MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:1 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD HOTEL EKAI MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:2 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS 4. POLÍTICA DE CALIDAD 5. OBJETIVOS DE CALIDAD 6. SATISFACCIÓN DE CLIENTE 7. GESTIÓN AMBIENTAL 8. COMERCIALIZACIÓN SERVICIOS 9. SISTEMAS DE SEGURIDAD 10. REFERENCIAS 11. ORGANIGRAMA 12. MAPA DE PROCESOS HISTORIAL DEL DOCUMENTO Fecha Revisión 16/03/09 00 Descripción / Modificaciones Aprobación del documento 02/02/2010 01 REVISION DE DOCUMENTO 20/09/2010 02 REVISIÓN. 14/05/2012 03 REVISION. Realizado y Revisado: Aprobado: Gerencia Responsable de Calidad Jesús maria Rebollo Jesús maria Rebollo. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:3 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD 1. OBJETO El objeto de este manual es cubrir los aspectos básicos de la Norma UNE 182001:2008 y extender a toda la organización la política de calidad. 2. ALCANCE Este documento es de aplicación a todas las actividades y a todo el personal de HOTEL EKAI. 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS 3.1. PRESENTACIÓN DEL HOTEL EKAI La andadura de las Familias Rebollo y Leache en el sector de la hostelería comienza con la apertura del Bar Ekai hace más de 30 años. En el 1996 se toma la decisión de abrir el Bar-restaurante Ekai que apuesta por cubrir las necesidades del mundo de los negocios y del turismo rural familiar, dentro de un precioso municipio en el que predomina LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES. Al año siguiente (1997) las mismas familias deciden crear el Hotel Ekai respetando el encanto de entorno natural y la combinación de 12 confortables habitaciones sin perder nuestra filosofía inicial. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:4 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD Posteriormente en el año 1998 y aprovechando el ático del edificio, se opta por realizar una ampliación del Hotel con 8 habitaciones más. Y es en el año 2008 cuando se habilita en la primera planta del Hotel un acogedor salón-biblioteca para el disfrute de nuestros clientes. En el 2012 entramos a formar parte de la Asociación Logis Internacional, con el mismo afan de mejora, y con la intención de fomentar nuestras ventas en el mercado Francés. El HOTEL EKAI es de carácter familiar y de esto se encargan Jose Luis, Isabel y Chuchín, como herederos de una tradición hostelera desde 1978, en Ecay. Al ser un hotel familiar se fomenta el trato personal de nuestros trabajadores y su implicación hace que los clientes se sientan como en casa. En 2012 abandonamos la Q , por razones de desencanto, y basamos nuestro sistema de calidad en Logis y en el MANUAL DE BUENAS PRACTICAS. A continuación se pasa a describir cada una de las unidades o procedimientos definidos para el HOTEL EKAI: 3.2. DIRECCIÓN El objeto de este apartado es definir las características de calidad y los requisitos internos aplicables a la definición de las políticas y estrategias de calidad del HOTEL EKAI. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:5 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a este área: • DIR- P01 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS REGISTROS • DIR-P02 AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD • DIR-P03 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS • DIR-P04 INDICADORES DE CALIDAD • DIR-P05 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD 3.3. RECEPCIÓN Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los procesos de recepción en el HOTEL EKAI, describiendo todas las actividades realizadas desde recepción. Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área: • REC-01 RECIBIMIENTO Y CHECK OUT • REC-02 ATENCIÓN AL CLIENTE • REC-03 RESERVAS 3.4. LIMPIEZA MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:6 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los procesos de mantenimiento de pisos / limpieza en el HOTEL EKAI. Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área: • LIM-P01 LIMPIEZA DE HABITACIONES • LIM-P02 LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES • LIM-P03 LENCERÍA 3.5. El RESTAURACIÓN objeto del procedimiento RES-P01 RESTAURACIÓN es definir las características de calidad aplicables a los procesos de restauración en el HOTEL EKAI. 3.6. ANIMACIÓN El HOTEL EKAI no dispone de animación, pero dispone de instalaciones con TV, DVD y lectura, para aquellos clientes que lo deseen. 