EL MERCADO DE LA PERSONALIDAD EN LA NUEVA CULTURA LABORAL Dra. Dulce Ma. Arredondo Vega 1 Resumen: En la economía de mercado que hoy rige el destino de la humanidad y enmarca la nueva Cultura Laboral, el papel del marketing ocupa un lugar primordial; ya que dependiendo del tratamiento que se le dé, se derivará el éxito o fracaso del consumo de los productos. Etapa por demás esencial en la dinámica del capital, para que su ciclo y movilidad se produzca y reproduzca. En esta lógica, la personalidad del vendedor de servicios o algún producto, es manejada como un instrumento clave para la realización del consumo, la venta. De ahí las nuevas técnicas que en el modelo japonés hoy cristalizado en lo que se denomina atención al cliente; y para lo cual son necesarios nuevos comportamientos, trabajo de imagen; exijan un tratamiento especial. Renovado el capitalismo a través de técnicas gerenciales, impartición de autoridad, formas de trabajo, un humanismo como ingrediente para la productividad y competitividad, considera necesario volcar su atención a la personalidad del cliente y el vendedor. En esta lógica, la Psicología del Trabajo se encuentra con fuertes retos no solo para la orientación que debe seguir en la formación de profesionistas; sino para rescatar en el contenido de la Nueva Cultura Laboral, la integridad de la persona y el desarrollo humano. En el mundo del trabajo que hoy caracteriza nuestro entorno globalizado, parecen haberse homogeinizado patrones laborales y de comportamiento que encontramos en la mayor parte de los centros laborales principalmente en el Docente investigadora, integrante de la Línea de Investigación “Educación” del Centro de Investigaciones Psicológicas y Educativas, Facultad de Psicología, UAQ. 1 sector de los servicios, por hacerse mas acentuada su utilización. Esta homogeinización de patrones conductuales y de comportamiento constituyen un ingrediente de lo que en la actualidad conocemos como la Nueva Cultura Laboral; cuyo estudio, realizado mediante encuestas, entrevistas, etc. tiene como objeto conocer aspectos como: los valores, el grado de compromiso hacia las metas y hacia la empresa misma, el grado de adaptación de los empleados a su ambiente laboral, los prejuicios, las creencias y los mitos dentro de la empresa; las dinámicas sociales en los grupos de la organización, etc.-; deriva de lo que ha dado en llamarse por sus gestores “Una Revolución Conceptual en la gerencia” (1) (K. Ishikawa, 1998). Esto es así, porque en esta fase actual del capitalismo, éste, apoyado en los impactantes avances científico tecnológicos, no solo ha renovado su forma de producir introduciendo la flexibilidad, semiflexibilidad, etc. sino que para lograr una mayor productividad ha modernizado y estilizado su forma de organizar el factor humano exaltándolo y moldeando su personalidad; con lo cual pretende dos objetivos fundamentales: 1) una mayor bienestar dentro de la empresa o institución y 2) Brindarle una mejor atención al consumidor, al cliente; ya que sin éste sería imposible cerrar el ciclo económico (producción, circulación, distribución y consumo) (2) (Arredondo V. Dulce M., 1999). Así pues, ha modernizado las técnicas gerenciales, su forma de conducir la autoridad y trato al consumidor. Precisamente una de las causas de las crisis económicas en el Capitalismo es la disminución del poder adquisitivo, es decir, la pérdida de capacidad de compra por parte del consumidor. De ahí que el “servicio al cliente”, aún en estas condiciones críticas sea considerada como algo esencial. “servir al cliente es en realidad alentar al consumo, es ponerse a las órdenes del capital-dinero y a la forma como se produce y se reproduce; “servir al cliente” implica tener y transmitir una buena imagen de parte de quien vende. “La imagen se ve y eso es suficiente; y para verla basta con poseer el sentido de la vista, basta con no ser ciegos”(3) (G. Sartori, 2000). La gesticulación también es un lenguaje que comunica una actitud y ésta debe ser estudiada. El empresario que emplea los servicios de muchos empleados en las ventas también compra sus personalidades. Así, en una sociedad de empleados dominada por la mentalidad de los mercados, es inevitable que surja un mercado de la personalidad. Porque en el gran cambio desde el trabajo especializado hasta “el arte de manejar ventas” y la prestación de servicios al público, los rasgos personales, incluso íntimos, del empleado son llevados a la esfera del intercambio y adquieren importancia comercial; se convierten en mercancías en el mercado