El Poder de Poder Servir al Cliente

El Poder de Poder Servir al Cliente
por: Carlos Cosío
La semana pasada asistí a una junta en Mérida, Yucatán. A última hora, decidí cambiar de hotel y al
intentar cancelar mi reservación en el mostrador, quisieron cargarme el costo de una noche, siendo que
ahí mismo había más de 10 personas buscando habitación. Había una convención de Pemex. Le
pregunté ¿por qué? El chico me dijo que ese era el procedimiento, pues estaba cancelando a las 8 PM.
¡Pero si hay varias personas que desean mi habitación, el hotel no perderá! Lo siento. Decidí
registrarme y venderle la habitación a uno de los clientes que no tenía cuarto... Al oírlo, una chica se
acercó y solucionó la situación. Canceló mi reservación sin costo y le dio el cuarto a un cliente que
esperaba. ¡Todos contentos...!
El cliente es el fin de nuestra labor empresarial. Cada vez tiene más opciones, información y poder.
Sobrevivir en este contexto implica que nuestra organización faculte al colaborador que le atiende para
responder adecuadamente a sus demandas, inquietudes y problemas.
Empoderar es una palabra nueva. De hecho, no aparece en nuestro diccionario; parece ser un
anglicismo. El concepto no es nuevo, pero se ha puesto de moda. Y aunque muchos hablan de él,
pocos lo entienden realmente.
En nuestros negocios, el cliente siempre quiere que lo atienda directamente el dueño. Cuando cualquier
otra persona, gerente u operario pretende asesorarlo o negociar con él, probablemente buscará, en la
primera oportunidad, que sea el propietario de la compañía quien le dé la última palabra.
El problema no es el cliente, sino la falta de poder con que nuestros colaboradores se relacionan con él.
La verdad es que no resuelven con oportunidad lo que quiere. Hemos vivido infinidad de situaciones en
que un empleado de una tienda, línea aérea, gasolinera u hotel nos contesta que él o ella sólo reciben
instrucciones o que ésas son las políticas de la compañía, y que no pueden hacer nada más. Nos
quejamos de la burocracia de las oficinas de Gobierno, pero a veces nuestras organizaciones son
mucho más burocráticas.
Hay una infinidad de instantes de contacto en que los clientes juzgan nuestro servicio. Ian Carlson, en
su libro Momentos de Verdad, nos dice que cada contacto del cliente con algún miembro de nuestra
empresa puede ser indiferente, amargo o estelar. Los indiferentes sólo sirven para mantener una
relación con él; los amargos no se olvidan... y dañan la relación, a menos que luego vivamos varios
estelares. Sólo estos momentos pueden volver a cautivarlo. Veamos unos ejemplos.
Un domingo me alistaba para salir de paseo cuando sonó el teléfono. Era una vecina de la fábrica.
Llamaba para que atendiéramos el espantoso ruido que hacía nuestra alarma ¡desde hacía varias
horas! Rápidamente llamé a la empresa de seguridad Central de Alarmas y luego alcancé a sus
patrulleros en la planta.
Después de no encontrar ninguna novedad, llamé de nuevo a la oficina de esta firma para ver qué
había sucedido. Me informaron que efectivamente habían recibido la señal y le habían avisado a una
colaboradora nuestra. Indagué con ella y me comentó que poco después del primer aviso volvieron a
llamarle para decirle que todo estaba en orden.
Pregunté entonces por qué se había incurrido en tal descuido y empezaron a recitar todas las
respuestas burocráticas que ya conocemos: “siempre hemos trabajado así”, “fue el del turno anterior”,
“presente una queja por escrito”, etc., etc. No me cabía en la cabeza que, después de más de 18 horas,
una vecina hubiese tenido que averiguar mi teléfono para pedir que fuéramos a ver qué pasaba.
Bueno. Vi que perdía mi tiempo y regresé a casa para aprestarme de nuevo a salir... cuando, otra vez,
sonó el teléfono. Era la vecina, pidiéndome, por favor, que fuera a apagar la alarma. Imagínense el
resto del domingo: el paseo se convirtió en inútiles llamadas telefónicas. Sin duda, esta experiencia fue
un largo momento muy amargo.
Les cuento ahora otra historia; ésta es de Mexicana de Aviación. No es de un momento estelar, sino de
un lugar estelar: los Salones Ejecutivos. El nivel de servicio de esta línea es, en general, bastante
bueno. Y en los salones es más que eso, es excelente: en México, Guadalajara, Monterrey, tal vez en
todos lados. Puedo narrar una interminable lista de historias que describen la cultura, el servicio, el
interés que muestran por resolver los problemas de los pasajeros. Eso construye la tan escurridiza
fidelidad de los clientes.
¿Dónde está la diferencia? ¿Cómo lograr que nuestros colaboradores realmente respondan a las
expectativas de los clientes? Si no logramos ‘empoderarlos’, jamás podrán hacerlo. La chica que vino a
mi rescate en el hotel entendía la situación y actuó, resolviendo el problema del cliente sin causar
ningún daño a la empresa. Y todos ganamos.
Podríamos definir el empoderamiento como la capacidad de un líder para multiplicar el poder de su
equipo de trabajo. Sí, digo multiplicar, ya que hay muchos tipos de líderes. Hay líderes que dividen,
como los del comité de huelga de la UNAM. Tienen la habilidad de inutilizar los talentos de los demás, y
no construyen nada. Son maestros del conflicto.
Hay otros líderes que restan, tienen la capacidad de debilitar al enemigo, pero tampoco generan
caminos de avance. Otros líderes suman: su capacidad de trabajo y su disposición a colaborar siempre
ayudan.
Existe un valioso tipo de líderes que además de cooperar tiene la habilidad de encontrar talentos en los
demás y despertar en ellos los motivos para aportar. Estos líderes potencian a los demás, multiplican
su propio poder incrementando el poder de su gente. Ellos tienen la virtud de empoderar a los equipos
humanos que dirigen. El proceso es lento, gradual e individual; como jefes vamos aprendiendo a
hacerlo de forma diferente con cada uno de nuestros colaboradores.
La clave está en aprender a confiar e impulsar el desarrollo del otro. El propósito es dejar en sus manos
una creciente libertad de acción para que pueda provocar más momentos estelares. Para sobrevivir
debemos asumir el riesgo: ¡impulsemos a nuestra gente! Ellos pueden, lo quieren, y el cliente lo exige.
Aceptemos el reto de crecer como personas.