PRGE-03 Reporte de equipos e instalaciones fuera de funcionamiento Rev.00

PROCEDIMIENTO
CINEMEX
NOMBRE: Reporte de equipos e instalaciones fuera de
funcionamiento
REVISIÓN: 00
CÓDIGO: PRGE-03
PÁGINA: 1 de 11
FECHA EMISIÓN: 18.12.19
1. OBJETIVO:
Establecer la manera correcta de asegurar la señalización y reporte en tiempo y forma de equipos fuera de servicio.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los complejos Cinemex a nivel nacional.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
N/A
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD:
Staff: Reportar de manera oportuna a coordinador/gerente, los equipos que presenten alguna falla.
Gerente en turno/Coordinador: reportar fallas detectadas en distintas plataformas y dar seguimiento hasta su
corrección.
Técnico de mantenimiento: Reparar de manera inmediata los equipos que estén a su alcance.
Concesionario corporativo: dar seguimiento con proveedores a la falla detectada hasta su corrección.
5. DEFINICIONES:
Intranet: Red interna para compartir información dentro de Cinemex.
Mesa de ayuda: Aplicación donde se realiza el reporte de incidentes en caso de que falle un equipo o sistema.
Maquina Taylor: Es el equipo en donde se elaboran los helados Red Mango.
Equipos de servicio al cliente: Equipos en contacto directo con el invitado.
Equipos de uso interno: Los que están al servicio del uso interno del personal de Cinemex.
Elaborado por:
Revisado por:
Autorizado por:
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
PUESTO: Experiencia Cinemex
PUESTO: Operaciones
PUESTO: Operaciones
NOMBRE:
NOMBRE:
NOMBRE:
PRGE-01
Rev. 00
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CINEMEX
NOMBRE: Reporte de equipos e instalaciones fuera de
funcionamiento
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CÓDIGO: PRGE-03
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6.-DIAGRAMA DE FLUJO:
Inicio
¿Tipo de
equipo?
Servicio al invitado
Uso interno
1.-Colocar letrero fuera
de servicio.
3.-Reportar mediante
Service Desk.
2.-Reportar mediante
correo o llamada.
4.- Dar seguimiento a la
solución.
5.- Reparar equipos
¿Quedo resulto
el problema?
No
6.-Llamar, enviar correo o
reabrir el incidente.
Si
Si
Fin
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Rev. 00
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7. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES:
PASO
RESPONSABLE
ACTIVIDADES
1
Gerente en turno/
Coordinador/ Staff
Colocar letrero fuera de servicio.
Colocar el letrero fuera de servicio en el equipo donde se detecte la falla, el letrero
siempre deberá ser impreso a color, imprimir varios juegos y enmicarlos para tener un
stock en gerencia y puedan ser reutilizados.
2
Gerente en turno/
Coordinador
Reportar mediante correo o llamada.
Reportar los equipos mediante un correo electronico, llamando al proveedor o
indicándole al técnico de mantenimeinto para su seguimiento con la falla.
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Rev. 00
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PASO
RESPONSABLE
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ACTIVIDADES
Equipos COCA-COCA.
Para el caso de fallas en los equipos de COCA-COLA, los números son los siguientes:
Anotar en una hoja los siguientes datos, ya que se deben indicar al momento de
reportar las torres de refresco mediante llamada:
• Complejo, persona que reporta y falla del equipo.
Equipos ICEE.
Para el caso de fallas en los equipos de ICEE los números son los siguientes:
Anotar en una hoja los siguientes datos, ya que se deben indicar al momento de
reportar las maquinas de ICEE mediante llamada.
•
PRGE-01
Número de equipo, complejo, persona que reporta y falla del equipo
Rev. 00
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ACTIVIDADES
Estos datos se encuentran en la parte lateral de las maquinas de ICEE.
En caso de no recibir ayuda vía telefónica, será necesario enviar un correo electrónico
a serviciotecnico@icee.com, copiando siempre al concesionario, indicando la falla.
Máquinas Taylor.
Para el caso de fallas en las maquinas Taylor los números son los siguientes:
Realizar los siguientes pasos antes de reportar la máquina Taylor.
•
•
•
Detectar la falla de la máquina Taylor de Red mango.
Indicar el problema que se tiene y si es posible, se solucionará el problema vía
telefónica.
De no poder solucionarse, asistirá un técnico especializado en el equipo.
Cazamuñecos y Video juegos.
