Etapas No debemos confundir proceso con procedimiento. En ocasiones se utilizan ambos términos como sinónimos cuando realmente no lo son. Un proceso nos orienta sobre que hacemos, mientras que el procedimiento nos orienta sobre cómo hacerlo. Un proceso es un conjunto de actividades o etapas que deben realizarse y sucederse para la consecución de un objetivo o resultado. Estas actividades o etapas están mutuamente relacionadas y conectadas entre sí, por lo que eliminar, infravalorar, o no manejar cualquiera de estas etapas dificultará e incluso imposibilitará la consecución de los resultados. El proceso de ventas El proceso de ventas, es por tanto el conjunto de actividades y/o etapas que deben realizarse para la consecución de una venta. Y el procedimiento de ventas será la forma en que realizaremos cada una de las etapas del proceso de ventas. La comprensión clara de la diferencia entre proceso y procedimiento de ventas, nos sirve como punto de partida para explicar las 6 etapas de la venta profesional. Los mejores vendedores profesionales acometen una y otra vez la venta como un proceso de 6 etapas. Estas 6 etapas de venta son a su vez realizadas combinando diferentes herramientas, las cuales dan lugar a ser consideradas etapas cuando no lo son, en realidad son procedimientos. Lo entenderemos más fácilmente y de forma más clara enumerando las 6 etapas de la venta, y los diferentes procedimientos para a cometerlas. El proceso de ventas profesional podemos dividirlo en la siguiente 6 etapas de venta: 1. Prospección La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros. Una vez que tenemos nuestra lista de prospectos calificados, es importante alimentarla de la mayor cantidad de información posible acerca de cada uno de nuestros prospectos. Sin Prospección no hay Ventas: lo primero es lo primero 2. Concertación de una cita, virtual o presencial. La concertación de una cita o entrevista con el cliente es el punto de partida de la venta, por lo que no puede dejarse a la improvisación. Recuerda: el único objetivo de la etapa de concertación es conseguir la cita (virtual o presencial) no vender nuestro producto. Tanto si contactamos telefónicamente como por escrito (carta, correo electrónico, fax, etc.) debemos dar solamente la información necesaria para que el prospecto se interese por conocer más de nosotros y nuestros productos o servicios, pero no tanta como para que pueda tomar una decisión de compra en ese momento. El prospecto tras los primeros segundos debe pensar que vale la pena tener una reunión con nosotros, ese es nuestro objetivo: concertar una entrevista de venta. Concertación de Entrevistas: si no llamas no vendes 3. Detección de necesidades (1ª Entrevista virtual o presencial) Una vez que nos hemos presentado y tenemos la atención e interés de nuestro prospecto, indagaremos sobre las necesidades de nuestro prospecto, realizando principalmente preguntas abiertas, y escuchando atentamente sus respuestas. Haremos tan solo las preguntas necesarias y de la forma correcta que nos permitan descubrir las necesidades específicas que nuestro producto pueda satisfacer. Cuanto más hable nuestros prospecto o futuro cliente más información tendremos para en la siguiente etapa de la venta (Desarrollo de la solución), poder preparar una solución a sus necesidades atractiva y completa. Si hemos desarrollado correctamente las 2 primeras etapas, posiblemente nos encontraremos sentados ante nuestro prospecto. En este momento son 3 las tareas que debemos realizar: Ganarnos su atención e interés Debemos tener preparado un “speech” de presentación breve mediante el cual nos presentemos a nosotros mismos y nuestra empresa. Esta presentación debe ganar la atención e interés de nuestro cliente, hacia nosotros y nuestra compañía. Descubrir sus necesidades Solo dos palabras "escucha activa" Quieres vender mas? No hables, escucha. Agradecer su tiempo Una forma de generar confianza hacia nosotros en nuestro cliente, recordarle nuestros principales mensajes, y recordar nuestra próxima visita, es mediante el envío de una carta agradeciendo el tiempo que nos ha brindado, donde resumiremos los temas tratados y recordaremos que en breve le presentaremos la solución a sus necesidades. Esta carta de agradecimiento podemos enviarla ya sea por correo electrónico o mediante redes sociales. 4. Desarrollo de solución Es el momento de preparar nuestra propuesta de solución a sus necesidades. Si hemos realizado las correctas y necesarias preguntas de indagación, y hemos escuchado atentamente a nuestro cliente, tendremos la suficiente información, para realizar el “traje a medida” que nuestro futuro cliente necesita. Una propuesta de solución, siempre debe ser como su nombre indica, una solución, no un simple argumentario de características de nuestro producto, sino la exposición de como los beneficios y ventajas de nuestro producto darán solución a sus problemas y necesidades. 