Evaluación de Consistencia y Resultados 2007,del Programa de Opciones Productivas E. Percepción de la población objetivo. 93. ¿El programa cuenta con instrumentos que le permitan medir el grado de satisfacción de la población objetivo? Respuesta: NO No existen instrumentos específicos y sistemáticos del programa para conocer el grado de satisfacción de la población objetivo atendida. Un antecedente documentado sobre la percepción de resultados del programa esta contenido en el documento de la DGS del operativo de seguimiento físico realizado en el periodo noviembre - diciembre de 2007 en los estados de Baja California, Colima, Chiapas, Guerrero y Nayarit, como parte de sus funciones de seguimiento a las acciones, obras, proyectos y apoyos que se llevan a cabo con recursos de los programas de desarrollo social y humano. En este operativo se visitaron 32 proyectos de opciones productivas de una muestra de 41 cedulas. Lo anterior con el fin de verificar el avance de los proyectos, las condiciones en que operan y la percepción sobre la operación del programa de los representantes de proyectos y beneficiarios (responsables del proyecto). Siendo los principales resultados: Difusión del Programa.- El principal medio por el cual se enteraron los representantes del proyecto del mismo fue por sus conocidos y vecinos, en segundo lugar por el representante municipal y, en menor grado, por el representante de la SEDESOL y en menor medida por otros medios. Información por parte de la Delegación de la SEDESOL.- El 89% de los responsables entrevistados considera que es suficiente. Mencionan que los trámites para la ejecución del proyecto son fáciles de realizar. El 61% de los responsables considera que la entrega de los recursos es de manera rápida, en tanto que el 39% restante lo percibe como lenta. Beneficios.- Los beneficiarios manifiestan que les ha permitido mejorar sus ingresos (10 menciones), en tanto que ocho consideran como mayor beneficio haber tenido acceso a un empleo, 5 indicaron que han mejorado su nivel de vida y la de sus familias y, finalmente, 4 perciben que se han beneficiado en todos los rubros anteriores y dos encuestados consideran que el proyecto no ha contribuido en nada. Capacitación.- El 61% de los entrevistados declararon no haber recibido capacitación para desarrollar el proyecto, (39%), indicaron que la capacitación recibida fue orientada al uso de 119 Evaluación de Consistencia y Resultados 2007,del Programa de Opciones Productivas herramientas/maquinaria, desarrollo de habilidades y destrezas, seguridad e higiene en el trabajo, manejo de equipo, así como atención al cliente. Información complementaria.- Más de la mitad de los beneficiarios manifiesta saber que la Delegación de la Sedesol, es el encargado de verificar la aplicación de los recursos otorgados. El 67.9% de los entrevistados indicó saber a dónde acudir en caso detener alguna queja, denuncia o sugerencia referente a la operación del Programa. Respecto a la coordinación que existe para apoyar la realización de los proyectos entre los diferentes ámbitos de gobierno (federal, estatal y municipal) el 46.4% de los entrevistados la considera como muy buena, el 42.9% como buena y el 7.1% la perciben como regular o mala el 7.1% de los entrevistados. Otro antecedente documentado es del año 2006, durante los mesas de noviembre y diciembre la evaluación externa llevó a cabo una encuesta cuyo diseño supervisó la DGOP para medir el grado de percepción en la modalidades de Crédito Social, Crédito Productivo para Mujeres e Integración Productiva; para ello se utilizó la información de beneficiarios y responsables de proyectos apoyados en el 2004 y por lo tanto las reglas de operación de ese año. Sus resultados en general coincidieron en un conocimiento medio de la normatividad de las modalidades y una entrega de apoyos, que en un 75% de los encuestados percibió como oportuna. Este trabajo además de realizarse con información de apoyos del 2004 ante la inexistencia de información de cierre de programa de 2006, no tuvo continuidad y su impacto en acciones futuras no es perceptible. El programa cuenta con sistemas de medición parciales del proceso de su sistema de ejecución por modalidad como son: a) Carta Compromiso al Ciudadano para ADL´s y PI.Orientado a medir el grado se satisfacción del solicitante de los apoyos del programa en su etapa de tramite de su solicitud identificando principalmente la oportunidad, honestidad, imparcialidad y amabilidad, aplicable a Agencias de Desarrollo Local y Proyectos Integradores; sus resultados han permitido mejorar la promoción de los apoyos en la pagina de la SEDESOL y en las delegaciones de la propia SEDESOL y b) Manual de calidad ISO9001-2000.- La DGOP está certificada bajo la Norma ISO-9001-2000 la cual establece estándares de calidad documentados a través de manuales tanto para la atención tanto de los clientes externos, es decir solicitantes, como también internos, es decir funcionarios inmersos en el programa. 120 Evaluación de Consistencia y Resultados 2007,del Programa de Opciones Productivas 94. ¿Estos instrumentos son los mecanismos adecuados y permiten presentar información objetiva? Si no es así, ¿qué modificaciones propondría? Respuesta: NO El programa debe aprovechar los sistemas de medición parcial con que cuenta, ampliando su cobertura a todas las modalidades a nivel de la DGOP y las delegaciones estatales de SEDESOL y complementarlo a través de encuestas de salida a la entrega de los apoyos que formen parte de la normatividad de las reglas de operación, incluyendo formatos y guías de llenado que puedan se fácilmente procesables para permitir mejorar continuas en el grado de satisfacción de la población objetivo a atender. 121 Evaluación de Consistencia y Resultados 2007,del Programa de Opciones Productivas 95. De la información que ha sido generada por estos instrumentos ¿cuál es el grado de satisfacción de la población objetivo?* Dejando fuera la encuesta de percepción del grado de satisfacción de la población objetivo, realizada por la evaluación externa en 2006, debido a que dos de las tres modalidades no están contempladas en las reglas de operación 2007 y por haber utilizado información de los resultados 2004, el resto de los instrumentos parciales del programa no aportan información suficiente para considerarla representativa, salvo el caso de la carta compromiso que se refiere a la etapa de registro de los solicitantes para las modalidades de ADL´s y PI, que mide los estándares de calidad que incluye de oportunidad, honestidad, imparcialidad, amabilidad y transparencia en 2006 y 2007 y tuvieron calificaciones superiores aprobatorias por los solicitantes por encima del 70% en la mayoría de los casos. En lo que se refiere a los procesos de ISO 9001, si bien están certificados no tienen una respuesta documental de su grado de satisfacción por parte de la población objetivo, ya que no es parte de su propósito. 122