Para el caso de fallas en equipos CAZAMUÑECOS y VIDEO JUEGOS, enviar correo
electrónico a personal corporativo encargado del equipo, con los siguientes datos:
•
•
•
•
Tipo de falla que presenta el videojuego o cazamuñecos
Informar a que proveedor pertenece el videojuego o cazamuñecos, cada
equipo tiene la etiqueta del proveedor.
Incluir el nombre del equipo, ejemplo: Guitar hero, peluchera, cazamuñecos,
etc.
Enviar fotos del equipo que presenta fallas.
Equipos en general.
Para el caso de los equipos como sanitarios o algún inmueble del cine, se reportará
directamente con el técnico de mantenimiento y este le dará seguimiento dependiendo
las prioridades del complejo.
3
PRGE-01
Gerente en turno/
Coordinador
Ver el paso 6 para el seguimiento de los reportes de estos equipos.
Reportar mediante Service Desk.
Reportar mediante un Service Desk los equipos que son de uso interno de la siguiente
manera:
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ACTIVIDADES
a) Ingresar a intranet – mesa de ayuda.
b) La clave y contraseña del complejo es: El complejo en ambos casos con
minúscula.
c) Ir a “Solicitudes” y posteriormente a “Nuevo”.
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ACTIVIDADES
d) Seleccionar la categoría (el área) según el problema suscitado. Seleccionar la
subcategoría y por último el elemento que corresponda.
e) Anotar el nombre del gerente, el asunto y la descripción del problema,
describirlo lo más detallado posible. Dar click en “Añadir solicitud” y se enviará
a los respectivos responsables para que se pueda atender el problema.
f)
A través de un correo electrónico por parte de Mesa de Ayuda, se recibirá la
confirmación de que el reporte que se ingresó ha sido direccionado al área
involucrada con el estatus “Abierto”.
g) Una vez que el reporte ha sido asignado, el estatus del reporte en la
plataforma dirá “Atención”, cuando quede atendido el estatus cambiará a
“Completado”. Cada que cambie el estatus del incidente que se reporta, se
recibirá un correo electrónico del remitente Mesa de Ayuda.
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ACTIVIDADES
h) En la pestaña de Historial, se podrán monitorear las acciones que se vayan
ejecutando del incidente que se reporta, cada que sea necesario, agregar
comentarios sobre el mismo incidente,
Nota: No es necesario que se genere uno nuevo, la fecha se irá actualizando y se
tomará en cuenta como el último seguimiento registrado.
4
Gerente en turno/
Coordinador
Dar seguimiento a la solución.
Dar seguimiento dependiendo el equipo y la falla presentada.
Equipos COCA-COLA.
• Si la falla no se pudo resolver vía telefónica, enviarán a un técnico de la
embotelladora, se deberá presentar el mismo día de la falla.
Equipos ICEE
• Si la falla no se pudo resolver vía telefónica, enviarán a un técnico de ICEE,
máximo en 24 hrs. deberá presentarse, en caso de enviar correo electrónico,
el concesionario será el encargado de dar seguimiento directamente con el
proveedor.
• Monitorear la ruta del técnico de ICEE para solucionar la falla a tiempo.
Equipos Taylor
• De no poder reparar la falla vía telefónica, el especialista dará un número de
servicio con una fecha compromiso de atención personalizada que no podrá
exceder de 24 hrs para complejos de la CDMX y AM; y 72 hrs para complejos
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ACTIVIDADES
•
•
foráneos.
En caso de no recibir la visita en los tiempos establecidos, reportar a
corporativa mediante un correo, adjuntando el número de servicio y falla del
equipo, para que corporativo le dé seguimiento.
En caso de no poder reportar la falla vía telefónica, envíar un correo
electrónico a serviciotaylor@grupodjn.com.mx, en este caso se deberá enviar
forzosamente el CHECK-LIST, donde se deberá señalar la falla del equipo y
adjuntar en el correo un número celular para que regresen la llamada en
cuanto se desocupen las líneas de atención.
Equipos Cazamuñecos y Video Juegos.
• En caso de no recibir respuesta del personal corporativo, reenviar correo
nuevamente para darle el seguimiento oportuno.
• Personal corporativo lo enviará a proveedor correspondiente para solucionar la
falla.
Equipos sanitarios e inmuebles.
• Consultar con técnico de mantenimiento las prioridades del complejo y darle
seguimiento dependiendo de éstas.
• Gestionar los gastos que puedan ocasionar y pedir autorización a Gerente
regional del gasto que se pueda proporcionar, explicando detalladamente el
motivo y costo de la reparación.
