje indistintamente en el título y a lo largo del estudio la denominación síndrome de burnout y la denominación en castellano que el autor ha decidido utilizar para denominarlo. Esta situación causa desconcierto en algunas personas interesadas en conocer el fenómeno, debido a que les dificulta la tarea de entender qué es el síndrome de quemarse por el trabajo y qué no es, en qué se diferencia el síndrome de quemarse por el trabajo de otras patologías afines o con nombres similares (por ejemplo, aburrimiento, agotamiento, cansancio, desgaste, depresión, estrés, fatiga, etc.), qué vacío viene a cubrir entre las patologías con origen en los riesgos laborales de carácter psicosocial. Yen cualquier caso, siempre genera una duda: ¿cómo denominar a esta patología? La literatura nos ofrece al menos diecisiete denominaciones diferentes en castellano para el fenómeno, si bien algunas de ellas presentan una gran similitud. Considerando ese grado de similitud, las denominaciones pueden ser clasificadas en tres grupos. Un primer grupo recogería las denominaciones que toman como referencia para la denominación en castellano el término original anglosajón burnout. En este grupo de denominaciones se habla de: síndrome de quemarse por el trabajo (GilMonte y Peiró, 1997; Gil-Monte, 2002a; Gil-Monte, 2002c), síndrome de estar quemado en el trabajo (Salanova, Schaufeli, Llorens, Peiró y Grau, 2000), síndrome de quemarse en el trabajo (Guillén y Santamaría, 1999; Manassero et al., 2000), síndrome de estar quemado (Da Silva, Daniel y Pérez, 1999; Durán, Extremera y Rey, 2001; Flórez, 1994; López et Ediciones Pirámide 37 al., 2000; Manzano y Ramos, 2000), síndrome del quemado (Chacón, Vecina, Barrón y De Pául, 1999; De la Fuente, De la Fuente y Trujillo, 1997; Fuertes, Martínez, Cantizano, Gándara y De la Cruz, 1997; López et al., 2000; Pera y Serra-Prat, 2002), estar quemado (Olmeda, García y Morante, 1998; Prieto, Robles, Salazar y Daniel, 2002; QuevedoAguado et al., 1999), y quemazón profesional (Aluja, 1997), aludiendo incluso al nivel de quemazón que presentan los sujetos de la muestra (Martín, Villas, Pérez, Luque y Soler, 1997). Un segundo grupo recoge aquellas denominaciones que optan por una vía alternativa a la traducción literal. Son denominaciones que se caracterizan por tomar como referencia el contenido semántico de la palabra, o el contenido de la patología, en lugar de una traducción más o menos literal del término anglosajón, de manera que junto al término original emplean la denominación: desgaste psicológico por el trabajo (García, Sáez y Llor, 2000), desgaste ocupacional (López, 1996), desgaste profesional (Arón y Milicic, 2000; Capilla, 2000; Da Silva et al., 1999; Livianos, De las Cuevas y Rojo, 1999; Mingote, 1998; Olivar, González y Martínez, 1999; Olmeda et al., 1998; Prieto et al., 2002; Segarra y Garrido, 2000), agotamiento profesional (Belloch, Renovell, Calabuig y Gómez, 2000; Díaz e Hidalgo, 1994; Montesdeoca, Rodríguez, Pou y Montesdeoca, 1997), y síndrome de cansancio emocional (García, Sobrido, García, Raña y Saleta, 1999). Por último, un tercer grupo recogería aquellos estudios en los que se considera que el síndrome de quemarse por el trabajo es sinónimo de estrés laboral, y por tanto es posible denominarlo como: estrés crónico laboral asistencial (Manzano, 2001), estrés laboral asistencial (Arranz, Torres, Cancio y Hernández, 1999; Carretero, Oliver, Toledo y Regueiro, 1998), estrés profesional (Aluja, 1997), o estrés laboral (Fuertes et al., 1997; García et al., 1999). El número de denominaciones se puede ampliar a diecinueve al incluir la denominación «síndrome del empleado» ofrecida en la página web de la Universidad de California (http://danrucop.edulaglabor/Spanish-dictionary.pdf) (activo diciembre 2004), y la denominación «enfermedad de Tomás 38 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) o síndrome de Tomás» (Meeroff, 1997; Mingote y Pérez, 1999; Tarela, 2002). Esta última denominación ha sido adoptada, quizá de manera no muy acertada, del estudio de Gervás y Hernández (1989), quienes, sin aludir al síndrome de quemarse por el trabajo, disertan sobre un trastorno de la identidad del profesional sanitario cuyo síntoma cardinal es la pérdida de la autoestima, y que se acompaña de desánimo y tedio en el trabajo diario, ausencia de expectativas de mejoría, y creencia de que sólo en otro lugar es posible trabajar con fundamento científico. Gervás y Hernández señalan que el nombre se deriva de la novela de Milan Kundera La insoportable levedad del ser, cuyo protagonista, un neurocirujano frustrado, se llama Tomás. Si bien la patología que describen los autores incluye síntomas que hacen pensar en el síndrome de quemarse por el trabajo, el proceso descrito por Milan Kundera en su novela no es la forma más apropiada de identificar y describir el síndrome, por lo que se puede infundir en los lectores más confusión que claridad. Esta variedad de denominaciones merece algunos comentarios y hace necesario un llamamiento a la unidad. Éste es el objetivo de esta reflexión: analizar algunos vocablos y expresiones. En ningún caso es objetivo de estas páginas censurar, ni dilucidar qué denominación es la mejor o la más apropiada desde consideraciones técnicas, ni tampoco es su objetivo evaluar la calidad de las traducciones que han realizado o asumido los autores, pues técnicamente todas ellas pueden tener la misma validez para denominar al fenómeno, con la excepción de las denominaciones recogidas en el tercer grupo por las razones que más adelante se expondrán. Por el contrario, el punto de partida de estas líneas es la consideración de que el término técnico, a diferencia del vocabulario común, debe ser unívoco (no admitir más de una única interpretación) y en la medida de lo posible evitar la sinonimia, la polisemia, y la homonimia, para evitar que se tienda a buscar matices diferenciales entre los términos. A continuación se analizan las definiciones incluidas en cada una de las categorías referidas más arriba, indicando cuáles son los inconvenientes que su uso puede originar. 2.1. Denominaciones basadas en la traducción literal del término original anglosajón burnout Las denominaciones del primer grupo difieren poco entre ellas y a priori se podrían utilizar indistintamente. No obstante, desde consideraciones psicosociales parece más adecuado utilizar aquellas denominaciones que resaltan que esta patología es consecuencia del entorno de trabajo y no del trabajador. En ese sentido se recomienda la denominación «síndrome de quemarse por el trabajo» frente a las otras denominaciones alternativas, como síndrome de estar quemado en el trabajo, síndrome de quemarse en el trabajo, síndrome de estar quemado, síndrome del quemado, estar quemado, o quemazón profesional. En primer lugar, es recomendable incluir en la denominación el término síndrome, pues este término ayuda a la comprensión del fenómeno, da información sobre su naturaleza al indicar que está integrado por un conjunto de síntomas y, de cara al diagnóstico, nos informa sobre la necesidad de identificar y evaluar los síntomas que componen la patología para poder diagnosticar adecuadamente si un trabajador sufre el síndrome de quemarse por el trabajo. En este sentido, denominaciones como estar quemado o quemazón profesional, si bien son escuetas y facilitan la alusión, no delimitan el fenómeno con la extensión o con la precisión con que lo hacen las denominaciones que incorporan el término síndrome. Por otra parte, al hablar del síndrome de quemarse por el trabajo se desvía el foco de atención hacia el trabajo y no hacia el trabajador. De esta manera se evita estigmatizar al trabajador, al tiempo que se previene el desarrollo de posibles sentimientos de culpa o de vergüenza que pueden agravarle el problema al individuo, al entender éste que él es el culpable de lo que le está ocurriendo. No se puede obviar que el estigma hace referencia a un atributo profundamente desacreditador (Goffman, 1963/1970). Un individuo estigmatizado posee, o cree poseer, atributos o características que le otorgan una identidad devaluada en un determinado contexto social y que le hacen vulnerable frente al grupo (Crocker, Major y Steele, 1998). Las personas estigmatizadas deben enfrentarse, en © Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / ocasiones diariamente, con insultos, rechazo, desprecio, e incluso hostilidad abierta. Entre los tipos de estigma citados por E. Goffman se encuentran aquellos estigmas que tienen su origen un algún aspecto del carácter del individuo. Este tipo de estigma está relacionado con la personalidad o la conducta desarrollada por una persona, y tiene que ver con la falta de voluntad de las personas. En esta categoría se puede englobar a los trabajadores etiquetados como «quemados». Hay que tener presente que los individuos que padecen el síndrome de quemarse por el trabajo sienten que su capacidad para controlar las situaciones está mermada, por lo que desisten o no se esfuerzan de manera adecuada para afrontar los problemas laborales y los síntomas que les genera el estrés laboral percibido. Ésta es una variable relevante a la hora de dar un trato a los individuos estigmatizados, pues los individuos que poseen estigmas que se supone que son controlables son más despreciables, más rechazados, y tratados de manera más desagradable que las personas con estigmas no controlables (Crocker et al., 1998). La autoestima del individuo estigmatizado también se puede ver amenazada como consecuencia de los prejuicios y de la discriminación, de la conciencia de ser evaluado negativamente por los otros miembros del grupo, y debido a que cuando se comparan con otras personas llegan a conclusiones desfavorables para ellos, pues se ven en desventaja. Reconocer que los demás son mejores que uno en atributos, habilidades o resultados influye negativamente sobre la autoestima. Asimismo, el individuo estigmatizado debe hacer mayores esfuerzos de adaptación si quiere integrarse en el grupo, tiene tendencia a aislarse porque carece de los niveles de retroinformación social que tienen los otros individuos del grupo debido al intercambio social cotidiano con los demás, y puede volverse desconfiado, depresivo, hostil, ansioso y aturdido. Además, el individuo estigmatizado desarrolla sentimientos de inseguridad y de incertidumbre frente a los «normales». Denominaciones como síndrome de estar quemado, síndrome del quemado o simplemente estar quemado, dirigen el foco de atención hacia el individuo y refuerzan el estigma, generan categorizaciones maniqueas, y pueden inducir actitudes que Ediciones Pirámide 39 discriminen a los individuos considerados y etiquetados como quemados. Por esta razón, y considerando el deterioro psicológico que conlleva el estigma sobre las personas, no parecen denominaciones recomendables. Aunque en menor grado, algo similar puede ocurrir con denominaciones como síndrome de estar quemado en el trabajo y síndrome de quemarse en el trabajo. En estos casos, aunque el complemento circunstancial de lugar «en el trabajo» indica la vinculación de la patología al hecho de trabajar, no termina de informar que es la actividad laboral la causante del síndrome y no el trabajador. La preposición «en» denota lugar pero no causa, no indica que el contexto es el origen del problema, sólo indica que el problema ocurre en ese contexto. Por el contrario, el empleo de la preposición «por» en su lugar denota causalidad, y de esta manera se establece que la causa del síndrome de quemarse es el trabajo, no el trabajador. Esto es, la preposición «por» denota que la patología se debe al trabajo, no que sea una patología que aparece mientras se trabaja, aunque el trabajo actúe como coadyudante. El síndrome de quemarse por el trabajo es causado directa y exclusivamente por un riesgo (psicosocial) del medio ambiente de trabajo. Una tercera ventaja que tiene utilizar la denominación síndrome de quemarse por el trabajo frente a denominaciones como estar quemado es que se desvincula la patología laboral de la denominación coloquial. Utilizar una denominación coloquial para aludir a un proceso patológico de consideraciones mucho más serias ha contribuido a la difusión, al reconocimiento, y a la aceptación del fenómeno en el mundo laboral y legal, pero también ha generado el inconveniente de desvirtuar su entidad nosológica. Como comenta el profesor Armando Rodríguez, catedrático de Psicología Social de la Universidad de La Laguna, en el prólogo del libro de Gil-Monte y Peiró (1997) Desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse, «el uso de una etiqueta común para designar un problema psicológico que altera la capacidad laboral de una persona suele ser problemático, ya que añade confusión a cualquier intento de una definición rigurosa y técnicamente manejable». 40 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) Esto es, el síndrome de quemarse por el trabajo no es lo que coloquialmente se entiende por estar quemado; por el contrario va mucho más allá, es un proceso insidioso que tiene consecuencias severas para el individuo. Cuando un trabajador dice que está quemado, habitualmente quiere dar a entender que no se encuentra satisfecho en su trabajo. Un gran número de trabajadores identifican estar quemado con sentirse agobiado, estar harto o a disgusto, o con tener un mal día en el trabajo, pero no contempla la verdadera sintomatología del síndrome, ni mucho menos su cronicidad o la intensidad de los síntomas en sus fases más avanzadas. Si acaso contempla los síntomas con los que el proceso de quemarse por el trabajo se inicia, su fase inicial. Así, lo que para esos trabajadores es el final de un proceso, pues entienden que han llegado al estado de estar quemado, realmente es el inicio del proceso de quemarse por el trabajo. Probablemente las bajas laborales resultado de esa situación estarán relacionadas más intensamente con los bajos niveles de satisfacción laboral que con la intensidad del síndrome de quemarse por el trabajo. 2.2. Denominaciones que toman como referencia el contenido semántico de la palabra El segundo grupo de denominaciones se encuentra principalmente 'en revistas científicas y documentos dirigidos a profesionales de medicina y de enfermería, y en menor grado en revistas difundidas entre los psicólogos. Las denominaciones no son desacertadas, pues los individuos que sufren el síndrome de quemarse por el trabajo se sienten desgastados, agotados y cansados a nivel profesional y emocional. No obstante, hay que señalar que cuando se habla de desgaste psicológico, desgaste profesional o desgaste ocupacional, no siempre se alude al síndrome de quemarse por el trabajo. Esto es, un profesional puede sentirse desgastado sin sufrir el síndrome de quemarse por el trabajo. Es habitual encontrar documentos y estudios científicos en los que se menciona este síntoma en el contexto de otros pro- blemas laborales de índole psicosocial. Por ejemplo, con frecuencia se habla de desgaste psicológico o desgaste profesional cuando se habla del acoso psicológico o acoso moral en el trabajo (mobbing). Por otra parte, el cansancio o agotamiento emocional es sólo uno de los síntomas del síndrome y no se debe identificar o reducir el síndrome a uno de sus síntomas, pues se relegan al olvido otros planos de la psique (por ejemplo, cogniciones y actitudes), con lo que se corre el riesgo de ignorarlos cuando se diseñan acciones dirigidas al tratamiento y a la prevención del síndrome de quemarse por el trabajo. Hablar de cansancio emocional reduce el síndrome al plano afectivo y emocional del individuo, cuando esta patología es mucho más compleja. El problema de la denominación se complica más cuando además se manejan indistintamente denominaciones de ambos grupos. La situación que se puede generar, y de hecho ya se ha generado, es muy similar a la que se generó con la denominación de «antrax» vs. «carbunco» a raíz de los atentados del 11-S y la aparición de sobres contaminados con la bacteria que produce el carbunco (Ántrax bacillus, Bacillus anthracis o bacilo del carbunco, pero nunca bacilo del ántrax). El caos lingüístico en todos los medios de comunicación a nivel mundial fue tal que se tuvieron que difundir numerosos documentos explicando que el término inglés anthrax denomina a la enfermedad conocida en español corno carbunco, mientras que el término español ántrax no tiene nada que ver con el término inglés, pues alude a una enfermedad dermatológica mucho menos grave que el carbunco. Como señalaron algunas fuentes, es necesario conocer la diferencia entre el ántrax español y el anthrax inglés, pues el susto que se le puede dar a un paciente al que le digamos que tiene ántrax (estafilococia poco importante) puede ser mayúsculo. Con el síndrome de quemarse por el trabajo ocurre algo similar. Debido a que éste ha sido tipificado como accidente laboral en España, el hecho de que los trabajadores generen la creencia de que han llegado a quemarse por el trabajo cuando tienen un estado de insatisfacción laboral (un problema no tan grave) o de agotamiento puede tener consecuencias laborales y jurídicas importantes. © Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (S07) / 41 2.3. Denominaciones basadas en la sinonimia con estrés laboral El tercer grupo de denominaciones, aquellas que consideran que el síndrome de quemarse por el trabajo es sinónimo de estrés laboral, no son muy acertadas debido a que el estrés laboral es un proceso más amplio que el proceso del síndrome de quemarse por el trabajo. El concepto de estrés laboral ha generado mucha literatura y la comunidad científica no ha conseguido llegar a un acuerdo sobre su significado y su definición (véanse Hart y Cooper, 2001; Kahn, 1992; para revisiones sobre este tema). Uno de los principales desacuerdos se genera cuando hay que decidir si el término estrés debe aplicarse al estímulo objetivo que se encuentra en el entorno de trabajo, a la percepción subjetiva y evaluación que el individuo realiza del estímulo o, por el contrario, a la respuesta psicológica o fisiológica, interna o externa, que se desarrolla tras esa evaluación. Por ejemplo, H. Seyle, uno de los principales referentes históricos en este tema, en sus primeros trabajos que se remontan a 1936, estableció que el estrés se refería a un estado interno del individuo, mientras que estresor aludía a la variedad de estímulos que pueden evocar las respuestas internas. Sin embargo, en estudios posteriores, en la década de los ochenta, Seyle utiliza el término estrés para describir las condiciones externas que originan los cambios internos. A priori, cualquier estímulo del entorno es susceptible de generar una respuesta negativa (por ejemplo, ansiedad) en un individuo. Los estresores son los estímulos que, tras su percepción y evaluación, generan esa respuesta en los individuos. Por regla general, un estímulo es considerado un estresor porque se ha demostrado que tiene efectos indeseables (por ejemplo, cambios fisiológicos y psicológicos negativos) en la población objeto de estudio. Cuando un estresor no genera una respuesta de estrés en un individuo determinado no se concluye que ese estímulo no es un estresor; por el contrario, se investiga sobre las características o particularidades del individuo que le llevan a no percibirlo como tal. Por tanto, la definición de estresor tiene un fuerte componente estadístico. fl Pirámide Desde una aproximación transaccional (Cox, 1978; Lazarus y Folkman, 1986; McGrath, 1970), el estrés laboral se define como un proceso dinámico de interacción entre la persona y su entorno. Este proceso se inicia cuando un individuo percibe un desequilibrio importante entre las demandas del entorno y su capacidad de respuesta bajo condiciones donde el fracaso en hacer frente a esas demandas tiene consecuencias negativas importantes para él. En este proceso se pueden diferenciar varios componentes. Para que el sujeto perciba la sensación de estrés es necesario que existan unos desencadenantes del proceso de estrés. Estos antecedentes —los estresores— pueden ser calificados como una exigencia, situación o circunstancia que altera el equilibrio del individuo e inicia las respuestas al estrés. Un segundo componente son los procesos de evaluación (appraisal), una serie de procesos cognitivos mediante los que el individuo evalúa y decide si las condiciones de su entorno constituyen motivo de amenaza, pues afectan a su bienestar (evaluación primaria) y, si es así, cuál es su capacidad para manejar esas condiciones (evaluación secundaria). El resultado de estos procesos de evaluación es la puesta en marcha de las estrategias de afrontamiento (caping), que son un conjunto de esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes, que se desarrollan para manejar las condiciones del entorno o las emociones que se derivan de la percepción de amenaza. La eficacia de las estrategias de afrontamiento determina que se mantengan o desaparezcan los resultados del estrés (strain), esto es, las respuestas fisiológicas y psicológicas que el individuo desarrolla durante el proceso (por ejemplo, el síndrome de quemarse por el trabajo). Por último, si los estresores o los resultados del proceso de estrés que amenazan el bienestar del individuo, no pueden ser eliminados o manejados, se originan las consecuencias del estrés laboral. Por ejemplo, un aumento de la tensión arterial (respuesta) mantenido en el tiempo puede derivar en un accidente cardiovascular (consecuencia), o una situación prolongada de baja satisfacción laboral (respuesta) puede derivar en baja eficacia organizacional (consecuencia). Además, en este proceso intervienen mecanismos de re- 42 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) troinformación (feed-back) y de reevaluación cognitiva mediante los que el individuo valora constantemente su equilibrio con el entorno, de manera que el desarrollo del proceso de estrés laboral y la intensidad de las respuestas estará modulado por las emociones del individuo, por algunas variables de personalidad (por ejemplo, extraversión, neuroticismo), por las experiencias positivas y negativas del individuo, y por otros indicadores de bienestar psicológico. Por tanto, el estrés laboral no se puede identificar con ninguna de estas variables, pues es un proceso complejo que se desarrolla cuando un desequilibrio entre las demandas del entorno y los recursos del individuo origina un cambio en su estado habitual de bienestar. Esto hace que el estrés laboral sea un constructo relativamente abstracto y difícil de evaluar de forma directa, por lo que para avanzar en su comprensión hay que recurrir a la evaluación de un complejo sistema de variables, y establecer cómo se relacionan esas variables en el tiempo. En este proceso complejo el síndrome de quemarse por el trabajo se sitúa en los resultados del estrés laboral. Es una de las diferentes respuestas que pueden aparecer en situaciones de estrés laboral crónico, y por tanto una de las posibles formas en las que puede desarrollarse el proceso de estrés laboral, pero no la única. Hilando más fino, aunque la mayoría de los autores lo encuadran en la categoría de las respuestas, algunos lo consideran una consecuencia (Matteson e Ivancevich, 1987, p. 27). En cualquier caso, esta diferencia es irrelevante a efectos de diferenciar entre ambos conceptos. Las respuestas psicológicas, fisiológicas y conductuales del proceso de estrés laboral están íntimamente asociadas con lo que son sus consecuencias. Ambas forman un continuo de modo que, en ocasiones, tal diferenciación es imposible realizarla, ya que existe un solapamiento entre ambas. Baste decir que, en ocasiones, es la intensidad de la misma respuesta o su prolongación en el tiempo lo que determina que sea considerada como repuesta o como consecuencia. En otras ocasiones es la coexistencia en el tiempo de varias respuestas al estrés laboral lo que determina que se hable de consecuencias. A veces, es el grado en que las funciones y sistemas fisiológicos del sujeto se ven deteriorados o afectados de forma más o menos irreversible, En ese continuo se podría hablar de respuestas cuando los síntomas son percibidos por el sujeto pero no alteran significativamente su ritmo de vida habitual, y se empezaría a hablar de consecuencias cuando ese ritmo se ve significativamente alterado e incluso es imposible desempeñarlo (caso de infarto de miocardio, hipertensión, diabetes, depresión, asma, etc.). Por ejemplo, está ampliamente establecido que las emociones son uno de los principales mediadores de la enfermedad somática en el proceso de estrés; por ello se puede considerar que los niveles de agotamiento emocional, uno de los síntomas del síndrome de quemarse por el trabajo, actúan como variable antecedente y mediadora en el desarrollo de las alteraciones psicosomáticas y de los problemas de salud, lo que nos permite considerar aquella variable como una respuesta en el proceso de estrés laboral, y los problemas de salud, su consecuencia. En última instancia, el criterio para decidir es una cuestión de relación antecedentes vs, consecuencias, en ocasiones refrendada por estudios empíricos de carácter longitudinal (por ejemplo, Burke y Greenglass, 1995; Krausz, Koslowsky, Shalom y Elyakim, 1995; Wolpin, Burke y Greenglass, 1991). Existen otras razones que llevan a concluir que no es acertado utilizar las denominaciones que incluyen el término estrés laboral como sinónimo de quemarse por el trabajo. Es bien sabido que el estrés no sólo tiene efectos negativos sobre el individuo; por el contrario, también tiene efectos positivos. De hecho, en la literatura se distingue entre el estrés negativo (distress) y el estrés positivo (eustress). En multitud de ocasiones en la vida, incluido el ámbito laboral, es necesario experimentar determinados niveles de estrés para que el organismo funcione de manera adecuada. La indolencia en el entorno laboral puede originar un aumento de accidentes por la disminución de la atención del individuo y la lentitud de sus reflejos. Asimismo, están reconocidos los efectos beneficiosos de la adrenalina y otros neurotransmisores que se liberan en situaciones de estrés, siempre y cuando sus niveles sean moderados y no se cronifiquen excesi1) Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / vamente en el tiempo. La alternancia de estados de estrés y relax tiene efectos beneficiosos para los individuos, y la posibilidad de controlar la situación de estrés, su duración y su intensidad, contribuyen al efecto beneficioso del estrés. Sin embargo, a diferencia del estrés laboral, el síndrome de quemarse por el trabajo sólo tiene efectos negativos (Farber, 1984a, 1984b; D'Aurora y Fimian, 1988). Además, en algunos estudios se han obtenido diferencias psicométricas factoriales entre estrés y el síndrome de quemarse por el trabajo (Caton, Grossnickle, Cope, Long y Mitchell, 1988). Una última reflexión en torno a la denominación del fenómeno nos lleva a plantearnos la posibilidad de mantener el anglicismo «burnout». ¿Por qué no denominarlo simplemente «síndrome de burnout» y olvidar todas las denominaciones utilizadas en castellano para aludir al fenómeno? El problema es que con este término también se producen discrepancias, pues junto a la denominación síndrome de burnout coexiste la denominación «síndrome del burnout» (De la Gándara, 1998). Y a nivel fonético se habla de «burnout», «burnaut», «burnot», «bernaut», y un largo etcétera de pronunciaciones, lo que dificulta la comunicación y la comprensión, aunque en ocasiones quede en el plano anecdótico. Por tanto, en el caso que nos ocupa mantener el anglicismo no es una decisión acertada. En este punto soy del parecer de los académicos de la Real Academia Española, quienes, durante el II Congreso Internacional de la Lengua Española celebrado los días 16 a 19 de octubre del 2001 en Valladolid, recomendaron encarecidamente pulir de anglicismos nuestro idioma y utilizar en su lugar, y en la medida de lo posible, los términos propios de la lengua española. Como ha señalado Segura (2001), de la Academia Norteamericana, en su ponencia «Unidad y diversidad del español», ante el incremento del influjo distorsionador del inglés, no sólo desde el punto de vista léxico, sino también del sintáctico, es recomendable emular el método de «Alfonso el Sabio en la Escuela de Traductores de Toledo con respecto al hebreo y al árabe: buscar una palabra en español que recogiera la idea de la lengua extranjera, y si no, inventar un término que pudiera enEdiciones Pirámide 43 tenderse fácilmente, y poner a continuación, entre paréntesis, el término foráneo, para que nadie se confundiese. Con el tiempo, ese término sería aceptado o superado por otro más apropiado. Pero mientras tanto, servía para que se entendiera lo que decía el original». En el ámbito científico son muy importantes los términos que se utilizan en los estudios, en especial los que se incluyen en el título y en los descriptores o palabras clave, pues las búsquedas de literatura se realizan mediante el rastreo de los términos que aparecen, por regla general, en el título o en los descriptores de los estudios. Dado que a día de hoy está muy extendida la utilización del término «burnout» entre los investigadores, parece importante mantener este término en los manuscritos, pero siguiendo la regla de Alfonso X, pues existe un potencial muy importante de investigadores hispanohablantes que se están incorporando al estudio del síndrome de quemarse por el trabajo. De esta manera se preserva la integridad de la lengua al tiempo que se facilita el acceso a la información a otros investigadores interesados en el estudio del fenómeno. También han recomendado los académicos de la lengua española (por ejemplo, Betanzos, 1997) que es necesario internacionalizar todavía más el castellano evitando los anglicismos y utilizando términos consensuados que se usen en todos los países para la comunicación internacional, esto es, debemos disponer de términos universales para comunicamos todos los hispanohablantes. En este sentido, desde estas páginas se hace un llamamiento a la unidad de la lengua y se propone utilizar el término «síndrome de quemarse por el trabajo» para aludir en castellano al «burnout syndrome». Como se ha expuesto a lo largo de estas páginas, esta denominación ayuda a la comprensión del fenómeno por diferentes razones que se han argumentado y que de manera resumida son las siguientes: a) da información sobre la naturaleza del fenómeno al indicar que está integrado por un conjunto de síntomas; b) nos informa sobre la necesidad de identificar y evaluar el conjunto de síntomas para poder realizar un diagnosticar adecuado de la patología; c) desvía el foco de atención hacia el trabajo y no 44 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) hacia el trabajador, con lo que se evita estigmatizar al trabajador; d) se desvincula la patología laboral de la denominación coloquial, y e) permite diferenciar el fenómeno de otros fenómenos psicológicos que aparecen en condiciones de trabajo no deseables, como el estrés laboral, el desgaste emocional, fatiga, ansiedad, etc. 3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL DEL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO El SQT es una respuesta al estrés laboral crónico. Se trata de una experiencia subjetiva de carácter negativo compuesta por cogniciones, emociones y actitudes negativas hacia el trabajo, hacia las personas con las que se relaciona el individuo en su trabajo, en especial los clientes, y hacia el propio rol profesional. Como consecuencia de esta respuesta aparecen una serie de disfunciones conductuales, psicológicas y fisiológicas que van a tener repercusiones nocivas para las personas y para la organización. Es un proceso que se desarrolla de manera progresiva debido a la utilización de estrategias de afrontamiento poco funcionales con las que los profesionales intentan autoprotegerse del estrés laboral generado por sus relaciones con los clientes de la organización y, en menor medida, por sus relaciones con la organización. El fenómeno ha sido descrito principalmente en los profesionales de las organizaciones de servicios (profesionales de enfermería, médicos, maestros, funcionarios de prisiones, policías, trabajadores sociales, etc.) que trabajan en contacto directo con los clientes de esas organizaciones (pacientes, alumnos, presos, indigentes, etc.). No obstante, el SQT no está necesariamente restringido a los profesionales de los servicios humanos. Aunque este síndrome aparece como una psicopatología específica de estos ámbitos profesionales, el fenómeno también ha sido descrito y estudiado en trabajadores de otro tipo de organizaciones (Elloy, Terpening y Kohls, 2001; Etzion, Eden y Lapidot, 1998), en vendedores (Klein y Verbeke, 1999; Sand y Miyazaki, 2000), en entrenadores y deportistas (Garcés de Los Fayos, García y Martínez-Sánchez, 1995; Raedeke, Granzyk y Warren, 2000), en árbitros (Rainey, 1999), en voluntarios (Capner y Caltabiano, 1993), e incluso se ha estudiado vinculado a la relación de pareja (Pines, 1996). Un concepto es una unidad del pensamiento que abarca las características comunes asignadas a ob. jetos materiales y no materiales. Las definiciones tienen una importancia extraordinaria, pues delimitan y describen los conceptos mediante medios lingüísticos, y sirven para establecer una relación, la más inequívoca posible entre conceptos y denominaciones. Las definiciones delimitan un concepto al ponerlo en relación con otros conceptos ya conocidos o definidos. El número de definiciones que se pueden emitir sobre un concepto es enorme, puesto que es posible considerar un mismo objeto de manera muy variada, dependiendo de la disciplina enfoque, finalidad, etc. (Arntz y Picht, 1995). A continuación se procederá a describir cuáles son las características del SQT; para ello, en primer lugar se ofrecerán algunas de las definiciones más relevantes elaboradas para describirlo y después se presentarán los principales síntomas. 3.1. Definición: del concepto al constructo A pesar de que Grahan Greene sugirió en 1961 en su novela titulada A burn out case (publicada en castellano bajo el título Un caso acabado) que en los profesionales puede desarrollarse un proceso de carácter psicológico denominado «síndrome de quemarse por el trabajo» —la novela fue objeto de una gran atención por parte de la crítica—, y a pesar de que existían casos acabados en el mundo laboral y alguna descripción de ellos en la literatura científica, el fenómeno no suscitó el interés de académicos e investigadores hasta la década de los setenta. Quizá en esos años no se daban las condiciones sociales, políticas no laborales para que el fenómeno estuviese tan extendido como en nuestros días, de manera que no llamó la atención de los investigadores. Como Jones (1998) expone, las circunstancias sociales y políticas sugieren los temas de inEdiciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / vestigación en psicología social, pues es la sociedad la que ofrece el apoyo económico, los sujetos y los problemas de investigación a los científicos sociales. La primera definición del fenómeno en una publicación de carácter científico la encontramos a mitad de la década de los setenta en el estudio de Freudenberger (1974), quien recurriendo al diccionario lo definió como «fallar, agotarse, o llegar a desgastarse debido a un exceso de fuerza, demandas excesivas de energía o de recursos». El autor señala que esto es exactamente lo que ocurre cuando un profesional de organizaciones de servicios de ayuda «se quema» por algún motivo y fracasa en todos los intentos por alcanzar sus objetivos. Freudenberger toma la definición literalmente del diccionario, con lo que incorpora un término coloquial al lenguaje científico. Como ya se ha señalado, esto ha tenido ventajas para el estudio del fenómeno, pero también ha originado inconvenientes para su delimitación. Hasta el inicio de los años ochenta proliferaron las definiciones sobre el SQT en un intento de deli mitado conceptualmente (Maslach y Pines, 1977; Maslach y Jackson, 1979), de integrarlo en los campos de estudio existentes (MacNeill, 1982), y de diferenciarlo de otros fenómenos, más o menos afines, como alienación (Karger, 1981), tedio (Pines, Aronson y Kafry, 1981; Pines y Kafry, 1978) o depresión (Farber, 1983; Fischer, 1983). El SQT ha sido definido como un síndrome de agotamiento físico y emocional que implica el desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo, pobre autoconcepto, y pérdida del interés por los clientes que aparece en los profesionales de las organizaciones de servicio (Maslach y Pines, 1977), un síndrome de agotamiento emocional y de cinismo que ocurre con frecuencia en los individuos que trabajan hacia personas, y que dedican mucho tiempo a las relaciones personales de carácter confidencial con esas personas bajo condiciones crónicas de estrés y de tensión (Maslach y Jackson, 1979), una pérdida progresiva del idealismo, de la energía y del deseo de alcanzar objetivos que aparece en los profesionales de ayuda como resultado de sus condiciones de trabajo (Edelwich y Brodsky, 1980, p. 14), un esEdiciones Pirámide 45 tado de agotamiento mental, emocional y físico causado por el estrés emocional crónico resultado de la implicación excesiva con la gente durante largos períodos de tiempo (Pines y Kafry, 1982), o un síndrome de progresivo agotamiento físico, actitudinal y emocional (Ryerson y Marks, 1982). Perlman y Hartman (1982) realizaron una revisión de la literatura considerando las definiciones elaboradas entre 1974 y 1980 sobre el SQT. Estos autores consideran en su estudio un total de 48 trabajos que contienen definiciones, y concluyen que el SQT puede definirse como «una respuesta al estrés emocional crónico con tres componentes: agotamiento emocional y/o físico, baja productividad laboral y un exceso de despersonalización». En el estudio se concluye también que el cuestionario de Maslach y Jackson (1981), el Maslach Burnout Inventor), (MBI), compuesto por tres dimensiones denominadas realización personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización, evalúa los tres componentes identificados en las definiciones consideradas. Estas conclusiones resultaron determinantes para contribuir a la aceptación entre la comunidad científica de la definición por excelencia del SQT que se maneja a día de hoy, y que lo define como «un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización personal en el trabajo que puede desarrollarse en aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad». La falta de realización personal en el trabajo se define como la tendencia de los profesionales a evaluarse negativamente, y de forma especial esa evaluación negativa afecta a su capacidad para realizar el trabajo y para relacionarse con las personas a las que atienden (por ejemplo, clientes y familiares). Los trabajadores se sienten descontentos consigo mismo e insatisfechos con sus resultados laborales. Por agotamiento emocional se entiende la situación en la que los trabajadores perciben que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo. Es una situación de agotamiento de la energía o los recursos emocionales propios, una experiencia de estar emocionalmente agotado debido al contacto «diario» y mantenido con personas a las que hay que atender como objeto de trabajo (pacientes, presos, 46 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) indigentes, alumnos, etc.). La despersonalización puede ser definida como el desarrollo de actitudes y sentimientos negativos hacia las personas destinatarias del trabajo. Estas personas son vistas por los profesionales (enfermeras, trabajadores sociales, policías, maestros, funcionarios de prisiones, etc.) de forma deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo, lo que conlleva que les culpen de sus problemas (por ejemplo, al paciente le estaría bien merecida su enfermedad, al indigente sus problemas sociales, al preso su condena, etc.). Esta definición es insuficiente y limitada en la actualidad. Perlman y Hartman (1982) subrayan que de las definiciones revisadas se deriva un concepto más amplio del SQT que debería recoger síntomas y/o componentes como baja moral, autoconcepto negativo, enfado, cinismo, actitudes negativas hacia los clientes, suspicacia, depresión, rigidez, etc., pero que en ese momento no existen estudios suficientes que apoyen que esos componentes sean parte integrante del síndrome y no sus correlatos. Debido a la necesidad que existía a principio de la década de los ochenta de evaluar el SQT para realizar diagnósticos diferenciales, los autores proponen que en ese momento resulta muy beneficioso aceptar sólo esas tres dimensiones. De esta manera, se contribuyó significativamente a la generalización de la definición basada en las dimensiones del MBI y a su utilización por la casi totalidad de los investigadores del fenómeno a partir de 1982. Sin embargo, al adoptar esta definición se peca de reduccionismo, pues no se recoge el fenómeno en toda su amplitud, se pierde parte de su idiosincrasia y no se evalúan todos los síntomas relevantes. Esta estrategia nos lleva también a una tautología, pues el SQT es lo que evalúa el MBI y el MBI es el instrumento para evaluar el SQT. Esto es un serio problema, pues el MBI es el fruto de un análisis factorial en el que se hicieron intervenir sólo un conjunto de ítems y a partir del resultado se indujo la definición. La cuestión es ¿cuál sería la definición si las autoras del cuestionario hubiesen incorporado otros ítems recogiendo otros síntomas?, o ¿cuál sería la definición si hubiesen mantenido los 25 ítems de la versión inicial con sus cuatro dimensiones? Probablemente hubiesen apa- recido otras dimensiones y manejaríamos otra de. finición. En los últimos años los estudios sobre el SQT han proliferado enormemente. Si en 1981 existían alrededor de 716 estudios en revistas científicas, en 1989 el número se situaba cerca de 2.500 (Kleiber y Enzmann, 1990), y a día de hoy se pueden obtener más de 5.500 referencias introduciendo la palabra «burnout» en bases de datos bibliográficas. Estos estudios han contribuido a mejorar el conocimiento del fenómeno. Alguno de ellos lo han diferenciado teórica y empíricamente de otros conceptos afines como tedio, depresión, alienación, ansiedad, insatisfacción laboral, fatiga, neurosis existencial o desencanto (para una revisión, véase Gil-Monte y Peiró, 1997), y alguno de ellos han concluido que la definición del SQT que manejamos, elaborada a posteriori y que sólo toma como referencia para definirlo las dimensiones del MBI, parece insuficiente para caracterizar al fenómeno y, por tanto, se hace necesario incluir otras variables para caracterizar y entender mejor el síndrome. Entre estas variables se encuentran los sentimientos de culpa (Price y Murphy, 1984), los sentimientos de baja eficacia profesional, o las actitudes y conductas de cinismo (Salanova et al., 2000). Por tanto, estas variables deberían ser incorporadas a su medida para realizar un diagnóstico adecuado. De hecho algunas de ellas han sido incorporadas en versiones posteriores del MBI. Con el Maslach Burnout Inventory-General Survey (MBI-GS) (Schaufeli et al., 1996) se evalúa eficacia profesional y cinismo, pero se desestiman otras dimensiones iniciales (realización personal en el trabajo y despersonalización), con lo que el instrumento de medida no termina de ser completo. 3.2. Los síntomas del síndrome Según el Diccionario de la Lengua Española (RAE, 1992), un síndrome es el conjunto de síntomas característicos de un enfermedad, mientras que un síntoma es el fenómeno revelador de una enfermedad o una señal, indicio de una cosa que está sucediendo o va a suceder. El DSM-IV (APA, 1995) © Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / define un síndrome como la agrupación de signos y síntomas basada en su frecuente concurrencia, que puede sugerir una patogenia, una evolución, unos antecedentes familiares o una selección terapéutica comunes. Este manual define signo como una manifestación objetiva de un estado patológico. Los signos son observados por el clínico más que descritos por el individuo afectado. Por el contrario, define un síntoma como una manifestación subjetiva de un estado patológico. Los síntomas son descritos por el individuo afecto más que observados por el examinador. Tomando como referencia estas definiciones, es indudable que la delimitación de los síntomas es un punto de partida adecuado para definir qué es el SQT, pues nos permite describir la patología. Sin embargo, los síntomas asociados al síndrome identificados por las investigaciones sobre el fenómeno son tan numerosos que han dificultado enormemente la tarea de delimitar y aclarar qué intentamos identificar, y al final queda la sensación de que todos los problemas psicológicos, fisiológicos y conductuales asociados al mundo laboral tienen que ver con el SQT. La literatura presenta más de 100 síntomas asociados al síndrome. Estos síntomas afectan negativamente a los afectos y emociones (por ejemplo, agotamiento emocional, irritabilidad, odio), a las cogniciones (por ejemplo, baja autoesti ma, baja realización personal en el trabajo, sentimientos de impotencia para el desempeño del rol profesional, sensación de fracaso profesional), a las actitudes (por ejemplo, cinismo, despersonalización, apatía, hostilidad, suspicacia), a las conductas (por ejemplo, comportamiento suspicaz y paranoide, aislamiento, consumo de tranquilizantes y barbitúricos, rigidez, quejas constantes, aumento de accidentes, conductas agresivas hacia clientes, absentismo), y al sistema fisiológico del individuo (por ejemplo, cansancio, insomnio, úlcera de estómago, dolor de cabeza, dolor de espalda, fatiga, hipertensión) (Benevides-Pereira, 2002; Dolan, 1987; Einsiedel y Tully, 1982; Farber, 1983; Gil-Monte y Peiró, 1997; Matthews, 1990; Mingote y Pérez, 1999; Paine, 1982). Por ejemplo, Einsiedel y Tully (1982), tras una revisión de la literatura, encuentran un total de setenta indicadores del síndrome en el Ediciones Pirámide 47 nivel individual y añaden trece más del nivel organizacional. Paine (1982) presenta una taxonomía con cuarenta y siete síntomas circunscrita al plano individual. Este autor establece cinco categorías para distribuir los síntomas: a) síntomas físicos, que se caracterizan por el aumento de fatiga y agotamiento físico, aumento de molestias y dolores musculares, y aparición de alteraciones funcionales en casi todos los sistemas del organismo (cardiorrespiratorio, digestivo, reproductor, nervioso, etc.); b) desarrollo de conductas de exceso, caracterizadas por el aumento en el consumo de barbitúricos, estimulantes, y otro tipo de sustancias (café, tabaco, alcohol), aparición de conductas de riesgo, de conductas hiperactivas y agresivas; c) problemas de ajuste emocional, entre los que se encuentran agotamiento emocional, paranoia, depresión, sentirse atrapado, miedo a volverse loco, etc.; d) alteración de las relaciones interpersonales, caracterizada por el aislamiento del individuo y su negación a comunicarse con los demás, por la aparición de conflictos interpersonales, y por la indiferencia y frialdad con las personas hacia las que se trabaja, y e) síntomas actitudinales y cambios en los valores y en las creencias del individuo, donde incluye síntomas como cinismo e ironía hacia los clientes de la organización, o sensación de impotencia, de frustración y de fracaso. Los modelos teóricos elaborados para explicar el desarrollo del proceso de estrés laboral diferencian entre respuestas y consecuencias del estrés laboral crónico. Como se ha señalado, esta diferencia es muy relativa, pues lo único que pone de manifiesto es que existe una sucesión de síntomas en el tiempo, o que algunos síntomas, al hacerse crónicos, se intensifican y degeneran hacia procesos más graves. En el caso del SQT esa diferencia entre respuestas y consecuencias nos sugiere que el deterioro cognitivo, afectivo y actitudinal de los profesionales es previo a la aparición de un gran número de síntomas conductuales y fisiológicos, que estarían en la categoría de consecuencias (véase la figura 2.1). Por ejemplo, la depresión ha sido considerada como un síntoma (Freudenberger, 1974; Kamis, 1982) y como una consecuencia del SQT (Baba, Galperin y Lituchy, 1999; Glass, McKnight 48 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) • Respuestas del estrés laboral crónico Consecuencias del estrés (individuales y organizacionales) Síndrome de quemarse por el trabajo Problemas de salud (fisiológicos y psicológicos) Respuestas: — cognititivas, — afectivas, — actitudinales, — conductuales, — fisiológicas. Discrepancias Demandas/Recursos (Estresores) Estrategias Estrés percibido '~~ de afrontamiento Suicidio Separación/Divorcio Absentismo Rotación no deseada Sabotajes Accidentes laborales Deterioro de la calidad Otras respuestas al estrés laboral crónico Abandono Etcétera Figura 2.1.—Relación entre síntomas y consecuencias del SQT en el proceso de estrés laboral crónico. y Valdimarsdottir, 1993; Weiskopf, 1980), y varios estudios han concluido que son fenómenos diferentes (Grossi, Perski, Evengard, Blomkvist y Orth-Gomér, 2003; Iacovides, Fountoulakis, Kaprinis y Kaprinis, 2003; Leiter y Durup, 1994; Meier, 1984). Dado que los sentimientos de culpa son un síntoma del síndrome, y en algunos estudios se ha concluido o sugerido que entre esos sentimientos y la depresión se podría establecer una relación causa-efecto (Ghatavi, Nicolson, MacDonald, Osher y Levitt, 2002; Quiles y Bybee, 1997), es más adecuado ubicar los sentimientos de culpa en la categoría de respuestas al estrés laboral crónico, como uno de los síntomas del síndrome, y la depresión como su consecuencia, en lugar de como un síntoma del síndrome. Algo parecido ocurre con los problemas de salud, con el absentismo, o con los accidentes laborales, que también deben ser entendidos como consecuencias del SQT en lugar de síntomas. Esta diferencia, en ocasiones ambigua, entre respuestas o síntomas y consecuencias de una patología, es la que lleva a categorizar el SQT en algunos estudios como respuesta al estrés laboral crónico y en otras ocasiones como su consecuencia. Si el SQT es entendido como un proceso que cuando se intensifica y se mantiene en el tiempo tiene consecuencias negativas para el individuo y para la organización, debe ser categorizado como una respuesta al estrés laboral crónico. Sin embargo, si es entendido como un estado resultante de un proceso, se categorizará como consecuencia del estrés laboral crónico. Dadas las características de este síndrome, la primera categorización —respuesta al estrés laboral crónico— parece más conveniente. Desde consideraciones psicosociales, las diferencias en la conducta de los individuos pueden explicarse considerando sus actitudes. Las actitudes son estados psicológicos internos, son predisposiciones de conducta que están detrás de las pasiones y de los odios, de las atracciones y de los rechazos, del agrado y del desagrado, de manera que cualquier respuesta observable de un individuo se puede considerar como una expresión de sus actitudes, La actitudes son variables medidoras entre los estímulos del ambiente social de los individuos y las respuestas o reacciones que los individuos presen© Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / 49 tan en ese ambiente, de manera que la conducta está mediada por las actitudes. Los estudios sobre actitudes (Eagly y Chaiken, 1993) concluyen que las actitudes son el resultado de una serie de experiencias del individuo con el objeto actitudinal y, por tanto, producto final de los procesos cognitivos (Fishbein y Ajzen, 1975), afectivos (Zajonc, 1980) y conductuales (Fazio, 1986) a través de los que esas experiencias han tenido lugar. Los procesos cognitivos tienen que ver con las creencias que los individuos mantienen hacia el objeto, con lo que piensan sobre él. Los procesos afectivos están relacionados con procesos de condicionamiento clásico, esto es, con estímulos neutros que cuando se asocian con estímulos que tienen un carácter positivo o negativo para el individuo acaban contaminados de ese carácter. Los procesos conductuales estarían relacionados con procesos de disonancia cognitiva, de manera que la realización de determinadas conductas produce al final cambios actitudinales en el individuo. Tomando como referencia la teoría de las actitudes y sus componentes, se puede considerar que las conductas observables de las personas que desarrollan el SQT y las alteraciones fisiológicas que aparecen son consecuencia de los procesos cognitivos, de los procesos afectivo-emocionales y de los procesos actitudinales que median entre la percepción del entorno laboral como fuente de estrés, en especial las relaciones interpersonales, y la aparición de esos indicadores conductuales y fisiológicos. Por tanto, la identificación y evaluación de las respuestas psicológicas es fundamental para el diagnóstico adecuado del SQT, pues tienen un importante valor como predictores de su desarrollo, de su intensidad y, en especial, de sus consecuencias. Los síntomas psicológicos pueden ser considerados sus principales indicadores. Desde esta consideración, y con base en los estudios realizados por la Unidad de Investigación Psicosocial sobre la Conducta Organizacional (UNIPSICO) de la Universidad de Valencia (http://www.uv.es/unipsico) (activo diciembre 2004), en los que se preguntó a profesionales de enfermería sobre los síntomas que según su propia experiencia identificaban el SQT (Gil-Monte, 2001b)`, se puede afirmar que un acercamiento holístico al síndrome debe considerar la evaluación de componentes cognitivos, afectivos, actitudinales, conductuales y físicos, si bien los indicadores más característicos son los síntomas cognitivos, los afectivos y los de carácter actitudinal (véase el cuadro 2.1). La variedad de síntomas asociados al SQT puede ocasionar que éste se convierta en un cajón de sastre al que va a parar cualquier profesional que se perciba estrenado, lo que no favorece nada su reconocimiento como patología laboral. Estados transitorios de fatiga, de frustración, y de baja realización profesional fruto de la relación con los clientes de la organización, o resultado del clima social, pueden ser diagnosticados como SQT (véase el cuadro 2.2). Esta ambigüedad y la confusión que genera también impregna los medios de comunicación, de manera que se exagera la patología y su incidencia (Montalbán, Durán y Bravo, 2000) o, en ocasiones, se ridiculiza en tertulias radiofónicas. Es importante matizar que los síntomas que se asocian al SQT, los síntomas patognomónicos que lo caracterizan (por ejemplo, pérdida de la autoestima, sensación de fracaso profesional, sentimientos de culpa, agotamiento emocional, indiferencia hacia los problemas de los clientes, etc.) no indican necesariamente la presencia del síndrome. Por ejemplo, diagnosticar que un profesional sufre el SQT porque se encuentra agotado emocionalmente puede ser un craso error, pues un profesional puede sentir agotamiento emocional y no sufrir el SQT. De igual manera, un profesional puede ser cínico, cruel e indiferente con los clientes de la organización, por motivos de personalidad o de educación, sin desarrollar el síndrome. En consecuencia, es muy importante tener presente el contexto en el que surge la patología y su proceso de desarrollo, así como la concurrencia de varios síntomas que dete- Investigación subvencionada por la Universidad de Valencia, Proyecto: UV00-4134. Las experiencias y los testimonios de profesionales de enfermería que aparecen en los cuadros de esta obra son resultados obtenidos en el proyecto de investigación. e Ediciones Pirámide 50 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) CUADRO 2.1 Principales síntomas psicológicos del SQT obtenidos por Gil-Monte (2001b) Síntomas cognitivos Síntomas afectivo-emocionales Síntomas actitudinales Sentirse contrariado. Sentir que no valoran tu trabajo. Percibirse incapaz para realizar las tareas. Pensar que no puedes abarcarlo todo. Pensar que trabajas mal. Falta de control. Verlo todo mal. Todo se hace una montaña. Sensación de no mejorar. Inseguridad. Pensar que el trabajo no vale la pena. Pérdida de la autoestima. Nerviosismo. Irritabilidad y mal humor. Disgusto y enfado. Frustración. Agresividad. Desencanto. Aburrimiento. Agobio. Tristeza y depresión. Desgaste emocional. Angustia. Sentimientos de culpa. Falta de ganas de seguir trabajando. Apatía. Irresponsabilidad. Escaquearse. Pasar de todo. Estar harto. Intolerancia. Impaciencia. Quejarse por todo. Evaluar negativamente a compañeros. Romper con el entorno laboral. Ver al paciente como un enemigo. Frialdad hacia los pacientes. No aguantar a los pacientes. Indiferencia. Culpar a los demás de su situación. Otros síntomas Conductuales Aislamiento. No colaborar. Contestar mal. Enfrentamientos. Físicos Cansancio. CUADRO 2.2 Ejemplo de cómo estados transitorios de fatiga, de frustración, o de baja realización profesional pueden ser considerados erróneamente como el SQT Dimas, profesional de enfermería: «Tú te quemas si quieres, porque si te lo tomas con calma, no. Depende del día. Hay días que no estás para hacer nada y aunque no trabajes te quemas por mover los dedos. Es como te pille. Yo creo que te quemas porque quieres, pero se puede evitar organizándote y si te lo tomas con calma... Si un día es malo y somos dos enferme. ros, es normal que nos quememos los dos, porque si uno no se quema a lo mejor es señal de que no está haciendo lo que le toca. Es que si un día es malo lo normal es que los enfermeros vayan muy rápido y, entonces, ¡claro!, al final es normal que los dos estén quemados, las circunstancias hacen que se quemen los dos. Si uno no se quema es porque hoy se encontraba bien o era el primer día que venía, pero cuantos más días, cuanto más avanza la semana, más quemados se encuentran». rioran el plano cognitivo, afectivo y actitudinal del individuo para considerar que un determinado síntoma es indicador del síndrome. Las relaciones interpersonales, en especial con los clientes de la organización, son la principal fuente de estrés que origina el desarrollo del proceso. Por O Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / lo general, esas personas tienen problemas, son problemáticas, o demandan algún tipo de ayuda. Por esta razón, los colectivos profesionales que trabajan en contacto directo con los clientes de la organización, independientemente del tipo de actividad que desarrollen, son los más proclives a desarrollar la patología, y los que con más frecuencia e intensidad la sufren. Por ejemplo, en el caso de los profesio- 51 nales de enfermería esas relaciones tienen que ver con los pacientes y sus familiares. Cuando en el transcurso de una investigación (Gil-Monte, 2001b) se preguntó a algunos de estos profesionales por qué habían llegado ellos o sus compañeros a quemarse por el trabajo fueron explícitos en este sentido. Algunas de las respuestas obtenidas mediante entrevistas individuales se encuentran en el cuadro 2.3. CUADRO 2.3 I L Respuestas de profesionales de enfermería a la pregunta de por qué habían desarrollado ellos o alguno de sus compañeros el SQT M.a Victoria tiene 41 años, lleva 21 años trabajando como enfermera y 8 años en su actual puesto de trabajo, una unidad de traumatología de un hospital. En la actualidad su contrato es eventual. Tiene pareja estable y dos hijos. Considera que la relación con los clientes del hospital es la principal causa que lleva a los profesionales de enfermería a sufrir el SQT: «Quienes te queman mucho a nivel emocional son los familiares y también los pacientes, aunque éstos en menor grado. Nosotros somos los que estamos aquí con el paciente las 24 horas del día, todo el día, por lo que toda la impotencia que tengan ante cualquier situación se la gana la persona que tengan al lado, cerca, como somos nosotros, independientemente de que tú seas responsable o no seas responsable. Tú piensas: yo soy responsable del trabajo de enfermería, pero hay muchas cosas de las que no soy responsable para nada, desde el tratamiento médico hasta la situación personal de ellos, o de lo que sea. Y, sin embargo, te agreden como si tú fueses culpable de eso, porque eres la que tienen más cerca, porque es una situación límite que les desborda. Eso quema mucho. O sea, la situación que dices: estoy desviviéndome, estoy tratando al paciente lo mejor posible y te reciben con caras destempladas, como si fueras culpable de todo. Y yo no soy la culpable, de verdad que yo intento... Y eso te hace distanciarte, terminas guardando las distancias». Sefa tiene 49 años, lleva 30 años trabajando de enfermera y 6 años en su actual puesto de trabajo, una unidad de traumatología de un hospital. En la actualidad su contrato es fijo. Al igual que M eVictoria, tiene pareja estable y dos hijos, y también piensa que la relación con los clientes del hospital es la principal causa que lleva a los profesionales de enfermería a sufrir el SQT: «Yo creo que fundamentalmente lo que influye para que se desarrolle el síndrome de quemarse por el trabajo es la actitud del enfermo hacia nosotros. La gente viene muy agresiva. Yo creo que fundamentalmente es por eso. Y Porque no nos sentimos reconocidos. Mucha gente te dirá que es por el sueldo, pero yo no me creo que sea por eso. Si tú estás muy a gusto y te sientes reconocido, el sueldo pasa a un segundo plano, pero eso de ver que estás con un enfermo que no te pasa la más mínima, que haces cien buenas y una mala, y entonces todas son malas... La gente no sabe valoran ijolines! Tienes un día un fallo, que a veces son estupideces, y es que no te lo perdonan. Eso te quema mucho, eso quema muchísimo. El no sentirte reconocida, el ver que no te valoran. La gente hoy en día ha perdido mucho el sentido común». La concurrencia de síntomas, su relación, y su desarrollo también es muy importante para realizar un diagnóstico adecuado. En el cuadro 2.4 y en el ID Ediciones Pirámide cuadro 2.5 se ofrece un ejemplo de respuestas obtenidas de profesionales de enfermería cuando se les preguntó sobre su experiencia en relación al 52 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) SQT: ¿cómo eran los síntomas y el proceso por el que habían pasado? En las respuestas de estos profesionales se aprecia la aparición y coexistencia de síntomas cognitivos —percepción de fracaso profesional, sentimientos de culpa y remordimientos—, afectivos —disgusto, enfado, frustración—, actitudinales y conductuales —deterioro de las re- laciones interpersonales, ver al paciente como un enemigo—. También es importante tener presente que no todos los individuos manifiestan los mismos síntomas, es decir, el proceso no evoluciona de forma similar en todos los casos. Por ejemplo, los sentimientos de culpa pueden estar presentes (véanse el cuadro 2.4 y segundo caso del cuadro 2.5), o au- CUADRO 2.4 Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome Carmen tiene 25 años, lleva 4 años trabajando como enfermera y 2 años en su actual puesto de trabajo, una residencia de ancianos gestionada por una empresa privada. Su contrato es de tipo fijo. No tiene pareja estable ni tampoco hijos. Para Carmen, el SQT y su evolución se caracteriza por los siguientes síntomas: «Pequeñas frustraciones que crees que vas superando, pero las vas guardando en tu interior, las vas pasando día a día porque no tienes más remedio que volver al día siguiente a trabajan pero supongo que te van quedando un poco en el subconsciente. Primero, empiezan por ser cosas un poco más leves, empiezas a estar más nerviosa, más cansada, te parece que necesitas vitaminas, tomas café, pero como te pone nerviosa lo dejas, y notas que tu cuerpo no va cara adelante. Entonces empiezas a pensar: ¿a ver qué pasa?, empiezas a intentar ver si esto tiene solución, si lo hablas, si la solución es fácil o difícil. Te das cuenta de que son un cúmulo de circunstancias, que con todo no puedes. Entonces empiezas a tener los síntomas más graves, de decir: es que me enfado con todo el mundo, es que me enfado con mi novio que no tiene nada que ven es que salgo y no sé más que hablar de trabajo y, sin embargo, estoy deseando salir, no quiero ir a trabajan Acabas pensando que la culpa es de todo el mundo, estás fatal. Y cuando ves que las relaciones personales y tu trabajo no salen adelante, cuando ya empiezas a ver que no hay manera —porque como no estás bien no puedes— empiezas a cometer errores, a no sacar tu faena. Supongo que la última fase es en la que empiezas a pensar que de esto depende el resto de tu vida. Entonces sopesas si puedes solucionarlo o no, si lo vas a solucionar con unas vacaciones o si eres incapaz de seguir con este trabajo. Si lo solucionas, fenomenal. Cuando yo me quemé de verdad abandoné porque llegué a la conclusión de que era imposible volver atrás, que todas las cosas que me habían ido pasando, y todo lo que había sufrido con el sistema de trabajo que llevábamos y con las condiciones que había, era imposible que lo pudiera llevar adelante. Entonces ya me quemé, y sabía que aunque me fuera de vacaciones al año siguiente iba a acabar igual de quemada. No me gustaban las condiciones laborales y, además, ni siquiera el sueldo me compensaba. Yo decía: es que aunque me pagarais el triple más no lo quiero, esto no hay quien lo pague. Era cuestión de que yo no era capaz de llevar adelante ese trabajo. Además, en esa fase en la que empiezas a buscar soluciones están los remordimientos. Ves que el trabajo no sale y que tienes relaciones personales negativas, empiezas a sentirte culpable porque acabas haciéndolo todo mal, y te sientes culpable porque merman tu autoestima. Cuando estás quemado sales del trabajo y es peor porque encima tienes remordimientos de que te has dejado cosas sin hacer. Te sientes mal por tu compañero, te sientes mal porque la faena no ha salido y, además, al día siguiente, de pensar que tienes que volver se te hace un mundo. La culpa empieza más o menos ahí, cuando ya se te ha escapado de las manos y empiezas a cometer errores y dices: ¡bueno!, es que encima yo estoy haciéndolo peor, encima estoy echándole más leña, y de ahí no sales, de ahí al abandono. Cuando te quemas acabas sintiéndote culpable porque piensas que no eres capaz de hacer el trabajo. Pasas de pensar que la culpa es de los demás a pensar que tú no vales lo suficiente para estar trabajando, que esto no es lo tuyo. Si tienes un mal día, cuando sales respiras y dices: bueno, ha pasado y he podido con él. Cuando estás quemado no puedes. Yo no encontré solución». Ediciones Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / sentes (véase el primer caso del cuadro 2.5). La sintomatología, su repercusión sobre la salud del profesional y sobre los resultados de la organización, va a variar en función de características de personalidad, de los estilos de afrontamiento utilizados, y de otras variables de carácter individual; pero to- 53 dos los individuos que llegan a la última fase del proceso presentan un deterioro de las cogniciones, de los afectos, de las actitudes y de las conductas con consecuencias negativas para las relaciones entre el profesional y su entorno socio-laboral, en especial para los clientes de la organización. CUADRO 2.5 Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome Vicente Abell tiene 46 años, lleva 23 años trabajando como enfermero y 17 años en su actual puesto de trabajo, una unidad de traumatología de un hospital. En la actualidad su contrato es fijo. Tiene pareja estable y dos hijos. Considera que la relación con los clientes del hospital es la principal causa que lleva a los profesionales de enfermería a sufrir el SQT, por lo que hay que defenderse de ellos: «En el fondo, el enfermo y el familiar es nuestro enemigo. Me digo: voy a hacer una coraza contra él porque va a venir a por mí. Advierto que es así porque cuando encuentras enfermos y familiares con los que ha habido una relación en la que se da un pasito más hacia delante y no has hecho lo que ellos han querido te han dado un sablazo, te han dado un escopetazo, te han traicionado, ¡vamos! Han faltado a tu confianza, se han ido a otros. Entonces, dices: ¡oye, venís a por mí!, bueno, pues yo llevo una coraza para que no vengas a por mí, eres mi enemigo. Yo no te voy a atacan pero me voy a prevenir para que cuando tú me ataques no me cojas de improviso. La relación más personal, más que profesional, más de gente de confianza, ellos tampoco la tienen con nosotros... Había hace años una frase que decía: "Oye, aquí no producimos tornillitos". Bueno, pues producimos curitas, inyectables... Yo vengo aquí, cumplo mis horas, hago mi trabajo y me voy. Lo que pasa es que no hay que hacer daño, porque lo que producimos es dolor. Pero lo demás, ¡alto!, no vengas a por mí. Entras por la puerta y dices: bueno, empieza la guerra. Vamos a la guerra, a ver hoy quién salta, a ver hoy con quién me voy a tener que pelear porque la fulanita no va a venir, el otro que no sé qué...». Paola tiene 25 años, lleva 3 años trabajando como enfermera en su actual puesto de trabajo, una residencia de ancianos gestionada por una empresa privada. Su contrato es de tipo fijo. Tiene pareja estable. La despersonalización y los sentimientos de culpa son indicadores relevantes en su proceso: «Para mí levantarme cada mañana suponía un sacrificio. No había dinero en el mundo para pagar el trabajo. Llegué a pasar de los ancianos totalmente. No es cuestión de hacer maldades ni de ir con malicia, aunque se puede ir perfectamente con maldad. Los residentes se ven como bultos, como materia, no cabeza, como cuerpos sin sentimientos. Es que no sientes. Llegué a pensar: o me salgo o tomo yo mi propia alternativa, porque no me quería ir del trabajo. No sientes. Es decir, yo iba a pinchar y no le veía ni la cabeza, le veía el culo, de verdad, y luego me iba a casa con un malestar de decir: ¡dios mío!, pero qué persona más insensible y con más poca... ¡No!, una de dos, dejo de trabajar en este sitio o de enfermera, o si realmente siento la vocación de enfermería voy a tomar una vía alternativa, de decir voy a tomar a las personas como personas, que son personas, que no son culetes ni nada de eso». 