5. Entrevista de cierre (2ª Entrevista virtual o presencial) Argumentación Durante la segunda entrevista, también conocida como entrevista de cierre presentaremos todos los beneficios y ventajas de nuestro producto o servicio, es decir, cómo nuestra propuesta dará solución a las necesidades o problemas de nuestro prospecto. Al igual que en la etapa de la Detección de necesidades, durante nuestra argumentación debemos conseguir que quien más hable sea nuestro prospecto. Tras cada argumento, tras cada beneficio que presentemos debemos de realizar preguntas efectivas de situación. Como respuesta a las preguntas de situación, nuestro prospecto nos informará de su aceptación u objeción a nuestra propuesta. En el primero de los casos seguiremos avanzando con preguntas de semi cierre, y en el segundo caso, procederemos a responder sus objeciones. Objeciones La mayoría de los vendedores nobeles o más inexpertos tienen miedo de las objeciones que pueda presentar nuestro prospecto porque piensan que son razones por las cuales no va a comprar. Sin embargo los vendedores senior, o más experimentados saben que cuando un prospecto plantea una objeción, en realidad está diciendo: “tengo una duda”. A la hora de responder las objeciones debemos en primer lugar indagar sobre la verdadera objeción. Una vez identificada la objeción real, o dicho de otra forma la duda que tiene el cliente, podremos re-argumentar con diferentes argumentos, o con los mismos de forma más clara hasta resolver la duda de nuestro prospecto. No debemos intentar cerrar mientras nuestro prospecto tenga dudas. Una vez que hayamos resuelto las dudas del cliente (objeciones), es el momento del cierre. Cierre final. El cierre suele ser el momento de mayor tensión y dificultad para los vendedores que no respetan el proceso de ventas. Sin embargo, si hemos transcurrido ordenadamente y de forma acertada por cada una de las anteriores etapas de venta, el cierre se convierte en algo placentero y natural. Sabemos que nuestro prospecto tiene capacidad de decisión y de compra (prospección), hemos conseguido conocernos en persona (concertación), conocemos las necesidades de nuestro prospecto (Detección de necesidades), hemos diseñado una solución a las necesidades de nuestro cliente (desarrollo de solución), demostramos a nuestro prospecto como los beneficios y ventajas de nuestro producto dan solución y satisfacción a sus necesidades reales y especificas (argumentación) entonces porque no hemos de vender? El cierre debe producirse de forma natural, pero para ello debemos animar al cliente al mismo. Los vendedores más inexpertos se olvidan de animar al cierre a nuestro cliente. Si hemos realizado correctamente todo el proceso de ventas no debemos tener miedo al cierre, es algo natural. Aun habiendo cometido algún error o habiéndonos saltado alguna de las etapas del proceso de ventas tampoco debe darnos miedo pedir el cierre de la venta. Lo peor (o mejor depende como se mire) que nos puede suceder es que el cliente nos plantee alguna objeción, y ya hemos aprendido que las objeciones son simplemente dudas que nos plantea el cliente. Aprovechemos la ocasión para solucionar sus dudas. Viéndolo desde otra perspectiva, lo peor que nos puede pasar es que el cliente nos dé un NO como respuesta, y eso es lo que ya tenías antes de comenzar el proceso de ventas, así que en el peor de los casos estarás mejor que al principio, ya que aun habiendo obtenido un NO, al menos lo has intentado, has aprendido de tu experiencia, y puedes volver a intentarlo retomando el proceso desde la duda del cliente. El único vendedor que pierde, es el que no intenta el cierre. 6. Seguimiento No podemos dar por sentada la satisfacción de los clientes con nuestros productos-servicios, por eso se deben seguir unos pasos para realizar un correcto seguimiento tras la venta. Una vez que se ha hecho una venta necesitamos obtener del cliente nuevas compras recursivas. Lo que se recomienda en estas instancias es dar el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que se pueden intentar, según los expertos: Enfoque en el “después de la venta” Si no se establecen expectativas, los clientes van a hacerlas por sí mismos y pueden ser muy altas para el negocio. Al ser proactivo, se puede influir en la forma en que perciben su satisfacción con el resultado final. Se debe ser específico sobre los aspectos a los que se les dará seguimiento y cuándo se atenderán. Además se debe establecer la comunicación con el cliente en el tiempo acordado aunque no se haya completado el servici Agradecer su tiempo Las empresas por lo general dan seguimiento hasta conseguir la venta, pero luego no hacen contacto con el cliente hasta que necesitan hacer negocios de nuevo. Esto sólo muestra que la empresa está interesada en la venta, no en el éxito de su cliente. Ataque preventivo Si hay una época del año o un producto donde muchos clientes experimentaron problemas o complicaciones, el negocio no debe esperar a que le llamen o manden un correo. Se tiene que estar prevenido para las contingencias y afrontarlas. Recordar datos clave El negocio debe recordar aniversarios especiales de los clientes que hacen negocios con su empresa u otros hitos ya que son una excelente excusa para llegar a los clientes de forma proactiva. Ser especial Llegar con una oferta especial y sin ningún compromiso. Muchas veces, las empresas sólo hacen ofertas especiales para atraer nuevos clientes. Trato personal La gente hace negocios con aquellos que conocen y tienen confianza. Esto significa a veces algo tan sencillo como personalizar los nombres reales al enviar mensajes de correo electrónico o dejar mensajes. Mantener el contacto Por último, se recomienda llamar a los clientes periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si el negocio puede ayudarlos de algún modo. Los clientes también valoran que se les mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.
