Instrucciones Plan de Gestión Desempeño

MA ST E R E N I NG E NI E RÍ A D E SOF TW A R E
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CATALUNYA
PROYECTO FINAL DE MÁSTER – MRF FRAMEWORK
Plan de Medición y
Gestión del Desempeño
Instrucciones
Version 1.0 ● 30 SEP 2008
Máster en Ingeniería de Software
Proyecto Final de Máster – MRF Framework
INSTRUCCIONES PLAN DE MEDICIÓN Y GESTIÓN DE DESEMPEÑO
Versión 1.0 | 30-SEP -2008
Tabla de Contenidos
Introducción ............................................................................................................1
Uso del Plan de Medición y Gestión de Desempeño .............................................1
Sección 1
Estrategia de Gestión del Desempeño ...............................................2
1.1
Alcance ...............................................................................................2
1.2
Definición de Roles .............................................................................2
1.3
Objetivos de Desempeño ....................................................................2
1.4
Estándares y Mediciones de Desempeño ..........................................2
Sección 2
Control del Desempeño ......................................................................3
2.1
Recolección de Datos y Reporte ........................................................3
2.2
Monitoreo y Evaluación .......................................................................3
2.3
Herramientas y Técnicas ....................................................................3
Sección 3
Glosario ...............................................................................................4
Sección 4
Control de Cambios ............................................................................4
Sección 5
Anexos ................................................................................................4
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Introducción
Muchos proyectos TIC a pesar de entregarse a tiempo y dentro de presupuesto, fallan en
satisfacer los requerimientos de desempeño. Un verdadero proyecto exitoso es aquel que se
entrega a tiempo y dentro de presupuesto, pero que satisface los requerimientos de desempeño.
Un componente clave para satisfacer los requerimientos de desempeño es la capacidad de
medir, piedra angular de la gestión de desempeño.
El plan de medición y gestión de desempeño dentro del MRF Framework establece un método
consistente para definición de actividades y recursos necesarios para gestionar el desempeño
del producto/servicio del proyecto. Esto implica la evaluación, medición, monitoreo y reporte de
los resultados de desempeño establecidos para el proyecto.
Este plan establece los estándares para medir como los objetivos de desempeño del
producto/servicio soportan las metas de negocio de la organización y los objetivos del proyecto.
Los estándares de desempeño se utilizan para medir la efectividad general del desempeño en
áreas tales como calidad, productividad y respuesta, independientemente del tipo de servicio
involucrado. Los estándares de servicio son utilizados para medir la efectividad general.
Uso del Plan de Medición y Gestión de Desempeño
Visión
Dentro del MRF framework, el plan de medición y gestión de desempeño es un artefacto clave
en la fase de planificación del proyecto.
El equipo de proyecto debe revisar y utilizar las metas de negocio y los objetivos de proyecto
identificados en el business case y refinados en el acta de constitución del proyecto como base
para medir el desempeño. A lo largo del ciclo de vida del proyecto y la
vida útil del
producto/servicio, se deben llevar a cabo revisiones de desempeño y evaluaciones de resultados
basados en el plan de medición y desempeño.
Como parte del plan de medición y gestión de desempeño se provee un anexo de ayuda para
asistir al equipo de proyecto a establecer medidas de desempeño en diferentes áreas del
proyecto.
Aplicabilidad
El plan de medición y gestión de desempeño debe ser desarrollado para cualquier proyecto
clasificado como grande.
Gobierno y Alcance
El gerente de proyecto es responsable de asegurar que el plan de medición y gestión de
desempeño sea desarrollado en conjunto con el plan de gestión del proyecto. El gerente de
proyecto asegurará su integración en la planificación general.
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Sección 1 Estrategia de Gestión del Desempeño
Esta sección describe y resalta la estrategia para medir y gestionar el desempeño del
producto/servicio. La estrategia involucra la identificación de fronteras que impactarán en los
resultados de las mediciones, objetivos y estándares de desempeño para determinar su
satisfacción.
1.1
Alcance
Describir el alcance del esfuerzo de la gestión del desempeño en relación al proyecto. El alcance
