TEMA 11 CALIDAD EN LA ETAPA PRECOMPETITIVA DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) QFD Prof. Francisco Domínguez 1 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD QFD • OBJETIVOS: – Reducir el tiempo total de diseño de productos. – Satisfacer las expectativas del cliente. • RESULTADOS: • Eliminar modificaciones derivadas de insuficiente definición de • Productos • Procesos QFD Identificar expectativas del cliente COMIENZO DE APLICACIÓN: Definir especificaciones del producto • Década de los 70 2 • Empresa Mitsubishi 1 QFD FASES 1.- Identificación del cliente 5.- Identificación de las funciones del producto 2.- Clasificación del cliente 6.- Construcción de la matriz de calidad 3.- Identificación de las expectativas del cliente 7.- La “Casa de la Calidad” 4.-Jerarquización de las expectativas del cliente 8.- Construcción de otras matrices 3 QFD FASE 1: IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES • CONOCER: Clientes potenciales Necesidades específicas de los clientes. Expectativas futuras. Deseos no satisfechos. • MEDIOS Y PRÁCTICAS: Estudios de mercado. Contactos con clientes. Encuestas 4 2 QFD FASE 2: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES MERCADO ACTUAL • • • Atención selectiva y personalizada. Dificultad de cubrir el mercado con un solo tipo de producto. Diversidad de clientes y preferencias. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES • • Establecimiento de grupos: • Edades • Zonas geográficas • Profesiones Evaluación de la importancia de los grupos. (Potencia de compra) 5 QFD FASE 2: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES Ejemplo: BICICLETA DE MONTAÑA • • • • • Grupo de clientes Peso relativo Menores de 15 años................................................... 15 Entre 15 y 25 años...................................................... 30 Entre 25 y 40 años...................................................... 25 Entre 40 y 65 años...................................................... 15 Jubilados..................................................................... 15 OTRAS ESTRATIFICACIONES:* Colegios * Profesionales * Estudiantes * Oficinas * Talleres Para un tipo de ordenador personal 6 3 QFD FASE 3: IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES FUENTES DE INFORMACIÓN • • • • Datos históricos de consumo. Impresión de los servicios de: » Fabricación » Ventas » Postventa Encuestas. Ventas de la competencia. TENER EN CUENTA: * Clientes finales. * Intermediarios 7 QFD FASE 4: JERARQUIZACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES Ejemplo: BICICLETA DE MONTAÑA • • • • • EXPECTATIVAS Resistencia Velocidad Subir cuestas sin esfuerzo Estética Accesorios PUNTUACIÓN • • • • • Básico..................... Muy importante..... Importante.............. Poco importante..... Inapreciable............ 5 4 3 2 1 8 4 QFD FASE 4: JERARQUIZACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Sectores Resistencia Velocidad Subir cuestas sin esfuerzo Estética Accesorios Peso Menores de 15 años 15 5 5 2 1 5 Entre 15 y 25 años 30 5 5 3 5 3 Entre 25 y 40 años 25 4 4 4 3 1 Entre 40 y 65 años 15 3 3 5 2 2 Jubilados 15 2 1 5 1 1 Jerarquización 100 400 385 370 285 235 9 QFD FASE 4: JERARQUIZACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES CLASIFICACIÓN EXPECTATIVA PESO % 1 Resistencia 23,8 2 Velocidad 22,9 3 Subir cuestas sin esfuerzo 22,0 4 Estética 17,0 5 Accesorios 14,0 10 5 QFD FASE 5: IDENTIFICACIÓN DE LAS FUNCIONES DEL PRODUCTO CÓMOS QUÉS • • • • • • • • • • • • Velocidad Resistencia Esfuerzo en cuestas Estética Accesorios Desarrollos Cuadro de carbono Elementos niquelados Manillar de cuernos Cambio automático Frenos de alta resistencia Cubiertas especiales QUÉS: Expectativas del cliente. CÓMOS: Especificaciones del producto. 11 QFD FASE 6: CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE CALIDAD MATRIZ DE LA CALIDAD CÓMOS QUÉS Peso 24 Desarrollos Cuadro carbono Elementos niquelados Manillar cuernos Cambio autom. Frenos alta resist. Cubiertas esp. Velocidad 23,8 Resistencia 22,9 Subir cuestas sin esfuerzo 22,0 Estética 17,0 Accesorios 14,0 CORRELACIONES: fuerte= 9 media= 3 débil= 1 12 6 QFD FASE 6: CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE CALIDAD INTERPRETACIÓN DE LA MATRIZ • HILERA VACÍA ó CORRELACIONES DÉBILES: – Expectativa de los clientes insuficientemente satisfecha. • COLUMNA VACÍA ó CORRELACIONES DÉBILES: – Función del producto que no satisface ninguna de las expectativas. • HILERA CON EXCESIVAS CORRELACIONES: – No se han definido correctamente las funciones para satisfacer a esa expectativa. 13 QFD FASE 6: CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE CALIDAD EVALUACIÓN DE LOS CÓMOS • • Suma ponderada de los valores de correlación. Ejemplo: Cuadro de carbono 23,8 x 1 + 22,9 x 9 + 22,0 x 3 + 17,0 x 1 = 312,9 • • • • • • • 24 desarrollos.................................... Cuadro de carbono........................... Elementos niquelados....................... Manillar de cuernos.......................... Cambio automático........................... Frenos de alta resistencia................. Cubiertas especiales.......................... 435,1 312,9 167,0 80,0 251,9 420,3 45,8 EL VALOR DEFINE LA IMPORTANCIA DE LOS CÓMOS 14 7 QFD FASE 7: CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD -CÓMOS Peso 24 Desarrollos Velocidad 23,8 Resistencia 22,9 Subir cuestas sin esfuerzo 22,0 Estética 17,0 Accesorios 14,0 QUÉS Cuadro carbono Elementos niquelados 435,1 IMPORTANCIA 1º Cambio autom. Frenos alta resist. Cubiertas especiales EVALUACIÓN Manillar cuernos 312,9 167,0 80,0 251,9 420,3 3º 5º 7º 4º 2º 45,8 15 6º QFD FASE 7: CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD ESTUDIO DE LA CASA DE LA CALIDAD • En esta fase se deben estudiar: – Correlaciones positivas. – Correlaciones negativas. – Incompatibilidades. • El QFD nos ha ayudado a: – – – – – – Exponer los QUÉS (expectativas) y los CÓMOS (funciones). Sistematizarlos. Valorar sus relaciones. Estudiar sus compatibilidades e incompatibilidades. Señalar correcciones. Optimizar resultados. 16 8 QFD FASE 8: CONSTRUCCIÓN DE OTRAS MATRICES • PARA COMPLETAR EL CICLO, DETERMINAR: – – – – • Especificaciones técnicas de fabricación. Definición de procesos. Características de materias primas. Aplicar para ello QFD. EJEMPLO: Especificaciones técnicas. QUÉS •24 desarrollos •cuadro de carbono •elementos niquelados •manillar de cuernos •cambio automático •frenos alta resistencia •cubiertas especiales CÓMOS •Diámetro del piñón •Diámetro de la corona •Módulo de los dientes •Espesor del tubo del cuadro •Apriete de las zapatas •Etc. 17 9