Evaluación final del módulo de Mercadeo de Servicios. Autor: Steffania Isturiz. Para completar este primer módulo del Diplomado de Gerencia de Empresas de Servicio, se nos solicitó realizar un escrito que respondiera a la siguiente interrogante, ¿Qué te llevas de este módulo?, contestado a continuación… Al plantearme a mí misma ¿Qué me lleve de este módulo? Lo primero que se me vino a la mente fue “bueno, me llevo, básicamente, una destrucción total de mi concepción previa sobre lo que es el servicio y una nueva visión de mis experiencias en el mismo, tanto siendo comerciante, como siendo cliente”. Y esto puede tener mayor sentido por medio del análisis de las diferentes lecciones que marcaron esa conclusión, a lo largo de las clases del mismo. En la segunda clase, salió a colación la frase “el cliente siempre tiene la razón”, a lo que la profesora en seguida nos comentó que estaba totalmente en contra de aquella popular frase aplicable al momento en que la empresa y el cliente entran en algún conflicto, en virtud de que en realidad “la cuestión no es saber quién tiene la razón, es entender que el cliente es tu razón de ser”. Automáticamente, por mi mente pasaron todas las veces en las que tuve algún percance o conflicto con algún cliente y no lo resolví de la mejor manera posible porque estaba encerrada en esa idea de que “el cliente siempre tiene la razón” y luego pensé “Pero, en realidad no las resolví mal del todo, les di la razón en todo momento y parecían satisfechos, aunque en algunos casos significo no realizar la transacción o incluso devolverles dinero”, fue con ese pensamiento que entendí la diferencia de enfrentar circunstancias adversas con clientes pensando en que son tu razón de ser y no que siempre tienen la razón. La diferencia está en que cuando incluyes como empresa al cliente en tu ecuación de desarrollo como la razón de ser de la misma, orientas todas las respuestas, procesos y soluciones únicamente a satisfacer la necesidad por la que atraviesa el cliente que lo hace necesitar el servicio que ofreces como empresa. Objetivo que es imposible de delimitar al pensar en el cliente como un factor externo a la empresa que tienes que complacer, aunque esto signifique no prestar el servicio ofrecido y por ende, no resolver la necesidad padecida por este. Nunca se trató del ego, carácter o la personalidad del cliente, siempre se trató de cumplir con el propósito que tienen todas las empresas prestadoras de servicios, servir. Por lo que, entendí que cada vez que resolví un percance no comprendiendo esto, no atendí el problema real (que probablemente fue sobre el – mal- funcionamiento de algún proceso de la empresa) porque no lo estudie desde el ángulo que debía como prestador de servicio. Luego de este análisis, empecé a cuestionarme en si cometer esos errores te convierten en una mala empresa, en un mal servicio. A lo que, el mismo desenvolvimiento de las clases me respondió: “el servicio se trata de humanos haciendo transacciones con humanos”. Es decir, el servicio trata de relaciones entre individuos racionales con capacidad para reflexionar sobre sus decisiones y proyecciones. Por lo que, si desde mi nueva visión sobre lo que verdaderamente representa el cliente y las transacciones con este, puedo empezar a cambiar la mayor cantidad de mentalidades que pueda dentro de mi empresa, estaré no solo haciendo más humano el servicio de esta empresa, sino que además estaré transformando a potenciales clientes a ser más humanos y por ende a mejorar las transacciones de la misma empresa y otras. Ya que, comprendí que las empresas no prestan sus servicios de manera correcta e idónea muchas veces por no recurrir a esa capacidad humana de reflexión y decidir con racionalidad; y los clientes en esta misma línea, olvidando que las empresas las conforman personas y que las personas para relacionarse requieren de comunicación. Concluyo este punto con que en definitiva, tanto empresas, como clientes, olvidamos ese importante factor en nuestras transacciones, la humanidad. Teniendo esto presente, resaltó la importancia del objetivo de cambiar la mayor cantidad de mentalidades que pueda dentro de la empresa, porque entendí que si solo el gerente o solo un empleado presta el servicio, se acerca al cliente, alcanza el corazón del cliente, entiende la humanidad que debe llevar el proceso, si solo una persona en la empresa sirve, no estaría funcionando correctamente el engranaje completo que conforma la estructura organizativa de esta; ya que no todos los clientes realizaran transacciones y establecerán comunicaciones con esa única persona. Por lo que, entendemos que “TODOS los empleados de la organización son importantes”. Todos en algún punto, compartirán con clientes y todos deben brindar en la misma medida, desde sus diferentes puestos, ese valor único y esa humanidad que diferenciara a la empresa del resto y que desarrollara la lealtad de los clientes y consumidores. Todos deben de servir. Si todos deben de servir en una empresa, entonces ¿cualquiera puede trabajar en servicio, cualquiera puede ofrecer un servicio? Fueron preguntas que me hice recordando antiguos empleados que no se desempeñaron bien la empresa o por empleados que como cliente no me han sabido atender. La respuesta según mi conclusión sobre este módulo es un definitivo sí. Cualquier persona puede trabajar en servicio u ofrecer alguno por el simple hecho que todos somos aptos, útiles y capaces para algún oficio determinado que necesita otra persona, que todos podamos trabajar u ofrecer el mismo, no. Y es allí donde encaja perfectamente uno de los aforismo del módulo “el servicio es ciencia y es arte”, es ciencia porque es objetivo, se explica por medio de la observación y la experiencia, pero a su vez es arte porque por medio del acto de servir, de ser útiles para algo, busca de expresar sentimientos y emociones, ya que pretendemos servir de humanos para humanos, porque pretendemos compartir valores y generar con ellos experiencias y sentimientos. Lo que le da todo el sentido posible a la –en mi opinión- más grande premisa aprendida en el módulo “el propósito de la vida es servir, si yo sirvo, sirvo”.