laboral. (4) W. Mills, 1973. Siempre que hay una transferencia de control a causa de los rasgos individuales de una persona a otra, que modifica un precio, la venta de esos rasgos que pueden impresionar a los otros, hacen brotar un mercado de la personalidad. El paso de los dotes para manejar cosas, a los dotes para manejar personas, el paso de la empresa pequeña a la gran empresa y bien organizada, y el de los mercados reducidos a los mercados grandes y anónimos (Eje. Liverpool, y en general las empresas de servicio transnacionales), han tenido unas consecuencias psicológicas muy profundas. Es interesante destacar lo que hace más de 30 años resaltaba W. Mills acerca de que en realidad no se conoce el empleado encargado de las ventas como a una persona-, a pesar de que en el Modelo japonés se exalta factor humanosino como una “máscara comercial”, con un saludo estereotipado y una estimación prefijada. La amabilidad y la cordialidad se convierten en aspectos del servicio personalizado o de las relaciones públicas de las grandes empresas racionalizadas para lograr la venta de algún producto. Con insinceridad anónima, la persona de éxito convierte en instrumento su propio aspecto y su personalidad. En la óptica del autor que hemos citado, hay tres condiciones para un mercado estabilizado de la personalidad. En primer lugar, un empleado tiene que formar parte de una gran empresa; ser seleccionado, entrenado o inspeccionado por una autoridad más elevada. En segundo lugar, desde dentro de una empresa, su tarea regular debe consistir en establecer contacto con el público para representar bien a la empresa. En tercer lugar, una gran parte de este público tiene que ser anónimo, una masa de personas extrañas como en la actualidad se da en los Mall. Los vendedores de los grandes almacenes están, desde luego sometidos a normas y regulaciones que estereotipan sus relaciones con el comprador. El vendedor o vendedora no puede hacer más que mostrar los artículos de un precio previamente fijado y convencer al público para que los acepte. En esta labor usa su personalidad. Tienen que tener siempre presente que representa a la empresa; y la lealtad a esa organización anónima exige que tiene que ser “leal y simpático”, que tenga tacto y sea cortés en todo momento. Precisamente una de las tareas del inspector de sala es cuidar que los empleados y empleadas sean amables, y hacen informes sobre su personalidad. Muchos empleados y empleadas de ventas se dan perfecta cuenta de la diferencia que existe entre lo que realmente piensan del cliente y la forma como tienen que comportarse con él. La sonrisa tras el mostrador es algo comercializado. Una actitud negligente en el aspecto personal por parte del empleado es una forma de descuido y “deslealtad” hacia la empresa. “El control de uno mismo da buen resultado”. La sinceridad perjudica en el empleo, mientras que las normas de venta y del negocio se convierten en un aspecto genuino de uno mismo(5) (C. Wright Mills, 1973, op.cit.). En esta transacción de hacer propias las normas de venta y reprimir la sinceridad se inicia y se consuma la alineación del empleado, su proceso de despersonalización. El “tacto”, muchas veces está constituído por una serie de pequeñas mentiras respecto a los sentimientos del empleado, hasta que llega un momento en que la persona se queda vacía de sus propios sentimientos. La dignidad puede ser usada únicamente para hacer comprender a un cliente que tiene que ajustarse al precio; ya que si no, no podrá comprar las mercancías. En las fórmulas de las técnicas de personal los hombres y las mujeres tienen que ajustarse a una “personalidad eficaz, aceptable, ordenada y bien presentada”. La buena imagen refleja el prestigio de la empresa, el prestigio del capital. El mercado de la personalidad está sometido también a las leyes de la oferta y la demanda; cuando existe un mercado vendedor y resulta difícil comprar mano de obra, la bien ganada agresividad de las vendedoras y vendedores sale a la luz poniendo en peligro la buena voluntad del público comprador; cuando hay un mercado comprador y es difícil conseguir un empleo, las vendedoras tienen que volver a practicar su simpatía. Así como en la antigua época del capitalismo, y hoy dentro del Neoliberalismo las leyes de la oferta y la demanda regulan hasta el destino de la vida íntima del individuo y la clase de personalidad que hay que desarrollar y mostrar. Dentro de toda esta dinámica de compra-venta, resulta clave el papel del cliente; ya que es el comprador, el que hace posible el