Subido por fabio santana santana

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1. Cliente
El cliente es la persona que compra productos o servicios de una empresa. Al hacerlo, tiene como objetivo
satisfacer una necesidad, resolver un problema o complacer un deseo.
· Iniciador: Es la primera persona que detecta la necesidad o plantea el deseo de adquirir un producto, y
plantea la posibilidad.
· Prescriptor: Es quien nos da su opinión respecto al producto que tenemos en mente comprar y nos prescribe
o aconseja, un modelo o marca en concreto.
· Decisor: se trata de la persona que toma la decisión, o mejor dicho, las “decisiones finales”, ya que, suele
decidir si finalmente se lleva a cabo o no la compra del producto.
· Comprador: Es la persona que finalmente hace la compra. Puede ser la misma persona que ha tomado la
decisión de compra, u otra.
· Consumidor: Es la persona que, efectivamente,consume el producto y que tiene también una importancia vital
en el proceso, debido a que el consumidor es, a su vez, el evaluador.
1.2 Tipos de clientes
- Indecisos
- Racionales
- Decididos
- Grupales
2. Las necesidades de los clientes
- En primer lugar surge la necesidad.
- Tras la necesidad surge el deseo.
- Por último, mediante la demanda, el cliente adquiere los productos.
2.1 La pirámide de Maslow
· NIVEL 1: Necesidades básicas o fisiológicas: Son aquellas que están orientadas a nuestra supervivencia
y que forman parte de la base humana, como por ejemplo respirar, comer y beber, dormir, las relaciones
sexuales…
· NIVEL 2: Necesidades de protección o seguridad: El siguiente paso, sería cubrir aquellas necesidades
que nos hacen sentir seguros en la vida o que nos dan cierta estabilidad y orden. Como por ejemplo, tener
un empleo o recursos económicos; salud y protección ante accidentes, lesiones o enfermedades; o por
ejemplo un hogar en el que sentirse seguro.
· NIVEL 3: Necesidades sociales o de afiliación: Estas necesidades aparecen cuando las del nivel anterior
están cubiertas. Una vez tu vida tiene cierta estabilidad, el ser humano siente la necesidad de relacionarse y
establecer lazos o vínculos con otras personas. Se crea una necesidad de afiliación.
· NIVEL 4. Necesidades de reconocimiento: Una vez quedan cubiertos los tres primeros niveles,
aparecen ahora unas necesidades que tienen que ver con la estima y con cómo nos ven los demás y
nosotros mismos. Cuando estas necesidades no se cubren, nos sentimos infravalorados.
· NIVEL 5: Autorrealización: En el último nivel, encontramos las metas que son más complejas de
alcanzar y que van a suponer nuestro máximo crecimiento personal: las necesidades de autorrealización.
3. ¿Por qué compran los clientes?
- Moda
- Interés
- Comodidad
- Afecto
- Seguridad
- Orgullo
3.1 Los factores de compra
Podemos distinguir entre factores internos y factores externos. Los factores internos tienen que ver con las
creencias y actitudes de los individuos, de su manera de ser. Los factores externos son de muy diversa
índole, como el entorno social, la familia, los roles, etc.
Factores internos:
-Motivación
- Percepción
- Aprendizaje
- Estilo de vida
Factores externos:
- Cultura
- Grupo social
- Familia
4. El proceso de compra
1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento posventa
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