FASE III Ejecución

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº
3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa
Formación:
de
Técnico en Asistencia
Administrativo
Código: 122121
Versión: 2
intervención en procesos
operativos de producción
y/o
servicios
administrativos
Fase del proyecto: Ejecución
Código: 486407
Actividad
(es)
del
Proyecto:
 Atender clientes
 Apropiar las normas
contables
en
los
procesos
de
la
Asistencia
Administrativa
 Organizar
la
documentación
 Generar
hábitos
saludables en su
estilo de vida para
garantizar
la
prevención
de
riesgos
ocupacionales de
acuerdo con el
diagnóstico de su
condición
física
individual
y
la
naturaleza
y
complejidad de su
desempeño laboral.
Resultados
de
Aprendizaje:
 Proporcionar
atención y servicio
al cliente personal y
a través de los
medios tecnológicos
Ambiente
formación
Nombre del Proyecto:
Actividad
(es)
de
Aprendizaje:
 Elabora el portafolio
de servicio de su
empresa
 Desarrolla la actividad
“Noticiero Servicio al
cliente”
 Estudio
de
caso:
Liquidación de nómina
y prestaciones sociales
de forma manual y a
través de planillas
electrónica. (Hoja de
cálculo)
 Contextualiza tablas
de
retención
documental de la
unidad de negocio
de
Ambiente
de
aprendizaje
polivalente
Entorno laboral
Equipos:
Computadores,
Internet,
Intranet, correo
electrónico
MATERIALES DE FORMACIÓN
DEVOLUTIVO
CONSUMIBLE
(Herramienta (unidades
equipo)
empleadas durante
el programa)
Equipos de
cómputo, video
Talleres, tintas,
beam.
papel, Marcadores,
fichas memo
técnicas, papel
periódico, hojas
tamaño carta,
lápices, borradores,
guantes, cartulina,
pinturas,
tapabocas,
documentos de
estudios portafolio
de evidencias.
Competencia:
Facilitar el servicio a los
clientes
internos
y
externos de acuerdo con
las
políticas
de
la
organización.
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y los aplicativos
disponibles,
teniendo en cuenta
la
comunicación
empresarial,
los
estándares
de
calidad
y
las
políticas
de
la
Organización.
 Utilizar
los
aplicativos
(Software
y
Hardware) y sus
características para
la satisfacción de los
clientes
y
el
mejoramiento
continuo
de
acuerdo con las
políticas
de
la
Organización.
Resultados
de
Aprendizaje:
 Contabilizar
las
operaciones de la
empresa, teniendo
en cuenta normas
contables,
comerciales,
tributarias
y
laborales,
de
acuerdo con el Plan
Único de Cuentas
del sector.
 Generar los reportes
necesarios
para
verificar que el
registro
de
las
operaciones
contables
esté
acorde con los
respectivos
soportes, teniendo
en
cuenta
la
normatividad
vigente
y
los
principios
de
contabilidad
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
Competencia:
Apoyar el sistema de
información contable en
concordancia
con
la
normatividad
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Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
generalmente
aceptados.
Resultados
de
Aprendizaje:
 Recibir
los
documentos
de
acuerdo con las
políticas
organizacionales y la
legislación vigente
 Operar los recursos
tecnológicos
requeridos para el
recibo, el despacho
y la organización de
los documentos, de
acuerdo con las
políticas
institucionales
 Despachar
los
documentos
generados en la
unidad
administrativa,
teniendo en cuenta
las
normas
gramaticales y de
sintaxis, las normas
técnicas
colombianas para la
elaboración
y
presentación de los
documentos,
las
normas internas y la
legislación vigente.
 Preservar
los
documentos
(soporte físico o
digital) para el
Competencia:
Organizar
la
documentación teniendo
en cuenta las normas
legales
y
de
la
organización.
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suministro
de
información
de
acuerdo con las
normas,
las
técnicas,
la
tecnología
disponible y la
legislación vigente.
Resultados
de
Aprendizaje:
Asumir
responsablemente los
criterios de preservación
y
conservación
del
Medio Ambiente y de
Desarrollo Sostenible, en
el ejercicio de su
desempeño laboral y
social.
Resultados
de
Aprendizaje:
Comunicarse en tareas
sencillas y habituales
que
requieren
un
intercambio simple y
directo de información
cotidiana y técnica
Resultados
de
Aprendizaje:
Desarrollar
permanentemente las
habilidades
psicomotrices y de
pensamiento
en
la
ejecución
de
los
procesos de aprendizaje.
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Fecha: 30/09/2013
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Competencia:
Promover la interacción
idónea consigo mismo, con
los demás y con la
naturaleza
en
los
