Subido por Lucía Garó

Proyecto final Comunicación y Atención al Cliente

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COAC
Lucía García Rodríguez
ADG 301.1
CONTENIDO
3
DISEÑO DE UN PLAN DE
COMUNICACIÓN GLOBAL
8
COMUNICACIÓN INTERNA
Y EXTERNA
12
LA COMUNICACIÓN ORAL
14
LA COMUNICACIÓN
ESCRITA
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ANEXOS
Carta Comercial
Acta, convocatoria y memorándum
Invitación presentación
Documento medidas seguridad
LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1
Creación del Departamento
Comunicación de Alegra, SL
de
Diseño de un plan de comunicación global.
El objetivo prioritario del departamento de comunicación es implementar un
plan de comunicación global y no limitarse a transmitir información. La
comunicación eficaz se constituye como un proceso continuo.
Para diseñar un plan de comunicación global, lo primero a realizar debe ser el
establecimiento de los objetivos de la empresa. Estos deben estar alineados
con los objetivos de la empresa y deben ser específicos, alcanzables y
relevantes.
A continuación, se identificarán los públicos objetivos de la empresa, es decir,
los grupos de personas o empresas que se espera que se comuniquen con la
empresa o que se beneficien de su comunicación. Estos públicos pueden
incluir clientes actuales, clientes potenciales, proveedores, empleados,
accionistas, medios de comunicación o público en general.
Una vez que se han definido los objetivos de comunicación y los públicos
objetivos, se pueden diseñar las estrategias o canales de comunicación, que
pueden incluir:
Creación de un sitio o plataforma web. Es importante que la empresa
tenga presencia online, con un sitio web profesional y fácil de usar que
permita a los futuros clientes obtener información sobre la empresa y
acerca de sus productos y servicios.
Redes sociales actualizadas. Las redes sociales son una herramienta
poderosa para llegar a los clientes potenciales y mantener a los clientes
actuales informados sobre cualquier novedad.
Publicidad. Usando anuncios en revistas especializadas, periódicos o
publicaciones en línea se puede mejorar el alcance.
Relaciones públicas. La empresa debe establecer relaciones con los
medios de comunicación para obtener cobertura de prensa y aumentar la
visibilidad de la empresa.
Eventos o ferias comerciales. La participación en eventos relevantes para
su industria, aumenta la visibilidad y ayuda a aumentar la visibilidad de la
empresa.
Email marketing (Newsletter). Es decir, enviar correos electrónicos a los
clientes potenciales y también actuales, para mantenerlos informados
sobre las novedades de la empresa y posibles promociones especiales.
Programas de fidelización de clientes. La empresa debe establecer
programas de fidelización de clientes para mantener a los actuales.
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Creación del Departamento
Comunicación de Alegra, SL
de
Diseño de un plan de comunicación global.
Así mismo, es posible que se enfrenten a varias barreras de comunicación. Se
pueden incluir las siguientes:
Falta de claridad en la comunicación interna. Si la empresa no tiene una
comunicación clara y efectiva dentro de la formación, esto puede afectar a
su capacidad para ofrecer productos y servicios de calidad a sus clientes.
La falta de claridad en la comunicación puede llevar a malentendidos,
errores y pérdida de tiempo.
Falta de comprensión de las necesidades del cliente. Si la empresa no
entiende las necesidades del cliente o no puede comunicarse
efectivamente con ellos, puede resultar en un diseño de equipamiento de
oficina que no cumpla con las expectativas del cliente. La empresa debe
asegurarse de tener una comprensión clara de las necesidades y
expectativas del cliente antes de comenzar a diseñar.
Falta de presencia en línea. En la era digital actual, es esencial que las
empresas tengan una presencia en línea sólida. Una empresa mediana
que se dedica al diseño de equipamiento de oficinas debe tener un sitio
web bien diseñado y actualizado, presencia en las redes sociales, y utilizar
otras formas de publicidad en línea para llegar a su público objetivo.
Falta de habilidades de comunicación en el equipo. Es importante que la
empresa tenga un equipo con habilidades de comunicación fuertes para
asegurarse de que se comuniquen de manera efectiva con los clientes,
proveedores y otros miembros del equipo. La falta de habilidades de
comunicación puede resultar en malentendidos y errores.
Competencia en el mercado. La empresa también puede enfrentar
barreras de comunicación debido a la competencia en el mercado. Si hay
muchas otras empresas que ofrecen servicios similares, la empresa tendrá
que trabajar duro para comunicar su propuesta de valor única y destacar
entre la multitud.
Para superar estas barreras de comunicación, la empresa debe desarrollar un
plan de comunicación sólido que aborde cada uno de estos problemas de
manera efectiva. Esto podría incluir mejorar la comunicación interna,
desarrollar una estrategia de marketing en línea, proporcionar capacitación
en habilidades de comunicación para el equipo, y destacar los aspectos
únicos y valiosos de los servicios de la empresa en comparación con la
competencia.
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Diseño de un plan de comunicación global.
