Total Quality Management Manuela Ingaldi, PhD, Ing.

REVISTA POLACA DE ESTUDIOS DE GESTIÓN
Ingaldi M.
2020
Vol.22 No.2
UN NUEVO ENFOQUE PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MATRIZ CONCEPTUAL DE ATRIBUTOS DE SERVICIO
Ingaldi M.1
Resumen: La evaluación de la calidad de un servicio dado permite la identificación de sus
fortalezas y debilidades y su posible mejora. Los métodos utilizados para este propósito se
basan principalmente en las encuestas completadas por los clientes. En estas encuestas, se
enumeran los atributos que deben definir esta calidad. La selección de tales atributos es una
de las partes más difíciles del estudio. El objetivo del artículo fue recopilar los atributos más
importantes que se pueden utilizar para evaluar la calidad del servicio y clasificar los servicios
de acuerdo con estos atributos. Para ello, se creó una matriz conceptual de atributos de
servicio con la división de atributos en cuatro grupos: atributos que condicionan la
satisfacción técnica, atributos que condicionan la satisfacción estética y cultural, atributos
que condicionan la satisfacción con el nivel de seguridad y atributos que condicionan la
satisfacción desde el punto de vista social/sanitario. También se distinguieron los atributos
en las partes comunes entre pares similares de grupos y para todos los grupos juntos. Los
servicios también se clasificaron en grupos individuales de atributos de acuerdo con la matriz
conceptual de atributos de servicio. Gracias a esto, es posible indicar rasgos característicos y
atributos para tipos individuales de servicios. También es posible indicar representantes de
grupos individuales de atributos. Esta matriz es una herramienta útil que facilita el proceso
de gestión de la calidad, que se puede utilizar al realizar investigaciones sobre la calidad de
los servicios, y su tarea es ayudar en la selección de atributos para dicha investigación.
Palabras clave: gestión de calidad, calidad de servicio, empresas de servicios, satisfacción
del cliente, modelado de calidad.
DOI: 10.17512/pjms.2020.22.2.13
Historial del artículo:
Recibido el 16 de julio de 2020; Revisado el 28 de agosto de 2020; Aceptado 3 de septiembre
de 2020
Introducción
El desarrollo de la economía mundial y la creciente demanda del mercado para la
provisión de productos y servicios afecta significativamente el desarrollo dinámico
en todas las áreas de la economía (regional y global) (Alkire et al., 2020;
Baryshnikova y otros, 2020; Kim y Wook Kim, 2010. Debido a la alta demanda de
productos y servicios, las empresas tienen que luchar por su posición favorable en el
mercado. Además, el mercado está determinado por la competitividad y el espíritu
1
Manuela Ingaldi, PhD, Ing., Universidad Tecnológica de Czestochowa, Facultad de
Administración, Polonia.
Autor para correspondencia: Manuela.ingaldi@wz.pcz.pl
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empresarial de la organización. Tanto la competitividad como el espíritu empresarial
dependen del método de gestión: gestión empresarial integral, pero también gestión
operativa, gestión estratégica, gestión de recursos humanos, gestión del
conocimiento, gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y, ciertamente,
desarrollo en el campo de la investigación y el desarrollo (I&D) (Dayan y Ndubisi,
2020; Grabara et al., 2020; Ingaldi y Ulewicz, 2019; Jaakkola et al., 2017; Jami
Pour et al., 2020; Kowalik, 2020; Yasin y Alavi, 2007; Maláková et al., 2020).
A la luz del caos y la mezcla de información, es difícil encontrar las soluciones de
gestión óptimas para todo tipo de actividades comerciales. Esto es particularmente
evidente en el caso de la industria de servicios. Teniendo en cuenta la diversidad de
los servicios y la falta de criterios claros para su evaluación, la gestión de la calidad
de los servicios requiere una solución específica.
Cabe destacar además que la selección de los atributos apropiados para la evaluación
de la calidad del servicio es la etapa más difícil de la gestión de la calidad del servicio.
A la empresa le gustaría obtener la mayor cantidad de información posible de la lista
de atributos, pero por otro lado, cuanto más detallados sean los atributos y la encuesta
más larga, los encuestados están menos dispuestos a participar en ella. Cabe recordar
que la mayoría de los métodos utilizados en tal situación se basan en encuestas
personales o directas (Ingaldi, 2019).
El objetivo del artículo fue identificar y agrupar los atributos más importantes que
pueden ser utilizados para evaluar la calidad de los servicios y clasificar los servicios
de acuerdo con estos atributos. Para ello, se creó una matriz conceptual de atributos
de servicio con la división de atributos en cuatro grupos. También se distinguieron
los atributos en las partes comunes entre pares similares de grupos y para todos los
grupos juntos. Sobre la base de los artículos incluidos en la base de datos Web of
Science que presentan el uso práctico de los métodos básicos de evaluación de la
calidad del servicio, los servicios se clasificaron de acuerdo con grupos distinguidos
de atributos.
Revisión de la literatura
La literatura mundial se centra principalmente en el estudio de los métodos de gestión
de los procesos (de producción y servicio), así como en la evaluación de la calidad
en relación con productos y servicios muy específicos (Bilan et al., 2020; Biranvand
y Akbar Khasseh, 2013; Borkowski et al., 2015; Edvardsson, 2005; Ingaldi y
Ulewicz, 2018; Izadi et al., 2017; Klimecka-Tatar y otros, 2020; Lee, Khong y
Ghista, 2006; Thongkruer y Wanarat, 2020; Wolniak, 2018; Bednárová et al., 2020).
Los empresarios han concluido durante mucho tiempo que un alto nivel de calidad
de servicio es necesario para lograr un alto nivel de satisfacción del cliente. Es por
eso que los profesionales a menudo hacen la pregunta: "¿qué criterios deben usarse
para mejorar la calidad y la gestión de la producción de mis productos o mis
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servicios?". Las respuestas a estas preguntas deben buscarse en modelos y conceptos
generales de gestión de la calidad del servicio (Klimecka-Tatar e Ingaldi, 2020;
Kowalik y Klimecka-Tatar, 2018; Parasuraman, 2010; Rosak-Szyrocka, 2018; Darie
et al., 2019).
Los servicios son actividades que producen valores de uso que se utilizan para
satisfacer las necesidades humanas directa o indirectamente, pero no se reflejan en
la producción de nuevos bienes materiales (Grabara et al., 2019). La falta de
influencia de esta actividad en la creación de nuevos artículos resulta de la separación
entre servicios y producción, no de una cooperación profundizada en el proceso de
producción material. Las actividades de servicio ocurren simultáneamente con su
usuario (humano o bueno).
Al luchar por la excelencia de los procesos de servicio (y el servicio como resultado),
el enfoque debe estar en las limitaciones emocionales de los clientes / clientes. En la
literatura sobre el tema, no hay una explicación directa de las variables (percepción
y emociones) que afectarán normativamente la percepción de calidad, las
descripciones son bastante generales. Y resolver problemas relacionados con la
gestión de la calidad del servicio se basa en el uso de numerosas herramientas de
investigación (Bello et al., 2020; Biały y Ružbarský, 2018; Ingaldi, Klimecka-Tatar
2020; Klimecka-Tatar, 2018; Cho et al, 2016; Mahmoud y Khalifa, 2015; Wong y
otros, 2011; Cioca et al., 2011; Sohn et al., 2017; Jubenville y Cairns, 2016).
Es crucial que para garantizar una posición favorable de la empresa en el mercado,
es necesario que el cliente note la excelente calidad de los servicios. La satisfacción
del cliente no solo fortalecerá las relaciones a largo plazo, sino que también tendrá
un impacto positivo en la reputación de la empresa, lo que aumentará la cuota de
mercado y, en última instancia, tendrá un impacto positivo en el resultado financiero
(Aluko et al., 2020; Pizam, 2015).
La interpretación del cliente del nivel de calidad del servicio se percibe como una
forma característica de problemas emocionales, cultura, experiencia, expectativas,
generalmente percepción y experiencia individuales (Casidy y Shin, 2015;
Jebarajakirthy y Lobo, 2015; Stein y Ramaseshan, 2020). Cabe añadir que también
los servicios en sí mismos requieren una división estratégica en grupos, que se
caracterizan por un conjunto de factores (los más importantes) que configuran los
sentimientos de satisfacción del cliente (Riley, 2007; Seong Su Kim y Jungsuk Oh,
2008).
Con base en la revisión de la literatura y los resultados de la investigación
presentados por centros de investigación de renombre mundial, es posible determinar
una matriz conceptual para los atributos más importantes desde el punto de vista de
la percepción de la calidad del servicio al cliente (Figura 1).
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Tabla 1. Matriz conceptual de atributos de servicio (estudio propio).
Atributos que
sentirse satisfecho con Atributos que
condicionan la
condicionan la
el resultado final
satisfacción estética y
satisfacción técnica
estética
cultural
Cumplimiento del
singularidad colores
la apariencia de las
proyecto
apropiados marcaje
habitaciones donde se
Durabilidad del
ofrece el servicio
efecto Aplicación de
La aparición del
soluciones fiables
personal ajustando el
Mantener los
servicio a las tendencias
estándares de
inolvidable
desempeño
causa
un
aumento
en
Herramientas de trabajo
los
niveles
de
técnicamente eficientes
adrenalina
causando
sentimientos positivos
atractivo de la comodidad
del cliente de servicio
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Claridad sin
fallos del servicio Solidez
de la mano de obra
Confianza en el proveedor
de servicios
Confianza en
las pruebas adecuadas
de los materiales
utilizados
Atributos condicionantes
de satisfacción con el
nivel de seguridad
Profesionalidad
Servicio Eficiencia
Consultoría
Seguridad de datos
hasta Actualización
Personalización del
servicio
Forma de
manejar el
cumplimiento de la
ubicación con las
expectativas
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Empatía
comportamiento
del personal
amabilidad
Mejora del bienestar
Un plazo de
entrega de precio
Comodidad de
satisfactorio
repetibilidad
Puntualidad
y velocidad
Disponibilidad Amplia
gama de opciones de
servicio
Atributos condicionantes
Sensación
de satisfacción desde el
general de seguridad Sin
punto de vista
efecto sobre la salud Sin
social/sanitario de
impacto en el medio
vista
ambiente
Aspectos
Información
especializada Fiabilidad de higiénicos Condiciones
estériles
la información
La competencia del
proveedor
Responsabilidad
discrecional y secreto
Fiabilidad de
la
eficacia de la
experiencia
A pesar de que la matriz fue creada sobre la base del análisis de la literatura, debe
ser tratada como un estudio subjetivo. Se analizará y mejorará aún más. Esta matriz
puede ser útil para realizar investigaciones relacionadas con la calidad de los
servicios.
Colocar un servicio determinado en la matriz permitirá centrarse en un grupo
específico de atributos que son importantes para los encuestados desde el punto de
vista de la calidad del servicio. Además, debido al conocimiento determinante de la
evaluación de la calidad del servicio, será posible introducir un enfoque de gestión
óptimo en términos de mejora del servicio, así como una gestión operativa en las
empresas de servicios.
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Materiales y métodos
Se han realizado investigaciones para clasificar los servicios de acuerdo con la matriz
conceptual propuesta. Su objetivo era identificar aquellos servicios en los que
prevalecen los atributos de un tipo determinado. La Clasificación polaca de
productos y servicios 2015 (PKWiU 2015) se tuvo en cuenta al crear la lista de
servicios. Se enumeraron 56 tipos de servicios diferentes.
En la investigación se utilizaron las publicaciones incluidas en la base de datos Web
of Science, que están disponibles en acceso abierto o en la plataforma ResearchGate.
Estas publicaciones se referían al estudio de la calidad de diversos tipos de servicios
con el uso de los principales métodos de investigación basados en estudios de
encuestas o entrevistas (Servqual, Servperf, Importance Performance Analysis - IPA,
modelo de Kano, Critical Incident Technique CIT). Estos artículos se publicaron
entre 2016 y 2020.
Se seleccionaron aquellos artículos que proporcionaron información sobre la calidad
del servicio específico y las características enumeradas como atributos durante el
estudio. En el caso del modelo Kano no fue posible usar solo la palabra "Kano", ya
que también había documentos sobre la ciudad de Kano en Nigeria, por lo tanto, se
utilizó la expresión "modelo Kano". Además, este método se utiliza también para
diseñar y evaluar la calidad de los productos, de ahí la gran diferencia entre el número
de los papeles encontrados y los documentos analizados. El nombre del método IPA
se introdujo en la versión completa. Este método también se utilizó para un propósito
distinto de la evaluación de la calidad del servicio, por lo que muchos documentos
también se omitieron aquí.
Después de introducir las palabras que debían incluirse en el título en forma de
nombres de métodos individuales, se seleccionaron 497 publicaciones (Servqual
131, Servperf 9, Kano modelo 163, IPA 187 y CIT 7). Sin embargo, después de
verificar los resúmenes y la disponibilidad de los artículos en acceso abierto o en la
plataforma ResearchGate, se seleccionaron 236 publicaciones (Servqual 87,
Servperf 9, Kano 61, IPA 73 y CIT 6). Para los servicios individuales, se verificó si
aparecían los atributos especificados en la matriz conceptual y se marcaba su
frecuencia en publicaciones individuales.
Es posible crear una matriz separada para un servicio específico, seleccionando el
número de indicaciones que se refieren a un campo de matriz específico y un atributo
específico. Por lo tanto, es posible determinar qué atributos son predominantes y, por
lo tanto, determinar el tipo de servicio. El artículo presenta resultados acumulativos
que muestran servicios colocados en campos individuales de la matriz de acuerdo
con el mayor número de atributos de un grupo dado.
Desafortunadamente, las publicaciones disponibles no se refieren a todos los
servicios incluidos en la clasificación PKWiU 2015. Por lo tanto, se crearon dos
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matrices. La primera matriz se refiere a los servicios que fueron identificados según
el análisis de la literatura. La segunda matriz contiene los servicios restantes. Se
clasificaron en campos individuales de la matriz sobre la base de la deducción. Por
lo tanto, es solo una propuesta de clasificación que debe verificarse sobre la base de
otros estudios debido a su subjetividad.
Gracias a la investigación, es posible identificar aquellos servicios que son
específicos para grupos de atributos dados. Estos son los servicios que se encuentran
en los campos de esquina de la matriz. Los servicios ubicados en las partes comunes
de grupos de atributos individuales deben tratarse como servicios mixtos, sin una
gran ventaja del grupo de atributos dado. Algunos servicios no se pueden clasificar
en ninguna de las categorías porque se relacionan con una mezcla de diferentes tipos
de atributos y están en el medio de la matriz.
Resultados y discusión
Como se mencionó anteriormente, finalmente se seleccionaron 236 artículos para el
análisis. Desafortunadamente, los documentos disponibles no se referían a todos los
servicios enumerados de acuerdo con la clasificación PKWiU 2015. Los documentos
analizados se referían solo a 31 tipos diferentes de servicios. Muchas investigaciones
sobre la evaluación de la calidad utilizando métodos seleccionados (Servqual,
Servperf, IPA, Kano, CIT) se refirieron a los servicios médicos y educativos.
También se han hecho referencia a numerosas publicaciones: servicios
administrativos, servicios bancarios, servicios financieros, servicios de restauración,
servicios comerciales, servicios hoteleros, servicios informáticos, servicios de
entretenimiento, servicios deportivos, servicios de transporte y servicios turísticos.
Los servicios restantes aparecieron en 1-3 estudios, por lo que no se puede concluir
completamente si los resultados del análisis son representativos en sus casos. Debido
a la frecuencia de ocurrencia de atributos en artículos individuales, la clasificación
de servicios se realizó utilizando la matriz conceptual de atributos de servicio (Fig.
2).
Tabla 2. Matriz conceptual de atributos de servicio - distribución de los servicios en
la matriz de acuerdo con la literatura disponible (estudio propio).
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Atributos que
condicionan la
satisfacción técnica
Servicios de
construcción Servicios de
reparación Servicios de
renovación
Servicios de
impresión Servicios de
catering Servicios
hoteleros
Atributos que
condicionan la
satisfacción estética y
cultural
Servicios de
arte Servicios de
museos Servicios
recreativos Servicios de
entretenimiento
Servicios deportivos
Servicios de
radiodifusión y
televisión
Servicios de
arquitectura Consultoría y
servicios de ingeniería
servicios
energéticos
Servicios de TI
Servicios de transporte
Servicios de
consultoría Servicios
comerciales Servicios
de mensajería
Servicios de almacén
Servicios de
telecomunicaciones
Servicios turísticos
Servicios de belleza
Atributos condicionantes
de satisfacción con el
nivel de seguridad
Servicios
bancarios Servicios
financieros
Servicios de seguros
Atributos condicionantes
de la satisfacción desde el
punto de vista
social/sanitario
Servicios
administrativos Servicios
educativos Servicios
médicos Servicios de
investigación y desarrollo
Sobre la base de la investigación bibliográfica, se seleccionaron los tipos de servicios
típicos de los principales atributos que determinan los tipos individuales de
satisfacción. Los servicios con atributos predominantes que condicionan la
satisfacción estética y cultural y los servicios con atributos predominantes que
condicionan la satisfacción desde el punto de vista social/sanitario tienen fuertes
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representantes. En el caso del segundo grupo, predominan los servicios educativos y
médicos. Cabe destacar que estos dos servicios son los más analizados en términos
de calidad de servicio.
Sin embargo, en el caso del grupo de servicios con atributos predominantes que
condicionan la satisfacción técnica, debe recordarse que las investigaciones sobre los
servicios individuales que se clasificaron aquí son muy raras, por lo que el resultado
no puede confirmarse al cien por ciento, por lo que estos resultados se proponen para
ser confirmados.
Sobre la base de la deducción, los 25 servicios restantes se clasificaron utilizando la
misma matriz (Fig. 3).
Tabla 3. Matriz conceptual de atributos de servicio - distribución de los servicios
restantes en la matriz (estudio propio).
Atributos que condicionan
Servicios de
Atributos que condicionan
la estética y la cultura
la satisfacción técnica
limpieza Servicios de
satisfacción
de los servicios agrícolas
lavandería Servicios de
Servicios de
publicación
música Servicios de
teatro Servicios de
biblioteca Servicios de
juegos Servicios
relacionados con la
grabación de vídeo,
sonido, etc.
Servicios de
detective Servicios
inmobiliarios Servicios
de mantenimiento
Servicios postales
Servicios
de
publicidad
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Servicios de peluquería
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Atributos condicionantes
de satisfacción con el nivel
de seguridad
Servicios de
seguridad Servicios de
asistencia social Servicios
de información Servicios
de empleo Oficina
Servicios administrativos
Servicios prestados por
las organizaciones
miembros
Servicios prestados por
organizaciones
internacionales y
extraterritoriales
Atributos condicionantes
de satisfacción desde el
punto de vista
social/sanitario de
vista
Servicios
dentales Servicios
legales Servicios
veterinarios
Un grupo de servicios con un gran predominio de atributos condicionando la
satisfacción con el nivel de seguridad permaneció vacío. Es imposible hacer coincidir
este grupo con demasiados tipos de servicios, en los que solo estos atributos
predominan en gran medida. Las tres cajas (esquina derecha y centro inferior)
contienen numerosos servicios diferentes. Sin embargo, estos resultados deben
confirmarse a través de otros estudios.
Se pueden indicar limitaciones en los resultados presentados. En primer lugar, la
matriz conceptual de atributos de servicio en sí misma, que fue creada sobre la base
de la investigación bibliográfica, no está libre de subjetivismo, lo que significa que
requiere investigación adicional. Tal vez se hayan omitido algunos atributos de
servicio importantes, mientras que cualquier atributo contenido en la matriz debe
eliminarse o barajarse dentro de sus campos internos. En segundo lugar, en el caso
de los servicios para los que se encontraron 1-3 publicaciones, no es posible estar
completamente seguro de los resultados obtenidos, lo que significa la necesidad de
un análisis más profundo. Para los servicios que se han clasificado sobre la base de
la deducción, se requiere la confirmación de los resultados obtenidos.