contextos laboral y social.
Competencia:
Comprender textos en
inglés en forma escrita y
auditiva.
Competencia:
Promover la interacción
idónea consigo mismo, con
los demás y con la
naturaleza
en
los
contextos laboral y social.
2. INTRODUCCIÓN
Los empresarios comprometidos implementan estrategias innovadoras que permiten la satisfacción y fidelización del
cliente, convirtiéndolo de potencial a real y ayudan a preservar el medio ambiente. Las estrategias permiten
proyectar y alcanzar metas a corto, mediano y largo plazo; contribuyendo al desarrollo económico, social y
tecnológico.
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Los avances tecnológicos y requerimientos del sector productivo, exigen a quienes se forman para ocupar cargos de
Asistencia Administrativa, demostrar habilidades de negociación, comunicación asertiva, administración de
información, utilizando recursos empresariales a fin de lograr bienestar y solución a problemas sociales y ambientales,
mediante la toma de decisiones acertadas. Manifestando una formación integral (Intelectual, humano, social
y profesional), que se refleja en una equilibrada atención a los clientes internos y externos.
El desarrollo de las actividades aquí propuestas, busca contextualizar al aprendiz en contenidos de la Asistencia
Administrativa relacionados con la empresa, tales como: atención y servicio al cliente, en forma personalizada bien
sea presencial o a través de los medios tecnológicos, teniendo en cuenta la comunicación, los estándares de calidad
y la política empresarial mediante la mejora continua, haciendo que los clientes realicen recompra de sus productos,
mediante el conocimiento de nuestros clientes y la protección y cuidados del medio ambiente.
Estimado aprendiz:
A continuación usted encontrará descrita cada una de las actividades que conforman la guía de aprendizaje, la cual
se debe desarrollar teniendo en cuenta el contenido de estudio y el material adicional, dispuesto para la realización
de esta guía.
Durante el desarrollo de la guía, usted contará con la orientación necesaria para alcanzar el resultado de aprendizaje
correspondiente.
Recuerde que para el desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta guía, resulta indispensable
recordar el uso de fuentes bibliográficas y web grafías, en caso de que sea necesario.
Evite usar contenidos, fragmentos de textos y parafraseos sin la correspondiente referencia y cita.
Igualmente, recuerde la puntualidad y compromiso en la entrega de actividades para un adecuado proceso y
culminación del programa.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Descripción:
Estrategia. Servicio al cliente ¿Quién soy?
Realizar la lectura “un hombre triste muy triste”, en un foro de discusión o mesa redonda participar activamente en
el desarrollo de esta. (Servicio al cliente)
Estrategia. Contabilidad ¿Cómo invierto los recursos?
Manejo de los recursos financieros. (Contabilidad)
Estrategia. Archivos Personales ¿Quién soy?
Cada aprendiz responderá las siguientes preguntas: ¿Tiene organizado su Archivo Personal?, ¿Sus documentos
personales, archivos electrónicos, fotografías, tienen algún orden?
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Los aprendices realizarán actividad práctica en la cual clasificaran documentos personales relacionados con sus
gustos, aficiones o roles: identificación, salud, estudio, laborales, actividades de deporte, entre otros; teniendo en
cuenta los principios de procedencia y orden original.
Participar en reflexión sobre la siguiente afirmación: Tener organizado nuestro archivo personal, puede ser una forma
de organizar nuestra vida, nuestras actividades y mirar de manera retrospectiva lo que hemos sido.
Por último se entregan estudios de caso para el análisis
“Los archivos personales guardan nuestra memoria”
Recomendación:
Tome apuntes cuando esté desarrollando la actividad. Es importante que tenga en cuenta la información
relacionada con el análisis realizado, para el desarrollo de las actividades de evaluación
o
Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
Descripción
La normatividad vigente y la caracterización de diferentes términos de la temática del presente contenido de estudio
son indispensables para una adecuada comprensión de Servicio al cliente, contabilidad y el Programa de Gestión
Documental.
Por lo anterior, es indispensable que usted indague y refuerce aún en la temática, contando con los siguientes
documentos:




Plan Único de Cuentas
Norma Técnica Sectorial NTS-OPC00 ICONTEC
Guía para la Implementación de un PGD
Oficial - Anexos Guía para la implementación de un PGD
La normatividad vigente y la caracterización de diferentes términos de la temática del contenido de estudio son
indispensables para una adecuada comprensión del servicio al cliente, la contabilidad y la organización de archivos de
gestión de acuerdo con normatividad vigente y políticas institucionales.
Por lo anterior, es indispensable que usted indague y refuerce aún en la temática, realizando la lectura detallada de
las normas implícitas:
NCL 250601029 Organizar archivos de gestión de acuerdo con normatividad vigente y políticas institucionales; Archivo
General de la Nación.
NCL_210601010 V3 Facilitar Servicio Clientes
NCL 210601013 Contabilizar operaciones de acuerdo con las normas vigentes y las políticas organizacionales
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Recomendación:

Tome apuntes cuando esté desarrollando la actividad. Es importante que tenga información relacionada con
las lecturas realizadas, para el desarrollo de las actividades de evaluación.
3,3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
 Indagar sobre el servicio al cliente
Los aprendices deberá n investigar a cerca de los siguientes términos relacionados con el Servicio Al Cliente, se anexa
taller No. 1, con el rompecabezas que debe de realizar se realiza una actividad lúdica con el grupo
 Contabilidad
Defina cuenta “T” e identifique su esquema, Que es la partida doble?, Que es el plan único de cuentas?, Identificación
estructura del Plan único de cuentas
El instructor o docente par, dará a conocer la estructura de la codificación del catalogo de cuentas de acuerdo a los
niveles: Clase, grupo, cuenta, subcuenta y auxiliar.
El instructor dará a conocer el movimiento (Inicio, aumento, disminución y terminación) a nivel de clase, del 1 al 9
del plan único de cuentas.
De acuerdo al decreto 2650 de 1993, Titulo I, Capitulo IV Sección II, defina : Activo, Pasivo, Patrimonio, Ingresos,
Gastos, Costos de Ventas
Las respuestas serán socializadas, a través de aprendices elegidos al azar por el instructor o docente, que darán
cuenta de cada una de las preguntas. Y sus respuestas serán la base para debates a nivel grupal, eligiendo la
respuesta acertada.
Desarrolle los talleres de aplicación del No. CONT001 al N0. CONT003, en los que se plantearan actividades en las que
le permita: Comprender el manejo del PUC, estructura y movimiento de cuentas.
Estados Financieros y sus elementos básicos
Consulte el Decreto 2649 de 1993, Titulo I, Capítulo IV, de Los Estados Financieros y sus elementos, en la sección I y
II, y responda: (¿En quién recae la responsabilidad de preparación y presentación de los estados financieros?, ¿Qué
son los Estados Financieros, ¿Qué actividades se realizan para la construcción de los estados Financieros?, ¿Cuáles
son las clases de estados financieros? Defínalos., Identifique los diferentes tipos de estados financieros básicos y
defina cada uno, ¿Qué es el Balance Inicial?, Consulte y Realice el formato de presentación del Balance General y
estado de resultados. De acuerdo a las instrucciones del Instructor o docente par.
Actividad que será socializada en la sesión de aprendizaje, utilizando la técnica didáctica elegida por el instructor o
docente par.
Liquidación de Nomina
De acuerdo al material de apoyo entregado por el instructor y las fuentes de consulta, como Código Sustantivo del
trabajo y páginas de internet como www.gerencie.com, www.actualicese.com, www.google.com,www.dian.gov.co
consulte y realice un mapa conceptual estableciendo las diferencias entre contrato de trabajo y Orden de Prestación
de servicios.
Realice una breve explicación de los siguientes temas, de acuerdo a las consultas realizadas y al tipo de socialización
que el instructor o docente par proponga:
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esenciales del contrato, Modalidades del contrato de trabajo incluye el teletrabajo, Registro de ingreso de
trabajadores, Certificación y cláusulas del contrato de trabajo, Duración del contrato de trabajo de acuerdo a sus
modalidades, Causales de terminación del contrato de trabajo, Se realizara un foro por cada causal de terminación
del contrato, causales de Suspensión del contrato de trabajo, realice los talleres de aplicación del No. NOM004 al No.
NOM005. En los que se aplicaran diferentes técnicas de didácticas activas, tales como trabajo en grupos máximo
cinco y aplicación de la técnica juego de roles, para dar a conocer las diferentes causales de suspensión del contrato
de trabajo.
Conceptualización de Impuestos: IVA, Retefuente
Aplicación del IVA, Retefuente, El instructor o docente par, socializará el concepto de la Factura Electrónica, para lo
cual el aprendiz deberá determinar las diferencias o semejanzas entre la factura de venta y electrónica. Teniendo en
cuenta los aspectos legales y normatividad vigente