En el caso de que la empresa que nos ocupa produjera eventos
internacionales, se enfrentaría a barreras de comunicación semántica debido
a la diferencia cultural y de idioma. Para superar estas barreras, se podrían
poner en práctica las siguientes estratégicas:
Contratar a un intérprete o traductor. Es posible que se necesite un
intérprete o traductor para garantizar que la comunicación sea clara y
efectiva. Es importante que la persona contratada tenga habilidades
lingüísticas sólidas y conocimientos culturales para asegurarse de que se
puedan evitar malentendidos.
Investigar la cultura y las costumbres chinas. Es importante tener un
conocimiento sólido de la cultura china y sus costumbres para asegurarse
de que la empresa no cometa ningún error culturalmente insensible. Si la
empresa demuestra que está respetando la cultura y las costumbres
chinas, es más probable que la Embajada se sienta cómoda trabajando
con ellos.
Utilizar un lenguaje sencillo y evitar jergas y tecnicismos. La empresa
debería usar un lenguaje sencillo y claro al comunicarse con la Embajada,
para evitar malentendidos semánticos. También es importante evitar
jergas y tecnicismos que podrían no ser entendidos por la Embajada.
Establecer canales de comunicación efectivos. La empresa debería
establecer canales de comunicación efectivos con la Embajada, por
ejemplo, mediante la asignación de un punto de contacto dedicado. Es
importante asegurarse de que los canales de comunicación sean
accesibles y que la información se transmita de manera oportuna y clara.
Ser sensibles a las diferencias culturales. La empresa debería ser sensible
a las diferencias culturales y evitar hacer suposiciones incorrectas. Es
importante preguntar si hay algo que la empresa deba tener en cuenta y
asegurarse de cumplir con las expectativas culturales de la Embajada.
En resumen, para superar las posibles barreras de comunicación semánticas
al organizar una fiesta con la Embajada de China, como ilustra el enunciado, la
empresa debería tomar medidas proactivas para comprender la cultura y las
costumbres chinas.
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Así mismo, si una empresa no planifica adecuadamente su estrategia de
comunicación, es posible que cometa errores en la comunicación. Estos
errores pueden variar en función del canal de comunicación que la empresa
elija utilizar. A continuación, se describen algunos posibles errores que se
pueden cometer en función del canal utilizado:
Redes sociales. Las redes sociales son un canal de comunicación popular
para las empresas medianas, pero si no se gestionan adecuadamente,
pueden llevar a errores. Algunos errores comunes incluyen publicar
contenido inapropiado, compartir información errónea o no responder a
las preguntas de los seguidores.
Correo electrónico. El correo electrónico es una herramienta útil para
comunicarse con los clientes y otros miembros del equipo, pero si no se
utiliza correctamente, puede resultar en errores. Algunos errores comunes
incluyen enviar correos electrónicos masivos sin personalización, enviar
correos electrónicos con errores gramaticales y ortográficos, o enviar
correos electrónicos con información confidencial a la persona
equivocada.
Página web. La página web es una herramienta importante para las
empresas medianas, pero si no se diseña correctamente, puede resultar en
errores. Algunos errores comunes incluyen tener una navegación confusa,
contenido irrelevante o desactualizado, o una carga lenta de la página
web.
Publicidad en línea. La publicidad en línea es una forma efectiva de llegar
a los clientes, pero si no se planifica adecuadamente, puede resultar en
errores. Algunos errores comunes incluyen publicar anuncios en
plataformas inapropiadas, no seleccionar correctamente la audiencia
adecuada, o no seguir las políticas publicitarias de la plataforma utilizada.
Comunicación interpersonal. La comunicación interpersonal es
importante para las empresas medianas, pero si no se gestiona
adecuadamente, puede llevar a errores. Algunos errores comunes incluyen
no escuchar al cliente, no ser claro en la comunicación, o no entender las
necesidades del cliente.
Para evitar estos errores, es importante que la empresa planifique
cuidadosamente su estrategia de comunicación, asegurándose de que se
adapte a cada canal determinado. Es importante también monitorear y
evaluar continuamente la efectividad de la estrategia para realizar ajustes y
mejoras necesarias.
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de
Diseño de un plan de comunicación global.
No necesariamente todos los canales de comunicación son apropiados para
todas las acciones comunicativas. Cada canal de comunicación tiene sus
ventajas y desventajas, y algunos canales pueden ser más adecuados para
ciertas acciones comunicativos que otros.
Por ejemplo, las redes sociales son ideales para la promoción de productos o
servicios y la interacción con los clientes, pero pueden no ser el mejor canal
para la comunicación confidencial o más detallada.
Por otro lado, el correo electrónico puede ser más apropiado para la
comunicación con más detalle, pero no es tan efectivo para la interacción con
los clientes en tiempo real. Es importante que la empresa evalúe
cuidadosamente cada uno de sus objetivos de comunicación y seleccione los
canales más adecuados para cada acción comunicativa específica. Esto
puede implicar una combinación de canales de comunicación para lograr los
objetivos de forma efectiva y eficiente.
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de
Comunicación externa y externa.