Se propone utilizar para este fin una encuesta realizada entre los clientes que utilizan
estos servicios. Podrían indicar a partir de la lista de todos los atributos incluidos en
la matriz conceptual de atributos de servicio los más importantes desde el punto de
vista de una característica específica. Por supuesto, en este caso, los atributos no
deben agruparse para no afectar las respuestas de los encuestados.
Muchos autores indican ciertas características de los servicios, es decir,
inmaterialidad, prestación y consumo simultáneos del servicio, heterogeneidad,
impermanencia, no posibilidad de compra, alta interacción con los clientes
(Parasuraman et al., 1991; Royne y otros, 1998; Kasper et al., 2006). En muchas
publicaciones, se propuso tener en cuenta diez grupos de atributos durante la
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evaluación de la calidad del servicio, de los cuales se utilizan comúnmente cinco
elementos principales, a saber, tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía (Royne et al., 1998; Sandhu y Bala, 2011; Khurana, 2008;
Saengchai y Jermsittiparsert 2020; Fitzsimmons y Fitzsimmons, 1998; Zeithaml y
otros, 1988; Brady y otros, 2002; Mbise y Tuninga, 2016). Sin embargo, tal lista de
características no es suficiente. Debe recordarse que en el mercado podemos
encontrar muchos tipos de servicios, por lo tanto, los atributos tomados en cuenta en
el estudio deben seleccionarse de acuerdo con la especificidad de un servicio
determinado. Muchos profesionales dicen que esta es la etapa más difícil de la
investigación. Las publicaciones disponibles describen las características de los
servicios únicos y específicos, no hay una investigación general sobre este tema. Por
lo tanto, los resultados presentados son un complemento del conocimiento sobre los
atributos de los servicios y pueden ser útiles como material de partida para
seleccionar los atributos de los tipos individuales de servicios.
Subestimar los requisitos del cliente para los servicios ofrecidos y definir los
atributos que permiten describir y medir estos requisitos, es una de las primeras
etapas del proceso de gestión de calidad en cada empresa. La matriz conceptual de
atributos de servicio puede ser tratada como una herramienta de apoyo que puede ser
utilizada en esta área, y cuya tarea es facilitar el proceso de selección adecuada de
los atributos de calidad.
Resumen
Los cambios en las condiciones del mercado, pero sobre todo los cambios en los
requisitos de los clientes, hacen que las empresas busquen soluciones sobre qué hacer
para convencer a estos clientes de que se conviertan a sí mismos y a sus productos.
Una de las soluciones más importantes en este caso es la evaluación de la calidad
para comprobar si se cumplen estos requisitos y, de no ser así, buscar métodos para
adaptar el producto a estos requisitos. Esto es especialmente importante en el caso
de las empresas de servicios. Desafortunadamente, en este caso, la gestión adecuada
de la calidad del servicio se ve obstaculizada no solo por la alta subjetividad del
cliente, sino también por la falta de atributos específicos que deben incluirse en el
servicio.
En resumen, el uso de la matriz conceptual de atributos de servicio propuesta en el
documento por las empresas de servicios puede servir como una herramienta que
facilitará la selección de atributos para evaluar un tipo específico de servicios. Es
una herramienta muy útil para una correcta gestión de la calidad en las empresas de
servicios. Facilitará la toma de decisiones relacionadas con la selección de atributos,
indicará qué debe incluirse y qué se puede omitir en el estudio, y también ayudará a
mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. Los estudios realizados y presentados
no están exentos de limitaciones. La matriz conceptual de atributos de servicio fue
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creada sobre la base de la investigación bibliográfica, no está exenta de subjetivismo.
Tal vez se hayan omitido algunos atributos de servicio importantes, mientras que
cualquier atributo contenido en la matriz debe eliminarse o barajarse dentro de sus
campos internos. En el caso de la clasificación de los servicios basada en la revisión
de la literatura, para algunos tipos de servicios sólo se encontraron 1-3 publicaciones,
por lo que los resultados no son completamente seguros. En caso de la clasificación
basada en la deducción, se requiere confirmación de los resultados obtenidos debido
a su subjetivismo.