4. EL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO: ¿ESTADO O PROCESO? Como se ha señalado más arriba, las definiciones tienen una importancia extraordinaria para deO Ediciones Pirámide limitar y describir los conceptos. En las páginas anteriores se ha puesto de manifiesto que no existe una definición a priori sobre el SQT aceptada de manera unánime por los investigadores del fenómeno, y que la definición que manejamos es una 54 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) definición operacional, resultado de la factorización del Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey (MBI-HSS). Sí existe consenso sobre que el SQT es una respuesta al estrés laboral crónico que tiene una alta incidencia en los profesionales del sector servicios, y que esta incidencia es especialmente relevante en los profesionales de ayuda cuyo objeto de trabajo son personas debido a las particularidades de la relación entre el profesional y el cliente, pues por regla general se trata de una relación íntima con un fuerte componente afectivo y emocional. También existe consenso al considerar que el SQT es una experiencia subjetiva interna que conlleva un deterioro de las cogniciones del individuo (en especial de su autoevaluación profesional), de sus afectos y emociones, y de sus actitudes hacia el cliente de la organización y hacia el contexto laboral. Esta respuesta al estrés laboral crónico es negativa para el individuo, pues implica alteraciones de conducta y disfunciones fisiológicas que tienen consecuencias nocivas para la persona y para la organización. Podemos también hablar de consenso al considerar que el SQT es una entidad nosológica diferente de otras variables o patologías psicológicas existentes en el ámbito laboral, como la depresión, la ansiedad, la fatiga, etc. Pero el consenso desaparece cuando se intentan delimitar los síntomas del síndrome. Todo lo más se reconoce que el agotamiento emocional y el cansancio son síntomas esenciales del síndrome y uno de sus principales componentes. Algunos autores incluso incurren en contradicción al afirmar en su definición que el SQT se caracteriza por unos determinados síntomas, pero luego esos síntomas son desestimados en el diagnóstico. Si ahondamos en esta disquisición aún podemos rizar el rizo, pues el tema se complica cuando se plantea la pregunta de si el SQT es un estado o, por el contrario, es un proceso. Considerarlo de una u otra manera tiene consecuencias relevantes no sólo para entenderlo, sino también para la prevención, para el diagnóstico y para el tratamiento. Esto es así, entre otras razones, porque los estresores laborales afectan de manera diferente a las cogniciones, a las emociones y a las actitudes de los individuos. Por ejemplo, Gil-Monte y colaboradores han pues- to de manifiesto, de manera similar a otros resol. tados internacionales, que en profesionales de enfermería (Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1993; Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1998; Gil-Monte: Valcárcel y Zornoza, 1993) y en profesionales de educación especial (Gil-Monte y Peiró, 1996; Gil. Monte y Peiró, 1998) la ambigüedad de rol frente al conflicto de rol explica un mayor porcentaje sig. nificativo de varianza en realización personal en el trabajo, mientras que el conflicto de rol frente a la ambigüedad de rol explica mayor porcentaje sign. ficativo de varianza en agotamiento emocional. Dado que los síntomas del SQT son dimensiones independientes, la prevención y el tratamiento van a ser diferentes dependiendo de si los individuos tienen deteriorado el plano cognitivo o el plano emocional de la psique. En la delimitación conceptual del SQT y en la consideración o abordaje que se hace de sus síntomas pueden diferenciarse dos perspectivas: una de carácter clínico, orientada al diagnóstico, y otra de carácter psicosocial, orientada a la explicación del fenómeno, que atiende a su etiología y a su desarrollo. Estas perspectivas no deben ser entendidas como aproximaciones excluyentes entre sí, sino como complementarias, pues ambas tienen una serie de ventajas que se complementan entre sí. 4.1. Perspectiva clínica Desde la perspectiva clínica se entiende el SQT como un estado mental negativo al que el sujeto llega como consecuencia del estrés laboral. Esta aproximación, en línea con el modelo clásico de salud-enfermedad, es útil a efectos prácticos de diagnóstico, pero no para la comprensión del fenómeno, ni para su tratamiento o prevención. Diagnosticar conlleva categorizar y, por tanto, es necesario evaluar si un individuo tiene unos determinados niveles en determinados síntomas aunque se ignore la dinámica del proceso que ha llevado a esa situación. La aproximación clínica sugiere manejar denominaciones como «estar quemado» «quemazón profesional» o «estar burnout» que desvían el foco de atención hacia el trabajador, y que no delimitan el Ediciones Pirámide aPluli!d sauolowa o ap :001[1.19.10 le10 El sonsa ap sauop -.atm set inuonso8 E.md sepunoapie oluaunuluaue op setRaxensa uoldwa onptAtput la is OITS.10/11.1 ras apand osanold alsa •eputauatalyp r,r8o1o1euxol -tus uoo saluatapp sasej o suden ap utnuanoas uun iod opuEsEd en onptAtput p anb la ua osanoid un ap oarel cm E seunnuts sns Á aulaipujs p usaBoid Á motu! 05 011190 aopualua -azud 199 qui 50 U910 -uuttxoidu elsa -saiuuosiad sentistioinulun su! 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Para el diagnóstico esta perspectiva aboga por una operacionalización multidimensional del síndrome. Varios son los autores que han descrito el desarrollo del síndrome siguiendo esta aproximación, pero sin lugar a dudas el modelo del MBI es el que más literatura ha generado, pues combina la teoría con la evaluación, mientras que para el resto de modelos no se han elaborado instrumentos psicométricos que permitan evaluar el síndrome acorde a los síntomas descritos. En sus trabajos iniciales, Maslach (1978, 1982a) define el SQT como un proceso que aparece debido a la falta de preparación de los profesionales de ayuda para afrontar el estrés emocional derivado del trabajo, lo que les lleva a perder el compromiso hacia el trabajo con el que iniciaron su profesión. Este proceso se caracteriza por la aparición de agotamiento físico y agotamiento emocional, que supone que los profesionales dejan de expresar sentimientos positivos, simpatía o respeto hacia los clientes o pacientes. Además, se desarrolla una percepción muy cínica y deshumanizada de estas personas, pues las etiquetan con adjetivos despectivos y los tratan de acuerdo a esas etiquetas. Como consecuencia de este proceso de deshumanización, los profesionales desarrollan la creencia de que los clientes del servicio se merecen los problemas que tienen y les culpan por hacerse las víctimas. Por último, aparece un deterioro en la calidad del servicio que esos profesionales ofrecen. Con esta definición, Maslach da a entender que, en el proceso de desarrollo del SQT, el desarrollo de agotamiento emocional es un síntoma que precede a la aparición del trato deshumanizado y frío que se da a los clientes. A raíz de la elaboración del MBI-HSS (Maslach y Jackson, 1981), la autora modifica parcialmente su definición del síndrome y pasa a describirlo como un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal en el trabajo. Según Maslach, el proceso se inicia con la aparición de agotamiento emocional, posteriormente aparece la despersonalización y, por último, la baja realización personal en el trabajo (Maslach, 1982b, pp. 3 y ss.). Esta secuencia ha sido probada en numerosos estudios y no ha obtenido un apoyo empírico concluyente. Debido a ello se han propuesto secuencias diferentes de relación antecedentes-consecuencias entre esas dimensiones y, por tanto, modelos alternativos para explicar el proceso del SQT según el MBI (Gil-Monte, 1994; Go_ lembiewski, Munzenrider y Carter, 1983; Lee y Ashforth, 1993a, 1993b). Otros autores que describen el SQT como un proceso son Edelwich y Brodsky (1980), que presentan el SQT como un proceso de desilusión o de desencanto hacia la actividad laboral que se desarrolla en cuatro fases por las que el individuo pasa de manera progresiva: entusiasmo, estancamiento, frustración y apatía. Price y Murphy (1984) entienden que el SQT, al contrario que un estado, es un proceso de adaptación a las situaciones de estrés laboral. Este proceso se inicia con una fase de desorientación, a la que sigue la aparición de inestabilidad emocional, sentimientos de culpa, soledad y tristeza, solicitud de ayuda, y restablecimiento del equilibrio inicial con el que se abordó la profesión, por ese orden. En el capítulo 3 se presenta una revisión más a fondo de todos estos modelos sobre el proceso del SQT. 4.3. El síndrome de quemarse por el trabajo: estado y proceso Dos interrogantes nos introducen en este punto y nos llevan a responder al interrogante con el que se abre el punto 4: ¿son necesarias ambas perspectivas en el estudio del SQT?, ¿qué aporta cada una de ellas? La consideración del SQT como estado y como proceso se complementan entre sí y la consideración de ambas perspectivas ha permitido avanzar en el conocimiento de esta patología y en su diagnóstico. Entender el SQT como un estado tiene inconvenientes pero indudablemente ayuda a tomar defl Pirámide Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / cisiones sobre en qué momento es necesario intervenir. Los criterios diagnósticos basados en la evaluación psicométrica pueden ser criticados por falta de rigurosidad, pero es indudable que son un punto de referencia para decidir si un trabajador ha sufrido o sufre una enfermedad/accidente laboral. Asimismo, es necesario conocer qué niveles de intensidad y/o frecuencia sintomática pueden ser tolerados y manejados por los individuos o colectivos profesionales sin desarrollar otro tipo de problemas que son los realmente incapacitantes (por ejemplo, depresión). Alternativamente, su estudio como un proceso nos ha permitido entender los mecanismos por los que se desarrolla en interacción con otras variables psicológicas, de manera que ha sido posible integrarlo en marcos teóricos más amplios como los modelos teóricos sobre estrés laboral (Cox, Kuk y Leiter, 1993), las teorías sociocognitivas del yo (Cherniss, 1993; Harrison, 1983), las teorías del intercambio social (Buunk y Schaufeli, 1993; Había y Fredy, 1993), los modelos de frustraciónagresión (Burisch, 1993; Gil-Monte et al., 1998), la teoría psicoanalítica (Fischer, 1983), etc., y así explicar los mecanismos mediante los que surge, progresa y origina sus consecuencias. Un debate paralelo a la cuestión del SQT como estado vs. proceso es si debe ser entendido como un constructo unidimensional, de manera que podemos afirmar que un individuo presenta un determinado nivel en esta patología, o si, por el contrario, es un constructo multidimensional, de manera que debemos evaluar la intensidad o la frecuencia con la que un individuo presenta diferentes síntomas, y en base a esa información decidir si el individuo está o no afectado, y en qué grado, por el síndrome. Evaluar el SQT como un constructo unidimensional lleva a considerarlo un estado de agotamiento emocional, y de esta manera se solapa con otras respuestas al estrés laboral, hasta tal punto que no se puede asegurar que se está evaluando el síndrome Y no otra patología como tedio, fatiga, agotamiento físico y psíquico, cansancio, etc. Sin embargo, si se analiza como un constructo multidimensional, se asume que es un proceso interactivo en el que inEdiciones Pirámide 57 tervienen síntomas cognitivos, síntomas emocionales y síntomas actitudinales. El SQT responde a su etiqueta de síndrome y es un indicador del clima psicológico de la organización y de su eficacia en el servicio al cliente. Parece, por tanto, que la evaluación multidimensional es más adecuada, pues si el SQT contiene síntomas cognitivos, afectivos, actitudinales, conductuales y fisiológicos, estos síntomas deben evaluarse sin integrarlos hacia una puntuación única. Además, es necesario conocer la intensidad y/o frecuencia de esos síntomas para poder tratarlos, pues debido a que los síntomas son independientes el tratamiento de un síntoma no conlleva necesariamente la mejoría en los demás. 5. RESUMEN Este capítulo se ha dedicado a la delimitación conceptual del SQT. Para delimitar qué es se han seguido varias estrategias. En primer lugar, en la introducción, se ha diferenciado del acoso psicológico en el trabajo, un riesgo laboral psicosocial relevante en la actualidad y con el que se le confunde con relativa frecuencia. El SQT es una forma de acoso psicosocial en el trabajo, pues el trabajador se ve desbordado y se percibe impotente para hacer frente a los problemas que le genera su entorno laboral, en especial su entorno social, pero no es acoso psicológico (burnout no es mobbing). Se ha subrayado que el SQT tiene su origen en el entorno de trabajo, no en el trabajador. El segundo punto del capítulo se inicia con una reflexión sobre la importancia que en el mundo científico tienen las denominaciones para delimitar los fenómenos, y a partir de esta reflexión se propugna la importancia y necesidad de utilizar una denominación única para aludir en castellano a la patología denominada en inglés «burnout syndrome». Con tal fin se realiza una revisión de la literatura obteniendo que existen al menos 19 denominaciones diferentes en castellano para aludir al fenómeno, lo que genera confusión entre los profesionales y académicos de habla hispana para el diagnóstico y la identificación. Se elabora una ta- 58 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) xonomía sobre esas denominaciones distinguiendo tres categorías: denominaciones basadas en la traducción literal del término original anglosajón burnout, denominaciones que toman como referencia el contenido semántico de la palabra, y denominaciones basadas en la sinonimia con estrés laboral. Se discute sobre las ventajas e inconvenientes de las denominaciones de cada grupo. Para concluir el punto 2 se ofrecen las ventajas que supone utilizar la denominación «síndrome de quemarse por el trabajo» frente a denominaciones alternativas. En el punto 3 se aborda la delimitación conceptual del SQT considerando su definición y los síntomas que lo caracterizan. Se revisan las principales definiciones elaboradas y se analiza la evolución de la definición hasta principios de los años ochenta, momento en el que se consolida la definición derivada de su evaluación psicométrica mediante el MBI-HSS. Se concluye que manejar esta definición supone una limitación y una tautología, pues el MBI-HSS sólo evalúa alguno de los síntomas relevantes del síndrome y, por otra parte, decir que el SQT es lo que evalúa el MBI y que el MBI es el instrumento para evaluar el SQT no explica nada. Al abordar los síntomas, se concluye que la literatura presenta más de 100 síntomas asociados al síndrome. Estos síntomas afectan negativamente a los afectos y emociones, a las cognicio- nes, a las actitudes, a las conductas, y al sistema fisiológico del individuo. Tomando esta situación como punto de referencia se diferencia entre respuestas y consecuencias del estrés laboral y entre síntomas del síndrome y sus consecuencias. El punto 4 se inicia como una conclusión del capítulo afirmando que no existe consenso entre los investigadores sobre qué es y cómo progresa el SQT, aunque sí está consensuado que es una respuesta al estrés laboral crónico que tiene una alta incidencia en los profesionales del sector servicios, y que conlleva un deterioro de las cogniciones del individuo, de sus afectos y emociones, y de sus actitudes hacia el cliente de la organización y hacia el contexto laboral. También existe consenso para considerarlo una patología diferente de otras patologías o problemas psicológicos asociados el mundo laboral, como la depresión, la ansiedad, la fatiga, etc. Este punto se desarrolla planteando algunos de los debates abiertos por la falta de consenso. Ante la pregunta de si el SQT es un estado o es un proceso se recomienda integrar ambas aproximaciones valorando las ventajas de adoptar una u otra dependiendo de los objetivos que se persigan. Por otra parte, en el debate sobre si el SQT es un fenómeno unidimensional o multidimensional, se recomienda considerarlo y evaluarlo como un constructo multidimensional. Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) «Querry decía que siempre cumplía eficazmente los ritos del amor, inclusive hacia Dios, en los días en que creía; pero después descubrió que el amor no valía de nada comparado con su trabajo, de modo que lo dejó de lado. Y después, cuando ni siquiera pudo pretender que lo que sentía era amor, le faltaron razones para trabajar. Fue como la crisis de una enfermedad, cuando el paciente ya no tiene interés en vivir. Es entonces cuando la gente suele suicidarse.» GRAHAM GREENE (1961, p. 251). 1. INTRODUCCIÓN El SQT tiene su origen en las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en el entorno laboral, preferentemente con los clientes de la organización. Cuando esas relaciones conllevan una exigencia desmedida, y una tensión para el componente emocional y cognitivo de la psique, aparecen las condiciones que propician que las fuentes de estrés laboral originen el patrón de respuestas que constituyen los síntomas del SQT. Ésta es la razón fundamental por la que el SQT es una respuesta al estrés laboral crónico característica de los profesionales que trabajan hacia personas. El entorno laboral y las condiciones de trabajo son los únicos factores que intervienen en la etiología del síndrome. Sin embargo, las fuentes de estrés laboral pueden afectar de manera diferente al desarrollo de los síntomas y al progreso del síndrome en función de algunas variables de personalidad (por ejemplo, autoeficacia, locus de control, estilos de afrontamiento, personalidad resistente, neuroticismo, extraversión, personalidad tipo A), de variables sociodemográficas individuales (por Ediciones Pirámide ejemplo, edad, sexo, nivel educativo), o de condiciones personales (por ejemplo, relaciones extralaborales), por lo que pueden originar diferentes perfiles en la evolución del síndrome, como se verá en el siguiente capítulo. Las organizaciones laborales son formaciones sociales, por lo que los riesgos psicosociales son intrínsecos al ejercicio del trabajo, si bien su frecuencia e intensidad va a ser función del tipo de organización y de la calidad de las relaciones interpersonales que se desarrollen en el entorno laboral. Esto es, el riesgo de exposición va a estar determinado por la calidad de esas relaciones, que depende de la ordenación y del diseño del trabajo, y de la formación y entrenamiento que se dé a los trabajadores para desenvolverse en ellas. Los trabajadores que trabajan hacia personas están sometidos a unas condiciones de trabajo que convierten las relaciones interpersonales de carácter laboral en una fuente de riesgo, y que hacen que su trabajo sea un trabajo arriesgado por el deterioro psicosocial que les puede acarrear. Estas condiciones de trabajo pueden ser agrupadas en cuatro niveles: antecedentes del SQT de carácter social, antecedentes 60 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) vinculados a las características físicas y tecnológicas de la organización, antecedentes interpersonales, y antecedentes de carácter individual. En relación a las primeras, ya se ha expuesto que las transformaciones del entorno socioeconómico y del mercado laboral han originado un fuerte crecimiento del sector servicios, así como la aparición de nuevas formas de trabajo que se caracterizan por la necesidad de trabajar más tiempo en contacto con los clientes de la organización, y por la demanda de una mayor implicación emocional del trabajador en la prestación del servicio. Por otra parte, la cultura capitalista ha fomentado una ética del hedonismo y un cambio en los valores de las poblaciones occidentales. Estos valores se han desplazado desde el énfasis sobre el bienestar material, la seguridad física, y la satisfacción de las necesidades básicas del individuo —los valores materialistas— hacia el auge de los valores postmaterialistas (por ejemplo, deseo de belleza) y la importancia cada vez mayor de la calidad de vida. Además, el incremento en el nivel educativo de la población y la difusión de los medios de comunicación de masas, así como el aumento de la movilidad geográfica, han originado que una proporción cada vez mayor de la población incremente sus exigencias sobre la calidad del servicio que desean recibir, y que redefinan la naturaleza de la relación que se debe establecer entre los clientes y los profesionales. Este cambio ha influido en gran manera en el sistema social y en las relaciones que se establecen en su seno propiciando un aumento de los conflictos relacionados con el derecho a la calidad. Las personas se han hecho más sensibles a las cuestiones individuales en detrimento del interés por las instituciones, y los derechos del individuo se anteponen a cualquier otro tipo de obligación. Junto a las demandas sociales que reciben estos colectivos ocupacionales, las características de las organizaciones en las que desempeñan su trabajo van a causar la aparición de algunas de las principales fuente de estrés laboral. Esas organizaciones adoptan, por regla general, una configuración burocrática, y su estructura se caracteriza como burocracia mecánica o como burocracia profesional. En las burocracias mecánicas el SQT tie- ne su origen en la rutina, en la monotonía y en la falta de control derivadas de la estructura, mientras que en las burocracias profesionalizadas está causado por la relativa laxitud de esta estructura que origina disfunciones en el rol y una alta frecuencia de conflictos interpersonales. El tercer nivel es el de la interacción social. Este nivel tiene que ver con la calidad de las relaciones interpersonales que se establecen en el contexto social de la organización, y resulta clave para entender la aparición y el desarrollo del proceso del SQT. Los miembros de las organizaciones que trabajan hacia personas se ven implicados en procesos continuos de intercambio social. En estos procesos, la incertidumbre sobre los límites de la relación, la implicación y el contagio emocional, la falta de control sobre los resultados de la tarea, los conflictos interpersonales, la percepción de inequidad en los intercambios, o la falta de apoyo social, junto a la ausencia de programas de socialización laboral adecuados, van a ser variables fundamentales para entender el proceso del SQT. Por último, hay que considerar un cuarto nivel en el que se recogen un conjunto de variables que, aunque están vinculadas a la interacción social y a los procesos de socialización, se localizan en el sistema personal. Las variables que explican la motivación para la ayuda (por ejemplo, conducta prosocial, altruismo, orientación comunal, etc.), la autoeficacia percibida, o el nivel de idealismo existente sobre la profesión también van a ser determinantes para entender el SQT. Este capítulo está dedicado a explicar cómo las variables de los diferentes niveles contribuyen a explicar la aparición del SQT, teniendo presente que no es necesaria la existencia de todas ellas para que éste aparezca. En primer lugar, se presentará un análisis de las organizaciones como formaciones sociales, y a continuación, en un segundo punto, se justificará la naturaleza social de la conducta humana y los orígenes sociales de la conducta de los individuos dentro de la organización. En el resto del capítulo se presentan de manera sucesiva las diferentes fuentes de estrés laboral que afectan a los profesionales de las organizaciones de servicios agrupadas en los niveles señalados. O Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / 61 2. LAS ORGANIZACIONES COMO FORMACIONES SOCIALES Una organización es una realidad compleja y plural que incluye formaciones tan diversas como hospitales, cooperativas, universidades, ejércitos, sindicatos, fábricas, organizaciones sin ánimo de lucro, prisiones, comercios o bancos. La organización ha sido definida desde diferentes disciplinas que han resaltado diferentes aspectos de esa realidad, aunque casi todas las definiciones coinciden en caracterizar a las organizaciones como fenómenos sociales o grupales. Por ello, resulta al menos paradójico que en el análisis tradicional de los riesgos laborales no se hayan considerado las fuentes de riesgo procedentes del componente social de la organización. Desde el modelo racional, o aproximación clásica al concepto de organización, se considera que una organización laboral es una unidad social delimitada, pues está cerrada hacia afuera o bien limita mediante reglas y disposiciones la admisión de personas ajenas. Las características esenciales de la definición de organización desde esta aproximación es que las organizaciones se basan en las relaciones de los individuos dentro de la organización, los miembros de la organización desarrollan interacciones entre sí, y estas interacciones son asociativas, no acumulativas, lo que distingue esencialmente a la organización de otras formaciones sociales. Además, la organización está formada por una jerarquía encargada de la decisión y de la administración, y por un sistema de división del trabajo, las actividades de la organización tienen un fin, y se orientan hacia una meta determinada de antemano. Las organizaciones se caracterizan también por la división del trabajo, por la influencia y las competencias de poder, y por los sistemas de comunicación. Estas características aparecen en las definiciones de organización propuestas por autores como Mayntz (1972), quien considera que una organización se caracteriza por ser una entidad social con un número de miembros que puede ser precisado y con una diferenciación interna de las funciones que esos miembros desempeñan. Además, están orientadas de manera consciente y explícita hacia fines 0 Ediciones Pirámide y objetivos específicos que pueden variar en su concreción de unas organizaciones a otras. Por último, están configuradas racionalmente, al menos en su intención, en vistas a conseguir los fines y objetivos objeto de su constitución. Asimismo, autores clásicos como March y Simon (1987, p. 4) definen las organizaciones como un conjunto de personas que actúan unidas, y son los conjuntos más grandes en nuestra sociedad que poseen lo que más se parece a un sistema coordinador central. La detallada especificación de la estructura y la coordinación dentro de las organizaciones señalan a la organización como una unidad sociológica comparable en su significado al organismo individual en biología. La visión de las organizaciones como formaciones sociales comenzó a desarrollarse mediada la segunda década del siglo pasado. En esas fechas, la teoría de la organización comenzó a dar un giro importante superando los enfoques estructuralistas y mecanicistas del modelo clásico. Las teorías de la escuela de las relaciones humanas y el enfoque sociotécnico consolidaron a partir de los años treinta la visión de la organización como una formación social. En el contexto de la escuela de las relaciones humanas, una investigación cardinal que puso de manifiesto la importancia de la realidad social de la organización fue dirigida por Elton Mayo en la planta de Hawthorne de la Western Electric Company. Los estudios de Mayo (1927-1932) mostraron la importancia de considerar los aspectos sociales del comportamiento de los trabajadores, y la necesidad de estudiar las interacciones entre individuos, entre grupos, y entre éstos y las estructuras formales de la organización para entender el comportamiento de los trabajadores y el concepto de organización. En estos estudios se puso de manifiesto la existencia de una estructura informal de carácter eminentemente social en el seno de la organización formal. Esa estructura es resultado de las interacciones sociales y de las actividades que se producen diariamente entre los miembros de la organización. La organización informal consiste en una red de relaciones interpersonales no establecida ni requerida por la organización formal que surge espontáneamente cuando las personas se relacionan entre sí. Dentro de la organización formal se crean organizaciones in- 62 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) formales que aparecen en forma de grupos. Los miembros de estos grupos desarrollan sus propias relaciones sociales, desarrollan sus propias normas, valores y prácticas que muchas veces no coinciden con las de la organización formal. Aunque la estructura de la organización formal, y las oportunidades, posibilidades y problemas derivados de ella limitan las actividades de la organización informal, las interacciones y comportamientos de los miembros de una organización no se pueden fijar de manera completa y detallada, y suponen una limitación esencial en la planificación de la organización formal. Por otra parte, el enfoque sociotécnico se desarrolló a mediados del siglo pasado, en la década de los cincuenta. De acuerdo con la tesis mantenida por los sociotécnicos, el impacto de la tecnología sobre el comportamiento de los trabajadores está mediado por la organización social que se establezca. Solamente cuando el sistema social permite la satisfacción de las necesidades de afiliación, pertenencia, y el desarrollo de las posibilidades profesionales de los trabajadores, el desarrollo tecnológico repercute en una mayor productividad. Alternativamente a la visión mecanicista de la organización ofrecida por el modelo racional, las organizaciones también han sido concebidas como sistemas sociales. La teoría de sistemas presta atención básicamente a problemas de relaciones, de estructura e interdependencia, en lugar de a los atributos constantes de los objetos. La organización se define como un conjunto de partes dependientes e interrelacionadas entre sí, como un sistema compuesto por diversos subsistemas. Esas partes contribuyen al esfuerzo global de la organización y se benefician de él, y todo cambio producido en una de esas partes repercute sobre las demás. Desde esta aproximación teórica, Katz y Kahn (1990) han caracterizado las organizaciones como sistemas sociales que se integran mediante actividades diseñadas de un número de personas. Esas actividades se caracterizan por ser complementarias o interdependientes de algún producto o resultado común, son estables y recurrentes, y se repiten a intervalos previsibles. El sistema social que define a la organización, a diferencia de los sistemas biológicos, es una es- tructura artificial que puede tener una existencia muy breve o persistir durante un gran tiempo, más allá de los organismos biológicos que lo crearon, pues su perdurabilidad viene determinada por las relaciones que se establecen entre los individuos más que por la mera presencia o existencia de éstos. Para que ese sistema pueda permanecer en el tiempo con independencia de sus individuos o partes constituyentes, es necesaria la presencia de una serie de fuerzas psicológicas que le den cuerpo de unidad. Entre esas fuerzas psicológicas se encuentran las actitudes, percepciones, creencias, motivaciones, hábitos y expectativas de los individuos que lo componen, influidas por las normas y por los valores de la organización. Además, a diferencia de la teoría clásica de la organización que tradicionalmente ha concebido las organizaciones como sistemas cerrados, esto es, entidades suficientemente independientes corno para permitir que se analicen casi todos sus problemas en base a su estructura interna y sin hacer referencia al ambiente externo, la teoría de sistemas considera que las organizaciones se caracterizan por ser sistemas abiertos, pues establecen relaciones de intercambio con el ambiente que las rodea, y los procesos internos del sistema están significativamente influidos por ese ambiente. De manera conjunta, todas esas características o fuerzas del sistema organizacional constituyen las bases sobre las que se integra la organización. Desde la aproximación sistémica a la organización, el sistema de roles que desempeñan los individuos en la organización también resulta clave para entender qué son las organizaciones y cómo se comportan éstas y sus miembros. Todas las organizaciones sociales poseen un sistema de roles mediante el que generan pautas estables y socialmente creadas de conductas interrelacionadas. Un rol es un patrón de conductas asociadas con, o esperadas de, las personas que ocupan una determinada posición, y supone una interrelación de expectativas y conductas. Los roles son formas prescritas o estandarizadas de conducta, y pueden ser adoptados o elaborados por los miembros de la organización mediante procesos de interacción social. Las organizaciones también han sido conceptualizadas como sistemas políticos o coaliciones de Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / poder (Munduate, 1992; Pfeffer, 1981). Esta visión de la organización la define como una formación social estructurada por relaciones de poder, en la que los intereses de grupos y coaliciones interdependientes aparecen enlazados en continuos procesos de negociación. El poder es el proceso básico de la actividad organizacional y en torno a él se desarrollan los demás fenómenos de la organización. Las organizaciones son coaliciones de individuos y grupos, y la construcción de coaliciones es una dimensión importante de casi toda la vida organizacional. Desde esta perspectiva, los fines de la organización son considerados como productos de los procesos de negociación y de lucha por el poder, o como expresión de los fines de la coalición dominante. La dinámica organizacional se explica a partir de los conflictos intraorganizacionales y de las luchas por Conseguir influencia y poder entre grupos orientados a la consecución de metas e intereses divergentes. De manera similar a las sociedades, las organizaciones han sido definidas incluso como redes de relaciones y entidades demográficas que se caracterizan por procesos demográficos, tales como el reclutamiento, el crecimiento y la rotación de personal, que modifican la composición de la organización (Pfeffer, 1982/1992). En cuanto que redes de relaciones, las organizaciones se pueden representar como un conjunto de vínculos entre objetos sociales (por ejemplo, grupos e individuos). A partir de la década de 1970, las teorías cognitivo-sociales, y en especial la cognición social (Fiske y Taylor, 1984), suscitaron el interés por la investigación de la cognición en las organizaciones. Desde este marco teórico las organizaciones han sido descritas como sistemas de procesamiento de información (Galbraith, 1977), como representaciones simbólicas (Pondy y Mitroff, 1979), como cuerpos de pensamientos (Weick, 1979), e incluso como cerebros (Sandelands y Stablein, 1987). Todas estas descripciones de la organización, vigentes en la actualidad, la conciben como una formación social y concluyen que el sistema social es el fenómeno clave para definir la organización. La conducta organizacional se considera una conducta social realizada por agentes sociales (individuos y grupos) en contextos sociales (las organizaciones). Ediciones Pirámide 63 Las teorías sociocognitivas presentan una aproximación constructivista al estudio de la organización, y argumentan que la organización es una realidad construida socialmente. Weick (1979, p. 42) ha afirmado que una organización es un cuerpo de pensamientos pensados por pensadores pensantes. Esos cuerpos de pensamientos se elaboran a partir de unos determinados objetos de pensamiento, que pueden ser las creencias a través de las cuales las personas ven la organización y los hechos que originan la actividad cognitiva de dar sentido (sensemaking) a la vida organizacional. La organización se concibe como un sistema de creencias, valores y significados socialmente compartidos. Es el conjunto de imágenes que los individuos elaboran cuando hablan sobre ella. Esta concepción de la organización resalta el proceso de organización que los individuos construyen subjetivamente en lugar de la estructura establecida independientemente de la cognición. El énfasis en la construcción social del significado lleva a un enfoque en el que son elementos clave el lenguaje y el análisis cultural de la organización. El lenguaje porque permite el desarrollo de la construcción simbólica, y el análisis cultural porque ve las organizaciones como realidades sociales de carácter cultural en las que se deben analizar los procesos de comunicación y de creación de símbolos, así como los esquemas cognitivos, como base para la creación de la intersubjetividad. La cognición social nos permite asumir que las organizaciones son construidas por sus miembros de una manera activa, mediante la combinación de estructuras de conocimiento y de la información procedente del entorno. Las organizaciones son actos de interpretación (Weick, 1995, 2001). Esta perspectiva considera al individuo como un procesador activo que construye la organización, y a la organización como un sistema dinámico que influye en el individuo. Estos procesos son un claro reflejo de los ciclos de retroinformación que ocurren en los entornos organizacionales para el desarrollo de las conductas. Conceptualizar las organizaciones como formaciones sociales no supone ignorar que también son entidades físicas. Las organizaciones tienen oficinas, edificios, fábricas, mobiliario y cierto grado de dispersión o concentración físico. De hecho, en 64 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) las características físicas de las organizaciones se encuentran algunos de los rasgos más duraderos de la organización, las actividades llegan a asociarse con determinados lugares, y el diseño físico influye en el rendimiento y en la eficacia de la organización. Sin embargo, la visión de las organizaciones como estructuras físicas deriva en última instancia hacia el estudio del contexto o escenario en el que se desarrollan las interacciones sociales, pues la estructura física de la organización se considera una variable que produce consecuencias en la interacción social de sus miembros. La concepción de la organización como una realidad social se pone de manifiesto en la definición elaborada por Quijano (1993, p. 181). Este autor, tras una revisión de numerosas definiciones de organización, concluye que estas formaciones deben ser consideradas como fenómenos psicosociales y como realidades socialmente construidas, y que las organizaciones son «formaciones sociales complejas y plurales, compuestas por individuos y grupos, con límites relativamente fijos e identificables, que constituyen un sistema de roles, coordinado mediante un sistema de autoridad y comunicación, y articulado por un sistema de "significados compartidos" (que incluye interpretaciones de la realidad, normas y valores) en orden a la integración del sistema y a la consecución de objetivos y fines. Estos fines, o el modo de conseguirlos, no siempre son aceptados por todos sus miembros, por lo que deben ser negociados o impuestos, lo que permite entender las organizaciones como coaliciones de poder en lucha, a veces por el cómo conseguir los objetivos, y a veces por la fijación de los objetivos mismos. De duración relativamente estable y continua, estas formaciones sociales se hallan inmersas en un medio ambiente con el que mantienen mutuas relaciones de influencia». 3. LA CONDUCTA DE LOS INDIVIDUOS EN LAS ORGANIZACIONES La complejidad de la conducta humana en el lugar de trabajo es tan grande como la que se manifiesta en otros ámbitos de la vida. Pero para poder comprender y estudiar esa complejidad es necesa. rio investigar y entender la diversidad y la interdependencia de las variables que aparecen en el pro. ceso de trabajo de cualquier forma de organización, Los seres humanos somos animales sociales: vi. vimos en sociedades, grupos y culturas, y organi. zamos de forma natural nuestras vidas en relación con otros seres humanos. La vida social determina aspectos de nuestro funcionamiento psicológico y de nuestra conducta, de manera que la conducta humana surge de la interacción entre los procesos sociales y psicológicos. La psicología social ha demostrado ampliamente que las relaciones sociales determinan la conducta de los individuos, que los seres humanos se caracterizan por vivir en interacción, y que existen en la medida en que están integrados dentro de un sistem a social. Las investigaciones realizadas por los psicólogos sociales (Sherif, Asch, Lewin, etc.) han permitido concluir que las mentes individuales son modificadas por medio de la vida en grupo. El individuo aislado es una pura abstracción y su vida psíquica es resultado de influencias sociales, pues éste sólo posee existencia real como miembro de la sociedad. La interacción social origina nuevos tipos de propiedades psicológicas que transforman la mente del individuo en una mente socialmente estructurada. Por medio de la interacción con sujetos reales o imaginarios, los miembros del grupo crean productos colectivos como normas sociales, valores, estereotipos, objetivos, y creencias que son internalizados por los individuos, creando estructuras y fuerzas psicosociales en la cognición individual. Es por ello que la conducta de las personas está determinada por condicionantes de su contexto social y por la forma en que éste es experimentado por ellas. Es por tanto una conducta de naturaleza social. Si las organizaciones son formaciones sociales y la conducta de los individuos es de naturaleza social, la conducta de los individuos en la organización debe tener necesariamente determinantes sociales, pues no en vano es resultado de múltiples interacciones que surgen entre individuo, grupo y organización. Por tanto, estudiar la conducta de los individuos en la organización implica estudiar las interacciones entre las personas, y entre éstas y la O Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / propia organización. Las conductas resultantes de esas interacciones no son el resultado de inputs diferentes, sino de la interacción entre ambos (véase la figura 3.1). En ese proceso de interacción, tanto el individuo como la organización se construyen y se transforman mutuamente, los objetos adquieren nuevos significados a través de la representación que los sujetos tienen de los mismos, y la conducta de las personas en las organizaciones adquiere una naturaleza psicosocial. La teoría sistémica aplicada a la organización resulta útil para analizar las organizaciones, ayuda a explicar cómo se desarrollan las conductas en la organización, y cómo influye sobre ellas su sistema social. Esta teoría presenta la conducta de los individuos en las organizaciones como el resultado de la interacción de tres sistemas independientes que originan tres subsistemas (McGrath, 1976, pp. 13671369). Estos sistemas son: el entorno físico-tecnológico en el que ocurren las conductas, el medio social o las relaciones interpersonales en las que está implicada la conducta de los individuos, y el sistema personal del individuo cuya conducta se está considerando. La intersección del entorno físico de la organización con el entorno social representa los «contextos comportamentales» en los que se desarrolla la conducta de los trabajadores. La intersección del sistema personal del individuo con el entorno físico-tecnológico se denomina «tareas», y representa el conjunto de tareas y funciones que los trabajadores realizan en la organización aplicando sus habilidades, aptitudes, destrezas, conocimientos, etc., mediante la utilización de los instrumentos necesarios, para alcanzar el desempeño requerido. Mientras que la intersección del sistema personal y el entorno social se denomina «roles», y representa el patrón de conductas esperadas de la persona que ocupa una determinada posición o puesto de trabajo. Siguiendo este modelo de sistemas, la conducta de los individuos en la organización se define como una conducta resultado de la interacción de la tarea, el rol y el contexto organizacional en el que se desarrolla esa conducta. Esto es, las acciones de los miembros de la organización desempeñando tareas y roles organizacionales en el entorno de la organización (véase la figura 3.1). n Ediciones Pirámide Entorno físico-tecnológico de la organización AB Contextos comportamentales 65 B Entorno social-interpersonal de la organización ABC Conducta en las organizaciones AC "Farras organizacionales BC Roles organizacionales C Sistema personal de los miembros de la organización Figura 3.1.—Representación de la conducta de los individuos en la organización considerada como la interacción de tres sistemas independientes. A la vista de la figura 3.1 resulta más fácil entender la explicación que diferentes teorías ofrecen sobre el desarrollo de la conducta de los trabajadores como resultado de la interacción. En el caso de la teoría sociocognitiva la conducta de los trabajadores es una consecuencia de lo que la organización significa para los individuos y para los grupos, en lugar de una consecuencia directa de la realidad organizacional objetiva (el entorno físico-tecnológico defendido por las teorías clásicas de la organización). Esto es posible porque los significados que los individuos y los grupos elaboran sobre la organización se mantienen por las acciones cotidianas que tienen lugar en la organización, y mediante procesos de interacción social esos significados se cambian y se transforman. Con el tiempo, los significados se institucionalizan y son dados por la organización a sus miembros que los perciben como hechos sociales reales. De esta forma, es la realidad socialmente construida y no la realidad objetiva el antecedente de la conducta. Las cosas no son lo que son sino lo que significan para las personas. 66 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) La cultura organizacional desempeña un papel relevante en la dimensión social de la conducta, pues constituye una especie de almacén en el que descansa el conocimiento de la organización socialmente construido, incluyendo los valores y las creencias atribuidos a varios individuos y colectivos, las conductas apropiadas para determinadas situaciones, las formas tradicionales de hacer las cosas, las presiones normativas y de los compañeros, los conocimientos sobre los roles, los significados atribuidos a elementos verbales, físicos y conductuales, y las características que definen a la organización y a sus grupos. En la medida en que todos los miembros de la organización compartan la misma cultura y los mismos significados sobre la organización, es posible alcanzar un orden social predecible y anticipar las conductas que de ese orden se van a derivar. Tomando como referencia la cultura organizacional, los trabajadores buscarán información relativa a las causas de la conducta propia y de la conducta ajena, y realizarán atribuciones sobre su lugar de trabajo para explicar los eventos relevantes y cómo comportarse ante ellos, tanto sobre los sucesos que se producen sin mediación de la voluntad como sobre las acciones intencionalmente determinadas. Es el caso de las atribuciones realizadas sobre la seguridad en la organización. Por ejemplo, el riesgo asociado a trabajar bajo determinadas condiciones, y la conducta de seguridad que los trabajadores desarrollarán cuando trabajen en esas condiciones no depende del peligro objetivo que las condiciones suponen, sino de las atribuciones que las personas realizan sobre su lugar de trabajo, de cómo la situación es percibida por el trabajador, de quién es considerado por parte del trabajador responsable de la gestión de su seguridad, de lo que significa para él la utilización de los medios de prevención, etc. (Cabrera, Rolo, Gil-Monte y Suárez, 1999). De esta manera, un trabajador puede evitar conductas adecuadas para prevenir accidentes laborales cuando trabaja en lugares donde los niveles de riesgo son elevados si decide, en función de los significados socialmente construidos, que es mejor no realizarlas, aunque a todas luces sea recomendable su realización. A partir de esas situaciones los significados se pueden institucionalizar y originar expresiones del tipo «es que aquí se trabaja así» o «aquí nadie utiliza eso». La propia organización (por ejem. plo, a través de los directivos, de los líderes informales, o de los trabajadores más veteranos) puede llegar a ridiculizar conductas que incluyen la utilización de medidas de prevención, e incluso puede llegar a desestimar su realización, al tiempo que fomenta las malas prácticas preventivas de los trabajadores por. que «aquí siempre se ha hecho así». Estas ideas se consolidan como parte de la cultura organizacional y se transmiten entre los trabajadores mediante procesos de socialización, originando prácticas y conductas de riesgo como procedimientos habituales del pro. ceso de trabajo, o un deterioro de la calidad del servicio ofrecido por la organización. El proceso es similar en el desarrollo de conductas negativas hacia los clientes de la organización. Como se presenta en el cuadro 3.1, el comporta. miento de algunos profesionales de enfermería hacia los pacientes depende de las creencias que los profesionales tienen sobre los pacientes y de las atri. buciones que elaboran sobre su comportamiento. Los profesionales de enfermería del ejemplo reflejado en el cuadro 3.1 desarrollan una construcción social de lo que significan diferentes pacientes para ellos mediante interacciones en el lugar de trabajo. Con esas construcciones se elabora un esquena cognitivo que se concreta en el etiquetado del paciente. Esa construcción pasa de un turno a otro por procesos de interacción social, de forma que la etiqueta adjudicada al paciente va a predisponer y a determinar la conducta de los profesionales hacia ese paciente, independientemente de su forma de comportarse. El profesional no ejecuta su conducta como respuesta a los estímulos del entorno de trabajo, sino como respuesta a la construcción social de ese entorno realizada por su grupo de trabajo, con o sin su participación. Si todos los profesionales de la unidad asumen y comparten esas etiquetas, se creará una cultura de la unidad que se transmite de los veteranos a los nuevos mediante procesos de socialización, dando lugar en este caso a un proceso por el que se contagian las actitudes negativas que definen al SQT. La teoría sociocognitiva nos ayuda entender por qué la percepción de estrés en el entorno laboral y el SQT son fenómenos subjetivos que pueden llegar a convertirse en fenómenos grupales o colectivos. (1) Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / 67 CUADRO 3.1 Ejemplo de construcción social de la realidad y su influencia sobre la conducta en profesionales de enfermería Conversación con Vicente Abell, profesional de enfermería, 13 años de antigüedad en una unidad de traumatología: —¿Cómo es la relación de un profesional con los pacientes cuando está afectado por el SQT?, ¿cómo sería su conducta? —Oyes cosas muy fuertes. Lo que pasa es que llega un momento en que estás muy mal y dices barbaridades en la trastienda. Hace unos días había por ahí una especie de clasificación en la que se hablaba de categorías para, a la hora de darnos los cambios de turno, decir: el paciente tal está clasificado en CI, C2 o C3, y era muy fuerte lo que era Cl, C2 y C3. Entonces, lo entiendes y no lo entiendes eso... —Y en esa clasificación, ¿qué tipo de adjetivos se manejaban? —Fuertes, muy fuertes. —¿Me puedes poner un ejemplo? —Por ejemplo en CI había: enfermo insoportable, enfermo impresentable, enfermo asqueroso, y no sé qué.. Esa era la más fuerte. No sé cómo apareció, ni quién la hizo, ni cómo la hicieron, pero estuvo allí. Y, además, cuando yo entré y el compañero de la tarde me dijo: «Mira lo que han puesto ahí». Le advertí: Esto puede traerle problemas legales a la que lo haya hecho, díselo y que lo borre. Yo no lo borro porque si lo ha puesto es por algo, pero le puede traer problemas. —Nivel ls inferiores, ¿qué sería? —C3 sería al contrario: agradable, simpático, agradecido, no sé que otras cosas más ponía. —¿Crees que, al final, se imitan esas conductas? —Quizá hay un aprendizaje para la gente que viene. Por ejemplo, estudiantes y tal si ven cómo un veterano trata a un enfermo algunas veces ellos hacen comentarios parecidos. Yo les digo: ¡Oye, tía, que ésa está haciendo esos comentarios, pero lleva treinta años trabajando y tú llevas un mes y estás aprendiendo encima. No veo lógico que hagas un comentario de ese tipo! Y los chiquillos enseguida se dan cuenta de que no deberían haberlo hecho. Además, es que no lo sienten. Lo ha hecho porque la otra lo está diciendo y es una forma de solidarizarse con ella. Porque si la otra dice: «¿Tú te has dado cuenta del coñazo éste... ?», pues le da la razón. De lo expuesto hasta aquí se puede concluir que la organización es un entorno parcialmente construido por los individuos que la componen. En ese entorno se elaboran significados que son compartidos por sus miembros. Estos significados compiten con la información objetiva del entorno en la elicitación de las conductas. Pero además, como se ha señalado en el punto anterior, las organizaciones son sistemas abiertos, pues necesitan intercambiar recursos con su entorno para mantenerse en el tiempo. Esta característica de las organizaciones facilita que los cambios del contexto sociocultural, polítie Ediciones Pirámide co, económico y tecnológico en el que se encuentra la organización influyan también sobre la conducta de sus miembros. En todos los sistemas mencionados existen variables que influyen sobre la conducta de los individuos favoreciendo o dificultando su ejecución. Cuando dificultan la ejecución de la conducta, y los individuos perciben que de esa mala ejecución se derivan consecuencias negativas para ellos, esas variables se convierten en las fuentes de estrés que al hacerse crónicas pueden originar la aparición del SQT. Identificar todos los desencadenantes y faci- 68 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) litadores del SQT es una tarea de gran complejidad, habida cuenta de que virtualmente cualquier situación crónica negativa del sistema organizacional puede ser un estresor y, por tanto, un desencadenante o facilitador del síndrome. No obstante, es posible identificar conjuntos estimulares en el trabajo que con frecuencia producen estrés y llevan a la aparición del SQT. También se pueden identificar determinadas características personales que hacen más vulnerables a las personas ante estos elementos. A continuación se revisarán algunas de las variables más relevantes que desde cada sistema originan la aparición y el desarrollo del SQT. 4. ANTECEDENTES DEL ENTORNO SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN El SQT es una respuesta al estrés laboral crónico que se produce principalmente en el marco laboral de las profesiones que se centran en la prestación de servicios. El objetivo de estas profesiones es cuidar los intereses o satisfacer las necesidades del cliente, y se caracterizan por el trabajo en contacto directo con las personas a las que se destina ese trabajo. Los profesionales sanitarios (por ejemplo, de enfermería, medicina o fisioterapia), los profesionales de la educación (por ejemplo, profesores, maestros, educadores o cuidadores), los trabajadores sociales, los funcionarios de prisiones, los de justicia, o las fuerzas de seguridad, entre otros, han sido identificados como colectivos ocupacionales proclives al desarrollo del SQT. En las últimas décadas se han producido en el mundo occidental una serie de cambios sociales que han afectado a las organizaciones, a las ocupaciones y a los trabajadores. Veamos algunos de los más relevantes y cómo contribuyen a la aparición del SQT. 4.1. Cambios en las condiciones sociodemográficas En la actualidad, una de las principales características del sistema social en el mundo occidental es la desaparición de límites y fronteras. Esta si- tuación está favorecida por los cambios políticos y económicos que propugnan una tendencia hacia la globalización de los mercados y de los procesos económicos. Una consecuencia de estos cambios es la aparición de fenómenos migratorios y el consiguiente aumento en la heterogeneidad étnica y cultural de la población. En determinadas áreas gen. gráficas los cambios han originado un incremento acelerado de la población en términos absolutos, sin que la disponibilidad de organizaciones de servicios (por ejemplo, escuelas, centros de salud, juzgados, servicios sociales, organizaciones de voluntaria. do...), ni las plantillas de trabajadores de esos cen• tros hayan crecido de manera proporcional al aumento de la población. En algunas zonas, el problema se acrecienta debido a la concentración de ciudadanos en situación ilegal que no son considerados a efectos de censo y de dotación de servicios, pero que sí recurren a la utilización de los servicios públicos (por ejemplo, hospitales, escuelas, juzgados, etc.). Algo similar ocurre cuando la población flotante se incrementa durante períodos más o menos duraderos, o de manera estable, como ocurre en zonas que necesitan temporeros para su desarrollo económico, o que basan su economía en el turismo. Los resultados de esa escasez de instituciones, de medios y de personal en las plantillas de tra. bajadores se plasma en situaciones de sobrecarga laboral, pues el rápido aumento de las poblaciones de referencia que se consideran para dotar a las organizaciones impide la capacidad de respuesta del sistema. O bien las administraciones no consideran pertinente invertir en esos sectores (por ejemplo, en 2001 España era el país de la Unión Europea que menos invertía en educación, y hoy en día sigue estando a la cola). En consecuencia, encontramos una masificación en el número de clientes que accede a los servicios exigiendo mayor calidad, falta de profesionales para atender esas exigencias por razones presupuestarias de las administraciones, o cambios en los roles por necesidades del servicio, con sus consecuentes disfunciones en forma de ambigüedad de rol y conflicto de rol. España es un claro ejemplo de esta situación. Por sus características geográficas, climáticas, poEdiciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / líneas, económicas o históricas, entre otras, recibe ciudadanos de origen muy diverso: magrebíes, subsaharianos, europeos comunitarios y de los países del Este, hispanoamericanos, asiáticos, etc., que vienen a nuestro país por motivos laborales o de ocio. Esta mezcla de culturas también ocasiona problemas sociales importantes en la demanda de servicios debido a las diferencias lingüísticas y culturales de esos grupos. Los profesores se quejan de que la ratio profesor-alumno es uno de los problemas que más inciden en la calidad de la enseñanza y en la salud laboral del profesorado. Se quejan de que estadísticamente el Gobierno cumple con su tarea de escolarización de inmigrantes de manera irreprochable, llevando a todos los niños inmigrantes a clase y adjudicándoles un aula y una mesa sin importar que no hayan visitado nunca un colegio o desconozcan el castellano, pues de ello ya se encargarán los profesores. Algunos estudios concluyen que esa ratio supera los 30 alumnos por aula, tanto en el sector público como en el privado. A ello hay que sumar las dificultades para motivar a niños y adolescentes. En alguno casos, junto a los problemas de cultura y de idioma, la población a atender presenta discapacidades, problemas de drogadicción, problemas familiares y de aprendizaje que obligan a dedicarles más tiempo, pero se carece del profesorado de apoyo necesario. En el ámbito de la educación especial, Carretero et al. (1998) obtuvieron que la sobrecarga era uno de los principales antecedentes del SQT, con una prevalencia estimada del 71,69 por 100. Por lo que respecta a los funcionarios de prisiones, en un estudio realizado por Diego, Durán, Rius y Enríquez (1997) con el total de la plantilla de funcionarios de la prisión de Alhaurín de la Torre, el 53,6 por 100 de los sujetos de la muestra respondieron estar sobrecargados de trabajo. En opinión de los funcionarios la situación de las cárceles puede ser considerada pésima y sin visos de evolucionar. Según se refiere en el estudio los funcionarios se quejaron de la escasez de recursos humanos y materiales, lo que complicaba el desempeño de su trabajo por la gran masificación de las cárceles: e Ediciones Pirámide 69 «Hay que aumentar el número de funcionarios de interior, no deberían trabajar sólo dos funcionarios en un módulo de 140 internos. Es necesario aumentar la seguridad, aumentar el número de medios de trabajo, y que exista un reconocimiento profesional y social del funcionario». Otra fuente de sobrecarga, vinculada a la escasez de recursos resultado de los cambios sociodemográficos, es el desequilibrio entre la actividad para la que los profesionales han sido formados y la que se les pide que realicen. Este desequilibrio también origina situaciones crónicas de disfunciones en el desempeño de los roles. Los trabajadores sociales se mueven en una situación de ambigüedad porque tienen que promover el cambio sin alterar el orden, deben reinsertar pero sin que la sociedad pierda el control. La sociedad les pide que realicen su trabajo manejando imperativos constitucionales de igualdad, pero a la vez no pueden ir más allá de unos límites preestablecidos que indican el reconocimiento de las desigualdades. Los profesionales de la salud o de la educación, entre otros, perciben que tras años de estudio sobre temas pedagógicos, en unos casos, o de técnicas y procedimientos de diagnóstico y de tratamiento de la enfermedad, en otros casos, dedican más tiempo a tareas como la gestión, la ética, la comunicación y los resultados económicos, que a tareas propias de los contenidos de su formación. Los médicos son responsables de un alto porcentaje de los gastos de las organizaciones y de la asistencia sanitaria, por lo que son consultados acerca de cómo conservar esos recursos. Sin embargo, existe conflicto de intereses cuando tienen que defender simultáneamente a la sociedad en general y a los pacientes. Por ejemplo, en las unidades de cuidados críticos el médico debe decidir con frecuencia quién es tributario de los cuidados críticos y quién no. Los criterios de inclusión y exclusión en estas unidades han cambiado con el paso de los años y no siempre los criterios son clínicos. Cuando un médico emprende el cuidado de un enfermo la relación medicopaciente exige que el primero haga todo lo posible en el mejor interés del segundo, independientemente 70 / El síndrome de quemarse por e/ trabajo (burnout) del costo, pero esto no significa que el médico tenga que estar obligado a utilizar todos los recursos a su disposición, aunque sí los que científicamente se consideren necesarios (Noval, 2002). Los profesionales de enfermería que desempeñan funciones de supervisión también viven con frecuencia situaciones similares que derivan en conflicto de rol debido a que el profesional no puede satisfacer simultáneamente diferentes expectativas. En educación, los cambios en estructuras sociales como la familia han ocasionado el traslado de las responsabilidades educativas a la escuela. Los profesores se quejan de que con demasiada frecuencia los padres se desentienden y delegan la educación de los hijos en ellos, que tienen que hacer de padres, de consejeros sexuales, de trabajadores sociales, de animadores socioculturales, de pedagogos y de psicólogos, pues a los padres sólo les interesa que sus hijos estén vigilados. Esteve (1984, pp. 47-49) ha señalado como antecedentes del SQT que el profesor está sobrecargado de trabajo, se le obliga a realizar una actividad fragmentaria en la que simultáneamente debe batirse en distintos frentes: ha de mantener la disciplina suficiente pero debe ser simpático y afectuoso, ha de atender de manera individual a los niños sobresalientes que querrían ir más deprisa pero también a los más torpes que tienen que ir más despacio, ha de cuidar del ambiente de la clase, programar, evaluar, orientar, recibir a los padres y tenerlos al corriente de los progresos de sus hijos, organizar diversas actividades para el centro, atender frecuentemente problemas burocráticos..., la lista de exigencias parece no tener fin. Las investigaciones muestran al profesor como un profesional sobrepasado, al que, por la acumulación de responsabilidades y expectativas desproporcionadas para el tiempo y los medios de que dispone, se le obliga a hacer mal su propio trabajo. 