ORGANIGRAMA
ALEGRA, SL
LUCÍA GARCÍA
CEO
JUANJO
GARCÍA
ELISA
ALONSO
TERESA
LORENCES
RRHH
MARKETING
FINANCIERO
RICARDO LÓPEZ
SUSANA ASPRÓN
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
BELÉN
ÁLVAREZ
PRODUCCIÓN
SONIA PÉREZ
SEBAS MIER
MARTIN BOLAÑOS
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
Un organigrama permite conocer información esencial del funcionamiento de
la empresa para coordinar distintos aspectos del negocio y proyectos que se
quieran llevar a cabo. Además, es un buen indiciador del crecimiento de un
negocio, y este estará mejor dimensionado si cuenta con una herramienta
como el organigrama. Además de todo esto, contar con un organigrama tiene
otros beneficios:
Tener un rumbo claro. Ayuda a definir mejor los objetivos generales y
concretos en cada departamento, y hacer un seguimiento de cómo estos
se están llevando a cabo.
Transparencia en la proyección profesional. Para los trabajadores, es más
claro el camino de ascenso dentro de la empresa.
Entendimiento de la organización. Para las personas que no forman parte
de la organización, les ayuda a ilustrar la cadena de mando y cómo se han
de definir las relaciones dentro de los departamentos.
Fácil coordinación entre los equipos, pudiendo dividir y repartir las
distintas tareas entre los empleados, de más grandes y generales a más
pequeñas y específicas, convirtiéndolas así en objetivos accionables que
ayudarán al crecimiento y los beneficios de toda la empresa.
Detección de errores. Permite detectar falles en la estructura con la que se
organiza la empresa y, con su mejora, optimizar las funciones.
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de
Comunicación externa y externa.
La comunicación interna en las empresas es igual de importante que la
comunicación que se mantienen con los clientes, además es vital para que
todos los trabajadores se sientan integrados y se identifiquen con la
organización. Cuando esta comunicación es buena, los procesos se realizan
con mayor eficiencia y los equipos trabajan en mayor sintonía.
Existen muchos canales de comunicación empresarial utilizados para
intercambiar información entre equipos, poner las metas al día, alinear las
actividades dentro de una empresa, delegar responsabilidades, etc…sin
embargo, estos son los más apropiados.
Reuniones. Ya sean presenciales o virtuales, se trata de un canal de
comunicación interna bastante efectivo debido a que no solo permite
hacer una evaluación del desempeño de la empresa, sino que, además, es
la oportunidad perfecta para intercambiar ideas y crear estrategias en
conjunto.
Correo electrónico. Por medio de este canal de información se pueden
gestionar las tareas y hacer un seguimiento de los procesos de manera
diaria. Se caracteriza por tratarse de un medio rápido, barato y efectivo. Es
importante establecer políticas claras para su uso, como la etiqueta de
correos electrónico y el tiempo de respuesta esperado.
Chat interno. Permite agilizar los procesos e intercambiar mensajes en
tiempo real. Es el canal de comunicación más utilizado por empresas de
todos los sectores.
Videoconferencia. A raíz del surgimiento del COVID-19 y todas sus
consecuencias, la videoconferencia es considerado como uno de los
canales de comunicación interna más utilizados por las empresas en la
actualidad. Facilita la comunicación de equipos remotos, permite ahorrar
costos de traslados y gestionar equipos numerosos con facilidad. También
es útil para brindar capacitaciones a los equipos de trabajo.
Teléfono. Es uno de los medios de comunicación que, si bien es más
tradicional, permite que los equipos se mantengan conectados;
principalmente aquellos que trabajan de forma presencial. En la actualidad
se está incorporando en cada vez más empresas, el uso de mensajería
instantánea como es el uso de grupos de WhatsApp, Telegram o
aplicaciones similares.
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de
Comunicación externa y externa.
Un plan de comunicación externa es una estrategia que se utiliza para mejorar
la imagen y reputación de una empresa frente al público. Este tipo de plan es
fundamental para establecer una comunicación efectiva con los clientes y el
público en general, y para crear una imagen positiva de la empresa en el
mercado. A continuación, se detalla un ejemplo de un posible plan de
comunicación externa:
1.IDENTIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA CAMPAÑA.
Aumentar el conocimiento de la marca.
Generar interés y expectativa en el lanzamiento de un nuevo producto.
Fidelizar a los clientes existentes y aumentar la base de clientes.
2.IDENTIFICACIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO.
Consumidores potenciales de diferentes edades, géneros y niveles
socioeconómicos.
Clientes actuales y antiguos de la marca.
3.SELECCIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN PERSONALIZADOS.
Correo electrónico personalizado.
Mensajes de texto personalizados.
Anuncios personalizados en redes sociales.
Publicidad personalizada en línea.
Comunicados de prensa personalizado.
Llamadas telefónicas personalizadas.
4.SELECCIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE MASAS.
Anuncios en televisión y radio.
Publicidad en medios impresos: periódicos y revistas.
Publicidad en vallas publicitarias.
Publicidad en línea en sitios web populares.
5.PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN DE LA CAMPAÑA.
