La Gerencia del servicio 08

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“Menos gerencia y más
liderazgo”
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AVISO DE CONFIDENCIALIDAD Y PRIVILEGIO
El acceso a este documento electrónico es estrictamente reservado para los
alumnos del Instructor JOSE GARZON CORTES, MBA en mercadeo, ventas y servicio.
MBA en logística y Comercio internacional y, estudiante actual en MBA recursos Humanos.
Sí usted no forma parte de este grupo se le ruega contactar
al autor y destruirlo inmediatamente.
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CONFIDENCIALITY AND PRIVILEGE – NOTICE
Access to the electronic document is stricty restristed to students of Instructor
JOSE GARZON CORTES, MBA in marketing, sales and service. MBA in logistic
and international commerce, and student MBA of Human Resource.
If you do not belong to this group, you are insistently request to contact
the undersigned and destroy it Inmediately.
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La gerencia del servicio
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CONTENIDO
Lo básico ( Introducción al marketing de los servicios) 01
• La capacidad gerencial 02
• El marketing de los servicios de consumo masivo 03
• Marketing mix ( 8P’s) 04
• El telemercadeo 05
• La calidad del marketing del servicio 06
• Distribución del marketing 07
( cómo llega el producto al cliente)
• La Gerencia del servicio 08
•
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ESTÁ PREPARADA SU ORGANIZACIÓN PARA
UNA INICIATIVA DE SERVICIO ?????
“
Vamos hacer los mejores de la industria”
“ La excelencia del servicio es el futuro de esta empresa”
“ Seremos los número uno “
“ Vamos a revolucionar el servicio en esta empresa “
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CUESTIONAMIENTO
1. Estamos preparados para esto??
2. Podemos prepararnos??
3. Podemos ir desarrollando la organización mientras
avanzamos??
Fuerte equipo ejecutivo
Cultura sólida y sana
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VAMOS A TRANSFORMAR EL SERVICIO …….
PACIENCIA Y PERSEVERANCIA DE TODO EL MUNDO
DINERO
TIEMPO , ENERGIA Y TALENTO
( Ejecutivos y Gerentes)
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VAMOS A RECONCILIAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
CON REDUCCIÓN DE COSTOS.
• El programa costo-calidad lo tiene todo el mundo.
• Debe ser un programa de pared a pared.
• “Hay que hacer más con menos”
• “ Hay que hacerlo mejor con menos”
• Buscar oportunidades para modernizar y mejorar
• Elimine procesos innecesarios
• Los costos son a CP el servicio es a LP
• Debemos relacionar estrategia y táctica.
• De a la gente una idea de lo que está ocurriendo y ayúdela a ver los
cambios venideros.
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De a la gente una idea de lo que está ocurriendo y ayúdela a ver los
cambios venideros
• A la gente no le gustan los cambios
• Hay tentación de culpar a la gente por no querer cambiar.
• Hay que hablarle de beneficios
• Los cambios se hacen por convicción de los titulares.
• Las estrategias simples se dan si el cambio se identifica con los
sistemas de necesidades y percepciones de la gente
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Beneficios
Para la
Gente?
3 etapas
básicas:
Conceptualizar
Rituales y
ceremonias
Sentimientos y
Necesidades
Incrementar
Leyes
Del
cambio
Segmentación
del cambio paso
A paso
Información
exacta, digna
de
confianza
Ritualizar
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Un programa de
Cultivar
El
Liderazgo en
El servicio
Modelo de
Gerencia del servicio
Implementar
Estructura
Crear una
Estrategia de
Servicio
Implementar
Tecnología
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Constr
uir
Sistem un
a
Informa de
c ió n
Sobre
la
C a lid a d
de
Servici l
o
Implementar
Estrategia de
servicio a los
colaboradores
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Un programa de
Modelo de
Calidad de
servicio
1. Entender al cliente
2. Clarificar la estrategia del servicio
3. Educar a la organización
4. En marcha las mejoras fundamentales
5. Hacerlo permanentemente
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1. Entender al cliente
1. los clientes que pagan
2. Los colaboradores
•Vender la idea
• Entender al cliente que paga
• Entender al cliente que trabaja
•Vender la idea
• Entender al cliente que paga
•Vender la idea
• Entrevistas con clientes individuales
• Focus groups.
• Estadísticas de poblaciones jgarzonc@gye.satnet.net
representativas de clientes
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ATRIBUTO DEL SERVICIO
Tarjeta de
informes de
clientes
PRIORIDADES
Productos de calidad
„ Precio
„ Selección producto
„ Valor del producto
Alta
Media
media
Manejo de pedidos
„ Confiabilidad
„ Rapidez en despacho
„ Exactitud pedido
„ Calidad empaque
Alta
Alta
Media
Baja
Tele marketing
„ Respuesta
„ Amabilidad
„ Espíritu servicial
„ Eficiencia en el proceso
Media
Alta
Alta
Baja
Cooperación con el cliente
„ Hacer las cosas bien
„ Voluntad para arreglar
„ Errores / fallas
Media
Alta
alta
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PUNTAJE
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1. Entender al
2. Colaborador
1. los clientes que pagan
2. Los colaboradores
•Vender la idea
• Entender al cliente que paga
• Entender al cliente que trabaja
•Vender la idea
• Entender al cliente que paga
•Vender la idea
• Entender al cliente que paga
• posibles factores de bloqueo (normas)
Tarjeta de
informes de
clientes
• Posibles activos (cultura)
• Clientes actuales ( nicho )
• Cuestionarios internos.
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Calidad de vida del trabajo a tener en cuenta.
• Un trabajo que vale la pena hacerlo
• Condiciones de trabajo seguras
• Reconocimientos tangibles e intangibles
• Supervisión competente
• Retroalimentación permanente
• Oportunidades de aprender
• Posibilidad de progresar por meritos
• Clima social positivo
• Equidad y juego limpio
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Clarificar la estrategia del servicio
Porque el cliente nos
escoge a nosotros???
1. Puede diferenciarnos a nosotros y a nuestro
producto de servicio de otras opciones que
tenga el cliente ?
2. Nos podemos comprometer? Todos los
ejecutivos pueden apoyar en esta idea?
3. Cuando el cliente pide se mueve toda la organización?
4.- Se puede comunicar al cliente en términos
muy concretos y sin egoísmo?
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Educar a la organización
Programas de comunicación corporativa
Orientación y manejo de colaboradores jóvenes
Efectos de la cultura y del idioma. .
Continuar la acción del entrenamiento.
Método y opciones para el entrenamiento
Entrenamiento pared a pared
Predicar y enseñar el evangelio
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Marcha las mejoras fundamentales
La calidad de
gente adecuada
Un líder
fuerte
Una
misión a
cumplir
Acceso a
recursos
Un plan
simple, claro
y realista
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Un
mandato
claro
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