01-Procedimiento Servicio de Soporte Técnico-Hardware-Software-OK

UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
VICERRECTORÍA ACÁDEMICA
No. DE REVISIÓN: 1
FECHA: 01-03-2013
PAGINA
CODIGO
CTIC-MP-01
1 de 7
DOCUMENTO: Procedimiento
DIRECCIÓN: Coordinación de Tecnología de Información y Comunicación (CTIC)
TITULO: Servicio de Soporte Técnico de Hardware y Software
REFERENCIA DE LA NORMA: ISO 9001:2008
1.
Objetivo:
Brindar soporte técnico de hardware y software a todos los equipos computacionales de la Vicerrectoría
Académica
2.
Definiciones:
El glosario de términos utilizado en este Procedimiento se encuentra en el Manual de Sistema de
Gestión de calidad (SGC-VA)
3.
Alcance:
Este procedimiento inicia cuando el Coordinador de la CTIC notifica a través de nota y/o correo, al
personal de Soporte Técnico la revisión de las impresoras para determinar la dificultad presentada en
su funcionamiento. El procedimiento finaliza cuando el personal de Soporte Técnico atendió la
solicitud y registra los detalles en el Formulario de Orden de trabajo de Soporte Técnico.
4.
Referencia de otros documentos:
-
5.
Manual de Instalación y Actualización de Antivirus Institucional.
Manual para la actualización de la Base de Datos de Conocimiento.
Procedimiento de Respaldo y Recuperación de Información de los Equipos de la Vicerrectoría
Académica.
Acta de Conformidad.
Descripción o secuencias lógicas:
ACTIVIDAD
Solicitud de Servicio de
Soporte
ELABORÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
DESCRIPCIÓN
Administración de Requerimientos a nivel de
usuarios
RESPONSABLE
El usuario hace la solicitud del servicio de
soporte técnico al Coordinador de CTIC a Coordinador de CTIC /
través de nota, correo electrónico o vía Usuarios Finales-VA/
telefónica.
Personal de Soporte
Técnico de CTIC
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
AUTORIZÓ
Nombre:
Nombre:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
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DIRECCIÓN: Coordinación de Tecnología de Información y Comunicación (CTIC)
TITULO: Servicio de Soporte Técnico de Hardware y Software
REFERENCIA DE LA NORMA: ISO 9001:2008
El Coordinador de CTIC asigna al personal de
soporte Técnico la atención al usuario de
acuerdo al diagnóstico de la situación y nivel
de prioridad.
Nota en cuanto ausencia.
El personal de soporte técnico atiende el
servicio solicitado y registra en el Formulario
de Orden de trabajo de Soporte Técnico los
detalles del servicio de acuerdo al tipo de
atención:
 Software que se tipifica de acuerdo al
tipo de usuario: sin aplicaciones
académicas
y
con
aplicaciones
académicas.
 Hardware.
Atención del Servicio de
Soporte
ELABORÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
En el caso de que el tipo de atención del Coordinador de CTIC /
servicio sea Software y no pueda ser Personal de Soporte
solucionado por el personal de soporte técnico, Técnico de CTIC
se precede a informar al Coordinador de CTIC
sobre los requerimientos del Usuario y su
estado. Este a su vez evaluará y procederá a la
búsqueda de la solución al problema.
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
AUTORIZÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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No. DE REVISIÓN: 1
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DIRECCIÓN: Coordinación de Tecnología de Información y Comunicación (CTIC)
TITULO: Servicio de Soporte Técnico de Hardware y Software
REFERENCIA DE LA NORMA: ISO 9001:2008
Nota1: Cuando se trata que el sistema
operativo no funcione adecuadamente, se hace
backup de los archivos de datos del usuario y
se procede a reinstalar el sistema operativo, el
antivirus y las aplicaciones de automatización
de oficina. Como también, se configura y
restaura el correo electrónico y los archivos de
datos del usuario.
Backup o Copia de Seguridad
1. Proceder a hacer backup de todos los
archivos, con el fin de garantizar la
integridad y disponibilidad de los datos
(ver procedimiento de Implementación
de Respaldo y Recuperación de
Información).
Reinstalación del Sistema Operativo
1. Encender la máquina, ingresar al BIOS,
teclear F1, F2, F12 o SUPR
(dependiendo del modelo del Equipo).
2. Escoger la opción Boot Devices
3. Seleccionar la opción "Unidad de CD" o
"CD-DVD RAM", dependiendo del Sistema
Operativo a Instalar.
4. Presionar F10 para guardar los cambios
realizados en el Bios.
5. Luego Introducir el CD o DVD del Sistema
Operativo (No instalar aún).
6. Reiniciar la PC (Alt+CTRL +SUPR)
7. Pulsar la tecla para iniciar el CD o DVD,
cuando lo indique la pantalla, para dar
inicio a la instalación del SO.
8. Se iniciará automáticamente la instalación
del Sistema Operativo desde el CD o DVD.
ELABORÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
AUTORIZÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
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TITULO: Servicio de Soporte Técnico de Hardware y Software
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9. Durante este proceso se procede a instalar
los drivers o controladores del sistema.