consumo. Esto obliga a que a los vendedores se les instruya respecto a los tipos humanos y la forma en cómo hay que tratarlos; tiene que convertirse en un rápido analizador del carácter. Así, si un cliente resulta ser una persona flemática, hay que hacerlo con mesurada deliberación. Mesura y tacto es la consigna; si es sensible, hay que ir a él o a ella directamente, si es muy dado a opinar, hay que tratarlo con deferencia (atención, miramiento, respeto; si tiene un carácter muy abierto, entonces hay que dirigirse con franqueza; si resulta precavido, entonces la reserva resulta la actitud ideal. Las técnicas de trato también variarán si el cliente es hombre o mujer, para lo cual, según sea el caso una dosis de seducción será lo indicado. Pero, también hay que decirlo, como hay algunos rasgos comunes a toda la humanidad, existen ciertos métodos generales para manejar al consumidor. Esto, en la Nueva Cultura Laboral han cristalizado en lo que se ha designado como la atención al cliente en la que se entreteje la fraternidad, la cortesía y un cierto humanismo que no está alejado de lo convencional. La personalidad vendedora en esta gran sociedad global de consumo trabaja todos los días con ese instrumento silencioso que se llama mente, sigue el procedimiento de fijarse las ideas del discurso hegemónico sobre el ser “exitoso y competitivo como ideas sanas y positivas en su conciencia para luego manipularse así mismo, o poderle hacer frente a una sociedad agresiva y excluyente, para que poco a poco, a base de repetición vayan constituyéndose en parte del inconsciente. Además como algo sorprendente y preocupante en este mundo del marketing, la personalidad resulta ser más importante que los títulos académicos para casi todos los cargos, excepto para aquellos técnicos y científicos. Y dentro de los rasgos que para las técnicas de la personalidad se consideran mas importantes son: la capacidad para convencer a la gente, para trabajar en equipo, capacidad para entrevistarse, hablar con facilitad, aspecto atractivo. Toda esta apariencia de personalidad suele ser subrayada como más importante para el éxito y el ascenso que la experiencia, la especialización y la inteligencia. Esta selección “light” se guía por el hecho de que la personalidad así confeccionada deja más dividendos que no pueden alcanzarse con un trabajo duro ni con una aguda inteligencia únicamente. Para concluir, diremos que hoy está surgiendo en el mundo globalizado una nueva aristocracia, la aristocracia del “encanto personal”, del “escaparate, cada uno de cuyos miembros trata a los demás como si fuesen sus superiores, como si realmente interesara el prójimo cuando es justamente lo contrario; en esta ideología de la competitividad, el prójimo es mas bien visto y sentido como un estorbo al éxito individualista. En esta Nueva Cultura Laboral las personas estamos alejadas unas de otras, pués todas tratamos consciente o inconscientemente de convertir a los demás en un instrumento manejable, y a la larga uno crea un instrumento consigo mismo terminando por enajenarse a sí mismo. La Psicología del Trabajo no solo inserta en este contexto; sino como especialización que posée el encargo de manejar la subjetividad del ser humano en el trabajo, tiene hoy serios retos: velar por la integridad física y mental del trabajador o contribuir a su despersonalización. Una Nueva Cultura Laboral deberá entenderse no solamente como la facilitadota de actitudes positivas hacia el trabajo en aras de la productividad, bajo la falsa concepción de que los intereses del trabajador y del capitalista son los mismos, de que el factor humano es lo más importante aunque contradictoriamente sea el más devaluado económicamente. Por el contrario una Nueva Cultura Laboral debe rescatar la concepción del trabajo como la actividad inherente al ser humano para el desarrollo de sus facultades físicas y espirituales, y en consecuencia de la humanidad. En esta óptica el trabajo debe enaltecer la dignidad humana y no ser solamente instrumento de riqueza para unos cuantos. Bibliografía: (1) Kaoru Ishikawa: ¿Qué es el Control Total de Calidad. La Modalidad Japonesa. Edit. Norma. Colombia 1988, 1ª. Impresión. (2) Dulce Ma. Arredondo Vega. Análisis Teórico-Metodológico de la Teoria Socioadministrativa CONTROL TOTAL DE CALIDAD: Una perspectiva crítica. Investigación , CIPE. 1999. (3) G. Sartori: Homo Videns. La sociedad teledirigida. Edit. Taurus. México 2000. (4) C. Wright Mills: WHITE-COLLAR. Edit. Tolle,Lege Aguilar. Madrid, 1973. (5) C. Wright Mills, 1973, op. cit.