Fase 4 – Valoración María Paula Álvarez Gómez Sandy Yolima Moyano Calderón Asesor Ived Milena Suarez Silva Grupo: 102609_206 Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Administración de empresas ECACEN 2023 Introducción En el presente trabajo se va a realizar un plan de mejoramiento de atención al cliente con el caso elegido grupalmente en la fase anterior, este plan se diseña con el objetivo de elevar la calidad del servicio ofrecido a los clientes, satisfacer sus necesidades y expectativas, y fortalecer la relación entre la empresa y sus clientes. Tabla de contenido Introducción .............................................................................................................................. 2 Tabla de contenido.................................................................................................................... 3 Objetivos .................................................................................................................................... 4 Específicos ............................................................................................................................. 4 Justificación............................................................................................................................... 5 Desarrollo de la actividad ........................................................................................................ 6 Identificación del problema ................................................................................................. 6 Recomendaciones, para evitar que se repita el caso de mala atención o mal servicio al cliente. .................................................................................................................................... 6 Determinar las estrategias que se deben implementar en la empresa para lograr la fidelización del cliente, para lograr una relación duradera con el cliente. ...................... 7 Elaborar un cronograma de actividades con responsables. .............................................. 7 Aspectos complementarios, para que el servicio al cliente sea realmente de calidad. .. 10 Determinar un presupuesto para implementar el plan de mejoramiento, en pro de lograr la fidelización del cliente. ............................................................................ 10 Método de evaluación del servicio al cliente; el cual debe contener Objetivo del método de evaluación; Periodicidad de aplicación; Responsables de la aplicación e Indicador para medir la eficacia del método de evaluación del servicio al cliente. ........................ 12 Conclusiones ............................................................................................................................ 15 Referencias bibliográficas ...................................................................................................... 16 Objetivos Diseñar protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de control y medición. Específicos Determinar estrategias que se deben implementar en la empresa para la fidelización de los clientes. Identificar un presupuesto para implementar el plan de mejoramiento. Crear estrategias que mejoren al calidad del servicio, generando confianza en los clientes. Justificación A partir de la problemática planteada debemos como administradores generar mejoras sustanciales en el desarrollo de la entrega de calidad de un producto o servicio a los clientes, con este trabajo debemos apropiarnos de estrategias que nos permitan tener una visión diferente de lo que el cliente desea obtener y cual es la forma adecuada para que el mismo se sienta identificado con la marca que adquiere. Desarrollo de la actividad Identificación del problema El caso que se escogió en la fase anterior fue el de la compañera Sandy Yolima, llamada “Una catastrófica comida en mesitas del colegio”. El cual se basaba en una mala experiencia que tuvo junto a sus familiares ya que les habían recomendado un restaurante pero ellos decidieron escoger uno al azar, en este restaurante pidieron un caldo el cual a pesar de que lo sirvieron rápidamente, este producto estaba hecho con la comida del día anterior y había sido rendido con agua dando así un mal aspecto y su textura era de poca cocción, al ver esta situación ellos decidieron solicitar la cuenta y retirarse del sitio, aparte de lo que les había sucedido el valor del caldo fue exorbitante con un valor de $14.000 pesos lo cual no era un precio que valiera la pena pagar por el producto tan malo que se les había ofrecido sintiendo así molestia por el mal servicio. Podemos identificar que el problemas principal de este sitio es la falta de lineamiento en donde se evidencie el control de calidad desde la preparación de los alimentos así como la correcta atención del servicio en mesas teniendo una escucha activa en base a problemáticas que se puedan estar presentando en el momento y tomar los correctivos pertinentes. Recomendaciones, para evitar que se repita el caso de mala atención o mal servicio al cliente. Mejora en la comunicación interna: Que en el restaurante se aseguren de que haya una comunicación clara entre la cocina y el personal de servicio. Esto incluye informar adecuadamente sobre los alimentos que están disponibles y cuáles deben retirarse del menú. Control de inventario: Implementar un sistema efectivo de control de inventario para gestionar los alimentos y garantizar que los ingredientes no se utilicen más allá de su fecha de frescura. Capacitación del personal: Brindar capacitación continua al personal de cocina y servicio sobre la importancia de la frescura de los alimentos