10. Se define la partición correspondiente en
el disco duro donde se almacenará los
archivos del Sistema Operativo. Cabe
destacar que el formato de esta partición
va a depender de la versión del Sistema
Operativo (FAT 16, Fat 32, NTFS).
11. Escoger la opción de Formato Rápido.
12. Instalar y configurar el Sistema Operativo y
proceder a escoger las opciones que se
vayan dando.
13. Finalización de la reinstalación del Sistema
Operativo.
Instalación de antivirus
1. Verificar que el equipo cuente con los
requisitos mínimos de instalación
(Procesador, Memoria RAM, Disco
Duro, Sistema Operativo, navegador y
otros que se requiera disponer).
2. Instalación del Antivirus, de acuerdo a
la política institucional (Manual de
Instalación
y Actualización
del
Antivirus Institucional).
En el caso de que el tipo de atención del
servicio sea Software y el usuario utiliza
aplicaciones académicas se solicita a la
Dirección de Informática la respectiva
instalación
y
configuración
de
los
requerimientos de información del usuario de
acuerdo a lo siguiente:
1. Verificar con el usuario las
aplicaciones académicas que utiliza,
previa autorización del Vicerrector
Académica.
ELABORÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
AUTORIZÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
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No. DE REVISIÓN: 1
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2. Proceder a solicitar a la Dirección de
Informática a través de nota, correo o
llamada a la Mesa de Ayuda de la
Dirección de Informática para indicar
el incidente para la instalación de las
aplicaciones académicas en el equipo
del usuario y verificar que sus claves
de acceso y contraseña estén
actualizadas.
3. Dar seguimiento con la Dirección de
Informática para la atención del
incidente, a través del Formulario de
Incidencias reportadas a la Dirección
de Informática.
Nota2: La Dirección de Informática
procede a instalar las aplicaciones
académicas por orden de llegada del
incidente, lo cual puede demorar hasta
10 días hábiles, después de recibida la
solicitud.
4. El personal de CTIC verificará la
conformidad o no conformidad del
usuario con el servicio prestado,
mediante el informe descrito en el
Formulario de Orden de trabajo y con
el usuario directamente.
5. De no existir conformidad del servicio
prestado por el personal de Soporte
Técnico de la Dirección de
Informática, ellos no cerrarán el
incidente y harán las consultas
pertinentes con el Jefe de Soporte
Técnico y con el equipo de Desarrollo
de Sistemas de la Dirección de
Informática, hasta encontrar la
solución al problema.
ELABORÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
En el caso de que el tipo de atención del
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
AUTORIZÓ
Nombre:
Nombre:
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Fecha:
Fecha:
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TITULO: Servicio de Soporte Técnico de Hardware y Software
REFERENCIA DE LA NORMA: ISO 9001:2008
servicio sea Hardware y no puede ser
solucionado por el personal de soporte técnico,
se procede a informar al Coordinador de CTIC,
que evaluará y procederá a la búsqueda de la
solución al problema.
Nota3: De no darse la solución del problema a
nivel interno de la Vicerrectoría, se solicita la
atención de un proveedor externo, utilizando el
Formulario de Movimiento de Equipo
Computacional.
El Coordinador de CTIC, gira instrucción a la
secretaria para hacer nota a la Dirección
Administrativa solicitando que se envíe equipo
computacional dañado a un proveedor externo
para el arreglo del mismo.
El Coordinador de CTIC recibe de la Dirección
Administrativa equipo computacional reparado,
la revisa y levanta un Acta de Conformidad del
servicio recibido por el proveedor externo.
-
Elaborar informe de
Servicios
ELABORÓ
Nombre:
Firma:
Fecha:
Finaliza el proceso cuando el Coordinador de
CTIC, gira instrucciones al personal de soporte
técnico para que haga la instalación del equipo
computacional al usuario que solicitó el
servicio. El personal de Soporte Técnico
registra la atención en el Formulario de Orden
de Trabajo y hace firmar al usuario de
conformidad del servicio.
Llena en la Base de Datos de Conocimiento el
servicio brindado y le pone el status de
finalizado, ver Manual para la actualización
de la Base de Datos de Conocimiento.
El Personal de Soporte Técnico emitirá un Personal de Soporte
reporte mensual al Coordinador de CTIC de Técnico de CTIC
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
AUTORIZÓ
Nombre:
Nombre:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
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los servicios de soporte técnico brindado a los
usuarios.
Hacer Formato de Informe de
Servicios Mensual.
El Coordinador de CTIC elaborará un informe
de servicios con sus porcentajes de incidencia y Coordinador de CTIC
emite un reporte trimestral al Vicerrector
Académico. Hacer Formato de Informe de
Servicios Trimestral.
6.
Anexos:
-
Formulario de Orden de Trabajo para Soporte Técnico de la Vicerrectoría Académica.
Formato de Informe Mensual del Personal de Soporte Técnico.
Formato de Informe Trimestral del Coordinador de CTIC.
Formulario de Incidencias reportadas a la Dirección de Informática.
ELABORÓ
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Fecha:
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
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AUTORIZÓ
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