Archivo
Las comunicaciones oficiales en las entidades públicas y privadas cumplen funciones especiales para el manejo de
documentos como: la recepción, radicación, distribución, seguimiento, conservación, eliminación de las solicitudes
enviadas y recibidas, para su posterior consulta.
Normatividad Archivística
El Docente solicitará que los Aprendices realice la lectura en voz alta, a la Constitución Política de Colombia, Art. 15,
la Ley 594 de 2000 y explicará cada uno de los artículos 1, 2, 3, 11, 12, 13, 15, 18, 19, 22, 23, 24, 26, (Sesión 1)
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4275, Programa de Gestión Documental ver
Diapositivas Programa de Gestión Documental, págs. 1-18 (Sesión 2).
Es importante que usted indague y reflexione acerca de algunos aspectos claves de la temática planteada: ¿Puede
nuestros padres, maestros o amigos revisar nuestra correspondencia? ¿Qué entiendo por entidad privada con
funciones públicas? ¿Usted que requisitos exigiría a la hora de contratar una recepcionista?
Allí cada aprendiz descargará el Certificado de Antecedente Fiscales de la Contraloría y Detallará las características de
los documentos: Autenticidad, Fiabilidad, integridad y disponibilidad.
Luego revisaremos algunas definiciones del Acuerdo 027 del 2006 (Folio, Tabla de Retención Documental,
transferencia, fondo, etc.) http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=40511 ya que será
nuestro material de apoyo para toda la competencia.
Teniendo en cuenta la temática anterior, responda de forma clara y argumentada las siguientes preguntas:
a. ¿Cuál es la importancia de la Administración Documental? y ¿cómo se refleja su finalidad en las empresas,
actualmente?
b. Mencione al menos 5 aspectos de Ley 594 de 2000 y 5 aspectos del Acuerdo 027 de 2006, que haya identificado en
la empresa que labora o que conoce.
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c. Brinde su opinión frente a los aportes de dos de sus compañeros.
Estrategia: Taller Normatividad
Los Aprendices realizar la evaluación de conocimientos y el Estudio de caso relacionado con los contenidos de la
competencia.
La normatividad vigente y la caracterización de diferentes términos de la temática del presente contenido de estudio
son indispensables para una adecuada comprensión de las comunicaciones oficiales en las entidades públicas y
privadas.
Aplicación del Acuerdo AGN 060 de 2001 en la Unidad de Correspondencia
En grupos de 3 estudiantes, realizar lectura al Acuerdo AGN 060 de 2001 Artículos 3, 5, 8, 10, 11 y 12
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=10551 (Sesión 3).
A partir los conocimientos previos y la comprensión de las definiciones; presentar un resumen ejecutivo de máximo
1 página de la Unidad de Correspondencia teniendo en cuenta la rúbrica (sistema de evaluación).
Se presenta el video denominado: ACUERDO 060 https://www.youtube.com/watch?v=-tJa4ltdXEc, con el fin de que
usted reflexione acerca de la importancia de las pautas para la administración de las comunicaciones oficiales en las
entidades públicas y privadas.
Elaboración de las planillas y Horario de atención al público
Diseñar en Excel el formato de la planilla de control de comunicaciones oficiales y control de correspondencia, y el
horario de atención de la Unidad de Correspondencia, según Arts.2 (Registro de Comunicaciones Oficiales), 14 y 15
Acuerdo AGN 060/01 (Sesión 4).
Material de Apoyo: Cartilla Guía para la Administración de las Comunicaciones Oficiales
Estrategia: Taller Flujograma recepción de documentos
Según el flujograma de Recepción y distribución de Documentos ubicado en la Guía de Implementación PGD págs. 38
y 39 desarrolle la evaluación.
Estrategia: Sondeo de Preguntas
El instructor colocará en una bolsa diferentes preguntas, relacionadas con los contenidos de conocimiento de la
competencia luego, los alumnos deberán sacar un papel con pregunta, leerla en voz alta y compartir la respuesta con
todo el grupo.,
Lista de Chequeo Unidad de Correspondencia
Se entrega lista de chequeo tanto de producto como de desempeño para que los aprendices visiten una secretaría u
oficina y verifique lo aprendido en la competencia.
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Complementando el tema de Unidad de Correspondencia, vimos que la distribución es la actividad tendiente a
garantizar que los documentos lleguen a su destinatario, Ver Guía de Implementación de un PGD pág 21-22,
Flujogramas de distribución 40-43, y documento Oficial – Anexos Guía para la implementación de un PGD 25-28. A
partir los conocimientos previos y la comprensión de los procesos.
El trámite es el curso de los documentos desde la producción o recepción hasta el cumplimiento de su función
administrativa, Ver Guía de Implementación de un PGD pág 22-23 y Flujogramas de distribución 44-45.
Análisis de la NCL 210601008 VRS 4 Organizar los documentos de la unidad administrativa, teniendo en
cuenta legislación vigente.
· Entrar al siguiente link http://certificados.sena.edu.co/claborales/default.asp
· Realizar la búsqueda por palabra código.
· Descargar la NCL 210601008 VRS 4 Organizar los documentos de la unidad administrativa, teniendo en
cuenta legislación vigente.
· Elaborar un cuadro sinóptico de los criterios de desempeño y conocimientos esenciales requeridos para la
elaboración de un diagnóstico Archivístico, según la NCL.
Estrategia: Quien quiere ser Millonario
El instructor realizará el juego Quién quiere ser millonario para evaluar los conceptos más relevantes del vocabulario