4.2. Cambios en la normativa y en la legislación Para algunos docentes, la Administración, con sus leyes y normativas, es una de las principales fuentes del SQT. La existencia de un modelo burocrático de dirección ha conseguido que el profeso. rado no sea tenido en cuenta. También ha cambiado la responsabilidad civil del profesorado, incluso se puede hablar de una crisis de identidad en el co. lectivo de profesores relacionada con la falta de consenso social sobre las funciones de la escuela y del rol docente. Hay quienes consideran que la escolarización obligatoria hasta los 16 años se ha traducido en un mayor número de alumnos indisciplinados y no motivados, que los medios de comunicación presentan modelos poco recomendables, y que el sistema no ha sabido sustituir el autoritarismo por la autoridad democrática, lo que hace que los alumnos sean conscientes de sus derechos pero no de sus obligaciones. Por lo que respecta a los cuerpos policiales, señala Durán (2001, pp. 218 y 224) que a partir de los años setenta sus roles profesionales han evolucionado desde las actuaciones centradas de forma exclusiva en el cumplimento de la ley y la protección de la seguridad y el orden público, hasta la incorporación de nuevos roles que enfatizan la preven. ción del delito, la relación con la comunidad y la oferta de servicios al ciudadano. El policía depende para el ejercicio de su profesión de los ciudadanos, del poder judicial y de los políticos. Las formas de control social han cambiado en consonancia con las transformaciones sociales, y si bien la ley ha reforzado el rol social a desempeñar por la policía, en una sociedad democrática surgen con relativa frecuencia contradicciones cuando aplicar la ley para mantener la paz y definir el orden social entra en conflicto con la libertad y los derechos individuales. En ocasiones, los policías también se quejan de la impotencia que se siente ante la liberación de presuntos delincuentes por parte de la Administración de Justicia al poco tiempo de su detención, y la frustración que experimentan ante situaciones en las que, fruto de la negligencia de la Administración, no se puede hacer nada con los culpables, al tiempo que la sociedad demanda una actuación policial. Por otra parte, mientras que el policía se percibe como un experto que ofrece un servicio a la coEdiciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / munidad, con frecuencia es tratado como si fuese un enemigo del bienestar de la comunidad. Muchos grupos sociales reaccionan frente al policía con el estereotipo negativo de «fuerza del orden público», y éste debe aceptar los prejuicios, miedos, suspicacias y hostilidades de un amplio segmento de la población. En el caso de la sanidad han cambiado los principios de la práctica médica. La autonomía del paciente ha adquirido una importancia vital en los últi mos años, y el médico debe respetar ese derecho aunque a veces no sea entendido y se considere una intrusión en su labor profesional. Pero, en ocasiones, ese derecho se encuentra limitado para proteger a terceros inocentes (por ejemplo, niños), prevenir el suicidio, además de preservar la integridad de la profesión médica (la autonomía de un paciente no le permite exigir un tratamiento no beneficioso o potencialmente dañino). Otros principios tradicionalmente relacionados con la práctica médica, como el principio de beneficencia, la no maleficencia y la justicia, también son cuestionados en la actualidad por algunas teorías éticas en boga, como el utilitarismo aplicado a la eutanasia, o a la no reanimación (Noval, 2002). La responsabilidad jurídica del médico también ha cambiado en las últimas décadas, o al menos la frecuencia con la que son interpuestas denuncias. En España, hasta los años setenta, las denuncias por mala praxis contra los médicos eran muy escasas. A partir de esa fecha, comenzaron a incrementarse, hasta llegar a la actualidad, donde las reclamaciones son muy numerosas. Señala Noval (2002) que los motivos de este incremento son muy variados, pero se podrían destacar: la influencia de la situación en Estados Unidos, la socialización de la medicina, que ha traído consigo el deterioro de la relación médico-enfermo, los abogados oportunistas que incitan a los enfermos a presentar reclamaciones, la publicidad escandalosa en los medios de comunicación sobre errores médicos, el aumento progresivo de las indemnizaciones que pueden crear expectativas de enriquecimiento, las técnicas médicas y quirúrgicas cada vez más agresivas y complejas, y con más posibilidades de complicaciones, etc. © Ediciones Pirámide 71 En el caso de los funcionarios de prisiones las denuncias al funcionario favorecen en éstos una actitud de recelo, desconfianza, desgana, cansancio, fatiga y astenia. En ocasiones, perciben que la Administración se preocupa por los reclusos más que por ellos, aun cuando son sus empleados. Como consecuencia del aumento de privilegios y derechos de los reclusos otorgados por los jueces parece que la Administración se preocupa más de su imagen pública y de los reclusos que de sus empleados. Tienen la sensación de estar entre la espada y la pared debido a algunas resoluciones judiciales. En un estudio realizado por Shaina M. Hammond, profesora en la Universidad de Vermont, sobre el estrés laboral de los funcionarios de prisiones en Estados Unidos se puede leer el siguiente relato de un funcionario: «Escucha, una vez tuve que reducir físicamente a un interno que golpeó en la nuca a mi compañero con una tubería de plomo. Cuando fui citado en la oficina de dirección para declarar [acerca de los hechos acaecidos], la primera pregunta que me hicieron fue: "¿Está herido? [el interno]". No me preguntaron por el funcionario que casi quedó inconsciente por el golpe, ni cómo me encontraba yo. Ellos [la Administración] se preocupan más de los internos que de nosotros... ¡mierda!, es absurdo» El funcionario pensaba que: «En la práctica, [la falta de autoridad] nos ha llevado a situaciones en las que el funcionario de prisiones encuentra difícil manejar a los internos con seguridad. Es bastante difícil tener que hacer un trabajo estresante cuando encima temes represalias de los juzgados y de las denuncias de los internos que siempre tienes sobre ti». Los profesionales de la sanidad entienden que no se trata de ejercer con total impunidad un abuso de autoridad amparándose en el cargo o en el poder del experto, pero sí se debería alcanzar una situación equilibrada. 72 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) 4.3. Cambios en la cultura de la población: «la sociedad de la queja» En las últimas décadas ha ocurrido un importante cambio en la cultura de la población que accede a los servicios. La democratización de la sociedad conlleva una fragilidad y disolución de las normas y valores sociales, y una mayor individualización, de manera que los individuos se ven abocados a decidir por sí mismos. Los profesionales no son ajenos a esos cambios, se enfrentan a situaciones controvertidas y polémicas en las que con frecuencia se ven obligados a tomar decisiones sin el apoyo de la institución para la que trabajan. En unos casos ese cambio ha sido fruto del incremento en el nivel cultural de la población, pero en otros es resultado de los modelos que aparecen en los medios de comunicación, en especial cine y televisión. La consecuencia de este cambio es que los clientes de los servicios exigen una mayor calidad en el trato que reciben de los profesionales, y realizan una serie de demandas en ocasiones desmedidas. En muchos casos esas exigencias se realizan ajenas a unas normas mínimas de educación y cortesía. El cliente exige de manera desmedida amparándose en sus derechos de ciudadano. Los servicios se han convertido en bienes de consumo, y los ciudadanos no se consideran partícipes del sistema, sino consumidores con derecho a exigir la calidad del producto que compran. No se perciben ciudadanos que, como miembros de la sociedad, deben participar en la elaboración y en la calidad de ese servicio. Los cambios políticos (por ejemplo, promesas políticas en campaña electoral) también han fomentado ese modelo. Los políticos incitan a los ciudadano a exigir, pues perciben que de esa forma ganan simpatías y votos. Este patrón de actitudes y conductas puede ser denominado «sociedad de la queja». Una sociedad que se caracteriza por su democratización, por el incremento de derechos de los ciudadanos, ajeno al incremento de la cultura, que con demasiada frecuencia olvidan sus obligaciones, o las mínimas normas de educación y civismo al exigir esos derechos. Esta cultura es asumida también por los pro- fesionales cuando actúan como clientes. El resultado es una sociedad en la que el diálogo ha caído en el olvido en favor del conflicto y del pleito. Fruto de esta «sociedad de la queja» ha sido la pérdida de prestigio de los profesionales. Según se deriva de los resultados de las encuestas, un alto porcentaje de docentes se encuentran insatisfechos respecto al reconocimiento social de su trabajo. Consideran que son meros instrumentos encargados de cumplir funciones que los padres no realizan. Esa falta de reconocimiento social da lugar a múltiples problemas emocionales y físicos, priva al individuo de la posibilidad de dar sentido pleno a su trabajo, y favorece el desarrollo del SQT. Los estudios estadísticos concluyen que más del 50 por 100 de los docentes manifiestan estar muy insatisfechos con el reconocimiento y con la valoración social de su trabajo. Entre los motivos que citan se encuentra el cuestionamiento de su profesión, los problemas de adaptación a las reformas educativas, la falta de consideración social, la exclusión de la toma de decisiones en temas en cuya aplicación son protagonistas o los problemas disciplinares en el aula. Según algunos docentes, los alumnos y sus padres ven al profesor como un holgazán, como unos profesionales que se dedican a la educación porque no tienen otro sitio donde trabajar y, además, tienen muchas vacaciones y un buen sueldo. En algunos casos los alumnos mandan callar al profesor esgrimiendo el argumento «mi padre te está pagando». Aludiendo a la ESO (Enseñanza Superior Obligatoria), en el suplemento dominical de El País, del 10 de marzo de 2002, se pueden leer los testimonios de algunos profesores: «Me suelo preparar las clases, pero a veces voy con miedo, no con miedo de que me hagan algo, sino de que tengas que tragarte tu dignidad, los desprecios que te hacen. Al empezar la clase tengo que hacer de portera, hasta que estén todos y podamOs empezar. Yo no soy profesor para eso. La mayoría de los chicos se comportan bien, pero basta con dos o tres para que te amarguen. Y eso te gasta mucha energía. El nivel es muy bajo, Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / hay alumnos con dificultades para leer y escribir. Es tal la diversidad que te hace imposible llevar una clase normal. Y si te dedicas a uno, el escándalo es supremo, porque no saben estar callados. No creo que tengan maldad, es que te la arman sin darse cuenta. Les dices que tiren el chicle y te mandan a la mierda. Y lo hacen cada cinco minutos». En el caso de la sanidad, los trabajadores han perdido su estatus de profesionales liberales que ostentaban reconocimiento social y han pasado a ser trabajadores por cuenta ajena. Se encuentran subordinados a un régimen funcionarial dependiente de una organización empresarial que les exige una eficiencia y una eficacia a veces no compensada adecuadamente. Estos profesionales se perciben sometidos a una población que demanda una excelencia casi inhumana. La falta de reconocimiento profesional por parte de los pacientes y las exigencias poco razonables que éstos realizan han sido identificados en algunos estudios como uno de los principales predictores de despersonalización en médicos (Deckard, Meterko y Field, 1994). La falta de educación sanitaria de la población contribuye a generar un clima de estrés en las consultas, pues este déficit favorece una demanda abusiva que enrarece la relación con el paciente. La población ha sobredimensionado a la medicina moderna y atribuye al profesional poderes milagrosos. Cree que el médico lo sabe todo, que puede solucionar cualquier problema, incluso los sociales, y todo a cambio de un elevado estatus y un buen salario que pagamos todos. Para Noval (2002), la relación médico-paciente se ha modificado de forma evidente y sustancial en las últimas décadas. De ser personal, confiada, y algo paternalista, ha pasado a otra en la que el paciente a menudo ve al médico como un funcionario representante de la entidad gestora. Esto trae consigo nuevos y diferentes problemas en la práctica clínica. Señala Noval que la declaración de que los profesionales médicos prestan sus servicios de manera muy similar a aquellos que proporcionan bienes comerciales es confusa tanto para médicos como Para los pacientes, pues la ética de la relación sere Ediciones Pirámide 73 vidor-consumidor es muy diferente a la ética en las relaciones médico-paciente. Pero tampoco serían aceptables hoy en día, como lo fueron en su tiempo, los consejos de Esculapio, el juramento hipocrático o la oración de Maimónides. Lo que es incuestionable es que el respeto de la sociedad hacia la labor del médico, en general, ha disminuido. Algo similar perciben los profesionales de enfermería. Cuando se les pregunta por las causas que originan la aparición y el desarrollo del SQT ofrecen respuestas como las reflejadas en el cuadro 3.2. Otro resultado de la «sociedad de la queja» es el incremento en el número de agresiones físicas y verbales de que son objeto los profesionales del sector servicios. Los medios de comunicación informan de casos de profesores agredidos, de directores de colegio que piden protección policial para sus instalaciones. Entre esas noticias se encuentra el caso de un profesor de educación física de Cádiz que sufrió la agresión de unos chicos en un colegio ubicado en una zona deprimida; el caso de un conserje de un colegio del centro de Madrid al que le rompieron la boca entre el hermano, un cuñado y la abuela de un alumno; el caso de un profesor amenazado por un padre que fue al director del colegio esgrimiendo una pistola; y así un largo etcétera de casos que aparecen con demasiada frecuencia en todo el Estado español como para ser considerados hechos aislados. Los estudios realizados desde el defensor del pueblo indican que la presencia de este fenómeno no diferencia entre la escuela pública y la privada. En algunas encuestas realizadas por organizaciones sindicales se ha obtenido que más de la mitad de los profesores que dan clases en institutos aseguran haber recibido alguna vez agresiones físicas o verbales de sus alumnos, y la gran mayoría, con porcentajes de hasta el 93 por 100, consideran que existe una pérdida de la valoración social de su trabajo. El comportamiento antisocial en los centros educativos se ha visto incrementado en los últimos años, en parte fomentado por los medios de comunicación que ofrecen modelos poco recomendables. En algunos casos el problema radica en la normativa que impone la educación obligatoria. Con frecuencia, los jóvenes adolescentes que proceden de fa- 74 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) CUADRO 3.2 Los profesionales de enfermería perciben que los derechos indiscriminados de los pacientes son una fuente importante de estrés laboral y origen del SQT Antonia M., enfermera, 8 años de antigüedad en la profesión trabajando en una unidad de traumatolol gía: «Te sientes maltratada dentro de la empresa, incluidos también los pacientes. Como te comentaba, todos tienen derechos pero no tienen obligaciones. Y eso está mal. No sé si es por política o por qué, pero al igual que 11,ay unos derechos hay unas obligaciones que deberían saberlas y respetarlas. ¡Si un señor te insulta —por ejemplo, ése que te comenté hace un momento una de las cosas que me dijo fue "hija de puta"— y luego la supervisora nme dice que es que tenemos que aguantar! ¿Cómo es que tenemos que aguantar que me diga eso?, ¿por qué?, ¿acaso tenía razón? Tropiezas con mucha gente así, aunque no es la mayoría. Yo pienso que debería haber una idea de más responsabilidad frente al personal sanitario. No sólo solicitar derechos el enfermo, sino que supiera también q l tiene una obligación de comportarse. En fin, yo creo que pasa eso. No todos, vuelvo a repetir. Hay gente que es correcta y educada, y que se comporta en todas partes bien, pero para aquellos que lo necesiten, que les digan qiue igual que hay derechos hay unas obligaciones, y que sepan que no te pueden faltar al respeto». M. José, enfermera con 30 años de antigüedad en la profesión y 4 en una unidad de traumatología: «Pues para mí hay varias razones. Apenas hay compañerismo, se ha perdido mucho eso, cada uno va a la suya. Además, la falta de reconocimiento por parte del paciente. El paciente viene con unos derechos tremendos, y con una visión de que tú tienes que hacerlo bien y nada más. No te miran ni como persona, ni como profesional, ni como..., tú tienes que hacerlo bien y punto, porque es tu obligación. Entonces, eso es un poco..., no sé, ¡ desencantador! Cuando trabajas con los asegurados parece que estás trabajando con tu enemigo, no con una persona que te necesita. De hecho hay muchos médicos que comentan: "Mira, cuando yo estoy en quirófano pienso que aquí estoy con mi enemigo, estoy curando a mi enemigo, a un posible enemigo". Y eso es muy frustrante para el trabajo de un sanitario. Y es que para la gente hoy en día todo son derechos. Porque la empresa tiene unos directivos que son puestos políticos y, está claro, a quien tienen que tener contentos es a los asegurados. Tú, que eres una mierda de profesional, como colectivo, pues casi ni te toman en cuenta. A quien tienen que tomar en cuenta es a los que dan votos. Entonces, se les han creado una serie de derechos a todos los niveles, pero obligaciones prácticamente ninguna. Solamente ellos tienen el derecho a todo, con lo cual tú... Como dicen los médicos: "Yo estoy en quirófano y estoy pensando que estoy tratando a mi posible enemigo". Esa complicidad que existía antes, o que debería existir entre el médico y el paciente, ya no existe. Si el enfermo te aprecia, si el enfermo tiene una complicidad contigo es tuyo. Entonces ese enfermo mejorará en todo. Pero si no te tiene confianza —como ocurre ahora—, ese enfermo no va a hacer lo que tú le digas. Va a ir a su aire. Si se tenía que tomar una medicación: «¡Qué me voy a tomar yo esto si me va a envenenar!». En cambio, si existe esa complicidad como existía antes, el enfermo hacía lo que le decía el médico, lo que le decía el ATS, y eso iba a misa. Y esos enfermos iban mejor, pero hoy en día..., pues no ocurre». milias desestructuradas y con pocos recursos económicos no valoran la enseñanza que reciben y no les gusta que se les obligue a recibirla, por lo que se revelan contra el profesorado. Incluso algunos padres atribuyen los casos de violencia a la incompetencia de los profesores. En un estudio realizado por la federación de enseñanza (FETE) de UGT entre 608 docentes, y puEdiciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQl) / licado por el diario Levante con fecha de 25 de ayo de 2002, se puede leer: «Los profesores tienen un sentimiento de agresión de sus alumnos. Un 53,39 por 100 de los que imparten clases en los institutos de Secundaria afirma haber sido víctima de forma física o verbal y un 34,38 por 100 de los maestros (...) Los porcentajes son más elevados en centros públicos que en los privados concertados, pero no existe una gran diferencia sobre las agresiones —un 45,25 por 100 frente al 36,84 por 100 respectivamente— según el estudio» (p. 35). Los estudios realizados con policías (por ejemplo, Crowe y Stradling, 1993, Gil-Monte, 2004a) presentan que los policías identifican como uno de los principales factores estresantes en su profesión las agresiones físicas y verbales de los ciudadanos que muestran poco respeto y consideración hacia su figura, junto con un alto nivel de responsabilidad interna respecto a la forma en que han de ser tratados durante su servicio. Algo similar ocurre con los profesionales de enfermería. Según el estudio dirigido por Gil-Monte (2001b), las agresiones físicas y verbales por parte de pacientes y familiares es una de las principales causas del SQT. Cambios en las condiciones tecnológicas Entre los antecedentes del entorno organizacional que también merecen ser destacados como antecedentes del SQT se encuentran los cambios en las condiciones tecnológicas. Las nuevas tecnologías son una fuente adicional de estrés para los profesionales del sector servicios. Con frecuencia originan sobrecarga laboral cualitativa, pues los profesionales se sienten desbordados por la rapidez de los cambios, y por el volumen de información que deben procesar para poder adaptarse a los cambios tecnológicos. Algunos colectivos profesionales se quejan en ocasiones de que la formación universitaria está poco adaptada a las necesidades y O Ediciones Pirámide 75 problemáticas sociales actuales. La sociedad cambia más rápido que la formación y que el reciclaje que reciben, por lo que existe poca correspondencia entre el modelo de la profesión (por ejemplo, educativo, asistencial, judicial, etc.) y los cambios sociales. Esta situación agrava los enfrentamientos entre los clientes y el colectivo profesional, que se siente impotente para dar respuesta a los cambios. Al mencionar las condiciones tecnológicas del entorno como antecedentes del SQT hay que mencionar las expectativas profesionales irreales que se generan debido a la influencia de los medios de comunicación de masas, en especial el cine y la televisión. El modelado es una forma de aprendizaje mediante la que los individuos adquieren nuevas formas de conducta al observar esa conducta y sus consecuencias en modelos simbólicos o de la vida real. Los estudios de Bandura y de otros autores (véase Bandura, 1987) han puesto de manifiesto que los modelos sociales pueden transmitir normas situacionales apropiadas, pues facilitan la aparición de conductas en el observador al informarle, mediante las consecuencias de sus conductas, qué pautas de comportamiento son apropiadas en determinadas situaciones sociales. Mediante esta forma de aprendizaje vicario los individuos aprenden conductas de ayuda y conductas agresivas. El modelado se utiliza de forma habitual en los anuncios comerciales como estrategia de cambio de actitud y de conducta. La identificación con el modelo es una de las razones fundamentales que explica este proceso de aprendizaje. A través de la identificación el individuo adopta diferentes características del modelo: patrones de personalidad del modelo, patrones de conducta, adopta un sistema de significados similares, así como valores, motivos, ideales y conciencia semejante. Debido a que los modelos pueden ser reales o simbólicos, en la actualidad el cine y la televisión son una de las principales fuentes de modelos de comportamiento. Algunas series de televisión presentan una imagen desvirtuada de determinadas profesiones (profesores, médicos, enfermeras, policías, peridodistas...). Esos modelos televisivos generan estereotipos profesionales irreales entre algunos adoles- 76 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) centes que abordan sus estudios y su vida profesional con la ilusión de encontrar un clima de trabajo similar al que ofrecen los medios de comunicación. Sin embargo, el ejercicio diario de la práctica profesional ofrece una realidad muy distinta a la del celuloide, y la búsqueda de ese estereotipo ideal degenera en algunos casos en crisis de identidad y en baja realización personal en el trabajo, lo que contribuye de manera significativa a la aparición del SQT. 4.5. Cambios en la concepción del trabajo: el trabajo emocional El cambio en la cultura de la población en la sociedad occidental ha originado una demanda de mayor calidad en el servicio que ofrecen los profesionales. El auge del trabajo en el sector servicios, y la mayor competencia que se establece entre las organizaciones de este sector, ha derivado hacia la calidad en la prestación del servicio como la principal fuente de ventaja competitiva entre las organizaciones de ese sector, en las que la interacción entre personas en el trabajo ha sustituido a la interacción hombre-máquina. Los clientes de los servicios y las organizaciones que los gestionan exigen a los profesionales que se impliquen en la atención al cliente. Esta exigencia requiere implicación emocional, y consecuentemente desgaste emocional. Se exige a los profesionales que sean capaces de identificarse con el cliente de la organización, por lo que debido a los nuevos requisitos de sus puestos de trabajo muchos profesionales no solamente tienen que poner en juego diariamente sus conocimientos, sus estrategias metodológicas, sus actitudes y aptitudes profesionales, sino que, al mismo tiempo, deben poner en juego sus emociones, sus sentimientos, y sus habilidades sociales ante una serie de circunstancias donde la autoridad, el prestigio y el reconocimiento social hay que ganárselo cada día. Estos cambios en el proceso de trabajo han originado la aparición del fenómeno denominado trabajo emocional («emotional labor») (Hochschild, 1983), definido como la gestión de los sentimien- tos para crear una expresión facial y corporal observable públicamente que se realiza a cambio de un salario y tiene un valor de intercambio. Es un acto en el que se expresan las emociones socialmente deseadas durante las transacciones de servicios. En algunos casos, el término se utiliza para aludir a la expresión de la emoción sin aludir a su vivencia subjetiva (Ashforth y Humphrey, 1993). Se refiere a la conducta más que al estado interno, por lo que el trabajador puede fingir las emociones. Otros autores consideran que el trabajo emocional no se limita a la expresión de los sentimientos, sino que también abarca la experiencia emocional y constituye una comercialización de los sentimientos humanos. Desde esta posición, Morris y Feldman (1996) definen el trabajo emocional como el estado que existe cuando hay una discrepancia entre la conducta emocional que una persona manifiesta porque es considerada apropiada y la emoción que realmente siente, pero cuya manifestación podría ser inapropiada. Es el esfuerzo, la planificación y el control que un trabajador debe realizar para expresar las emociones que la organización desea durante los procesos de intercambio social. El esfuerzo por manejar las emociones en el contexto laboral puede estar motivado por diferentes razones, lo que obliga a diferenciar entre lo que es el intento de modificar la experiencia o la expresión de una emoción por intereses personales («emotional work»), y la tarea de modificar las emociones vinculadas al trabajo a cambio de una remuneración para alcanzar los fines de la organización («emotional labor») (Callahan y McCollum, 2002). En el primer caso, el esfuerzo realizado para manejar las emociones tiene un valor de utilidad social para el individuo, y se realiza de manera voluntaria tanto en contextos laborales como extralaborales; mientras que en el segundo caso el esfuerzo tiene un valor de intercambio para el individuo, y es algo que está obligado a realizar. El individuo vende sus emociones a la organización. El trabajo emocional tiene las siguientes características: a) se da en los procesos de interacción facial o conversacional con los cliente de la organización; b) las emociones se utilizan para influir sobre las emociones, sobre las actitudes, y sobre las Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / 77 conductas de otros, y c) el manejo de las emociones sigue unas reglas establecidas (Zapf, 2002). El trabajo emocional implica la integración entre la situación laboral, las normas sobre las emociones que la organización establece para esa situación, y la experiencia y expresión emocional del individuo. Las estrategias y energías que el individuo emplea para conseguir la sincronía entre los tres elementos constituyen el trabajo emocional (Martínez, 2001). Cuando la experiencia emocional no coincide con la recogida en las normas organizacionales sobre las emociones que se deben expresar los individuos experimentan disonancia y tensión, que si no es tolerada o afrontada adecuadamente por el individuo puede derivar en agotamiento emocional, uno de los síntomas más relevantes del SQT. Diferentes estudios han obtenido relaciones significativas y positivas entre trabajo emocional y el SQT (Abraham, 1998; Brotheridge y Grandey, 2002; Brotheridge y Lee, 2002; Kruml y Geddes, 2000; Zapf, Vogt, Seifert, Mertini y Isic, 1999). A diferencia de otros tipos de procesos emocionales presentes en la relaciones interpersonales, el trabajo emocional es un acto público bajo el control directo de la organización que paga por su ejecución, la aplicación de las normas no está sujeta al criterio del individuo ni se puede negociar, pues las normas han sido estandarizadas con el fin de maximizar la consecución de los objetivos de la organización, y el intercambio social está motivado por razones económicas (Martínez, 2001). El trabajo emocional es una fuente de disonancia emocional para el trabajador, pues vive un conflicto entre lo que siente y la obligación de suprimir o expresar emociones en sí mismo y en las personas a las que atiende o con las que interactúa para el desempeño de su trabajo, incluyendo a los otros miembros de la organización. Este conflicto entre lo que uno siente y lo que la organización le obliga a realizar es fuente de agotamiento emocional (Hártel, Hsu y Boyle, 2002; Heuven y Bakker, 2003), de despersonalización (Heuven y Bakker, 2003), y de cinismo (Manassero, García-Buades, Ramis y Torrens, 2003). Por otra parte, la estandarización de la interacción con los clientes puede poner a los profesionales en una situación de indefensión ante sus O Ediciones Pirámide exigencias, con frecuencia desproporcionada, que contribuye a la aparición de baja realización personal en el trabajo y del SQT. 5. ANTECEDENTES DEL SISTEMA FÍSICO-TECNOLÓGICO DE LA ORGANIZACIÓN La mayor parte de las organizaciones con las que tienen contacto en la actualidad los ciudadanos de los países desarrollados son organizaciones de servicio, y su principal función es velar por la calidad de vida y el bienestar de esos ciudadanos. Sin embargo, con frecuencia esas organizaciones, en lugar de responder a sus necesidades y comprometerse con el bienestar, el cuidado y la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos, aparecen como complejas burocracias que se rigen por un sistema incomprensible de normas, y en las que parece que el trabajo lo realizan funcionarios irresponsables, o individuos rígidos y distantes incapaces de comprender sus problemas. Un gran número de trabajadores de esas organizaciones se implican en su trabajo para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos al tiempo que buscan su desarrollo profesional, y perciben que, aunque la organización les recompensa de manera extrínseca e intrínseca, el ejercicio de su trabajo supone una fuente de frustración, pues les impide atender a los clientes según las normas y valores de su rol profesional, les niega los recursos que necesitan para realizar un trabajo de calidad, y les desborda con un exceso de normas y procedimientos establecidos. En estos casos, los profesionales se sienten oprimidos por un sistema rígido y salpicado de interrogantes éticos. Como se ha señalado en los puntos anteriores, se ven envueltos en cuestiones del tipo de: ¿quién es responsable de los problemas de los clientes?, ¿qué trato deben recibir?, ¿cuál es el criterio para priorizar la atención?, ¿tienen los clientes derecho a decidir sobre cómo deben ser atendidos?, etc. Además, perciben que no son informados de los criterios ni de las normas que regulan las decisiones que toma la organización. Des- 78 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) conocen quién toma esas decisiones, con frecuencia impuestas por la rutina establecida por la cultura organizacional (al respecto, veáse el punto 3 de este capítulo), pero que a ojos de ellos parecen dictadas por la «mano invisible» que controla la conducta de los trabajadores. 5.1. Configuración estructural de la organización El origen de estos problemas que contribuyen a la aparición del SQT hay que buscarlo en el diseño de la estructura organizacional. En esa estructura es posible identificar una serie de dimensiones que van a influir sobre el comportamiento de sus miembros. De especial relevancia son: a) la complejidad de la estructura organizacional, que alude al número de unidades estructurales en las que se agrupan los miembros de una organización; b) la formalización, referida a la existencia de reglas y procedimientos formalizados en una organización, representa la forma en que la organización proscribe la libertad de acción, y c) la centralización, que denota en qué grado el poder se centra en un único punto de la organización o, por el contrario, queda dividido entre numerosos individuos (estructura descentralizada). Algún estudio ha obtenido relaciones significativas entre las dimensiones estructurales de la organización y las dimensiones del MBI. Por ejemplo, Lee y Ashforth (1991) obtuvieron que la estructura organizacional, incluida la estandarización de las tareas, era un predictor indirecto del SQT a través de los efectos que esas variables estructurales tenían sobre las disfunciones del rol y los sentimientos de impotencia laboral del sujeto. Sin embargo, algunos estudios no han obtenido resultados que expliquen la influencia significativa que estas variables tienen sobre el SQT (véase GilMonte y Peiró, 1997, p. 69). Cuando se analiza la configuración estructural de las organizaciones en las que trabajan los profesionales para los que el SQT constituye un riesgo laboral relevante, se observa que se trata de organizaciones del sector servicios con una estructura que responde a un modelo burocrático. Según Mintzberg (1988), la estructura burocrática pu ede adoptar dos formas: burocracia mecánica y burocracia profesionalizada. En la burocracia mecánica la tecnoestructura es una parte fundamental de la organización, y el principal mecanismo de coordinación es la norma. lización de los procesos de trabajo y la supervisión directa. Son organizaciones que tienen una elabora. da estructura administrativa. Este tipo de organiza. ciones se caracteriza por basar su diseño en la formalización del comportamiento de sus miembros (existe una proliferación de reglas, normas y como. nicación formal a través de toda la organización), por la realización de tareas altamente especializa. das y rutinarias en todos los puestos, y por agrupar las tareas y los puestos siguiendo criterios funcionales. Asimismo, presenta una alta centralización vertical, y horizontalmente la descentralización es limitada. Existe una gran obsesión por el control. Este tipo de organizaciones también se caracterizan por la planificación de sus acciones. Son organizaciones grandes, maduras y poco flexibles, con poca capacidad de respuesta a las innovaciones, por lo que para su funcionamiento necesitan un entorno simple y estable, no sometido a cambios constantes. Ejemplos de organizaciones que pre. sentan este tipo de estructura son las oficinas de correos, o los establecimientos penitenciarios. Por el contrario, la burocracia profesionalizada se caracteriza porque basa la coordinación en la estandarización de las habilidades de sus miembros, contrata a profesionales preparados y entrenados para la realización de las tareas y les otorga un control considerable sobre su propio trabajo. Además, estos profesionales trabajan con cierta independencia respecto de sus colegas y estrechamente vinculados a los clientes. Este tipo de organizaciones basa su funcionamiento en la estandarización de comportamientos y procedimientos logrados mediante la profesionalización o socialización de los miembros. Uno de los procesos clave de funcionamiento es el proceso de diagnóstico, clasificación, o categorización de la situación, que permite determinar el conjunto de habilidades relevantes y las técnicas a utilizar para reEdiciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / solver el problema del cliente. También presentan estructuras muy descentralizadas, tanto horizontal como verticalmente, y una buena parte del poder (como poder del experto) permanece en los profesionales, que son quienes deben resolver los problemas concretos de las personas a las que atienden. Esto hace que puedan controlar una gran parte de las decisiones relacionadas con su propio trabajo. Las burocracias profesionalizadas requieren una serie de condiciones en el ambiente y en el clima organizacional para ser funcionales. Así, el ambiente en el que está inmersa la organización debe ser un ambiente estable para permitir que las habilidades y procedimientos puedan llegar a estandarizarse. Por otra parte, aunque los conocimientos en los que se basa la organización son complejos, los instrumentos que usa para aplicarlos no lo son, y conforme el sistema técnico va adquiriendo complejidad la organización pierde su carácter de burocracia profesionalizada, y de atención personalizada al cliente. Respecto al poder y la jerarquización, estas organizaciones requieren una distribución democrática del poder, de forma que el propio profesional ejerza el control sobre su trabajo y las decisiones que lo afectan. Ejemplos de este tipo de organización son los hospitales y las universidades. Los principales problemas que se generan en las burocracias profesionalizadas son los problemas de coordinación entre Antecedentes Estructura Cultura Clima los miembros, la incompetencia de los profesionales, los problemas de libertad de acción, la incorporación de innovaciones y respuestas disfuncionales por parte de la dirección a los problemas organizacionales. La consecuencia de la falta de ajuste de la organización a su estructura genera además consecuencias que han sido identificadas como antecedentes del SQT. La influencia que las características de estos tipos de estructura organizacional tienen sobre el SQT ha sido hipotetizada por Winnubst (1993), quien ha explicado su proceso de influencia mediante la elaboración de un modelo teórico. Tomando como referencia la definición del SQT elaborada por Pines y Aronson (1988), que consideran que el SQT se caracteriza por sentimientos de agotamiento físico, emocional y mental, resultado de la tensión emocional crónica derivada del estrés laboral, Winnubst considera que el SQT es un proceso no específico de los profesionales que trabajan en organizaciones de servicios de ayuda; por el contrario, esta patología puede afectar a todo tipo de profesionales. El modelo de Winnubst (1993) se centra en las relaciones entre la estructura organizacional, la cultura y el clima organizacional, y el apoyo social en el trabajo como variables antecedentes del SQT (véase la figura 3.2). Este autor señala que los diferentes tipos de estructura dan lugar a culturas organiza- Burocracia mecánica Rutina Monotonía Falta de control Burocracia personalizada Consecuencias li Síndrome de quemarse por el trabajo Individuo Organización A Laxitud estructura Conflicto interpersonal Disfunciones del rol ocia' en «.1 Figura 3.2.—Modelo elaborado por Winnubst (1993) para explicar la aparición del SQT. ID Ediciones Pirámide 79 80 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) cionales diferentes. Por ejemplo, una burocracia mecánica, que se caracteriza por la estandarización del trabajo y la formalización, refuerza el perfeccionismo y la conformidad a las normas. Sin embargo, una burocracia profesionalizada, caracterizada por la estandarización de habilidades y baja formalización, refuerza la creatividad y la autonomía. Los antecedentes del SQT varían dependiendo del tipo de estructura organizacional y de la institucionalización del apoyo social. En las burocracias mecánicas, el SQT es causado principalmente por el agotamiento emocional diario consecuencia de la rutina, la monotonía y la falta de control derivadas de la estructura. Pero en las burocracias profesionalizadas, el SQT está causado por la relativa laxitud de esa estructura, que conlleva una confrontación continua con los demás miembros de la organización, y origina disfunciones en el rol y conflictos interpersonales. Por otra parte, los sistemas de apoyo social están íntimamente relacionados con el tipo de estructura organizacional. En una burocracia mecánica, la jerarquía y la autoridad juegan un papel importante, por lo que la mayoría de la comunicación es vertical. El apoyo social es en mayor medida de carácter formal e instrumental, y tiene que ver con el contenido de las tareas a realizar. Sin embargo, en las burocracias profesionalizadas el trabajo en equipo y la dirección son más importantes, y el flujo de comunicación horizontal es mayor que el de la comunicación vertical. El apoyo social en las burocracias profesionalizadas es con más frecuencia de tipo emocional e informal. Por tanto, el apoyo social en el trabajo afecta de manera importante a la percepción que el sujeto tiene de la estructura organizacional. Al hilo de lo señalado, Winnubst (1993, p. 160) elabora su modelo sobre cuatro supuestos: 1) Todas las estructuras organizacionales tienen un sistema de apoyo social que se ajusta óptimamente a ese tipo de estructura. 2) Los sistemas de apoyo social surgen en interdependencia con el clima laboral, por lo que pueden ser mantenidos y mejorados optimizando el clima. 3) Tanto la estructura organizacional como la cultura y el apoyo social se rigen por criterios éticos derivados de los valores so- ciales y culturales de la organización. 4) Estos en. terios éticos hacen posible predecir en qué medida las organizaciones inducirán en sus miembros tensión y el SQT. Debido a que con el apoyo social es posible in_ fluir sobre las diversas disfunciones de carácter psicosocial que se derivan de cualquier tipo de es. tructura organizacional, esta variable es considera. da en el modelo una variable central de cara ala prevención y el tratamiento del SQT. Los resultados obtenidos en el estudio realizado por Cropanzano, Howes, Grandey y Toth (1997) están en la línea de los planteamientos teóricos del modelo de Winnubst. En ese estudio se obtuvo que la política organizacional y el apoyo institucional percibido por los empleados de diferentes organizaciones eran las principales variables que explicaban porcentajes significativos de varianza en los niveles del SQT evaluado con el Burnout Measure (BM) (Pines y Aronson, 1988). La política organizacional es un conjunto de actividades manipulativas que no son percibidas de manera positiva por los miembros de la organización, como la falta de justicia y de equidad, o la ausencia de transparencia en las acciones de la organización. Es un conjunto de acciones que defienden intereses individuales, y al no ser sancionadas por la organización enfrentan a sus miembros. Este tipo de acciones son favorecidas por determinadas características de la organización como la incertidumbre, la centralización en la toma de decisiones, la baja formalización, la existencia de muchos niveles jerárquicos, la carencia de recursos, y la falta de oportunidades de promoción. La política organizacional ha sido caracterizada como una fuente de estrés organizacional y como antecedente del SQT en organizaciones del sector público (Vigoda, 2000), y causa de alta ansiedad vinculada al desempeño del trabajo, baja satisfacción laboral, y deseo de dejar la organización. Las normas burocráticas pueden recompensar los valores y el comportamiento de algunos trabajadores, pero pueden penalizar el de otros. Una característica de algunas organizaciones del sector servicios dedicadas a ofrecer cuidados es que existe un conflicto entre los valores de algunos grupos © Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / profesionales y las normas burocráticas. Por ejemplo, mientras que las mujeres sostienen como valores necesarios en el proceso de ayuda, la empatía y la cooperación, los valores masculinos caracterizados por la competición, el individualismo y el valor instrumental de la acción, dominan en la organización burocrática que devalúa los valores femeninos. Como resultado, las mujeres asumen roles de subordinación y dependencia en estas organizaciones. Según esta perspectiva, la estructura de este tipo de organizaciones de servicios no sólo inhibe la capacidad de las mujeres para optimizar su valores en su profesión, sino que también falla en recompensarlas de manera adecuada (Hasenfeld, 1992). La tarea de cuidar a los demás es una actividad no rutinaria que requiere establecer vínculos personales y apoyo entre el cuidador y el cliente. No en vano es una de las funciones de los grupos primarios, como la familia, los amigos, y los vecinos. Cuando las tareas y funciones del proceso de cuidar se delegan en la organización formal se genera inevitablemente una presión para estandarizar y rutinizar los cuidados como escusa para mejorar la eficacia de la organización y sus beneficios. El conflicto entre estas dos orientaciones se encuentra con frecuencia presente entre los profesionales de enfermería. Otra de las características del entorno físico-tecnológico de la organización que influyen sobre los niveles del SQT, tiene que ver con la aparición de nuevos tipos de configuraciones organizacionales debido a los cambios en las condiciones económicas y tecnológicas del entorno de la organización. Esta reconfiguración de las organizaciones ha originado el fenómeno de las alianzas entre organizaciones (por ejemplo, unión temporal de empresas: UTE), la subcontratación de servicios y actividades (Rodríguez y Martín, 2001), y un cambio en las condiciones de trabajo con un mayor número de trabajadores en situación de trabajo temporal y precario (Agulló, 2001). Estas condiciones de trabajo van a generar situaciones de explotación injusta de los trabajadores, carencias en su formación, y un deterioro del clima social de la organización, pues se dificulta la consolidación de los grupos primarios en e Ediciones Pirámide 81 el trabajo y, en consecuencia, disminuyen los niveles de apoyo social, y se deterioran las relaciones interpersonales y los procesos de supervisión. Este tipo de organización del trabajo y de contratación puede encontrarse en organizaciones que se dedican a actividades de telecomunicación. Los resultados del estudio realizado por Gil-Monte (2002b) permiten concluir que las disfunciones del rol y la falta de apoyo social en el trabajo por parte del supervisor se encuentran entre los estresores susceptibles de desencadenar el SQT en teleoperadores que trabajaban en las condiciones laborales descritas. Los niveles del SQT en la muestra de este estudio resultaron superiores a los obtenidos en estudios realizados con profesionales de otros grupos ocupacionales. Por lo que respecta a las características de la tarea, también se han obtenido resultados que apoyan una relación significativa de estas variables con los niveles del SQT. Esos resultados permiten concluir que la baja participación en la toma de decisiones, la complejidad de la tarea y la falta de retroinformación (Melchior et al., 1997), la ausencia de comunicación para transmitir normas sobre el desempeño de la tarea (Turnipseed, 1998), y la baja autonomía (Jansen, Kerkstra, Abu-Saad y Van der Zee, 1996; Turnipseed, 1994), se asocian significativamente de forma positiva con el SQT. También se han obtenido resultados significativos para la relación entre el horario de trabajo y los niveles del SQT (Büssing, 1996; Krausz, Sagie y Bidermann, 2000; Novak y Chappell, 1996). En el estudio realizado por Schwab, Jackson y Schuler (1986) se obtuvo que la falta de participación en la toma de decisiones explicaba un 14 por 100 de la varianza en las actitudes de despersonalización en una muestra de maestros. Respecto a la autonomía, diferentes trabajos presentan que puede ser también un predictor significativo del SQT por los efectos directos que tiene sobre los niveles de realización personal en el trabajo, pues la falta de autonomía disminuye los niveles de realización personal en el trabajo (Melchior et al., 1997; Turnipseed, 1998), y aumenta la despersonalización (Tumipseed, 1998). No obstante, los resultados obtenidos en algunos estudios realizados con modelos 82 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) causales multivariados han llevado a concluir que los efectos de la falta de participación en la toma de decisiones (Whitehead, 1987; Holgate y Clegg, 1991) y de la ausencia de autonomía (Iverson, Olekalns y Erwin, 1998; Lee y Ashforth, 1993b) sobre el SQT quedan mejor explicados de forma indirecta, especialmente a través de los efectos directos que estas variables tienen sobre las disfunciones del rol, en el sentido de aumentar la ambigüedad y el conflicto de rol percibido por el sujeto. 5.2. La tecnología de la organización La tecnología como desencadenante de estrés afecta a los profesionales a través de diferentes circunstancias del puesto y de la organización. Puede facilitar o dificultar el desempeño de las tareas, y conlleva un cambio en las habilidades que el sujeto debe poner en práctica para desempeñar el trabajo. Este cambio puede afectar a los sistemas cognitivos y emocionales del sujeto dependiendo de su grado de ajuste al sistema tecnológico. Variables vinculadas a la tecnología, como el grado de adaptación requerido, el ritmo de trabajo impuesto, las demandas de atención exigidas, el ambiente físico de trabajo impuesto, el aislamiento social, las disfunciones en los roles, etc., pueden ser variables desencadenantes del SQT en ocupaciones del sector educativo, sanitario, jurídico, etc. Trabajos con un alto grado de componente tecnológico pueden generar puestos puramente cognitivos que separan el procesamiento de la información de los procesos sociales que tradicionalmente los han acompañado. La tecnificación de las relaciones interpersonales cliente-profesional favorece las actitudes de despersonalización en la atención, pues propicia un trato de frialdad e indiferencia hacia los clientes de la organización. Por otra parte, si las exigencias cognitivas del puesto son excesivas en relación al nivel de formación de los profesionales, puede verse afectada negativamente la evaluación que el sujeto realiza sobre sus aptitudes, y disminuir sus sentimientos de realización personal en el trabajo. Asimismo, problemas de carácter ético aso- ciados al uso continuado de instrumentos tecnológicos pueden afectar el sistema emocional de los profesionales aumentando sus sentimientos de agotamiento emocional. Esta última relación es bastante relevante en el caso de los profesionales de la salud, en especial cuando éstos trabajan en unidades de cuidados intensivos. Por ejemplo, tener que decidir repetidamente si desconectar o no una máquina a la que un paciente está conectado durante largo tiempo y poner fin a su vida puede desgastar las emociones de estos profesionales. sin olvidar que la introducción de nuevas tecnologías en el ámbito hospitalario conlleva en numero. sas ocasiones acciones más lesivas y dramáticas sobre los pacientes (por ejemplo, gastroscopias, cateterismos, intervenciones quirúrgicas, etc.). Algunos estudios han obtenido que la tecnología tiene un efecto positivo y significativo sobre el SQT (Salanova, Peiró y Schaufeli, 2002), especialmente sobre los niveles de agotamiento emocional. Keijsers y Schaufeli (1993) concluyeron que la sobrecarga laboral cuantitativa y la falta de control de los profesionales sobre los resultados de las tareas, junto a la disminución del apoyo social derivada de la ausencia de interacción personal en la unidad de trabajo, influían positivamente en el SQT en una muestra de enfermeras que trabajaban en unidades de cuidados intensivos (UCI). La tecnología puede influir también sobre los niveles del SQT produciendo conflicto de rol en los profesionales. En ocasiones, la eficacia de la tecnología en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos se valora en cifras económicas, esto es, qué ahorro le supone a una institución o a una administración utilizar una determinada tecnología, pero se olvidan los costes psicológicos que su utilización tiene sobre los individuos. 6. ANTECEDENTES DEL SISTEMA SOCIAL-INTERPERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN Las relaciones interpersonales en el trabajo son el sustrato del que van a surgir las principales fuentes de estrés antecedentes del SQT. Como se ha suEdiciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / gerido en el capítulo anterior, el SQT puede ser entendido como una forma de acoso psicosocial, pues el trabajador se ve desbordado y se percibe impotente para hacer frente a los problemas que le genera su entorno socio-laboral. Esto es debido a que las relaciones interpersonales en el trabajo, en especial con los clientes de la organización, son conflictivas con demasiada frecuencia, o se evalúan de manera negativa. La calidad de las relaciones interpersonales en el trabajo ya aparece identificada como uno de los principales desencadenantes del SQT en los estudios iniciales sobre esta patología. Maslach, en un estudio publicado en 1978, comenta la importancia que el rol del cliente tiene en la aparición del SQT debido a que en las organizaciones de servicios las relaciones con los clientes son frecuentemente tensas y conflictivas, y los profesionales no están formados adecuadamente para manejar el estrés emocional que se deriva de esas relaciones. Entre las variables vinculadas a los clientes que influyen en la aparición del SQT, la autora cita: a) el trato con clientes que presentan problemas (por ejemplo, enfermedad) y que origina que la interacción profesional-cliente se desarrolle en un contexto emocional negativo; b) la identificación del profesional con el cliente y con sus problemas; c) la existencia de reglas formales de la organización que regulan la relación y el trato de los profesionales con los clientes; d) la relación de dependencia y de poder que se establece entre ambos, y e) las reacciones y comentarios de los clientes que pueden ser fuente de frustración, desilusión, baja satisfacción laboral y sufrimiento para los profesionales. Sin lugar a dudas, el deterioro de las relaciones interpersonales en el trabajo o su percepción negativa son condiciones imprescindibles para que se desarrolle el SQT. Las fuentes de estrés con origen en la interacción social son las variables que explican los principales porcentajes de varianza en el SQT, y además van a intensificar el efecto que otros estresores tienen en el desarrollo de la patología. Por ejemplo, una situación de sobrecarga laboral crónica puede originar estrés laboral y las respuestas (por ejemplo, baja satisfacción laboral, malestar físico y psíquico) y consecuencias (por ejemplo, Ediciones Pirámide 83 absentismo) asociadas a él. Sin embargo, si esta situación tienen su origen en las relaciones interpersonales (por ejemplo, muchos clientes que atender en poco tiempo), o se asocia a una percepción negativa en las relaciones interpersonales (por ejemplo, falta de equidad en los intercambios sociales, falta de apoyo social por parte de los compañeros o del supervisor, conflictos interpersonales), en especial con los clientes de la organización, la probabilidad de desarrollar el SQT será muy elevada, y las consecuencia del estrés más intensas y graves. Además, en este caso, las actitudes del profesional hacia la organización y hacia el trabajo en general van a ser significativamente más negativas y, por tanto, su implicación en el trabajo y su compromiso con la organización serán mucho menores. El hecho de que en la aparición del estrés laboral estén implicadas otras personas favorece que los trabajadores perciban falta de control sobre los resultados de su trabajo y que no utilicen estrategias de afrontamiento de control o dirigidas a la resolución del problema. Alguna de las razones que contribuyen a explicar este comportamiento es que los trabajadores culpan a otros de la situación, y así se inhiben a la hora de resolverla. En este proceso se desarrollan razonamientos similares a los siguientes: «Los clientes son los culpables de mis problemas y de que no funcionen las cosas aquí. Es más, son los culpables de sus problemas; por tanto, que se los resuelvan ellos. Mi tarea es hacer mi trabajo sin complicarme la existencia. Y cuanto menos me incordien mejor» (véanse los cuadros 2.3 y 2.5). A continuación se explican algunas de las principales características vinculadas al entorno socialinterpersonal de la organización que originan la aparición del SQT. 6.1. Disfunciones en los roles laborales En el punto 2 («Las organizaciones como formaciones sociales») se ha explicado que los roles laborales son las formas prescritas o estandarizadas de conducta que pueden ser adoptadas o elaboradas por los miembros de la organización mediante pro- 84 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) cesos de interacción social, y en el punto 3 («La conducta de los individuos en las organizaciones») se ha expuesto que la conducta de los trabajadores es resultado de la interacción de diferentes sistemas entre los que se encuentran los roles que, a su vez, son resultado de la interacción entre el entorno personal de los miembros de la organización y el entorno social-interpersonal de la organización en la que desempeñan su trabajo. El rol laboral es un proceso que puede ser adoptado (Katz y Kahn, 1990) por el individuo que lo desempeña (la persona focal), o que puede ser elaborado (Graen, 1976) mediante negociaciones entre la persona focal y el conjunto de individuos que forman su entorno social y que son relevantes para que alcance sus objetivos en la organización (conjunto de rol). En cualquier caso, el proceso de rol es un episodio que está formado por las expectativas que el conjunto de rol transmite a la persona focal para que desempeñe el rol tal y como se espera de él, y por las conductas que la persona focal ejecuta, y que sirven de claves para que el conjunto de rol mantenga o modifique sus expectativas. El proceso funciona de manera similar a un proceso de comunicación interpersonal, en el que expectativas y conductas constituyen mensajes que se transmiten los individuos que intervienen en el proceso (persona focal y conjunto de rol) (véase la figura 33), Factores personales Conjunto de rol Emisores de rol Expectativas Rol emitido Transmisión Percepción de información y evaluación de influencia de la conducta de la persona focal sobre la persona focal Rol recibido Conducta en el rol Percepción del rol y percepción del rol emitido Acatamiento, resistencia, efectos laterales Factores interpersonales Figura 3.3.