Definición de los mensajes clave y el tono de la comunicación.
Diseño creativo de los anuncios y mensajes personalizados.
Selección de los canales de comunicación y programación de las
fechas y horarios de difusión.
Monitoreo y seguimiento de la respuesta de los consumidores y la
efectividad de la campaña.
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de
Comunicación externa y externa.
6. EVALUACIÓN DE RESULTADOS.
Análisis de la respuesta de los consumidores a través de métricas como
la tasa de apertura de correos electrónicos, tasa de respuesta a
mensajes de texto, tasa de conversión de anuncios en línea, etc.…
Evaluación del retorno de inversión (ROI) de la campaña.
Identificación de áreas de mejora y retroalimentación para futuras
campañas.
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de
La comunicación oral.
La comunicación oral en la empresa requiere de un proceso de reflexión
personal. El aspecto corporativo precisa cuidar especialmente las
comunicaciones telefónicas.
El teléfono juega un papel muy relevante tanto en nuestra vida personal como
en el ámbito laboral y profesional. Es el punto de encuentro, por así decirlo,
entre un profesional o empresa y sus clientes, proveedores, usuarios, etc.…
cuando no se ven de forma presencial. Suele ser bastante habitual que el
primer contacto que se tenga con una empresa sea por medio del teléfono.
Cuando una empresa recibe una llamada, si no se responde de manera
correcta, está proyectando una mala imagen de su empresa. Por ello, hay que
cuidar esta primera imagen que el cliente va a tener de la empresa.
Se debe procurar disponer de personal con una voz clara (con buena
vocalización) y agradable para responder al teléfono, quién debe contestar
con seguridad a cualquier llamada para dar la impresión de tener un control
total de la situación.
Aunque en una llamada tradicional no veamos a quien se encuentra al otro
lado, si hay elementos que se transmiten durante la conversación, con o sin
palabras, que aportan información adicional a ambos interlocutores. La
sonrisa telefónica es uno de ellos. Consiste simplemente en una “pequeña
carcajada”, que, con un tono dulce, y positivo es esbozada por parte de alguno
de los interlocutores. En el momento de la presentación, la sonrisa telefónica
aporta un clima de apertura a la conversación; durante la conversación
esbozarla ayuda a indicar a la otra parte que seguimos presente, que le
estamos prestando atención y confirmamos con ello la recepción del
mensaje; durante el cierre, ayuda a dejar un buen recuerdo (imagen positiva)
de la llamada.
La sonrisa telefónica no debe ser exagerada, ni excesivamente fingida, ni
mucho menos abusar de ella, ya que, igual que somos capaces de detectar lo
positivo, estos elementos excesivos son igualmente percibidos, generando en
el interlocutor un estado de desconfianza, lo que se establece como un efecto
contrario al buscado.
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de
La comunicación oral.
Respecto al tiempo máximo que una llamada debe mantener en espera
depende del contexto. En general, el tiempo máximo que se recomienda
mantener una llamada en espera es de 2 minutos. Sin embargo, hay
situaciones en las que el tiempo de espera puede ser mayor, como en el caso
de empresa que ofrecen soporte técnico o de atención al cliente, donde los
usuarios pueden necesitar más tiempo para explicar su problema o recibir
una solución. En estos casos, se recomienda informar al usuario del tiempo
estimado de espera y ofrecer alternativas, como un correo electrónico, para
que el usuario pueda recibir respuesta sin tener que esperar en línea.
En cualquier caso, es importante siempre tratar a los usuarios con respeto y
proporcionar una atención de calidad, incluso cuando se les mantiene en
espera. Si se prevé que el tiempo de espera se va a prolongar, es importante
ofrecer una disculpa.
La manera de responder una llamada en una empresa difiere ligeramente al
de una llamada particular. Lo más habitual es responder diciendo el nombre
de la empresa, seguido por fórmulas como “dígame” o “dígame, le atiende”.
Por ejemplo: “Alegra S.L, dígame” o en su defecto “Alegra S.L, dígame, le atiende
Lucía García”. Después de responder la llamada, se suele preguntar “¿En qué
puedo ayudarle? ¿Qué desea? u otras formas similares.
No podemos olvidarnos de apuntar todos los recados o avisos. La memoria
falla y un olvido puede ocasionar un grave perjuicio o puede originar una
considerable pérdida para la empresa como perder un cliente, desaprovechar
una oferta, etc... Por ello, todas las llamadas deben ser contestadas o apuntar
quién hizo la llamada, a qué hora, cuál fue su fin y para quién iba dirigida.
Finalmente, no podemos olvidarnos de la fórmula de despedida. Esta debe
transmitir una imagen profesional y cordial, así como dejar una impresión
positiva en el cliente. A continuación, se presentan algunas opciones de
fórmulas:
“Muchas gracias por ponerse en contacto con Alegra, S.L, ha sido un placer
ayudarle. Que tenga un buen día”.
“Gracias por confiar en Alegra, S.L. Si necesita algo más, estaremos
encantados de ayudarle. Que tenga un buen día”.
“Agradecemos su llamada. No dude en llamarnos de nuevo si necesita
algo. Que tenga un buen día”.
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de
La comunicación escrita.
La comunicación escrita debe tener un estilo propio porque mostrará el
cuidado de la empresa por todos los detalles y aspectos que configuran su
identidad corporativa. La comunicación a través del correo electrónico ha
adquirido un protagonismo en las empresas que hace necesario un esfuerzo
del Departamento de Comunicación.
Los documentos escritos serán la primera impresión para terceras personas y
es necesario cuidarlos. La imagen y, por tanto, el prestigio de la empresa, no
pueden quedan en entredicho por un escrito mal redactado o descuidado.
En la empresa, es importante que todas las comunicaciones escritas, tanto
internas como externas, sean claras, precisas y efectivas. Para lograrlo, se
deben seguir algunas pautas y recomendaciones en cuanto al lenguaje, la
redacción, las palabras y el tono que se utiliza.
LENGUAJE.
Utilizar un lenguaje claro, preciso y directo.
Evitar el uso de jergas, tecnicismos o expresiones coloquiales que
puedan resultar confusas o inapropiadas.
Hacer uso de un lenguaje inclusivo, que no discrimine ni excluya a
ninguna persona o grupo.
Evitar el uso de lenguaje sexista, que asume la superioridad de un
género sobre el otro.
REDACCIÓN.
Utilizar frases cortas y sencillas, que sean fáciles de entender por todo
tipo de públicos.
Utilizar párrafos cortos y separados por espacios, facilitando la lectura.
Evitar frases que puedan resultar confusas.
Utilizar una estructura clara y ordenada, que facilite la compresión del
mensaje.
Hacer uso de un vocabulario accesible, que sea fácil de entender por
cualquier persona, evitando el uso de palabras o expresiones técnicas.
TONO.
Utilizar un tono cordial y respetuoso en todas las comunicaciones, tanto
internas como externas.
Evitar el uso de un tono agresivo, sarcástico o irónico, que pueda
resultar ofensivo o generar conflictos.
Emplear un tono que refleje los valores y la imagen de la empresa, y que
sea coherente en todas las comunicaciones.
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de
La comunicación escrita.
El uso del lenguaje inclusivo en las empresas es importante para demostrar el
compromiso de la empresa con la igual de género, pero también porque a
través de su empleo, la empresa estará contribuyendo a cambiar la
percepción de la seriedad, ayudando a visibilizar a la mujer y a acabar con los
estereotipos de género que hasta ahora se han venido perpetuando.
Diseñar e implantar un plan de igualdad en la empresa es un primer paso muy
importante para cualquier organización, pero no solo se trata de proponer
medidas de mejora, sino llevarlas a la práctica de forma efectiva y el uso de
un lenguaje no sexista en el ámbito laboral no solo es una medida más, sino
que ayuda a crear un entorno donde trabajadoras y trabajadores se visibilizan
de la misma forma.
Es cierto que el uso de construcciones y formas no sexistas implican un
esfuerzo consciente por parte de toda la organización, desde la dirección
hasta la plantilla, además, es necesario recurrir a alternativas que no acaben
sonando demasiado artificiales o hagan que se pierda el sentido de la
comunicación, dificulten su lectura o comprensión…
Por este motivo, a continuación, se muestran una serie de fórmulas para
aplicar en la gestión y comunicación diaria de la empresa:
No abusar del masculino genérico. Existen una gran cantidad de
alternativas que se pueden emplear en lugar de recurrir a ese masculino
genérico: sustituir genéricos reales como “plantilla” para “los trabajadores”,
usar construcciones como sustituir “el director de la empresa” por “la
dirección de la empresa”, etc…
Personalizar el mensaje si se conoce su destino. Cuando conocemos a
quién va dirigido el mensaje, siempre debemos optar por personalizarlo. De
esta forma, si la destinataria de una comunicación es una mujer, todas las
palabras que denoten género irán en forma femenina.
Formas de tratamiento simétricas. Utilizar formas de tratamiento
simétricas puede ayudar a sensibilizar y promocionar la igualdad dentro
de la empresa, y desde ella, en la sociedad, convirtiéndose en unos de los
beneficios del lenguaje no sexista, ya que contribuye a visibilizar a la mujer
fuera del ámbito privado y doméstico. También hay que intentar desterrar
el uso de fórmulas de tratamiento masculino en los documentos
administrativos, incorporando fórmulas como “firmado” en vez de “firma
del interesado”.
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de
La comunicación escrita.
La elección de los medios para transmitir las comunicaciones escritas
dependerá en gran medida el público objetivo al que se quiere dirigir la
empresa y de los objetivos específicos de cada comunicación. Los principales
canales que la empresa utilizará se detallan a continuación:
Correo electrónico. Es un medio rápido, eficiente y económico para enviar
comunicaciones escritas a un gran número de personas al mismo tiempo.
Además, permite adjuntar archivos y enlaces para ampliar la información.
Redes sociales. Son un medio efectivo para difundir comunicaciones a un
público y diverso. Se utilizarían plataformas como Facebook, Twitter,
Instagram o LinkedIn para compartir información relevante, estableciendo
una comunicación más cercana y directa con sus seguidores.
Página web / blog. La página web de la empresa es un medio fundamental
para difundir comunicaciones escritas de manera constante y organizada.
En ella, se pueden publicar noticias, artículos, informes y otra información
relevante y de interés. A su vez, en una web se puede implementar un blog,
una herramienta muy útil para publicar contenido original y de valor de
manera frecuente.
Boletín informativo. Es una herramienta que permite enviar
comunicaciones escritas personalizadas y segmentadas a una lista de
correos electrónicos específica. Es ideal para mantener a los clientes
informados sobre las novedades de la empresa o de sus productos y
servicios.
Un sistema de registro para toda la correspondencia entrante en la empresa
es fundamental para asegurar que ninguna comunicación importante se
pierda o se quede sin respuesta. Este podría ser un posible sistema de registro:
1. Crear una hoja de registro en la que se incluyan los siguientes datos: fecha
de recepción, remitente, asunto, destinatario, fecha de respuesta y
observaciones.
2. Asignar un número de registro, que se utilizará para identificar la
comunicación y hacer un seguimiento de esta.
3. Registrar la información en la hoja de registro. Una vez recibida la
comunicación, se debe registrar la información correspondiente en la hoja
de registro. Es importante incluir toda la información relevante y detallada,
para hacer un seguimiento lo más adecuado posible.
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Creación del Departamento
Comunicación de Alegra, SL
de
La comunicación escrita.
4. Clasificar las entradas según su prioridad, para poder atenderlas según su
orden de importancia.
5. Asignar responsabilidades. Se debe asignar a una persona responsable de
responder a la comunicación y establecer una serie de plazos para llevarlo a
cabo.
6. Realizar un seguimiento periódico de las comunicaciones registradas, para
asegurarse de que han sido respondidas y cerradas adecuadamente.
RECEPCIÓN
REMITENTE
ASUNTO
DESTINATARIO
RESPUESTA
OBS
Ejemplo hoja de registro.
Es importante mencionar que todos los miembros del equipo deben estar
informados y capacitados para utilizar el sistema de registro, para que así la
correspondencia pueda ser atendida de manera eficiente y oportuna.
Además, se recomienda establecer medidas de seguridad para proteger la
información confidencial y evitar su pérdida o divulgación no autorizada.
Cuando la empresa tiene mucha presencia en la red o esta se constituye
como su principal medio de comunicación con los clientes debe tener en
cuenta las netiquetas. Se trata de un conjunto de reglas que regulan el
comportamiento que deben tener los usuarios en la red, para garantizar una
navegación agradable y lejos de problemas. Estas normas regulan todas las
formas de interacción que existen en el ciberespacio como puede ser el correo
electrónico, foros, blogs, sitios webs, chats, redes sociales y demás
herramientas en internet. A continuación, se remarcan los aspectos de las
netiquetas más aplicados al uso del correo electrónico:
Ser claro y conciso. Es importante hacer saber rápidamente de qué trata
éste.
Buena ortografía. Desde no escribir todo en mayúsculas hasta corroborar
que la ortografía y gramática estén en perfectas condiciones.
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Creación del Departamento
Comunicación de Alegra, SL
de
La comunicación escrita.
Utilizar un tono adecuado. El tono del correo debe ser profesional y cordial,
evitando expresiones que puedan resultar ofensivas o despectivas.
Evitar el spam. Evitar correos fraudulentos o basura es primordial.
Incluir una firma. Incluir el nombre completo al final de los correos
electrónicos es una simple cortesía hacia el interlocutor.
Enviar archivos en formatos adecuados. Se debe evitar adjuntar archivos
grandes directamente, sino que debe usarse un servicio de
almacenamiento en la nube. Si se tiene que enviar archivos sensibles, se
debe utilizar algún programa de encriptación para mantenerlos a salvo y
proteger los archivos con una contraseña para demostrar al destinatario
que nos preocupamos por su seguridad digital.
Responder en un plazo razonable. Es importante responder los correos
electrónicos en un plazo razonable, evitando demoras innecesarias que
puedan generar molestias al remitente.
Proteger la privacidad y la confidencialidad. Es fundamental proteger la
privacidad y la confidencialidad de la información contenida en los
correos, evitando así el envío de información sensible o confidencial a
personas no autorizadas.
Haciendo referencia a este último punto, podemos escribir un mensaje que
asegure la confidencialidad y seguridad de las comunicaciones. Aquí se
muestra un ejemplo:
Estimado/a x,
Le informamos que la información contenida en este correo es confidencial y está dirigida únicamente al
destinatario de este. Si usted no es el destinatario, le informamos que cualquier divulgación, distribución o
reproducción de este mensaje está estrictamente prohibida.
Asimismo, le informamos que este correo electrónico ha sido revisado por medidas de seguridad para
garantizar que no contenga virus ni programas maliciosas. No obstante, es importante que el destinatario también
revise el correo electrónico antes de abrir cualquier archivo adjunto o enlace.
