Proceso de comunicación El proceso básico de comunicación es cuando en el mismo una persona “emisor” se pone en contacto con otra “receptor” a través de un mensaje (el cual es enviado por medio de un canal) y espera que esta última dé una respuesta ante lo que se le ha transmitido. En el proceso del cual estamos tratando entran en juego seis elementos básicos, los cuales son: 1. Emisor Es quién emite el mensaje hacia uno o varios destinatarios. 2. Codificación Es el proceso a través del cual el emisor prepara el mensaje para que pueda ser comprendido por el receptor. La forma en como el emisor elabore el mensaje va a depender del contenido de lo que quiere comunicar, del canal que elija para divulgarlo, del momento y el lugar donde va a trasmitir la información, del lenguaje que va a utilizar y de la cultura que posee quien lo va a recibir. 3. Mensaje Es el contenido de la comunicación que el emisor transmite con una intención. Para asegurar la interpretación adecuada del mensaje que se está emitiendo es necesario que el emisor conozca a quien se está dirigiendo, sus conocimientos y su cultura. 4. Canal Es el medio a través del cual el mensaje llega al destinatario, como ser: cartas, teléfono, radio, diarios, correos electrónicos, revistas, conferencias, etc. Los canales que se utilizan dentro de las organizaciones pueden ser formales e informales. Los formales son los que pone la empresa a disposición de sus empleados para comunicarse, son planeados y estructurados; los informales surgen espontáneamente de acuerdo a las relaciones y al tipo de acercamiento que exista entre los miembros de la organización. Los canales informales son los que pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Son aquellos sobre los cuales la empresa no tiene control; denominados rumores, chismes, etc. Los canales de comunicación, de acuerdo a su dirección, se dividen en: › Canales verticales descendentes: Son los utilizados por jefes cuando deben dirigirse a uno o varios subordinados para comunicar que es lo que deben o no deben hacer. Los canales de este tipo más utilizados en las organizaciones son: órdenes, instrucciones, circulares, etc. > Canales verticales ascendentes: Es el inverso al anterior, es el utilizado por los empleados cuando deben dirigirse a sus superiores. Muchas veces se descuida este canal y se le da mas importancia a los canales descendentes, pero este canal es primordial ya que por un lado el empleado tiene libertad de expresión y por el otro los jefes pueden obtener información sobre los intereses y labores de sus subordinados. Los canales más utilizados son: reportes, informes, quejas, sugerencias, etc. › Canales horizontales: Son los utilizados por individuos de un mismo nivel jerárquico, ya sea en niveles superiores e inferiores se transmiten e intercambian experiencias, ideas, opiniones, conocimientos, información, etc. 5. Decodificación Es el proceso en el cual el receptor de la comunicación trata de entender el mensaje recibido. Para que el mensaje transmitido llegue con éxito además de que el emisor debe conocer los códigos del destinatario, a su vez el receptor debe interpretar lo que transmite el emisor no sólo verbalmente sino a través de sus gestos, la tonalidad de su voz, su mirada, etc. También influyen los factores ambientales o emocionales en que se desarrolla la comunicación. Este es el proceso inverso de la codificación. 6.Receptor Es la persona hacia la cual va dirigido el mensaje, ya sea un individuo o un grupo de individuos. En el momento en el cual recibe el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud frente a el, ya sea de reacción o de asimilación. Para su adecuada recepción, como ya vinimos remarcando en varias oportunidades, el receptor debe conocer los códigos empleados por el emisor. La asimilación o la reacción del receptor ante el mensaje recibido van a depender de sus prejuicios, de sus emociones, de su cultura, etc. Si bien estos elementos que fuimos nombrando y explicando con anterioridad son los fundamentales dentro del proceso de comunicación también existen otros que intervienen en este proceso, como ser: Retroalimentación o Feedback El receptor se convierte en un emisor de una respuesta o comportamiento que el emisor inicial espera y recibe con relación al mensaje que él ha dado inicialmente. La retroalimentación puede ser: a. Positiva: cuando la respuesta lograda es la esperada. b. Negativa: cuando se obtiene una respuesta que no es la esperada. Cuando la comunicación tiene lugar entre dos personas la retroalimentación es más rápida y directa. En el caso de una organización que las comunicaciones son más masivas, se utilizan encuestas y/o entrevistas para medir los efectos de lo comunicado. ¿Qué son las barreras de comunicación? Sumando las dos definiciones anteriores se puede decir que las barreras de la comunicación son obstáculos que se dan en el proceso comunicativo y pueden llegar a entorpecer, hacer menos comprensible o distorsionar un mensaje; algo comparable con lo que sucedía en el colegio cuando los niños jugaban al “teléfono descompuesto” y el mensaje original no era fluido y por ende llegaba distorsionado al receptor final. Tipos de barreras de comunicación Existen diferentes clases de obstáculos comunicativos, en función de qué aspecto se vea alterado; aunque, el denominador común es que todas perjudican a la correcta transmisión e interpretación del mensaje. Estos accidentes pueden ser de distinto tipo: Tipos de barreras de comunicación Existen diferentes clases de obstáculos comunicativos, en función de qué aspecto se vea alterado; aunque, el denominador común es que todas perjudican a la correcta transmisión e interpretación del mensaje. Estos accidentes pueden ser de distinto tipo: ¿Cómo evitar las barreras de comunicación? Hasta este punto se ha hecho un repaso por las principales barreras que afectan el proceso de comunicación, pero ¿cómo podemos evitarlas? Para evitar que se den barreras comunicativas es recomendable: Enviar mensajes claros, a través del uso de un código común a todos. Emplear expresiones que favorezcan la comunicación y dejar de lado las que la obstruyan. Establecer un equilibrio entre el lenguaje verbal y el no verbal. Ser empático y ponerse en el lugar del otro. Practicar la escucha activa. Valerse de la retroalimentación, para verificar que todos comprenden adecuadamente el mensaje, evitando monopolizar la comunicación. Procurar controlar las emociones, para que no intervengan en la comunicación y por ende distorsionen el mensaje. Cuidar el ambiente; es decir aspectos como la iluminación, el ruido ambiental. Adaptar el mensaje a la edad y al perfil a quien se vaya a comunicar. Poder implementar una comunicación eficiente en la que no existan obstáculos o, que los que puedan aparecer sean mínimos y subsanables, requiere de conocimientos específicos que permitan implementar la escucha activa y crear mensajes específicos, que se adapten a los interlocutores y a sus circunstancias. La comunicación interpersonal La comunicación interpersonal es el proceso por el cual los seres humanos intercambian sentimientos e información mediante mensajes verbales y no verbales. Una llamada telefónica, una conversación entre amigos o una reunión de trabajo son algunos ejemplos de comunicación interpersonal. Aunque las personas practican a diario este tipo de comunicación, ya que es algo ineludible, no siempre se reflexiona sobre su importancia. Tampoco sobre los problemas que pueden surgir si no se realiza correctamente. La comunicación interpersonal es el proceso por el cual los seres humanos intercambian sentimientos e información mediante mensajes verbales y no verbales. De hecho, el 80% de la comunicación es no verbal. Y aunque pueda parecer demasiado obvio, es importante aclarar que cada persona tiene sus propias expectativas, motivaciones e interpretaciones de la comunicación. La comunicación interpersonal engloba categorías como la comunicación escrita, los gestos o la lectura de labios. También incluye algunas menos evidentes como son el baile y las expresiones faciales que dan pistas muy valiosas sobre las emociones. Comunicación verbal y no verbal La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de las palabras, mientras que la no verbal es la información que transmitimos a través de los gestos y del lenguaje corporal. La comunicación verbal es aquella donde el mensaje es verbalizado, pues se utiliza el lenguaje verbal, las palabras, ya sea de manera oral o escrita. Una tarjeta de felicitación o un audio de WhatsApp, son ejemplos de comunicación verbal. Mientras que la comunicación no verbal es aquella que se da sin el uso de palabras, se utilizan gestos, miradas, movimientos corporales, y otras expresiones del lenguaje no verbal. Un guiño de ojo o cruzar los brazos son ejemplos de comunicación no verbal. Muchas veces, estos dos tipos de comunicación se utilizan simultáneamente a la hora de transmitir un mensaje, formando una comunicación mixta. Esto se puede observar en el cine, las historietas y los anuncios publicitarios, por mencionar solo algunos ejemplos. Comunicación verbal Comunicación no verbal Definición Comunicación que utiliza lenguaje verbal en el proceso de transmisión de información entre emisor y receptor. No hace uso de palabras para transmitir información de emisor a receptor. Tipos Oral y escrita. Paralingüística, kinésica y proxémica Sentidos utilizados Oído y vista. Oído, vista, tacto, olfato y gusto. Ejemplos Conversaciones, entrevistas, libros, cartas, correos electrónicos, entre otros. Gestos, miradas, posturas, expresiones faciales, entre otros. Tipos de comunicación no verbal Paralingüística Aunque forma parte de la comunicación no verbal, el paralenguaje está estrechamente unido a la comunicación verbal. Indica emociones y sentimientos mientras se habla, con la emisión de tonos, silencios y sonidos que indican miedo, sorpresa, interés o desinterés, entre otros. El volumen de la voz, el tono utilizado, la velocidad a la que se habla, el nivel de perfección en la pronunciación, son aspectos contemplados por la paralingüística. Ejemplos: Alguien está hablando de manera muy rápida, con tono de voz elevado, deducimos que esa persona está enfadada o airada. Una persona que habla de forma pausada, con un tono de voz casi imperceptible y muchos silencios entre frases, podríamos interpretar que está triste, meditabundo o cansado. Kinésica Es una disciplina que trata del lenguaje corporal, de los movimientos que podemos realizar con una parte concreta, una extremidad o con la totalidad del cuerpo. Utilizaremos los ejemplos anteriores para ilustrar esta parte de la comunicación no verbal. Ejemplos: La persona enfadada, que habla rápido y con tono de voz elevado, además, mueve las manos de forma violenta, se desplaza de un lado a otro y su postura se inclina hacia delante. El individuo que parece triste, tiene los hombros caídos y la cabeza agachada mirando al suelo. Las comisuras de los labios está levemente caídas, tiene los ojos irritados y el ceño un poco contraído. Proxémica Estudia la relación de proximidad espacial y la actitud que existe entre los interlocutores en un acto comunicativo. Veamos cómo se manifiesta la proxémica en los ejemplos que venimos dando. Ejemplos: La distancia entre la persona enfadada y su interlocutor es corta, resultando casi invasivo. A medida que se agita su discurso, sus caras están más cerca. El sujeto triste, en cambio, se mantiene alejado de su oyente, apenas dirige la mirada, como si quisiera protegerse de cualquier acercamiento. Se desprende vulnerabilidad en su actitud. ¿Qué es un patrón de comunicación? Nuestras relaciones personales están determinadas por el lenguaje que utilizamos al momento de comunicarnos. Cuando hablamos de patrones de comunicación, nos referimos a las actitudes y conductas que asumimos ante distintas situaciones de nuestra vida. Los comportamientos que se expresan a través de nuestro lenguaje verbal y corporal determinarán la percepción que los demás puedan llegar a tener sobre nosotros. Técnicas de la comunicación Qué es la escucha activa La escucha activa es una estrategia de comunicación que consiste en la habilidad de escuchar con conciencia plena el mensaje del interlocutor, con el objetivo de entender lo que está diciendo, de manera enfocada y empática. La escucha activa, o escuchar para comprender, pertenece a la categoría de la escucha empática. Este tipo de escucha te ayudará a desarrollar relaciones sólidas, a comprender a tus amigos y colegas de manera más profunda e incluso a profundizar tu propio sentido de la empatía. La definición de escucha activa más directa sería: La escucha activa es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien está diciendo. Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder como lo harías durante un debate o una conversación. Para confirmar que comprendes lo que la otra persona dijo, debes parafrasear lo que escuchaste. Dependiendo de la conversación, también puedes hacer una pregunta específica y abierta para profundizar en el tema. Asertividad: La asertividad se entiende como un estilo de comunicación que se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no-asertividad). Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el que la persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta. Oposición Asertiva: consideran habilidades de oposición asertiva aquellas que se aplican a situaciones que requieren manejar conductas poco razonables de los demás. Una de las principales consecuencias de la oposición asertiva es la conservación de la autoestima. Está técnica consiste en decir NO de forma asertiva, sin sentirse culpable por ello. Decir NO de forma asertiva: - Di lo que opinas de forma directa, sin dar excusas (por ejemplo: aunque, lo que pasa, es que). - Escucha activamente. - Ofrece alternativas (por ejemplo: pero, sin embargo, además de, también, no obstante). - Expresa qué quieres que ocurra. - Procurar un acuerdo viable (por ejemplo: hoy no, si quieres vamos mañana o llama a Manolo que te acompañe). Ejemplo: - “Ve a la copistería y hazme fotocopias de los apuntes que yo no tengo tiempo”. - “No puedo, yo también tengo que estudiar y tampoco tengo tiempo”. Ventajas de la oposición asertiva: - Se evita hacer algo que no se quiere hacer. - Se aprender a decir No de forma asertiva, sin sentirse culpable por ello. Aceptación asertiva La aceptación asertiva es la habilidad para transmitir calidez y expresar cumplidos u opiniones a los demás cuando su comportamiento positivo lo justifica. Los componentes no verbales a la hora de llevar a cabo una respuesta de aceptación positiva, son los mismos que para la respuesta de oposición La aceptación asertiva es la habilidad para transmitir calidez y expresar cumplidos u opiniones a los demás cuando su comportamiento positivo lo justifica ¿Qué es la empatía? ¿Es ponerte en el lugar del otro? ¿Es entender cómo se siente la otra persona? . Según el Diccionario RAE la empatía es «La identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.» La empatía es una competencia emocional muy útil y necesaria para que el otro se sienta bien contigo, para que te prefiera. Cuando antes comentaba que la empatía es algo más que ponerse en el lugar del otro es porque además, consiste en acompañar el estado de ánimo del otro y conducirlo al tuyo, por tanto nunca es «sustituir al otro», sino más bien es como bailar una danza a través del diálogo. Ya que si te encuentras con alguien con los ánimos bajos, si te pones en su lugar y te desanimas con él, tampoco podrás servirle de mucha ayuda. Has de escucharle, has de atenderle y comprenderle, pero desde un acompañamiento. Volviendo a la empatía, quiero darte a conocer una de las herramientas más practicas que conozco para tener una escucha de calidad y practicar la empatía. Consiste en una técnica que se llama ERE. ERE: ESCUCHAR-RECAPITULAR-EXPRESAR 1. Escuchar Ante todo realizaremos Escucha Activa. Es decir, escucharemos en silencio, aparcando nuestro mundo interno, sin interferencias, de forma abierta, interesada, curiosa y atenta a lo que la otra persona nos va contando. Sin adelantarnos, sin prejuzgar. La escucha activa no la realizaremos solo con los oídos sino también con los ojos, con el tacto, el olfato. Por lo tanto tendremos todos los sentidos puestos en la conversación, como si de una gran antena se tratara. Ya que a través de la comunicación no verbal podemos darnos cuenta de mucha información que verbalmente nuestro interlocutor no diga. 2. Recapitular Una vez nuestro interlocutor ha terminado de hablar y de explicarse(no antes), trataremos de hacer una recapitulación, devolviendo lo que ha dicho la otra persona. En este punto ya deberíamos darnos cuenta de si hemos estado lo bastante atentos en la primera fase. En caso contrario deberemos estarlo más la siguiente vez, o bien pediremos a nuestro interlocutor, en ese mismo momento, que vuelva a explicarse. Una vez tengamos la información devolveremos lo que ha dicho con breves «introducciones», a poder ser con sus mismas palabras. Ejemplo: «Entiendo que lo que me estás diciendo es…» Resumiremos lo que nos ha dicho. Mencionaremos lo esencial, tal y como lo ha dicho. Y lo haremos de forma organizada. 3. Expresar Finalmente ha llegado nuestro turno: ¡Ahora sí! Podremos expresar lo que nosotros deseamos decir, y gracias a las dos primeras fases de la empatía nuestro interlocutor ya se ha sentido en la 1ª ESCUCHADO y en la 2ª ENTENDIDO por nosotros, por tanto, se sentirá muy bien y estará abierto y dispuesto para recibir lo que queramos decir. Demos calidad a nuestra comunicación ya que cada vez tenemos menos cantidad, ya que hay personas con las que nos vemos tan poco. Merece la pena que nuestros seres queridos se sientan escuchados y atendidos de forma sincera. Cuando estemos con nuestros familiares, amigos, compañeros y también cuando tratemos con personas nuevas, a las que no conocemos, hagamos que se sientan bien a nuestro lado. Primero ESCUCHEMOS y luego hagámonos escuchar, primero ENTENDAMOS y después hagámonos entender. Auto y Heteropercepción, Feed Back La capacidad de comunicarse es una habilidad que se puede cultivar al igual que otras aptitudes, ejercitándola y atendiendo a las opiniones de los demás sobre cómo se está desempeñando su cometido. El feed back como herramienta de comunicación es uno de esos aspectos que mejor resultado ofrece a una relación interpersonal, sí y siempre sí, su uso sea realizado apegado a las normas más elementales, esbozadas por diferentes autores especialistas en habilidades comunicacionales -éste tema lo