Se prevé realizar más investigaciones para confirmar los resultados obtenidos,
especialmente en el caso de la clasificación de los servicios basada en la deducción
y aquellos servicios para los que no se encontraron demasiadas publicaciones.
También se propone utilizar los resultados obtenidos en otros estudios sobre gestión
de la calidad del servicio, al seleccionar los atributos del servicio. La matriz
conceptual y la clasificación son la base para futuras investigaciones. Gracias a la
investigación, fue posible identificar a los representantes de grupos puros de
atributos: servicios de renovación (atributos que condicionan la satisfacción técnica),
servicios de arte (atributos que condicionan la satisfacción estética y cultural),
servicios bancarios (atributos que condicionan la satisfacción con el nivel de
seguridad) y servicios médicos (atributos que condicionan la satisfacción desde el
punto de vista social / de salud). Estos servicios serán la base para el proyecto
previsto, que se presentará como una propuesta relativa a la gestión y evaluación de
la calidad del servicio en el aspecto de la gestión internacional de recursos humanos
al Ministerio de Ciencia y Educación Superior de Polonia.
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NOWE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ:
KONCEPCYJNA MATRYCA CECH USŁUG
Streszczenie: Ocena jakości danej usługi pozwala na identyfikację jej mocnych i słabych
stron oraz ewentualną poprawę. Stosowane w tym celu metody opierają się głównie na
ankietach wypełnianych przez klientów. W tych ankietach wymienione są atrybuty, które
mają definiować tę jakość. Dobór takich atrybutów jest jedną z najtrudniejszych części
opracowania. Celem artykułu było zebranie najważniejszych atrybutów, które można
wykorzystać do oceny jakości usług oraz sklasyfikowanie usług według tych atrybutów. W
tym celu stworzono koncepcyjną macierz atrybutów usług z podziałem atrybutów na cztery
grupy: atrybuty warunkujące satysfakcję techniczną, atrybuty warunkujące satysfakcję
estetyczną i kulturową, atrybuty warunkujące satysfakcję z poziomu bezpieczeństwa oraz
atrybuty warunkujące satysfakcję z życia społecznego / zdrowotny punkt widzenia.
Wyróżniono również atrybuty w częściach wspólnych między podobnymi parami grup i dla
wszystkich grup razem. Usługi zostały również podzielone na poszczególne grupy atrybutów
zgodnie z koncepcyjną macierzą atrybutów usług. Dzięki temu możliwe jest wskazanie
charakterystycznych cech i atrybutów dla poszczególnych rodzajów usług. Możliwe jest
również wskazanie przedstawicieli poszczególnych grup atrybutów. Matryca ta jest
pomocnym narzędziem usprawniającym proces zarządzania jakością, które można
wykorzystać przy prowadzeniu badań jakości usług, a jej zadaniem jest pomoc w doborze
atrybutów do takich badań.
Słowa kluczowe: zarządzanie jakością, jakość usług, firmy usługowe, satysfakcja klienta,
kształtowanie jakości.
质量管理的新方法:服务属性的概念矩阵
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摘要:对给定服务质量的评估可以确定其优势和劣势以及可能的改进。
用于此目的的方法主要基于客户填写的调查。
在这些调查中,列出了定义此质量的属性。
这些属性的选择是研究中最困难的部分之一。
本文的目的是收集最重要的属性,这些属性可用于评估服务质量并根据这些属性对
服务进行分类。
为此,创建了服务属性的概念矩阵,并将属性分为四类:属性调节技术满意度,属性
调节美学和文化满意度,属性调节安全级别的满意度以及属性来自社会/健康的观点
。 还区分了相似的组对之间以及所有组在一起的公共部分中的属性。
根据服务属性的概念矩阵,服务也被分为各个属性组。
由于这个原因,有可能指示出每种服务类型的特征和属性。
也可以指示各个属性组的代表。
此矩阵是促进质量管理过程的有用工具,可以在进行服务质量研究时使用,其任务是
帮助选择此类研究的属性。
关键词: 质量管理,服务质量,服务公司,客户满意度,质量塑造。
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