Agradecemos su colaboración en la protección de la privacidad y la seguridad de nuestras
comunicaciones.
Atentamente,
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Creación del Departamento
Comunicación de Alegra, SL
de
La comunicación escrita.
ALEGRA, SL no puede obviar la comunicación no verbal, por lo que el
departamento debe dedicar un esfuerzo a la comunicación simbólica e
icónica (figuras, objetos, dibujos, etc.…), así como al establecimiento de ciertas
pautas o preferencias sobre imagen personal de los trabajadores de la
empresa.
La empresa puede diseñar señales internas para sus instalaciones con el fin
de comunicar información importante de manera visual y efectiva. Algunas
señales que la empresa podría considerar incluyen:
Señalización de seguridad. Estas señales son esenciales para garantizar la
seguridad de los empleados y visitantes. Pueden incluir instrucciones sobre
cómo salir de un edificio en caso de emergencia, la ubicación de los
extintores de incendios, las rutas de evacuación, etc.
Señalización de dirección. Las señales de dirección son útiles para ayudar
a los empleados y visitantes a encontrar su camino en el edificio. Estas
señales pueden incluir indicadores para llegar a una sala de reuniones
específica, la cafetería, el baño, etc.
Identificación de áreas. Esta señalización ayuda a los empleados y
visitantes a identificar áreas específicas de la empresa. Estas señales
pueden incluir el nombre de un determinado departamento, la ubicación
del área de trabajo de un empleado específico, etc.
Es importante que la empresa diseñe señales claras y concisas que
comuniquen la información de manera efectiva y sean fácilmente
comprensibles para todos los empleados y visitantes. Además, las señales
deben ser coherentes con la imagen corporativa de la empresa y su cultura.
Dado que ALEGRA, SL se considera una empresa multicultural y que valora la
creatividad y el respeto a las diferencias, es importante tener en cuenta que
las preferencias de vestuario del personal deben ser inclusivas y permitir una
amplia gama de expresión personal.
Algunas posibles preferencias podrían incluir:
Ropa adecuada para la tarea. La empresa podría preferir que el personal
use la ropa que sea lo más adecuada para la tarea que se esté realizando,
ya sea un trabajo de oficina o un trabajo manual. Esto podría incluir evitar
ropa suelta que pudiera engancharse en maquinarias o evitar el uso de
ropa que pueda distraer en un entorno profesional.
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Evitar ropa ofensiva. Aunque la empresa valora la creatividad y el respeto
a las diferencias, es importante que el personal evite usar ropa que pueda
ser considerada discriminatoria o inapropiada. La empresa proporcionará
orientación clara sobre qué tipo de ropa puede considerarse de esa forma.
Ropa limpia y cuidada, que refleje una imagen de profesionalidad y
pulcritud.
La empresa recibe y genera mucha documentación que precisa clasificar y
archivar física y digitalmente. El objetivo de mantener todos los documentos
bien organizados está claro, poder acceder a ellos de manera rápida y
efectiva para poder consultar la información y garantizar la correcta
conservación de estos.
Es por ello, por lo que para clasificar la documentación de la empresa habría
que hacer uso de dos sistemas. Por un lado, el sistema temático, que serviría
para distinguir entre facturas, fichas de personal, reclamaciones,
correspondencia y otros. Las principales ventajas de este sistema radican en
su rapidez y en la flexibilidad para intercambiar documentos. Este sistema, a
su vez, necesita de otro sistema para la ordenación posterior de los
documentos contenidos en cada uno de los temas establecidos. Es aquí
donde entraría el sistema alfabético, que permite clasificar según el orden
establecido por el alfabeto.
Con estos dos sistemas de clasificación se ordenarían los tres tipos de archivo
existentes:
Archivo activo. Aquellos documentos que se utilizan frecuentemente o que
están en curso de tramitación, por lo que se encuentran en el lugar de
trabajo habitual y cerca del personal que los utiliza. El archivo activo se
utiliza para almacenar documentos que se requieren con frecuencia y se
encuentran en proceso de revisión, modificación o actualización. La
finalidad del archivo activo es garantizar que los documentos estén
disponibles para su uso inmediato y puedan ser recuperados rápidamente.
Archivo semiactivo. Aquellos documentos que ya no se utilizan de forma
regular, pero que todavía son necesarios para la gestión de la empresa.
Este tipo de archivo se utiliza para almacenar documentos que no son
requeridos con frecuencia, pero que deben ser conservados por un periodo
determinado de tiempo. La finalidad del archivo semiactivo es liberar
espacio en el archivo activo y garantizar que los documentos estén
disponibles cuando se necesiten.
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Archivo inactivo. Documentación que ya no es necesaria para la gestión
de la empresa, pero que se debe conservar por motivos legales, históricos
o de otra naturaleza. El archivo inactivo se utiliza para almacenar
documentos que ya no son requeridos, pero que deben ser conservados
por un largo período de tiempo. La finalidad del archivo inactivo es
garantizar que los documentos se conserven en buen estado y estén
disponibles para su uso futuro.
Los destinatarios finales de todos los esfuerzos de ALEGRA, SL como
organización son sus clientes, reales y potenciales. Es imprescindible que la
empresa cuide a los clientes que tiene y también se hace necesario buscar
nuevos para garantizar no solo el presente, sino también el futuro. El marketing
es el soporte para comunicar con los clientes, ya que constituye el sistema de
planificación y ejecución de estrategias destinadas a crear intercambios que
satisfagan las necesidades de los individuos y los objetivos de las empresas. A
continuación, se presenta un posible plan de marketing para identificar
oportunidades a medio plazo:
Análisis de la situación actual.
Identificación de los productos y servicios actuales de la empresa.
Análisis de la competencia.
Análisis DAFO.
Identificación del perfil de los clientes actuales y potenciales.
Identificación de oportunidades de negocio.
Identificación de las necesidades y deseos de los clientes potenciales
que no están siendo satisfechas por la empresa o de la competencia.
Identificación de los mercados y segmentos de mercado en los que la
empresa no está presente o tiene una presencia débil.
Identificación de las tendencias y cambios en el mercado que puedan
generar nuevas oportunidades de negocio.
Desarrollo de estrategias de marketing.
Selección de las oportunidades de negocio más atractivas y viables
para la empresa.
Desarrollo de nuevos productos o servicios que satisfagan las
necesidades de los clientes potenciales identificados.
Adaptación de la oferta de productos o servicios actuales.
Desarrollo de estrategias de precios, promoción o distribución.
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Implementación y evaluación del plan de marketing.
Implementación de las estrategias de marketing seleccionadas.
Evaluación de los resultados obtenidos.
Identificación de los ajustes necesarios en el plan de marketing en
función de los resultados obtenidos.
En el caso de que ALEGRA, SL quiera comercializar un nuevo producto, podría
seguirse este plan de marketing para aumentar su demanda, generando
ventas y beneficios a largo plazo.
PRODUCTO.
Desarrollar un producto nuevo que cumpla con las necesidades de los
clientes y que tenga características únicas que lo diferencien de la
competencia.
PRECIO.
Establecer un precio competitivo que sea atractivo para los clientes,
pero que también permita a la empresa obtener beneficios.
Realizar un estudio de mercado para determinar el precio adecuado del
producto.
DISTRIBUCIÓN.
Señalar los canales de distribución adecuados para el producto,
asegurándose de que los clientes puedan encontrarlo fácilmente en las
tiendas y en línea.
Trabajar con distribuidores y minoristas para garantizar la
disponibilidad del producto en los puntos de venta.
PROMOCIÓN.
Desarrollar una campaña publicitaria efectiva para dar a conocer el
producto al público objetivo.
Utilizar diferentes canales de publicidad, como la televisión, la
newsletter y las redes sociales.
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La calidad en la atención al cliente está directamente relacionada con su
satisfacción. Un cliente satisfecho se convertirá en prescriptor de ALEGRA, SL;
un cliente insatisfecho generará una comunicación que repercutirá
negativamente en la imagen de la empresa.
Si la empresa se esfuerza en adoptar mecanismos para proteger a sus
clientes, demostrará su intención absoluta de colocarlos en el centro de su
comunicación. La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es una
demostración interna y externa del propósito conciliador de la empresa.
Mediante el Sistema Arbitral de Consumo, las empresas aceptan que las
reclamaciones de los consumidores que se planteen como consecuencia de
su actividad empresarial o profesional se resuelvan a través de este
procedimiento extrajudicial y voluntario.
El uso de este distintivo oficial es elemento adicional de calidad, pues da la
posibilidad de resolver las reclamaciones a través de un procedimiento rápido,
eficaz, gratuito y con fuerza ejecutiva.
La oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es única y
deberá dirigirse a la Junta Arbitral que se corresponda con el ámbito territorial
en el que la empresa desarrolle principalmente su actividad, comercializando
sus bienes o servicios.
Para solicitarlo en la comunidad de Madrid, ciudad donde ALEGRA, SL
desarrolla su actividad comercial, es necesario cumplimentar el impreso de
solicitud de arbitraje, después de registrará y enviará al órgano
correspondiente. Una vez relleno el impreso, podrá presentarse junto con la
documentación complementaria en las siguientes direcciones:
Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Oficinas de registro municipales
Registros de otras administraciones públicas
Este proceso también puede solicitarse en línea a través del “Registro
Electrónico” disponible en “Tramitar en línea” y requiere identificación y firma
electrónica.
Entre la documentación necesaria se encuentra: solicitud en formulario
normalizado, copia del documento acreditativo de la representación, copia de
la escritura de constitución, impuesto de Actividades Económicas y
autorización múltiple para presentación de solicitud.
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El hecho de que la empresa se adhiera al Sistema Arbitral de Consumo le
proporcionaría las siguientes ventajas:
Garantía de calidad y buen servicio que ofrecen al cliente, ya que cuanta
con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será
resuelta.
Distintivo oficial de adhesión, que pueden utilizar tanto en sus
establecimientos como en su publicidad, albaranes, facturas o cualquier
otro documento.
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