de la gestión de desempeño define el límite en términos de gestionar los bienes y servicios, y
otros productos que pueden impactar el desempeño en los resultados. En muchos casos algunos
productos/servicios entregados por el proyecto quedan excluidos del plan de medición y gestión
de desempeño.
1.2
Definición de Roles
Completar la matriz de actividades del plan de medición y gestión de desempeño para cada rol
del proyecto y/o área funcional. Un paso crítico en la planificación es lograr una definición
conjunta de cómo los varios roles trabajarán juntos para gestionar el desempeño del
producto/servicio en la vida del proyecto. Esto incluye actividades tales como la recolección y
revisión de datos requeridos para reportar el desempeño.
El equipo de proyecto debe definir claramente quien es el responsable de gestionar las
actividades de medición y desempeño. La matriz completa, deberá reflejar por rol funcional la
responsabilidad asignada por actividades claves de gestión de la medición y desempeño.
1.3
Objetivos de Desempeño
Identificar cada meta de negocio y objetivo del proyecto que está directamente relacionado con
el producto/servicio siendo provisto por el proyecto. Las metas de negocio y objetivos
identificados en el business case y refinados en el acta de constitución del proyecto proveen la
base para identificar los objetivos de desempeño.
1.4
Estándares y Mediciones de Desempeño
Identificar los estándares de desempeño y las mediciones para cada objetivo de desempeño.
Incluir los estándares y mediciones asociadas tanto para el producto y/o servicio según sea
necesario.
Los estándares de desempeño son utilizados para medir la efectividad general de desempeño en
áreas tales como calidad, productividad y respuesta, sin importar el tipo de servicio involucrado.
Un ejemplo de estándar de desempeño es 99% de disponibilidad total del sistema y un ejemplo
de medición de ese estándar es el total de minutos que el sistema se cae diariamente,
semanalmente o mensualmente. Los estándares de desempeño incluye estándares de servicio
pero no todo estándar de desempeño es un estándar de servicio. Por ejemplo, la instalación de
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hardware como un artefacto entregable de un contrato no impacta un servicio, sin embargo, el
uso del hardware instalado para proveer un servicio puede impactar un estándar de servicio.
Los estándares de servicio son utilizados para medir la efectividad total del desempeño de un
contratista en términos del servicio provisto. Un ejemplo de estándar de servicio es 80% de
llamadas de problemas de clientes contestadas dentro de los 20 segundos y un ejemplo de
medida de este estándar es el número de llamadas contestadas con los segundos. Los
estándares de servicios son un subconjunto de los estándares de desempeño.
Los estándares de desempeño pueden ser subdivididos en categorías de desempeño basados
en las necesidades del proyecto. Se puede añadir otra columna para indicar e identificar
categorías de estándares de desempeño si es necesario. Se ha anexado una tabla con las áreas
de no conformidades típicas de los proyectos TIC con sus categorías de mediciones y
mediciones asociadas.
Sección 2 Control del Desempeño
Esta sección describe las actividades y métodos utilizados para controlar el desempeño del
producto/servicio. Los métodos para recolectar los datos de las mediciones y las
responsabilidades involucradas en el esfuerzo de la gestión de desempeño.
2.1
Recolección de Datos y Reporte
Describir como los datos de las mediciones de desempeño serán recolectados, revisados y
reportados. Para cada medición identificar:
2.2

Método de recolección, incluyendo el uso de valores de línea base, fuente de datos, etc;

Calendario de recolección;

Método de revisión, incluyendo la gestión y análisis por el equipo de proyecto;

Quienes tienen la responsabilidad de la recolección y los métodos de revisión;

Reportes;
Monitoreo y Evaluación
Identificar las diferentes estrategias para asegurar que las actividades de gestión del desempeño
sean ejecutadas como están descritas en el plan y que los resultados sean evaluados. Listas y
proveer fechas calendarizadas y/o frecuencia para cada evento y/o actividad planificada.
2.3
Herramientas y Técnicas
Especificar las herramientas y técnicas requeridas para ejecutar el control de la gestión de
desempeño.
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Sección 3 Glosario
Definir todos los términos y acrónimos requeridos para interpretar el plan de medición y gestión
de desempeño apropiadamente.
Sección 4 Control de Cambios
Identificar los cambios realizados al plan de medición y gestión de desempeño.
Sección 5 Anexos
Incluir cualquier anexo relevante.
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