Equipos de uso interno.
• Dar seguimiento con el Service Desk y verificar el estatus del incidente
levantado, en caso de no poder solucionarse remotamente, solicitar el apoyo
físico de un técnico.
5
Concesionario
corporativo/
Técnico
mantenimiento
Reparar Equipos
Asistencia de técnicos para la reparación de los equipos.
Equipos COCA-COLA
• Recibir al técnico y darle acceso para la reparación del equipo, al finalizar la
reparación, el técnico hará entrega de un documento que se deberá firmar y
anexar a la carpeta de servicios, el técnico a su vez dejará evidencia del
mantenimiento o reparación que hizo y la anexará a la bitácora de la
embotelladora, ubicada a un lado del rack de jarabes.
• El técnico deberá hacer un registro por cada equipo revisado (cada torre de
refresco).
• Supervisar que los mantenimientos y sanitaciones se atiendan en tiempo, el
cual depende de la embotelladora que brinda el servicio.
•
PRGE-01
Al solicitar apoyo técnico, enviar correo al concesionario corporativo de la falla
del equipo, y al quedar o no solucionado, informar de igual manera.
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ACTIVIDADES
Equipos ICEE
• En caso de reportar el equipo mediante correo, siempre copiar al
concesionario para mantenerlo al tanto del problema.
• Recibir documento de reparación de equipo y guardar en carpeta de servicios.
Equipos maquina Taylor.
• Una vez atendido el reporte, se tendrá que firmar de conformidad la hoja de
servicio presentada por el técnico y anexarla en la carpeta de servicios, cabe
mencionar que de no estar conforme con algo, se tendrá que señalar en esta
hoja ya que de no anotarlo se entenderá que el servicio fue atendido de
manera correcta.
• Enviar al personal corporativo la repuesta y estatus del equipo, si queda o no
funcionando.
Equipos cazamuñecos y Videjo juegos.
• Recibir al proveedor y dirigirlo al equipo que presenta la falla, dejar que
solucione el problema, éste dará un reporte a firmar, pero en caso de hacer
corte de dinero, indicará el monto para que se marque el dinero en sistema
vista y se entregue los comprobantes de cobro.
Equipos sanitarios e inmuebles.
• Recibir autorización de gerente regional y hacer las compras necesarias en
caso de necesitarlas, comenzar con la reparación o instalación de lo dañado.
Equipos de uso interno.
• Recibir a Ingeniero o personal de sistemas e indicarle la ubicación del equipo
que presenta la falla, al finalizar, se entregará una hoja de servicio el cual se
deberá firmar y verificar si quedó resuelto el problema. Anexar la hoja a
carpeta de servicios.
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Gerente en turno/
Coordinador
Llamar, enviar correo o reabrir incidente.
Si no quedan solucionado las fallas, se tendrá que dar seguimiento con proveedores,
concesionarios y técnicos de mantenimiento.
Equipos COCA.COLA, ICEE, TAYLOR.
• Realizar llamada a proveedores para indicar que la falla no quedó resuelta y se
le de seguimeinto.
Cazamuñecos y Video juegos.
• Enviar correo electrónico a personal corporativo indicando que el equipo no
quedó funcionado, éste a su vez le dará seguimiento con proveedor.
Equipo sanitarios e inmuebles.
• Informar a Gerencias y Gerente regional que la falla no quedó resuelta
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ACTIVIDADES
detallando por qué no se solucionó.
• Dar fecha de entrega aproximada.
Equipos de uso interno.
• Una vez que el reporte está en estatus de “Completado”, se cuenta con tres
días para validar que el problema ha sido resuelto, si se está conforme y el
problema está solucionado, se cambia en la plataforma el estatus a “Cerrado”.
En caso contrario, se cambia el estatus a “Reabrir”. Al pasar los 3 días, el
estatus cambiará a Cerrado automáticamente.
FIN
8. FORMATOS APLICABLES:
Checklist Máquina Taylor.
9. ANEXOS:
N/A
10. CONTROL DE CAMBIOS.
Fecha
Revisión
18.12.19
00
PRGE-01
Elaboró
Experiencia
Cinemex
Cambios
Motivo
Re-ingeniería de procesos.
Se integran la lista de equipos que se pueden
reportar.
Cambio de formato.
Nueva ruta para ingresar a Mesa de ayuda.
Actualización
de
documentos.
Autorizó
Rev. 00