abordaremos en la última entrega que haremos el día lunes-. La comunicación efectiva implica un proceso de revisión constante, que a su vez conlleva, en la gran mayoría de las ocasiones, prestar atención a esas voces producto de un diálogo interior. Victor Frank en una de sus maravillosas frases plantea: "Cuando ya no somos capaces de cambiar una situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos" Además de los muchos beneficios que ofrece el uso apropiado de la retroalimentación, en cuanto a mejorar las relaciones interpersonales entre los miembros de un equipo de trabajo, nos encontramos con un beneficio que agrega un inmenso valor y es que incrementa la conciencia de nosotros mismos. Cuando se recibe feed back se consigue la confrontación entre la autopercepción y la heteropercepción, es decir, la comparación entre nuestro autoconcepto y el concepto que los demás tienen de nosotros. En la autopercepción, el individuo se atribuye rasgos a sí mismo, incluso más que a otros individuos, es decir, se da a sí mismo más valores y características propias que las que provee a otro grupo de personas. ¿Qué es autopercepción ejemplo? ¿En qué consiste la autopercepción? Es el proceso por el cual pasamos de una idea de placer, al producir un comportamiento, a una idea de obligación. Por ejemplo, juego al tenis porque me gusta, pero si se me paga para hacerlo se convierte en una obligación y no en una pasión La heteropercepción se refiere a lo que el individuo considera que los otros le atribuyen. Esta habilidad se caracteriza por la capacidad para usar el poder de modo responsable, para comprender que los seres humanos tenemos diferentes fuerzas de motivación, y la capacidad para inspirar y propiciar un ambiente de respuesta (Gil, Delgado, 2008). ¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE LA VENTANA DE JOHARI? Área pública, área ciega, área oculta y área desconocida de cada individuo. Esta herramienta ilustra a la perfección el proceso de dar y recibir feedback. Está compuesta por 4 áreas y es muy útil, entre otras cosas, para mejorar la comunicación, generar sinergias, promover el autoconocimiento y detectar oportunidades de mejora tanto para el ámbito personal como laboral. LA VENTANA DE JOHARI Y SUS 4 CUADRANTES Esta radiografía de autoconocimiento se articula con el concepto de espacio interpersonal y está dividido en cuatro áreas (cuadrantes). Y dos ejes o enfoques: los otros (la visión del resto) y yo (mi propia visión). Área pública: Representa “todo lo yo conozco sobre mí y los demás conocen de mí”. Son las zonas comunes entre los otros y nosotros mismos. Incluye todo lo que dejamos ver a los demás, lo que comunicamos abiertamente: desde experiencias, emociones, pensamientos, etc. Área ciega: Este cuadrante representa “todo lo que los demás conocen sobre mí y yo no conozco”. ¿Qué quiere decir esto? Aquello que nosotros desconocemos de nosotros mismos y que descubrimos a través de algún comentario de otro. Todo lo que los demás pueden observar y experimentar en el proceso de interacción que tienen con nosotros. Si varias personas de confianza ven algo en nosotros, quizás eso es real, aunque nos cueste reconocerlo. Área oculta: Este cuadrante habla “de lo que conozco sobre mí y no cuento a los demás”. Pueden ir desde pensamientos hasta emociones que censuramos o rasgos de nuestra personalidad de los cuales somos más reticentes a mostrar. Área desconocida: Representa “lo que ni yo ni los demás ven”. Todos los factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Esta es un área con mucho potencial y mucho por descubrir. Es importante indagar en ella y salir de nuestra zona de confort. CÓMO SE HACE LA VENTANA DE JOHARI Podemos aplicar esta herramienta para fortalecer nuestro autoconocimiento y generar mejores vínculos a través de nuestro conocimiento. Con ejercicios simples podemos ver su campo de acción: 1. Hacer una lista que incluya entre 5 y 10 características que consideremos nos definen. 2. Pedirles a ciertas personas de confianza (amigos, pareja, familia, compañeros de trabajo) con los cuales tengamos relación habitual que creen también su lista con rasgos y características de nuestra persona. 3. Con toda esa información crearemos nuestra propia Ventana de Johari. ¿Cómo? 1. En área pública irán los rasgos que hayamos identificado tanto nosotros como los demás. 2. En área ciega irán aquellos rasgos que los demás han señalado, pero nosotros no. 3. En área oculta irán aquellos rasgos que nosotros mencionamos, pero que los demás no. 4. El resto de los rasgos que no encajen en ninguna categoría, los dejaremos por descarte en el área desconocida. Podrían ir ahí o no.