—Modelo de episodio de rol (tomado de Hontangas y Peiró, 1996). Cuando existe acuerdo sobre las expectativas entre los diferentes miembros del conjunto de rol, así como un ajuste entre esas expectativas y las de la persona focal, cuando la información que se transmite es clara y precisa, y el contenido del rol está delimitado, los roles cumplen su función de transmitir adecuadamente al individuo qué espera de él la organización, cómo debe proceder en su de- sempeño y qué consecuencias tiene ese desempeño para él. Sin embargo, esto no siempre ocurre, y los roles presentan disfunciones que constituyen algunas de las principales fuentes de estrés en las organizaciones actuales, en especial en las burocracias profesionalizadas. Las principales disfunciones de los roles son la ambigüedad y el conflicto de rol. Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / La ambigüedad de rol se debe a la incertidumbre que el individuo que lo desempeña tiene respecto al mismo por falta de información. Las áreas en las que el individuo puede encontrar ambigüedad en los roles son: limites de sus competencias, procedimientos y métodos para desempeñarlos, criterios y métodos de evaluación del trabajo propio, y expectativas de los miembros del conjunto de rol sobre su desempeño. El conflicto de rol aparece cuando no se pueden satisfacer simultáneamente expectativas de rol contradictorias. No es un conflicto interpersonal sino un conflicto entre expectativas. El individuo recibe dos o más expectativas de uno o varios miembros de su organización que no puede satisfacer simultáneamente porque resultan contradic- Fuentes del SQT Factores organizacionales: — Conflicto de rol. — Ambigüedad de rol. — Participación en toma de decisiones. — Redes de apoyo social (sistema/compañeros). — Estructura de recompensas. — Autonomía. Factores personales: — Expectativas profesionales. — Variables demográficas (v. g., sexo, edad...). 85 torias entre sí, aunque sería importante satisfacerlas. También puede ser resultado de un conflicto de expectativas entre lo que se espera que realice el trabajador y lo que el considera que deber realizar. La importancia que la ambigüedad y el conflicto de rol tienen como antecedentes del SQT justifica la frecuencia con la que son considerados en los estudios realizados sobre esta patología, y su inclusión en modelos comprehensivos que sirven como referencia para su estudio. Es el caso del modelo de Schwab et al. (1986), un modelo clásico, elaborado inicialmente para maestros, pero utilizado en la década de los ochenta y de los noventa como referencia para el estudio del SQT en diferentes profesiones (véase la figura 3.4). Reacciones psicológicas (dimensiones del síndrome de quemarse por el trabajo) Baja realización personal en el trabajo Consecuencias Intención de dejar el trabajo Absentismo Despersonalización Agotamiento emocional Esfuerzo realizado en el trabajo Baja calidad de vida Figura 3.4.—Modelo utilizado por Schwab, Jackson y Schuler (1986) para estudiar los predictores del SQT en maestros. Para la ambigüedad y para el conflicto de rol se han obtenido relaciones significativas de signo positivo con el SQT en diferentes colectivos ocupacionales: sanidad (Gil-Monte, Valcárcel y Zornoza, 1995; Iverson et al., 1998; Kilfedder, Power y Wells, 2001), educación (Gil-Monte y Peiró, 1996; © Ediciones Pirámide Pierce y Molloy, 1990), fuerzas armadas (Osca, González-Camino, Bardera y Peiró, 2003), directivos (Lee y Ashforth, 1991; Posig y Kickul, 2003), teleoperadores (Gil-Monte, 2002b) y vendedores (Klein y Verbeke, 1999; Verbeke, 1997). En general, los resultados obtenidos permiten concluir que 86 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) la ambigüedad de rol es un predictor más intenso del componente cognitivo del SQT (baja realización personal en el trabajo) que el conflicto de rol (GilMonte et al., 1998), mientras que éste, frente a la ambigüedad de rol, es un predictor más intenso del componente emocional del SQT (agotamiento emocional) (Gil-Monte et al., 1998; Lee y Ashforth, 1996). El conflicto de rol fundamentalmente evoca una respuesta de carácter emocional o afectivo en el sujeto, mientras que la ambigüedad de rol evoca fundamentalmente una respuesta de carácter cogni tivo- aptitudinal Esto se debe a que los individuos de las profesiones en las que incide el SQT deben procurar no asumir los problemas de los clientes, pero al mismo tiempo deben demostrar un cierto interés por esos problemas y cierta implicación emocional en ellos. Este tipo de situaciones es capaz de inducir respuestas afectivo-emocionales a través de un conflicto intra-rol. Además, es también frecuente que a estos profesionales se les exija atender las necesidades de los clientes y de la institución al mismo tiempo, lo que puede llegar a resultar conflictivo por problemas de tiempo o del contenido de esas necesidades. Por otra parte, la ambigüedad de rol afectaría fundamentalmente a la realización personal en el trabajo porque los profesionales se encuentran constantemente en situaciones de ambigüedad de expectativas asociadas al rol, pues deben asumir funciones y tareas que no son propias de su rol (véase el cuadro 3.3). Los resultados están modulados por el sector ocupacional y por el sexo, y recomiendan considerar las particularidades de los diferentes roles profesionales a la hora de diseñar estudios y de interpretar los resultados. Otras variables relevantes vinculadas a las disfunciones de los roles son la incertidumbre sobre la relación con los clientes, la implicación del profesional en los problemas de los clientes, y la falta de control que los profesionales tienen sobre los resultados de sus tareas y funciones. En un punto anterior se ha expuesto que el trabajo de muchos profesionales del sector servicios se caracteriza por ser un trabajo emocional, pues gira en torno a la relación cliente-trabajador. Como consecuencia de los cambios socioculturales, las or- ganizaciones de ese sector son un coso en el que los trabajadores continuamente están bregando con las emociones, hasta el punto de poder hablar de organizaciones emocionales en las que los profesionales se ven abocados a negociar y renegociar constantemente los límites de su relación con las clientes. En muchas profesiones del sector servicios la confianza entre el cliente y el profesional es fundamental para que los miembros de la organización puedan desarrollar de manera adecuada su trabajo. En esas profesiones, la eficacia de los profesionales descansa en buena medida en su habilidad para obtener la colaboración del cliente, y la mejor manera de obtenerla es ganarse su confianza, pues la cooperación fruto del miedo o de la manipulación no es duradera ni eficiente, y requiere estar alerta constantemente. Por el contrario, la cooperación que se basa en la confianza es más duradera, y una vez conseguida supone una fuente de recompensa intrínseca importante (véanse los cuadros 2.5 y 3.2). Ganarse la confianza de los clientes no es tarea fácil. Por lo general, los contactos entre los clientes y los trabajadores son limitados y esporádicos, y su vínculo es meramente profesional. Con frecuencia se maneja información confidencial que puede comprometer la dignidad de los clientes y su imagen personal. Pero, al mismo tiempo, los clientes deben facilitar esa información si quieren que los profesionales resuelvan su problema. Por otra parte, los profesionales controlan el acceso a una serie de recursos importantes para los clientes, y la forma en que administren ese control puede ser origen de suspicacias. Por este motivo, la discreción de los miembros de la organización y el poder que poseen, por su calidad de expertos y de acceso a los recursos (por ejemplo, la información), son dos variables importantes para el desarrollo de la confianza. Los profesionales controlan la información que fluye entre la organización y los clientes, y tanto la una como los otros necesitan confiar en la discreción de los profesionales al tratar esa información, necesitan confiar en la buena voluntad de los profesionales para guardar su intimidad, pues, a pesar de que la organización elabora reglas y procedimienEdiciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (S07) / 87 CUADRO 3.3 Disfunciones del rol como fuente de estrés y antecedente del SQT en profesionales de enfermería M. Ángeles tiene 42 años. Lleva 19 años trabajando de enfermera, y 9 años en su actual puesto de trabajo: «Los profesionales que hay aquí han sacado mucho adelante. Aquí le pasa algo a alguien y cuando llega el médico tiene gotero puesto, analítica sacada y, a lo mejor, enviada y firmada por nosotras, electro hecho y, si hace falta oxígeno, oxígeno puesto. O sea, que hacemos mucho trabajo... Yo me considero una buena profesional, otra cosa es que esté hundida como profesional porque no te lo valoran. Te puedo decir que yo aquí muchas veces sé más que el médico. Te lo digo en serio, yo considero que tengo bastantes conocimientos como para quedarme por la noche aquí y solucionar cualquier problema, lo que yo no quiero es tener un problema y que no te lo solucionen. Yo me encuentro frustrada y resolviendo los problemas. Luego no te dan ni las gracias. En una ocasión un enfermo tenía que operarse. Lo citaron y vino para la operación. Tomaba aspirina. Entonces, lo rechazaron en quirófano y lo mandamos unos días a casa. Luego, regresó y lo rechazaron también porque era un enfermo cardíaco, y tenía que tener una cama de UCI reservada. Eso es del médico. Es él quien tiene que hacer esas cosas. Mi trabajo es poner que es un enfermo cardíaco cuando hago la entrevista, que toma tal cosa, pero no tengo que buscarle una cama para la UCI, y estas situaciones se dan aquí mucho, y si no es por ese tema es por otro. ¡Claro!, el paciente y los familiares estaban supernerviosos porque habían pasado diez días desde la primera bajada al quirófano y este segundo rechazo. Entonces llamé al médico y se lo comenté, y me dijo que lo comentara yo con el enfermo porque no era suyo. Le dije que era un enfermo cardíaco, que lo habían rechazado, estaba muy nervioso y le iba a dar algo, que qué le ponía. Y no vino, fue un residente quien tuvo la amabilidad de ir y llevarle un Valium, y se lo puso para que al señor no le diera algo. Dime tú si estás respaldado para resolver una situación. Tú te ves ahí y qué haces, qué haces. Mi trabajo es que el médico vaya y le diga que por circunstancias no habituales le han pasado dos cosas así. A la tercera ya estará seguramente todo resuelto. Tómese esto, relájese, nadie tiene la culpa. ¡No sé, hablar! Porque, además, el enfermo cuando habla con el médico se relaja. Con él se siente protegido. Conmigo no se ve protegido. Entonces qué hago yo. Para nosotros estas situaciones... No por eso vas a dejar que a ese señor le dé algo. No puedes, es que no puedes. Tendrás que resolverlo. De hecho, al intentar resolverlo es cuando te encuentras con esos malos rollos». Sefa tiene 43 años. Lleva 23 años trabajando de enfermera, y 16 años en su actual puesto de trabajo: «Los médicos nos generan estrés porque no llevan la cosa como deberían. No sé si es problema del jefe o problema de supervisiones de dirección de enfermería, pero hay una serie de cosas que son exclusivas del médico y las hemos asumido nosotros. Luego está lo de la información al paciente: no se le informa o se le informa muy poco. El paciente no se entera y todo eso a nosotros la verdad es que nos repercute mucho. Luego, el médico pasa muy rápidamente por la consulta, el paciente muchas veces tampoco ve al médico, ve a Dios, y se le olvida preguntar todo lo que el médico debería explicar o informar. Luego nos toca a nosotros, y nos repercute». tos para proteger la intimidad de los clientes, éstos son vulnerables a los abusos de los profesionales. Si los clientes dudan de la discreción de los miembros de la organización o de su ética, desaID Ediciones Pirámide parecerá la confianza que tienen en ellos, y les ocultarán información relevante para que alcancen sus objetivos, o dificultarán el ejercicio de su trabajo. Al actuar de esta manera, dificultan que les atien- 88 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) dan de manera adecuada, y generan un deterioro cognitivo y emocional del profesional, inducido por una percepción de fracaso en la realización del trabajo. Por otra parte, el control de los recursos genera una asimetría de poder, que queda de manifiesto cuando se considera el poder del experto, el control de la información, y la posibilidad de acceder a recursos importantes para el cliente que controlan los profesionales. Con frecuencia en las organizaciones se elabora una especie de contrato psicológico con el cliente para regular el desequilibrio de poder y asegurar que los profesionales no abusarán de su poder. El objetivo de este contrato es ganarse la confianza del cliente. En el otro extremo, también puede ocurrir que la confianza sea ciega. En ocasiones, la ausencia de poder lleva al cliente a confiar ciegamente en el profesional, pues le considera un experto que detenta una posición de autoridad y que tiene un código ético. Las personas confían en aquellos que ocupan posiciones con capacidad de otorgar sanciones poderosas. El objetivo de la organización es que la confianza sea impersonal. Sin embargo, los límites entre lo personal y lo profesional se ven rotos con cierta frecuencia, de manera que una relación profesional acaba convirtiéndose en una relación personal, e incluso, en ocasiones, en una relación de pareja. El desarrollo de la confianza obliga a los profesionales a enfrentar y manejar la incertidumbre de la relación con los clientes. Esta incertidumbre se construye en torno a preguntas del tipo: ¿qué significan esas personas para mí?, ¿qué son?, ¿cómo debo comportarme con ellas?, ¿dónde están ellos y dónde estoy yo?, ¿qué siento por ellos y qué debo sentir?, etc. Al fin y al cabo, los clientes de la organización hacia los que trabajan son seres humanos con problemas, y como se verá más adelante el ser humano es gregario, y por naturaleza tiene algún grado de motivación para ayudar a los demás. Esta variable resulta especialmente significativa en el caso de las maestras que, además, pueden vivir un conflicto de rol madre-docente debido a que se ocupan de los alumnos y perciben que se no atienden adecuadamente a sus propios hijos (Abra_ ham, 1984). La incertidumbre de la relación con los clientes se traduce en un deterioro cognitivo, emocional y actitudinal. La situación se agrava cuando la incertidumbre se asocia con la implicación del pro. fesional en los problemas que presentan los clientes. Es el caso de psicólogos y terapeutas, que deben realizar un esfuerzo emocional importante en el transcurso de la terapia. Estos profesionales tienen que ayudar a sus pacientes a manejar fuentes de estrés y deben evitar la interferencia del trabajo en su vida personal, están expuestos al sufrimiento personal de sus pacientes que les hacen partícipes de su intimidad, con frecuencia tratan con personas que tienen problemas de depresión o tendencias suicidas, ó con personas que viven situaciones personales muy próximas a las del terapeuta y que son percibidas por el terapeuta como problemas personales, lo que les obliga a realizar esfuerzos intensos para no implicarse personal. mente en el mundo de los otros y evitar perder el contacto con la realidad personal (Benevides-Pereira y Moreno-Jiménez, 2002). Con frecuencia los miembros de las organiza. ciones del sector servicios se enfrentan a problemas cuya resolución o mejoría no depende exclusivamente de ellos (por ejemplo, algunas enfermedades, procesos legales, fracaso académico). Sin embargo, debido a esa incertidumbre en los límites de la relación y a otros procesos presentes en la interacción social se sienten responsables de su resolución. En ocasiones, también son acusados por los clientes de la no resolución adecuada del problema, al tiempo que cuestionan su valía profesional. La falta de control sobre los resultados también es un antecedente del SQT (véase el cuadro 3.4). Cuando los profesionales perciben que tienen poca capacidad para influir sobre los resultados de su trabajo desarrollan baja realización personal en el trabajo, alto agotamiento emocional y alta despersonalización. El SQT puede actuar como una variable mediadora entre la percepción de falta de control y la depresión, pues los profesionales con mayor percepción de falta de control presentan maO Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / iben que se no )s hijos (Abra- con los denyo, emocional cuando la intejón del pro)resentan los erapeutas, que importante en fesionales tieanejar fuentes cia del trabajo ; al sufrimienhacen partici1-atan con perdepresión o que viven si- 6.2. Falta de apoyo social en el trabajo CUADRO 3.4 Falta de control sobre los resultados corno antecedente del SQT en una enfermera a las del tera:rapeuta corno «Te quemas sobre todo porque las causas son ajenas a ti. Tú das el cien por cien y no sale (...) aquí que la enfermedad y la muerte es una cosa que está a la orden del día, no depende ni de ti, ni del médico, ni de nadie. Tú das todo lo que puedes y dices: "Che, se me ha escapado". Para mí las cosas que queman son las que no dependen de ti, las que son por culpa de tu Jefe, por culpa de tu compañero o por culpa del sistema. Eso te quema. Y cuando te quemas acabas sintiéndote culpable porque piensas que no eres capaz de hacer el trabajo, pasas de pensar que la culpa es de los demás a que encima tú no vales lo suficiente para estar trabajando, que esto no es lo tuyo». liga a realizar trse personalvitar perder el 3enevides-Pe- yores niveles del SQT y consecuentemente mayores niveles de depresión (Glass et al., 1993). Apoyo social percibido Estrés laboral percibido sultados tamvéase el cuarciben que tielos resultados ición personal mal y alta descomo una van de falta de Respuesta al estrés laboral Consecuencias del estrés laboral Síndrome de quemarse por el trabajo — Falta de salud. — Abandono. — Deterioro calidad de servicio de la organización, etc (c) (1), (2) y (3): Efectos moduladores potenciales del apoyo social. (4), (5) y (6): Efectos directos potenciales del apoyo social. (a), (b) y (c): Efectos potenciales del estrés a nivel de respuesta y consecuencias. esionales con presentan maEdiciones Pirámide La falta de apoyo social percibido desde el supervisor y desde los compañeros es una variable que presenta efectos directos e indirectos sobre el SQT, y efectos moduladores en la relación que se establece entre el estrés y sus consecuencias (véase la figura 3.5). Los efectos directos suponen que la falta de apoyo social en el trabajo es una fuente de estrés y aumenta los niveles del SQT. Se habla de efectos indirectos para aludir a aquellos efectos que la falta de apoyo social tiene sobre otros estresores o sobre otros síntomas del estrés que, a su vez, van a incrementar los niveles del SQT. Por último, los efectos de modulación se refieren a aquellas situaciones en las que el apoyo social no disminuye directamente los niveles del SQT ni afecta a los estresores, pero puede alterar la influencia que las fuentes de estrés tienen sobre el SQT. Respecto a los efectos directos e indirectos, diferentes estudios han puesto de relieve esta doble vía de causalidad. Desde la teoría general de los modelos de estrés laboral y salud, los efectos directos del apoyo social sobre los niveles de agota- Carmen tiene 25 años, lleva 4 años trabajando como enfermera y 2 años en su actual puesto de trabajo, una residencia de ancianos: las organizan a problemas ide exclusivamfermedades, . Sin embargo, nites de la rela interacción esolución. En los clientes de ma, al tiempo Figura 3.5.—Modelo de relaciones potenciales entre estrés percibido, apoyo social y SQT. Ediciones Pirámide 89 90 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) miento emocional estarían explicados por el efecto que la falta de apoyo social en el trabajo y las relaciones laborales pobres tienen sobre los niveles de tensión emocional del sujeto, y más ampliamente sobre los síntomas que desarrolla como respuesta al estrés. Estos efectos se encuadran dentro de la función de apoyo emocional que tiene el apoyo social en el trabajo (por ejemplo, Zellars y Perrewé, 2001). Los efectos directos del apoyo social sobre la realización personal en el trabajo pueden ser explicados al considerar que los compañeros y supervisores envían expectativas de rol importantes sobre el sujeto y ello influirá en el desempeño de su rol, así como sobre los objetivos que se marque, lo que condicionará su éxito o fracaso profesional. En la medida en que las expectativas de rol enviadas por el conjunto de rol sean adecuadas a las posibilidades profesionales del sujeto, éste desarrollará mayores sentimientos de realización personal en el trabajo y mejorarán sus actitudes hacia su entorno profesional. Los efectos negativos del apoyo social sobre la despersonalización vendrían explicados por su influencia sobre la responsabilidad social del sujeto. Como señalan Bierhoff y Klein (1990, p. 251), la norma de responsabilidad social prescribe que las personas deberán ayudar a aquellos que dependen de su ayuda, y tiene una relación positiva con la dependencia percibida en los otros. Así, el apoyo social facilita que el sujeto sea consciente de su realidad social, sobre todo cuando pierde la capacidad para evaluar de forma adecuada su entorno. En situaciones de alto apoyo social, los compañeros y supervisores pueden cuestionarle al sujeto sus actitudes negativas hacia el entorno laboral, y hacia las personas que atiende. Los efectos moduladores aparecen con más intensidad en el plano emocional del individuo. La función facilitadora de la falta de apoyo social sobre la relación entre el estrés laboral y el agotamiento emocional ha sido observada en diferentes colectivos profesionales, como enfermeras (Constable y Rusell, 1986) y trabajadores sociales (Koeske y Koeske, 1989). También se ha obtenido evidencia empírica de este efecto modulador al con- siderar las actitudes de despersonalización (Russell Altmaier y Velzen, 1987). En algún trabajo, ha sido considerado el sexo como variable que podía establecer diferencias en• tre los sujetos a la hora de recurrir al apoyo social. Etzion (1984) obtuvo que la falta de apoyo social en el trabajo facilitaba los efectos positivos del estrés laboral sobre el SQT sólo para el grupo masculino de la muestra de su estudio. En el caso de las mujeres, el efecto modulador del apoyo soci al resultaba del apoyo social extralaboral. Estos resultados apuntan que los diferentes procesos de socialización seguidos por los roles masculinos y fe• meninos establecen diferencias respecto a las fuentes del apoyo social percibido. Por otra parte, Cohen y Wills (1985) han señalado que los efectos moduladores significativos del apoyo social aparecen cuando el apoyo social que se da en la situación es eficaz para afrontar el tipo de estresor presente, y cuando los niveles de estrés que elicita la situación son elevados. En conclusión, tanto el apoyo técnico como el apoyo emocional ofrecido por compañeros (Eastburg, Williamson, Gorsuch, y Ridley, 1994; Elloy et al., 2001; Greenglass, Burke, y Konarski, 1997) y supervisores (Constable y Russell, 1986; GilMonte, 2002b) disminuye los niveles del SQT, y su ausencia (Cheuk y Wong, 1998) puede ser considerada un estresor laboral con importantes efectos sobre el síndrome. 6.3. Conflictos interpersonales Unas buenas relaciones entre los miembros del grupo de trabajo es una variable clave para la salud de los trabajadores y de la organización, mientras que unas relaciones desconfiadas, sin apoyo, poco cooperativas, y predominantemente destructivas, pueden producir elevados niveles de tensión y estrés entre los miembros de una organización. Un conflicto interpersonal implica siempre una oposición de un individuo hacia otro que impide conseguir algo valorado (recursos, determinadas soluciones de acuerdo con los valores y puntos de vista propios, objetivos, etc.). Es un proceso que se inie Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / cia cuando una parte percibe que la otra ha frustrado o va a frustrar algún fenómeno o evento relevante para ella. En esta situación de oposición, especialmente si es continuada y lo pretendido es importante para los individuos, es probable que surjan respuestas emocionales y situaciones de estrés que pueden llevar a experiencias negativas de frustración, tensión, insatisfacción, agotamiento emocional, baja realización personal en el trabajo, molestias somáticas, insomnio, etc. Las relaciones interpersonales y el trabajo en grupo son uno de los elementos más valorados del trabajo y, por ello, en los casos en que no cumplen las funciones que el individuo espera y desea pueden llegar a ser una fuente de estrés de primera magnitud. Las principales fuentes de relaciones en el trabajo, tanto formales como informales, son los superiores, los subordinados, los compañeros y los clientes de la organización, y con ellos se originan los conflictos interpersonales más relevantes para el deterioro psicosocial de los miembros de la organización. El tratamiento desconsiderado y los favoritismos de los superiores, una supervisión estrecha y un seguimiento demasiado rígido de la forma de hacer las cosas son fuente de conflicto interpersonal en las organizaciones, al igual que la rivalidad entre compañeros por conseguir condiciones o situaciones más ventajosas. Un caso extremo de conflicto interpersonal en las organizaciones en el que se pone de manifiesto el deterioro psicosocial del individuo es el acoso psicológico o mobbing. Su influencia significativa sobre el SQT ha sido puesta de manifiesto en algún estudio (Dick y Wagner, 2001). Las relaciones conflictivas con los clientes es un problema que los miembros de la organización consideran muy relevante en la aparición del SQT debido a su frecuencia e intensidad. Son numerosos los estudios que han puesto de manifiesto que el trabajo con personas y las relaciones con ellas, en especial si presentan problemas personales o familiares, son una fuente importante de estrés. En palabras de una enfermera: «Un elemento muy importante para quemarse son los familiares. Los familiares son lo peor de esto. El familiar o el paciente que se pone en plan borde». O Ediciones Pirámide 91 Los conflictos interpersonales pueden inducir una autoevaluación negativa y sentimientos de fracaso profesional, así como importantes niveles de desgaste emocional en los profesionales. Un ejemplo, real o hipotético, de cómo se desarrollan los conflictos interpersonales en médicos de atención primaria y su influencia en el deterioro cognitivo y emocional del facultativo puede leerse en González (2002). Ejemplo de estudios empíricos en los que se ha puesto de manifiesto la influencia significativa de los conflictos interpersonales sobre el SQT es el estudio realizado por Rainey (1999) con árbitros de baloncesto, en el que los conflictos con los jugadores, entrenadores y público resultó uno de los principales predictores del SQT y del deseo de dejar la profesión. Novak y Chappell (1994, 1996) también obtuvieron que la falta de colaboración de los pacientes era una variable significativa en el desarrollo del SQT en auxiliares de enfermería. En el estudio realizado por Friedman (1995) con maestros, la falta de respeto hacia el profesor y el desacato a las normas dentro del aula por parte de los alumnos resultó uno de los principales predictores del SQT, y en mayor grado de agotamiento emocional. Richardsen, Burke y Leiter (1992) obtuvieron con una muestra de profesionales de enfermería que a mayor frecuencia de conflictos interpersonales en el trabajo (con los pacientes, con los compañeros y con los profesionales de otras disciplinas), mayores niveles de agotamiento emocional (r = .43) y de despersonalización (r = .26). Algunos trabajadores de la sanidad, como los profesionales que trabajan con personas afectadas por el VIH, encuentran con demasiada frecuencia individuos drogodependientes con trastornos de personalidad antisocial y conductas de descontrol de impulsos. Estos pacientes, que suelen vivir en condiciones infrahumanas, tienden a establecer las mismas relaciones de fuerza que en otros medios y muestran agresividad verbal e incluso física para conseguir la satisfacción inmediata de sus demandas. La falta de capacidad de la institución para proteger a su personal dificulta la atención y la hace estresante, en especial cuando es obligada la retención no voluntaria del paciente mediante sujeción 92 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) mecánica. La realización de ésta es siempre una situación peligrosa para el personal que puede recibir golpes, arañazos, mordiscos, etc., y el consiguiente riesgo de contagio. Por otra parte, la familia que acompaña al paciente también es en ocasiones fuente de conflicto, bien porque no aceptan la evolución de la enfermedad o porque exigen una elevada atención (Ochoa, 1997). Los docentes se enfrentan a relaciones conflictivas con los padres de los alumnos debido a discrepancias en objetivos pedagógicos, convicciones, y deseos de los padres. Por otra parte, la retroinformación que el docente recibe de la familia es con frecuencia negativa. Los padres simplifican los males del sistema educativo y declaran a los profesores responsables de todo lo que no funciona. Si un docente hace un trabajo de calidad o dedica un mayor número de horas extras de las que configuran su jornada laboral, pocas veces se valora expresamente ese esfuerzo adicional; sin embargo, cuando la enseñanza fracasa se personaliza en el docente haciéndole responsable directo, y se le exigen responsabilidades. Una consecuencia de los conflictos interpersonales es que los miembros de la organización culpan a los otros, en especial a los clientes, de su fracaso profesional y emocional, y este proceso favorece la aparición de actitudes negativas y de conductas agresivas hacia los clientes (véase el capítulo 4). 6.4. Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales Las teorías del intercambio social plantean que la interacción social es el producto de un intercambio de recompensas y castigos, y que el individuo funciona siguiendo un principio hedonista según el cual intenta maximizar el placer (recompensas) y minimizar el dolor (costes). Las personas intercambian bienes materiales, pero también intercambian amistad, afecto, amor, ayuda y cortesía. En estos procesos de intercambio las personas asignan un valor a sus resultados y a los resultados obtenidos por los demás, y esperan que estos intercambios se desarrollen con honradez, con reciprocidad y con equidad. Todos estos procesos determinarán la conducta del ser humano en situaciones de intercambio y reciprocidad (Kelley, 1979). Cuando las personas perciben falta de honradez, falta de reciprocidad, desequilibrio, o falta de equidad en sus intercambios sociales, experimentan tensión y estrés, y consecuentemente pueden actuar con agresividad (Donnerstein y Hatfield, 1982). Este estresor está presente en los miembros de la organización que trabajan hacia personas. Estos trabajadores están implicados en relaciones con los clientes, y en esas relaciones los procesos de intercambio social y las expectativas de reciprocidad juegan un papel muy importante. Los trabajadores perciben que ellos cuidan a los clientes, les dan apoyo social, procuran que se sientan bien, y con relativa frecuencia reciben quejas y falta de cooperación. Además, ellos contribuyen para que la organización sea eficaz; para ello trabajan duro y se implican en el ejercicio de su rol. A cambio de los riesgos que asumen, del tiempo y de las energías que dedican a la realización de su trabajo, expresan que la organización les paga con salarios bajos, no les reconoce su esfuerzo, no tienen posibilidad de desarrollo de la carrera, etc. De esta manera, perciben que tanto los clientes como la organización no les recompensan de manera proporcional a lo que ellos aportan. Hobfoll y Freedy (1993) han elaborado un modelo teórico basado en los intercambios sociales para explicar la génesis y desarrollo del SQT. Tomando como referencia la teoría de conservación de recursos proponen que la pérdida de recursos personales (objetos y situaciones de valor, energía y características personales) durante el transcurso de las relaciones laborales con otros individuos origina la aparición del SQT (Gil-Monte y Peiró, 1997, pp. 38-39) Varios estudios de carácter transversal han obtenido que existe una relación positiva y significativa entre la percepción de falta de reciprocidad en los intercambios sociales y las dimensiones del MBI. Esta relación, positiva con agotamiento emocional y negativa con realización personal en el trabajo, se ha obtenido para profesionales de enfermería (Buunk y Schaufeli, 1993), médicos generalistas (Van Dierendonck, Schaufeli y Sixma, ID Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / 1994), y maestros (Taris, Peeters, Le Blanc, Schreurs y Schaufeli, 2001; Van Horn, Schaufeli y Enzmann, 1999). Una relación positiva y significativa entre falta de reciprocidad y despersonalización también se ha obtenido en algunos estudios (Buunk y Schaufeli, 1993; Deckard et al., 1994; Van Horn et al., 1999). En estudios longitudinales con profesionales de enfermería se ha obtenido que la falta de reciprocidad en los intercambios sociales es un antecedente significativo de baja realización personal en el trabajo (Gil-Monte, 2001a). La falta de reciprocidad en las relaciones con los pacientes y con la organización puede ser entendida como una fuente de estrés para los profesionales de enfermería. Así, aquellos profesionales que perciben que dan a sus pacientes y a su hospital más de lo que reciben a cambio percibirán con más frecuencia baja realización personal en el trabajo, y probablemente desarrollarán el SQT. Los resultados obtenidos en un estudio longitudinal en el que se aplicó un programa de prevención del SQT en trabajadores de centros para discapacitados psíquicos, llevaron a Van Dierendonk, Schaufeli y Buunk (1998) a concluir que la percepción de falta de equidad en la relación con la organización es una variable importante en el diseño de programas de prevención del SQT, pues los sujetos que como resultado del programa percibieron la relación más equitativa mejoraron en la sintomatología del SQT. .5. El proceso de contagio del SQT 6 El SQT es una patología vinculada al ejercicio de la actividad laboral que puede contagiarse. Un profesional de enfermería comentaba en el transcurso de una entrevista que «te quemas si estás con el quemado» (Gil-Monte, 2001b). El contagio del SQT está vinculado al contagio de emociones, cogniciones y actitudes, y a los procesos de aprendizaje vicario de conductas. En este capítulo ya se ha expuesto (véase punto 3) que la teoría social cognitiva ha demostrado que mediante los procesos de modelado los indiviEdiciones Pirámide 93 duos imitan las actitudes y las conductas que ven en los otros (véase el cuadro 3.1, último párrafo). Desde la teoría social cognitiva también se ha puesto de manifiesto que observar el fracaso ajeno a pesar de los esfuerzos en personas similares a uno mina el nivel de motivación, lo que puede derivar en sentimientos de fracaso y de baja realización personal en el trabajo. Por otra parte, estudios sobre la formación y el cambio de actitudes han concluido que los procesos de interacción social afectan a las actitudes, pues éstas son resultado de la interacción social (Brief, 1998, pp. 69-83; Eagly y Chaiken,1993, pp. 627-663). La socialización laboral es el proceso mediante el cual el nuevo miembro de la organización aprende la escala de valores, las normas y las pautas de conducta exigidas por la organización a la que se incorpora, y a través de este proceso los individuos adquieren y modifican sus actitudes en el trabajo. Algunos estudios han señalado que el SQT se contagia entre los profesionales a través de mecanismos de modelado o aprendizaje por observación durante los procesos de socialización laboral (Edelwich y Brodsky, 1980, p. 26; Bandura, 1987, p. 409). Los nuevos miembros de la organización, e incluso los veteranos, adoptan las conductas y actitudes de aquellos miembros que poseen las competencias a las que ellos aspiran. A través de su conducta y de los pensamientos expresados los modelos transmiten conocimientos y enseñan a los observadores destrezas y estrategias efectivas para manejar las demandas del ambiente de trabajo. Los pensamientos y las actitudes estables exhibidas por los modelos perseverantes mientras superan repetidamente obstáculos en su camino hacia el objetivo tienen una gran fuerza persuasiva para los observadores, y son adoptados por éstos aunque contravengan la normativa de su rol y tengan un carácter antisocial. La persuasión social y las presiones del grupo también pueden influir en el cambio de actitudes y debilitar las creencias de eficacia de los individuos. Paralelamente, el SQT puede transmitirse mediante un proceso de contagio emocional, pues los miembros de la organización pueden transmitir a sus compañeros emociones negativas (por ejemplo, 94 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) agotamiento emocional) (Hatfield, Cacioppo y Rapson,1994; Strazdins, 2002). El contagio emocional es la tendencia a imitar los aspectos verbales, fisiológicos y/o conductuales de la experiencia o de la expresión emocional de otra persona, y de esta manera expresar o sentir idénticas emociones. Los individuos pueden experimentar las emociones de otros como resultado de procesos conscientes o inconscientes (por ejemplo, apoyo social emocional de los compañeros de trabajo, empatía, imitación facial, etc.), lo que da lugar a la existencia de un clima emocional en los grupos de trabajo, un fenómeno que explica la existencia de emociones colectivas. Algunos estudios han obtenido evidencia empírica de que el contagio emocional influye en el desarrollo del SQT, con muestras de vendedores (Verbeke, 1997), maestros (Bakker y Schaufeli, 2000) y profesionales de la salud (Bakker, Schaufeli, Sixma y Bosveld, 2001; Le Blanc, Bakker, Peeters, Heesch y Schaufeli, 2001). El fenómeno del contagio permite hablar del SQT como un fenómeno departamental y organizacional como alternativa al desarrollo del SQT en los individuos, y hablar de la salud de la organización. Estudios cuantitativos, realizados mediante procedimientos de agregación de datos, y estudios cualitativos, confirman la existencia de la patología en el nivel organizacional (Gil-Monte y Zurriaga, 2003). Algunas de las variables del entorno social-interpersonal de la organización han sido consideradas de manera conjunta, elaborando modelos teóricos en un intento por explicar las claves de la interacción que causan la aparición y prevalencia del SQT. Entre esos modelos se encuentra el modelo elaborado por Buunk y Schaufeli (1993) para explicar la etiología del SQT en profesionales de enfermería. El modelo plantea que el SQT tiene una doble etiología: a) los procesos de intercambio social con los pacientes, y b) los procesos de afiliación y comparación social con los compañeros. En relación a los procesos de intercambio social con los pacientes propone tres variables como fuentes de estrés relevantes para el desarrollo del SQT: la incertidumbre, la percepción de falta de equilibrio en los intercambios sociales, y la falta de control so- En el contexto de la teoría social cognitiva, Ban dura (1987, pp. 416 y ss.) define la autoeficacia per cibida como las creencias del individuo sobre su capacidades para organizar y realizar las conductas necesarias para alcanzar los resultados deseados. Es un juicio de capacidad para ejecutar una conducta a un determinado nivel y con una cierta seguridad sobre Los juicios j s que las persor ta reacciones afecti logrados. as c p si ner Las creencia; ocesos de aprei o terpersonales, rvando a otros mediante persi viduos a creer en ser resultado del la inferencia per Bicos y afectivo: Los estilos d lafor yquceontitenr ci presión ón de sí misr vinculadas a la: ci personas, y tien ón y desarrollo c.a es un fuerte y cuando es fru: trés. Esta frustra e lógico que su] retiro emociona los individuos c peras o afrontar c uentemente pr( Diferentes r r explícita o ir ce a como una v ón del SQT r, 1 983),1 orado que e1 Si crisis de la ata( f sionales que t de eficacia pro capacidad para tes, así como r de ellos. Sin en tos anteriores, eo uentemente cc no colaboran te de conflictc e encia crítica Giben que no © Ediciones Pirárnid o Ediciones Pirámid bre los resultados. En relación a los procesos de afiliación social y comparación con los compañeros. consideran que los profesionales de enfermería no buscan apoyo social en situaciones de estrés. Por e] contrario, en estas situaciones evitan la presencia de los compañeros y rehúyen su apoyo social por miedo a ser criticados o tachados de incompetentes. Los procesos de afiliación social llevarían también a situaciones de contagio del SQT debido a que las personas con altas necesidades de comparación social adoptarían los síntomas del SQT que perciben en sus compañeros. 7. ANTECEDENTES DEL SISTEMA PERSONAL DE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Algunas características personales son variables relevantes que deben ser consideradas para explicar la incidencia del SQT. Estas variables tienen efectos desencadenantes o facilitadores en el proceso de desarrollo del síndrome y explican el por qué el estrés laboral y el SQT son fenómenos su jetivos e individuales. Entre esas variables merecen ser destacadas al. gunas vinculadas a los procesos de interacción s cial, como la autoeficacia y la orientación comunal. Para otras variables personales no vinculadas ala interacción también se han obtenido resultados que apoyan su efecto facilitador en el desarrollo del SQT. Es el caso de características biográficas como el sexo y algunas variables de personalidad corno la personalidad resistente (hardiness), neuroticis mo, extraversión, locus de control, etc. 7.1. Autoeficacia Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / Los juicios sobre la autoeficacia influyen en las metas que las personas se marcan a sí mismas y en sus reacciones afectivas ante los niveles de ejecución logrados. Las creencias de autoeficacia son resultado de procesos de aprendizaje vinculados a las relaciones interpersonales, pues pueden ser modificadas observando a otros realizar con éxito tareas similares, o mediante persuasión verbal, al llevar a los individuos a creer en sus capacidades. También pueden ser resultado del éxito de la propia ejecución, y de la inferencia personal derivada de estados fisiológicos y afectivos (Bandura, 1997, pp. 79-115). Los estilos de relación interpersonal del sujeto, la forma que tiene de manejar los problemas, la expresión y control de sus emociones, y su concepción de sí mismo son características personales vinculadas a las creencias de autoeficacia de las personas, y tienen especial relevancia en la aparición y desarrollo del SQT. La percepción de eficacia es un fuerte motivador para los seres humanos, y cuando es frustrada aparecen altos niveles de estrés. Esta frustración y los sentimientos de fallo psicológico que supone pueden llevar al individuo a un retiro emocional de la situación. Por el contrario, los individuos con altos niveles de autoeficacia superan o afrontan más eficazmente el estrés y consecuentemente previenen mejor la aparición del SQT. Diferentes modelos han considerado de manera explícita o implícita las creencias de autoeficacia como una variable clave para explicar al aparición del SQT (Cherniss, 1993; Harrison, 1983; Meier, 1983), e incluso algunos autores han afirmado que el SQT puede ser entendido como una crisis de la autoeficacia (Leiter, 1992). En los profesionales que trabajan hacia personas las creencias de eficacia profesional están muy influidas por su capacidad para controlar la relación con los clientes, así como por la retroinformación que reciben de ellos. Sin embargo, como se ha expuesto en puntos anteriores, estos profesionales trabajan frecuentemente con personas que presentan problemas o no colaboran con el profesional, y que son fuente de conflictos interpersonales; reciben con frecuencia críticas negativas sobre su ejecución, perciben que no logran los objetivos establecidos a e Ediciones Pirámide 95 pesar de realizar esfuerzos intensos para alcanzarlos, pues el éxito depende en parte de la colaboración del cliente, se sienten impotentes en la realización de la tarea, e influidos por la idealización de su profesión se atribuyen los fracasos profesionales. Además realizan trabajos en los que el manejo adecuado de las emociones forma parte de las tareas del puesto. Estas situaciones generan en muchos individuos dudas sobre su capacidad para realizar adecuadamente el trabajo, una crisis de autoeficacia, y la creencia de que es preferible evitar el entorno laboral porque es una amenaza. Estos individuos experimentan crisis de ansiedad intensas cuando deben enfrentarse a ese entorno (por ejemplo, la clase en el caso de los maestros). Algunos cuestionarios utilizados para la evaluación psicométrica del SQT incorporan en sus dimensiones indicadores para estimar los niveles de autoeficacia del individuo como criterio diagnóstico. Es el caso del «Maslach Burnout Inventory» con la escala de «Realización personal en el trabajo», en la versión HSS (Maslach y Jackson, 1981) y la escala de «Eficacia profesional», en la versión GS (Schaufeli et al., 1996). Por este motivo, los estudios empíricos en los que interviene la variable autoeficacia han obtenido una relación negativa o inversa entre esta variable y el SQT, de manera que la autoeficacia percibida es un predictor significativo del SQT, en mayor grado por su influencia sobre la realización personal en el trabajo. Los individuos con puntuaciones más altas en autoeficacia perciben con más frecuencia alta realización personal en el trabajo (Evers, Brouwers y Tomic, 2002; Brouwers y Tomic, 2000), y con menor frecuencia agotamiento emocional (Zellars, Perrewé y Hochwarter, 1999), despersonalización (Brouwers y Tomic, 2000) o cinismo (Salanova, Grau, Cifre y Llorens, 2000). La autoconfianza es otra variable personal vinculada a las creencias sobre la capacidad para realizar la tarea para la que también se han obtenido resultados significativos como variable antecedente o moduladora en el desarrollo del SQT (GilMonte et al., 1998; Meier, Melamed y Abu-Freha, 1990; Pierce y Molloy, 1990; Thompson, Page, y Cooper, 1993). 96 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) La identificación de las expectativas de eficacia como variable implicada en el proceso de desarrollo del SQT abre una puerta importante de cara a la prevención de la patología. La teoría de la autoeficacia tiene la ventaja de que identifica los orígenes de las creencias de autoeficacia, su estructura y función, el proceso a través del que aparecen sus consecuencias y las posibilidades de cambio. De esta manera facilita el diseño de programas de intervención. 7.2. Motivación para la ayuda La conducta de ayuda se define como toda acción que busca proporcionar algún beneficio o incrementar el bienestar de otra persona. El hecho de que las personas ayudemos o no a los demás depende de un proceso de toma de decisiones en el que el individuo va respondiendo a preguntas como: ¿algo va mal?, ¿es necesario ayudar?, ¿tengo yo alguna responsabilidad?, ¿puedo ayudar? y, en última instancia, ¿ayudo? El individuo considera diferentes motivos para responder a la última cuestión, lo que hace que la motivación para la ayuda se deba, en ocasiones, a motivaciones egoístas (por ejemplo, para aliviar determinados sentimientos de culpa) y, en ocasiones, a motivaciones altruistas (por ejemplo, cuando se ayuda para aliviar el sufrimiento de otras personas). Ayudar a otros puede suponer una serie de costes para el individuo cuando ayuda (por ejemplo, esfuerzo, tiempo, costes económicos, asco, lesiones) o cuando no lo hace (por ejemplo, culpa, vergüenza, críticas, etc.), pero también puede conllevar una serie de beneficios de tipo material (recompensa económica), psicológico y social (agradecimiento, fama, reconocimiento social, evitación de la culpa, etc.). La conducta de ayuda puede estar motivada: a) por razones de carácter prosocial, aquellas acciones definidas por la sociedad como acciones que benefician a otras personas y al sistema político en vigor; b) por motivos altruistas, que se utiliza para designar aquellas acciones que benefician a los demás, pero a cambio de las que no se espera una re- compensa obvia y tangible; suponen una motivación desinteresada por parte de quien realiza la acción, o c) por motivos de cooperación, que hace referencia a las conductas prosociales y de ayuda que tienen un carácter de beneficio recíproco para todos los implicados que buscan un objetivo común (Schroeder, Penner, Dovidio y Piliavin, 1995). Esto es debido a que detrás de la conducta de ayuda se encuentran diferentes explicaciones que se complementan entre sí: a) motivos de aprendizaje social, según los cuales los individuos ayudarán si han sido reforzados por hacerlo o si han observado modelos que las realizan y obtienen beneficios; b) reducción de la tensión, pues ayudar a otros elimina la incomodidad o el malestar de ver el sufrimiento; c) las normas que establecen las conductas adecuadas para quienes ocupan determinados roles, y las sanciones que se derivan de su no cumplimiento; es el caso de la norma de reciprocidad, que establece que debamos ayudar, y no atacar, a aquellas personas que nos ayudan, y la norma de responsabilidad social, según la cual una persona debería ayudar a otra cuando ésta depende de ella; d) los motivos de intercambio o de equidad; e) atribuciones causales, por ejemplo, es más probable que se preste ayuda a víctimas consideradas inocentes que a quienes se considera responsables de lo que les ha ocurrido; f) incremento o mantenimiento de la autoestima, o g) razonamiento moral (Moya, 1999). Los motivos altruistas están implicados en la elección de la profesión. Los individuos de determinados colectivos ocupacionales vinculados a tareas de ayuda (por ejemplo, voluntariado, sanidad, educación, trabajo social, etc.) presentan altas puntuaciones en altruismo, que en interacción con la consecución de sus objetivos profesionales va a influir en la aparición del SQT. Los sentimientos de altruismo e idealismo pueden facilitar el desarrollo del SQT (Edelwich y Brodsky, 1980), pues hacen que los profesionales se impliquen excesivamente en los problemas de los clientes convirtiendo en un reto personal la solución de los problemas. Ello va a conllevar que se sientan culpables de los fallos, tanto propios como ajenos, lo cual redundará en bajos sentimientos de realización personal en el trabajo. Dado que los profesionales deben atender diaEdiciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / riamente clientes con problemas similares, si no encuentran estrategias de afrontamiento efectivas, como el apoyo social en el trabajo o estrategias centradas en el problema, pueden generar sentimientos de frustración al tiempo que culparán al cliente del fracaso personal. Según Bandura (1987, pp. 406-407), un mecanismo para actuar de forma agresiva y sin autocondenarse contra un estímulo aversivo, cuando éste es una persona, es la deshumanización o despersonalización. El entorno de la organización resulta clave para explicar la relación entre la motivación para la ayuda y el SQT. Esta relación se plasma en el modelo de competencia social elaborado por Harrison (1983) para explicar la aparición del SQT (véase la figura 3.6). Según este modelo, la mayoría de los individuos que empiezan a trabajar en profesiones de servicios de ayuda están altamente motivados para ayudar a los demás. Sin embargo, en el entorno laboral encuentran con frecuencia barreras —circunstancias que dificultan el desempeño de su trabajo y la consecución de los objetivos—, por lo que su percepción de eficacia puede resultar mermada. Entre estos factores se citan la ausencia de objeti- Sentimientos de competencia Motivación para ayudar Síndrome de quemarse por el trabajo Figura 3.6.