MANEJO DE PROCESOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD 2024 [Autoguardado]
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD Aida Alcántara Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. PROCESO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DEFINICIÓN DE PROCESO Un proceso es una secuencia de acciones que se llevan a cabo para lograr un fin determinado. Un proceso se trata entonces, en general, de una serie de operaciones realizadas en orden específico y con un objetivo. Según la ISO, los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en elementos de salida. En estas actividades pueden intervenir partes tanto internas como externas y también hay que tener en cuenta los clientes. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. PROCESO DE EMPRESA Un proceso empresarial consiste en una serie de pasos, actividades y tareas que se realizan para obtener el resultado deseado. El resultado deseado puede ser la fabricación de un coche, el procesamiento de una factura o el trayecto que se sigue para conseguir vender. Por tanto, un proceso empresarial se centra en cómo se debe hacer el trabajo y en los flujos de trabajo dentro de una organización. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. CUÁLES SON LOS REQUISITOS QUE LOS PROCESOS DEBEN CUMPLIR SEGÚN LA ISO 9001:2015? 1. Entradas 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Salidas Secuencia e interacción Recursos Procedimientos o técnicas: Responsables del proceso Indicadores o metricas Mejora Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. EJEMPLO DE PROCESO CLAVE: “FABRICACIÓN CUNAS PARA BB” Por lo tanto, en este caso sería: 1. Entradas: • Planchas de madera de MDF. • Piezas de madera de pino (1,8 x 30 x 21 cm), • Cola para madera, clavos, entre otros. 2. Salidas: cunas de madera. 3. Secuencia: a) Seleccionar la madera. b) Medir y trazar los patrones diseñados de la cuna. c) Cortar y cepillar las piezas de madera. d) Tallar y desbastar. e) Armar y pegar las piezas. f) Sellar y pintar. g) Revisión de la “cuna” para su aprobación. Aprobación de la cuna. Entrega del producto. Notificación a los interesados. Fin del proceso. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. CONTINUACION h) Y, si la pieza NO aprueba: Devolución de la cuna a responsable de la fabricación. Notificación a los interesados. Fin del proceso. 4. Recursos: sierra caladora-fresadora, sierra eléctrica, banco de trabajo. 5. Procedimientos o técnicas: Técnica de cepillado y cortado de madera. Guía para preparación y aplicación de pintura. Lista de chequeo para verificar la calidad. 6. Responsable del proceso: 1 carpintero. Equipo de Trabajo: 1 carpintero. 1 ayudante. 7. Indicadores o métricas: Total piezas de madera cortadas al mes. Total cunas armadas por mes. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. VISION GLOBAL DE LA MEJORA CONTINUA Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Que es la mejora de los procesos? La mejora de procesos es la identificación y optimización de los procedimientos y flujos de trabajo de una empresa. La finalidad es aumentar su eficiencia, reducir errores y mejorar la calidad del producto o servicio ofrecido para obtener una gestión más eficiente y una mayor satisfacción del cliente. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mejora Continua – Una visión global y Personal Te es novedoso el concepto, pero te interesa mejorar, entonces es importante explicarte que , La Mejora Continua no es trabajo de uno solo, tampoco es que un departamento va solucionar los problemas,. No es una barita mágica. Esto es un trabajo de todos, se requiere compromiso de conjunto. La mejora continua es un enfoque sistemático para mejorar los procesos, La mejora continua es integral para modelos como ISO 9001 y proporciona marcos para la calidad y la eficiencia operativa. En resumen, es evolucionar y mejorar CONSTANTEMENTE, nuestros procesos, productos, servicios, formas de trabajo, incluso nuestra Personalidad, nuestros objetivos profesionales y de negocio Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Que implicala vision global de la Mejora Continua Implica participación y voluntad de cambio, paciencia y constancia, menos EGOS y más EMPATÍA. Finalmente, Desaprender para volver a Aprender. En Mejora Continua, implicamos a todas las Áreas y Departamentos identificados como Claves en los procesos para desarrollo de productos o servicios y consideramos ser auditados y apoyados por Control de Calidad, que no es el Ogro ni el Enemigo sino el Aliado, es el DOBLE CHECK que dará confianza y certificará que el trabajo hecho cumple con las NECESIDADES DEL NEGOCIO. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. INDICADORES Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA (KPI) Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE MEJORA? Son unas herramientas que ayudan a determinar los resultados de los procesos en relación a los objetivos marcados inicialmente. Ayudan a la organización a progresar y mejorar sus procesos. Sirven para reducir costos operativo y permiten marcar unos objetivos relacionados con los resultados que se obtienen. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. FILOSOFIA DE LOS INDICADORES “Todo lo que se mide se puede controlar y todo aquello que se controla se puede mejorar” Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Metodologías Vs Marcos de Trabajo Las Metodologías conocidas, promocionadas o exitosas, no son para COPIAR Y PEGAR. Así como no puedo poner un sensor de lluvias de un vehículo Toyota en uno de Volvo, ¿por qué ?, porque si bien son sensores para el mismo fin, no se conectan igual, no tienen la misma calibración ni los mismos componentes. NO PUEDO SIMPLEMENTE imponer o Copiar una Metodología que funciona o funcionó en otro negocio y trasladarla al mío. El Marco de Trabajo, es la referencia base para crear, generar o adecuar Metodologías, pero, así como no puedo ensamblar vehículos Toyota en una Planta de ensamblaje de Volvo, igualmente no puedo Implantar un Marco de Trabajo en cualquier Negocio, solo porque en unos funciona. Para llegar a eso hay que hacer una adecuación, una preparación que implica estudios de mercado, necesidades, inventario de recursos y sus características y por supuesto Claridad en los Objetivos y Necesidades del Negocio. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Qué son los KPI? Los KPI (key performance indicator) son indicadores clave de rendimiento que se utilizan para evaluar el éxito de las acciones y/o procesos en la medida en que estos contribuyen a la consecución de los objetivos, para determinar si están dando los frutos esperados o es necesario realizar correcciones. Los indicadores de seguimiento o KPI son herramientas indispensables para dirigir y gestionar una organización, un equipo o un proceso, por tanto son herramientas que permiten evaluar, diagnosticar, comunicar, informar, motivar y de mejora continua. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. LA IMPORTANCIA DE LOS KPI En un entorno tan cambiante y competitivo como el actual, es necesario utilizar sistemas de medición con indicadores de desempeño o KPI, de tal forma, que ayude a la empresa a centrarse en los aspectos fundamentales, importantes y críticos alineados con la estratégica apropiada para aunar los esfuerzos de todos en alcanzar los objetivos establecidos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Cómo definir los indicadores de desempeño (KPI) apropiados para mi empresa? Define tus objetivos estratégicos: Los KPI deben alinearse con las metas y objetivos de tu empresa. Conoce tus procesos: Identifica qué procesos son críticos para el éxito de tu negocio. Establece criterios de medición: Decide cómo se medirán los resultados. Relevancia: Asegúrate de que cada KPI sea relevante para mejorar el rendimiento. Acción: Elige KPI que te permitan tomar decisiones y acciones concretas. Recuerda, menos es más. Es mejor tener unos pocos KPIs muy relevantes que muchos que no aporten claridad a la toma de decisiones. ¿Hay algún área específica de tu negocio en la que estés interesado en medir el rendimiento? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Los 7 pasos son: Definir que debemos medir. Definir que podemos medir. Recolectar datos: ¿Quien? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Son íntegros los datos? Proceso de los datos: Frecuencia; Formato; Sistema. Analizar los datos: Relaciones; Tendencias; Objetivos cumplidos; Acciones correctivas. Presentar y usar la información. Implementar acciones correctivas. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Tipos de indicadores del desempeño de los procesos Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. INDICADORES DE CLAVES DEL PROCESO Indicadores de productividad Relación entre las salidas generadas por un trabajo y los recursos utilizados para ello. Ejemplo: Un trabajador puede instalar 20 m² de piso en una hora. Otro, puede instalar sólo 17 m² piso en una hora, por lo tanto, es menos productivo que el primero. Indicadores de calidad: Relación entre el total de las salidas (todo lo que se produjo) y las salidas apropiadas para uso, es decir, sin defectos o inconformidades. Ejemplo: 980 piezas apropiadas para cada 1000 producidas (98 %de conformidad). Indicadores de rentabilidad Relación entre la ganancia y la inversión realizada en la empresa. Ejemplo: En la misma empresa del ejemplo anterior se invirtió R $ 500.000,00, con un lucro de R $ 20.000,00. El rendimiento fue de 4 %. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. CONTINUACION Indicadores de competitividad Relación de la empresa con respecto a la competencia. El market share o cuota de mercado se puede usar para eso. Indicadores de efectividad La efectividad es la combinación de la eficacia con la eficiencia Indicadores de capacidad Relación entre la cantidad que se puede producir y el tiempo para que esto ocurra. Por ejemplo: El fabricante de automóviles X es capaz de producir 200 coches al mes. Indicadores de beneficio Relación porcentual entre el lucro y las ventas totales. Ejemplo: Una empresa vendió R $ 200.000,00 de mercaderías y calcula un lucro de R $ 20.000,00. Por lo tanto, el lucro es 10 %. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad . Aida Alcantara Mora. M.G.P. EJEMPLO INDICADORES Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Punto de equilibrio Punto de equilibrio es un concepto de las finanzas que hace referencia al nivel de ventas donde los costos fijos y variables se encuentran cubiertos. Esto supone que la empresa, en su punto de equilibrio, tiene un beneficio que es igual a cero (no gana dinero, pero tampoco pierde). Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Caso practico 2. Punto de equilibrio Una empresa de venta de teléfonos móviles necesita analizar sus valores del punto de equilibrio. Cada teléfono cuesta $50, el costo variable por unidad (unitario) es de $35, el costo fijo es de $7500. Procedemos a calcular: Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Resolucion ejercicio PE=COSTO FIJOS/COSTOS DE VENTAS- COSTOS VARIABLES PE=7500/50-35=500 Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Analisis del indicador Por lo que se necesitan vender 500 unidades a $50, es decir $25,000 en ventas, para llegar al punto de equilibrio y no ir a pérdida. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Herramientas para mejora continua según la iso 9001-2015 Según ISOTool (2015) Los procesos de mejora continua responden al interés que tienen las empresas en el mundo de analizar la calidad de sus productos y servicios con el fin de evaluar los procesos internos y estudiar los efectos que estos tienen para los demás. Los procesos de mejora continua permiten que se realice de manera eficiente una actividad al seguir una serie de pasos que llevan al camino de buenas prácticas por parte de todos los involucrados, sin embargo para que esto pueda tener el efecto positivo que se espera se requiere de dos puntos esenciales como son: Un cambio en la filosofía de realizar las cosas que incentive a la mejora constante. Realizar las acciones correctivas y preventivas dentro de las empresas para mejorar la calidad de los productos así como el nivel de satisfacción de los clientes y consumidores. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Que son las herramientas de Mejora Continua Son los medios que se utilizan para encontrar soluciones a los problemas organizacionales. Por consiguiente, es posible encontrar hoy en día miles de herramientas que ataquen a áreas críticas con el fin de supervisar, administrar e intervenir en las ocasiones necesarias. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Para qué sirven las herramientas de mejora de procesos? Estas herramientas ayudan a identificar áreas de mejora, apoyan la resolución de problemas y cultivan una cultura de aprendizaje y avance continuo dentro de la organización. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Algunas herramientas básicas de mejora continua 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Matriz Eisenhower Kaizen: Mejora Continua desde el Núcleo Ciclo PDCA La lista de chequeo (verificación) – Checklist Diagrama de Pareto Diagrama de causa y efecto/ espina de pescado Diagramas de flujo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. MATRIZ EISENHOWER Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Introduccion ¿Te ha pasado alguna vez que tienes muchas tareas pendientes y no sabes por dónde empezar? Esto nos pasa a todos. En un principio, con una sencilla lista de tareas se puede manejar. El problema es que según van creciendo esas tareas y la complejidad de las mismas, se va necesitando un mayor grado de sofisticación en la toma de decisiones. O por decirlo de otra forma, cuando el tiempo que tienes libre se va reduciendo por la carga de trabajo, tareas,... Pero bueno, vamos a empezar por la base, que es la toma de decisiones. Porque si tomas las decisiones adecuadas, conseguirás más con menos esfuerzo. Así de simple. Para ello te voy a explicar una de las herramientas de productividad más populares para dejar de procrastinar y poner tu mundo en orden: la matriz de Eisenhower. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Que es la matriz de Eisenhower La matriz de Eisenhower es una herramienta muy eficaz para administrar el tiempo de una mejor manera, organizando todas tus actividades de acuerdo a su grado de importancia y/o urgencia. Para ello, el método propone dividir las tareas pendientes en cuatro cuadrantes distintos, situando cada actividad en un cuadrante específico correspondiente al nivel de prioridad que dicha tarea necesite. También conocida como caja de Eisenhower, es una estrategia que contribuye a priorizar las tareas y administrar la carga de trabajo de una organización. Puede utilizarse para mejorar la productividad del trabajo, ya que pretende planificar, delegar, programar y resaltar las tareas más importantes. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Por qué es importante la Matriz Eisenhower en la Gestión del Tiempo? La Matriz Eisenhower es crucial en la gestión del tiempo porque ayuda a las personas a identificar las tareas que merecen atención inmediata y aquellas que deben programarse para el futuro, permitiendo un uso más efectivo del tiempo. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Elementos de la matriz Eisenhower Cuadrante 1: urgente + importante: Aquí cabe todo lo que debe realizarse lo antes posible y que no puede delegarse a nadie más. Cuadrante 2: importante + no urgente: Este espacio se asigna a aquello que debe cumplirse, pero no tiene una fecha inmediata. Cuadrante 3: urgente + no importante: Quizá esta clasificación te parezca contradictoria, pero sí existen tareas que requieren resolverse de forma inmediata, pero no es tan relevante que lo soluciones tú mismo. Eso quiere decir que puedes delegarlas a alguien de tu equipo para su seguimiento, sin sacrificar el tiempo que debes invertir en otras actividades. Cuadrante 4: no urgente + no importante: En el día a día vamos a encontrarnos con este tipo de tareas que nos distraen demasiado o hacen que pospongamos una actividad. Es lo que muchos etiquetan como procrastinar, que no necesariamente quiere decir que no haces nada, sino más bien que inviertes tu tiempo en cosas que no te ayudan a avanzar, como revisar todas tus cuentas personales de redes sociales antes de ver tu correo profesional, o dedicar más de lo necesario a elegir un color para el fondo de una foto. Todo lo que resulte poco fundamental debe eliminarse. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Cuadrantes Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Interpretacion de la matriz Todo lo que es urgente debería ser lo primero que hagas en tu rutina. Nada de eso puede esperar, así que es mejor que se elimine de tu lista lo antes posible. Todo lo que es importante, pero no urgente, necesita planeación y toda tu atención. Todo lo que es urgente y no importante es parte de la rutina, pero alguien más puede hacerlo. Esto implica reconocer que otras personas, al igual que tú, poseen la capacidad de resolver o gestionar alguna actividad de forma exitosa. Finalmente, todo lo que no es urgente ni importante es, en suma, un obstáculo en tudetrabajo Manejo de Procesos y Herramientas Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Matriz eisenhower ejemplo 1. Tareas Urgentes e Importantes: Cumplir con una fecha límite de entrega de un proyecto o producto. Atender a un problema de calidad o producción. Resolver un problema de una maquina defectuosa 2. Tareas Importantes pero no Urgentes: Planificación estratégica. Desarrollo de habilidades y formación del equipo. Mejora de procesos internos. Investigación y desarrollo de nuevos productos o servicios. 3. Tareas Urgentes pero no Importantes: Responder correos electrónicos no esenciales. Atender llamadas telefónicas no programadas. Asistir a reuniones que no aportan valor 4. Tareas Ni Urgentes ni Importantes: Perder tiempo en redes sociales sin propósito. Ver la hora a cada momento un motivo específico. DIAGRAMA DE PARETO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Diagrama de Pareto DESCRIPCIÓN Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos desde el más frecuente hasta el menos frecuente. APLICACIÓN Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribución de cada elemento en el efecto total. Clasificar las oportunidades de mejoramiento. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Principio de Pareto El principio o regla de Pareto nos dice que para diversos casos, el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas. Pareto sostenia que: La mejora de los procesos se logra al resolver el 20% las causas que generan el 80% de los problemas En conclusion: Identificar la regla 80:20 en el principio de Pareto, que dice que el 20% de las causas (vitales o pocas) son responsables del 80% de los efectos (muchas triviales) El 80% de “problema” se genera del 20% de “causas” Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Cómo hacer el diagrama de Pareto Determina la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es? 2) Determina los problemas (causas o categorías) en torno a la situación problemática, incluyendo el período de tiempo. 3) Recolecta datos: Hay una situación problemática presentándose y tienes las posibles causas que lo generan, pues entonces comienza a recolectar los datos. Estos dependerán de la naturaleza del problema. Por ejemplo número de defectos si analizamos averías en un producto, costo de desperdicios de acuerdo al tipo de desperdicio, kilogramos de carga por tipo de producto. Recuerda que las unidades deben ser las mismas, nada de mezclar peras con manzanas. Recuerda también que el periodo de tiempo es el mismo para todos, si vas a recolectar los datos pertenecientes a un trimestre, debe ser igual para todas las causas. 1) Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 4) Ordena de mayor a menor: Ordenamos de mayor a menor las causas con base en los datos que recolectamos y su medida. Si es el número de veces que se presenta un evento será por cantidad, si es por costo de desperdicios según el tipo de producto, será en unidades monetarias, por ejemplo. 5) Realiza los cálculos: A partir de los datos ordenados, calculamos el acumulado, el porcentaje y el porcentaje acumulado. En el ejemplo te muestro detalladamente cómo hacerlo. (USAREMOS FORMATO PREELABORADO EN EXCELL) 6)Analizamos el diagrama. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes. Su misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la organización que los contrata. En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además del comportamiento del software. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. PASO 1: Determina la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es? Aumento de las quejas y reclamos hechas por los clientes. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. En el paso 2: vamos a identificar las causas o categorías que generan el aumento de quejas. Para esto, hacemos una revisión de las quejas y obtenemos: El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red) 2. El servicio postventa no se presenta a tiempo 3. El producto no cuenta con repuestos 4. El funcionamiento del producto (el software) es confuso 5. El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio 6. El precio del producto aumentó mucho 7. El producto se demora mucho en encender 8. El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido 9. Las piezas del producto no llegan completas 10. El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio 1. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 las ordenamos de mayor a menor en una tabla. Los datos brindados por el departamento de control de calidad a Digital GrownUp son los siguientes: Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Calculo en excel Todos queremos hacer más rápido nuestro trabajo. En esta plantilla solo vas a colocar el problema, evento o causa y su frecuencia o dato de medición. A continuación la plantilla te mostrará el diagrama de Pareto terminado y podrás modificar el gráfico a tu gusto. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. En el paso 7 dibujamos la curva acumulada de acuerdo al porcentaje acumulado de cada causa, lo hacemos basándonos en el eje Y derecho. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. En el paso 8 analizamos. El 72% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es suficiente para dirigir nuestros esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes. Posteriormente y si se desea, podemos hacer un nuevo análisis de Pareto con las causas restantes, donde el 80% estará representado en otras causas. De esta forma, iremos acabando con la situación problemática. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Diagrama de ishikawa Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus causas de una forma visual, donde el problema representa la «cabeza del pescado», de la que emerge una espina central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes. A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también llamadas causas menores. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Diagrama causa efecto método de las 6m Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. ¿Cuáles son las 6m? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Pasos Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Continúa profundizando en las causas según sea necesario Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar: Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo: diagrama de ishikawa de una empresa textil Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo 2: diagrama de Ishikawa para un banco Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Paso 2 Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son: Personal de servicio Sistema Capacidad de servicio Método Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Mano de obra Pregunta: ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado? En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios? ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy elevado? Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema central te permitirá definir causas. Así pues, se han obtenido estas respuestas: El personal no asiste a las capacitaciones El personal presenta desconocimiento del proceso El personal no es ágil en la digitación Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Paso 4:Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3. El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados. El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Paso 5:Continúa profundizando en las causas según sea necesario Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Analisis del ejemplo Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione posteriormente con otra categoría. Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco. ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución. A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Paso 6: Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y virtual. Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal. Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para incluir a más operadores de servicio. Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el número de usuarios que pueden usarlaManejo al mismo tiempo. de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Formato diagrama ishikawa HERRAMIENTAS DE CALIDAD FORMATOS\Plantilla-xls-Diagrama-de-Ishikawa.xlsx Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. KAIZEN Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. “No se puede generar progreso cuando nos conformamos con las situaciones existentes”. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mejoras pequeñas realizadas como resultado de esfuerzos progresivos Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Que es el método Kaizen La palabra "Kaizen" proviene del japonés y se compone de dos partes: "kai," que significa cambio, y "zen," que significa bueno o para mejorar. Por lo tanto, Kaizen se traduce como "mejora continua" o "cambio para mejor". Esta metodología se basa en el perfeccionamiento de todo lo que se realice. Una de las grandes frases para resumir este método sería: «No importa lo que hagas, siempre puedes hacerlo mejor» Como filosofía, el kaizen promueve una mentalidad en la que los pequeños cambios incrementales crean un impacto a lo largo del tiempo. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Técnicas de esta metodología Kaizen Kobetsu: Esta herramienta propone diferentes formas de abordar los problemas a los que se enfrenta la empresa, en función de la complejidad y peligrosidad de los mismos. En este sentido, si las incidencias son de baja importancia, se conformaría el Kobetsu Kaizen Flash, unas reuniones de equipo de muy corta duración (5 minutos) realizadas cada jornada. Una vez abordado el problema, este debe quedar resuelto en un máximo de 3 horas. 2. Kaizen Teian: Su fundamento es que las ideas solo sirven cuando se llevan a cabo en la realidad. Para ello dan una gran importancia al talento que tiene cada trabajador y se apoyan las ideas propuestas si van en la línea de mejorar la productividad. Gracias a esas ideas se irán logrando pequeñas mejoras, que es el principio fundamental de esta metodología. 3. El Gemba Kaizen : es un enfoque que se centra en la mejora continua en el lugar de trabajo real, donde se realizan las actividades (el “gemba” o “lugar real” en japonés). La idea es observar los procesos donde ocurren para identificar desperdicios y oportunidades de mejora 4. Kaizen Blitz o Kaikaku: es un enfoque de mejora continua que busca lograr cambios significativos y rápidos en un proceso o sistema. A diferencia del Kaizen Teian, que se centra en mejoras incrementales y constantes, el Kaizen Blitz implica cambios más grandes y a menudo requiere una planificación y ejecución más intensivas. Se lleva a cabo durante un evento concentrado, donde un equipo se enfoca en un área específica y busca implementar mejoras significativas en un corto período de tiempo, generalmente de unos pocos días a una semana. 1. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. CICLO PDCA Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cuál es el significado de PDCA? El método PDCA o Plan-Do-Check-Act es un método cíclico de cuatro pasos y de resolución de problemas que las organizaciones utilizan para la mejora continua de los procesos. Cada una de las etapas del ciclo PDCA contribuye al objetivo de identificar qué procesos empresariales funcionan y cuáles deben mejorarse. Este enfoque metódico también se utiliza para evitar errores recurrentes en las operaciones. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Planificar En primer lugar, tenga en cuenta que esta etapa es la columna vertebral de todo el ciclo, por lo que debe ser lo más completa y detallada posible. Describa específicamente el problema a resolver y exponga por qué es importante abordarlo. Discuta los objetivos y cree metas inteligentes, medibles, alcanzables, relevantes y de duración determinada Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ya que ha identificado las posibles soluciones al problema en la primera etapa, “Hacer” es la parte en la que las ejecutará. Aplicar los cambios pero sólo a pequeña escala o en un entorno controlado como un departamento específico, un proyecto o sólo con un grupo demográfico concreto. Esto es para asegurar que si alguna vez los cambios fueron inefectivos o si resultaron en un impacto negativo para su proceso o negocio, no habrá mucho daño que tratar y se usaron recursos mínimos. Después de las pruebas iniciales, reúna todos los datos pertinentes para demostrar si las posibles soluciones reconocidas han funcionado o no. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Esta es la etapa de análisis: con los datos de la etapa anterior, evalúe la eficacia de las soluciones aplicadas. Compárelos con los criterios de éxito incluidos en la fase de planificación. Evaluar si el resultado es ya satisfactorio y las soluciones funcionan ya de acuerdo con el objetivo, o si necesitan más mejoras para alcanzar el objetivo general. Si es necesario realizar más ajustes, vuelve a la primera fase -Planificar- y prueba otras alternativas que creas que podrían funcionar para resolver el problema. Sin embargo, si se considera un éxito, ahora puede pasar a la siguiente fase, Actuar. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Una vez que haya reconocido la eficacia de las soluciones, “Actuar” es la etapa en la que las implementará completamente como parte de su proceso empresarial. Para lograr continuamente resultados mayores y más estandarizados, será útil abordar también las siguientes cuestiones: •¿Qué recursos se necesitan para aplicar con éxito las soluciones? •¿Sería necesaria la formación para aplicar las soluciones desarrolladas? •¿Qué otras oportunidades se pueden aprovechar al máximo? •¿Existe la posibilidad de medir los resultados con mayor precisión? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Importancia El ciclo PDCA es uno de los métodos más utilizados para controlar los sistemas de gestión de la calidad y es aplicable a normas internacionales como la ISO 9001. Permite a las organizaciones recopilar información relevante y utilizarla como base bien fundamentada antes de decidir si seguir adelante con el plan o mejorarlo. Mediante este método basado en datos, las organizaciones pueden trabajar para mejorar continuamente sus procesos, productos y servicios. Además, el ciclo PDCA es versátil: puede utilizarse en todos los sectores, en las grandes empresas e incluso en equipos o departamentos específicos de una compañía. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Escenario: Una empresa de suministros para automóviles está experimentando problemas de servicio al cliente causados por retrasos en el envío de productos. El responsable de la cadena de suministro eligió el método PDCA calidad para identificar soluciones y evitar que se produzca el mismo contratiempo en el futuro. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Plan Analizar: Hicimos una investigación y descubrimos que la causa del retraso era una demora inesperada de nuestro proveedor par las piezas del vehículo especificadas. Las instalaciones de nuestro proveedor están situadas en Texas y recientemente sufrieron un fuerte ciclón que también interfirió en su producción. Plan de acción: El plan de acción principal para esto es encontrar un proveed alternativo que pueda suministrarnos los productos mencionados en caso de que algo así vuelva a suceder o en cas de emergencias. Además del precio a negociar y considerar, hay que asegurars de que los proveedores alternativos no sean de la misma zona que nuestro proveedor principal. Hacer Hemos enviado una solicitud de propuesta a posibles proveedores alternativos y hemos filtrado las opciones en función de nuestros requisitos establecidos. Consultar Verifica: • Todavía no hemos podido encontrar un proveedor terciario, pero hemos identificado un proveedor secundario para la segunda semana de marzo, y antes del plazo previsto. • El proveedor secundario también es de Michigan, por lo que el transporte de los productos no será demasiado difícil en caso de emergencia. Actuar Ahora que hemos podido resolver este problema con esta solución, vamos a aplicarla completamente en nuestros otros productos. Busque alternativas y tenga en cuenta los factores especificados en este ciclo. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. analisis Basándose en el uso del ciclo PDCA realizado para resolver el problema existente, la solución identificada e implementada fue efectiva. La empresa de suministro de automóviles dispone ahora de un recurso en caso de que se observe un retraso en la producción. También podrían evitar que casos como este afecten a sus propios clientes, que es el principal objetivo del plan. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. CHECK LIST Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. LA LISTA DE CHEQUEO (VERIFICACIÓN) – CHECKLIST La hoja de verificación es un formulario (documento) utilizado para recopilar datos en tiempo real en el lugar donde se generan los datos. Estos pueden ser cuantitativos o cualitativos. Las “listas de control”, “listas de chequeo”, “check-lists” u “hojas de verificación”, son formatos creados para realizar actividades repetitivas, controlar el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente y de forma sistemática. Se usan para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades o productos asegurándose de que el trabajador o auditor no se olvida de nada importante. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo: La fábrica de muñecas “Muñecas para todos, S.L”, ha identificado que los defectos más comunes en el momento de la fabricación de un tipo de muñecas son: Pintura movida en los ojos. Cabello mal cosido. Brazos mal encajados. Otros. Con el objetivo de recabar información para un plan de mejora, la empresa realiza una hoja de verificación en la cual tiene el objetivo de medir la frecuencia de cada problema detectado, para así esforzarse en resolver estos problemas. El período de medición determinado es de una semana. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. EJEMPLO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Cómo son clasificados los defectos? Los defectos son clasificados en 3 categorías: Menores, Mayores y Críticos: Un defecto menor corresponde a una diferencia con respecto a lo establecido. No afecta la capacidad de uso del producto. Un defecto mayor puede alterar el buen funcionamiento del producto. Un defecto crítico representa un peligro. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. EJEMPLOS DE DEFECTOS COSTURA Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DIAGRAMA DE FLUJO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Diagrama de flujo o Flujograma: ¿Qué es y cómo se hace? También llamado flujograma, el diagrama de flujo nos permite por medio de bloques, describir gráficamente un proceso, detallando en él, flujo de información, clientes, equipo o materiales. El concepto de diagrama de flujo también se toca desde el ámbito informático, más específicamente desde la programación. Se realizan diagramas de flujo para analizar las instrucciones que se le dan a la maquina. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Simbología de un diagrama de flujo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Para qué sirve hacer un flujograma? Con el obtenemos una comprensión más fácil de un proceso. Una representación gráfica siempre será más amigable que una columna de texto, por algo dicen que una imagen vale más que mil palabras. Elaboración más ágil: Bueno, es una ventaja dependiendo de qué tan capacitada este la persona para hacer el flujograma Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Daniel es el encargado de elaborar el informe trimestral de gerencia para la empresa Unoart. En el informe de gerencia, se revisan los indicadores de gestión. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion Daniel con un tiempo de anterioridad a la reunión, debe revisar qué indicadores se van a analizar en este trimestre. Luego debe solicitar la información con un tiempo prudente a la reunión, para que los diferentes procesos consigan enviarle los datos necesarios para que él pueda elaborar el informe. En ocasiones los procesos se olvidan de enviar los indicadores o no lo envían de forma oportuna, para lo cual, Daniel habla con su jefe inmediato para que sea él quien pida la información. Posteriormente, el plasma los datos en un archivo de Excel y de esta manera genera los indicadores. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion Daniel revisa uno a uno los indicadores y los compara con los del mes anterior. Si la variación de un indicador entre un mes y otro es mayor al 10%, solicita una explicación ante este hecho. Daniel genera el informe en una presentación de power point. Finalmente, Daniel envía el informe a su jefe. Él se encargará de mostrarlo en la reunión de gerencia. De esta forma logras ver fácilmente lo que hace Daniel para el informe de trimestre, todo de forma gráfica. Esta es la principal ventaja de un flujograma. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cómo podemos representar todo lo dicho? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo como cocinar un huevo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DISTRIBUCION DE LOS PROCESOS Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DISTRIBUCION DE LOS PROCESOS La distribución en planta es la ordenación de los equipos industriales y de espacios necesarios para que un sistema productivo alcance sus objetivos con la eficiencia adecuada. La distribución de planta es la ubicación en un espacio físico de las personas, maquinas, equipos, departamentos de trabajo, escaleras, corredores, aéreas de descanso y otros dentro de una instalación o planta; de tal forma, de garantizar aspectos como: - Mínimo recorrido de los materiales o personas. -Mínimo costo de traslado de las materias primas o productos en proceso. Procesos y Herramientas de Calidad -Funcionalidad Manejo en eldeproceso de transformación. Aida Alcantara Mora. M.G.P. DISTRIBUCION DE LOS PROCESOS Consiste en determinar la posición, en cierta porción del espacio, de los diversos elementos que integran el proceso productivo. 1 ? 2 4 3 2 5 • Esta ordenación incluye tanto los espacios necesarios para el movimiento del material, almacenamiento, trabajos indirectos y todas las obras actividades o servicios, como el equipo de trabajo y el personal de taller Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. TIPOS CLASICOS DE DISTRIBUCION 1. Lineal o Por producto 2. Por proceso 3. Por grupo o células de fabricación 4. Por Posición Fija Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. PROCESO LINEAL O POR PRODUCTO Es un esquema de producción que se enfoca en organizar todos los procesos de fabricación en un único departamento. Así, todas las operaciones necesarias se organizan en secuencia dentro de una misma línea. Es decir, una máquina cercana a la otra. De manera que, cuando el producto termina de pasar por una etapa de fabricación, inicia de inmediato con la siguiente, así hasta lograr el producto terminado. Este esquema sirve para fabricar un gran volumen de productos de forma fluida, sacando el mayor provecho del espacio y del tiempo implementados para su producción. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. EL PROCESO INTERMITENTE O POR PROCESO En este caso el proceso de producción se realiza por lotes o intervalos intermitentes que son organizados en centros de trabajo donde se agrupan las maquinas que presentan características similares. El producto que se encuentra en proceso de elaboración transitará, haciendo su recorrido para ser controlado, a los departamentos o centros que necesite. La producción no presenta un flujo regular y no siempre se utilizan todos los departamentos del sistema productivo. Una gran ventaja es que se pueden producir una gran variedad de productos con escasas modificaciones. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. EJEMPLO DE DISTRIBUCION POR PROCESO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DISTRIBUCION POR PROCESO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DISTRIBUCION POR PROYECTO El sistema de producción por proyectos se realiza a través de una serie de fases; en este tipo de sistemas no existe flujo de producto, pero si existe una secuencia de operaciones, todas las tareas u operaciones individuales deben realizarse en una secuencia tal que contribuya a los objetivos finales del proyecto. Los proyectos se caracterizan por el alto costo y por la dificultad que representa su planificación y control administrativo. En este tipo de producción, el producto a menudo está asociado a un cliente en particular, y en muchos casos, el trabajo no se inicia hasta que un pedido concreto se haya realizado. La planificación unitaria por lo general se relaciona con la fabricación de un solo producto, o de una cantidad muy reducida, con escasa repetición de los pedidos y requieren operaciones y recursos variados. ejemplo es la construcción (construcción aérea, naval, promociones de viviendas...) Otro ejemplo es la producción de una película. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. GESTION DE PROCESOS Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. GESTION DE PROCESOS (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT) (BPM) Consiste, pues, en gestionar integralmente cada una de las transacciones o procesos que la empresa realiza. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza. Toda la responsabilidad de la transacción es de un directivo que delega, pero conservando la responsabilidad final del buen fin de cada transacción. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS NORMAS ISO Hablar de la norma ISO 9001 2015, es hablar de la Gestión por Procesos. Esto rompe el esquema departamental que suele haber en las organizaciones, centrando la gestión en las actividades y no en qué departamento las hace. Esto provoca que el organigrama pase a ser una herramienta estructural, pero no operativa, lo que supone un cambio importante de paradigma. Lo habitual será tener procesos en los que intervengan distintos departamentos de manera transversal, y los trabajadores asuman un determinado rol en cada uno de ellos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. CÓMO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN POR PROCESOS 1-Capacitación. 5-Conexión 2-Compromiso 6-Mapa: 3-Identificación 4-Clasificación 7-Indicadores Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ANALISIS DE PROCESOS Y DE OPERACIONES Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Proceso Conjunto de tareas interrelacionadas que terminan con la entrega de un servicio o producto a un cliente. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Operaciones todas aquellas actividades que tienen relación con las áreas de la misma que generan el producto o servicio que se ofrece a los clientes. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Analisis de procesos El análisis de procesos es un enfoque sistemático que permite comprender, evaluar y mejorar los flujos de trabajo y las actividades que ocurren dentro de una organización. Consiste en examinar detalladamente cómo se llevan a cabo las tareas, las interacciones entre diferentes áreas y los recursos usados en cada paso del proceso. Durante el análisis de procesos, la organización recopila información sobre el desarrollo de las tareas, cómo interactúan diferentes áreas o departamentos, cómo se utilizan los recursos (tiempo, dinero, tecnología, personal) y de qué manera fluye la información a lo largo del proceso. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cuáles son sus objetivos? El objetivo principal del análisis de procesos es identificar ineficiencias, cuellos de botella, errores o cualquier otra área de mejora dentro de los procesos existentes. Al analizar y comprender a fondo cómo funcionan, las organizaciones pueden encontrar oportunidades para optimizarlos, reducir costos, aumentar la calidad, mejorar los tiempos de entrega y aumentar la satisfacción del cliente. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Analisis de procesos Es importante destacar que analizar cada uno de los pasos del proceso es fundamental porque algunos de ellos agregan valor y otros solo producen desperdicio. El análisis permite identificar esos pasos que resultan negativos para el funcionamiento de la empresa. Lo que se busca al realizar un análisis de procesos es reducir o eliminar los pasos que producen desperdicio. Por otro lado, conocer y comprender cómo están operando los procesos ayuda a mejorar y asegurar la competitividad de la empresa. En definitiva, lo que se busca al realizar un análisis de procesos es separar los pasos que forman los procesos. Luego, estudiar separadamente cada paso, para finalmente determinar si está funcionando adecuadamente, o de lo contrario buscar cómo mejorarlos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Pasos para un análisis de procesos 1. Identificación de los procesos Para empezar a realizar un análisis de procesos, primero se deben identificar los procesos que provoquen algún tipo de problema. Esto, con el propósito de poder mejorarlos. Los procesos que deben mejorarse serán aquellos que no estén cumpliendo con los objetivos establecidos. 2. Designar el equipo de trabajo Luego que han sido identificados los procesos que serán objeto de mejora, el siguiente paso es designar el grupo de personas que deberán revisarlos y analizarlos. Lo más adecuado será elegir aquellas personas que conozcan de los procesos o que tengan relación con ellos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 3. Elaborar un diagrama de flujo de procesos En seguida se procede a la elaboración de un diagrama de procesos. Este diagrama facilita visualizar gráficamente el proceso objeto de mejora. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 4. Conocer la situación actual del proceso Este paso permite conocer como se está desarrollando un proceso. Posteriormente se debe buscar la manera óptima de implementarlo para que se obtengan mejores resultados 5. Determinar los aspectos de mejora Después de conocer el desempeño actual del proceso, es importante determinar cuáles son los aspectos que deben ser objeto de mejora. Los aspectos por mejorar deberán correlacionarse con los objetivos esperados del proceso. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 6. Rediseñar el proceso mejorado Finalmente, luego de llevar a cabo todos los pasos anteriores, se rediseña el nuevo proceso mejorado. Este rediseño es posible realizarlo con toda la información que se ha ido obteniendo a lo largo de los pasos mencionados. El rediseño del nuevo proceso deberá estar enfocado en el logro de los objetivos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Beneficios de realizar un análisis de procesos Sin duda, el objetivo de realizar un análisis de procesos no es únicamente la recolección de datos y de información. Lo importante es que los datos y la información obtenida se puedan utilizar para realizar las mejoras correspondientes y necesarias en los procesos. De lo contrario, solo se estaría desperdiciando tiempo, esfuerzo y recursos. Los beneficios que se pueden lograr con el uso de esta metodología son: Mejorar la calidad de los procesos. Incrementar la eficiencia de la empresa. Disminuir los costos de los procesos implementados. Simplificar el trabajo y las actividades. Lograr que el trabajo en general sea más eficiente y seguro. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Tipos de análisis de procesos Los dos tipos de análisis de procesos más importantes son: Análisis de tareas de procesos: En el análisis de tareas de los procesos el enfoque principal son las actividades y tareas que realizan las personas. Por lo tanto, lo más importante en este análisis son las personas o lo que hacen. Análisis de productos del proceso: El análisis de producto se centra en lo que se le puede hacer a un objeto. Lo más importante es el objeto o lo que se le puede hacer. Desde luego, en el análisis se puede encontrar el orden de los pasos de todo el proceso. Estos pasos y su orden correspondiente se pueden representar en forma gráfica utilizando una simbología específica. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ANALISIS DE OPERACIONES Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Definicion El análisis de operaciones estudia los elementos productivos y no productivos de una operación e incrementa la productividad reduciendo los costos para obtener una mejor calidad en el producto. El análisis de operaciones desarrolla un nuevo método que simplifique los procedimientos operativos, mejore el manejo de los materiales y la utilización del equipo de manera óptima. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Los diez enfoques primarios del análisis de la operación: Finalidad de la operación Diseño de la pieza Tolerancias y especificaciones Material Proceso de manufactura Preparación y herramental Condiciones de trabajo Manejo de materiales Distribución del equipo en la planta de Procesos y Herramientas de Calidad Principios deManejo la economía de movimientos. Aida Alcantara Mora. M.G.P. Lista de las 5W y 2H Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. What - Qué (objeto) ¿Qué hacer? ¿Qué se está haciendo? ¿Qué debería hacerse? ¿Qué otra cosa puede ser hecha? ¿Qué otra cosa debería hacerse? 5W Why - Por qué (propósito) ¿Por qué él/ ella lo hace? ¿Por qué lo hace? ¿Por qué lo hace allí? ¿Por qué de esta manera? ¿Por qué en ese momento? Where - Dónde (localización) ¿ Dónde hacerlo? ¿Dónde está siendo hecho? ¿Dónde debería ser hecho? ¿Dónde más puede hacerse? ¿Dónde más debería hacerse? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion Where ¿Por qué tiene que hacerse allí? ¿Cuándo hacerlo? ¿Cuándo está siendo hecho? ¿Cuándo debería hacerse? ¿Es necesario hacerlo en ese momento? Who - Quién (personahen - Cuándo (tiempo, secuencia) ¿Quién hace la tarea? ¿Quién la está haciendo? ¿Quién debería estarla haciendo? ¿Quién más puede hacerla? ¿Quién más debería estar haciéndola? ¿Por qué soy yo (él/ella) el que hace ésto? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. 2H How - Cómo (método) ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo es hecho? ¿Cómo debería ser hecho? ¿Existe otra forma de hacerlo? ¿Es ésta la mejor forma de hacerlo? How much - Cuánto (costo) ¿Cuánto cuesta? ¿Cuánto está costando? ¿Cuánto debería costar? ¿Cuánto deberíamos ahorrar? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. PROCESO OUTSORCING EN LOS SISTEMA DE GESTION CERTIFICADOS Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Qué es outsourcing? Es la subcontratación o externalización de servicios a un tercero para realizar una o varias tareas específicas en un periodo de tiempo determinado. En definitiva, son procesos de externalización global o parcial de funciones que anteriormente se realizaban en la propia organización. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Outsourcing ISO en Sistemas de Gestión de Calidad El servicio de Outsourcing ISO para Sistemas de Gestión de Calidad incluye todas las labores fundamentales de mantenimiento, gestión, actualización y calidad que este requiere. Al contratar Outsourcing ISO para su organización, puede disfrutar de todas las gestiones para un correcto funcionamiento del Sistema de Calidad, que son: 1.-) Gestión integral: administración total del sistema de gestión así como de los indicadores definidos en cada proceso productivo. 2.-) Objetivos: gestión del mantenimiento, análisis y registro de los objetivos empresariales definidos. 3.-) Actualización: inserción de los registros, correcciones, auditorías y documentación que la organización necesite hacer en el Sistema de Gestión de Calidad. Este paso es fundamental para que todos los mandos puedan obtener la información y objetivos actualizados de la estrategia de calidad de la empresa. . Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 4.-) Rol de la dirección: las normas ISO otorgan al director un papel protagonista en el Sistema de Gestión de Calidad de una empresa. Por eso nuestro servicio está sujeto a la revisión de la dirección de la empresa. El director, junto con el Head Outsourcing, ayudará en el análisis y la toma de decisiones orientadas a mejorar la calidad de la producción. 5.-) Auditorías: el servicio de Outsourcing ISO ejecuta las auditorías internas de la organización de forma exhaustiva e imparcial. Esta interpretación de los datos del Sistema de Gestión de Calidad proporciona información imprescindible para la mejora continua de la empresa. Además, las auditorías internas son fundamentales tanto en el paso previo a la solicitud de la certificación, como durante el periodo que se goce del certificado, ya que evita penalizaciones por el incumplimiento de los estándares de normas. Contar con un servicio de Outsourcing ISO de forma permanente e implicado en la organización, ayuda a acelerar el cumplimiento de los objetivos, reduce los costes internos de la empresa, evita los fallos de ejecución y guía a todos los trabajadores hacia el cumplimiento de los objetivos definidos Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Consultoría especializada en Outsourcing ISO Contratar una consultoría especializada en Outsourcing ISO es la decisión acertada si busca un profesional cualificado y con experiencia que administre el Sistema de Gestión de Calidad de una empresa. Esta solución está pensada para todos aquellos empresarios que buscan un consultor cualificado y especializado, y por motivos económicos u otros, no quieren hacer una contratación interna dentro de la plantilla de la empresa. Además, de este modo las organizaciones evitan realizar un proceso de selección que no siempre puede verificar fehacientemente que el profesional contratado está acreditado para realizar las labores que se requieren. El externalización, tanto de la implantación como el mantenimiento de un Sistema de Gestión ISO, le permite a la organización abordar este reto de manera desatendida, pudiendo seguir destinando todos sus recursos el cuore de negocio. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Beneficios del Outsourcing ISO Contar con los servicios de Outsourcing ISO para cualquiera de las normas con certificado de su empresa le permite beneficiarse de: Ahorro en Costes: La posibilidad de integrar el Sistema de Gestión de certificado ISO con planes de marketing, económicos, ambientales y de beneficios sociales, supone un ahorro para la empresa. El Sistema de Gestión es una solución integral que acepta todo tipo de adaptaciones, por lo que evita la inversión, formación e implantación de otros sistemas. Evita las malas prácticas: Un consultor acreditado se encarga de la gestión y administración. Así se evita un uso incorrecto del mino. El servicio de Outsourcing gestiona, mantiene y actualiza estos datos para que la ejecución y consulta sean perfectas. Aumento del rendimiento: La integración del Sistema de Gestión de Calidad con otros planes de acción de la empresa hace que no exista duplicidad de documentación ni se precise de otros sistemas. De este modo se aumenta el rendimiento de los trabajadores que no deben invertir tiempo ni esfuerzo en otras acciones. Mando de la dirección: Al contratar el servicio de outsourcing ISO, la dirección sigue teniendo el control de las decisiones y toda la información relativa a la empresa. El consultor acreditado de outsourcing consulta, informa y actualiza al director de cada evento importante, tal y como requiere el estándar de certificado ISO. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Los 7 pasos del outsourcing Planificación de iniciativas. Análisis de coste/beneficio. Implicaciones estratégicas. Selección de proveedores. Términos y condiciones. Migración de recursos. Gestión de la relación. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. TIPOLOGIA GENERAL DE PROCESOS DE UN SERVICIO U ORGANIZACION Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Que se espera de un proceso de organización? Disponer de una estructura organizada atraves de la cual los individuos coperan sistematicamente para el logro de los objetivos comunes. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Como debe ser la estructura de un proceso debe ser de un carácter tal que muestre los cargos, sus relaciones, mecanismos de coordinación y control de los miembros de la organización. A demás deben figurar los niveles de autoridad y de responsabilidad. El objetivo de la estructura es de servir como ayuda en el cumplimiento de los procesos de negocios de la organización, en todos sus niveles. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Niveles de un proceso de Organizacion INSTITUCIONAL INTERMEDIO OPERACIONAL Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Tipología de los procesos: Procesos estratégicos o de gestión: Son aquellos procesos determinados por la Dirección – generalmente a largo plazo- respecto a cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente y la empresa, estableciendo las pautas generales, directrices y límites de actuación del resto de la actividad. Hablamos de planificación estratégica, comunicación interna y externa, plan de marketing, sistemas de evaluación, entre otras direcciones y directrices. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion Procesos operativos o clave: En concordancia con los procesos estratégicos, el mapa de procesos también incluirá los procesos operativos, que son aquellos que están directamente vinculados directamente con la prestación del servicio al cliente, como puede ser la fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos, la atención postventa, etc. Procesos de apoyo o soporte: Son todos aquellos procesos que, si bien no están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades del consumidor, complementan los procesos operativos y sin los cuales sería inviable una consecución de los objetivos. Se trata, por ejemplo, de la asistencia informática a todos los departamentos, la formación de los profesionales o el mantenimiento de las instalaciones. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Servicio Se entiende por servicio, la actividad que consiste en la realización de ciertas acciones o constitución de ciertos hechos que se corresponden a los requerimientos de una persona (en este caso cliente o usuario) para llenar un requerimiento. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Clasificación de los Servicios Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Nociones para definir procesos en una empresa de servicios Primero, como paso principal, debes saber cuáles son los 10 elementos para definir los procesos clave, de soporte y estratégicos en tu empresa de servicios. Además, en cada actividad asociada al servicio que ofreces, debes considerar lo siguiente: ¿Quién debe hacer qué? ¿Cuándo? Y ¿cómo lo debe hacer? Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Elementos para definir un proceso en una empresa de servicio. Propósito: objetivo del proceso. 2) Alcance: define los límites del proceso y el nivel de detalle al que deseas alcanzar. 3) Entradas: materia prima necesaria para ofrecer el mejor servicio. 4) Salidas: servicio final, que se traduce en ventas. 5) Pasos o tareas: secuencia de tareas o acciones a ejecutar. 6) Recursos: capital humano, financieros, capacidades. 7) Procedimientos o técnicas: documentación de cómo hacer los procesos. 8) Responsable del proceso: colaborador asignado a cumplir con cada tarea. 9) Equipo de Trabajo: quienes apoyan en las tareas del proceso. 10) Indicadores o métricas: parámetros para medir y llevar el control del proceso. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad 1) Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo de proceso clave: “facturación del servicio” Propósito: en primer lugar, generar las facturas con base en servicios de publicidad aprobadas por la empresa Eco Pro. Alcance: además, emitir la factura en el momento que el servicio se haya terminado. Entradas: orden de servicio aprobada por el cliente y responsable asignado por Eco Pro. Salidas: factura aprobada, según orden de servicio recibida. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 1. Pasos o Tareas: Recepción de orden de servicio. Comprueba que esté aprobada y aceptada la orden de servicio. Verifica los datos correspondientes al servicio. Si la orden de servicio es correcta: a. Emitir la factura de forma física y/o electrónica. b. Revisión de los datos en la factura. c. Entregar la factura en físico o enviar en formato digital al cliente. d. Registrar en cuenta por cobrar al cliente. e. Notificar a las partes interesadas. f. Fin del proceso. Si la orden de servicio NO es correcta: a) Devolver la orden de servicio al responsable. b) Notificar a los interesados. c) Fin del proceso. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 2. Recursos: a. Software de facturación. b. Material y suministros de oficina. c. Procedimientos o técnicas: d. Guía para la recepción de orden de servicio. e. Check list para comprobar la facturación. f. Procedimiento para la emisión de la factura al cliente. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 3. Responsable del proceso: Analista de facturación. 2. Equipo de Trabajo: a. Analista de facturación. b. Líder del equipo de finanzas. 3. Indicadores o métricas: a. Total de servicios de publicidad facturados / mes. b. Cantidad de facturas devueltas por cliente / mes. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. 2. Ejemplo de proceso apoyo: “Compra de insumos” 1. Propósito del proceso: adquirir los productos y equipos, con el fin de cumplir con los servicios de publicidad. 2. Alcance: verificar y establecer los pasos para cumplir con las etapas de adquisición de los insumos necesarios y poder prestar un servicio óptimo. 3. Entradas: personal calificado y recursos. 4. Salidas: insumos para los servicios de publicidad. 5. Tareas: a) Identificar las necesidades. b) Seleccionar el insumo específico. c) Asignar un equipo de compra. d) Administrar la compra de insumos. e) Comprobar lista de especificaciones de los insumos. f) Solicitar cotización. g) Selección del proveedor. h) Realizar y ejecutar contrato. i) Definir las condiciones de entrega de los insumos. j) Verificar la forma de entrega. k) Comprobar el embalaje de los insumos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad l) Fin del proceso. Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion Comprobar la capacidad de almacén. a. Resguardo de los insumos. d. Fin del proceso. 6. Recursos: humanos, financieros, y técnicos. 7. Procedimientos o técnicas: a) Hoja de recopilación de datos. b) Inventario de proveedores. c) Especificaciones técnicas de los insumos. d) Responsable del proceso: Supervisor del área de compras. e) Equipo de trabajo: f) Supervisor del área de compras. g) Jefe del área de finanzas de Eco Pro. Métricas: a) Tiempos de entrega de los proveedores. b) Desviación del presupuesto. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad c) Cantidad de pedidos rechazados. Aida Alcantara Mora. M.G.P. IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS CLAVE Y DE UN SERVICIO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Procesos clave de una empresa "Procesos clave son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.“ Las actividades implicadas tienen interacción directa con clientes y su adecuado desempeño es vital para el negocio. Existen otros procesos que servirán de apoyo a estos procesos, los cuales también es importante tener identificados y controlados. Sin embargo el poner especial énfasis en identificar y mejorar los procesos clave, permitirá que la empresa se desempeñe adecuadamente. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Procesos clave o procesos críticos para una empresa Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto a la organización 2. Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudia lo que hay que entregar, cómo entregarlo y cuando lo necesita el cliente. 3. Proceso de producción: en el cual se prepara el servicio o producto que se va a entregar al cliente. 4. Proceso entrega del producto/servicio: en el cual se entrega el servicio o producto al cliente 5. Proceso postventa: en el cual se ofrece un soporte para las dudas, sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el servicio/producto. A grandes rasgos estos son cinco grandes procesos operativos desde que un cliente solicita un producto/servicio hasta que se entrega y es común para cualquier organización. 1. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Procesos claves de una empresa que se dedica a la obtención de zumos de naranja y su distribución: Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian los litros que se han de entregar y cuando lo necesita el cliente. Proceso de compras: en el cual se solicitará periódicamente pedidos de naranjas a sus proveedores Proceso de producción: en el que se someterán las naranjas a su exprimido parala obtención del zumo con los equipos adecuados, el envasado, etiquetado y almacenaje hasta su entrega. Proceso entrega del producto: en el cual se entregan los zumos de naranja envasados y etiquetados. Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas, sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el zumo de naranja Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Procesos claves de una empresa que se dedica a la consultoría empresarial Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian las necesidades que tiene el cliente en su organización para mejorar sus procesos o actividades y se elabora una cotización, presupuesto u oferta para exponer la propuesta de apoyo empresarial. Proceso de producción: este es el momento en cual se comienza a preparar la solución que se va a aportar al cliente, herramientas de análisis de procesos, capacitaciones y estructura de las visitas de apoyo empresarial. Proceso entrega del servicio: en el cual se entregan las soluciones preparadas como visitas de apoyo comercial, estudio de procesos en la organización, impartición de capacitaciones y herramientas para las mejoras de procesos. Proceso postventa: representa al seguimiento a las soluciones entregadas para comprobar la eficacia de las acciones implementadas Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad por la organización. Aida Alcantara Mora. M.G.P. Procesos de una empresa que se dedica a la reparación de vehículos Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudian el estado de los vehículos y la avería originada. Proceso de compras: en el cual se compran las posibles referencias de piezas y materiales que no se encuentren en stock dentro del taller. Proceso de producción: en el cual se repara el vehículo y se prueba para comprobar la reparación correctamente ejecutada. Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entrega el vehículo al cliente. Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas, sugerencias, quejas, reclamaciones o devoluciones que puedan existir una vez entregado el vehículo y que están cubiertos por el periodo de garantía. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Conclusiones La identificación y control de los procesos clave de una empresa es algo que nos ofrecerá gran valor para tener bien identificadas las actividades y resultados que queremos ofrecer a nuestros clientes. Puede haber diferentes procesos clave en una empresa pero si partimos de los cuatro principales y de ahí derivamos todos los que se desglosen, podremos tener una lista completa de todos estos procesos. Otra tarea que nos dará valor también es el calificarlos de acuerdo a la prioridad que representen. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. DOCUMENTACION Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Documentacion sgc La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede ser representada como la jerarquía que se muestra en el diagrama de abajo: ISO 9001 requiere documentar diferentes tipos de información; sin embargo, no toda la información necesita ser documentada como un documento independiente Una buena documentación es esencial para un sistema de gestión de la calidad efectivo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. CONTINUACION Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Jerarquía de la Documentación del sistema de gestión de calidad La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede estar compuesta de diferentes tipos de documentos. Generalmente esto incluye documentos como la política de calidad, el manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas, planes de calidad, y registros. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede ser representada como la jerarquía que se muestra en el diagrama de abajo: Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Documentos en detalle 1) Manual de calidad. El manual debe ajustarse a su organización. La estructura y el contenido del manual puede variar según el tamaño de la organización, la complejidad de las operaciones, y la competencia del personal. 2) Política de Calidad. Una política representa una declaración de principios de una organización. La Política de Calidad debe indicar el compromiso de la organización con la calidad y la mejora continua. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion 3) Procedimientos de calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto; pueden ser más estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo; o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores. 4) Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un procedimiento, o pueden ser referenciadas en el procedimiento. Generalmente, las instrucciones técnicas tienen una estructura similar a los procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas incluyen detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la secuencia de cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados con la exactitud requerida. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. POLITICA DE CALIDAD Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Politica de Calidad La política de calidad es un documento escrito que define los objetivos de calidad y las líneas de acción para alcanzarlos. Además debe recoger el compromiso de la organización por la mejora continua y de qué modo se medirá el cumplimiento de esos objetivos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cómo redactar la política de calidad? Para elaborar una buena Política de Calidad te recomiendo contestar a estas simples preguntas que podrán ser muy útiles ¿Qué hacemos? ¿Cuáles son nuestros productos o servicios? ¿Quién es nuestro cliente ideal? ¿Cuáles son las necesidades de los clientes podemos cubrir? ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia? ¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de la empresa? Y como dice la norma que incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables y el firme compromiso de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Comunicar la Política de calidad Este es un nuevo requisito para las normas ISO. ISO 9001: 2015 requiere que la política se mantenga como información documentada, consulte la Cláusula 7.5.1 a. Debe verificar si la política de calidad se ha aplicado en toda la organización y si la política de calidad está disponible para cualquier parte interesada relevante. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo de política de calidad ISO 9001 En la empresa XYZ, proporcionaremos productos y servicios que cumplan los requisitos y expectativas de nuestros clientes. Nos esforzaremos por superar sus mejores expectativas mediante la mejora constante e implementaremos programas que permitan a cada empleado hacer su mejor trabajo en todo momento. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo politica de calidad Diseñar y manufacturar ………. y productos afines que satisfagan los requisitos de nuestros clientes, con la participación de nuestros empleados y proveedores, mejorando continuamente la eficiencia y eficacia de los procesos . Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo politica de calidad NOMBRE DE LA EMPRESA………..define como política general fabricar a nuestros clientes, de forma eficiente y responsable, excelentes e innovadoras soluciones técnicas y comerciales, optimizando al mismo tiempo la implementación de la estrategia de nuestros proveedores en el mercado local. Las directrices que emanan de esta política se pueden resumir en los siguientes principios u objetivos básicos reflejo de su compromiso con la calidad y la mejora continua: Cumplir y mejorar la eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad, con la participación de todos nuestros empleados. Cumplir con las especificaciones requeridas por cada cliente para fabricar satisfactoriamente los productos que requieran. Trabajar en coordinación con los clientes para conseguir con ellos, nuevas posibilidades de desarrollo que permitan crear ventajas competitivas a nuestro mercado. Cumplir con los requisitos legales vigentes. Fomentar la formación en todas las áreas, como eje de mejora continua en el desarrollo de las actividades y de las personas. Todos los objetivos anteriores deben conducir al objetivo de dar satisfacción a nuestros clientes y partes interesadas cumpliendo sus necesidades y expectativas. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo politica de calidad Es política de…………….ofrecer un producto o servicio que cumpla con las expectativas de nuestros clientes, administrando nuestro Sistema de Gestión de Calidad, con un enfoque basado en procesos y mejoras continuas que nos permitan alcanzar los mas altos estándares de calidad que nos posicionen como empresa líder en el mercado. FINALIDAD Ofrecer las mejores soluciones en ………….(tipo de producto o servicio) con el compromiso de asegurar, evaluar y satisfacer las necesidades del cliente. Esta política ha de ser entendida y asumida por todo el personal de la empresa y por sus colaboradores. Además, estarán a disposición del público en general. La dirección se compromete a velar por la aplicación de esta políticas y a revisar periódicamente su contenido adaptándola a la naturaleza de las actividades ,así como a la estrategia general de la empresa. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. MAPA DE PROCESO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Qué es un mapa de procesos? Un mapa de procesos es una herramienta versátil que te ayuda a visualizar tu flujo de trabajo para mejorar la eficiencia. Aporta claridad, ayuda a los equipos a aportar ideas para mejorar los procesos, mejora la comunicación interna y proporciona documentación de los procesos. Cuando se hace bien, el mapa de procesos también identifica áreas de mejora. Puede detectar cuellos de botella, repeticiones y retrasos en los procesos. Como resultado, puedes solucionar estos problemas y mejorar tus procesos. Un mapa de procesos también define los límites. Los equipos pueden ver qué implica el proceso, cómo funciona y dónde termina. Además, aclara información clave, como quién está a cargo del proceso y las responsabilidades específicas necesarias para que el proceso siga avanzando. También mide la eficacia de los procesos con determinados objetivos y métricas, lo que permite a los equipos hacer un seguimiento de sus progresos y reflexionar sobre su rendimiento en tiempo real. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Por qué es importante el mapa de procesos? 1. Simplifica los procesos: Utiliza un mapa de procesos para racionalizar tus procesos. Elimina las áreas innecesarias y simplifica todo el proceso de principio a fin. 2. Mejora la comprensión de un proceso: Compártelo con los miembros del equipo interno y los accionistas externos para crear alineación en toda la empresa. 3. Mejora la comunicación: Anima a las personas a mejorar su comunicación describiendo claramente los procesos de tu proyecto. Indica a todos los implicados en el proceso cuáles son sus responsabilidades y a quién deben dirigirse si tienen preguntas. 4. Proporciona documentación de los procesos: Documenta tus procesos para poder estandarizar los flujos de trabajo en toda la empresa. Vuelve al mapa en el futuro para analizar cómo está funcionando el proceso y hacer los cambios necesarios. 5. Ayuda a planificar proyectos: Planifica y organiza mejor tus próximos proyectos con este mapa. Visualiza todas las etapas de tus procesos para asegurarte de que tienes la información y los recursos que necesitas para ejecutar el proyecto con éxito. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. PASOS PARA CREAR UN MAPA DE PROCESOS Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Simbologia y significado Terminal: Los óvalos denotan el inicio y el final de un proceso. Proceso: Un rectángulo representa una actividad o tarea del proceso. Flujo: Las flechas conectan los pasos del proceso y muestran el flujo direccional. Decisión: Un diamante ilustra un punto donde se necesita tomar una decisión, generalmente por “sí” o “no” sobre este punto. Retraso: Un símbolo en forma de D indica una demora en el proceso. Documento: Un rectángulo con una línea inferior ondulada representa un documento o información que las personas pueden leer. Si existen múltiples documentos, se indican con un símbolo que representa varios rectángulos ondulados apilados. Datos: Un paralelogramo representa los datos de entrada o salida de un paso del proceso. Entrada manual: Un rectángulo con una línea superior inclinada indica un paso en el que deben introducirse datos de forma manual. Subproceso: Un rectángulo con líneas verticales dobles indica un subproceso que está predefinido en otra parte Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. SIMBOLOGIA DE UN MAPA DE PROCESOS Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Simbolos y significado de un mapa de procesos Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa de proceso producción de pan Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa proceso como cocinar un huevo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa de proceso recepción de quejas Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa de proceso retiro dinero cajero automatico Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa proceso como cruzar un semaforo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa proceso laboratorio clinico Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa de Proceso atención al cliente Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Mapa de Procesos de Venta Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ELABORACION DE MANUAL DE PROCESO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Procesos, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo ..\DOCUMENTOS PARA CARGAR DIPLOMADO GESTION DE CALIDAD\PROCESO, PROCEDIMIENTO E INSTRUCCIONES DE TRABAJO.mp4 Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Qué es un manual de procesos o de procedimiento? El manual de procesos, también conocido como manual de procedimientos, es aquel que permite que una empresa funcione de manera correcta, debido a que es donde se establecen los estamentos, políticas, normas, reglamentos, sanciones y todo aquello concerniente a la gestión de la organización. El manual de procedimientos es un documento que contiene las reglas y pautas sobre cómo deben ejecutarse ciertos procesos; permite a las empresas guiar sus operaciones, estrategias y flujos de trabajo hacia resultados óptimos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cuál es la importancia de un manual de procedimientos? 1. Ahorra tiempo 2. Control interno 3. Optimiza los procesos 4. Mejora la comunicación 5. Delimita la responsabilidad 6. Mejora la imagen 7. Establece expectativas 8. Puede ser utilizado para la capacitación de nuevos empleados Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. La estructura de un manual de procedimientos 1. Título 2. Marco normativo 3. Objetivo del documento 4. Revisiones y responsables 5. Descripción de procesos 6. Diagrama de flujo 7. Glosario de términos Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo de un procedimiento PROCEDIMIENTO QAP-0003, AUDITORIA DE ENTRADA DE MATERIA PRIMA.docx Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. EJEMPLO MANUAL ..\EJEMPLO MANUAL DE PROCESOS 2022.docx Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ELABORACION INSTRUCCIONES DE TRABAJO Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Qué es una instrucción de trabajo? Es una herramienta utilizada para demostrar información específica, secuencial y detallada sobre quién, qué, cuándo y cómo se va a realizar una determinada tarea las instrucciones de trabajo desarrollan secuencialmente los pasos a seguir para la correcta realización de un trabajo o tarea. Por tanto deben servir de guía al trabajador en el desarrollo de actividades que pueden ser críticas. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cuál es el propósito de una instrucción de trabajo? Cuando se crea una instrucción de trabajo, los empleadores garantizan que se implemente la mejor forma de hacer una tarea a través de una comunicación y comprensión clara. De esta manera, se aseguran de obtener resultados coherentes en cuanto a las tareas o proyectos comunes, independientemente del encargado de hacerlos. Y como resultado, los procesos y operaciones comerciales siguen operando sin problemas. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cuáles son los beneficios de una instrucción de trabajo? Las instrucciones de trabajo ayudan a las empresas a continuar mejorando y perfeccionando sus procesos. A continuación te presentamos otros beneficios de las instrucciones de trabajo: Ayudan a ahorrar tiempo: Por medio de las instrucciones de trabajo se puede lograr un entrenamiento completo para los empleados, el cual disminuye más adelante las posibilidades de perder tiempo en la corrección de errores. Ayudan a que se realicen mejoras continuas en los sistemas y procesos, lo que permite que los empleados con el tiempo realicen mejor su trabajo. Facilitando referencias de escenarios ideales que funcionan correctamente, las instrucciones de trabajo permiten a los empleados desarrollar su capacidad de resolver problemas y se convierten en una guía para la ejecución deProcesos acciones correctivas. Manejo de y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Qué debes incluir en una instrucción de trabajo? Cada instrucción de trabajo tiene una estructura y contenido determinada de acuerdo al trabajo que realiza. Pero, en su mayoría las instrucciones de trabajo se encuentran formadas de estas partes principales: Título y breve resumen de la tarea Objetivos o resultados esperados Propósito de la tarea Alcance de la tarea Herramientas o habilidades requeridas Requisitos Instrucciones paso a paso para la tarea Resultado esperado en cada paso Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo de instrucción de trabajo: EJEMPLO INSTRUCCIONES DE TRABAJO.docx Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo instrucciones de trabajo Nombre del cargo: Director administrativo y financiero Dependencia: Administración Superior inmediato: Gerente General Objetivo principal del Cargo: Gestionar con oportunidad y calidad los procesos de carácter administrativo y financiero relacionados con la contratación y ejecución propuesta por la administración de XYZ Requisitos : Capacidad para cumplir obligaciones administrativas y financieras. Funciones esenciales del cargo: 1) Realizar el seguimiento administrativo y financiero a los recursos de la empresa, 2) Velar por la correcta ejecución de los recursos que se apliquen de manera adecuada 3) Responder por los procedimientos administrativos de los recursos técnicos, humanos y financieros que se requieran y programe para el cumplimiento 4) Garantizar el desarrollo de los procesos de contratación en coordinación con las áreas que intervienen en la misma. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Continuacion Descripcion de tareas: 1) Recibe del departamento de contabilidad reporte de movimientos contables de las diferentes cuentas de los estados financieros. 2) Verifica los estados financieros. 3) Analiza y aplica las herramientas para la interpretación de los estados de cuentas. 4) Describe la situación administrativa. Describe situación financiera y propone medidas, opciones y alternativas. Envía informes administrativos y contables. 5) Envia informes de nómina de cada sucursal. 6) Recibe datos financieros y planeamiento de alternativas financieras para la toma de decisiones. 7) Verifica los estados contables y administrativos. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Definicion Según el diccionario de la Real Academia Española, la palabra procedimiento significa “método de ejecutar algunas cosas. En otras palabras, un procedimiento sería la secuencia de acciones que habría que seguir para obtener un determinado resultado. Un PROCEDIMIENTO es un » cómo se hace». Son las instrucciones operativas o protocolos de actuación. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora. Su representación gráfica se realiza mediante los diagramas de flujo» Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Qué describen los procedimientos de la calidad de una empresa? El término "procedimiento de calidad" se refiere al enfoque y a la organización operativa usados para alcanzar los objetivos establecidos por la política de calidad. Por lo tanto podemos decir que los procedimientos de la calidad son las directrices que hay que seguir en cada fase de ejecución o fabricación para obtener la calidad deseada o requerida por el cliente. Todas estas directrices se incluyen en el Manual de Procedimientos de la empresa, donde debe aparecer con todo lujo de detalles los procedimientos que hacen posible la realización de un determinado proceso o procesos y todas aquellas actividades cuya finalidad es obtener un resultado, a la vez que se concreta quién será el encargado de Procesos y Herramientas de Calidad de realizarlo. Manejo Aida Alcantara Mora. M.G.P. ¿Cuál es la diferencia entre procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo? El proceso está formado por un grupo de actividades o eventos a través de los cuales se logra un resultado. Por ejemplo, mediante un proceso de reclutamiento se contrata a un nuevo miembro del personal. Por otra parte, el procedimiento se encarga de describir cómo se debe realizar un proceso. Siguiendo con el ejemplo del proceso de reclutamiento, este proceso está formado por varias actividades como buscar, preparar y convertir a los candidatos. Todas estas actividades son descritas en un procedimiento. En cambio, las instrucciones de trabajo van al detalle y describen cómo debe ejecutarse cada actividad del proceso. Continuando con el mismo ejemplo del proceso de reclutamiento, se requieren instrucciones de trabajo con pasos para: la búsqueda del candidato, la preparación del candidato, entre otras. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. Ejemplo Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P. La norma ISO 9001:2015 define el concepto de Proceso como: “Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Se trata de una secuencia de actividades con un orden de realización en el tiempo, que convierte unas entradas dadas en una salida (resultado, un producto). Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. No se debe confundir procedimiento con proceso. Según la definición que proporciona la norma ISO 9001:2015, un Procedimiento es: “la forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso”. Es decir, cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma específica, y se especifica cómo sucede, se tiene un procedimiento. El procedimiento es de obligado cumplimiento y es necesario para desarrollar cualquier Sistema de Gestión de Calidad. Se debe tener en cuenta que no todos los procesos necesitan contar con un procedimiento, y que un mismo proceso puede tener asociado uno o varios procedimientos. En cuanto a las Instrucciones de Trabajo son documentos que describen de manera clara y precisa la manera correcta de realizar determinadas tareas que pueden generar inconvenientes o daños de no realizarse de la manera establecida. Es decir, describen, dictan o estipulan los pasos que se deben seguir para realizar correctamente alguna actividad o trabajo específico. Como conclusión podemos decir que.... Los Procesos se apoyarán si es necesario de Procedimientos para el obligatorio cumplimiento legislativo o normativo o de políticas de empresa. Y se apoyará de Instrucciones de trabajo para documentar los pasos obligatorios a seguir en aquellas actividades que lo requieran. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad Aida Alcantara Mora. M.G.P.