archivístico.
Organización Documental – Acondicionamiento Área de Archivo
Luego de socializar las diapositivas del programa de Gestión Documental, pág. 15-19, por empresa realizarán la
actividad de diseño del archivo de la empresa, utilizando papel periódico y pintura, resaltando los equipos y enseres
correspondientes para el funcionamiento del área. Este producto será exhibido como parte del stand en la Feria de
Emprendimiento
También desarrollaran el cuadernillo con los útiles, enseres, equipos y mobiliarios, donde se presente su concepto e
ilustración, teniendo presente los elementos de salud ocupacional.
Clasificación Documental
Luego de socializar las diapositivas del programa de Gestión Documental, pág. 20-26, utilizaremos como material de
apoyo la Cartilla de Clasificación Documental.
De manera individual leer el taller: Contextualizo la Clasificación Documental, donde se expone:
Principios archivísticos
Conceptos de: Fondos abiertos, Fondos cerrados y Fondos acumulados
Ejemplos de agrupaciones documentales administrativas: Fondo, sección, subsección
Ejemplos de agrupaciones documentales archivísticas: Series, subseries, Unidades documentales, tipos documentales
La estructura orgánica y las funciones de las dependencias como base para la elaboración de los cuadros de
clasificación documental
Estrategia: Taller Agrupaciones documentales.
Aplicación de normas y teorías Archivística y Administrativas
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Estrategia 1. Conformación Comité Interno de Archivo
Los aprendices consultarán el Artículo 19 del Acuerdo 12 de 1995 “por el cual se modifica la parte I del Acuerdo 07
del 29 de junio de 1994, Reglamento General de Archivos: Organos de Dirección, Coordinación y Asesoría”, estipula
la creación del Comité de Archivos.
A partir de dicha consulta creará por acta el Comité de Archivo de su empresa. Se evaluará el cumplimiento de los
ítems de la elaboración de un acta de la GTC185.
Estrategia 2. Agrupaciones Documentales
Tome el taller Contextualización Clasificación Documental y desarrolle el numeral 8, empresa Icetex e identifique el
organigrama
Realizar codificación a las secciones y subsecciones atendiendo al orden
orgánico funcional
Elaborar cuadro de clasificación documental
Estrategia 3. Aplicación Clasificación Documental
Con memofichas realice el organigrama de su empresa a partir del análisis
del manual de funciones y procedimientos. Con las memofichas, se elabora
el cuadro de clasificación documental, atendiendo al orden orgánico
funcional.
Hacer ajustes acorde con las consideraciones de los compañeros
Participar en actividad de evaluación grupal
Estrategia 4. Construcción de Manuales
En equipos colaborativos aplicarla teoría de elaboración de manuales: concepto, componentes y partes y elaborar:
Propuesta de manual de funciones para uno de los siguientes cargos: Auxiliar Administrativo Propuesta de
procedimiento para la clasificación de documentos de archivo.
Estrategia 5: Riesgos Ocupacionales (ambiental)
Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo
con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.
Realizar de manera individual lectura analítica a la cartilla Instructivo de Limpieza que pretende dar a conocer algunas
estrategias que permiten abordar de una manera sistemática el control de agentes contaminantes en áreas de
depósito, de limpieza y de otros trabajos al interior de los archivo, y dar a conocer los elementos de protección para
el desempeño de las funciones.
En grupo colaborativo de la empresa, realizar un ensayo de tres hojas sobre el documento acerca del tema que más
le haya llamado la atención, el cual compartirá con el resto del salón en una exposición o mesa redonda. Luego se
realizará la evaluación “riesgos ocupacionales” del tema con libro abierto.
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Por último, realizar la práctica en la Biblioteca del Colegio, utilizando los materiales de formación, llevando a cabo
cada procedimiento descrito en el documento Instructivo de limpieza.
Estrategia 6: Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del Medio Ambiente y de
Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social.
Debido a la gran importancia que tiene una Asistencia Administrativa en la organización del tiempo de la Oficina, en
cuanto en su mayoría debe llevar la agenda del jefe, individualmente los Aprendices realizarán la actividad de la
elaboración de su agenda, de acuerdo con las Diapositivas Administración Efectiva del Tiempo, las pág 27-31.
Igualmente desarrollarán la metodología de las “5 S” enfocada a tener sitios de trabajo excepcionales donde se respire
un ambiente eficiente, seguro y confortable, por lo tanto, se realizará la actividad de las 5 “S” pág 52-61.
Las campañas de tipo cultural para la reducción del consumo de papel en la administración pública, ofrecen
importante oportunidades en la generación de buenos hábitos en el uso del papel en organizaciones privadas y
públicas, lo cual promueve la eficiencia y productividad, reduciendo costos, tiempo y espacios de almacenamiento.
Por ello, realizaremos de manera individual lectura analítica a la Guía 1 Cero Papel.
En grupo colaborativo de la empresa, realizar un ensayo de tres hojas sobre el documento acerca del tema que más
le haya llamado la atención, el cual compartirá con el resto del salón en una exposición o mesa redonda. Luego se
realizará la evaluación “Cero Papel” del tema con libro abierto.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Descripción

Noticiero Servicio al cliente
Los aprendices por grupos deberán realizar noticiero en vivo, de acuerdo con el documento asignado
El noticiero debe de contener, tres propagandas, set de noticias ( dos de actualidad y que tengan relación con las
empresas), set de chismes, todo esto enfocado al documento asignado

Los 10 mandamientos del servicio al cliente, aplicados a una compañía
En equipos colaborativos los aprendices deberán realizar un mapa conceptual, aplicados a una empresa y
socializarlo

Triangulo de servicios. Taller no. 2
En equipos colaborativos deberán desarrollar el taller no. 2, caso practico

Simulación de empresa
En equipos colaborativos deben realizar un dramatizado de un negocio, donde los aprendices apliquen los siete
pecados del servicio al cliente y el momento de verdad

Portafolio del servicio
En equipos colaborativos deberán diseñar el portafolio de productos o servicios de la empresa del proyecto

Contabilidad
Taller caso práctico en equipo colaborativo, Elaborar estados financieros básicos de acuerdo a la información
dada.
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
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Archivo
Además de conocer acerca del proceso de recepción, radicación, distribución, seguimiento, conservación, eliminación
de las solicitudes enviadas y recibidas para su posterior consulta, es indispensable saber aplicar estos procesos al
entorno laboral.
Entonces, teniendo en cuenta las lecturas indicadas en la actividad de contextualización y la información descrita al
inicio de esta actividad, usted debe identificar y analizar diferentes procesos de un contexto laboral, a través del
siguiente ejercicio:
Inicialmente, identifique una empresa que tenga bien definida la unidad de correspondencia o una oficina en donde
se evidencie la clasificación de las comunicaciones oficiales recibidas y despachadas.
Tenga en cuenta que la empresa puede ser su propio lugar de trabajo (práctica empresarial) la empresa desarrollada
dentro del proyecto formativo.
Basado en la terminología empleada de las comunicaciones oficiales en el material de estudio, es momento que usted
consulte en la oficina o unidad que seleccionó, los siguientes aspectos:
En grupos colaborativos presentar propuesta de creación para la Unidad de Correspondencia a la empresa
conformada en equipos colaborativos en el ambiente de formación. La propuesta debe reunir justificación, objetivos,
procesos, descripción de actividades, formatos, se anexa documentos de recibo y recepción de documentos.
Simulación Unidad de Correspondencia
Identifique y resalte por medio de una simulación el proceso de recepción y distribución de documentos. En el
sociodrama de manera didáctica demuestre a sus compañeros el protocolo del proceso de recepción en una entidad
para esta actividad serán distribuidos por la instructora (Sesión 5). Cuenta el documento de apoyo: Oficial - Anexos
Guía para la implementación de un PGD.
La simulación deberá evidenciar:
Comunicaciones enviadas deben estar acorde con los requisitos de imagen corporativa, firmas autorizadas según la
estructura organizacional y manual de funciones normas Icontec, normas de redacción. (Recordar: la fecha y
consecutivo se asignan en la unidad de correspondencia).









Recibir documentos, revisarlos y clasificarlos en radicables o no radicables
Radicar cinco comunicaciones oficiales recibidas
Registrar cinco comunicaciones oficiales recibidas
Radicar cinco comunicaciones oficiales enviadas externas
Registrar cinco comunicaciones oficiales enviadas externas
Numerar dos actos administrativos ye laborar el respectivo índice
Diligenciar el control para recepción de cinco documentos no documentos
Diligenciar el control de entrega documentos internos
Diligenciar el control de entrega de documentos a otras entidades, para los documentos enviados externos
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
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Código: F004-P006-GFPI
Diligenciar el control de entrega de documentos a otras entidades, para los documentos enviados externos
por medio electrónico, o por fax
Organizar las unidades documentales resultantes de la simulación en la Unidad de Correspondencia, acorde
a los principios y procesos de archivo.

Se entrega el Acuerdo AGN 027 de 2006 Glosario Archivístico como material de consulta permanente en caso de
necesitar una definición http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=40511,
Recomendación:
Tome apuntes cuando esté desarrollando la actividad. Es importante que tenga información relacionada con el mapa
conceptual realizado y la información obtenida de la actividad, para el desarrollo de las actividades de evaluación.
3.2
Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluación
Evidencias de Conocimiento:
Evaluación escrita con los temas y
conceptos dados.
Clasifica con responsabilidad los
tipos de clientes que visitan la
Organización
Evidencias de Desempeño:
Atiende el público y facilita el
servicio al cliente con objetividad,
aplicando las estrategias de
atención personalizada y las
normas de la organización.




Identificar saberes previos
de
la
Producción
documental
Contextualizar
la
Producción
de
Documentos
en
las
Organizaciones
Aprender a Observar e
Investigar
Construcción
de
un
diccionario
técnico en
inglés y español
Evidencias de Producto:

El desarrollo
diferentes
propuestos
de los
talleres
Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Técnica: Preguntas y respuestas
Instrumento: Cuestionario
Ejecuta
con
responsabilidad
momentos de verdad estelares
durante la atención y el servicio al
cliente interno y externo.
Describe de manera diligente los
servicios
ofrecidos
por
la
Organización de acuerdo con el
portafolio de servicios.
Expresa de manera respetuosa, con
claridad y precisión los mensajes
relacionados con los clientes
internos y externos, aplicando el
conducto regular y la comunicación
empresarial.
Técnica: Preguntas y respuestas
Instrumento: Cuestionario
Genera reportes de los clientes y la
frecuencia con que visitan la
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organización de acuerdo con los
requerimientos del Sistema de
Gestión de la Calidad (trazabilidad
en el servicio).
Identifica
los
documentos
comerciales, títulos valores y otros
documentos, teniendo en cuenta su
origen y características.
Técnica: Observación
Instrumento: Lista de chequeo
Elabora
los
documentos
comerciales, de acuerdo con las
normas
legales
y
los
procedimientos organizacionales.
Codifica los documentos contables,
aplicando la estructura de P.U.C del
sector.
Elaborar los documentos soportes
del proceso contable, teniendo en
cuenta
las
características
comerciales y legales.
Calcula el IVA, retenciones de
Fuente, IVA e ICA de las diversas
transacciones,
aplicando
las
normas tributarias.
Registra las operaciones contables,
aplicando las normas o principios
de contabilidad generalmente
aceptados en Colombia.
Elabora
el
Balance
de
Comprobación,
aplicando
las
normas o principios de contabilidad
generalmente
aceptados
en
Colombia.
Clasifica y archiva técnicamente los
documentos, de acuerdo con el tipo
de transacción realizada...
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES
DEL PROYECTO
Identificar a la
empresa y su
entorno
DURACIÓ
N
(Horas)
150
Descripción
Equipos de
cómputo y
video Beam
Cantidad
30 equipos de
cómputo y un (1)
video Vean
Materiales de formación
(consumibles)
Descripción
Lapiceros,
hojas, tintas
Talento Humano (Instructores)
Cantidad
Especialidad
30 por grupo
Docente del Sena
del programa de
articulación de la
Media, especialidad
Asistencia
Administrativa
Cantidad
10
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Ambiente de Aprendizaje de
la Institución Educativa
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
Marketing: Es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de
la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores.
Tangibles: Se utiliza para nombrar lo que puede ser tocado o probado de alguna forma. En un sentido más amplio,
también hace referencia a aquello que puede percibirse con precisión.
Interactuar: Ejercer una interacción o relación recíproca, especialmente entre un ordenador y el usuario.
Contexto: (del latín contextos) es un entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho.
ACTITUD:Predisposición aprendida para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable.
ATENCIÓN PERSONALIZADA:Consistir en ofrecer al cliente promociones exclusivas, brindarle un producto que
satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.
CALL CENTER: Conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento
de los sistemas informáticos con las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para intercambiar
información con los llamantes en un ambiente de intimidad personal
CLIENTE POTENCIAL: Persona, empresa u organización, que en la actualidad no compran nuestros productos pero
que se visualizan como posibles clientes en el futuro, porque tiene la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar.
CLIENTE REAL:Es aquel que el empresario que hace compra, es fiel, confía y cubre la necesidad del producto o servicio,
sin buscar otro proveedor.
COMERCIO ELECTRÓNICO:Compraventa de bienes y servicios mediante Internet y la telefonía móvil sin que exista
ningún tipo de contacto offline entre comprador y vendedor. Quien vende puede hacerlo por e-mail, en una página
web o por medio de un mensaje de texto al teléfono móvil. Quien compra puede pagar aceptando el ingreso en
cuenta, contra-entrega o dando el número de VISA vía formulario.
CONTACT CENTER ELECTRÓNICO:(e-Contact Center), o simplemente, Contact Center: Con aplicación de las últimas
facilidades de Internet El nombre de Centro de Contacto quiere hacer énfasis en el uso de múltiples canales de
comunicación con el cliente, en lugar de la pura vía telefónica.
CRM: (Customer Relationship Management) Gestión de las Relaciones con el Cliente. Filosofía empresarial que
orienta las estrategias de las organizaciones.
e-COMMERCE: (Electronic Commerce) Comercio electrónico, consiste en la compra y venta de productos o servicios
a través de medios electrónicos, tales como internet y otras redes informáticas.
ESTRATEGIA:Está dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor
efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca.
FIDELIZACIÓN: Es la acción comercial que trata de asegurar la relación continuada de un cliente con una empresa,
evitando que sea alcanzado por la competencia.
SERVICIO ADICIONAL: Ofrecimiento de otro servicio complementario, preferencial y en ocasiones gratuito.
VOZ A VOZ:Tipo de comunicación impersonal que genera beneficio o desagrado de un producto o servicio.
BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES: Se basan en la realización de una serie de actuaciones cuya finalidad es el
mejoramiento ambiental en el lugar de trabajo o estudio con pequeños cambios de mentalidad y de actuar en las
acciones cotidianas
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CONSUMO SOSTENIBLE: cumplir con las necesidades de las generaciones presentes y futuras para bienes y servicios
de tal forma que sean sostenibles económica, social y ambientalmente.
GESTIÓN INTEGRAL DE RESIDUOS: Conjunto de operaciones y disposiciones encaminadas a dar a los residuos
producidos el destino más adecuado desde el punto de vista ambiental, de acuerdo con sus características, volumen,
procedencia, costos de tratamiento, posibilidades de aprovechamiento y disposición final
PRODUCCIÓN MÁS LIMPIA: Aplicación continúa de una estrategia ambiental preventiva e integrada a los procesos
productivos, los productos y los servicios, para reducir los riesgos a los humanos y al medio ambiente.
USO EFICIENTE DE RECURSOS: Cantidad óptima de materiales, energía o agua para elaborar o distribuir un producto
o empaque.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS












Archivo General de la Nación. Cartilla de Clasificación Documental. Bogotá. 2001
Archivo General de la Nación. Cartilla de Ordenación. Bogotá, 2003
Archivo Generala de la Nación. Series Documentales Comunes para la Administración Municipal:
Apuntes para su identificación
Archivo Generala de la Nación. Guía para la Implementación de un PGD. Bogotá 2005
Archivo Generala de la Nación. Mini/Manual No. 4. Tablas de Retención y transferencias documentales.
Directrices básicas e instructivos para su elaboración. Bogotá 2001.
Archivo Generala de la Nación. Legislación Archivística Colombiana
Ley 594 de julio 14 de 2000. Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras
disposiciones
Ley 527 de 1999. Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos,
del comercio electrónico y las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan
otras disposiciones.
Circular No. 004 de 2003. Organización de las Historias Laborales
Guía para la Administración de las Comunicaciones Oficiales. AGN. 2003.
Acuerdo No. 002 (Enero 23 de 2004). Por el cual se establecen los lineamientos básicos para la
organización de fondos acumulados
Acuerdo No. 042 (Octubre 31 de 2002). Por el cual se establecen los criterios para la organización de los
archivos de gestión en las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas, se regula
el Inventario Documental
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
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Grupo de asistencia administrativa. De la Media técnica
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