—Modelo de competencia social de Harrison (1983). (11> Ediciones Pirámide 97 vos laborales realistas, el nivel de desajuste entre los valores del sujeto y la institución, la capacitación profesional (conocimientos y preparación), la toma de decisiones, la ambigüedad de rol, la disponibilidad y disposición de los recursos, la retroinformación recibida sobre su desempeño, etc. Aunque la motivación, para la ayuda va a influir en la consecución de los objetivos laborales, de forma que a mayor motivación, mayor eficacia laboral, la presencia de factores barrera disminuye la percepción de eficacia, pues impide la consecución de objetivos y, al mantenerse en el tiempo, aparece el SQT. Mediante procesos de retroinformación el SQT incrementa la percepción de factores barrera, disminuyen los sentimientos de eficacia percibida, y disminuye la motivación para ayudar. El proceso opuesto al SQT es el desarrollo de altos niveles de competencia social. Según Harrison, este modelo es característico de los individuos que generan altas expectativas sobre la consecución de objetivos laborales, e intentan ayudar a los demás en situaciones en las que se requiere algo más que la simple motivación para alcanzar el éxito. Una variable relevante implicada en las conductas de ayuda que influye en la aparición del SQT es la orientación comunal. Las relaciones comunales son un tipo de relación de intercambio social y resultan clave para entender la motivación para la ayuda en contextos laborales y la aparición del SQT. Clark y colaboradores (por ejemplo, Clark y Mills, 1979; Clark, Mills y Powell, 1986) pusieron de manifiesto que cuando los individuos se implican en una relación comunal desean beneficiar a los demás sin esperar un beneficio inmediato similar. A diferencia de las relaciones de intercambio, en las que se busca la equidad en esos intercambios, y se beneficia a los demás sólo cuando se percibe con anticipación que se obtendrán beneficios iguales o mayores a los ofrecidos, en la relaciones comunales las personas están pendientes de las necesidades de los demás aunque de momento no puedan hacer nada para satisfacerlas, ayudan más a sus compañeros de relación, están pendientes de su estado emocional, se sienten mejor y se valoran más positivamente después de ayudarles. Las relaciones 98 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) comunales vienen definidas por la existencia de reglas implícitas sobre cómo debe tratarse a los individuos implicados en la relación para procurarse un bienestar mutuo. En el curso de sus investigaciones, Clark y colaboradores encontraron que este tipo de relación es habitual entre las personas, e interviene en las relaciones interpersonales incluso cuando nos relacionamos con desconocidos. Las personas necesitamos y deseamos relaciones comunales, y cuando se inicia una relación con algún desconocido con frecuencia desarrollamos respuestas sobre la base de un acercamiento comunal (por ejemplo, atendiendo a las necesidades de los otros sin analizar el balance contribuciones-compensaciones) simplemente por el hecho de considerar que la otra persona es un posible candidato para establecer este tipo de relación. Muchas relaciones (por ejemplo, con nuestros vecinos, con los compañeros de trabajo) contienen una mezcla de orientación comunal y de orientación al intercambio. Se ha obtenido evidencia empírica que corrobora que los individuos con altos niveles de orientación comunal presentan significativamente mayores niveles de realización personal en el trabajo y menos despersonalización en profesionales que dirigen grupos de autoayuda (Medvene, Volk y Meissen, 1997). La obtención de recompensas de carácter intrínseco —la satisfacción de ayudar a los otros— se ha esgrimido como una razón plausible para explicar estos resultados. Por otra parte, en profesionales de enfermería (Van Yperen, 1995) se ha obtenido que la prevalencia de baja realización personal en el trabajo y alto agotamiento emocional era mayor en los individuos con baja orientación comunal que percibían falta de equidad en los intercambios sociales con los pacientes. Esto es, la orientación comunal tenía una función moduladora en la influencia de la falta de equidad percibida sobre el SQT. Sin embargo, con trabajadores sociales se ha obtenido que los sujetos con altos niveles de orientación comunal presentan niveles significativamente inferiores de realización personal en el trabajo en situación de inequidad en los intercambios sociales, lo que ha llevado a concluir que la motivación para la ayuda, en determinadas condiciones laborales, también puede contribuir a reducir la realización personal en el trabajo (Truchot, Keirsebilck y Meyer, 2000), Estos resultados, aunque contradictorios, recomiendan considerar le interacción entre las diferencias individuales (por ejemplo, motivación para la ayuda) y las características del entorno laboral, incluido en tipo de profesión, para explicar el desarrollo del SQT. 7.3. Otras variables personales Se han propuesto numerosas características personales para explicar el proceso de desarrollo del SQT. Por razones de espacio es imposible abordar con detalle la revisión de todas ellas, aunque sí conviene comentar algunas. Variables sociodemográficas Entre las variables sociodemográficas, cabe destacar la influencia del sexo sobre el SQT. La revisión de la literatura ha llevado a concluir que existe una tendencia a obtener diferencias significativas en función del sexo en los niveles de despersonalización, en el sentido que los hombres obtienen puntuaciones significativamente más altas que las mujeres. Sin embargo, para los niveles de agotamiento emocional y de baja realización personal en el trabajo, y para el cómputo global del SQT estimado a través de diferentes instrumentos (MBI, TM, SBSHP...) los resultados no son concluyentes y aparecen influidos por las características del estudio (muestra, instrumento, país, etc.) (Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1996). Así, hay estudios que han obtenido que el grupo de hombres de la muestra puntuaba significativamente más bajo en agotamiento emocional que sus colegas femeninas (Brondolo et al., 1998; Durán et al., 2001), mientras que en otros estudios se han obtenido resultados inversos, esto es, los niveles de agotamiento emocional resultaron significativamente más elevados en hombres que en mujeres (Caballero, Bermejo, Nieto y Caballero, 2001; Chacón et al., 1999), y en otros estudios no se obtienen diferencias significativas C Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (S07) / (Da Silva et al., 1999). En la dimensión de realización personal en el trabajo, la tendencia es la ausencia de diferencias significativas. Por otra parte, el sexo también presenta una función moduladora en el desarrollo del SQT. Esto es, el patrón de relaciones significativas que se establece entre los antecedentes del SQT y sus síntomas varía en función del sexo, al igual que las relaciones entre los síntomas y sus consecuencias. Gil-Monte (2002a) obtuvo para una muestra de profesionales de enfermería que la relación entre la falta de reciprocidad en los intercambios sociales y realización personal en el trabajo, y la relación entre esa variable y despersonalización, no resultó significativa para la muestra de hombres y sí para la de mujeres. Por el contrario, para el grupo de mujeres, la varianza en la inclinación al absentismo apenas resultó explicada de manera significativa por la sobrecarga laboral, por la falta de equilibrio en los intercambios sociales, y por las dimensiones del MBI (R2 = .04), mientras que en el grupo de hombres los porcentajes de varianza resultaron manifiestamente mayores, y dignos de tomarse en cuenta (R2 = .28). Para la variable edad los resultados no son concluyentes. En algunos estudios se obtiene que con el paso de los años disminuye la frecuencia del SQT, o para alguna de las dimensiones del MBI se obtienen efectos significativos de tipo curvilíneo, de manera que la frecuencia de los síntomas se incrementa con la edad y a partir de un determinado momento disminuye su frecuencia significativamente (Meadow, 1981; Olmeda et al., 1998). Los profesionales que se encuentran en el intervalo que va de 30 a 50 años, aproximadamente, presentan niveles más elevados. Esto puede ser debido al abandono de profesionales o a la capacidad de éstos para adquirir estrategias de afrontamiento adecuadas para el manejo del SQT fruto de la experiencia laboral, pero quizá también intervienen circunstancias de la carrera profesional. Hay que tener presente que en esos años los trabajadores se encuentran en la fase de estabilización de la carrera o en la etapa de mantenimiento (Super, 1957). En algunas profesiones esos años son los más creativos y en ellos se busca el crecimiento profesional, por lo que probableEdiciones Pirámide 99 mente el individuo es más vulnerable al estrés laboral. Para otras variables como estado civil, número de hijos, grado académico, puesto de trabajo o tipo de contrato, si bien en algunos estudios se obtienen efectos significativos, los resultados obtenidos son muy dispares y es difícil concluir sobre la existencia de tendencias. Debido a que las variables demográficas contribuyen a explicar varianza es recomendable considerar estas variables en los estudios sobre el SQT, en especial en los estudios de carácter longitudinal que analizan relaciones causales entre variables. Variables de personalidad Entre las variables de personalidad consideradas en relación al SQT, y sin pretender realizar una revisión exhaustiva, se han obtenido relaciones significativas de carácter inverso entre el SQT y el constructo «personalidad resistente» (hardiness), que, en ocasiones, actúa como un modulador que reduce la probabilidad de desarrollar la patología en la presencia de estresores. Kobasa y colaboradores (Kobasa, Maddi y Courington, 1981; Kobasa, Maddi y Kahn, 1982) han definido la personalidad resistente como una constelación de características de personalidad que funcionan como una fuente de resistencia ante los acontecimientos estresantes. Estas características se resumen en tres dimensiones denominadas: compromiso, control y reto. El compromiso se refiere a la capacidad para creer en la verdad, importancia e interés del valor de lo que uno es y está haciendo y, por tanto, la tendencia a implicarse uno mismo en las diferentes situaciones de la vida (trabajo, familia, relaciones interpersonales e instituciones sociales). Esta dimensión se considera opuesta a los sentimientos de alienación. El control se refiere a la tendencia a creer que uno mismo influye en los eventos y resultados de sus acciones. Los sujetos que puntúan alto en control minimizan las creencias de indefensión ante los eventos negativos y buscan explicaciones sobre el por qué de los hechos enfatizando su propia responsabilidad en detrimento de las acciones de otros, del azar o del destino. El reto se basa en la creencia de 100 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) que el cambio, más que la estabilidad, es la norma de la vida. Los sujetos con reto perciben los cambios como oportunidad para desarrollarse más que como amenaza a su seguridad, buscan nuevas experiencias y se aproximan a ellas con flexibilidad cognitiva. Los resultados y las conclusiones de algunos estudios empíricos presentan que la personalidad resistente es una variable que modula la relación entre el estrés laboral y el SQT en personal universitario docente y no docente (Nowack, 1986), y en profesionales de enfermería (McCranie, Lambert y Lambert, 1987; Topf, 1989). También se han obtenido correlaciones positivas y significativas entre personalidad resiste y realización personal en el trabajo, y negativas con agotamiento emocional y despersonalización (Langemo, 1990; Moreno, Garrosa y González, 2000a). En otros estudios, la falta de compromiso es el principal predictor significativo positivo de algunos de los síntomas del SQT (Topf, 1989) y de la puntuación total evaluado con el MBI (Boyle, Grap, Younger y Thornby, 1991; Oliver, 1993). Otra característica de personalidad que se asocia significativamente con el SQT es el locus de control. Esta variable alude a la creencia generalizada de que los eventos de la vida y sus consecuencias son controlados por las propias decisiones y acciones (locus interno) o por fuerzas externas como otras personas, la suerte o el destino (locus externo). Diferentes estudios han obtenido que los individuos con una orientación de locus de control externo son más propensos a desarrollar el SQT que los profesionales con locus de control interno (Capel, 1987; Fuqua y Couture, 1986; Schmitz, Neumann y Oppermann, 2000; Wilson y Chiwakata, 1989). El modelo de los big five es un intento para resolver la cuestión de cuáles y cuántas son las dimensiones fundamentales de la personalidad. Este modelo propone cinco dimensiones fundamentales para describir y evaluar la personalidad, y asume que estas dimensiones son suficientes para establecer diferencias sobre el modo en que los individuos piensan, sienten y actúan. La mayoría de los investigadores defensores del modelo big five están de acuerdo en que esas dimensiones son: extraver• sión, afabilidad o agrado, tesón, neuroticismo o inestabilidad emocional, y apertura mental o apertura a la experiencia. La extraversión alude a individuos que tienden a describirse como muy dinámicos, activos, enér• gicos, dominantes, con facilidad de palabra y entusiastas. La afabilidad hace referencia al agrado o cordialidad, de manera que el individuo con altas puntuaciones en esta dimensión se describe como cooperativo, cordial, altruista, amigable, generoso y empático. Tesón hace referencia a la capacidad de autorregulación o autocontrol. La persona con alta puntuación en esta dimensión tiende a describirse como muy reflexiva, escrupulosa, ordenada, diligente y perseverante. Altas puntuaciones en neuroticismo describen a una persona ansiosa, vulnera.. ble, emotiva, impulsiva, impaciente e irritable. Y la apertura mental tiene que ver con la tendencia del individuo a describirse como muy culto, informa.. do, interesado por las cosas y experiencias nuevas, dispuesto al contacto con culturas y costumbres distintas (Caprara, Barbaranelli y Borgogni, 1998), Para la variable extraversión se han obtenido correlaciones significativas y positivas con agotamiento emocional y despersonalización (Zellars y Perrewé, 2001; Zellars, Perrewé y Hochwaier, 2000), y negativas con realización personal en el trabajo (Deary et al., 1996; Zellars y Perrewé, 2001; Zellars et al., 2000). Además, Eastburg et al. (1994) obtuvieron que la extraversión modula la influencia del apoyo social de los compañeros sobre el agotamiento emocional, pues en los individuos más extravertidos los niveles de agotamiento emocional resultaron significativamente inferiores debido al apoyo social percibido. En algunos estudios se han obtenido correlaciones significativas entre neuroticismo y las tres dimensiones del MBI, más intensa y positiva con agotamiento emocional; y afabilidad correlaciona de manera negativa y significativa con despersonalización (k .50) (Deary et al., 1996; Mills y Huebner, 1998; Zellars et al., 2000). Apertura a la experiencia correlaciona de manera positiva y significativa con realización personal en el trabajo (Deary et al., 1996; Zellars et al., 2000). En el estudio de Zellars © Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / 101 et al. (2000), cuando se introdujeron en la ecuación de regresión las cinco variables, para agotamiento emocional, neuroticismo resultó la única variable predictora; para despersonalización resultaron predictores significativos extraversión, apertura a la experiencia, y afabilidad; y en el caso de realización personal en el trabajo, apertura a la experiencia y extraversión resultaron predictores significativos. También se han obtenido resultados significativos para la relación entre el patrón conductual tipo A y el SQT. Nowack (1986) obtuvo que el patrón conductual tipo A diferenciaba entre sujetos con altas y bajas puntuaciones en el SQT, de forma que los sujetos tipo A se sentían significativamente más afectados por el síndrome según puntuaciones del MBI. Además, Nagy y Davis (1985) indican que la personalidad tipo A se relacionaba significativamente con mayores niveles de agotamiento emocional y mayor despersonalización, y no resultaba significativa su relación con baja realización personal en el trabajo para una muestra de maestros. Estos mismos autores consideran que la incidencia de este patrón de personalidad sobre el SQT se canalizaría a través de sus efectos sobre las redes de apoyo social en el trabajo del sujeto. Debido a que los sujetos tipo A son individualistas y mantienen Pocas interacciones sociales se produciría un deterioro de sus redes de apoyo social y consecuentemente mayor agotamiento emocional y actitudes de despersonalización. Otra vía de influencia radica en que, en virtud de sus características personales, los individuos con patrón tipo A aumentan su probabilidad de exposición a ciertos estresores (como la sobrecarga de rol) a la vez que, dado su fuerte compromiso con el trabajo, reducen su probabilidad de realizar determinadas conductas (relajación, ejercicio físico, vacaciones, distracciones, etc.) que mejoren su resistencia al SQT. En la misma dirección se encuentra la asociación entre la variable afectividad negativa y el SQT. La afectividad negativa es una variable de personalidad que caracteriza a los individuos que tienden a ver el mundo y a sí mismos de manera negativa (Watson y Clark, 1984). Se han obtenido correlaciones significativas y positivas entre afectividad negativa y agotamiento emocional (Wright y Croe Ediciones Pirámide panzano, 1998), y también con despersonalización (Iverson et al., 1998; Smith y Tziner, 1998); mientras que con realización personal en el trabajo la relación es positiva y significativa, aunque de menor intensidad (Iverson et al., 1998), o no significativa (Smith y Tziner, 1998). Por el contrario, los resultados de diferentes estudios (Boyle et al., 1991; Ceslowitz, 1989; Duquette, Kérouac, Sandhu, Ducharme y Saulnier, 1995; Lee y Ashforth, 1996; Leiter, 1991; Sears, Urizar y Evans, 2000; Thornton, 1992) permiten concluir que los individuos que emplean habitualmente estrategias de afrontamiento del estrés de carácter activo o centradas en el problema, frente a aquellos que utilizan estrategias de evitación/escape o estrategias centradas en la emoción, previenen la aparición del SQT. 8. RESUMEN En este capítulo se ha realizado una revisión de los principales antecedentes del SQT, considerando que el origen de la patología hay que ubicarlo en el deterioro de las relaciones interpersonales laborales, en especial con los clientes de la organización; aunque existen otros antecedentes que contribuyen significativamente a su desarrollo. Partiendo de la consideración de las organizaciones laborales como formaciones sociales, del concepto de la organización como sistema abierto, y siguiendo el modelo elaborado por McGrath (1976) para explicar la conducta de los individuos en las organizaciones, se han establecido cuatro categorías para organizar los antecedente más relevantes del SQT (tabla 3.1). El primer grupo presentado incluye los antecedentes del entorno social de la organización. Se han considerado: a) Los cambios en las condiciones sociodemográficas caracterizados por el rápido aumento de las poblaciones de referencia que se consideran para dotar a las organizaciones, lo que originan escasez de instituciones, de medios, y de personal en las plan- 102 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) TABLA 3.1 Taxonomía de los antecedentes del SQT 1. Cambios en las condiciones sociodemográficas: — Rápido aumento de las poblaciones de referencia. — Sobrecarga laboral. 2. Cambios en la normativa y en la legislación: — Crisis de identidad profesional. — Cambio en responsabilidad jurídica. Antecedentes del entorno social de la organización 3. Cambios en la cultura de la población («la sociedad de la queja»): — Pérdida de prestigio social. — Deterioro de la relación profesional trabajador-cliente. — Agresiones físicas y verbales. 4. Cambios en las condiciones tecnológicas: — Sobrecarga laboral cualitativa. — Expectativas profesionales irreales. 5. Cambios en la concepción del trabajo: trabajo emocional. 1. Variables estructurales: — Complejidad. — Formalización. — Centralización. Antecedentes del sistema físico-tecnológico 2. Configuración estructural de la organización: — Burocracia mecánica. de la organización — Burocracia profesionalizada. 3. 4. 5. 6. 7. Política organizacional y ausencia de apoyo institucional. Normas burocráticas. Subcontratación de servicios y actividades. Características de la tarea. Tecnología de la organización. 1. Disfunciones en los roles laborales (conflicto de rol y ambigüedad de rol): — Incertidumbre sobre la relación con los clientes. — Implicación del profesional en los problemas de los clientes. — Ausencia de control sobre los resultados de la tarea. Antecedentes del sistema social-interpersonal de la organización 2. Ausencia de apoyo social en el trabajo: — De compañeros. — De supervisores. — De la dirección organizacional. 3. Conflictos interpersonales. 4. Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales. 5. Contagio por modelado del SQT. © Ediciones Pirámide Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / 103 TABLA 3.1 (continuación) 1. Baja autoeficacia. 2. Motivación para la ayuda: Antecedentes del sistema personal de los miembros de la organización — Altruismo. — Orientación comunal. 3. Variables sociodemográficas (sexo, edad, etc.). 4. Otras variables de personalidad: — Personalidad resistente. — Locus de control. — Modelo big five. — Patrón conductual tipo A. — Afectividad negativa — Estrategias de afrontamiento. tillas de trabajadores, con la consiguiente sobrecarga laboral. Estos cambios también han originado un desequilibrio entre la actividad para la que los profesionales han sido formados y la que se les pide que realicen, y consecuentemente disfunciones en el desempeño de los roles. b) Cambios en la normativa y en la legislación, que originan crisis de identidad en los colectivos profesionales, y cambios en la responsabilidad jurídica vinculada a las acciones profesionales. c) Cambios en la cultura de la población, lo que se plasma en el fenómeno denominado «la sociedad de la queja», en la pérdida del prestigio social de los profesionales, y en el deterioro de la relación profesional entre los trabajadores y los clientes, que llegan con demasiada frecuencia a las agresiones físicas y verbales. (1) Cambios en las condiciones tecnológicas, que tienen como consecuencia la aparición de sobrecarga laboral cualitativa, y la aparición de expectativas profesionales irreales. e) Cambios en la concepción del trabajo, que en el sector servicios han dado lugar a la conceptualización del fenómeno denominado «trabajo emocional». 17) Ediciones Pirámide El segundo grupo de antecedentes incluye a los antecedentes del sistema físico-tecnológico de la organización. En esta categoría se encuentran: Las variables relacionadas con la configuración estructural de la organización (complejidad, formalización y centralización). Se han analizado dos tipos de estructura organizacional que favorecen la aparición del SQT: la burocracia mecánica y la burocracia profesionalizada. Se han indicado algunas variables vinculadas a la estructura como son: la percepción por parte de los empleados de las políticas organizacionales y del apoyo institucional, las normas burocráticas, la subcontratación de servicios y actividades, y las características de la tarea. b) La tecnología de la organización que es fuente de sobrecarga laboral. a) El tercer grupo de antecedentes lo constituyen los antecedentes del sistema social-interpersonal de la organización. En esta categoría se han incluido las siguientes variables: a) Las disfunciones en los roles laborales (conflicto de rol y ambigüedad de rol). Se ha resaltado la importancia de variables 104 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) vinculadas a las disfunciones de los roles corno la incertidumbre sobre la relación con los clientes, la implicación del profesional en los problemas de los clientes, y la falta de control que los profesionales tienen sobre los resultados de sus tareas y funciones. b) La falta de apoyo social en el trabajo procedente de los compañeros, de los supervisores y de la dirección de la institución. c) Los conflictos interpersonales, en especial con los clientes de la organización. d) La ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales. e) El proceso de contagio del SQT debido a mecanismos de modelado. Por último, en la cuarta categoría se han considerado los antecedentes del sistema personal de los miembros de la organización. Se ha prestado espe. cial atención a dos variables vinculadas a la interacción social debido a su importancia en la apari. ción del SQT: la autoeficacia y la motivación para la ayuda. A su vez, dentro de la motivación para la ayuda se ha dedicado más atención al altruismo y ala orientación comunal. Para terminar la revisión' y sin pretender ser exhaustivos, se han presentada otras variables personales que influyen significativamente en la aparición y en el progreso del SQT diferenciando entre: a) variables sociodemográficas como el sexo o la edad de los sujetos, y b) varia_ bles de personalidad: personalidad resistente, locas de control, el modelo de los big five —extraversión, afabilidad, tesón, neuroticismo, y apertura a la experiencia—, el patrón conductual tipo A, la afectividad negativa, y las estrategias de afrontamiento del estrés utilizadas por los individuos. Ediciones Pirámide El proceso de desal ÍI )1 — del síndrome de quemarse por el trabajó «Dos de sus iglesias son famosas. ¿No le importaba a usted lo que le ocurría dentro de ellas... a la gente? La acústica tenía que ser buena, desde luego. El altar mayor debía ser visible para todos. Pero la gente odiaba mis iglesias. Decían que no estaban creadas para rezar. Querían decir que no eran romanas, o góticas, o bizantinas. Y al cabo de un año las habían atiborrado con sus santos baratos de yeso. Quitaron mis ventanales simples y en cambio pusieron vidrios de color dedicados a los difuntos envasadores de cerdo que habían contribuido a los fondos de la diócesis, y cuando destruyeron mi espacio y mi luz, entonces pudieron volver a rezar y hasta se enorgullecieron de lo que habían arruinado...» GRAHAM GREENE (1961, 1. INTRODUCCIÓN En el capítulo anterior se han presentado los antecedentes más relevantes que originan el SQT. En este capítulo se explica el proceso que sigue la patología para su desarrollo, esto es, la relación antecedente-consecuente que se establece entre sus síntomas. Esta caracterización va a facilitar la prevención y el tratamiento; no en vano una parte importante de la literatura se ha dedicado a desarrollar modelos que expliquen el progreso del SQT. Como se ha señalado en el capítulo anterior, el SQT tiene su origen en las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en el entorno laboral, preferentemente con los clientes de la organización, en especial cuando esas relaciones conllevan una exigencia y tensión para el componente emocional y cognitivo de la psique. Éste es el caldo de cultivo que va a facilitar que otras fuentes de estrés laboral den lugar a un patrón de respuestas que constituyen los síntomas del síndrome. Estos síntomas —cognitivos, emocionales, e Ediciones Pirámide pp. 57-58). actitudinales, conductuales y fisiológicos— interaccionan entre sí en un proceso que se hace crónico debido a la existencia de mecanismos de retroinformación. El bucle que se genera entre los síntomas es mantenido y reforzado por la persistencia de condiciones laborales negativas y el hecho de que los individuos, por carencias de formación continuada, no encuentren las estrategias de afrontamiento adecuadas para manejar esas condiciones y/o los síntomas que origina el estrés laboral percibido. No está de más recordar que el SQT es una de las diversas maneras de progresar el estrés laboral, eso sí, característica de los profesionales que trabajan hacia personas por la frecuencia e intensidad con que se da en estos colectivos ocupacionales. El progreso del síndrome va a ser función de la interacción entre las condiciones del entorno laboral y las variables personales. El entorno laboral es el desencadenante de la etiología de los síntomas y de su progreso, pues las diferentes fuentes de estrés afectan de manera diferente a la intensidad y a la frecuencia 106 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) con la que se desarrolla esa sintomatología. Junto a las condiciones de trabajo, algunas variables individuales —sociodemográficas y de personalidad— juegan un papel importante en el proceso, pues influyen en la frecuencia e intensidad con la que los individuos perciben los síntomas, y en sus consecuencias. 2. ALGUNOS MODELOS SOBRE EL PROCESO DEL SQT 2.1. Modelo tridimensional del MBI-HSS El MBI-HSS es el cuestionario por excelencia para la evaluación psicométrica del SQT. Este cuestionario está formado por 22 ítems que se distribuyen en tres dimensiones que evalúan aspectos cognitivos (realización personal en el trabajo), emocionales (agotamiento emocional) y actitudinales (despersonalización) de la psique. Aunque estas dimensiones son resultado de un proceso inductivo fruto del análisis factorial de los ítems que componen el cuestionario, en base a ellas se ha establecido la definición del síndrome y de sus síntomas. El modelo tridimensional del MBI-HSS ha sido contrastado empíricamente por autores que han hipotetizado diferentes patrones de relaciones causales entre sus dimensiones (realización personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización), por lo que existen diferentes modelos para explicar el proceso del SQT según el MBI-HSS. Veamos algunos de ellos. Si bien Maslach señala que el SQT se inicia con la aparición de agotamiento emocional, posteriormente aparece despersonalización y por último baja realización personal en el trabajo (Maslach, 1982b, pp. 3 y ss.), Golembiewki y colaboradores (Golembiewski y Munzenrider, 1988; Golembiewski et al., 1983; Golembiewski, Munzenrider y Stevenson, 1986) contrastaron el modelo empíricamente y concluyeron que el SQT progresa de despersonalización a baja realización personal en el trabajo, mientras que los sentimientos de agotamiento emocional es el último síntoma que se establece. Para llegar a esta conclusión desarrollaron un modelo de fases, en el que dicotomizan las subescalas del MBI tomando la mediana como criterio de referencia para establecer las categorías alto vs. bajo. El modelo establece ocho fases a través de las que puede evolucionar el SQT. La validez del modelo y su consistencia ha sido probada en diferentes estudios (Golembiews• ki, Boudreau, Munzenrider y Luo, 1996). Leiter (1989, 1993) señala que este modelo presenta serias limitaciones debido a que el tratamiento empírico de los datos que realizan Golembiewski y colaborado. res para poner a prueba el modelo reduce el SQT a la dimensión de agotamiento emocional, y desestima las otras dos dimensiones del MBI (despersonalización y realización personal en el trabajo). Leiter y Maslach (1988) contrastan empíricamente mediante un modelo de ecuaciones estructu. mies el modelo inicial propuesto por Maslach, y concluyen que este modelo es más adecuado que el modelo alterativo propuesto por Golembiewski y colaboradores para representar ese proceso de desarrollo. En un estudio longitudinal con supervisores y directivos, Lee y Ashforth (1993b) llegan a conclusiones similares a las de Leiter y Maslach, pero, al igual que ocurre en otros estudios (Holgate y Clegg, 1991; Lee y Ashforth, 1993b; Leiter, 1988, 1991), no obtienen apoyo empírico que sustente la relación entre despersonalización y realización personal en el trabajo. Leiter (1993) reformuló las relaciones hipotetizadas inicialmente entre las dimensiones del MBI y planteó un nuevo modelo en el que agotamiento emocional se mantiene como un síntoma antecedente de despersonalización, pero realización personal en el trabajo aparece como un síntoma sin relación causal con los otros dos síntomas. Lee y Ashforth (1993a, 1993b), para ajustar la teoría a sus resultados, proponen un modelo según el cual el SQT evaluado con el MBI progresa desde agotamiento emocional a despersonalización, y paralelamente desde agotamiento emocional a baja realización personal en el trabajo. Este modelo es un modelo empírico sin una base teórica que sustente la relación agotamiento emocional-realización personal en el trabajo. En un intento de integrar la teoría con los resultados empíricos, Gil-Monte (1994) elaboró un modelo alternativo que permitiera sustentar teóricamente las relaciones hipotetizadas entre los síntomas del SQT y explicar de manera adecuada su e Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / proceso de desarrollo según el MBI. Tomando como punto de partida los modelos transaccionales de estrés (Lazaras y Folkman, 1986) y de estrés laboral (Cox y Mackay, 1981), los resultados obtenidos en estudios previos (Gil-Monte et al., 1993a, 1993b) y las conclusiones derivadas de la revisión de la literatura, se hipotetizó un modelo en el que el SQT es definido como una respuesta al estrés laboral crónico que aparece tras un proceso de reevaluación cognitiva, cuando las estrategias iniciales para afrontar el estrés laboral crónico no resultan funcionales. Esta respuesta es una variable mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias, y se inicia con el desarrollo conjunto de baja realización personal en el trabajo y alto agotamiento emocional. Además, se hipotetizó que la percepción de baja realización personal incrementaría significativamente el agotamiento emocional. Las actitudes de despersonalización que siguen se consideran una estrategia de afrontamiento desarrollada por los profesionales ante la experiencia crónica de baja realización personal en el trabajo y alto agotamiento emocional. Esta perspectiva integra el papel de las cogniciones Y emociones como variables mediadoras en la relación entre el estrés laboral percibido y las respuestas actitudinales y conductuales (Gil-Monte et al., 1998) (véase la figura 4.1). La relación entre baja realización personal en el trabajo y agotamiento emocional se explica recurriendo a la teoría de Bandura (1987, 1989), que establece que las creencias que los individuos desarrollan sobre sus capacidades afectan a sus procesos afectivos. La relación entre baja realización persoBaja realización Personal en el trabajo Despersonalización; Agotamiento emoLional Figura 4.1.—Modelo inicial hipotetizado por Gil-Monte (1994) Para explicar el proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS. ') Ediciones Pirámide 107 nal y despersonalización puede ser establecida debido a que la percepción de bajo rendimiento y de fracaso profesional genera frustración. Esta frustración se proyecta en forma de una respuesta agresiva que, por lo general, se dirige hacia la fuente de la frustración (Berkowitz, 1996; Mummendey, 1990). En los profesionales del sector servicio, los clientes son la fuente de frustración (por ejemplo, pacientes que no colaboran o no presentan mejoría, alumnos que no progresan). La relación entre agotamiento emocional y despersonalización queda justificada al establecer que el agotamiento emocional es una fuente de tensión relacionada con el estrés causado por los clientes, y la despersonalización una estrategia de afrontamiento para manejarlo. Por tanto, la despersonalización es un estilo de afrontamiento que se consolida después de la fase de reevaluación cognitiva. Antes de que se consolide la despersonalización como estrategia de afrontamiento los profesionales han utilizado sin éxito otras estrategias (por ejemplo, estrategias de control o de escape). Aunque en los cuatro modelos el SQT es una respuesta al estrés laboral crónico, las diferencias entre ellos dependen de qué síntoma es la primera respuesta al estrés laboral percibido, y de cómo explican el progreso del síndrome. La validez relativa de los modelos depende de la ubicación de las dimensiones en el proceso del síndrome. Este debate para explicar el proceso del SQT según el MBI sigue abierto en la actualidad, como se deriva de estudios relativamente recientes (Ashforth y Lee, 1997; Cordes, Dougherty y Blum, 1997; Durán et al., 2001). Aunque el modelo representado en la figura 4.1 ha obtenido apoyo empírico en algún estudio (Blanch, Muja y Biscarri, 2002; Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1995), los resultados de otros estudios (Gil-Monte et al., 1998) y revisiones teóricas posteriores sobre la relación que se establece entre cogniciones, emociones y actitudes (Eagly y Chaiken, 1993) llevaron a la reformulación del modelo original en el que se suprimió la relación hipotetizada entre baja realización personal en el trabajo y agotamiento emocional. De esta manera, el proceso del SQT queda explicado de acuerdo a la representación de la figura 4.2. La justificación teórica 108 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) wich y Brodsky (1980) y el modelo de Pricil l ey Murphy (1984). Baja realización personal en el trabajo 2.2. Modelo de Edelwich y Brodsky (1980) Despersonalización , gotamiento emocional Figura 4.2.—Modelo definitivo elaborado por Gil-Monte (1994) para explicar el proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS. para las relaciones que se mantienen es la que se ha expuesto en los párrafos anteriores. El modelo elaborado por Gil-Monte (1994) ha obtenido apoyo empírico con muestras de profesionales de enfermería (Gil-Monte et al., 1998; Manzano y Ramos, 2000), docentes (Durán et al., 2001; Manassero et al., 2000), educadores sociales (Blanch et al., 2002) y policías locales (Durán, 2001). La relación entre agotamiento emocional y despersonalización se mantiene robusta y consistente en multitud de estudios nacionales e internacionales. Sin embargo, la relación entre realización personal en el trabajo y despersonalización presenta inconsistencias, pues en algunos estudios no alcanza los niveles de significación habituales (p < .05). Una explicación para esta inconsistencia de los resultados podría encontrarse en que esa relación está modulada por variables de carácter sociodemográfico, como el sexo de los profesionales y la imagen que la profesión tiene en la sociedad, en el sentido de si se considera una profesión tradicionalmente femenina (por ejemplo, enfermería) o masculina (por ejemplo, fuerzas de seguridad) (Gil-Monte, 2002a). Si bien el modelo del MBI es uno de los modelos más utilizados para explicar y evaluar el proceso de desarrollo del SQT, existen modelos alternativos que también pueden ser válidos. Quizá estos modelos no han tenido el éxito del modelo del MBI debido a la falta de un instrumento para evaluar los síntomas que proponen, por lo que no han sido contrastados empíricamente. Entre esos modelos cabe citar por su relevancia teórica el modelo de Edel- Para estos autores, el SQT es un proceso de desilusión o de desencanto hacia la actividad laboral. Para explicar ese proceso elaboran un modelo de cuatro fases: 1) La primera fase la denominan de entusiasmo, y se caracteriza por ser un período inicial de la actividad laboral en el que los individuos desarrollan gran ilusión, energía, y expectativas irreales sobre el trabajo sin conocerlo realmente. Lo úni. co que vale la pena y que supone fuente de disfrute es la actividad laboral. Es una fase de entusiasm o irreal en la que los profesionales se sobreidentifican con los individuos hacia los que trabajan y se implican en la actividad hasta el punto de hacer tareas y horas de forma voluntaria. 2) La segunda supone un estancamiento. El profesional aún realiza su trabajo, pero éste ya no lo es todo en su vida. Su atención se centra ahora en las aficiones personales, los amigos, el hogar y la familia. Se empiezan a valorar las contraprestaciones recibidas por el trabajo (salario, horarios de trabajo y promociones). 3) Una tercera fase se caracteriza por la frustración. Al entrar en esta fase los individuos se preguntan si vale la pena el trabajo que están haciendo, si tiene sentido ayudar a los demás cuando éstos no colaboran, si merece la pena seguir luchando contra las trabas burocráticas que frustran los esfuerzos personales. Las obstáculos a los esfuerzos laborales que se hacen son vistos como detractores de la satisfacción y el estatus personal, y como intentos de frustrar las intenciones del sujeto. En esta fase pueden aparecer problemas emocionales, fisiológicos y conductuales. 4) La cuarta fase la denominan de apatía, y se considera un mecanismo de defensa frente a la frustro. ción. Se caracteriza porque el individuo se siente frustrado continuamente en el trabajo, pero necesita ese trabajo para poder vivir. En esta fase los trabajadores hacen lo mínimo, evitan las innovaciones y los cambios o novedades, incluso intentan evitar a las personas a las que deben atender. Lo único que desean es la estabilidad laboral que, al menos, les (t) Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / Entusiasmo Estancamiento Frustración 109 Apatía Figura 4.3.—Modelo de Edelwich y Brodsky (1980) sobre el proceso del SQT. compense la ausencia de satisfacción laboral (véase en la figura 4.3). Según Edelwich y Brodsky, este proceso tiene carácter cíclico, de manera que se puede repetir en diferentes momentos en la vida laboral de un sujeto, y en el mismo o en diferentes trabajos. .3. Modelo de Price y Murphy (1984) 2 Y Para Price y Murphy (1984), el SQT es un proceso de adaptación a las situaciones de estrés laboral, y sugieren que puede ser explicado de manera similar a un proceso de duelo, pues conlleva pérdidas en el nivel personal (pérdida de la ilusión), en el nivel interpersonal (pérdida de los beneficios que conllevan las relaciones interpersonales positivas, como el sentirse apreciado), y en el nivel institucional y societal (pérdida de trabajadores competentes para el sistema) (véase la figura 4.4). Según estos autores, el SQT se caracteriza por atravesar seis fases sintomáticas: 1) La primera es una fase de desorientación, en la que el individuo toma conciencia de la realidad laboral y comprueba que no alcanza sus objetivos con las personas hacia las que trabaja. En esta fase algunos profesionales desarrollan sentimientos de fallo profesional. 2) La segunda fase se caracteriza por la inestabilidad emocional, que se ve incrementada por la falta de apoyo social emocional por parte de otros miembros del equipo de trabajo, y por el aislamiento y el distanciamiento emocional que los profesionales de ayuda desarrollan como estrategia de afrontamiento para no implicarse en los problemas de las personas a las que atienden, aun manteniendo la empatía. El profesional no desahoga sus emociones, y pasa por períodos de labilidad y desgaste emocional. De alguna forma, la falta de habilidad Ediciones Pirámide Figura 4.4.—Modelo de Price y Murphy (1984) sobre el proceso del SQT. para recibir apoyo emocional conlleva la pérdida de la capacidad para ofrecerlo. 3) La tercera fase se caracteriza por la aparición de sentimientos de culpa debido al fracaso profesional. Los individuos se atribuyen fallos que no están bajo su control (por ejemplo, la muerte de un paciente que no se ha podido recuperar) y se consideran culpables de la situación. La ocurrencia de este tipo de situaciones de manera repetida lleva al profesional al desarrollo de estrategias de afrontamiento poco adaptativas, como disminuir la calidad de los cuidados o adoptar un profesionalismo eficiente pero excesivamente frío y distante. 4) La cuarta fase del proceso es una fase de soledad y tristeza que si se supe- 110 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) ra puede desembocar en las siguientes fases. 5) Fase de solicitud de ayuda. 6) Restablecimiento del equilibrio inicial con el que se abordó la profesión. Es indudable que existe un volumen muy significativo de literatura sobre el SQT. La suficiente como para proponer un modelo de proceso que recoja las virtudes de los modelos ya elaborados y las integre, pero que además se beneficie de los resultados de los estudios cualitativos (por ejemplo, estudio de casos) y cuantitativos realizados durante las dos últimas décadas. Estamos en condiciones de progresar y superar la afirmación que hicieron Perlman y Hartman en 1982, y que fue determinante para la delimitación sintomática y para la evaluación psicométrica del SQT: «El síndrome de quemarse por el trabajo es una respuesta al estrés laboral crónico con tres componentes: a) agotamiento emocional y/o físico; b) baja productividad laboral, y c) exceso de despersonalización. La investigación aún no apoya la inclusión de otros síntomas y componentes de los que hablan los autores (...) en la definición del síndrome de quemarse por el trabajo». En el capítulo 2 se han presentado los principales síntomas del síndrome obtenidos como resultado de las investigaciones realizadas en la Unidad de Investigación Psicosocial sobre la Conducta Organizacional (UNIPSICO) de la Universidad de Valencia (cuadro 2.1). Se ha comentado que esos síntomas, obtenidos mediante una entrevista semiestructurada, son similares a los que han ido apareciendo en la literatura durante estas tres últimas décadas y, por tanto, parece adecuado integrar algunos de ellos en la definición del síndrome como parte de sus síntomas para explicar el proceso. Cuando se analizan los síntomas que definen el SQT se observa que conllevan un deterioro del componente cognitivo, del componente afectivo y del componente actitudinal de la psique. Por ello, para entender el proceso del síndrome, la relación antecedentes-consecuentes entre sus síntomas, y su progreso en el tiempo, es necesario conocer qué son esos componentes de la psique y cómo intervienen en el trabajo, en especial en el trabajo con/hacia personas. De esta manera se puede entender cómo resultan afectados por los procesos de interacción social que se desarrollan en los contextos laborales. Éste es el objetivo de las páginas que vienen a continuación Para finalizar el capítulo se propone un modelo que explica el desarrollo del proceso del SQT. 3. PROCESOS COG N ITIVOS EN EL TRABAJO Y SQT La cognición alude al proceso mediante el que los individuos obtienen y utilizan la información, incluyendo su representación y su recuperación. En relación al estrés laboral, los procesos cognitivos intervienen en las evaluaciones sobre la tarea y su entorno, y en las evaluaciones que se realizan sobre las capacidades para poder afrontar la tarea y sobre la propia imagen. El trabajo tiene varias funciones vinculadas a los procesos cognitivos. Estas funciones influyen en la vida de los individuos favoreciendo su desarrollo y su equilibrio psicológico. Es el caso de la función integrativa o significativa, que alude al trabajo como fuente de realización personal de los individuos, pues da sentido a su vida y mejora su autoestima. Además, el trabajo también es fuente de identidad personal, debido a que la imagen que una persona tiene sobre sí misma y su autovaloración tiene mucho que ver con sus experiencias laborales. Son incuestionables los efectos positivos que tiene para el individuo saber que es un punto de referencia para sus compañeros de profesión, o que se le considera un buen profesional en el desempeño de una actividad que le gusta realizar y que es importante para él. Cuando la actividad laboral carece de estas funciones, o son negativas, el plano cognitivo de la psique se deteriora y pueden aparecer algunos de los principales síntomas del SQT, al menos de dos maneras: una crisis de la capacidad percibida y una crisis existencial. 3.1. Creencias sobre la capacidad percibida Una función importante del pensamiento es capacitar a las personas para predecir sucesos y desarrollar las formas para controlar aquellos sucesos que influyen sobre sus vidas. La interpretación de © Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 111 las situaciones laborales va a influir en las metas que las personas se marcan y en su estado de ánimo. Una parte muy importante de la conducta humana está influida por ese tipo de procesos cognitivos que se organizan en el pensamiento mediante la construcción de escenarios anticipadores que sirven de ensayo para la acción. Las creencias de las personas en su capacidad modelan esos escenarios, la realización de conductas, y determinan ciertas reacciones afectivas y emocionales, como los niveles de depresión, o los niveles de ansiedad y de estrés que acompañan a la acción. La percepción de incapacidad para realizar una tarea que forma parte del rol, y de cuya no ejecución se derivan consecuencias negativas para el individuo, va a originar la vivencia de estados de ansiedad, la búsqueda de conductas de escape, y una disminución de la motivación y de la implicación laboral. La autoeficacia es una de las principales variables vinculadas a las creencias sobre la capacidad, y ejerce una gran influencia sobre las atribuciones causales. Los individuos con baja autoeficacia consideran que las capacidades relacionadas con la ejecución de una determinada tarea son cualidades innatas o predeterminadas, y ven los resultados negativos, los contratiempos, y los fracasos como una evidencia de su falta de competencia para realizar las tareas satisfactoriamente. Estos individuos viven los desafíos laborales como situaciones en las que deben probarse a sí mismos. El riesgo de fracasar se asocia con amenazas de la imagen personal. Por el contrario, los individuos que consideran que las capacidades relacionadas con la ejecución de la tarea se adquieren, probablemente asumirán tareas que les permiten lograr los objetivos (Wood y Tabernero, 2000). Un sentimiento bajo de eficacia para ejercer control genera depresión y ansiedad debido a la aspiración insatisfecha (Bandura, 1999). Cuando los Individuos concluyen que no pueden alcanzar las metas que se han impuesto bajo la creencia de que las merecen pueden desarrollar crisis de depresión. A estas crisis contribuye la baja sensación de eficacia social para desarrollar relaciones sociales satisfactorias y de apoyo. La eficacia para controlar los pensamientos también influye en la aparición de crisis depresivas y de © Ediciones Pirámide ansiedad, pues gran parte de la depresión humana se genera cognitivamente mediante la rumiación de pensamientos de abatimiento. Una baja sensación de eficacia para controlar el pensamiento rumiante contribuye a la aparición, a la duración y a la recurrencia de los episodios depresivos. Un estado de ánimo depresivo, a su vez, reduce la creencia en la eficacia personal en un ciclo autodesmoralizante cada vez más profundo, y las personas actúan de acuerdo a sus creencias de eficacia alteradas por el estado de ánimo. Los juicios negativos sobre la capacidad pueden deteriorar la autoestima de los individuos. Las creencias negativas sobre la capacidad percibida van a influir en el progreso del SQT, debido a que uno de sus síntomas más relevantes consiste en la autoevaluación negativa sobre la capacidad para realizar el trabajo. El individuo se siente saturado, le desborda el trabajo —«no llegas»—, y deja de valorarse como persona y como profesional. La consecuencia es un fracaso cognitivo, de manera que se evaluará negativamente disminuyendo su autoestima y su autoconcepto, y desarrollará sentimientos de inutilidad, de frustración y fracaso profesional, apatía, indiferencia, desgaste y agotamiento emocional (véase el cuadro 2.4). Las actitudes de indiferencia, de indolencia, de cinismo y de deshumanización o despersonalización de los clientes son estrategias de afrontamiento que el individuo desarrolla para enfrentarse a ese entorno laboral amenazante imposible de evitar, salvo que se abandone el trabajo o la profesión. 3.2. Crisis existencial vinculada al trabajo La profesión estructura gran parte de la realidad cotidiana de las personas, y le aporta una fuente importante de identidad y de valía personal. Los estudios sobre el significado del trabajo han puesto de manifiesto que para muchas personas el trabajo es una actividad central en la vida con importantes consecuencias sobre su autopercepción, debido a los valores adquiridos durante la infancia. En muchos casos, las personas consideran que el trabajo es una actividad más importante que otras áreas de 112 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) su vida, como la familia, el ocio, la religión, o las relaciones sociales ajenas al mundo laboral. Además, el trabajo puede ser entendido como una forma de ayudar a los demás. Es una actividad que permite desarrollar la percepción de utilidad personal y social de los individuos. Si bien para muchas personas el trabajo es sólo una forma de conseguir recursos para vivir, para otras el trabajo tiene un sentido personal, su actividad laboral es lo que les gusta, trabajan en aquello para lo que han estudiado, realizan esa actividad movidos por una vocación, viven el trabajo como una fuente de realización personal que les genera reconocimiento, es fuente de estatus, roles e identidad, constituye una oportunidad para el desarrollo de aspiraciones, planes y expectativas, permite experimentar emociones. En conclusión, el trabajo puede ser una fuente de sentido para la vida de las personas. Cuando el trabajo deja de cumplir estas funciones las personas se pueden ver abocadas a una situación de crisis existencial. En estos casos, las personas pueden percibir que han perdido el referente de su actividad vital, su valoración social, y sus orientaciones morales. Los cambios sociales y los estresores organizacionales presentados en el capítulo anterior pueden ocasionar que el trabajo deje de ser el centro organizador de la vida, de la valoración social de uno mismo y de los demás, y de las orientaciones morales. Pueden originar que el individuo pierda el compromiso adquirido hacia su trabajo y hacia los demás, incluso puede ver cuestionado el orden y la estructura social. El desencanto profesional y la pérdida de idealismo desempeña un papel relevente en el desarrollo el SQT. Los individuos más comprometidos con su trabajo tienen más probabilidades de desarrollar la patología cuando el trabajo deja de dar sentido a sus vidas. Como algunos autores han expresado realizando un juego de palabras: «para quemarse primero hay que encenderse». Este proceso ha sido puesto de manifiesto por diferentes investigadores que han subrayado la necesidad de considerar la crisis existencial vinculada al trabajo (Pines, 1993, 1996), y la pérdida de idealismo y entusiasmo (Edelwich y Brodsky, 1980), para identificar y explicar cómo se inicia y cómo progresa la patología. Para Pines (1993) SQT es el resultado de un proceso de desilusión, u ' n fallo en la búsqueda de dar sentido a la vida a Ira. vés del trabajo en individuos altamente motivado, por su actividad laboral. Esta autora incluso considera que los individuos que no están inicialmente muy motivados por su trabajo pueden experimen. tar estrés, alienación, depresión, o fatiga, pero n, desarrollarán el SQT. Según el modelo elaborado por Pines (véasela figura 4.5), la motivación laboral incluye tres tipo s de expectativas. Las expectativas universales son las que comparten todas las personas que trabajan. La más importante es realizar algo con significad o Un segundo grupo de expectativas son las especi. facas de la profesión. En el caso de los profesionales de los servicios de ayuda, se comparte el deseo de ayudar a los demás e intentar hacer un mundo mejor. Las expectativas personales constituyen e: tercer grupo, y según la autora están basadas en u na imagen romántica de la profesión, inspirada por alguna persona o evento relevante en la vida del individuo. La combinación de estos tres tipos de expectativas son el principal motivador laboral. Cuando los individuos con altas expectativas laborales inician una carrera profesional, y se encuentran un entorno de trabajo en el que perciben fuentes de estrés y pocas oportunidades de apoyo, n, , conseguirán sus objetivos, desarrollarán send_ mientos de fracaso y el SQT. Por el contrario, si el entorno laboral es fuente de apoyo y carece de fuentes de estrés laboral, facilitará que los individuo s alcancen sus objetivos, desarrollarán un sentimiento de éxito profesional, y el trabajo dará sentido a sus vidas. Este resultado es el proceso opuesto al SQT. 3.3. Justificación de la conducta y categorización de personas La teoría social cognitiva ha puesto de maní. 1 fiesto que cuando una conducta es recriminable se necesita una justificación moral para realizarla. Por ello, los individuos realizan reestructuraciones © Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 113 Expectativas y objetivos Universales Específicos del grupo Personales Entorno favorable Entorno estresante Presencia de variables positivas Ausencia de variables negativas Presencia de variables negativas Ausencia de variables positivas Expectativas y objetivos logrados Expectativas y objetivos no logrados Éxito Sigifficado existencial alcanzado Síndrome de quemarse por el trabajo Figura 4.5.—Modelo de Pines (1993; 1996) sobre el proceso del SQT. cognitivas para conseguir conductas socialmente aceptables. Las normas sociales y morales propician la autocondena anticipatoria y reprimen el comportamiento agresivo y violento. Los individuos reprimen esas conductas porque resultan autodevaluadoras, y realizan actividades que fomentan la autosatisfacción y la autoestima. Sin embargo, en determinadas situaciones se utilizan una serie de mecanismos mediante los que el control interno es selectivamente activado o desconectado, de manera que se justifica y se considera adecuada la utilización de conductas moralmente reprochables. Estos mecanismos cognitivos son utilizados en ocasiones por los trabajadores, en especial por aquellos que trabajan hacia personas, para justificar la realización de determinadas conductas sin sentirse culpables por ello. Bandura (1987, pp. 400-414) ha idenEdiciones Pirámide tificado los siguientes mecanismos: justificación moral, lenguaje eufemista, comparación ventajosa, desplazamiento y difusión de la responsabilidad, distorsión de las consecuencias, atribución de culpa, y deshumanización. Mediante la justificación moral los profesionales pueden justificar sus acciones agresivas reestructurando su valor moral y considerando que se hace por el bien del cliente y de la sociedad, o pueden contravenir la ley y actuar impunemente bajo criterios subjetivos argumentando que la ley no protege a todos los ciudadanos por igual, o a la sociedad en general. La utilización de un lenguaje eufemista cumple una función similar a la justificación moral, pues la apariencia de un acto puede cambiar dependiendo de la etiqueta que se le aplique. El lenguaje de los profesionales contiene numerosos términos que son utilizados habitualmente para otor- 114 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) gar un aura de respetabilidad a determinadas acciones. La utilización de metáforas y de expresiones paliativas puede incrementar el poder desinhibidor del lenguaje y cambiar la naturaleza de acciones que conllevan sentimientos de culpa. Por ejemplo, los profesionales de la sanidad hablan de «sujeción mecánica» en lugar de «atar al paciente», o utilizan la expresión «realizar una extracción» para aludir al acto de «pinchar» o «sacar sangre». El desplazamiento y la difusión de la responsabilidad permite que ante determinadas acciones los trabajadores desplacen la responsabilidad de las consecuencias hacia sus superiores, de manera que no se sienten responsables de ellas. De esta manera disminuyen su preocupación por el bienestar de los clientes. La organización, en especial la organización burocrática, fomenta la utilización de estos mecanismos. Algo similar ocurre cuando los resultados son fruto de la acción colectiva, la responsabilidad se diluye entre los individuos y ninguno se siente responsable directo de las consecuencias negativas resultado de la acción final. La división del trabajo facilita la aparición de este mecanismo cognitivo. Cuando una actividad requiere los servicios de varias personas, cada una de las cuales realiza trabajos fragmentarios inocuos por sí mismos, la contribución parcial se aísla del resultado final y los individuos no se sienten responsables de las consecuencia negativas que su conducta tiene sobre el resultado final. La toma de decisiones en grupo propia de la organización burocrática facilita el comportamiento inhumano de las personas, pues ningún individuo por sí solo se siente responsable de los acuerdos tomados colectivamente. Los daños pueden ser atribuidos siempre a la conducta de otros miembros del grupo. La atribución de culpa a las víctimas es otro recurso cognitivo para exculparse. Cuando las relaciones interpersonales con los clientes aparecen deterioradas, los miembros de la organización pueden culparlos de su fracaso profesional y emocional. Los docentes culpan a los alumnos, los profesionales de la sanidad a los pacientes, los policías a los ciudadanos, etc. Las dificultades que aparecen en el transcurso del trabajo se atribuyen a los clientes, a sus defectos o carencias, en lugar de a la situación. Este proceso genera un aumento del resentimiento y de la hostilidad hacia los clientes, aumentan las actitudes y conductas negativas hacia ellos, y se facilita la justificación de tales acciones, Incluso se desarrolla la idea de que el cliente tiene lo que se merece, pues él se lo ha buscado. De esta forma se justifica la utilización de la despersonalización como mecanismo de afrontamiento y se evita la aparición de remordimientos. Este tipo de respuestas se denomina culpar a la víctima y se relaciona con la creencia de que la gente tiene aquello que se merece. Los individuos desarrollan conductas de reproche cuando justifican ante sí mismos la moralidad de sus actos, pudiendo transformar un comportamiento culpable en honorable a través de una reestructuración cognitiva. La organización también contribuye al desarrollo de esas conductas mediante las prácticas burocráticas y mediante la acción colectiva que diluye la responsabilidad individual, de manera que los miembros de la organización no se sienten responsables de las decisiones que afectan negativamente a otros. Los procesos cognitivos intervienen también en la categorización de los estímulos del entorno. Los seres humanos estamos limitados en nuestra capacidad para procesar información, y como nuestro entorno es demasiado complejo sólo podemos tratar un volumen de información reducido. Dadas estas limitaciones, las personas empleamos estrategias para simplificar los problemas y el exceso de estímulos a la hora de tomar decisiones y de realizar atribuciones. Una de esas estrategias es la construcción de estructuras cognitivas denominadas categorías, que representan conocimientos sobre un concepto o sobre determinados estímulos. Las categorías simplifican el procesamiento de la información y se utilizan para clasificar estímulos, incluyendo sus atributos y las relaciones entre esos atributos. Los estereotipos son el ejemplo de categorización social más estudiado y conocido. Las categorías son útiles para distinguir entre personas, para interpretar la información y para evaluar a los otros, de manera que juegan un papel importante para los individuos cuando otorgan signi6) Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / ficado a las personas y a las situaciones. En la medida en que las categorías reflejan diferencias y similitudes reales entre la gente, la categorización social es un instrumento cognitivo útil, pero también inducen errores en los juicios debido a la simplificación de la información que se maneja para tomar las decisiones. La categorización contribuye a la deshumanización. En relación al SQT, tanto los mecanismos cognitivos de activación selectiva como la categorización de personas interviene en el desarrollo de actitudes negativas hacia los clientes y hacia la organización. Los trabajadores pueden desarrollar estrategias de afrontamiento penalizadas por la ética profesional, pueden culpar a los clientes de su situación y generar categorizaciones como las referidas en el cuadro 3.1 (C I: enfermo insoportable, enfermo impresentable, enfermo asqueroso...; C3: enfermo agradable, simpático, agradecido...), que intervienen en la aparición de los síntomas de despersonalización y cinismo, y en el establecimiento de la patología. Los procesos de categorización social también se aplican a los individuos que desarrollan el SQT cuando son etiquetados por sus propios compañeros como «quemados». Esta categorización conlleva un cambio en las actitudes de los compañeros que puede deteriorar la calidad de las relaciones interpersonales, disminuir el apoyo social en el trabajo, y justificar un trato discriminatorio hacia esas personas en cuestiones de estatus, de distribución de recursos, o de condiciones de trabajo. 4. EMOCIONES, DESEMPEÑO LABORAL Y SQT Hace ya más de 100 años que William James (1884) preguntó «¿Qué es una emoción?». Algo que a priori todo el mundo parece tener más o menos claro, es objeto de controversia cuando se formula esta pregunta y se debe responder. En la actualidad sigue siendo difícil ponerse de acuerdo sobre qué es una emoción, debido a la gran variedad de perspectivas sobre la naturaleza y origen de las © Ediciones Pirámide 115 emociones, sobre cuáles son sus componentes y cómo clasificarlas. El término afecto se refiere a un fenómeno genérico e inespecífico que incluye otros fenómenos tales como estados de ánimo y emociones. Las emociones son una forma de afecto compleja con una duración más precisa e intensa que una reacción afectiva o un estado de ánimo, se refieren generalmente a objetos muy determinados, y conllevan un conjunto de evaluaciones y de conductas características. Suelen estar provocadas por situaciones definidas, y son de carácter multidimensional, pues incluyen dimensiones fisiológicas, motoras, expresivas, cognitivas y conductuales. Las emociones también se caracterizan porque cuando las experimentamos se etiquetan mediante una serie de palabras que en el lenguaje cotidiano identificamos como nombres de emociones. Además, incluyen facetas psicológicas, interpersonales, sociales y culturales. En una emoción se distingue entre el estado emocional, que se refiere a los cambios corporales conscientes o inconscientes asociados a la emoción; la experiencia emocional, que alude a la interpretación y evaluación del estado emocional, y requiere que los individuos tomen conciencia de su estado emocional; y la expresión emocional, que es la expresión de los estados emocionales internos. En adelante se considerará la emoción en un sentido amplio, con el fin de recoger todas las alusiones, incluyendo las emociones básicas (por ejemplo, amor, odio, ira, tristeza), las emociones sociales (por ejemplo, vergüenza, culpa, envidia), y otros constructos relacionados como los afectos, los sentimientos, y los estados de ánimo. 4.1. Las emociones en las organizaciones El trabajo tiene una función emocional. Durante su realización ocurren interacciones y se establecen relaciones interpersonales —voluntarias o involuntarias— que varían en duración e intensidad, y que vienen a cubrir las necesidades socioafecti- 116 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) vas del individuo. Si las relaciones interpersonales son positivas, el individuo experimentará emociones positivas, mientras que si están deterioradas, las emociones experimentadas serán negativas. La literatura sobre las emociones en el trabajo es amplia (por ejemplo, Ashkanasy, Zerbe y Hártel, 2002; Breiner, 1999; Brief y Weiss, 2002; Fineman, 2000; Hatfield et al., 1994), e incluye teorías que intentan explicar su proceso de influencia sobre el comportamiento de las personas en el trabajo. Es el caso de la «teoría de los eventos afectivos» de Weiss y Cropanzano (1996) y el «modelo sobre la emocionalidad en el trabajo» de Arvey, Renz y Watson (1998). Según la «teoría de los eventos afectivos», las emociones en el trabajo son consecuencia de las disposiciones afectivas y estados de ánimo del individuo —componentes endógenos—, que tienen carácter cíclico, y de los eventos laborales afectivamente importantes para el individuo que originan episodios emocionales —componentes exógenos—. Los eventos laborales originarán emociones que tendrán una influencia directa sobre las conductas y las actitudes laborales. Por tanto, las emociones juegan un papel mediador entre los eventos y las actitudes, y las conductas de los individuos en el trabajo. Para Weiss y Cropanzano, la experiencia emocional es resultado de un doble proceso de evaluación. La evaluación primaria, que supone una simple evaluación en términos positivos o negativos de un suceso relevante para el bienestar del individuo, está relacionada con los objetivos del individuo e influye sobre la intensidad de la reacción emocional. Entre los eventos relevantes que la inician se encuentran las metas y expectativas individuales, y la pérdida o ganancia de recursos. Estos eventos tienen una disposición jerárquica, de manera que unos son más importantes que otros para el individuo, lo que afectará a la intensidad de la respuesta emocional. Después de esa evaluación primaria tiene lugar una segunda evaluación más específica, mediante la que se analizan las consecuencias que tendrá la ocurrencia de un evento y las posibles estrategias de afrontamiento que el individuo puede utilizar para manejarlo. El resultado de esta eva- luación secundaria es la aparición de emociones como ira, tristeza o alegría. Muchos investigadores coinciden en resaltar la importancia que la evaluación de eventos relacionados con el bienestar, la consecución de objetivos, los intereses personales, las características del puesto y de la tarea, el sistema de recompensas, la retroinformación, y la conducta del líder y de los compañeros, tienen en la aparición de las emociones; de manera que las diferentes emociones se corresponden con diferentes tipos de evaluación (Frijda, 1993). Por ejemplo, la percepción de falta de justicia e inequidad en los intercambios sociales genera una experiencia emocional negativa que con frecuencia se plasma en forma de ira y de enfado (Mikula, Scherer y Athenstaedt, 1998) Las emociones son utilizadas por las organizaciones para reafirmar el carácter imperativo de las normas organizacionales, y se fomentan durante el proceso de socialización. En estos casos, la organización transmite al individuo cómo se debe sentir cuando realiza determinadas conductas, o ante la presencia de otros. La anticipación de vergüenza o culpa por la ocurrencia de determinados acontecimientos fruto de la conducta individual lleva al individuo a acatar la norma. Aunque la existencia de las emociones es innegable en el contexto laboral, han sido proscritas tradicionalmente por ser consideradas la antítesis de la racionalidad, debido a la influencia de las teorías sobre la administración científica del trabajo y al modelo burocrático de organización. Por ello, las organizaciones elaboran normas para regularlas. Las emociones en el trabajo están sujetas a las normas culturales de la organización o del grupo. Estas normas originan creencias sobre los estados emocionales, un vocabulario para discutirlos, y un conjunto de atribuciones socialmente aceptables para los estados emocionales. En determinadas situaciones se permite expresar ciertas emociones, pero no en otras. Las organizaciones utilizan diferentes mecanismos para regular la expresión de las emociones. Estos mecanismos obligan al trabajador a realizar un esfuerzo emocional para controlar la expresión de sus emociones, y pueden constituir una fuente Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 117 de desgaste emocional contribuyendo al desarrollo del SQT. Ashforth y Humphrey (1995) han descrito cuatro de esos mecanismos: La neutralización, que es utilizada para prevenir la aparición de emociones que no son aceptables socialmente en el contexto laboral. Para ello la organización aplica las normas racionales, enfatiza la necesidad de cumplir las obligaciones del rol, subraya la importancia de los procesos formales del trabajo y la necesidad de reprimir las expresiones emocionales, y obliga al distanciamiento emocional y al desarrollo de conductas antisociales. Este mecanismo es evidente en determinados tipos de organizaciones del sector servicios que procuran aislar a los trabajadores de su entorno social (por ejemplo, alejando al trabajador de la familia destinándole a otras ciudades, distanciando a las personas promocionadas de su grupo primario de trabajo con un traslado a otra unidad), e incluso prohíben aceptar las expresiones verbales de gratitud de los usuarios: «No tiene que agradecerme nada, sólo hago mi trabajo». 