3.7. MANTENIMIENTO El objeto del procedimiento MAN-P01 MANTENIMIENTO es definir las características de calidad aplicables al mantenimiento de las instalaciones del HOTEL EKAI. 3.8. ALMACENAMIENTO MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:7 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD El objeto del procedimiento AA-P01 APROVISIONAMIENTO Y ALMACÉN es definir las características de calidad aplicables a los procesos de aprovisionamiento y almacenamiento en el HOTEL EKAI, y describir las cómo realizar la homologación de proveedores. 4. POLÍTICA DE CALIDAD El HOTEL EKAI dispone de instalaciones y equipamientos adecuados a la categoría de un hotel moderno. Mantenemos un nivel de calidad en las instalaciones, el cual debe ir acompañado de nuestro nivel de servicio, que permite lograr la satisfacción del cliente. El conjunto de actividades que se desarrollan en el HOTEL EKAI van orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y a permitir su fidelización siempre desde el marco de la calidad, dirigiendo nuestros esfuerzos hacia la mejora constante. Para el logro de nuestros objetivos, todos debemos implicarnos, aportando y recibiendo la información, formación y motivación adecuadas para asegurar y mejorar de forma continua la calidad en toda la organización. La implicación de todos es fundamental para la consecución, el mantenimiento y la mejora de este nivel de calidad del servicio y de profesionalidad del personal del HOTEL EKAI. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:8 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD El HOTEL EKAI ha de ser una organización que transmita una imagen de flexibilidad y adaptación a las necesidades de los clientes potenciando un servicio de calidad orientado a la excelencia del mismo, teniendo siempre como premisa el respeto y el cumplimiento de la legislación vigente. Ecay, 16 de Marzo de 2009 La Dirección 5. OBJETIVOS DE CALIDAD 1 - Obtener un alto grado de satisfacción de nuestros clientes, de tal manera que el resultado de la media trimestral de las encuestas recibidas de los mismos sea un 80% del máximo valor posible. 2 – Renovación, y mantenimiento de maquinaria, electrodimesticos, muebles... 3 – Mantenimiento de exteriores e interiores. 6. SATISFACCIÓN DE CLIENTE El propósito de esta sección es elaborar un método para el diseño de un sistema de encuestas que nos permita conocer la percepción del cliente sobre el servicio recibido en el HOTEL EKAI. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:9 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD En el HOTEL EKAI, se han elaborado encuestas de satisfacción que se colocaran en la habitación, junto a los folletos informativos del hotel y la carpeta de bienvenida. Cuando el personal de limpieza del hotel realiza la habitación, revisa si está completada la encuesta de satisfacción, si es así la recoge y la entrega al Gestor de Calidad que será el encargado de revisar los resultados de la encuesta. Existen buzones de sugerencias en la planta baja y en la primera planta para que el cliente deposite si lo desea las encuestas en ellos. El objetivo principal del informe de satisfacción es analizar el índice de satisfacción del cliente respecto a las diferentes áreas o servicios evaluados en la encuesta. De la tabulación de datos realizada se extraen, entre otras, las siguientes informaciones: Puntuación general del establecimiento. Puntuación específica por áreas de servicio. Análisis comparativo entre diferentes áreas. Análisis histórico por periodos para conocer la evolución del grado de satisfacción de los clientes. El Gestor de Calidad determinará la periodicidad con que se debe elaborar el informe de satisfacción, teniendo en cuenta, principalmente, el periodo elegido para lanzar la encuesta. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:10 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD Una vez elaborado y revisado el informe de satisfacción, el Gestor de Calidad difunde los resultados obtenidos. Para ello, el Gestor de la Calidad convoca una reunión con los diferentes responsables de área, en la que da a conocer los resultados obtenidos. A su vez, los responsables de área difundirán estos resultados entre su personal. Los parámetros que hayan obtenido una valoración muy inferior a la esperada, se analizarán y, si procede, se resolverán siguiendo las metodologías expuestas en los procedimientos DIR-P05 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:11 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD 7. GESTIÓN AMBIENTAL HOTEL EKAI, fue construido para cumplir con la legislación ambiental aplicable para disminuir al máximo el consumo de recursos necesarios para llevar a cabo la actividad del HOTEL EKAI. Se intentará reducir el consumo de energía, a través de: - Utilizar aparatos de bajo consumo o que utilicen energías alternativas. - Detectores de presencia. - Productos biodegradables. - Comunicando a nuestros clientes el compromiso medioambiental del HOTEL EKAI, con el fin de que puedan colaborar si así lo quisieran. También se tienen en cuenta la gestión eficaz de los residuos siempre que sea posible. 8. COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL El HOTEL EKAI se publicita a través de los siguientes medios: Página Web, información en Internet. Folletos informativos. Agencias de viaje. Central de reservas. Reckrea. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:12 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD En el caso de que se detecte en alguno de estos medios la modificación de los servicios realmente ofertados por el Hotel, o que por la ambigüedad de su redacción puede inducir a engaño al cliente, la Dirección del HOTEL EKAI tomará todas las medidas necesarias para poner fin a esa situación. El HOTEL EKAI dispone de un sistema de gestión de ventas, reservas y confirmaciones con el fin de prevenir problemas de alojamiento de clientes con reserva. 9. SISTEMAS DE SEGURIDAD En el momento de registrarse se proporciona al cliente una tarjeta electrónica para la apertura de la habitación. Estas tarjetas son para una sola estancia. En la tarjeta no se indica el número de la habitación como medida de seguridad ante un posible extravío o sustracción. HOTEL EKAI dispone de cámaras de seguridad en el hotel y en el parking para garantizar la seguridad y tranquilidad de nuestros clientes. Así mismo, disponemos de caja fuerte central, y de cajas en las habitaciones, con la llave previa petición. En cumplimiento de la legislación vigente toda la información necesaria sobre planes de evacuación, sistemas de alarma... está accesible a los clientes del establecimiento mediante planos en habitaciones y zonas comunes con rutas indicadas, señalización de elementos de alarma... Además de dispone de la MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:13 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD documentación de Prevención de Riesgos Laborales donde se indican más detalladamente todos estos sistemas de seguridad y planos de evacuación. 10. REFERENCIAS Norma UNE 182001:2008. Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación de servicio. EL GESTOR DE CALIDAD ES JESUS MARIA REBOLLO GARCIA. Pudiendo ser sustituido por Jose Luis Rebollo o Isabel Leache. MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:14 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD 11. ORGANIGRAMA DIRECCIÓN GESTOR CALIDAD RECEPCIÓN LIMPIEZA CAFETERÍA COCINA RESP. MANTENIMIENTO JEFE DE BARRA ALOJAMIENTO ZONAS COMUNES CAMAREROS LAVANDERIA JEFE DE COCINA JEFE DE COMEDOR COCINEROS PERSONAL COMEDOR HABITACIONES AYUDANTES DE COCINA COMPRAS Y ALMACEN MANUAL Código: MC-00 Fecha: 16/03/09 Página:15 de 15 Revisión: 00-0102-03 MANUAL DE CALIDAD 12. MAPA DE PROCESOS CLIENTES P R O V E E D O R E S COMPRAS DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS RESERVAS ENTRADAS Y SALIDAS ALMACÉN GESTIÓN DE LA CALIDAD PRESTACIÓN DE SERVICIO ALOJAMIENTO VÍA CLIENTE MANTENIMIENTO LAVANDERÍA RESTAURACIÓN RR.HH. LIMPIEZA DE HABITACIONES RELACIONES CON CLIENTES PROCESOS DE SOPORTE VÍA RESP. SERVICIO VIA ATENCIÓN AL CLIENTE PROCESOS OPERATIVOS EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEFINICIÓN DE POLÍTICAS DE CALIDAD PROCESOS ESTRÁTEGICOS REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN