Programa Herramientas para el servicio al cliente Fundamentación del curso Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Es por ello que la dirección de la empresa o negocio, desde su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa, deben conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de trabajo que se desempeña, se contribuye con ese compromiso y de una manera consciente se vive la relación con el cliente, relación a la que se le llama “Servicio al Cliente”. Objetivos ● Identificar la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con los clientes, de actuar correctamente con asertividad y empatía en búsqueda de la satisfacción de los mismos. ● Demostrar la aplicación de las redes sociales en el servicio al cliente. ● Dar a conocer los distintos tipos de clientes que existen y cómo manejar situaciones críticas. Herramientas para el servicio al cliente| 1 Programa del curso Clase 1: Introducción al Servicio al Cliente. ¿Qué es el servicio al cliente? ¿Qué diferencias hay entre atención al cliente y servicio al cliente? Tipos de clientes El triángulo del servicio ¿Por qué se pierden los clientes? Actividad Clase 2: El servicio exitoso. Los momentos de verdad. El ciclo del servicio. Momentos críticos de la verdad. Actividad Clase 3: La comunicación en la atención al cliente. Tipos de comunicación. Habilidades que favorecen la comunicación. Habilidades para realizar preguntas al cliente. La escucha activa. La comunicación asertiva. El tono de voz. Actividad. Clase 4: Convirtiendo las quejas en oportunidades Procedimiento para atender las quejas. Claim Management: Gestión de las reclamaciones. Retención y fidelización de los clientes. Manejos de las objeciones. Satisfacción al cliente: Cómo evaluarlo, su proceso y como medirlo. Actividad. Herramientas para el servicio al cliente| 2 Clase 5: El rol de las redes sociales en el servicio al cliente La comunicación 2.0. Atención al cliente digital: ventajas y características. Exigencias del cliente digital. Redes sociales para la atención al cliente. Actividad Actividad Final Integradora Herramientas para el servicio al cliente| 3