2. La amortiguación, que se utiliza para aislar las emociones que resultan disfuncionales para la realización del trabajo cuando no se puede prevenir su aparición, debido a que están vinculadas al ejercicio del rol. Este mecanismo aparece cuando el desempeño del rol requiere trabajar en contacto con el cliente sin apasionarse. Se pretende hacer compatible emocionalidad y racionalidad. Ejemplo de este mecanismo son las reuniones de los profesionales en los espacios de trabajo destinados únicamente al personal, donde pueden expresar cómo ven al cliente y qué sienten por él, las relaciones entre supervisores y subordinados en las comidas de trabajo, o la división de funciones en la organización para evitar que un mismo trabajador realice el servicio y lo cobre. Con la amortiguación se transmite al cliente la imagen de que la organi- 1. idiciones Pirámide 3. 4. zación y los trabajadores su preocupan por sus problemas al margen de los intereses comerciales, o que el trabajador también es un ser humano y su comportamiento insensible debe ser entendido, pues se realiza por «exigencias del guión». La prescripción de las emociones sirve para especificar qué emociones son aceptables y cómo se deben expresar. La organización elabora una serie de normas en las que establece la intensidad y la duración de las emociones. De esta manera, al regular la experiencia y la expresión emocional, se intenta transmitir que los impulsos irracionales fruto de la experiencia emocional se ajustan a los requisitos racionales de realización de las tareas. El trabajo emocional, presentado en el capítulo anterior como una de las principales fuentes del SQT, es un resultado de la aplicación de este mecanismo. La normalización sirve para diluir o recalificar las emociones no aceptables cuando no se puede controlar su aparición. En estos casos, los trabajadores pueden recurrir a la utilización de disculpas por una expresión emocional «fuera de tono», o al humor como estrategia para diluir la contingencia de la emoción. Por ejemplo, para evitar el miedo en situaciones de riesgo, o el disgusto y la pena ante una tragedia, los trabajadores recurren al sarcasmo o al humor. También es un mecanismo de normalización asignar etiquetas peyorativas (por ejemplo, miedica, blandengue) a los individuos que con frecuencia manifiestan emociones no aceptables. La utilización de estas categorías sirve para estigmatizar a esos individuos, y al disminuir su estatus social sus conductas y la expresión emocional puede ser ignorada. La normalización también está presente en aquellas situaciones en las que se rechaza algo argumentado que resulta muy costoso, cuando en realidad es el temor a ser incapaz de realizarlo lo que justifica la decisión, o cuando se justifica con argumentos 118 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) técnicos una decisión basada en preferencias personales. 4.2. Desgaste emocional y SQT El trabajo de las ocupaciones del sector servicios se caracteriza por ser una actividad que demanda al individuo un esfuerzo emocional muy intenso, lo que favorece su deterioro emocional. Como se ha expuesto en el capítulo anterior, los trabajadores de este sector desarrollan su trabajo mediante procesos de interacción social, y frecuentemente se ven implicados en tareas de tipo emocional como son: tener que expresar determinadas emociones como parte de su rol —trabajo emocional—, afrontar el manejo de conflictos interpersonales con los clientes de la organización o con los propios compañeros, tomar decisiones difíciles, y ofrecer apoyo emocional al cliente. También está presente el fenómeno del contagio emocional y las respuestas emocionales vinculadas a diferentes fuentes de estrés. En algunas profesiones los trabajadores están en contacto diario con el dolor y con la muerte (por ejemplo, profesionales de la salud, guardia civil de tráfico, profesionales en situaciones de catástrofe), tienen que implicarse en ofrecer apoyo emocional a las personas a las que atienden en situaciones límite, careciendo en ocasiones de la formación necesaria para esa tarea, y con frecuencia tienen que «llevarse los muertos a casa», por lo que viven un grave deterioro emocional. Además, muchas de las profesiones de este sector exigen que la relación con el cliente sea una relación de empatía. La empatía es un proceso que participa de componentes cognitivos y emocionales. Ha sido definida como una respuesta emocional que brota del estado emocional de otro, y que es congruente con ese estado emocional (Eisenberg y Strayer, 1992, p. 15). La empatía es una respuesta afectiva del trabajador más acorde con la situación del cliente o la de un compañero que con la suya; supone desarrollar sentimientos de preocupación, de compasión y de afecto sentidos como resultado de percibir el su- frimiento de otra persona. Es una experiencia vicaria de una emoción que es congruente, pero no necesariamente idéntica, con la emoción de otro individuo. Esta experiencia puede ocurrir como respuesta a las claves perceptibles externas indicadoras del estado afectivo del otro (por ejemplo, expresiones faciales), o como resultado de la inferencia de su estado emocional en base a claves indirectas (por ejemplo, naturaleza de la situación del otro). A través de la empatía el profesional intenta comprender, sin juzgar, las experiencias positivas y negativas del cliente y sentir con él. La relación de empatía hace que las personas se interesen por los demás, les lleva a ayudar con más frecuencia movidas por el deseo altruista de ayudar, en lugar de por los motivos egoístas de no sentirse culpable y mal. En ocasiones, los trabajadores de las ocupaciones que requieren trabajar hacia personas con problemas van más allá de la empatía, y experimentan reacciones de simpatía y de malestar personal. La simpatía se refiere a la conciencia del sufrimiento de otra persona como algo a aliviar. A diferencia de la empatía, supone una sensibilidad acrecentada ante las emociones de otra persona y la urgencia de emprender algún tipo de acciones para mitigar ese sufrimiento. En este caso el profesional se preocupa por la otra persona, siente pena por ella, y se considera responsable de las acciones a realizar. Las emociones también intervienen en la elaboración de los juicios de carácter ético que las personas realizan en el contexto de trabajo, y están implicadas en la moralidad de la conducta del trabajador, por lo que se utilizan para mantener el orden y el control social. Por ejemplo, la vergüenza y la culpa intervienen en el deseo de rectificar cuando se realizan acciones que se consideran no adecuadas. La culpa motiva a los individuos a confesar sus acciones y los lleva a pedir perdón. La simpatía influye positivamente sobre la conducta prosocial al tiempo que disminuye las conductas agresivas. La existencia de estados emocionales positivos lleva al trabajador a ayudar a sus compañeros, disminuye los actos de vandalismo, incrementa las conductas de ciudadanía organizacional, la creatividad y la realización de sugerencias de tipo Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 119 constructivo, hace que los individuos aspiren a mejorar la calidad de su trabajo y su formación y, en general, mejora su buena voluntad (George y Brief, 1992). Por el contrario, cuando las personas sienten ira pueden culpar a los otros de su situación, con lo que se incrementa la probabilidad de emitir respuestas agresivas y violentas, conductas antisociales como el robo, y acciones de venganza contra la organización. La frustración es una emoción negativa vinculada el desarrollo de la actividad laboral. Es una reacción emocional interna que surge ante una contrariedad, pero también puede ser concebida como una barrera externa que impide a alguien alcanzar una meta (Berkowitz, 1996, p. 53). Sin embargo, algunos autores consideran que es más adecuado denominar frustrador al evento o situación percibido como barrera, y frustración a la experiencia emocional (Spector, 1997). Una consecuencia de la frustración es la aparición de agresión, una reacción emocional cuyo único objetivo es herir a la víctima sin pretender alcanzar otro objetivo. De manera que cuando un individuo se ve impedido para alcanzar sus metas se inclinará a herir a alguien. La frustración dispone a la agresión cuando el individuo percibe que no es capaz de alcanzar la satisfacción que esperaba y que el otro desea infligirle algún tipo de daño. Entre los eventos o situaciones que generan frustración en el trabajo se encuentran el conflicto y la ambigüedad de rol, la sobrecarga de trabajo, los conflictos interpersonales, o la ausencia de ayuda de otros (Spector, 1997). Como se ha expuesto en el capítulo anterior, estas situaciones son frecuentes en las relaciones profesionales entre los trabajadores del sector servicios y sus clientes. Los profesionales de todos los grupos ocupacionales de ese sector se quejan de que afrontan situaciones de sobrecarga laboral —demasiados casos a atender—, perciben ambigüedad y conflicto de rol, con frecuencia son insultados y agredidos por los clientes, y éstos no colaboran para que el trabajador alcance sus metas y el éxito profesional. Los insultos también originan un proceso similar a la frustración (Berkowitz, 1996). © Ediciones Pirámide La probabilidad de agredir aumentará cuando el individuo considere que la interferencia en el logro de la meta es una acción arbitraria y voluntaria de la persona que lo impide, controlable por esa persona y que viola las reglas sociales. La respuesta agresiva no siempre se dirige hacia la fuente de frustración. Cuando el trabajador considera que puede ser penalizado por la organización si se comporta de manera agresiva (por ejemplo, agredir a un cliente o al supervisor puede conllevar un despido u otro tipo de sanción), desplazará su respuesta y realizará acciones de sabotaje o deterioro de la organización. 5. NATURALEZA Y EXPRESIÓN DE LAS ACTITUDES Una de las definiciones de las actitudes que se maneja con más frecuencia es la ofrecida por Rosenberg y Hovland (1960), quienes las definen como predisposiciones a responder a un estímulo con cierta clase de respuesta. Las respuestas pueden ser afectivas, cognitivas, y cognitivas-conductuales. Otras definiciones enfatizan el carácter evaluativo de las actitudes y afirman que el término actitud denota un sentimiento general, permanentemente positivo o negativo, hacia alguna persona, objeto o problema (Petty y Cacioppo, 1981), que es denominado el objeto actitudinal. Las actitudes influyen en el procesamiento de la información, intervienen como variables mediadoras entre los estímulos y las respuestas y, por tanto, guían la conducta de las personas. La mayoría de los teóricos de las actitudes están de acuerdo en que la evaluación constituye el aspecto central de las actitudes, que éstas están representadas en la memoria, y que se pueden distinguir antecedentes de las actitudes de carácter afectivo, cognitivo y conductual. Son muchos los autores que han concluido que la formación de las actitudes y el cambio actitudinal dependen de procesos cognitivos, de procesos afectivos, y de procesos conductuales (figura 4.6). En relación a los procesos cognitivos, Eagly y Chaiken (1993, pp. 14 y ss.) señalan que la evaluación 120 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) Figura 4.6.—Antecedentes de las actitudes (Eagly y Chaiken, 1993, p. 15). de un objeto actitudinal guarda una relación estrecha con lo que la persona piensa sobre él, de manera que la adquisición de información sobre el objeto contribuye a su conocimiento y al desarrollo de creencias sobre ese objeto que se traducen en actitudes. Por ejemplo, las actitudes de la población hacia una persona implicada presuntamente en un asesinato cambian dependiendo de si la información ofrecida por los medios de comunicación le inculpan o le exculpan. Las emociones también influyen en la aparición de las actitudes debido a procesos de condicionamiento clásico (Breckler, 1993; Eagly y Chaiken, 1993). Por ejemplo, las situaciones de estrés crónico pueden cambiar las actitudes hacia el objeto actitudinal aunque no cambien las creencias; la actitud hacia una persona en situaciones aversivas cambiará las actitudes hacia ella, aunque no cambie su comportamiento ni la información que poseemos sobre ella. Asimismo, la realización de conductas puede cambiar la actitud de las personas hacia su entorno. Éste es uno de los objetivos del adiestramiento: generar un compromiso y la creación de actitudes. Las actitudes tienen una amplia variedad de funciones para el individuo que facilitan su adaptación al entorno. Entre las funciones reconocidas a las actitudes se citan la función defensiva para el yo (pueden proteger al individuo de sentimientos negativos y le permiten proyectar esos sentimientos hacia otras personas), función expresiva de los valores del individuo, función instrumental o adaptativa (por ejemplo, resulta funcional adoptar actitudes semejantes a las de la persona a quien se de- sea ganar como amigo), y funciones de conocimiento y economía en el procesamiento de la información. Las actitudes dirigen el procesamiento de la información, permiten evitar la información disonante, seleccionan la información relevante y facilitan su recuerdo dirigiendo la recuperación de la información almacenada en la memoria, etc. En los contextos laborales, los clientes son con frecuencia objetos actitudinales que influyen en la aparición de actitudes hacia diferentes aspectos de la organización. Por ejemplo, la satisfacción laboral, una de las principales actitudes vinculadas al trabajo, es una consecuencia de la calidad de las relaciones interpersonales con los clientes. Los niveles bajos de satisfacción laboral han sido considerados por algunos autores como un síntoma del SQT (Einsiedel y Tully, 1982; Jones, 1982). Debido a su función mediadora entre las emociones, las cogniciones, y las conductas, las actitudes en el trabajo (por ejemplo, satisfacción laboral, compromiso con la organización) van a influir sobre la calidad del trabajo realizado, sobre la calidad de las relaciones interpersonales y sobre los niveles de absentismo, entre otras cosas (Vigoda, 2000). La función de las actitudes en el desarrollo del SQT Tomando como referencia el modelo elaborado por Eagly y Chaiken (1993) para explicar la aparición de las actitudes, y de manera similar a la información ofrecida en el punto 2 para explicar el modelo elaborado por Gil-Monte (1994) sobre la relación que se establece entre las dimensiones del MBI-HSS (véase la figura 4.1), los síntomas actitudinales del SQT tienen una función mediadora entre las cogniciones y las emociones, y las conductas que caracterizan la aparición del SQT (véase la figura 4.7). La literatura ha puesto de manifiesto que cogniciones y emociones aparecen de forma paralela, y la relación causa-efecto entre ellas es bidireccional (LeDoux, 1995), y ambos procesos son antecedente en la aparición de las actitudes. La investigación sobre el estrés lleva a la conclusión de que existe una interacción entre los factores cognitivos Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / Deterioro cognitivo (baja realización personal en el trabajo, baja ilusión por el trabajo, baja eficacia profesional, etc.) Actitudes negativas (despersonalización, indolencia, cinismo, etc.) 0. 121 Consecuencia negativas (problemas de salud, absentismo, abandono, etc.) Deterioro emocional (agotamiento, fatiga, desgaste psíquico, etc.) Figura 4.7.—Relación entre cogniciones, emociones, actitudes y conductas en el SQT. Y emocionales, y la indivisibilidad del proceso; de manera que la interacción entre componentes cognitivos y emocionales implica que ambos son necesarios, que no constituyen unidades indivisibles sino continuas y que ninguno de ellos ocurre íntegramente antes que el otro. El objeto actitudinal en el desarrollo del SQT va a ser el entorno de trabajo y los clientes de la organización. Los clientes son la principal fuente de estrés que va a originar el deterioro cognitivo y emocional de los profesionales. La información que el profesional procesa sobre los clientes y sobre la organización en el desarrollo del SQT es información de carácter negativo. Como ya se ha expuesto, los trabajadores responsabilizan a los clientes y a la organización de su fracaso profesional, y del deterioro de su calidad de vida laboral. El proceso de socialización y la comunicación interpersonal con los compañeros refuerza esta creencia. El trabajo deja de ser fuente de realización personal y los trabajadores categorizan a los clientes con adjetivos negativos. Paralelamente, también se deteriora el plano afectivo. El desgaste emocional es frecuente e intenso en los individuos que trabajan hacia personas corno consecuencia de las características de su trabajo expuestas (por ejemplo, trabajo emocional, inhibición de emociones, empatía, frustración, etc.). Estas características emocionales del trabajo configuran un contexto negativo en el que se desarroEdiciones Pirámide Ilan las relaciones interpersonales con los clientes, por lo que con facilidad aparecen procesos de condicionamiento clásico y de mera exposición similares a los descritos en la aparición de las actitudes. El desgaste cognitivo y el desgaste emocional son respuestas al estrés laboral, y debido a su carácter desagradable el individuo intentará eliminarlos utilizando estrategias de afrontamiento dirigidas a la resolución del problema de tipo conductual (intentos de control, evitación, escape, etcétera), o de tipo cognitivo (redefinición de la situación, distanciamiento, etc.); o estrategias de afrontamiento dirigidas al manejo de las emociones, conductuales (búsqueda de apoyo social, evitación de la información, etc.) o cognitivas (expresión emocional, represión, etc.). El desarrollo de actitudes y conductas negativas hacia los clientes no es una estrategia de afrontamiento de elección prioritaria para el profesional, probablemente debido a que este tipo de actitudes y conductas están proscritas por el rol profesional y por los valores sociales, y generan sentimientos de culpa. Esto explicaría por qué el SQT es una respuesta al estrés laboral crónico, y no aparece en los primeros años de ejercicio profesional. Sin embargo, no es fácil eliminar las fuentes de estrés descritas en el capítulo 3 mediante las estrategias de afrontamiento dirigidas a la resolución del problema, y tampoco debe ser muy fácil manejar las 122 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) emociones negativas que se derivan de ellas. Por este motivo el estrés laboral se hace crónico y los profesionales recurren a la utilización de otro tipo de estrategias. La teoría social-cognitiva (Bandura, 1987) y el paradigma frustración-agresión (Berkowitz, 1996) nos permiten explicar la aparición de estrategias del tipo de la despersonalización y la agresión a los clientes. El modelo de la figura 4.7 ha obtenido algún apoyo empírico en profesionales de enfermería. En el estudio desarrollado por Gil-Monte y colaboradores (Gil-Monte, 2001b) se entrevistó a un total de 23 profesionales de enfermería. Durante cada entrevista, y después de delimitar lo que es el SQT, se pidió a los sujetos que en base a su experiencia describieran la cadena de síntomas y las fases a través de las que se desarrolla el SQT. Cada entrevista se analizó de forma separada para identificar los síntomas, la cadena de síntomas y su relación causa-efecto. Los sujetos sugirieron entre 3 y 7 síntomas, y consideraron entre 3 y 5 pasos para explicar el desarrollo del síndrome. Siguiendo el procedimiento de acuerdo interjueces los síntomas fueron categorizados como cogniciones, emociones o actitudes. El análisis de los mapas individuales presentó una tendencia (aproximadamente el 65 por 100 de los mapas) en la que el proceso terminaba con actitudes características de despersonalización o de cinismo (por ejemplo: «pasar de todo», «hacer lo justo», «deterioro de las relaciones con los compañeros», «no aguantar a los pacientes»). En la figura 4.8 se reproduce el mapa cognitivo-causal colectivo obtenido mediante el programa Decision Explorer en una unidad de traumatología para el síntoma actitudinal «frialdad hacia el paciente». En el proceso intervienen 18 síntomas. Como se aprecia, la «frialdad hacia el paciente» aparece hacia al final del proceso, y entre sus antecedentes figuran algunas de las cogniciones (por ejemplo, «sensación de que no se valora tu trabajo», «verlo todo mal»), y emociones (por ejemplo, descontento, agobio, disgusto) comentadas más arriba, así como procesos psicológicos implicados en la relación frustración-agresión (contrariedad —> disgusto/enfado --> pasar —> agresividad —> ver al paciente como enemigo —> frialdad hacia el paciente). A pesar de la utilización de estrategias cognitivas que permitan justificar las conductas proscritas por la ética, no todos los profesionales consiguen evitar la aparición de la culpa. Esta circunstancia otorga a este síntoma un papel importante en la instauración de la patología, y puede ser una variable clave para diferenciar entre niveles de gravedad del SQT. Por este motivo, el siguiente punto se dedica a describir qué es la culpa y el papel que desempeña en el progreso del SQT. 6. LA CULPA: UNA VARIABLE PSICOSOCIAL La culpa es un sentimiento negativo, un sentimiento de remordimiento resultado de la creencia de que se ha violado o que se es capaz de violar una norma o una creencia social relevante para el individuo. Es una emoción negativa asociada a los principios éticos del individuo que tiene la función de controlar la expresión de impulsos no aceptables social o moralmente relacionados con la agresión. Los sentimientos de culpa aparecen cuando existe remordimiento o arrepentimiento en relación a algo malo o algo no deseable que se ha hecho —o a la posibilidad de que otros puedan tener esa percepción—, y conllevan una sensación de estrés y tensión que frecuentemente sirve como motivación para reparar la acción. La tensión y los remordimientos generados por la culpa pueden ser bastante desagradables, en particular cuando no se puede reparar el daño por alguna razón. Freud (1924/ 1974) propuso que la culpa surge por un impulso inaceptable y desata una variedad de procesos autopunitivos que resultan en psicopatología manifiesta. La culpa ha sido evaluada como un rasgo de personalidad y como un estado. El rasgo de culpa se define como una tendencia persistente a tener remordimientos y a sentirse culpable y arrepentido, mientras que el estado de culpa es la experiencia inmediata de culpa basada en la violación reciente de un código de moral. En este contexto se considera la culpa como estado, no como rasgo. La culpa es un fenómeno diferente del miedo y de la vergüenza. A diferencia del miedo al castigo, Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 11. Verlo todo mal 1. Nerviosismo 123 12. Deterioro relacion con compañeros 17. Ver al paciente como su enemigo 3. No estar contento 18. Frialdad hacia el paciente 16. Agresividad 7. Desencanto 4. Falta de responsabilidad 5. Contrariedad 15. Pasar 8. Disgusto /enfado 14. Ruptura 9. Agobio 6. Sensación de que no se valora tu trabajo 13. Desgana Figura 4.8.—Mapa cognitivo-causal sobre el desarrollo del SQT para el síntoma «frialdad hacia el paciente». la culpa está asociada a la propia acción y no a la expectativa de un castigo por la acción realizada. Se puede sentir culpa en casos en los que no existe probabilidad de castigo y por tanto ausencia de miedo. El solo hecho de saber que se ha perjudicado a otra persona, o la posibilidad de que otros puedan tener esa percepción, puede ser causa suficiente para que aparezcan sentimientos de culpa, incluso si la víctima no tiene posibilidades de vengarse (Baumeister, Stillwell y Heatherton, 1994). A diferencia de la vergüenza, en la que el yo (self) es el objeto sobre el que se realizan las eva() Ediciones Pirámide luaciones negativas, en el proceso de culpa el individuo realiza una evaluación negativa sobre las acciones realizadas u omitidas y no sobre su yo. La experiencia de vergüenza puede ser más dolorosa y devastadora que la de culpa. El individuo no piensa que ha hecho algo malo, sino que es malo, y el yo es sometido a un proceso de evaluación negativa; se desarrolla un sentimiento de autodesprecio y de devaluación de la propia persona. La vergüenza también conlleva el desarrollo del sehtimiento de ser expuesto a los demás para ser avergonzado, por lo que es una reacción afectiva que va más allá de 124 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) la desaprobación pública del yo. El individuo desea ocultarse de los demás y escapar de cualquier situación interpersonal que le exponga a la vergüenza. Además, mientras que con la culpa se desarrolla el deseo de reparar el perjuicio, de confesar, de disculparse, o de enmendarse, con la vergüenza aparece el deseo de desaparecer --«tierra trágame»—. Asimismo, la vergüenza puede originar ira, hostilidad y furia por sentirse humillado. Esta hostilidad se dirige hacia el yo o, como una forma de venganza, hacia aquellos por los que el individuo se siente rechazado (Tangney et al., 1992). Los sentimientos de culpa pueden tener consecuencias adaptativas y no adaptativas para el individuo. Cuando son moderados tienen una función social positiva, pues inhiben conductas que no se ajustan a la norma social o en situaciones de transgresión estimulan conductas que llevan a restituir el daño y buscar el perdón. Sin embargo, cuando alcanzan niveles desmesurados pueden originar conductas no adecuadas y alteraciones clínicas como depresión. Los sentimientos de culpa aparecen asociados a la insatisfacción con el apoyo social recibido en diferentes contextos sociales como el laboral, de manera que los individuos que se sienten culpables tienden a distanciarse de los demás. También se asocian significativamente con variables interpersonales como soledad y ser reservado, con la existencia de problemas para iniciar y mantener relaciones sociales, y con la falta de satisfacción con esas relaciones. La culpa parece estar implicada en la falta de competencia para entablar y mantener relaciones interpersonales. El análisis interpersonal de la culpa (Baumeister et al., 1994) nos la presenta como una emoción social vinculada a las relaciones comunales —relaciones íntimas o de proximidad en las que el individuo responde a las necesidades de la otra persona y no a un intercambio en el que se espera la reciprocidad— (véase el capítulo 3). Los orígenes, las funciones y el proceso de la culpa tienen aspectos interpersonales importantes, pues es una variable que refuerza los lazos de la relación. La culpa tiene la función simbólica de reafirmar el compromiso hacia la otra persona y la responsabilidad de cuidarla, se utiliza como estrategia para in- fluir sobre los otros, y permite aliviar el estrés generado por la falta de equilibrio en los estados emo cionales que resultan de los intercambios sociale 6.1. Análisis interpersonal de la culpa Es incuestionable que la culpa tiene un gran componente intrapsíquico, pero las causas, las consecuencias y las funciones de esta respuesta instrapsíquica son interpersonales. Los psicoanalistas consideran que los procesos interpersonales son irrelevantes para la aparición de los sentimientos de culpa (Gilligan, 1976; Lewis, 1971), pues es el resultado de conflictos intrapsíquicos y surge desde el interior del yo como una respuesta a los impulsos de agresividad y destrucción. Sin embargo, incluso cuando la gente expresa culpa en soledad el incidente que les lleva a sentirse culpables es interpersonal, siempre está presente —física o mentalmente— otra persona que adopta el rol de acusador. Además, la culpa siempre ocurre en u n contexto de valores compartidos. Cuando la gente describe la manera en que los demás les hacen sentirse culpables, frecuentemente se refieren a las diferencias en las expectativas generadas por otras personas con base en alguna norma. Para Freud (1933/1974, p. 3135), la culpa es el instrumento utilizado por el superyó para influir en las decisiones del yo. El sentido moral de la culpa es la expresión de la tensión entre el yo y el superyó. Freud afirmó que la operación del superyó consistía en generar sentimientos de culpa sin tener en cuenta el mundo exterior. En la teoría de Freud sí se puede identificar una alusión a los factores interpersonales en la medida en que considera que el superyó es una adaptación del organismo humano a la vida civilizada, y esto casi por definición incluye convivir con otras personas. La esencia de esa adaptación es un componente social. Los individuos deben renunciar a ciertas inclinaciones y satisfacciones de manera que todos puedan estar protegidos de ser víctima de los otros. Por otra parte, desde consideraciones conductistas, la teoría sobre la culpa propuesta por Mosher (1965) considera que es un fenómeno en el que Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / no intervienen procesos interpersonales, pues es entendida como un refuerzo negativo que se administra el propio sujeto. Alternativamente, otros autores han defendido las raíces sociales de la culpa. Horney (1937) afirma que la culpa aparece por el miedo a la desaprobación de la gente. De Rivera (1984) propone que todos los estados emocionales se basan en las relaciones interpersonales y, por tanto, todas las emociones tienen que ver con el ajuste de esas relaciones. Desde consideraciones evolucionistas, Trivers ( 1985) ha sugerido que la culpa es el resultado de una selección natural que previene a los seres humanos de realizar acciones de explotación para no dañar su relación con otras personas, pues esa relación resulta vital para la supervivencia y para la reproducción. El análisis interpersonal de la culpa nos lleva a la conclusión de que surge cuando se perjudica a otra persona. En la medida en que esa persona sea considerada más próxima a nosotros las reacciones de culpa serán más intensas, más comunes, e influirán más en la relación. La culpa es una variable que aparece cuando los individuos se implican en procesos de intercambio social. Según las teorías del intercambio social, las personas intercambian bienes materiales pero también intercambian amistad, afecto, amor, ayuda y cortesía. Los individuos esperan que estos intercambios se desarrollen con honradez, con reciprocidad y con equidad. En estos procesos de intercambio las personas asignan un valor a sus resultados y a los resultados obtenidos por los otros, ejercen control e influencia sobre los otros, y en ese proceso de interacción hacen atribuciones en base a las intenciones y conductas propias y ajenas. Todos estos procesos determinarán la conducta del ser humano en situaciones de intercambio y reciprocidad. Las relaciones comunales son un tipo de relación de intercambio social implicadas en las conductas de ayuda que resultan clave para entender la aparición de la culpa. Como se ha expuesto en el capítulo anterior, en las relaciones comunales se establecen reglas implícitas sobre cómo tratar a los individuos implicados en la relación para procurarse un bienestar mutuo. Probablemente la culpa surge Ediciones Pirámide 125 en todas las relaciones en base al componente comunal y es proporcional a él, pues su función es reforzar los vínculos de la relación. 6.2. El rol de la empatía y de la exclusión social en la génesis de la culpa Las raíces afectivas de la culpa surgen en las relaciones sociales, en la capacidad del individuo para sentir el sufrimiento de los demás y en el temor de perder una relación establecida o potencial. Por ello, la empatía y la ansiedad ante la posibilidad de ser excluido socialmente del grupo al que se pertenece son importantes fuentes de afecto y de motivación que llevan a cuidar las relaciones interpersonales y, en particular, las relaciones comunales. Para Hoffman (1982), en la aparición de la culpa interviene el estrés derivado de la empatía y una autoatribución de responsabilidad sobre las causas que han originado el sufrimiento de otros individuos. Todos los individuos sienten estrés y ansiedad cuando ven sufrir a otros, debido a su capacidad para sentir empatía, y este sentimiento desagradable es una de las fuentes de la culpa. Aunque el estrés resultado de la empatía puede ocurrir ante el sufrimiento de cualquiera, las respuestas de empatía se asocian preferentemente a las relaciones con las personas que percibimos más próximas, lo que puede estar influido por los principios de la relación comunal. De esta manera, la tendencia a la culpa presentará correlaciones positivas y significativas con empatía (Tangney, 1991), por lo que las personas más empáticas tienen más probabilidad de desarrollar sentimientos de culpa. Por otra parte, la necesidad de pertenencia al grupo y el apego también son fuentes importantes de respuestas afectivas, mientras que la amenaza de exclusión social genera ansiedad. Las conductas susceptibles de ocasionar el rechazo del individuo por parte de los miembros de su grupo (por ejemplo, transgredir una norma) pueden originar ansiedad, que, a su vez, puede tomar la forma de culpa. Por tanto, la aparición de sentimientos de culpa es un fenómeno que refuerza la comunidad y tienen su origen en la amenaza a ésta. Las conductas proso- 126 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) ciales y de ayuda son una forma de eliminar esa amenaza, pues este tipo de conductas permiten restaurar la equidad, reparar posibles daños a la relación, y promover los lazos sociales. Esto es, la percepción de amenaza a los lazos sociales por parte de un individuo le generará un estado afectivo —culpa— que motivará una conducta —conducta de ayuda— para reforzar los lazos sociales. Esta amenaza puede ser real o imaginaria, pues los seres humanos generalizamos e internalizamos de manera que en algunos casos las personas pueden sentirse culpables por violar normas incluso aunque no las hayan violado. Considerando la empatía y la ansiedad derivada de la amenaza de exclusión, se puede concluir que la culpa aparecerá en un contexto de vínculos sociales, preferentemente de carácter comunal, unida a la amenaza de exclusión social, en especial si esta amenaza se debe al sufrimiento infligido a otros miembros del grupo del que forma parte el individuo. 6.3. Funciones sociales de la culpa La culpa tiene efectos prosociales, pues motiva a las personas a desagraviar a los demás, a corregir sus errores y a disculparse. Estas acciones interpersonales disminuyen los sentimientos de culpa, de manera que la expresión de la culpa y los remordimientos es un medio para recuperar una relación después de realizar algún tipo de transgresión. La culpa puede desempeñar tres funciones en el mantenimiento de las relaciones interpersonales (Baumeister et al., 1994): a) Una de esas funciones es reforzar las normas que prescriben el interés mutuo, el respeto y el tratamiento adecuado a los otros en ausencia de compensaciones. Debido a que suponen una experiencia negativa para el individuo, los sentimientos de culpa reducen la frecuencia de transgredir las normas que regulan las relaciones interpersonales y, por tanto, se disminuye la probabilidad de le- sionar, de perjudicar o de causar algún tipo de fraude a los demás. También pueden motivar la expresión de sentimientos positivos y cuidados a los demás. De esta manera, la culpa refuerza los vínculos interpersonales. Si los individuos se sienten culpables por perjudicar a otros, por abandonarlos o por descuidarlos, probablemente modificarán su conducta para evitar la culpa y desarrollarán una serie de conductas que van a mantener y a reforzar la relación. Con la culpa trasmitimos el mensaje de que nos preocupan los demás y de que deseamos cuidar una relación. b) La culpa también puede ser utilizada como una técnica de influencia interpersonal que permite que los individuos que están en una posición desfavorable en una relación aumenten su capacidad de influencia. Si un individuo desea que otro haga algo para beneficiarle, puede intentar inducirle sentimientos de culpa haciéndole ver que sufre debido a su abandono y descuido. Si el individuo que detenta la posición favorable se siente culpable, se ocupará de la otra persona para eliminar la culpa, ya que la principal razón por la que las personas se sienten culpables es por no dedicar suficiente atención a una relación. Varios estudios han obtenido que cuando se percibe que se ha descuidado una relación y aparecen sentimientos de culpa se dedica más tiempo y energía para mantener esa relación, tanto si la acción ha sido voluntaria como accidental o involuntaria (Baumeister et al., 1994). Esto es un modelo de influencia basado en la relación comunal, pues la persona que induce los sentimientos de culpa no ofrece ningún beneficio recíproco; por el contrario, utiliza los vínculos de la relación para crear un estado afectivo que motivará que la otra persona realice lo que desea. c) Una tercera función de la culpa es redistribuir los niveles de estrés emocional resultado de los conflictos interpersonales entre Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / los miembros de la relación. Las personas con estados afectivos similares fruto de una relación interpersonal manifiestan satisfacción mutua con la interacción; por el contrario, cuando existen amplias discrepancias afectivas en el seno de una relación ésta se ve perjudicada, en especial cuando la relación tiene una base comunal, pues el desajuste afectivo lleva a un círculo vicioso de pobre comunicación e insatisfacción mutua que concluye con el abandono de la relación. La culpa funciona como un mecanismo que consigue que el estado emocional de los miembros que forman la relación sea similar, con lo que se beneficia la relación. Cuando se produce alguna transgresión de las normas que regulan una relación con perjuicio para alguna de las partes, la víctima probablemente sufrirá y el transgresor se sentirá beneficiado. Si el transgresor siente culpa, disminuirá su disfrute, y ese sentimiento de culpa del transgresor puede hacer que la víctima se sienta mejor y que se restaure la equidad emocional. La víctima se siente mejor Porque los sentimientos de culpa son interpretados como una señal de afecto y de interés hacia ella. Es una forma de sentirse apreciado. Además, la víctima puede interpretar esos sentimientos como un Compromiso implícito de que no se repetirá la ofensa, como una promesa de rectificar la transgresión compensando de alguna manera, o como un reconocimiento de una deuda inespecífica contraída hacia ella. De esta manera, aunque el individuo se encuentre mal le agrada percibir la culpa del otro Como una promesa implícita de un trato mejor en el futuro. Las funciones de la culpa reflejadas hasta aquí tien en una función social positiva, pues refuerzan los vínculos sociales del individuo, contribuyen a la integridad del grupo, e incluso pueden ser consideradas como una especie de bálsamo para el equilibrio y la salud mental del individuo. Sin embargo, la culpa también puede tener consecuencias sociales y personales negativas. Si los sentimientos de culpa moderados inducen a las personas a cuiEdiciones Pirámide 127 dar la relación, cuando son demasiado intensos y persistentes pueden abocar al individuo a abandonar la relación debido a la necesidad de evitar ese estado desagradable. En este caso, la tendencia a evitar a la víctima aparece por el mero hecho de que la víctima constituya un estímulo o señal para la aparición de los sentimientos de culpa. La culpa también puede generar hostilidad, resentimiento y enojo debido a que en algunas ocasiones el individuo puede pensar que la única forma de resistir a la influencia del otro es reducir sus sentimientos positivos. De aquí que, junto con el abandono de la relación, otra estrategia habitual para tratar con los niveles demasiado intensos de culpa es modificar la percepción de las personas asociadas a esos sentimientos. Se trata de negar cualquier indicio de relación comunal entre la víctima y el transgresor. Considerar a la persona que sufre como un individuo ajeno a nuestro grupo social, un individuo con el que no tenemos ningún tipo de vínculo social, elimina el peligro de transgresión, facilita la ruptura de los lazos sociales y minimiza el estrés y la ansiedad de la empatía, pues las personas tienden a desarrollar empatía hacia los similares. Cuando la víctima es un individuo al que se tiene en baja estima los sentimientos de culpa son mínimos o están ausentes (Baumeister et al., 1994). Una explicación para este proceso puede ser que devaluar a la víctima ayuda a considerar la relación con esa persona irrelevante, trivial o no deseable; de esta forma se elimina una base importante de la culpa, pues el trato negativo hacia la víctima se presenta más apropiado o equitativo. Por otra parte, algunos estudios han obtenido relaciones positivas y significativas entre los sentimientos de culpa y depresión (Harder y Zalma, 1990; Jones y Kugler, 1993), ansiedad, somatización y psicoticismo (Harder, Cutler y Rockart, 1992); aunque existe un debate abierto sobre la influencia que los sentimientos vergüenza pueden desempeñar en esas relaciones (Tangney, Burggraf y Wagner, 1995). Quiles y Bybee (1997) obtuvieron correlaciones significativas y positivas entre culpa y depresión, ansiedad, somatización, y psicoticismo, por lo que concluyen que los sentimientos de culpa crónicos pueden ser un indicador de la utili- 128 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) zación de estrategias de afrontamiento poco adecuadas y del fracaso del individuo para regular sus emociones. Ghatavi et al. (2002) obtuvieron que los sujetos con problemas de depresión tenían un historial de sentimientos de culpa, y en sus conclusiones barajan la posibilidad de que la culpa represente una variable que predisponga a la enfermedad. 6.4. La culpa y el SQT La culpa aparece implicada en el desarrollo del SQT en diversos estudios publicados en los primeros años de la década de los ochenta. En esos estudios es identificada como un síntoma del síndrome (por ejemplo, Farber y Miller, 1981; Freudenberger, 1974; Maslach, 1982a, 1982b; Pines, 1983; Price y Murphy, 1984; Scully, 1983). Maslach (1982a) habla de la reacción del «mea culpa», y comenta que es frecuente que los profesionales interpreten sus respuestas al estrés laboral crónico como una consecuencia de variables de personalidad. La aparición de ideas como «soy una mala persona», «soy incapaz para este trabajo», o «soy un incompetente» son comunes entre los profesionales que desarrollan el SQT, y es la causa que lleva a muchos profesionales a buscar algún tipo de terapia. Incluso cuando esos profesionales han reconocido que existen situaciones especiales de estrés en su trabajo continúan culpandose a sí mismos con ideas como: «debería haber sido capaz de resolverlo». Una de las causas frecuentes para que aparezcan los sentimientos de culpa en los profesionales es la existencia de pensamientos negativos sobre los clientes y la manera negativa y cínica en que los han tratado. Los profesionales sienten que se están convirtiendo en personas frías y deshumanizadas, en un tipo de persona que no quieren ser. Esa vivencia, junto a la percepción de desencanto profesional y de desgaste psíquico, origina en algunos profesionales una sensación de fracaso y de pérdida de la autoestima, y puede llegar a desarrollar un estado de depresión. ¿Por qué se llega a esta situación? El hecho de que el SQT sea una respuesta al estrés laboral crónico dificulta establecer una relación contingente entre las fuentes de estrés del entorno laboral, en especial las que proceden de los clientes, y el desarrollo de respuestas. Esto facilita que los profesionales hagan atribuciones internas para explicar su conducta en el trabajo y sus fallos profesionales. La falta de apoyo social en el trabajo y la falta de comunicación entre los profesionales por el miedo a las críticas, o por la creencia de que pueden ser considerados malos profesionales, favorece que el individuo desarrolle la idea de que es el único que tiene esas reacciones. Además, los supervisores desempeñan un papel relevante en el desarrollo de todo este proceso de atribución de culpa, pues tienden a ver los problemas en términos de los profesionales que no hacen bien su trabajo, en lugar de verlos en términos de los errores de la organización o de la unidad, debido a que entonces ellos podrían estar implicados en esos errores. Los supervisores tienden a pensar que los problemas de la unidad se deben a errores de los individuos, y que su función es conseguir que los trabajadores mejoren su rendimiento o conseguir que se incorporen a su unidad mejores profesionales. De esta manera, cuando los profesionales se quejan a sus supervisores de algún problema emocional o aptitudinal derivado del estrés laboral, es frecuente que éstos les den a entender «es tu problema y debes resolverlo», con lo que culpan al profesional del origen de sus reacciones y, de esta manera, refuerzan la tendencia del profesional a realizar atribuciones causales al yo en lugar de al entorno de trabajo. A pesar de la evidencia clínica y de la base teórica para integrar la culpa como síntoma y una dimensión más del SQT, esta variable casi ha desaparecido de la literatura sobre el tema en la actualidad. Ocasionalmente, algunos estudios aluden a ella como un síntoma o una consecuencia del síndrome, pero a lo largo de estos años no se han desarrollado modelos que la incorporen para explicar el proceso del SQT, ni se han contrastado los ya existentes (por ejemplo, Modelo de Price y Murphy, 1984). Que se deseche la culpa como un síntoma integrado en el SQT ha podido estar influido por algunos estudios que, en un intento de diferenciar el síndrome de otras patologías psicoló© Ediciones Pirámide El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / Picas, la han excluido como parte integrante de éste asociándola a esas otras patologías. Freudenberger ( 1981; véase Farber, 1983) concluye que la culpa es una variable que permite diferenciar el SQT de la depresión reactiva. Para este autor, la depresión se acompaña frecuentemente de culpa, mientras que el SQT aparece en un contexto sintomático de cólera o ira. También ha podido contribuir a esta exclusión las conclusiones del estudio de Perlman y Hartman (1982), pues desde la publicación de ese estudio el SQT empieza a ser conceptualizado y evaluado casi exclusivamente —con muy pocas excepciones— en los términos que establece el MBI: baja realización personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización. Sin embargo, la evidencia clínica y los estudios cualitativos basados en entrevistas presentan que los sentimientos de culpa son un síntoma habitual de individuos que desarrollan el SQT (Maslach, l982a, 1982b). Esta evidencia lleva a la conclusión de que los sentimientos de culpa son un síntoma relevante en el SQT, y una variable clave para explicar cómo éste se relaciona con algunas de sus Consecuencias más importantes (por ejemplo, depresión, absentismo). Tomando como referencia el modelo de la figura 4.7, se puede hipotetizar la existencia de dos perfiles de individuos en el desarrollo del SQT. Por una Parte, encontraremos individuos a los que las estrategias de afrontamiento cognitivas que permiten justificar la utilización de conductas proscritas por la ética (por ejemplo, justificación moral, lenguaje eufemista, difusión de la responsabilidad, atribución de culpa, deshumanización, etc.) les resultan de utilidad. Estos individuos no sentirán culpa con frecuencia por tratar a los clientes de manera desconsiderada o agresiva, o por no ajustarse a las expectativas del rol. Es el caso reflejado en la primera Parte del cuadro 2.5. Son profesionales que pueden mantenerse durante años en la organización sin desarrollar problemas individuales relevantes vinculados al estrés laboral, aunque con sus actitudes y conductas de indiferencia, apatía, irresponsabilidad, cinismo, indolencia, etc., deterioran la calidad de servicio de la organización y dan lugar a quejas por Parte de los clientes sobre el trato recibido. Ediciones Pirámide 129 Por el contrario, el segundo perfil hipotetizado son individuos que experimentan remordimientos por no realizar de manera adecuada las prescripciones del rol, por sentirse desgastados y no poder dar más de sí mismo, y por la utilización de estrategias de afrontamiento que conllevan un trato negativo e impersonal de los clientes. Estas estrategias no les resultan eficaces debido a la influencia de variables psicosociales (por ejemplo, orientación comunal, altruismo), o porque sienten que están violando algún tipo de código ético, o alguna norma derivada de las prescripciones del rol. Es el caso reflejado en el cuadro 2.4, el segundo caso del cuadro 2.5, o el caso descrito en el capítulo 5. En todos estos casos, los sentimientos de culpa intervienen en la aparición de las consecuencias del SQT (véase la figura 4.9) (Gil-Monte, 2003b). Esos individuos experimentarán con frecuencia sentimientos de culpa, hasta el punto de necesitar la baja laboral. Probablemente, acudirán con más frecuencia al médico de cabecera o el médico de empresa, y manifestarán con mayor frecuencia e intensidad problemas psicosomáticos vinculados al estrés laboral, incluso pueden desarrollar patologías del tipo crisis de ansiedad y depresión como consecuencia del SQT. Son personas que van a necesitar la ayuda de profesionales cualificados para superar esas crisis que les incapacitan para el ejercicio de su trabajo. La aparición de los sentimientos de culpa puede originar un círculo vicioso en el proceso de desarrollo del SQT que intensifica sus síntomas y lo hace más perverso. Los sentimientos de culpa llevarán a los profesionales a una mayor implicación laboral para disminuir sus remordimientos y su culpabilidad (Baumeister et al., 1994), pero como las condiciones del entorno laboral no cambian —sólo cambian los clientes que presentan idénticos problemas—, se incrementará el deterioro cognitivo y emocional, y aparecerán de nuevo actitudes de indiferencia, indolencia y despersonalización. Este proceso desarrollará de nuevo sentimientos de culpa, o intensificarán los existentes, originando un bucle que mantiene e incrementa la intensidad del SQT (figura 4.9). De esta manera, a medio o a largo plazo se produce un deterioro de la salud de los profe- 130 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) Mayor implicación Deterioro progresivo (falta de equidad, conflictos interpersonales, agresiones, conflicto de rol, ambigüedad de rol, sobrecarga laboral, etc.) Deterioro cognitivo (baja realización personal en el trabajo, baja eficacia profesional, etc.) Deterioro emocional (agotamiento, fatiga, desgaste psíquico, etc.) Actitudes negativas (despersonalización, indolencia, cinismo, etc.) Sentimientos de culpa Consecuencias negativas (problemas de salud, absentismo, abandono, etcétera) Mayor implicación Figura 4.9.—Funciones de los sentimientos de culpa en el desarrollo del SQT, y sus consecuencias. sionales, aumentará su tasa de absentismo, y su deseo de abandonar la organización y la profesión. Este proceso contribuye a explicar la distinción establecida por Paine (1982) entre «Burnout Stress Syndrome» (perfil 1) y «Burnout Mental Disability» (perfil 2). El primero alude a un conjunto de sentimientos y conductas vinculados al estrés laboral que originan una forma moderada de malestar, pero que no incapacitan al individuo para el ejercicio de su trabajo, aunque podría realizarlo mejor. El segundo, por el contrario, constituye con frecuencia un problema serio, con una clínica caracterizada por la existencia de síntomas de estrés y bajo desempeño laboral, que es la fase final del proceso del SQT. 7. UN MODELO TEÓRICO SOBRE EL SQT El propósito de este punto es presentar un modelo comprensivo que integre los principales ante- cedentes y consecuentes del SQT. Con ello se pretende ofrecer una herramienta que facilite el diagnóstico y la intervención a profesionales y académicos vinculados a la prevención de los riesgos psicosociales en las organizaciones laborales, en especial en las organizaciones del sector servicios. En el modelo elaborado (véase la figura anterior 4.10) se distinguen los principales antecedentes del SQT que han sido revisados en el capítulo 3, y que son la clave para prevenir su aparición. En la medida en que el diseño y la ordenación de trabajo prevengan la aparición de esas fuentes de estrés se va a prevenir la aparición del SQT. Un segundo elemento del modelo son las estrategias de afrontamiento. Los programas de formación dirigidos a mejorar las estrategias de afrontamiento del estrés (por ejemplo, entrenamiento en resolución de problemas, asertividad, habilidades sociales, etc.) resultarán también de utilidad para la prevención del SQT. El tercer elemento del modelo lo constituye el SQT, como respuesta al estrés laboral crónico. El © Ediciones Pirámide oPMP-Pd Sou013n Resultados del estrés laboral crónico Estresores organizacionales Consecuencias SQT Entorno social de la organización — Condiciones sociodemográficas. — Cambios en normativa y legislación. — Sociedad de la queja. — Pérdida de prestigio social. — Agresiones de clientes. — Sobrecarga laboral. — Expectativas profesionales irreales. — Trabajo emocional. Sistema social-interpersonal de la organización — Conflicto de rol. — Ambigüedad de rol. Incertidumbre relación con clientes. — Implicación en problemas de cliente. — Falta de control sobre los resultados. — Falta de apoyo social en el trabajo. -- Conflictos interpersonales. — No reciprocidad en intercambios sociales. (apreciación-percepción cognitiva por el individuo de las fuentes de estrés) Estrategias de afrontamiento (dirigidas al problema, dirigidas a las emociones: cognitivas y/o conductuales) Deterioro emocional Actitudes negativas Sentimientos l de culpa 4.. Otros resultados: Fisiológicos (hipertensión, taquicardia, aumento de catecolarninas, etc.). Psicológicas (alienación, moral baja, insatisfacción, etcétera). Comportamentales (atención y esfuerzo disminuido, irritabilidad, etcétera). Salud/familia: — Úlceras. — Infecciones respiratorias. — Enfermedad coronaria. — Insomnio. — Depresión. — Dolores de cabeza. — Alergias. — Suicidio/divorcio. — Etcétera. Desempeño: — Absentismo. — Rotación. — Sabotaje. — Accidentes laborales. — Deterioro de la calidad. — Disminución de la cantidad. — Toma de decisiones con eficacia disminuida. — Etcétera. Demográficas/biológicas Cognitivas/afectivas — Autoeficacia. — Edad. — Altruismo. — Sexo. — Orientación comunal. — Ocupación. -- Personalidad resistente. — Estatus de salud. — Locus de control. — Educación, etc. — Modelo big five, etc. Figura 4.10.—Un modelo teórico sobre el SQT. Diferencias individuales El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 131 Sistema físico-tecnológico de la organización — Variables estructurales (complejidad, formalización, centralización, etc.). — Configuración estructural. — Política organizacional. — Falta de apoyo institucional. — Normas burocráticas. —- Características de la tarea. — Tecnología de la organización. Estrés percibido Deterioro cognitivo 132 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) modelo se completa con algunas de las principales consecuencias que para el individuo y para la organización tiene el SQT, y con la inclusión de las variables individuales que modulan el progreso de esta patología. 8. RESUMEN En este capítulo se ha tratado sobre el proceso de desarrollo del SQT: cómo progresa en el tiempo la patología y la relación causal que se establece entre sus síntomas. El capítulo se ha iniciado presentando una revisión de los modelos más relevantes. Se han explicado: a) el modelo tridimensional del MBI-HSS —considerando las aportaciones elaboradas por Golembiewski et al. (1983), Leiter y Maslach (1988), Lee y Ashforth (1993a, 1993b), y Gil-Monte (1994)—, que se caracteriza por integrar como síntomas el deterioro del sistema cognitivo, emocional y actitudinal del individuo, y por destacar como síntoma del SQT la aparición de despersonalización; b) el modelo de Edelwich y Brodsky (1980), que explica la función de la frustración en el desarrollo del SQT, y c) el modelo de Price y Murphy (1984), que subraya la importancia del deterioro emocional con la aparición de desgaste emocional y sentimientos de culpa. Partiendo de la idea de que el SQT conlleva el deterioro del sistema cognitivo, emocional y actitudinal del individuo, el resto del capítulo se ha dedicado a presentar qué es la cognición, qué son las emociones, qué son las actitudes, y cómo intervienen en el progreso del SQT. Con relación a los procesos cognitivos se ha tratado la influencia que tiene en la aparición del SQT: a) las creencias sobre la capacidad percibida, en forma de disminución de la autoeficacia; b) la aparición de una crisis existencial vinculada al traba- jo, que es fuente de desencanto profesional, y que hace que el trabajo deje de ser un referente de la actividad vital de las personas; y c) la justificación de la conducta y la categorización de personas mediante estrategias como la justificación moral, el lenguaje eufemista, la comparación ventajosa, el desplazamiento y difusión de la responsabilidad, la distorsión de las consecuencias, la atribución de culpa, y la deshumanización. Sobre la influencia de las emociones en el SQT se ha comentado que el trabajo hacia personas es un trabajo que conlleva un alto desgaste emocional. Los esfuerzos para controlar las emociones en el trabajo hacia personas, el trabajo emocional, la necesidad de establecer relaciones de empatía durante largos períodos de tiempo, y la aparición de frustración vinculada a los clientes de la organización, son algunas de la circunstancias que contribuyen al desgaste emocional en el progreso del SQT. Para explicar la función de las actitudes, se ha considerado el modelo de Eagly y Chaiken (1993), que las representa como resultado de procesos cognitivos, procesos afectivos y conductas. Este modelo, junto con las aportaciones de otros estudios, ha llevado a concluir que el deterioro cognitivo y emocional del individuo debe ser previo a la aparición de actitudes negativas hacia la organización y hacia los clientes en el progreso del SQT. En base a esta conclusión se ha propuesto un modelo teórico. Después de explicar la función que la culpa tiene en los procesos de interacción social, ese modelo teórico ha sido completado incorporando la función de la culpa como una variable que permite discriminar dos perfiles diferenciados en el progreso del SQT. Estos perfiles tienen consecuencias diferentes para el individuo y para la organización. El capítulo termina con la elaboración de un modelo integrador que incluye el SQT en el proceso más amplio del estrés laboral. © Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del sídrome de quemarse por el trabajo «Una vocación es un acto de amor: no es una carrera profesional. Cuando el deseo muere, es imposible seguir haciendo el amor. He llegado al fin del deseo y al fin de mi vocación.» GRAHAM GREENE (1961, p. 64). 1. INTRODUCCIÓN b) ¿cómo se siente respecto al trabajo?; c) ¿cómo es la relación con sus compañeros?; d) ¿cómo es El diagnóstico y evaluación del SQT tiene una gran importancia aplicada. Si los modelos teóricos nos permiten entender el fenómeno y diseñar programas de intervención, el diagnóstico y la evaluación son imprescindibles para decidir cuándo, dónde, y sobre quién se debe de intervenir. Así como para discriminar entre grados de incidencia del SQT y los derechos que de ello se derivan para el trabajador, como es el caso de las contraprestaciones o indemnizaciones por accidente laboral. La realización de un diagnóstico adecuado requiere la valoración de los síntomas que presenta el trabajador, analizar su proceso de aparición, diferenciar el proceso de otros procesos similares, y evaluar la intensidad o frecuencia con que el individuo presenta los síntomas. También es necesario identificar cuáles son las fuentes de estrés que han originado la aparición de esos síntomas. Para alcanzar estos objetivos se deberán utilizar procedimientos cualitativos y cuantitativos de diagnóstico y evaluación. Los procedimientos cualitativos consisten en la realización de entrevistas al trabajador. En el curso de la entrevista se le interrogará por: a) ¿cuáles con los síntomas que percibe? (verbales, no verbales, conductas, actitudes, emociones, ideas, etc.); la relación con los clientes de la organización?; e) ¿cuáles son las fases a través de las que ha ido pasando hasta llegar a la actualidad?, o ¿cómo explicaría el proceso desde que empezó a no estar bien?; j) ¿qué situaciones o circunstancias han influido para que llegue a encontrarse mal?; g) ¿quién o quiénes son los responsables de la situación —incluyendo miembros de la organización y clientes?