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Preguntas que se responderán en esta
presentación:
1. ¿Qué es una evaluación de protección al cliente?
2. ¿Cuáles son los beneficios para su institución?
3. ¿Qué tipo de evaluación es mejor para su
institución?
4. ¿ Por dónde comienza su institución?
5. ¿Cómo se complementa una evaluación con otras
evaluaciones de GDS?
6. ¿Cómo puede mi institución construir sobre la
evaluación?
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¿Qué es una evaluación de protección al cliente?
• Una herramienta de diagnóstico confidencial que
examina minuciosamente cómo implementa una
institución financiera (IF) los siete Principios de Protección
al Cliente.
• Un proceso de revisión interna para identificar
fortalezas, debilidades/riesgos de la IF y, en última
instancia, las oportunidades para mejorar sus prácticas de
protección al cliente.
Identificar fortalezas
Identificar
debilidades/riesgos
3
Identificar
oportunidades para
mejorar las
prácticas
¿Cuáles son los beneficios para su institución?
Comprender
las prácticas
actuales
Prepararse
para la
certificación
en protección
al cliente
Beneficios
Minimizar los
riesgos
4
Establecer un
punto de
partida para
mejorar las
prácticas
¿Qué tipo de evaluación es mejor para su institución?
Tres opciones (comparadas en la próxima diapositiva)
1. Autoevaluación
2. Autoevaluación acompañada
3. Evaluación Smart (evaluación externa)
• Pregunta: «¿Qué podemos dedicar a la evaluación?»
Tiempo del personal
Dinero
• Pregunta: «¿Cuáles son nuestros objetivos?»
Familiarizarnos con la protección al cliente
Entender nuestras prácticas
Mejorar nuestras prácticas
Demostrar nuestras prácticas a nivel externo
Prepararnos para la certificación en protección al cliente.
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¿Qué tipo de evaluación es mejor para su institución?
Autoevaluación
Autoevaluación acompañada
Evaluación Smart
(externa)
Personas
Sólo personal de la IF
Personal de la IF c/1 evaluador
externo
2 evaluadores externos
Proceso
Autoinformación
Autoinformación c/apoyo in situ del
evaluador
Evaluación fuera del sitio e
in situ por parte de los
evaluadores
Objetivo
- Familiarizarse c/PC
- Comprender
prácticas actuales
Objetivos de la izquierda, más:
- Comenzar a integrar PC en las
operaciones
- Mejorar prácticas actuales
Objetivos de la izquierda,
más:
- Prepararse para la
certificación
Resultado
Visión general gráfica
de hallazgos
Informe narrativo resumido c/
recomendaciones
Informe narrativo
detallado c/plan de acción
Costo
Gratuita
$- Costo de evaluador: 3–8 días
$$- Costo de 2
evaluadores: 20-25 días
Nivel de
esfuerzo in
situ
Resumida: 3–5 días
Extendida: 5–10 días
Resumida: 3–5 días
Extendida: 3–8 días
Extendida: 5–7 días
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Ejemplo de gráfico de resultados
Appropriate product design and
delivery channels
100%
80%
Mechanisms for complaints
resolution
Prevention of Overindebtedness
60%
40%
20%
0%
Privacy of client data
Transparency
Fair and Respectful Treatment
of Clients
Leyenda de puntaje del gráfico
Responsible Pricing
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Ejemplo de recomendaciones
Principio de Protección al Cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento
Tema:
Indicador:
Análisis de
capacidad
de
reembolso
La IF realiza
un análisis
de
capacidad
de
reembolso
en cada ciclo
de
préstamo.
Puntaje:
Recomendaciones:
La IF sólo realiza un análisis de
capacidad de reembolso antes del
primer préstamo. La IF debería realizar
una evaluación simplificada en cada
nuevo ciclo de préstamo. Debería
examinar los cambios en la empresa
del cliente, sus niveles de ingresos y las
fuentes de crédito. Para reducir costos,
esta evaluación puede ser parte del
control de uso del préstamo de rutina
que el oficial de crédito realiza en cada
nuevo préstamo».
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¿ Por dónde comienza su institución?
 Conoce la herramienta de evaluación, que enumera los
estándares de PC utilizados en los tres tipos de
evaluación. Decide qué tipo de evaluación es la
adecuada para su institución.
 Presupuesta tiempo y recursos para el proceso y elige un
evaluador externo, si es necesario.
 Aprende más sobre el proceso de evaluación mediante
el estudio de la Sección 3 (página 7) de la Guía para las
evaluaciones de protección al cliente. [hyperlink]
9
¿Cómo se complementa una evaluación con otras
evaluaciones de gestión del desempeño social (GDS)?
• La protección al cliente forma parte esencial de la
GDS.
• Los proveedores de asistencia técnica (TA)
pueden llevar a cabo una evaluación de
protección al cliente como auditoría social o como
calificación social al mismo tiempo.
• Esto reduce el costo y puede ayudar a su
institución a comprender de qué manera la
protección al cliente encaja dentro de sus otras
operaciones de GDS.
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¿Cómo puede mi institución construir sobre la
Certificación en
evaluación?
protección al cliente
Proyecto de
«perfeccionamiento»
Evaluación
La evaluación revela
debilidades/riesgos
específicos.
Su institución elige
temas específicos para
mejorar. La institución
desarrolla un plan de
acción y lo implementa.
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La institución es
evaluada para la
certificación en
protección al cliente. Si
la institución
implementa
plenamente todos los
estándares de PC, se
reconoce públicamente
como institución
certificada en
protección al cliente.
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