y cómo manejar situaciones en las que un plato no está en condiciones óptimas. Control de calidad: Se debe tener un control de calidad en base a preparación de la comida, tener un supervisor que garantice la correcta ejecución de limpieza, preparación y tiempos que se deben tener los alimentos en este establecimiento. Determinar las estrategias que se deben implementar en la empresa para lograr la fidelización del cliente, para lograr una relación duradera con el cliente. Recopilar los comentarios post-servicio, ya que en este caso los clientes no salieron satisfechos del restaurante, para que no se repita nuevamente esta situación se debe asegurarse de que estén conformes con la calidad de los productos y el servicio brindado. Como también se pueden realizar futuras ofertas, usando información sobre las preferencias de cada cliente para personalizar descuentos y promociones. Elaborar un cronograma de actividades con responsables. Día 1: Identificación del Problema Responsable: Personal del servicio y gerencia. Actividades: Realizar una revisión interna para identificar el problema específico. Recopilar comentarios de los clientes afectados. Desarrollar estrategias de mejora en base a la problematica Día 2: Comunicación Interna y Capacitación Responsable: Supervisor de cocina y personal de servicio. Actividades: Dar a conocer la problemática evidenciada al personal de cocina y servicio. Identificar la causa raíz del problema. Desarrollar estrategias de supervisión y revisión de calidad Proporcionar capacitación sobre la importancia de la calidad y la frescura de los alimentos. Día 3: Mejora de Procedimientos de Almacenamiento y Rotación Responsable: Chef y personal auxiliar de cocina. Actividades: Revisar y mejorar los procedimientos de almacenamiento de alimentos. Implementar un sistema de rotación de existencias más efectivo. Garantizar la frescura en los alimentos entregados a los clientes Día 4: Actualización del Menú y Proveedores Responsable: Gerente de operaciones y chef . Actividades: Evaluar la viabilidad de cambiar a proveedores para garantizar ingredientes frescos. Revisar y actualizar el menú para garantizar la frescura y la calidad de los platos ofertados. Delegar funciones de actualización de menús diariamente para publicidad ante el público. Día 5: Reentrenamiento del Personal de Cocina y Servicio Responsable: Chef y gerente. Actividades: Proporcionar capacitación adicional sobre la importancia de la frescura de los alimentos. Asegurarse de que todo el personal esté al tanto de los nuevos procedimientos y estándares. Evaluar de forma periódica que se estén ejecutando las mejoras de calidad del servicio dentro del establecimiento. Día 6: Comunicación Externa y Compensación a Clientes Responsable: Gerente de relaciones públicas. Actividades: Dar retroalimentación a los clientes en base a las acciones tomadas para mejorar la problemática. Ofrecer compensaciones, como descuentos en futuras visitas, para restaurar la confianza de los clientes. Tener un protocolo de atención si se vuelve a presentar una situación que afecte directamente la imagen y servicio del establecimiento. Día 7 en Adelante: Monitoreo Continuo y Retroalimentación Responsable: Gerente y equipo de calidad. Actividades: Establecer un sistema de monitoreo continuo para garantizar la calidad de los alimentos por parte del supervisor Obtener retroalimentación de primera mano de los clientes y ajustar los procesos según sea necesario. Generar evaluaciones continuas a todo el personal del establecimiento para garantizar el cumplimiento de las normas de calidad. Aspectos complementarios, para que el servicio al cliente sea realmente de calidad. Más allá de una simple buena atención al cliente, deben asegurarse de que la comunicación con los clientes sea clara, concisa y amigable. Proporcionar información relevante de manera proactiva, especialmente si hay problemas y para lograr esto deben darles a sus empleados la capacitación necesaria para que puedan abordar eficientemente las consultas y problemas de los clientes. La escucha activa una herramienta útil cuando de mejorar los servicios se trata, nos permite entender las dudas, sugerencias, inquietudes que tenga el cliente, poder responder de forma correcta y general confianza en que se encuentra en un lugar en donde la prioridad es que se identifiquen con un excelente servicio y calidad. Determinar un presupuesto para implementar el plan de mejoramiento, en pro de lograr la fidelización del cliente. Es de gran importancia disponer de un presupuesto para desarrollar estrategias de mejora en el servicio, esto nos permite que tanto el personal interno, la gerencia y los clientes evidencien la importancia de tomar acción para dar un excelente servicio permitiendo la fidelización y garantizando una voz a voz de buena calidad, con base en este presupuesto se debe tener en cuenta las siguientes directrices para que tenga éxito a corto, mediano y largo plazo. Análisis de la situación actual: Evaluar la situación actual del restaurante, identificando áreas de mejora y puntos débiles en la experiencia del cliente. Investigación de mercado: Realizar estudios de mercado para comprender las expectativas de los clientes y las tendencias en la industria de restaurantes. Identificación de áreas de mejora: Identificar las áreas clave que afectan la experiencia del cliente, como el servicio al cliente, la calidad de los alimentos, la decoración, la velocidad del servicio, etc. Recursos humanos: Evaluar si se requiere capacitación para el personal existente o la contratación de nuevo personal con habilidades específicas. Tecnología y sistemas: Implementar sistemas tecnológicos que mejoren la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, como sistemas de reserva en línea, sistemas de punto de venta modernos, etc. Marketing y promoción: Destinar fondos para campañas de marketing dirigidas a la retención de clientes, programas de lealtad, descuentos especiales para clientes habituales, etc. Calidad de alimentos y bebidas: Asegurar la calidad de los ingredientes y la formación del personal de cocina para garantizar la consistencia en la calidad de los alimentos y bebidas. Monitoreo y retroalimentación: Destinar recursos para implementar sistemas de monitoreo continuo y recopilación de retroalimentación de los clientes para realizar ajustes según sea necesario. Reserva para imprevistos: Asignar una parte del presupuesto para contingencias y ajustes en el plan a medida que se implementa. Capacitación del personal: Invertir en programas de formación y desarrollo del personal para mejorar la interacción con los clientes y la calidad del servicio. Método de evaluación del servicio al cliente; el cual debe contener Objetivo del método de evaluación; Periodicidad de aplicación; Responsables de la aplicación e Indicador para medir la eficacia del método de evaluación del servicio al cliente. Objetivo del Método de Evaluación: Evaluar la calidad del servicio al cliente para identificar áreas de mejora y asegurar la satisfacción del cliente. Proporcionar retroalimentación a los empleados para fortalecer sus habilidades y actitudes en el servicio al cliente. Medir el cumplimiento de los estándares establecidos para el servicio al cliente. Garantizar la aplicación e implementación de mejoras en el servicio y calidad. Periodicidad de Aplicación: El método de evaluación se aplicará de manera quincenal en los primeros dos meses para garantizar la implementación, después de esta fecha se realizara de manera trimestral para obtener una evaluación regular y garantizar la mejora continua. Revisiones adicionales podrían llevarse a cabo de manera ad hoc en respuesta a cambios significativos en los procesos o en base a retroalimentación específica. Responsables de la Aplicación: Gerencia y supervisor será responsable de llevar a cabo las evaluaciones. Los supervisores de equipo serán los encargados de realizar las evaluaciones directas, utilizando una combinación de observación, revisión de interacciones y encuestas de satisfacción. Indicadores para Medir la Eficacia del Método de Evaluación: Índice de Satisfacción del Cliente: Encuestas de satisfacción del cliente se llevarán a cabo antes y después de la implementación de mejoras identificadas. Número de Quejas y Reclamaciones: Seguimiento de la disminución en el número de quejas y reclamaciones después de la aplicación de acciones correctivas. Tiempo de Respuesta Promedio: Monitoreo del tiempo promedio que lleva responder a consultas y solicitudes de los clientes. Porcentaje de Cumplimiento de Estándares de Servicio: Evaluación de la adherencia a los estándares establecidos para el servicio al cliente. Desarrollo de Empleados: Seguimiento de la mejora en las habilidades y actitudes del personal a través de la capacitación y desarrollo continuo. Proceso de Evaluación: Planificación: Identificación de criterios de evaluación, estándares de servicio y áreas clave a medir. Desarrollo de instrumentos de evaluación, como listas de verificación y encuestas. Implementación: Aplicación de evaluaciones programadas y revisiones ad hoc según sea necesario. Recopilación de datos a través de observaciones, revisiones de casos y encuestas. Análisis: Revisión de los resultados de la evaluación y comparación con los estándares establecidos. Identificación de áreas de fortaleza y oportunidades de mejora. Acciones Correctivas: Desarrollo e implementación de planes de mejora basados en los hallazgos de la evaluación. Proporcionar retroalimentación y capacitación específica a los empleados. Seguimiento: Monitoreo continuo de los indicadores de rendimiento después de la implementación de mejoras. Ajustes en el método de evaluación según sea necesario. Este método proporciona un enfoque integral para evaluar y mejorar constantemente el servicio al cliente, asegurando la satisfacción del cliente y el cumplimiento de estándares de calidad. Conclusiones En resumen, el diseño de protocolos de atención y servicio al cliente representa un pilar fundamental para la fidelización y la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios. Al establecer procedimientos claros, enfocados en la satisfacción del cliente, se crea un entorno propicio para construir relaciones sólidas y duraderas. La atención personalizada, la prontitud en la respuesta y la constante búsqueda de la excelencia son elementos clave en este proceso. (María Paula Álvarez) Permitir implementar acciones de mejora en los servicio de una empresa, garantiza que los clientes se fidelicen con la marca además de generar competencia efectiva con base al servicio prestado, cada vez que entregamos un producto o servicio a un cliente debemos entender que estamos entregando parte de la marca en el y el compromiso de todos los que intervienen en este proceso, no podemos conformarnos con solo entregar un producto o servicio si no en entender todo lo que viene ligado al mismo por ese motivo debemos entender la importancia de entregar excelencia. (Sandy Moyano) Referencias bibliográficas Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp. 80-102) https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=80 Álvarez Andrés, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). 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