—, y h) ¿qué se podría hacer para evitar que los trabajadores lleguen a estados como el suyo?, etc. Los procedimientos cuantitativos consisten en la aplicación de escalas psicométricas para determinar el grado de incidencia de la patología, y cuáles son los antecedentes más relevantes que originan el desarrollo de la patología en ese momento en la organización. Es conveniente realizar un estudio diferencial utilizando los criterios normativos de las escalas, y análisis mediante índices estadísticos (por ejemplo, correlaciones, regresiones...) que permitan identificar el grado de asociación entre las fuentes de estrés, los síntomas del SQT, y sus consecuencias. De esta manera, se puede decidir sobre las estrategias de intervención más adecuadas. En la próximas páginas se analizan ambos tipos de procedimientos. Primero se aborda el procedi- e Ediciones Pirámide 134 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) miento cualitativo reflejando un caso de estudio, y las posibilidades de diagnóstico que ofrece el manual DSM-IV. Esta información, junto con la presentada en el capítulo 2, permite identificar cuál es la sintomatología del SQT y cómo se instaura. Después se abordan los procedimientos cuantitativos mediante la descripción de algunos instrumentos psicométricos de evaluación, y algunos datos sobre al incidencia del SQT. 2. IDENTIFICACIÓN DE SÍNTOMAS: ESTUDIO DE UN CASO Diagnosticar el SQT, al igual que cualquier afección, requiere identificar si los síntomas que tiene el individuo se ajustan a un determinado perfil, y diferenciarlo de otras afecciones. Para ello es necesario conocer cuáles son los síntomas que lo definen y cuáles no. Éste es el objetivo de la entrevista: averiguar si existe un deterioro de la salud del trabajador, cómo ha ocurrido ese deterioro, y cuáles son sus causas. A lo largo de esta obra ya se han presentado cuáles son los síntomas que definen al SQT (capítulo 2), cuáles son sus antecedentes (capítulo 3) y cómo progresa (capítulo 4). Por este motivo este punto se dedicará a presentar un caso de estudio. El caso resulta paradigmático sobre el desarrollo del proceso, y sobre cómo los individuos que lo desarrollan son diagnósticados y tratados, en parte debido a la relativa novedad de la patología en la literatura científica, y a su desconocimiento por parte de algunos profesionales. Descripción del caso El caso que se analiza es el de una mujer de 56 años de edad, dedicada a la educación durante treinta y cuatro años, y que en el momento del diagnóstico presenta una incapacidad laboral temporal de tres años de duración, debida a un cuadro sintomático caracterizado por ansiedad intensa, trastornos depresivos, alteraciones cognitivas y afectivas, actitudes negativas hacia el trabajo y hacia los alumnos, y un deterioro de conductas. La paciente inició su práctica profesional como docente con 21 años. Debido a su implicación en el trabajo es nombrada directora del centro a los dos años de ejercicio profesional. Este cargo lo desempeña con escasez de recursos, por lo que desarrolla estados de agotamiento al final de los períodos lectivos. Sin embargo, tras el descanso entre estos períodos reiniciaba su trabajo con más energía e ilusión. Según consta en su historial clínico, al cabo de trece años de ejercicio profesional aparecen de manera progresiva síntomas de fatiga permanente, dolores musculares, alteraciones de sueño y somatizaciones de diversa índole, que provocan una disminución progresiva del rendimiento en su trabajo, al tiempo que disminuye su compromiso vocacional. Asimismo, desarrolla una pauta de comportamiento con dedicación exclusiva al trabajo durante los días lectivos, reposo absoluto durante el fin de semana, y pérdida de interés por sus actividades sociales y por su calidad de vida. Por esas fechas, percibe que no puede aguantar el trabajo semanal, y busca solución a su problema consultando a diferentes especialistas médicos. Presenta períodos de ausencia al trabajo cortos, pero cada vez más frecuentes. Su estado de ánimo se va deteriorando, y desarrolla una actitud negativa hacia el trabajo y hacia los alumnos, a los que percibe como causa directa de su deterioro psicológico. Nueve años más tarde, tras veintidós años de ejercicio profesional, continúa el cuadro sintomático descrito, pero se agrava con la aparición de parestesias, miedos, fobias, irritabilidad, distimias, migrañas, y crisis de insomnio. Presenta bloqueos cognitivos durante el desarrollo de la clase, con la realización de inversiones gráficas, dificultades del habla, y errores durante las explicaciones en el aula. Estos síntomas incrementan las crisis de ansiedad, aumentan el agotamiento y la necesidad de descanso durante los fines de semana. De manera que, por prescripción médica, inicia tratamiento con ansiolíticos y analgésicos. Dos años más tarde, y diez antes del diagnóstico definitivo, es diagnosticada de «síndrome depresivo» en el servicio de neurología de un hospital del servicio público de salud. Dada la persistencia de los síntomas recurre a consulta privada de psiquiatría, donde se realiza una evaluación psicométrica y es diagnosticada de «ansiedad extrema, depresión y alto neuroticismo». Se recomienda tratamiento © Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / con ansiolíticos y baja laboral, con lo que mejora la sintomatología. Sin embargo, al reiniciar la actividad docente reaparecen los síntomas. Durante los dos años siguientes, y tras varios intentos por reincorporarse a su actividad laboral, la paciente desarrolla sentimientos de culpa y baja autoestima debido a la percepción de incapacidad laboral. Realiza tratamiento con psicoterapia sin resultados positivos. Se le realizaron pruebas diagnósticas mediante escáner y EEG que aparecen normales, por lo que se descarta la causa orgánica en su trastorno y se diagnostica «trastorno de ansiedad generalizada» (DSM-IV, F41.1 [300.02]). Este diagnóstico es emitido por profesionales de diferentes centros y organizaciones de salud, que, en algunos casos, también incorporan el diagnóstico de «trastorno de conversión» (DSM-IV, F44 [300.11]). A pesar del tratamiento psicológico mediante terapia y del tratamiento farmacológico con ansiolíticos y antidepresivos, los síntomas persisten, por lo que la paciente permanece en un estado crónico durante una década aproximadamente. Durante ese tie mpo continúa con las visitas programadas al psiquiatra y, ocasionalmente, necesita acudir al servicio de urgencias debido a la aparición de crisis de ansiedad. Se mantiene el diagnóstico referido. En el historial clínico se refiere que cada vez que la paciente intenta la reincorporación laboral se produce un agravamiento del proceso, que sólo mejora cuando deja su actividad laboral. Al cabo de esa década, el psiquiatra que siguió su evolución considera que los síntomas que ha venido mostrando durante todos estos años pueden constituir un «síndrome de desgaste personal», por lo que se cambia el diagnóstico, que es ratificado once meses después por el mismo profesional como «síndrome de desgate personal o burnout». Este profesional informa que en la cronicidad de la clínica aparece como único estresor la actividad laboral, y que la paciente presentó una personalidad de base con un alto nivel de autoexigencia que, junto a su profesionalidad, le llevó a asumir un gran número de responsabilidades. Aunque inicialmente tuvo una buena capacidad de rendimiento, ésta fue mermando al iniciarse la sintomatología psicosomática y cognitiva descrita. () Ediciones Pirámide 135 Discusión del caso En el caso descrito, a partir del historial clínico de la paciente, existen indicios suficientes para concluir que el cuadro sintomático desarrollado es un caso del SQT. La persona trabaja en uno de los principales colectivos ocupacionales en los que se da esta patología, según se deriva de los numerosos estudios y monografías existentes (Gold y Roth, 1993; Guglielmi y Tatrow, 1998; Vandenberghe y Huberman, 1999), y presenta un cuadro crónico de instauración progresiva, caracterizado por un deterioro cognitivo que afecta negativamente a su autoevaluación sobre la capacidad para el ejercicio profesional, un deterioro emocional resultado de las relaciones interpersonales en el trabajo, un deterioro de las actitudes hacia los clientes de la organización —los alumnos—, y la aparición de sentimiento de culpa. Los síntomas presentan una relación contingente al ejercicio de la práctica profesional, y no se identifica una causa orgánica que origine el problema. Las características del caso descrito se ajustan a los criterios subjetivos y objetivos formulados por Bibeau, Dussault y Larouche (1989) para realizar el diagnóstico del SQT. Según estos autores, el principal indicador subjetivo del SQT es un estado general de fatiga intensa que se acompaña de: 1) pérdida de autoestima, vinculada a los sentimientos de incompetencia profesional y baja satisfacción laboral; 2) diversos síntomas físicos asociados al estrés sin que exista una causa orgánica, y 3) problemas de concentración, irritabilidad y negativismo. El principal indicador objetivo es la disminución progresiva y significativa del desempeño laboral con el transcurso de los meses. Esta disminución puede ser objetivada: 1) en relación a los clientes, que reciben un servicio de mala calidad; 2) por el supervisor, que observa una disminución del rendimiento junto a un incremento en el nivel de absentismo, y 3) por los compañeros, que observan la pérdida del interés por los resultados del trabajo. Junto con estas características, el caso también cumple otros criterios señalados por Bibeau et al. (1989), quienes señalan que los síntomas referidos: a) no deben ser resultado de la incompetencia pro- 136 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) fesional del individuo (esto es, con anterioridad a la aparición de la patología el individuo he realizado bien su trabajo durante un período razonable); b) tampoco deben ser causa de una psicopatología previa, y c) no deben estar ocasionados por problemas familiares. Asimismo, la fatiga intensa resultado del trabajo monótono y/o de una gran sobrecarga debe ser excluida, pues no se acompaña necesariamente de sentimientos de incompetencia, o de baja productividad. Según consta en el informe clínico, la paciente tiene un alto nivel de autoexigencia que le lleva a asumir un gran número de responsabilidades, y a implicarse excesivamente en el ejercicio de su trabajo. La implicación y el compromiso hacia el trabajo es una característica de los individuos que desarrollan la patología (Edelwich y Brodsky, 1980; Heifetz y Bersani, 1983; Pines, 1993). Heifetz y Bersani (1983) han señalado que el compromiso con el trabajo precede a la aparición del SQT, de tal manera que el proceso del SQT no se iniciará a menos que existan altos niveles de motivación hacia la actividad laboral. Ese compromiso está fomentado por el deseo de inducir un cambio positivo en los clientes. Para Pines (1993), un individuo que no esté inicialmente muy motivado puede experimentar estrés, alienación, depresión, o fatiga, pero no desarrollará el SQT. El proceso no se inicia con la vida laboral del individuo; por el contrario, su aparición ocurre aproximadamente tras trece años de ejercicio profesional, al tiempo que se alude a la aparición progresiva de los síntomas. Ésta es otra de las características del SQT. Se ha definido como una respuesta al estrés laboral crónico, y son varios los estudios que concluyen que existe un relación curvilínea entre edad, o años de ejercicio profesional, y el SQT. En algunos estudios, en los que el SQT se ha evaluado con el MBI, se ha obtenido para la dimensión de agotamiento emocional (Meadow, 1981; Mor y Laliberte, 1984), o para la de despersonalización (Mor y Laliberte, 1984), que la frecuencia en la percepción de estos síntomas es baja entre los 20-25 años de edad, más alta entre los 25-40 años (Mor y Laliberte, 1984), o entre los 27-30 (Meadow, 1981), y mínima a partir de los 40 años aproximadamente (Meadow, 1981; Mor y Laliberte, 1984). Cannizzo y Liu (1995) obtuvieron que los policías con una antigüedad en la profesión entre 16 y 25 años presentaban las puntuaciones más elevadas en agotamiento emocional y despersonalización. Esta relación significativa de carácter curvilíneo se explica considerando el carácter crónico de la patología y el proceso de aprendizaje de los mecanismos de afrontamiento del estrés adquiridos con la edad (Huberty y Huebner, 1988; Zabel y Zabel, 1982). El deterioro cognitivo que sufre la paciente es paradigmático del SQT. Se caracteriza por presentar una disminución progresiva del rendimiento en su trabajo y del compromiso vocacional, junto con un cuadro de bloqueos cognitivos durante el desarrollo de la clase, y errores durante las explicaciones en el aula, lo que deriva en pérdida de autoestima debido a la percepción de incapacidad laboral. Estos síntomas están vinculados al ejercicio de la actividad laboral, pues cuando intenta reincorporarse al trabajo tras un período de baja laboral se produce un agravamiento del proceso. La pérdida de autoestima y, en general, el deterioro de la autoevaluación de la capacidad para el ejercicio de la profesión es uno de los síntomas que definen el SQT, y como tal aparece en numerosos estudios (véase cuadro 2.1). Perlman y Hartman (1982), en uno de los primeros estudios de revisión sobre los síntomas que caracterizan a la patología, concluyen que el concepto del SQT debería recoger síntomas como baja moral y autoconcepto negativo. Maslach (1978, 1982a) define el SQT como un proceso que aparece debido a la falta de preparación de los profesionales de ayuda para afrontar el estrés emocional derivado del trabajo, lo que les lleva a perder el compromiso hacia el trabajo con el que iniciaron su profesión. En estudios con maestros, la pérdida de la autoestima ha sido propuesta como antecedente de baja realización personal en el trabajo (Byrne, 1999), y como síntoma vinculado al desarrollo del SQT debido a la percepción de fracaso profesional (Kelchtermans, 1999). El deterioro cognitivo se acompaña de un deterioro afectivo, pues la paciente desarrolla estados de agotamiento al final de los períodos lectivos, que en © Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / un principio ceden tras el descanso de los días no lectivos. Sin embargo, este desgaste se cronifica y se hace más intenso, hasta el punto de llevarle a una situación de pérdida de interés por sus actividades sociales y por su calidad de vida. Según se refiere en la historia clínica, su estado de ánimo se va deteriorando, presenta distimias, y aumenta la sensación de agotamiento. Tras once años desde el inicio de la sintomatología (veinticuatro años desde el inicio de su actividad laboral) es diagnosticada de «síndrome depresivo» no vinculado a una causa orgánica. Este deterioro emocional no cede con psicoterapia, y sólo remite con la baja laboral. Otro síntoma típico del proceso de desarrollo del SQT es que, como en el presente caso, el trabajador percibe que los clientes son la causa directa de su deterioro psicológico y les culpa de su situación (véanse capítulos 3 y 4). Vinculado a este proceso aparecen actitudes de cinismo hacia el trabajo, y un trato frío, distante, y de indiferencia hacia los clientes (véase Gil-Monte y Peiró, 1997, pp. 23-29). En el caso que nos ocupa, la paciente desarrolló una actitud negativa ante el trabajo y hacia los alumnos. En el caso también se refiere que, tras varios intentos por reincorporarse a su actividad laboral, la paciente desarrolla sentimientos de culpa debido a la percepción de incapacidad laboral. Este síntoma también ha sido abordado en el capítulo 4, donde se ha establecido que dentro del proceso descrito es uno de los principales indicadores para diagnosticar el SQT. Junto con el deterioro cognitivo, emocional, actitudinal y conductual, el historial clínico refiere que la paciente presenta un cuadro de somatizaciones, del tipo de fatiga, dolores musculares, alteraciones de sueño, parestesias, miedos, irritabilidad, migrañas, ansiedad, depresión, neuroticismo, que en algunos momentos le incapacitan para el ejercicio profesional. Estos síntomas psicosomáticos aparecen asociados significativamente al SQT en diversos estudios (Gil-Monte, Peiró, Valcárcel y Grau, 1996; y Gil-Monte y Peiró, 1997, para una revisión), pues también es característico del SQT la aparición de diversas formas de somatización. Algunos estudios han concluido que esas somatizaciones van acompañadas de ciertos cambios fiEdiciones Pirámide 137 siológicos en el organismo, de manera que mediante determinadas pruebas analíticas sería posible discriminar entre sujetos con diferentes grados de desarrollo del SQT. Bargellini et al. (2000) obtuvieron para un muestra de médicos una relación significativa entre indicadores del sistema inmunitario, los linfocitos T, y los niveles de realización personal en el trabajo, de manera que los sujetos que presentaban mayores niveles de realización personal en el trabajo presentaron un número significativamente más elevado de linfocitos T. Lerman et al. (1999) también encontraron resultados significativos para la asociación entre el SQT y el sistema defensivo del organismo. En su estudio concluyen que el SQT, evaluado con el «Shirom-Melamed Burnout Questionnaire», que está formado por dos escalas que evalúan agotamiento emocional/físico y desgaste cognitivo, se asocia positivamente con los niveles de agregación/adherencia de los leucocitos (LAA). Otros estudios han analizado los cambios en los niveles de cortisol en saliva y el SQT. Pruessner, Hellhammer y Kirschbaum (1999) obtuvieron para una muestra de maestros, que los sujetos que percibían con mayor frecuencia el SQT presentaban niveles significativamente más bajos de cortisol. En el caso que se presenta no constan estudios de este tipo que contribuyan a establecer un diagnóstico más preciso. No obstante, los estudios analíticos para detectar cambios fisiológicos en individuos que han desarrollado el SQT son escasos e insuficientes para realizar afirmaciones concluyentes en base a sus resultados. Llama la atención en el caso presentado el tiempo transcurrido desde que en el sujeto se inicia la sintomatología hasta que se realiza un diagnóstico ajustado a los síntomas. Tras once años de evolución la paciente recibe el diagnóstico de «síndrome depresivo», dos años más tarde (trece desde el inicio) el cuadro clínico es diagnosticado como «trastorno de ansiedad generalizada» (DSM-IV, F41.1 [300.02]) y como «trastorno de conversión» (DSMIV, F44 [300.11]), y ocho años después (veintiuno desde el inicio) es diagnosticada de «síndrome de desgate personal o burnout». Al menos un par de circunstancias pueden haber contribuido a esta situación. Por una parte, el desconocimiento que de 138 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) la patología ha existido en España entre un gran número de profesionales que ejercen la psicología y la psiquiatría, hasta mediada la década de 1990. Por otra parte, la ausencia de una categoría específica en el manual DSM-IV que permita identificar y delimitar el SQT. 3. DIAGNÓSTICO DEL SQT SEGÚN EL DSM-IV Tomando como referencia el manual DSM-IV (APA, 1995), algunos autores son partidarios de incluir el SQT en la categoría de «trastornos adaptativos» (Bibeau et al., 1989). Según el DSM-IV, la característica fundamental del trastorno adaptativo es el desarrollo de síntomas emocionales o comportamentales en respuesta a un estresor psicosocial identificable. Otro criterio diagnóstico es que los síntomas deben presentarse durante los tres meses siguientes al inicio del estresor. La expresión clínica de la reacción consiste en un acusado malestar, superior al esperable dada la naturaleza del estresor, o en un deterioro significativo de la actividad social, profesional o académica. Por definición, un trastorno adaptativo debe resolverse dentro de los seis meses que siguen a la desaparición del estresor o de sus consecuencias. Sin embargo, los síntomas pueden persistir por un período prolongado de tiempo, superior a los seis meses si son respuesta a un estresor crónico o a un estresor con repercusiones importantes. El estresor puede ser un acontecimiento simple o deberse a factores múltiples. Los estresores pueden ser recurrentes o continuos. También hay estresores dependientes de acontecimientos específicos del desarrollo, como fracasar en los objetivos profesionales. El diagnóstico de trastorno adaptativo no se aplica en caso de duelo (p. 639). Dentro de los trastornos adaptativos existen seis subtipos dependiendo de los síntomas que presenta el individuo (con estado de ánimo depresivo, con ansiedad, mixto, con trastorno de comportamiento, con alteración mixta de las emociones y el comportamiento, y no especificado). El SQT puede ser incluido en el subtipo «no especificado», pues este subtipo debe usarse para las reacciones desadaptativas (por ejemplo, quejas somáticas, aislamiento social, inhibición académica o laboral) a estresores psicosociales que no son clasificables como uno de los subtipos específicos de trastorno adaptativo. A su vez, los síntomas de un trastorno adpatativo pueden ser agudos —si persisten menos de seis meses— o crónicos —cuando duran más de seis meses—. La especificación de crónico se aplica cuando la duración de la alteración es superior a seis meses en respuesta a un estresor crónico. Según este criterio, el registro del SQT mediante la evaluación del DSM-IV es: F43.9 Trastorno adaptativo no especificado, crónico [309.9]. Otra opción diagnóstica es considerar el SQT como un problema laboral e incluirlo en el Eje I, que agrupa los trastornos clínicos y otros problemas que pueden ser objeto de atención médica, codificándolo como Z56.7 (CIE-10). Según este manual diagnóstico: «Esta categoría puede usarse cuando el objeto de atención clínica es un problema laboral que no se debe a un trastorno mental o que, si se debe a un trastorno mental, es lo bastante grave como para merecer una atención clínica independiente». El registro del SQT según esta opción es: Z56.7, Problema laboral [V62.2]. En esta categoría se incluyen problemas como la insatisfacción laboral y la incertidumbre sobre la elección profesional. Sin embargo, el SQT como patología presenta un cuadro clínico mucho más grave e incapacitante para el individuo y para el ejercicio de la actividad laboral que estos problemas. Debido a que estas posibilidades de diagnóstico no terminan de recoger las características del SQT en toda su amplitud, no es desacertado recomendar su inclusión en el manual diagnóstico DSM como una patología con entidad propia. 4. EVALUACIÓN PSICOMÉTRICA La aparición del SQT en la literatura científica de corte psicológico originó a finales de la década de los setenta y principios de los ochenta el desarrollo de una serie de instrumentos psiconnétricos dirigidos a su evaluación. El método del cuestiona© Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / 1 39 do ha llegado a ser el más empleado para estimar la patología, en detrimento de otros procedimientos como la observación clínica, la entrevista estructurada, o las técnicas proyectivas. Esta proliferación de cuestionarios ha tenido que enfrentarse al difícil problema de la delimitación conceptual del síndrome. En las primeras definiciones del síndrome se incluyeron multitud de síntomas (Perlman y Hartman, 1982, contaron hasta 48 definiciones del mismo), lo que originó una seria confusión conceptual y una gran dificultad para la elaboración de medidas que lo evaluasen en toda su amplitud, y que permitiesen discriminado de otros constructos similares. Después de tres décadas de estudio se pueden identificar un conjunto de síntomas que constituyen la clínica y una serie de escalas que los recogen de manera más o menos completa. Aunque no existe una guía estándar para el diagnóstico, entre los síntomas relevantes que deben incluir los cuestionarios que evalúan el SQT se incluyen: percepción de fracaso profesional, desgaste emocional y físico, senti mientos de culpa, trato despectivo hacia los clientes, cinismo, etc. Los cuestionarios elaborados para estimar el SQT son muy numerosos debido a la expectación que ha despertado la patología en círculos académicos y profesionales, pero no todos merecen igual confianza, debido a que algunos no cumplen los requisitos psicométricos que deben reunir estos instrumentos. En el siguiente apartado se comentan algunos de los instrumentos que con más frecuencia han sido utilizados en la investigación y evaluación del SQT. 4.1. Instrumentos de evaluación La revisión de la literatura muestra que existen numerosos instrumentos para evaluar el SQT con una aceptación desigual. Algunos han sido utilizados con relativa frecuencia en las dos últimas décadas generando un volumen considerable de investigación. Junto a las diferentes versiones del MBI se ha utilizado el: «Staff Burnout Scale for Health Professionals» (SBS-HP) (Jones, 1980), «Tedium Measure» (TM) (Pines et al., 1981) o «Burnout Measure» (BM) (Pines y Aronson, 1988), o Ediciones Pirámide «Teacher Attitude Scale» (TAS) (Farber, 1984a), «Meier Burnout Assessment» (MBA) (Meier, 1984), «Matthews Burnout Scale for Employees» (MB SE) (Matthews, 1990), «Gillespie-Numerof Burnout Inventory» (Gillespie y Numerof, 1984; Seltzer y Numerof, 1988), y un largo etcétera (véase Gil-Monte y Peiró, 1997, pp. 47-62, para una revisión de algunos de ellos). En España, ante las insuficiencias que presentan las adaptaciones de instrumentos anglosajones, algunos investigadores han optado por construir sus propios cuestionarios para evaluar el SQT. Cabe citar el cuestionario denominado «Efectos Psíquicos del Burnout» (EPB) (García, 1995; García y Velandrino, 1992), y las escalas desarrolladas por Moreno y colaboradores siguiendo el modelo del MBI-HSS: «Cuestionario Breve de Burnout» (CBB) (Moreno, Bustos, Matallana y Miralles, 1997), «Cuestionario de Burnout del Profesorado» (CBP-R) (Moreno-Jiménez, Garrosa y González, 2000b), o «Cuestionario de Desgaste Profesional de Enfermería» (CDPE) (Moreno et al., 2000a), entre otros; junto a las adaptaciones del MBI-HSS (Ferrando y Pérez, 1996; GilMonte, 2005; Gil-Monte y Peiró, 1999) y del MBIGS (Gil-Monte, 2002c; Moreno-Jiménez, Rodríguez y Escobar, 2001; Salanova et al., 2000). El MBI, en sus diferentes versiones, es con diferencia el instrumento que más se ha utilizado para la evaluación psicométrica y para el diagnóstico del SQT, independientemente de las características ocupacionales de la muestra y de su origen. En la última edición del manual (Maslach, Jackson y Leiter, 1996) se presentan tres versiones del MBI: a) El MBI-Human Services Survey (MBIHSS), dirigido a los profesionales de la salud. Este instrumento es la versión clásica del MBI (Maslach y Jackson, 1981). Está constituido por veintidós ítems que se distribuyen en tres escalas para evaluar la frecuencia con que los profesionales perciben baja realización personal en el trabajo (tendencia a evaluarse negativamente, de manera especial con relación a la habilidad para realizar el trabajo y para relacionarse profesionalmente con las personas a las que 140 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) atienden) (8 ítems), agotamiento emocional (no poder dar más de sí mismo en el ámbito emocional y afectivo) (9 ítems), y despersonalización (desarrollo de sentimientos y actitudes de cinismo y, en general, de carácter negativo hacia las personas destinatarias del trabajo) (5 ítems). b) El MBI-Educators Survey (MBI-ES) es la versión del MBI-HSS para profesionales de la educación (Schwab, 1986). Esta versión cambia la palabra paciente por alumno, reproduce la misma estructura factorial del MBI-HSS, y mantiene el nombre de las escalas. c) El MBI-General Survey (MBI-GS) (Schaufeli et al., 1996). Esta nueva versión del MBI presenta un carácter más genérico, no exclusivo para profesionales cuyo objeto de trabajo son personas. Aunque se mantiene la estructura tridimensional del MBI, sólo contiene 16 ítems y las dimensiones se denominan eficacia profesional (6 ítems), agotamiento (5 ítems), y cinismo (5 ítems). A pesar de que ha demostrado ser un instrumento valido y fiable, y con una gran aceptación internacional (Gil-Monte y Peiró, 1999; Gil-Monte, 2005), el MBI presenta algunas debilidades psicométricas que obligan a utilizarlo con precaución fuera del contexto estadounidense. Varios estudios factoriales de carácter exploratorio han reproducido una estructura de tres factores similar a la del manual para las versiones del MBI-HSS y para el MBI-Ed, ya sea mediante rotación ortogonal (por ejemplo, Gold, Bachelor y Michael, 1989; Sóderfeldt, Stiderfeldt, Warg y Ohlson, 1996), o mediante rotación oblicua (por ejemplo, Abu-Hilal, 1995; Gold et al., 1989), y numerosos estudios que han utilizado análisis factorial confirmatorio recomiendan asumir una estructura de tres factores (por ejemplo, Gil-Monte, 2005; Gold, Roth, Wrigth, Michael y Chen, 1992; Holland, Michael y Kim, 1994). Sin embargo, existen estudios que han obtenido que el MBI puede presentar debilidades psicométricas con relación a la validez factorial en muestras de diferentes colectivos ocupacionales. Algunos de estos estudios recomiendan asumir u na solución factorial de tan sólo dos factores (por ejemplo, Chan y Hui, 1995; Kalliath, O'Driscoll. Gillespie y Bluedorn, 2000), en otros estudios aparecen cuatro factores (por ejemplo, Firth, McIntee, McKeown y Britton, 1985; Gil-Monte y Peiró, 1999; Green y Walkey, 1988; Iwanicki y Schwab, 1981; Powers y Gose, 1986), cinco factores (Dens: en, 2001), seis factores (Pedrabissi, Santinello t Vialetto, 1994), e incluso siete factores (García, Llor y Sáez, 1994). Además, ciertos ítems son ambiguos factorialmente, pues alcanzan cargas factoriales relevantes en más de un factor. Byrne (1992) presenta un análisis factorial confirmatorio en el que el ajuste global del modelo mejora sustancialmente eliminando los ítems 2, 12, 16 y 20. El ítem 12, elaborado para medir realización personal en el trabajo, saturaba en agotamiento emocional; los ítems 16 y 20, elaborados para medir agotamiento emocional, saturaban en despersonalización, y el ítem 2 presentaba multicolinearidad con el ítem 1. El ítem 6, indicador de agotamiento emocional, también ha presentado problemas de ambigüedad factorial en varios estudios, pues presenta una carga factorial considerable en la dimensión de despersonalización (por ejemplo, Belcastro, Gold y Hays, 1983; Holland et al., 1994; Lahoz y Mason, 1989). A la luz de estos resultados, Maslach et al. (1996) sugieren en la última edición del manual del MBI que, para evitar problemas a la hora de reproducir la estructura trifactorial, no se considere el ítem 12 ni el ítem 16 en los estudios factoriales confirmatorios que se resuelven mediante modelos de ecuaciones estructurales. Consecuentemente se utilizan versiones del MBI con diferente número de ítems (22 versus 20 ítems) para realizar diagnóstico. Otro de los problemas psicométricos del MBI tiene que ver con los valores alfa de Cronbach relativamente bajos que con cierta frecuencia se obtienen para la subescala de despersonalización, en especial cuando el MBI se aplica fuera de Estados Unidos, y en muestras que no son de habla inglesa. Esos valores se encuentran entre a = .42 y a = .64 en estudios realizados en Estados Unidos (Leiter y Maslach, 1988; Nelson, Pratt, Carpenter y Walter, Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / 1995), Francia (Truchot et al., 2000), Grecia (Kantas y Vassilalci, 1997), Holanda (Bouman, Brake y Hoogstraten, 2002; Van Yperen, 1995), Italia (Gabassi, Cervai, Rozbowsky, Semeraro y Gregori, 2002), o Sudáfrica (Bhana y Haffejee, 1996). Los resultados son muy similares en España, como presentan los estudios de Ferrando y Pérez (1996)' (a = .55 y a = .61), García et al. (1994) (a = .34), Gil-Monte y Peiró (1996) (a = .52), Moreno et al. (1997) (a = .44), etcétera. Gil-Monte y Peiró (1999) han concluido que cuando se incrementa el tamaño de la muestra, la adaptación española presenta una tendencia a reproducir la estructura trifactorial de la versión original, pero la consistencia interna de la escala de despersonalización sigue siendo insuficiente, con valores similares a los presentados. Un nuevo problema, que afecta a los ítems de la escala de realización personal en el trabajo, ha venido a añadirse recientemente a los comentados. Rouman et al. (2002) han concluido que los resultados que se obtienen con la presentación en positivo de los ítems que evalúan realización personal en el trabajo cuando se comparan con los resultados obtenidos con su expresión en negativo afecta significativamente a diferentes parámetros estadísticos. Una consecuencia de este resultado es que cuestiona la evaluación de la falta de realización personal en el trabajo en forma positiva, como lo hace el MBI, por lo que se debería reelaborar la escala para presentar los ítems en forma negativa. Aunque la última versión del MBI (MBI-GS) (Schaufeli et al., 1996) intenta superar alguna de las debilidades comentadas, introduce un nuevo problema. Si bien la subescala que estima los niveles de agotamiento emocional en el trabajo del MBIHSS tiene una paralelismo aceptable con la subescala que evalúa los niveles de agotamiento de la nueva versión, la subescala de despersonalización no obtiene ese paralelismo con la subescala que evalúa los niveles de cinismo (Gil-Monte, 2001c). El contenido de los ítems que forman estas escalas es diferente. No es lo mismo un comportamiento cínico hacia la organización que las actitudes y conLos resultados de este estudio están referidos a la adaptación catalana del MBI. e Ediciones Pirámide 141 ductas de despersonalización con los clientes. Los procesos psicológicos que subyacen son distintos. Algo parecido se puede afirmar en relación al contenido de la subescala que evalúa realización personal en el trabajo del MBI-HSS frente a la que evalúa eficacia profesional en el MBI-GS. En el primer caso, se recogen diferentes aspectos del SQT que se ajustan a la realidad clínica de la patología, mientras que a través de la segunda sólo se evalúan las creencias de autoeficacia sobre el trabajo. Consecuentemente se generan dos modelos teóricos diferentes desde un mismo instrumento —el MBI— para explicar la relación entre las dimensiones del SQT, cuando se hipotetiza que los constructos en las dos versiones son similares. El «Cuestionario para la Evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo» (CESQT) Las organizaciones necesitan instrumentos de evaluación con validez psicométrica para poder realizar una evaluación adecuada de los riesgos psicosociales y, en particular, del SQT. En España, esta necesidad afecta al sistema legal y judicial. Como se ha expuesto en el capítulo 1, debido a las sentencias judiciales existentes, y a los casos que llegan a los tribunales, es importante identificar los niveles de incidencia del SQT para decidir si procede o no la intervención y la compensación. Si se presenta el caso, los jueces y magistrados necesitan criterios suficientemente objetivos, fiables y válidos en los que basar sus decisiones. Ni que decir tiene que en este punto la psicología puede y debe desarrollar una importante función, y la realización de diagnósticos con el apoyo de cuestionarios adecuados es un componente auxiliar importante para esa función. Estas consideraciones han sido el punto de partida para la construcción del CESQT en la Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO) de la Universidad de Valencia (http://www.uv.es/unipsico) (activo diciembre 2004). 142 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) En su versión inicial el CESQT ha sido diseñado para evaluar el SQT en profesionales de la salud (CESQT-PS) y en profesionales que trabajan hacia personas con discapacidad (CESQT-PD). Este instrumento está formado por 21 ítems que se valoran con una escala tipo Likert. Mediante esta escala el individuo indica, con un rango de 5 adverbios que van de «Nunca» (0) a «Todos los días» (4), con qué frecuencia experimenta cada una de las situaciones descritas en los elementos de la escala. Los ítems son el resultado de la realización de entrevistas a profesionales que habían experimentado el SQT en algún grado, o que habían trabajado con individuos que lo sufrieron. En el transcurso de la entrevista se pidió a los sujetos que describieran el SQT, sus síntomas y su proceso. Durante la entrevista se analizaron las respuestas junto con los sujetos para aclarar que el proceso des- crito aludía al SQT y no a otros problemas. Posteriormente, se seleccionaron las entrevistas válidas, y se analizó su contenido para elaborar un listado de los síntomas que estaban presentes en los casos de SQT. Mediante un procedimiento de análisis interjueces, los síntomas fueron categorizados en cogniciones, emociones, actitudes y conductas, y a partir de ellos se redactaron los ítems para valorar su calidad psicométrica. Los ítems que forman la escala fueron seleccionados tras la realización de análisis de contenido y de análisis psicométricos (por ejemplo, validez discriminante del ítem, análisis de consistencia interna, análisis factoriales exploratorio y confirmatorio, etc.) (Gil-Monte, 2003a; Gil-Monte, 2004b). El análisis factorial de los 21 ítems que forman el CESQT (véase el cuadro 5.1) presenta una estructura de cuatro factores denominados: CUADRO 5.1 Ejemplo de ítems del «Cuestionario para la Evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo», versión profesionales de la salud (CESQT-PS), y escala de evaluación o Nunca 1 Raramente: algunas veces al año 2 A veces: algunas veces al mes 3 Frecuentemente: algunas veces por semana 4 Muy frecuentemente: todos los días Ilusión por el trabajo: — Mi trabajo me supone un reto estimulante. — Veo mi trabajo como una fuente de realización personal. Desgaste psíquico: — Me siento agobiada/o por el trabajo. — Me siento desgastada/o emocionalmente en el trabajo. — Me siento cansada/o físicamente en el trabajo. Indolencia: — No me apetece atender a algunos pacientes. — Etiqueto o clasifico a los pacientes según su comportamiento. — Me apetece ser irónica/o con algunos pacientes. Culpa: — Me siento culpable por alguna de mis actitudes en el trabajo. — Tengo remordimientos por alguno de mis comportamientos en el trabajo. — Me siento mal por algunas cosas que he dicho en el trabajo. Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / 143 1. Ilusión por el trabajo. Esta dimensión está formada por 6 ítems. Se define como el deseo del individuo de alcanzar las metas laborales porque supone una fuente de placer personal. El individuo percibe su trabajo atractivo y alcanzar las metas profesionales es fuente de realización personal. Debido a que los ítems que componen esta dimensión están formulados de manera positiva, bajas puntuaciones en esta dimensión indican altos niveles en el SQT. 2. Desgaste psíquico. Está formada por 4 ítems. Se define como la aparición de agotamiento emocional y físico debido a que en el trabajo se tiene que tratar a diario con personas que presentan o causan problemas. Esta dimensión es similar a la dimensión de «agotamiento emocional» del MBI-HSS. 3. Indolencia. Esta escala quedó formada por 6 ítems. Se define como la presencia de actitudes negativas de indiferencia y cinismo hacia los clientes de la organización. Los individuos que puntúan alto en esta dimensión muestran insensibilidad y no se conmueven ante los problemas de los clientes. Esta dimensión es similar a la dimensión de «despersonalización» del MBI-HSS. 4. Culpa. Esta escala incorpora 5 ítems. Se define como la aparición de sentimientos de culpa por el comportamiento y las actitudes negativas desarrolladas en el trabajo, en especial hacia las personas con las que se establecen relaciones laborales. Todas las escalas han alcanzado valores de consistencia interna alfa de Cronbach superiores a .70 en todos los estudios realizados, y en los estudios de análisis factorial confirmatorio los índices globales de ajuste del modelo (por ejemplo, GFI, NFI, NNFI, CFI) han alcanzado valores superiores a .90, con valores para el Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) inferiores a .08. Los valores sobre validez concurrente también han sido adecuados al considerar las escalas del Ediciones Pirámide MBI. Por ejemplo, considerando el MBI-HSS, la correlación entre la escala de Ilusión por el trabajo y la escala de Realización personal en el trabajo ha alcanzado valores de r > .50 (p < .001), la correlación entre la escala de Desgaste psíquico y la escala de Agotamiento emocional ha alcanzado valores de r > .85 (p < .001), y la correlación entre la escala de Indolencia y la escala de Despersonalización ha obtenido valores de r > .49 (p < .001). En estudios longitudinales se ha obtenido que, cuando se evalúa con el cuestionario y sus escalas, el SQT es una consecuencia significativa de variables del contexto organizacional, como la sobrecarga laboral, las disfunciones del rol, la falta de equidad percibida en los intercambios sociales, o los conflictos interpersonales. También se ha obtenido que predicen significativamente algunas consecuencias del SQT, como los problemas de salud, la baja satisfacción laboral y la inclinación al absentismo. Cuando se aborda la evaluación del SQT con esta escala hay que tener presente que mientras que en las subescalas de Desgaste psíquico e Indolencia altas puntuaciones corresponden a altos niveles del SQT, en la subescala de Ilusión por el trabajo bajas puntuaciones corresponden a altos niveles del SQT. Además, esta escala es independiente de las otras dos subescalas, de forma que sus componentes no cargan negativamente en ellas. Esta característica permite concluir que la Ilusión por el trabajo no es un constructo opuesto a Desgaste psíquico o a Indolencia. Desde la perspectiva del diagnóstico, tanto el constructo de «quemarse por el trabajo» como cada una de sus dimensiones son consideradas como variables continuas. Se puede obtener una puntuación global del individuo en el cuestionario, pero, previamente a la obtención de esa puntuación global, la puntuación en los ítems de la escala Ilusión por el trabajo debe ser invertida. Las puntuaciones obtenidas en la escala de Culpa no deben incluirse para el cálculo de la puntuación total de un individuo en el SQT, pues, como se ha indicado en el capítulo anterior, no todos los individuos con altos niveles del SQT desarrollan 144 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) culpa. La escala de Culpa permite la realización de un diagnóstico diferencial, pues mediante ella se pueden identificar diferentes perfiles en la evolución del SQT y, por tanto, decidir pautas de tratamiento, y criterios de intervención. 4.2. Incidencia y prevalencia El SQT supone un problema psicosocial importante, debido a que el deterioro de la salud física y mental de los trabajadores que lo sufren tiene repercusiones negativas sobre la organización (por ejemplo, absentismo, rotación, disminución de la productividad, disminución de la calidad, etc.) y, dado que la incidencia del SQT es importante en los grupos profesionales que prestan una función asistencial o social (por ejemplo, profesionales de la sanidad, trabajadores sociales, fuerzas de seguridad, maestros, funcionarios de prisiones, voluntariado, etc.), el deterioro de su calidad de vida laboral también conlleva repercusiones sobre los usuarios o clientes del servicio, y sobre la sociedad en general. Además, la experiencia demuestra que a partir de determinados niveles el SQT se convierte en una patología que resulta incapacitante para el ejercicio de la actividad laboral. La intervención sobre el SQT requiere su diagnóstico y evaluación, pero también requiere conocer la magnitud del problema en los colectivos mencionados, y en aquellos otros proclives a desarrollarlo. La identificación de los niveles de incidencia es imprescindible para que los organismos oficiales competentes (por ejemplo, ministerios, consellerias, cabildos, etc.) puedan tomar decisiones sobre el tipo de medidas que se deben adoptar al respecto. En la actualidad la mayoría de los estudios en los que se analiza la incidencia del SQT se han realizado con el MBI. La aceptación y la difusión de este cuestionario ha permitido realizar estudios en diferentes países, y comparar los resultados obtenidos. Sin embargo, el MBI, a pesar de sus virtudes, también presenta inconvenientes en este punto, de manera que, siguiendo el criterio establecido en el manual del cuestionario, es difícil concluir so- bre el número de sujetos que han desarrollado la patología y los que no. Además, existen serias discrepancias sobre cómo se debe proceder para realizar el diagnóstico y para valorar la incidencia de la patología en una muestra. De hecho, no se ofrecen en el manual puntos de corte o criterios diagnósticos «validados clínicamente». Las autoras del cuestionario proponen un criterio de percentiles (Maslach y Jackson, 1981; Masalch et al., 1996), consistente en dividir a la muestra en tres grupos de igual tamaño (33,3 por 100 de los sujetos) para cada dimensión. Estos grupos categorizan a las personas que responden el cuestionario en individuos con niveles altos, medios y bajos para cada dimensión (agotamiento emocional, despersonalización o realización personal en el trabajo). Aunque en el manual se ofrecen valores normativos de referencia para los percentiles, no se presentan criterios para concluir cuando un individuo ha desarrollado la patología. Además, se recomienda no promediar la puntuación obtenida en las tres escalas para calcular una puntuación única y global para el cuestionario. Esto ha ocasionado que en algunos estudios se concluya que los sujetos que presentan puntuaciones altas en una de las escalas (bajas en el caso de realización personal en el trabajo) han desarrollado el SQT, en otros cuando presentan puntuaciones altas en dos escalas, y en otros sólo si la presentan en las tres. Por este motivo, no es de extrañar que, haciéndose eco de los resultados obtenidos en algunos estudios, los medios de comunicación ofrezcan porcentajes alarmantes sobre la incidencia del SQT en diversos colectivos. Estos porcentajes se han llegado a situar entre el 71 por 100 y el 90 por 100 para los médicos de familia (La Voz de Galicia, 23 de marzo de 2004), 41,7 por 100 para los docentes (El País Comunidad Valenciana, 25 de mayo de 2002), y 70 por 100 para los trabajadores sanitarios de Castilla-La Mancha (Europa Press, 18 de noviembre de 2001). Porcentajes más razonables han sido ofrecidos por Schaufeli y Van Dierendonck (1995) aplicando criterios contrastados clínicamente. Como alternativa al sistema de percentiles, Golembiewsky y colaboradores (Golembiewsky et al. Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / 1983; 1996, pp. 51 y ss.) son partidarios de un modelo de fases, y de establecer como punto de corte para diferenciar entre alto vs. bajo la mediana obtenida para la muestra en cada una de las escalas. Estos autores consideran que los casos severos son aquellos que puntúan bajo en realización personal en el trabajo, y alto en agotamiento emocional y en despersonalización. El modelo permite ocho combinaciones «alto vs. bajo» entre las tres dimensiones, de manera que es posible identificar diferentes niveles de intensidad del SQT, y probablemente un punto óptimo para la intervención. Estos autores han obtenido resultados muy dispares, que van desde el O por 100 al 35 por 100 (Golembiewsky et al. 1996, pp. 159 y ss.). Sin embargo, este método resulta mucho más complejo que el anterior, y ha sido poco utilizado. Alternativamente, Shirom (1989) recomienda realizar el diagnóstico mediante los anclajes de la escala de evaluación, como alternativa a los criterios normativos. De esta manera, considera que los individuos que presentan los síntomas con una frecuencia igual o superior a «algunas veces al mes» han desarrollado el SQT. Este acercamiento está basado en la conclusión de que los niveles del SQT tienden a ser infravalorados por los individuos que responden a los cuestionarios debido a efectos de deseabilidad social, o por la formulación negativa de los ítems. Shirom también es partidario de un diagnóstico más conservador, que consiste en considerar que sólo los individuos que informan de una frecuencia igual o superior a «algunas veces por semana» han desarrollado el SQT. Aplicando estos criterios el autor concluye que la prevalencia del SQT en maestros en Estados Unidos puede situarse entre el 10 por 100 y el 20 por 100. La clasificación de los individuos y de los grupos en diferentes niveles de afectación del síndrome según el MBI es una cuestión sin resolver. El procedimiento del manual del cuestionario de dividir a la muestra en tres grupos de igual tamaño mediante el criterio de percentiles referido no ha resultado operativo. Aunque las autoras del cuestionario advierten que esta clasificación no debería utilizarse con fines diagnósticos, lo cierto es que existe una clara tendencia a utilizarla para ese propósito, O Ediciones Pirámide 145 y ha hecho proliferar la literatura que ofrece resultados sobre los valores de los percentiles obtenidos para la muestra con la que se realiza el estudio, o sobre el porcentaje de sujetos que puntúan alto, medio y bajo, pero que no van más allá en el diagnóstico. Esta manera de proceder entraña sesgos que pueden ser relevantes. En primer lugar, los criterios estadounidenses pueden ser inadecuados en otros países, debido a la existencia de diferencias significativas en los valores normativos de corte por cuestiones socioculturales. Además, esos puntos de corte no han sido obtenidos con un referente clínico, por ejemplo, considerando empleados que han requerido ayuda o tratamiento para sus problemas psicológicos derivados del trabajo. A ello se añade que la mayoría de los estudios sobre el síndrome recogen datos en las organizaciones de manera no aleatoria. Habitualmente responden los cuestionarios sólo los individuos que desean colaborar con la investigación y, en cualquier caso, no responden precisamente aquellos que no asisten al trabajo por problemas derivados de éste (trabajadores de baja laboral); por tanto, sus respuestas no son consideradas para establecer los puntos de corte, y los resultados se ven afectados por el «efecto del trabajador sano» (Karasek y Theorell, 1990). El resultado es que probablemente los valores normativos estadounidenses, los de otros países, y los del nuestro, están sesgados, de tal forma que se concluye que determinados individuos presentan un alto grado en el SQT cuando realmente no es así. Utilizar los criterios normativos estadounidenses puede inducir a errores en el diagnóstico del SQT. Una alternativa a esta forma de proceder es realizar el diagnóstico mediante la distribución de los sujetos en los anclajes de la escala Likert con la que se responde a los ítems, en lugar de los índices estadísticos habituales (media y percentiles). Con este procedimiento se considera que, a efectos diagnósticos, puntuarán alto en el SQT los sujetos que se sitúan por encima del punto medio de la escala Likert. Esto es, los sujetos que han expresado percibir realización personal en el trabajo con una frecuencia inferior a «algunas veces al mes» durante el último año, y al mismo tiempo agotamiento emo- 146 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) cional y despersonalización con una frecuencia superior a «algunas veces al mes» durante el último año. Siguiendo este criterio, dirigido a identificar los casos severos o patológicos del SQT, los porcentajes de incidencia son mucho menores, y probablemente se ajusten más a la realidad de la incidencia de la patología que requiere una atención por parte de profesionales especializados. En un estudio con policías municipales, Gil-Monte (2004a) obtuvo que sólo el 1,34 por 100 de los sujetos de la muestra respondían a este criterio de casos clínicos o patológicos. El porcentaje se elevaba al 7,4 por 100 cuando se aplicaba el criterio de los percentiles (baja realización personal en el trabajo, junto con alto agotamiento emocional y alta despersonalización). Este resultado merece dos comentarios. Por una parte, la selección de la muestra no se realizó de manera aleatoria, por lo que cabe suponer que la incidencia del SQT en el colectivo es más elevada de lo que indican los resultados. Esto se debe a que no participaron en el estudio los sujetos que en el momento de recoger los datos se encontraban de baja por problemas de estrés o que, aun estando en activo, no desearon contestar el cuestionario, en ocasiones debido al desarrollo de actitudes negativas hacia su entorno laboral, una de las facetas del SQT. Por otra parte, aunque el porcentaje dista mucho de esas estadísticas ofrecidas en algunos estudios o en artículos de prensa, se aproxima al que se obtendría aplicando los criterios diagnósticos contrastados clínicamente por Schaufeli y Van Dierendonck (1995). Con este procedimiento el porcentaje de sujetos afectados clínicamente por el SQT en la muestra de policías municipales se situaba en el 2 por 100. Otra opción para refinar el diagnóstico puede consistir en hacer más extremos los puntos de corte siguiendo el método de percentiles, de manera que se consideren como puntos de corte para decidir sobre los casos clínicos el percentil 75, el 90, o el 95. No obstante, sobre esta opción no existen suficientes estudios como para concluir cuál es el punto de corte más acertado, y de nuevo nos enfrentamos con la necesidad de establecer los valores de referencia en cada país. Lo cierto es que resulta difícil encontrar sujetos que puntúen bajo en realización personal en el trabajo y, al mismo tiempo, alto en agotamiento emocional y despersonalización. Este resultado puede estar influido por la falta de estudios que incluyan casos clínicos, o que se realicen con selección aleatoria de la muestra. Esta dificultad ha llevado a recomendar que se considere que los individuos con altas puntuaciones en sólo dos dimensiones (bajas en el caso de realización personal en el trabajo) de las tres que componen el MBI, pueden ser considerados como individuos que han desarrollado el SQT. En consecuencia, se tiende a concluir que los individuos con altas puntuaciones en agotamiento emocional y en despersonalización, según el criterio de los percentiles, deben ser considerados individuos que han desarrollado el SQT, con mayor o menos intensidad dependiendo de las puntuaciones que presenten. 5. RESUMEN En este capítulo se han presentado algunos procedimientos y criterios cualitativos y cuantitativos que pueden ser utilizados para diagnosticar el SQT. Se ha iniciado el capítulo sugiriendo algunas preguntas que deben realizarse para diagnosticar el SQT utilizando un protocolo de entrevista. Esas preguntas tienen como objetivo identificar los síntomas del síndrome, explorar la experiencia laboral del individuo, analizar cómo son sus relaciones interpersonales en el trabajo con los compañeros y con los clientes de la organización, identificar las fases del proceso que ha experimentado el individuo, identificar los antecedentes que han originado la aparición del proceso, y averiguar posibles estrategias de intervención. En un segundo punto se ha presentado un caso de estudio. El caso presentado se caracteriza por ser paradigmático, pues responde con claridad a los criterios clínicos establecidos en la literatura para diagnosticar si un individuo ha desarrollado esta patología o si, por el contrario, su clínica responde a otro tipo de problema. Entre los síntomas que el individuo debe presentar para concluir que es un caso Ediciones Pirámide Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / de SQT se citan: 1) la existencia de síntomas de fatiga, cansancio, o agotamiento emocional, e incluso algunos síntomas que también aparecen en la depresión; 2) la presencia de varios síntomas de carácter psicosomático vinculados al estrés; 3) los síntomas se asocian al ejercicio de la actividad laboral; 4) la sintomatología aparece en personas sin antecedentes de psicopatología, ni causa orgánica que los justifique, y 5) se deteriora el desempeño, y disminuye la eficacia laboral del individuo, debido a la aparición de actitudes y conductas negativas. En el tercer punto del capítulo se ha discutido sobre la posibilidad de realizar el diagnóstico del SQT tomando como referencia el DSM-IV. Según algunos estudios, el SQT presenta una sintomatología similar a un «Trastorno adaptativo no especificado, crónico» [309.9] (F43.9), aunque también podría ser categorizado como un «Problema laboral» [V62.2] (Z56.7). Sin embargo, se ha concluido que existen algunas diferencias entre esas categorías y el SQT que hacen recomendable su inclusión como una categoría diferente a las referidas. El cuarto punto se ha dedicado a tratar el diagnóstico y la evaluación psicométrica del SQT. Entre los instrumentos de evaluación, el MBI ha sido © Ediciones Pirámide 147 utilizado con mayor frecuencia. No obstante, este instrumento, a pesar de ser un instrumento válido y fiable, presenta algunas insuficiencias que dificultan su empleo para el diagnóstico. Entre esas debilidades cabe señalar la ausencia de criterios o puntos de corte con un referente clínico, de manera que permitan diferenciar entre individuos que han desarrollado la patología y aquellos que no. Además, algunos expertos recomiendan eliminar algunos ítems del cuestionario, debido a que generan problemas factoriales, y la escala de despersonalización presenta valores no adecuados de consistencia interna. También se ha presentado el CESQT. Este instrumento, de reciente elaboración, presenta cuatro dimensiones denominadas: Ilusión por el trabajo, Desgaste psíquico, Indolencia y Culpa. Con él se puede estimar con qué frecuencia un individuo percibe los síntomas del SQT, en forma de deterioro cognitivo, afectivo y actitudinal. Por último, se ha tratado sobre la incidencia y prevalencia del SQT, un tema sobre el que es difícil concluir desde la psicometría debido a las insuficiencias del MBI para la realización de diagnóstico, y a la escasez de estudios realizados con otros cuestionarios. Prevención y tratamiento del síndrome de quemarse por el trabajo «Yo lo que necesito es ver una luz. Entonces me animo y tengo ganas de seguir adelante. Y ahora parece que veo algo de luz.» M. E GIL MONTE ( 11-09-04), in memóriam. 1. INTRODUCCIÓN En las páginas anteriores se ha concluido que el entorno laboral y las condiciones de trabajo son los únicos factores que intervienen en la etiología del SQT. Por tanto, la prevención pasa necesariamente por modificar las condiciones de trabajo con la participación de los trabajadores. En especial, aquellas condiciones que afectan de manera negativa a los aspectos psicosociales del trabajo, como es su ordenación y la calidad de las relaciones interpersonale s. Paralelamente a este tipo de acciones también es importante dotar a los trabajadores de las habilidades y destrezas necesarias para el ejercicio de su actividad laboral. Estas destrezas no son sólo de carácter técnico. Debido a que en los colectivos Ocupacionales más proclives al desarrollo del SQT el trabajo se desarrolla en condiciones de intensa interacción social, bien con los clientes de la organización bien con los propios compañeros, las habilidades sociales son fundamentales para lograr un buen desempeño de la actividad laboral al tiempo que se previene la salud de las personas. La formación es un elemento clave en la prevención del SQT. El objetivo que se persigue con la formación es conseguir un ajuste individuo-puesto adecuado. La formación es necesaria debido a las Ediciones Pirámide condiciones cambiantes del entorno laboral. Como se refleja en la figura 6.1, los cambios sociales ocurridos en las últimas décadas han originado cambios culturales en la población, y cambios que afectan a la ordenación de los procesos de trabajo. Estos cambios han modificado las demandas de los clientes de las organizaciones, pero también las expectativas y las demandas de los propios trabajadores sobre cómo quieren ser tratados por la organización y por sus superiores, y bajo qué condiciones deben realizar el trabajo. El desajuste entre lo que los clientes y la organización esperan de los trabajadores y la falta de capacidad del trabajador para dar respuesta a esas expectativas van a estar en el origen del SQT, mientras que el ajuste y la posibilidad del individuo de conseguirlo serán fuente de disfrute y realización personal. Los programas de formación dirigidos a la prevención del SQT deben considerar el entrenamiento a varios niveles. El nivel organizacional requiere entrenar a los trabajadores en acciones de desarrollo y cambio organizacional. El nivel interpersonal considera los grupos de trabajo y la interacción social, por lo que debe incluir programas de formación sobre apoyo social, habilidades sociales, autoeficacia, liderazgo, etc. El nivel individual debe dar respuesta a las necesidades individuales sobre el afrontamiento del estrés. El entrenamiento en es- 150 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) Cambios sociales Cambios en la ordenación del trabajo Cambios culturales Cambios en las demandas Experiencia laboral positiva Ajustes Formación Desajustes -► SQT Características de colectivos profesionales Figura 6.1.—Necesidad de la formación en los profesionales debido a los cambios sociales. trategias de resolución de problemas, o en estrategias de tipo cognitivo-conductual puede ser un buen complemento a otro tipo de acciones. La formación en estos tres niveles no debe entenderse como excluyente o alternativa, sino como complementaria. Una pregunta a la que se enfrentan los expertos es: ¿cuándo se debe intervenir? La intervención siempre está indicada, pues, independientemente del grado de afección que tenga el individuo, es recomendable la prevención. Sea cual fuere el programa adoptado, es necesario incluir un módulo en el que se explique qué es el SQT, cómo y por qué aparece, su progreso y sus síntomas. Este tipo de programas de formación ya se están realizando en diversas organizaciones españolas, como se aprecia en la figura 6.2 Junto a los tres niveles de intervención mencionados es necesario considerar también un cuarto nivel, que incluye las acciones sociales. Como se ha presentado en el capítulo 3, en la aparición del SQT intervienen variables del entorno social de la organización, externas al sistema organizacional; por este motivo, los órganos de gobierno también son responsables de la prevención del SQT. Para ello es necesario que creen y formen los recursos materiales y humanos necesarios para que el trabajo no sea una actividad de riesgo para las personas. Estas acciones empiezan con la formación de pregrado de los profesionales, con el fomento de patrones culturales y formativos adecuados, con la realización de las inversiones económicas que necesita el sistema sociolaboral, etc. En los próximos puntos del capítulo se desarrollarán algunos programas dirigidos a la prevención del SQT, y se presentarán una serie de recomendaciones o ejemplos para la aplicación de alguno de esos programas. 2. INTERVENCIONES DESDE EL NIVEL ORGANIZACIONAL Las intervenciones sobre el SQT desde el nivel organizacional son escasas debido a que la principal vía de intervención se ha centrado sobre el individuo. Esto resulta paradójico, pues los estudios concluyen que los factores organizacionales juegan un papel más relevante que los individuales en la aparición y progreso del SQT. El desarrollo de estrategias de afrontamiento para manejar el estrés, o Ediciones Pirámide Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / 151 ClirS 4 4/ Taller per a la prevenció del "Burn Out" (Cansament estrés laboral) Durada: 15 hores Dates: 13, 16, 17 i 18 de setembre Horari: de 10 a 14 hores. Lloc: Servei de Formadó Permanent. Inscripció: Web de l'SFP 1;.1;1;: i157p: 91 b39 50 00 I) $1 TM Net, Figura 6.2.—Programa de formación de la Universidad de Valencia dirigido a prevenir el SQT en el personal investigador. el aprendizaje de técnicas de relajación, puede ayudar a los individuos a manejar el agotamiento y el desgaste psíquico, pero no trata con los otros síntomas del SQT. Asimismo, las estrategias individuales son relativamente poco eficaces en el lugar de trabajo debido a que el individuo tiene menos control sobre las fuentes de estrés laboral que sobre las fuentes de estrés de otras esferas de su vida. Por tanto, existen pocas razones teóricas o prácticas, incluyendo razones de causalidad y responsabilidad, para priorizar la intervención sobre el individuo. Tampoco son muy convincentes los argumentos que entienden que es más fácil y más barata la intervención a nivel individual que organizacional. Sin embargo, aunque la intervención en el nivel organizacional tiene un gran valor potenEdiciones Pirámide cial, no es fácil realizarla debido a problemas de colaboración por parte de los diferentes niveles jerárquicos de la organización, y debido a la inversión de tiempo y dinero que requiere a corto plazo. Los procedimientos propuestos para la prevención del SQT desde el nivel organizacional son diversos, y similares a algunos programas desarrollados para la prevención del estrés laboral crónico. Entre esos procedimientos, en la literatura se menciona el rediseño de tareas, la claridad en los procesos de toma de decisiones, mejorar la supervisión, establecer objetivos claros para los roles profesionales, establecer líneas claras de autoridad, mejorar las redes de comunicación organizacional, mejorar las condiciones de trabajo, mejoras del sistema de recompensas, promoción de los profesionales siguiendo criterios claros y equitativos, participación en la toma de decisiones, mejorar la autonomía, promover reuniones multidisciplinares con carácter periódico, la formación de grupos de trabajo, la flexibilidad laboral, etc. Un ejemplo de intervención para reducir el SQT es el trabajo realizado por Golembiewski y Rountree (1991) en centros de salud. A través de entrevista y cuestionario, los autores recogieron información sobre los problemas relacionados con el síndrome en diferentes centros. Posteriormente, los sujetos fueron reunidos durante dos días y medio para formarles en estrategias de colaboración y cooperación grupal. Los sujetos fueron distribuidos en 5 grupos (parejas) integrados por el administrador y el director de enfermería de cada centro. Durante el entrenamiento se trabajó alternativamente por parejas y a nivel de grupo total, de forma que se intercambiaban opiniones para aprovechar la experiencia mutua sobre procesos de relación interpersonal. Los participantes aportaban ideas directamente aplicables o adaptables a su situación. El programa de entrenamiento se desarrolló en seis pasos: 1) Cada pareja debía diseñar un modelo de equipo de trabajo ideal que fuese aplicable para todos los miembros de su organización. 2) Los sujetos valoraban los equipos de trabajo de su organización y su efectividad en relación al equipo ideal propuesto. Esto se hacía en parejas y por el total del grupo. 3) Las conclusiones personales se 152 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) discutían en pareja. 4) Cada pareja estudiaba y proponía formas alternativas de mejora para conseguir el equipo de trabajo ideal. 5) Las parejas compartían sus propuestas, analizando las ventajas e inconvenientes de cada propuesta, y elaborando sugerencias para mejorar. 6) Cada pareja desarrollaba por escrito un plan de acción para la construcción de equipos en su organización. Los niveles del SQT fueron evaluados en los participantes 11 meses después de realizar el seminario, y se compararon con los resultados obtenidos para un grupo control. En el grupo de sujetos participantes en el seminario, las puntuaciones en las dimensiones del MBI disminuyeron significativamente respecto a la estimación inicial, y resultaron significativamente inferiores a las puntuaciones obtenidas por el grupo control. Gil-Monte y Peiró (1997) han propuesto algunos métodos como: los programas de socialización anticipatoria, programas de retroinformación a los trabajadores sobre su rendimiento, y el desarrollo organizacional: 3. 1. 2. Los programas de socialización anticipatoria sirven para prevenir el choque con la realidad de los profesionales y sus consecuencias, pues facilita que los profesionales desarrollen estrategias constructivas para enfrentarse con las expectativas irreales que tienen sobre la profesión, fruto en muchas ocasiones de los modelos transmitidos por los medios de comunicación de masas. Mediante estos programas se cuestionan los ideales y se analiza la discrepancia entre la forma en que las cosas deberían realizarse, según las creencias personales o profesionales, y la forma en que están realizándose. Los programas de retroinformación deben considerar la información procedente de los clientes de la organización, de los compañeros, de los supervisores y de las personas a las que se supervisa. Una forma para que los profesionales obtengan esta retroinformación es preguntar a los clientes mediante un cuestionario su grado de satisfacción con el servicio que han recibido. El contenido de la retroinformación es útil para resolver situaciones de conflicto de rol y de ambigüedad de rol en determinados servicios o departamentos, y para analizar reglas y procedimientos poco funcionales. La retroinformación también permite cambiar la percepción que los empleados puedan tener de falta de éxito en su trabajo, e incrementa la oportunidad para la identificación y discusión de los asuntos importantes para los profesionales en relación a su puesto, a su rol y a sus necesidades personales. Adicionalmente, si se incluye el establecimiento de objetivos y expectativas de desarrollo de carrera, se presenta a los profesionales una orientación de futuro que incrementa su compromiso con la organización, y disminuye los niveles de indolencia, cinismo, y despersonalización. El énfasis en la retroinformación positiva también aumenta los sentimientos de realización personal en el trabajo. El desarrollo organizacional (DO) es un proceso que busca mejorar las organizaciones a través de esfuerzos sistemáticos y planificados a largo plazo, focalizados en la cultura organizacional, y en los procesos sociales y humanos de la organización. El objetivo es mejorar los procesos de renovación y de solución de problemas de una organización mediante una gestión de la cultura organizacional más eficaz y colaborativa. El énfasis del DO se sitúa en los equipos formales de trabajo. La intervención se lleva a cabo mediante un conjunto de actividades estructuradas en las que los grupos se involucran en una tarea, o secuencia de tareas, cuyos objetivos están relacionados directa o indirectamente con la mejora organizacional. Las mejoras que se logren en el desempeño necesitan ser mantenidas por cambios apropiados en los subsistemas de evaluación, compensación, formación, asignación de puestos, tareas y funciones. El DO recoge un conjunto de medidas destinadas a introducir un plan de cambio de los procesos Ediciones Pirámide Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / organizacionales para incrementar la salud y la eficacia organizacional, y para mejorar el funcionamiento social de la organización. Para asegurar el éxito en el cambio se deben tener en cuenta las siguientes condiciones: contar con el apoyo de la dirección, definir claramente los objetivos del programa, disponer de los recursos necesarios, elaborar un plan de acción, desarrollar tácticas y programas concretos, crear un clima favorable al cambio, involucrar a todos los trabajadores, asignar responsabilidades, tener en cuenta todas las variables que afectan o pueden ser afectadas por el cambio, anticiparse a los problemas que inevitablemente surgirán durante el proceso de cambio, realizar experiencias piloto, recurrir a agentes de cambio externos, y evaluar continuamente el plan de acción implantado (Muñoz, 2003). En términos generales, la aplicación del DO pasa por tres fases: diagnóstico, intervención y evaluación. Estas fases se concretan en siete acciones: 1) Desarrollo de una necesidad para el cambio. 2) Establecimiento de una relación de cambio. En esta fase, el cliente necesita ayuda, y un agente de cambio desde fuera del sistema establece una relación de trabajo mutua. 3) Aclaración o diagnóstico del problema. 4) Examen de rutas y metas alternativas, e intenciones de acción. 5) Transformación de las intenciones en esfuerzos reales. 6) Generalización y estabilización del cambio. 7) Conclusión de la relación profesional (French y Bell, 1996, p. 84). Dos elementos cruciales del DO son: la participación y delegación de autoridad, y la creación de grupos de trabajo. La participación se debe contemplar para todos los niveles jerárquicos de la organización, no sólo para los niveles jerárquicos altos. La investigación psicosocial en las organizaciones laborales ha demostrado que la mayoría de las personas desean algún grado de participación en su trabajo, y que mediante la participación se consigue que los trabajadores alcancen un mayor desempeño, ofrezcan soluciones más adecuadas a los problemas y acepten de mejor grado las decisiones. Por tanto, la participación vence la resistencia al cambio, incrementa el compromiso del individuo con la organización y reduce al tensión psicológica y el estrés laboral. O Ediciones Pirámide 153 Desde consideraciones psicosociales, los equipos de trabajo pueden ser considerados los bloques con los que se construyen las organizaciones. Si se compara la organización con un organismo, los grupos vienen a ser las células que conforman el organismo. Por este motivo, el DO considera que los equipos deben administrar su cultura, procesos y relaciones, si se quiere que sean efectivos. Vinculando los equipos de trabajo con la participación y la delegación de autoridad, cuando se creen equipos se debe incluir en estos equipos a los individuos en quienes se ha delegado autoridad. Los equipos son importantes por varias razones, entre ellas cabe mencionar que: a) gran parte de la conducta individual tiene su origen en las normas y los valores socioculturales de su grupo de trabajo; b) muchas tareas complejas no pueden realizarse de manera individual, por lo que las personas deben trabajar juntas para realizarlas; c) los equipos crean sinergia, de manera que los logros del equipo son mayores que la suma de los logros de los individuos trabajando aislados, y d) los equipos son una fuente de apoyo social en el trabajo y, por tanto, una fuente de satisfacción laboral, pues cubren una parte de las necesidades sociales del individuo. Para que un equipo tenga éxito en la realización de un programa de DO se deben tener presentes las siguientes consideraciones (Frech y Bell, 1996, p. 100): 1) Debe tener una meta clara e importante. 2) Su estructura debe estar impulsada por los resultados. 3) Los miembros del equipo deben ser competentes. 4) Debe existir un compromiso unificado. 5) Debe existir un ambiente de colaboración. 6) Se deben establecer criterios de meta y de excelencia. 7) Deben tener apoyo y reconocimiento externos. 8) Liderazgo de principios. Un tercer elemento importante en el DO —junto con la participación y delegación de autoridad, y la creación de grupos de trabajo— es generar estructuras paralelas de aprendizaje dirigidas a planificar y guiar el programa de cambio. El propósito de esta estructura es abordar los problemas mal estructurados que la organización no es capaz de resolver. Una estructura paralela de aprendizaje está formada por un comité directivo y por un número de grupos de trabajo que estudian los cambios que se 154 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) necesitan, hacen recomendaciones para mejorar y supervisan los esfuerzos del cambio. También puede incorporar una serie de grupos específicos responsables de poner en práctica las acciones del cambio. Lo ideal es que sea un subsistema de la organización, y que tenga representantes en todas las unidades organizacionales. Uno o más de sus miembros deben formar parte de la dirección de la organización para que la estructura paralela tenga autoridad, legitimidad e influencia. La creación de una estructura paralela de aprendizaje es un proceso que requiere ocho fases (Frech y Bell, 1996, p. 137): 1) Definir su propósito y su alcance. 2) Formar un comité ejecutivo. Esta fase se estructura en las siguientes etapas: a) analizar la necesidad del cambio; b) crear una declaración de objetivos, y c) definir límites, estrategias, expectativas y recompensas. 3) Comunicar con los miembros de la organización. 4) Formar y desarrollar los grupos de trabajo. Para ello es necesario seleccionar y entrenar a los miembros de la organización que pueden facilitar el cambio, seleccionar a los miembros del grupo desarrollar el grupo, y establecer los procedimientos y las normas de trabajo. 5) Proceso de indagación. 6) Identificar los cambios potenciales. 7) Poner en práctica de manera experimental los cambios propuestos (estudio piloto). 8) Aplicar el proceso a toda la organización y evaluar los resultados. Las estructuras paralelas de aprendizaje facilitan la innovación, de manera especial en las grandes organizaciones en las que la burocracia y la inercia derivan en una estandarización en la forma de abordar los problemas que inhibe el aprendizaje, la innovación y las posibilidades de cambio. Sus miembros deben idear formas de comportamiento y de acción alternativas a los roles, y a las normas establecidas en la organización. Aplicación del «desarrollo organizacional» en la prevención del SQT Siguiendo los principios del DO, Leiter y Maslach (2000) han elaborado un programa de diagnóstico e intervención sobre el SQT. El programa se inicia con una evaluación mediante cuestionario del estado de la organización. Para llevar cabo ese pro- grama es necesario que los miembros de la organización creen un grupo de trabajo responsable de realizar el diagnóstico, de elaborar el informe, y que propongan unas líneas de intervención en función de los resultados obtenidos. Este grupo puede ser asesorado por expertos externos a la organización. El diagnóstico parte del supuesto de que es posible establecer un continuo en el que se sitúa el SQT como un estado del individuo opuesto al compromiso hacia su actividad laboral («engagement»). Este compromiso se define como la percepción individual de que se tiene la energía necesaria para implicarse en proyectos de trabajo, y para establecer las relaciones interpersonales necesarias para el desempeño de la actividad laboral. Tiene tres dimensiones, denominadas absorción, vigor y dedicación a la actividad laboral. La inclinación del individuo hacia un extremo u otro del continuo dependerá del grado en que se encuentren deterioradas seis áreas de la vida organizacional. Estas áreas son: 1) La sobrecarga de trabajo. 2) Las posibilidades de controlar el proceso de trabajo (por ejemplo, autonomía para tomar decisiones, posibilidad de resolver problemas, responsabilidades). 3) Recompensas materiales y sociales. 4) Apoyo social en el trabajo y sentido de pertenencia. 5) Claridad de los procesos de la organización. 6) Congruencia entre los valores individuales y organizacionales. El deterioro de estas áreas de la vida laboral origina la aparición del SQT, mientras que su ajuste fomenta el compromiso con la actividad laboral, al tiempo que disminuye el SQT. Por tanto, el objetivo de la intervención es diseñar y fomentar unas condiciones de trabajo que lleven a los miembros de la organización desde el SQT al compromiso. Esto se consigue diseñando un entorno laboral en el que: a) la carga de trabajo sea adecuada; b) los individuos perciban que tienen autonomía y control sobre su actividad laboral; c) las recompensas y el reconocimiento sean adecuados; d) exista sensación de pertenencia a un grupo; e) la política organizacional sea clara, justa y equitativa, yf) se realice un trabajo con significado para el individuo. El procedimiento para diseñar este tipo de entorno laboral pasa por analizar las prácticas direc(11) Ediciones Pirámide Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / uvas y el diseño de la organización. Existen cuatro procesos directivos a los que se debe prestar especial atención: la supervisión, la comunicación, el desarrollo de destrezas y la cohesión de grupo. Mediante el cuestionario se evalúa la percepción que los individuos tienen de todas las variables referidas: a) los niveles del SQT y el compromiso hacia el trabajo; b) las seis áreas de la vida laboral que originan el SQT cuando se deterioran; c) la percepción de los empleados del cambio, y d) los cuatro procesos directivos. Los resultados del cuestionario permiten conocer: en qué grado están afectados por el SQT los miembros de la organización y su nivel de compromiso hacia el trabajo, en qué áreas existe un desajuste y cómo afecta al SQT, en qué áreas existe un nivel adecuado de ajuste que favorece el compromiso hacia el trabajo y hacia la organización, posibles diferencias entre las unidades de la organización, qué procesos directivos deben ser mejorados para manejar el SQT, y cómo utilizar esa información para identificar, diseñar y aplicar cambios significativos. De esta manera, se puede saber cómo está la organización, y cómo se puede cambiar. Uno de los puntos fuertes del programa es que es un proceso de colaboración entre los trabajadores, y no algo impuesto desde la dirección de la organización. No obstante, los autores advierten que no existen programas de intervención estandarizados, pues las características particulares de cada organización recomiendan desestimar las fórmulas magistrales. Durante el proceso de diagnóstico el equipo de trabajo que coordina el proceso tiene diferentes funciones: a) adaptar el cuestionario a la organización; b) desarrollar una campaña de promoción del proceso de evaluación; c) conseguir que todos los miembros de la organización rellenen el cuestionario; d) contactar con consultores externos cuando sea necesario el asesoramiento de expertos; e) informar a la dirección del desarrollo del proceso; J) asesorar y/o realizar el informe de los resultados; g) comunicar los resultados a los miembros de la organización; h) desarrollar propuestas de cambio organizacional, e i) elaborar un archivo con el historial del proyecto y los cambios realizados. Los resultados de la evaluación permitirán el diseño de estrategias de intervención dirigidas a @ Ediciones Pirámide 155 conseguir el ajuste entre los miembros de la organización y su entorno de trabajo. Llegado este momento, el equipo que coordina el proceso, o un equipo alternativo creado para la fase de intervención, deberá realizar algunas actividades relevantes para el cambio. Entre esas actividades, Leiter y Maslach (2000) proponen las siguientes: a) considerar posibles estrategias para desarrollar las recomendaciones del informe de evaluación; b) consultar con diferentes grupos de la organización para planificar la intervención; c) crear grupos para desarrollar acciones específicas dentro del proceso de cambio; d) hacer recomendaciones y sugerencias a los directivos sobre el proceso de cambio; e) desarrollar un plan de comunicación para informar a los miembros de la organización del cambio y conseguir su acuerdo; f) supervisar las acciones de intervención; g) establecer un procedimiento para evaluar la intervención, y h) mantener un archivo con el historial de la intervención. El proceso de intervención requiere la puesta en práctica de cuatro fases: Fase de discusión creativa. El objetivo de esta primera fase es desarrollar nuevas ideas para tratar las áreas problemáticas identificadas en el informe de evaluación. Se debe realizar alguna sesión de «tormenta de ideas» en la que participarán diferentes miembros de la organización. Una característica de esta fase es su apertura a todos los miembros de la organización, con mucho diálogo y recogida de opiniones. Los miembros del equipo deben evaluar toda la información que se recoja y estimar sus implicaciones. En esta fase es muy importante vincular las nuevas ideas con la política organizacional, pues de esta manera se consigue que el cambio sea más racional para la organización, al tiempo que se percibe como una mejora en lugar de como una renovación. De esta manera, también se soslaya la aparición de posibles resistencias al cambio. 2. Fase de resolución de problemas. El objetivo de esta fase es idear una estrategia acep- 1. 156 / 3. 4. El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) tada por los miembros de la organización para implantar la propuesta de intervención. Fase de aplicación. Para aplicar la propuesta se debe consultar con los diferentes departamentos o unidades de la organización, además de con los directivos. Se designarán monitores para llevar a cabo las acciones y su coordinación, y también se nominarán responsables de tomar decisiones en función de los cambios. Además, son necesarias reuniones periódicas por parte de los miembros del equipo para ir analizando el proceso. En estas reuniones se puede analizar cómo reaccionan los miembros de la organización frente al cambio, la nueva información que se pueda recoger, y posibles cambios en función de esa información, o de imprevistos. Fase de evaluación. El objetivo de esta fase es fundamentalmente responder a una pregunta: ¿funciona? Se debe evaluar el éxito de la intervención y su impacto sobre la organización, y sobre los miembros. Se analizará el proceso y sus resultados. 3. INTERVENCIONES SOBRE EL SISTEMA INTERPERSONAL En el sistema social-interpersonal se localizan algunas de las principales variables que influyen sobre la conducta organizacional y, por tanto, sobre la aparición del SQT. Como se ha comentado a lo largo de esta obra, el SQT tiene su origen en el deterioro de las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en el entorno laboral, preferentemente con los clientes de la organización; por este motivo, las variables y los procesos que tienen que ver con la calidad de las relaciones interpersonales deben ser objeto de especial atención para prevenir la aparición del SQT. En el capítulo 3 se han analizado algunas de esas variables: roles laborales y sus disfunciones (conflicto de rol y ambigüedad de rol), incertidumbre sobre la relación con los clientes, ausencia de control sobre los resultados de la tarea, ausencia de apoyo social en el trabajo, conflictos interpersonales, o ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales. Cuando se realizan programas de intervención a nivel organizacional es casi seguro que los resultados del diagnóstico recomendarán intervenir sobre alguno de los aspectos referidos. No obstante, también se puede realizar la intervención sin im_ plicar a la totalidad de la organización. Esto es, pueden ser objeto de diagnóstico e intervención sólo algunas unidades, equipos, grupos, o miembros de la organización, con el objetivo de entrenarlos para mejorar los procesos sociales (formales e informales) que desarrollan durante su actividad laboral. 3.1. Apoyo social en el trabajo La percepción de apoyo social es de crucial importancia para el individuo. No en vano, contar con relaciones interpersonales de calidad es una de las principales necesidades del ser humano. Si tenemos en cuenta que pasamos una gra n parte de nuestro tiempo en el trabajo, hay que concluir que las relaciones interpersonales son fundamentales para el equilibrio físico y mental del individuo. La psicología social ha puesto de manifiesto con numerosos estudios que el bienestar psicológico se asocia con la integración social del individuo. A través del apoyo social en el trabajo las personas obtienen nueva información, adquieren nuevas habilidades o mejoran las que ya poseen, obtienen refuerzo social y retroinformación sobre la ejecución de las tareas, y consiguen apoyo emocional. El apoyo social ha sido definido como la información que permite a las personas creer que: a) otros se preocupan por ellos y los quieren; b) son estimados y valorados, y c) pertenecen a una red de comunicación y de obligaciones mutuas. Los programas de entrenamiento para dar y recibir apoyo social pueden resultar más eficaces en la prevención del SQT que el entrenamiento en inoculación de estrés. En relación al SQT, Pines (1983) ha distinguido seis formas diferentes de ofrecer apoyo social en el trabajo: 1) Escuchar a la persona de manera activa, pero sin darle consejos ni juzgar sus acciones. 2) Dar apoyo técnico, en el sentido de que un comEdiciones Pirámide o Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / pañero experto diga al trabajador que está haciendo bien las cosas. Este tipo de apoyo no puede ofrecerlo la familia ni amigos ajenos a la profesión. 3) Crear en el profesional necesidades y pensamientos de reto, desafío, creatividad e implicación en el trabajo, por parte de aquellos compañeros expertos. Estos compañeros deben ser competentes en su profesión, y además han de concretarle al individuo los aspectos de mejora y su nivel. 4) Apoyo emocional, entendido como apoyo incondicional. Este tipo de apoyo es necesario para todas las personas, y si no es posible obtenerlo en el trabajo se debe de obtener fuera. 5) Apoyo emocional desafiante, que haga reflexionar al individuo sobre si real mente ha agotado todas las posibles soluciones, que le haga replantearse las posibles atribuciones hechas sobre los resultados de la tarea (por ejemplo, culpar al cliente de sus fracasos profesionales). 6) Participar en la realidad social del individuo, confirmándole o cuestionando las creencias sobre sí mismo, sobre su autoconcepto, autoeficacia y autoestima. Esta función es especialmente importante cuando el trabajador considera que está perdiendo su capacidad para analizar adecuadamente su entorno. Por otra parte, también es necesario diferenciar entre apoyo social informal y apoyo social formal. Mientras que el primero previene el desarrollo del SQT, el segundo puede acrecentarlo si conduce a la persona a una situación de mayor implicación y carga laboral. En varios estudios se ha analizado la función del apoyo social para prevenir el SQT. Reid et al. (1999), en un estudio con personal sanitario de psiquiatría, obtuvieron que el apoyo social, en especial el procedente del supervisor, resultaba útil para prevenir el incremento de los niveles del SQT, debido a que transmitía seguridad y confianza a los profesionales. Un gran número de ellos indicaron que la ayuda del supervisor resultaba fundamental para manejar las presiones y la carga de trabajo. Los profesionales percibían que resultaba beneficioso el apoyo recibido del supervisor en diferentes formas: a) apoyo emocional para manejar los niveles de ansiedad; b) apoyo técnico para desarrollar destrezas, recibir retroinformación y conocer objetivos; c) apoyo para manejar la carga de trabajo, y d) apoyo Ediciones Pirámide 157 social para discutir sobre el desarrollo profesional y posibilidades de promoción. En este estudio también resultó de utilidad el apoyo social recibido de grupos de apoyo formados por especialistas. Por otra parte, Taerk (1983) desarrolló un programa de apoyo social para profesionales de enfermería durante dos años, a razón de dos días a la semana. Los objetivos del grupo se dirigieron a: a) identificar pacientes con actitudes especialmente negativas hacia los profesionales; b) desarrollar estrategias de afrontamiento para tratar con esos pacientes; c) facilitar la comunicación entre las enfermeras y los profesionales de otras salas; d) disponer de un lugar de encuentro para compartir experiencias, contar y escuchar los problemas y sentimientos de los profesionales, y e) analizar las reacciones de contra-transferencia que dificultaban los cuidados adecuados a los pacientes. Al final del programa, los participantes manifestaron que había mejorado el clima de la sala, habían disminuido sus sentimientos de ansiedad, impotencia y culpa, y también habían disminuido las tasas de abandono de los profesionales. 3.2. Entrenamiento de las habilidades sociales Mediante programas de entrenamiento de las habilidades sociales se puede mejorar la calidad de las relaciones interpersonales en el trabajo. Es un procedimiento para enseñar a los profesionales a ofrecer y recibir apoyo social en el contexto de trabajo. En el caso de los profesionales del sector servicios que trabajan hacia personas, también se logra que asuman el hecho de que las relaciones interpersonales son una parte fundamental de su proceso de trabajo. Aprender el rol profesional requiere el conocimiento y dominio de un conjunto delimitado de destrezas y habilidades técnicas específicas de cada profesión, pero en el caso de los profesionales que trabajan en interacción con el cliente requiere también determinadas habilidades sociales y de comunicación, al igual que en el caso de los supervisores. La ausencia de habilidades sociales ocasionará insatisfacción en los clientes, y esta insatisfacción 158 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) con el trato recibido afectará negativamente al profesional, debido a que el cliente dudará no sólo de su competencia social, sino también de la competencia técnica. Definir qué es una conducta socialmente habilidosa es dificil, pues hay que definirla en términos de su eficacia en una situación determinada. Por ello, los expertos no llegan a ponerse de acuerdo para dar una definición de qué son habilidades sociales. No obstante, Caballo (2000) define la conducta socialmente habilidosa como «un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas» (p. 6). Las habilidades sociales son características de la conducta, no de las personas. No son universales, sino específicas para una situación, pues diferentes situaciones requieren conductas diferentes. Además, deben considerarse en el contexto cultural del individuo y, en ocasiones, es difícil determinar con certeza una respuesta socialmente correcta. Otra característica de las habilidades sociales es que se concretan en conductas socialmente eficaces, no dañinas. En el transcurso de un programa de entrenamiento en habilidades sociales los individuos deben desarrollar un sistema de creencias que les permita respetar sus derechos personales y los de los demás, tienen que ser capaces de distinguir entre conductas asertivas, no asertivas y conductas agresivas, y han de ser capaces de realizar un reestructuración cognitiva sobre la forma de pensar en situaciones concretas. Las principales clases de respuesta que comprenden las habilidades sociales se pueden concretar en: la capacidad de decir no, la capacidad de pedir favores y hacer peticiones, la capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos, y la capacidad de iniciar, mantener y terminar conversaciones. Una adecuada conceptualización de la conducta socialmente habilidosa necesita de la especificación de tres componentes de la habilidad social: una dimensión conductual (tipo de habilidad), una dimensión personal (las variables cognitivas), y una dimensión situacional (el contexto ambiental). La dimensión conductual es la que se suele tomar como referencia en el entrenamiento de las habilidades sociales, y dentro de esta dimensión los elementos más utilizados son: la mirada y el contacto ocular, las cualidades de la voz (tono, volumen, etcétera), el tiempo de conversación, el contenido verbal, y los gestos de las manos. Cuando se aborda un programa de entrenamiento de habilidades sociales hay que establecer la cantidad óptima de un elemento para que contribuya al desarrollo de la conducta socialmente habilidosa, saber cómo se integran y cómo se sincronizan entre sí los elementos, y cómo interaccionan con los componentes de la conducta de otros compañeros. La aplicación de un programa de entrenamiento de las habilidades sociales consta de una serie de fases, cuyo objetivo es que los individuos aprendan y dominen los elementos que componen la conducta socialmente habilidosa, que los exhiban en una secuencia correcta sin necesidad de supervisión, que sean capaces de generalizar las conductas a diferentes situaciones de la vida real, y que las conductas socialmente habilidosas se realicen de manera espontánea, sin que suponga un esfuerzo psicológico para el individuo. El entrenamiento de las habilidades sociales puede realizarse de manera individual o grupal. El entrenamiento en grupo tiene algunas ventajas sobre el entrenamiento individual, pues el grupo: a) es un importante marco de referencia para el individuo, que facilita que los comportamientos aprendidos en el grupo perduren tras la conclusión del entrenamiento; b) ofrece un contexto para la comparación social respecto a las deficiencias existente y a los progresos realizados; c) puede constituir un escenario natural para evaluar las habilidades sociales (por ejemplo, si se está trabajando con los miembros pertenecientes a una unidad organizacional); d) es un contexto para ofrecerse apoyo y ayuda mutua; e) permite la adquisición de habilidades sociales complementarias a las establecidas en la fase inicial del programa, yi) los refuerzos son más variados intensos y eficaces (Gil y García, 1992). Ediciones Pirámide Aunque e) gramas a otro to en habilida siete fases sig 1. Evalué tuaciones. Pe los individuo) miento. La CA cuestionarios, vación condu, a) Los deten porta o se d bilidz percil verse cuest bilidl ser gl L «Ese Socil se C¿ consi La pl distri como sión plo, i públi Sión sentir to, ac por 1. parte lúa con les. 1 doce presi supe: denm al re © Ediciones Pirán -riap uppdp3sap eun _remirar ua uals!suo3 salar ap oganf op seqatud se-1 -(8uyald ajar) sajar ap ogorgap somos* op uppez -4e0.1 el alurinp Seprinuns o soleas sauop -Elms ua Jezllear apand os usgemasqo lenionpuo3 up!suatuip eun Jod uezpapeir3 as sels9 sand sare!3os sapep!pqrti se! Jeni -una Bird lpn opoi0tu un so uppriuosqo e-1 . 32a `seinlsod se! Á solsa2 so! 'maje p `reglan op!ualuon p `zon ET ap sapernen3 sei 'sepia° oneltroo lo Á epeipu el ouron `sairpos sapepmqeq ser ap soluatuala sounSir ap openoape o! (8 Á `Je12oi eprisng al anb sauopen!pour se! 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Á uoperequii lE se3pywamard uelinsai ol anb sauopenns (r, :Jeoppuapi aiq!sod sa el -s!Aarruo El alue!polisi uopel-eqp..11 top ienpe lepos tionpuo3 El ua OSIC.I11103 011.1E1.10dW1 sg 'samuosiactialui sauopepi ser E otuol ua JeJoqup aqap os Á `opepuonzsa!uras odp ap .ras aqap eislikapua El •r!ouapadxa esa 1103 sopepose sauopoura Á solualuresuad sol anos Á `ieuosiadJalu!E!3uopodxa ns -os uppettuoju! ap aluarp Jofaw el sa onp!A -!pu! p `epuanyon UO3 Sand Seinnpuon ap s!sllytre Á uppeappuapi El med smualnuen - sated!3upd ser ap eun SO els!Aarlua (q . 1EPos PEMINEll ene eun uro!pulenp!u2on El ua selbq Á mol -our ailed El ua souopeniund muy .(opnu -ara e rían[ o ardtua!s) j7 e (aluatuesei Ánui o e3unu) 0 ap en anb upuano9JJ ap urea -sa run UO3 umena as sun sol •(-020 Sytu -ap sor ua epesne3 up!saidtu! Ej.rod upp-ed -nnoard SeApIsod seprtpuo3 ap up!saidxo el ua spurap sor n aval Jod rApeWati el3np 65 -uon eun e J011.121 Sauoppad sezetpai lE Á sonpe2au solualupuas Jesaidxa lE symap sol ap uppeqardesap ele Joma! 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Jelicuresap uaqap as sappos sapep!!!" ua ol -ua!ureuanua ap ruieJOard opol ua S0.110 E SEUICII -oid soun op sauopepen seJalq ualsirxa anbuny ofeqe9.1 dod asiewanb ap auJoipuis cnuapilejevj uppuanald 160 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) liada de una situación particular en la que se encuentra el individuo: se hace intervenir a un interlocutor al tiempo que los sujetos imaginan que se encuentran esa situación en un contexto real, y entonces deben dar una respuesta a la situación. El juego de roles resulta adecuado cuando se trata de evaluar situaciones estructuradas o la forma de responder ante la conducta de otros. Se suele utilizar para la evaluación de la asertividad (Gil-Monte y Peiró, 1997, p. 105). Mediante un protocolo de observación, la información se registra con el nivel de especificidad necesario, que puede variar, por ejemplo, desde análisis del contacto ocular hasta una evaluación global de la situación. La utilización de medios audiovisuales resulta de gran utilidad cuando se utiliza este método. Existen instrumentos que pueden ser utilizados como protocolos para realizar registros de observación en diferentes contextos. Un instrumento para registrar el comportamiento observado en situaciones laborales es el «Behavior Analysis» (Rackman, Honey y Colbert, 1971). Este instrumento está compuesto por trece categorías conductuales del tipo de: hacer sugerencias, mejorar propuestas, expresar apoyo a otros, discrepar, plantear dificultades, pedir disculpas, admitir los errores, aclarar ideas o sentimientos, incluir o excluir a otros en un debate, etc. Otro instrumento, de carácter menos específico en relación al contexto, es el «Behavioral Referenced Rating System of Intermediate Social Skills» (Wallander, Conger y Conger, 1985), que permite recoger información sobre el grado de adecuación de la expresión facial, movimientos y postura de la cabeza, de las piernas, de los brazos y manos, interacción ocular, pronunciación, estructura y contenido de la conversación, estilo personal de conversación, y conducta hacia el interlocutor. Un ejemplo de hoja de registro y evaluación de las habilidades conversacionales para una sesión de observación se presenta en el cuadro 6.1. Existen otras técnicas de evaluación de las habilidades sociales, como el autorregistro, la evalua- ción por otros compañeros, o los registros psicofisiológicos. 2. Instrucciones. El objetivo de esta fase es comentar los componentes de la conducta que van a ser entrenados en una determinada sesión, para guiar a los individuos en la realización de las respuestas, haciendo que centren su atención sobre las conductas a tratar. Se deben poner ejemplos de la conducta. Es conveniente discutir con el individuo las razones por las que resulta apropiado exhibir la conducta en cuestión. 3. Modelado. El modelado consiste en presentar al individuo a través de modelos los patrones adecuados de los comportamientos que se deben entrenar. De esta manera, puede observar algunas formas de las conductas que posteriormente debe ensayar. El modelo puede ser real o virtual (por ejemplo, una grabación), pero se debe procurar que el modelo sea similar al observador, y que su comportamiento sea natural o próximo al del observador, pues las representaciones escenificadas por actores son menos eficaces. La exposición debe ser lo suficientemente larga, pues se logran mejores resultados. Además, debe abarcar secuencias de interacción completas, y que tengan sentido. Hay que inducir una actitud favorable del observador hacia el modelo, recomendándole que ponga atención y que haga un análisis de la conducta exhibida. Además, no debe interpretar la conducta modelada como la única forma correcta de comportarse, sino como una manera de enfocar una situación particular. 4. Ensayo conductual. Es el procedimiento para que el individuo represente las conductas y situaciones observadas con anterioridad en los modelos. Para delimitar la conducta a entrenar y la forma en que quiere comportarse, es adecuado que el individuo se formule preguntas del tipo de: qué, quién, cómo, cuándo, dónde, y que verbalice las respuestas. Las respuestas conductales que se van a ensayar deben ser cortas, y deben estar secuenciadas en el mismo orden en que ocurren. Caso de que el conjunto de la representación sea demasiado complejo, se debe descomponer en secuencias más breves, © Ediciones Pirámide Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / 161 CUADRO 6.1 Hoja de registro y evaluación de las habilidades conversacionales (Kelly, 1987) Nombre del sujeto ................................................................................................................................................................. Fecha Tipo de situación .................................................................................................................................................................... Componente sobre el que se centra la sesión ..................................................................................................................... Seguimiento Duración de la interacción .................................................... minutos. Componentes de conducta Contacto visual (razón aproximada de contacto visual en relación con el tiempo total que el individuo estuvo conversando). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Contacto Nunca visual se estableció constante contacto visual Afecto (adecuación emocional/respuesta). 1 2 Extremadamente inadecuado. Respuesta afectiva ausente durante la interacción 3 4 5 6 7 Muy adecuado. Respuesta afectiva durante la interacción Duración de las intervenciones (medida en segundos a lo largo de toda la conversación). ........................................ segundos. Preguntas conversacionales (número de veces que el individuo formula una pregunta conversacional al interlocutor). Recuento .................................................................................. Total ......................................................... Frases autorreveladoras (número de veces que el individuo emite una frase que revela información adecuada al interlocutor). Recuento .................................................................................. Total ......................................................... Comentarios reforzantes/cumplidos (número de veces que el sujeto hace un comentario reforzante para el interlocutor o le hace un cumplido). Recuento .................................................................................. Total ......................................................... Otros componentes evaluados (o cualquier conducta no deseable/inadecuada que se esté examinando). Definición/descripción de la conducta ........................................................................................................................... Recuento de frecuencia o valoración ........................................................................................................................... I I 0 Ediciones Pirámide 162 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout) para ensayarlas paso a paso, o en los diferentes componentes de la habilidad que se desea entrenar (por ejemplo, componentes verbales vs. no verbales). Una vez iniciado el ensayo hay que procurar que se sigan los pasos establecidos, evitando que el individuo se salga del papel, que realice comentarios explicativos, o que dé justificaciones. No es recomendable prolongar la representación más de tres minutos y, en caso de que surjan dificultades, se debe parar la representación y discutir el problema. El número adecuado de ensayos de conducta para una situación está entre tres y diez. 5. Retroinformación y refuerzo. En esta fase se proporciona información al individuo sobre la actuación realizada en el ensayo conductual con el fin de moldear sus conductas. La retroinformación la pueden ofrecer las personas presentes en la sesión de entrenamiento, ya sean expertos o compañeros del sujeto. Es muy útil ayudarse con el visionado de un vídeo en el que se haya grabado la intervención del individuo. Para que sea eficaz, la retroinformación se debe dar inmediatamente después del ensayo conductual, y debe centrarse sobre aspectos específicos del comportamiento objeto de entrenamiento. Es importante proporcionar al individuo la motivación necesaria para que vea sus logros y continúe con el entrenamiento, por lo que resulta de utilidad aplicar refuerzos verbales y sociales. Hay que enfatizar los aspectos positivos de la representación, al tiempo que se identifican las conductas que se deben perfeccionar, así como las alternativas de respuesta. Es muy importante que se eviten los juicios categóricos. 6. Generalización. En esta fase se trata de que el individuo desarrolle y mantenga los comportamientos aprendidos en su ambiente natural de trabajo. También se debe procurar que el individuo desarrolle conductas no entrenadas, pero similares a las conductas entrenadas, y que las exhiba con personas diferentes a las que han intervenido en el entrenamiento. Algunas estrategias que contribuyen a la generalización son: a) incluir nuevas situaciones de práctica durante las sesiones de entrenamiento; b) realizar sesiones de apoyo durante el seguimiento; c) centrar la atención del individuo en situaciones de su ambiente laboral donde se pueden utilizar las habilidades adquiridas; d) reforzar al trabajador cuando manifiesta haber utilizado la habilidad en su lugar de trabajo, y e) reducir la inhibición conductual mediante estrategias cognitivas. 7. Evaluación de la eficacia del entrenamiento. Como todo programa de intervención, la finalización del mismo debe ir seguida de un proceso de evaluación de su eficacia para analizar en qué grado se han alcanzado los objetivos establecidos en las fases iniciales. En el caso de los programas de entrenamiento en habilidades sociales, se debe comprobar si las personas han adquirido las habilidades previstas. También hay que evaluar con posterioridad en qué grado se mantiene lo aprendido, y qué implicaciones tiene en el desempeño de la actividad laboral y para la organización. Las técnicas de evaluación son las expuestas anteriormente —cuestionario, entrevista, observación, autoinforme...—. Respecto al diseño de evaluación, es adecuado realizar un: Diseño pre y postentrenamiento. Consiste en tomar medidas en dos ocasiones: antes y después del entrenamiento. Las medidas pueden ser objetivas, subjetivas, específicas, o globales, sobre las conductas o sobre algunos de sus componentes. Se cuantifican las medidas antes del tratamiento y, después del tratamiento, se toman las mismas medidas y se vuelven a cuantificar siguiendo el mismo método que en la fase 1. De este modo, se pueden comparar las diferencias existentes y determinar el nivel de los cambios producidos. Aunque los datos obtenidos mediante este procedimiento son descriptivos y difíciles de tratar mediante procedimientos estadísticos, el procedimiento tiene la ventaja de que es sencillo, y requiere poco esfuerzo y tiempo. b) Análisis de series temporales. Es similar al anterior, con la diferencia de que en este caso las medidas se toman en diferentes a) © Ediciones Pirámide Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / ocasiones. Por ejemplo, se puede evaluar al trabajador dos veces por semana durante las dos semanas anteriores al inicio del programa de entrenamiento, y dos veces por semana durante las dos semanas posteriores al entrenamiento. Este método permite averiguar si los cambios se deben a la práctica. c) Análisis de línea base múltiple. Consiste en establecer, durante la evaluación inicial del programa de entrenamiento, una línea base de conductas estables y deficientes para cada uno de los componentes de las habilidades sociales que se van a entrenar. Al comenzar el entrenamiento de uno de los componentes es de esperar que se produzca una mejora en su utilización, pero el resto de componentes no entrenados no deben variar. La modificación de un componente sólo debe ocurrir a partir del momento en que se inicie específicamente su entrenamiento. Este procedimiento de evaluación tiene la ventaja de que permite identificar si los componentes conductuales entrenados son independientes o, por el contrario, están relacionados, de manera que la mejoría en alguno de ellos conlleva mejoría en otros sin necesidad de ser entrenados. Si se desea más información sobre este tipo de intervención, existen obras en castellano que profundizan en la aplicación de los programas de entrenamiento en habilidades sociales (Caballo, 2000; Gil y García, 1993; Gil, León y Jarana, 1992; Kelly, 1987). 4. INTERVENCIONES SOBRE EL INDIVIDUO La intervención en este nivel está recomendada en cualquier momento del proceso de desarrollo del SQT, e incluso antes de que aparezcan los Primeros síntomas, pues si se han adquirido estrategias adecuadas para manejarlo, se puede prevenir su aparición. Por otra parte, la aparición y persisEdiciones Pirámide 163 tencia de los primeros síntomas de frustración, pérdida de ilusión por el trabajo y desgaste emocional son indicadores de la amenaza del SQT. Las intervenciones sobre el individuo para prevenir y manejar el estrés tienen cierta tradición en psicología, y han sido utilizadas y recomendadas por diferentes áreas, y también por la psiquiatría. Su eficacia ha sido comprobada en numerosos estudios realizados en contextos laborales y extralaborales. El objetivo de estas intervenciones es que el individuo aprenda una serie de técnicas o estrategias que le permitan afrontar el estrés y prevenir sus consecuencias, al margen de su entorno de trabajo. La clasificación de las estrategias de afrontamiento del estrés más extendida es la elaborada por Lazarus y Folkman (1986). Estos autores identifican dos tipos básicos de estrategias de afrontamiento: las dirigidas a regular las emociones y las dirigidas al problema. Por afrontamiento dirigido a regular la respuesta emocional se entiende aquella serie de procesos cognitivos encargados de disminuir el grado de trastorno emocional que genera una situación estresante. Su utilización es adecuada cuando los individuos perciben que los estresores no pueden ser modificados, y tienen que interactuar con ellos. Por afrontamiento dirigido a manipular o alterar el problema se entienden aquellas estrategias que intentan modificar la fuente de estrés. Se trata de estrategias que proceden a analizar y definir la situación, y buscan alternativas para su solución considerando los costes y beneficios. Partiendo de esta distinción, Steptoe (1991) distingue además entre estrategias cognitivas y estrategias conductuales. Con este doble criterio de clasificación establece una taxonomía que consta de cuatro grupos de estrategias de afrontamiento (véase la figura 6.3): a) Las estrategias centradas en el problema de carácter conductual son aquellas acciones que intentan de forma explícita actuar directamente sobre la situación estresante (por ejemplo, intentos de controlar o solucionar los problemas, la evitación y el escape de la situación). 164 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) AFRONTAMIENTO INTENTOS DE REDEFINICIÓN CONTROL, SOLUCIÓN DE LA SITUACIÓN, DE PROBLEMAS. REESTRUCTURACIÓN. Evitación, escape, afrontamiento pasivo. Pensamiento desiderativo, distanciamiento. BÚSQUEDA DE APOYO SOCIAL, BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN. EXPRESIÓN EMOCIONAL. Desplazamiento (distracción), evitación de la información. Inhibición emocional, represión, culpa. Figura 6.3.—Taxonomía de las estrategias de afrontamiento (Steptoe, 1991). b) Las estrategias centradas en el problema de carácter cognitivo son aquellas que abordan el problema modificando su percepción (por ejemplo, atención selectiva hacia los aspectos positivos de la situación, redefinición de los estresores para no percibirlos como amenazas, o la percepción de las situaciones como oportunidades para el logro personal en lugar de amenazas a la seguridad). c) Las estrategias centradas en la emoción de carácter conductual intentan mejorar las repercusiones que tienen los estresores sobre el individuo. Se trata de acciones irrelevantes para modificar la situación. Se utilizan en aquellas situaciones en que actuar supone un conflicto para la persona, o cuando sus respuestas son frustradas. Se incluyen en esta categoría las conductas de desplazamiento como fumar, beber, emplear un tono sarcástico en el diálogo, búsqueda de apoyo social, búsqueda de información sobre el problema, etc. d) Las estrategias centradas en la emoción de carácter cognitivo incluyen aquellas acciones utilizadas para manejar las alteraciones emocionales que se producen en una situación estresante (por ejemplo, expresar las emociones o reprimirlas, negación, etc.). A su vez, cada uno de esos cuatro grupos de estrategias puede tener un propósito de compromiso hacia el problema (por ejemplo, las respuestas del tipo de solución del problema, redefinir la situación, buscar apoyo social o expresión emocional) (en mayúscula en el gráfico), o un intento de desentenderse del problema (por ejemplo, respuestas de escape, distanciamiento, distracción o negación) (grupos inferiores en la figura). Los programas de entrenamiento para adquirir destrezas de afrontamiento pueden ser clasificados como programas dirigidos al desarrollo de estrategias instrumentales, cuando su objetivo es que el individuo adquiera una serie de destrezas que le permitan resolver los problemas, y programas dirigidos al desarrollo de estrategias de carácter paliativo, cuando su objetivo es la adquisición de destrezas para el manejo de las emociones. Dentro de los primeros se recogen el entrenamiento en habilidades para resolver problemas, el entrenamiento en asertividad, manejo del tiempo, entrenamiento en comunicación y en relaciones sociales, los cambios en © Ediciones Pirámide Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por e! trabajo / el estilo de vida, y otras habilidades relevantes para cambiar las demandas del entorno. Por otra parte, los programas dirigidos al manejo de las emociones comprenden el entrenamiento y la adquisición de habilidades para la expresión de emociones, manejo de sentimientos de culpa, relajación, etc. Para prevenir el SQT se han recomendado diferentes tipos de programas o técnicas centrados en el individuo, entre ellos se encuentran: entrenamiento en resolución de problemas, entrenamiento para el manejo eficaz del tiempo, y adoptar estilos de vida saludables que contribuyan a un distanciamiento mental del trabajo en horario extralaboral (por ejemplo, hacer ejercicio físico mediante la práctica de algún deporte, practicar yoga o relajación, o tener alguna afición o hobby). Sin olvidar los programa de formación ya comentados anteriormente. Con algunos de ellos, o con su combinación, se han obtenido resultados positivos. En el momento de decidir en qué tipo de programa se va a entrenar a los individuos, se debe tener presente que el empleo de estrategias de control, o centradas en el problema, ha resultado más eficaz que la utilización de estrategias de evitación, de escape, y centradas en la emoción. Las técnicas cognitivo-conductuales son los programas de entrenamiento para la prevención del estrés que más literatura han generado. En contextos laborales también se ha utilizado el entrenamiento en solución de problemas. Por ello, se tratarán a continuación con más detalle. Para su adquisición se plantean, por regla general, los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 4.1. Entrenamiento en solución de problemas La técnica de solución de problemas pretende ayudar a las personas a resolver problemas y mejorar su toma de decisiones. Para ello, facilita el reconocimiento del problema y su identificación, inhibiendo al mismo tiempo la tendencia de responder impulsivamente ante él. Facilita también el desarrollo de alternativas a la situación, y ofrece estrategias para analizar las diferentes alternativas y ponderarlas, proponiendo un procedimiento para escoger la respuesta más adecuada al problema y verificar su adecuación. 0 Ediciones Pirámide 165 El participante debe reflexionar sobre cuál es su problema. Se pide a cada participante que identifique un estresor que le genere problemas en el trabajo, y que debe ser corregido. Tanto el estresor como sus efectos deben ser analizados con detalle. El objetivo de la segunda fase es que los participantes averigüen lo que están dispuestos a hacer para resolver el problema. Para ello deben desarrollar un conjunto de objetivos reales formulados en términos conductuales. A continuación, los participantes deben proponer individualmente posibles soluciones a su problema, sin entrar a analizar su atractivo o viabilidad. Hay que insistir en que probablemente caben diversas soluciones eficaces. Posteriormente, se pide a cada participante que evalúe las consecuencias de algunas de las soluciones eficaces identificadas. La quinta fase consiste en delimitar la solución elegida y analizarla. Una vez tomada la decisión sobre la solución que resultará más adecuada, se lleva a la práctica. Se pide a los participantes que anticipen la posibilidad de alcanzar éxitos y fracasos. Por último, los participantes evalúan si la alternativa elegida les ha llevado de forma global a conseguir los objetivos. Este programa de entrenamiento en solución de problemas habitualmente necesita una sesión de una o dos horas para cada una de las fases, y las sesiones se realizan una vez por semana durante 6 o 7 semanas. Dentro del programa hay que prestar especial atención a que los participantes vayan más allá de la simple discusión, esto es, no basta con identificar los problemas. Los participantes deben trabajar cada una de las fases de la solución de esos problemas. Es importante combinar la práctica con la retroinformación. También conviene evaluar la dispo- 166 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) sición de los individuos de llevar a cabo las soluciones planteadas y, posteriormente, el grado de consecución de los objetivos formulados. Las discrepancias deben ser analizadas, evaluadas y corregidas. La aplicación de esta técnica para afrontar el SQT ha sido analizada en diferentes estudios con resultados positivos (véase Gil-Monte y Peiró, 1997). 4.2. Técnicas cognitivas-conductuales La psicología cognitiva y la psicología socialcognitiva (por ejemplo, cognición social) han puesto de manifiesto que las conductas son el resultado del procesamiento de la información. Para manejar la complejidad del entorno, los individuos lo simplifican mediante un procesamiento selectivo de la información y con la creación de esquemas cognitivos, del tipo de los estereotipos. De esta manera, la influencia del entorno social y físico-tecnológico de la organización sobre el comportamiento de los trabajadores no se debe a las características objetivas de ese entorno, sino a la interpretación que los trabajadores hacen de él, y el estrés laboral crónico y el SQT pueden considerarse un subproducto de un sesgo sistemático de la visión del mundo. De ahí su carácter subjetivo. Por ejemplo, un individuo interpreta un suceso como peligroso diciéndose: «Estoy en un apuro. Las cosas no saldrán bien». Su organismo reacciona a ese pensamiento con una respuesta de alarma (por ejemplo, taquicardia, movimientos intestinales, sudoración, etc.), e interpreta esa activación como una evidencia complementaria que justifica la alarma. El individuo piensa: «Es terrible. No hay solución». Su organismo recibe el mensaje de que existe un peligro aumentado. Y de esta manera se genera una espiral ascendente hasta que la persona se siente totalmente desbordada. Para romper esta espiral de retroinformación negativa se deben cambiar los pensamientos, las respuestas fisiológicas, o se debe alterar la situación que dispara y mantiene la reacción de alai El objetivo de las técnicas cognitivas es ayudar al individuo a lograr un alivio de los síntomas del estrés reestructurando los pensamientos que hacen crónica la ansiedad, la depresión, la culpa, la angustia, la cólera, etc. Entre las técnicas utilizadas cabe citar la terapia racional-emotiva (RET) (Ellis y Grieger, 1989), la aserción encubierta, la valoración cognitiva, o la inoculación del estrés (véase McKay, Davis y Fanning, 1985). Es frecuente que algunos profesionales que trabajan hacia personas, debido a los procesos de socialización, desarrollen pensamientos deformados o ideas irracionales sobre su trabajo, como la necesidad de ser apreciado por todos los clientes a los que atiende, la necesidad de disfrutar de la consideración del supervisor, creer que se tiene que hacer todo bien para merecerse las cosas y ser apreciado, creer que para ser un buen profesional se deben anteponer los problemas del cliente a todo lo demás, que el cliente es la justificación del trabajo que se hace, etc. Junto con estos pensamientos deformados, los profesionales también tergiversan la realidad al realizar procesos de atribución causal interna, esto es, se atribuyen las causas y consecuencias de lo ocurrido, lo que les ocasiona crisis de ansiedad intensas y fases depresivas. En ocasiones, hacen interpretaciones del pensamiento de los otros y, sin mediar palabra, consideran que saben lo que sienten los demás y por qué se comportan de la forma en que lo hacen. Pueden pensar que conocen lo que es justo, pero que los demás son los que no están en lo cierto. En ocasiones, elaboran una lista de normas rígidas sobre cómo se debería actuar, de manera que las personas que transgreden esas normas les enojan, y se sienten culpables si personalmente las violan. En el capítulo 4 ya se ha expuesto el papel que los procesos cognitivos desempeñan en el desarrollo del SQT, a través de su influencia sobre emociones, actitudes y conductas. Un principio de las técnicas cognitivo-conductuales es que el individuo debe prestar atención a sus pensamientos para detectarlos y registrarlos, pues de esta manera se pueden diferenciar entre los pensamientos que son adecuados y los que no lo son, se pueden identificar las situaciones en las que aparecen, y se pueden identificar qué pensamientos se desarrollan en cada situación. Para esta tarea es conveniente utilizar una hoja de registro de tipo cualitativo (véase el cuadro 6.2) o cuantitativo. Esta Ediciones Pirámide Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / 167 CUADRO 6.2 Ejemplo de una hoja de registro de pensamientos en personal que trabaja hacia discapacitados Hora: 10,25 Emoción: Odio Situación: Conflicto con el familiar de un discapacitado. Pensamiento: Estoy intentando ayudar a su hijo, y el muy imbécil ni me lo agradece. % verdadero ahora: 100% % verdadero al acostarse: 30% Hora: 11,30 Emoción: Ansiedad Situación: El director ha ignorado mi intervención en la reunión, pero ha prestado atención a los demás. Pensamiento: Prefiere a los otros. No me considera tan capacitado como a ellos. % verdadero ahora: 95% % verdadero al acostarse: 10% última permite valorar además la intensidad del pensamiento, y su influencia en la conducta del individuo mediante algún tipo de escala Likert. Puede ser conveniente evaluar la veracidad de los pensamientos en el mismo momento en que ocurren, y más tarde, cuando las emociones asociadas se han diluido. Un indicador de pensamientos distorsionados es la presencia de emociones negativas con carácter crónico, repetirse las mismas preocupaciones una y otra vez, y sentirse continuamente culpable o disgustado consigo mismo. Es más fácil reducir el SQT cuando los pensamientos distorsionados se cuestionan y se manejan conforme aparecen. Una vez identificados los pensamientos no adecuados, las situaciones que los generan, y las emociones resultantes, se deben identificar los pensamientos adecuados o las creencias racionales que se P Ediciones Pirámide dan en esas mismas situaciones, y que no tienen consecuencias negativas para el individuo. Entonces, el experto que dirige la aplicación de la técnica procederá a refutar las creencias irracionales mediante la aplicación de una serie de técnicas cognitivas, emocionales y conductuales diseñadas a tal efecto. Paralelamente entrenará al individuo en una serie de estrategias para el manejo del estrés. 5. RESUMEN Este capítulo se ha dedicado a la prevención del SQT. Se ha introducido el capítulo recomendando que la intervención se debe dirigir prioritariamente a modificar las condiciones de trabajo con la participación de los trabajadores, al tiempo que se procura a éstos la formación necesaria para conocer el 168 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout) SQT como riesgo laboral, y las condiciones que favorecen su aparición. Las estrategias de intervención se han estructurado en tres niveles: el nivel organizacional, el nivel interpersonal y el nivel individual. Además, se ha subrayado la necesidad de intervenir desde la Administración, dotando de los recursos necesarios para el desempeño adecuado de la actividad laboral. El punto 2 del capítulo se ha dedicado a presentar las intervenciones desde el nivel organizacional. Se ha recomendado la aplicación de programas de desarrollo organizacional (DO), poniendo ejemplos de algunas intervenciones que han obtenido resultados positivos. También se ha presentado un resumen de un programa de DO elaborado específicamente para el diagnóstico y la prevención del SQT. En el siguiente punto se han tratado las intervenciones sobre el sistema interpersonal, recomendando la aplicación de programas para ofrecer apoyo social en el trabajo, y el entrenamiento en habilidades sociales. El objetivo de la intervención en este nivel es mejorar la calidad de las relaciones interpersonales en el trabajo, pues el SQT tiene su origen en el deterioro de las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en el entorno laboral. El último punto del capítulo está dedicado a ofrecer una serie de técnicas que permitan al individuo afrontar el SQT y prevenir sus consecuencias en ausencia de intervenciones en los otros niveles, o junto a ellas. Se ha presentado una taxonomía de estrategias de afrontamiento, y se ha recomendado la utilización de estrategias instrumentales, cuyo objetivo es que el individuo adquiera una serie de destrezas que le permitan resolver los problemas, como alternativa a las estrategias de carácter paliativo, que pretenden que el individuo adquiera las destrezas necesarias para manejar las emociones negativas asociadas al SQT. Se han desarrollado con algún detalle dos tipos de técnicas: el entrena.. miento en solución de problemas, que pretende ayudar a las personas a resolver problemas y mejorar su toma de decisiones, y los principios de las técnicas cognitivas-conductuales, cuyo objetivo es que los individuos logren un alivio de los síntomas del estrés mediante la reestructuración de los pensamientos que cronifican sus consecuencias y el deterioran de las emociones. Ediciones Pirámide