DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
(QFD) QUALITY FUNTION DEPLOITMENT
OBJETIVO BASICO DE LA A.C.T
“Lograr la satisfacción de las necesidades y requerimientos de la sociedad: Cliente,
Empleado, Accionista, Proveedor, Vecino y Comunidad.
A través del involucramiento completo y entusiasta de todos los niveles de la
organización en la practica del control de calidad, buscando siempre la mejora
continua en los procesos, productos y servicios”
11 Conceptos Básicos
1.- Orientación al Cliente
2.- La Calidad es Primero
3.- Acción Orientada a los Pocos Vitales
4.- Apreciación con Base en Hechos y Datos
5.- Control del Proceso para Asegurar la Calidad
6.- Control de la Variación del Proceso
7.- Los Puestos de Trabajo “Rio Abajo” Son Clientes
8.- Control “Rio Arriba”
9.- Acción Preventiva Para Evitar la Repetición de Errores
10.- Respeto a los Empleados Como Seres Humanos.
11.- Compromiso de la Alta Dirección
“Las utilidades de una
empresa
provienen
principalmente de de los
clientes repetitivos. El cliente
repetitivo es capaz de generar
beneficios financieros a una
empresa
hasta 10 veces
mayores que el cliente
impactado por campañas
publicitarias.”
W. Edward Deming
“Disneyland recibió en 1988 el visitante No. 250,000,00 que era un numero mayor a los
habitantes de estados unidos.”
¡ el 70% de estos clientes son repetitivos!
El Despliegue de la Función de Calidad
Definición:
Es el procedimiento para traducir la voz del cliente en parámetros de diseño que puedan
comunicarse horizontalmente a través de los departamentos de planeación, diseño,
manufactura, ensamble y servicio
El QFD consiste de un mecanismo para identificar y optimizar requisitos conflictivos de diseño
y controlar características de calidad a través de procedimientos operacionales.
Fases QFD
 Requerimientos del cliente
 Despliegue de la Calidad
 Despliegue de la Tecnología
 Despliegue del Costo
 Despliegue de Confiabilidad
“En casos reportados, el empleo del QFD ha reducido a la mitad los problemas en la etapa de
diseño y el tiempo de desarrollo de la mitad a un tercio, todo ello, asegurando la satisfacción
del consumidor y el aumento en ventas……………. Sin embargo, cuando el QFD se aplica
incorrectamente, incrementara el trabajo sin producir ningún resultado.”
Dr. Yoji Akao
Chairman QFD research Commitee Japan Society For Quality Control
Personal Involucrado
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Comercialización
Control de calidad
Costos
Investigación de Mercado
Mercadotecnia
Producción
Recursos humanos
Empaque
Etc
DEBEMOS DETERMINAR LA VOZ DEL CONSUMIDOR
¿ QUE BUSCAR?
OPINIONES TECNICAS
¿ COMO INVESTIGAR?






Entrevistas individuales
Grupos seleccionados
Clínicas
Escuchando opiniones en ferias y exposiciones
Fuentes por correo o teléfono
Información existente en la compañía
O
EMOCIONALES
LA VOZ DEL CONSUMIDOR
El proceso de QFD se inicia con la lista de requerimientos del consumidor ( QUE`s), que a
menudo son llamados la voz del consumidor.
1.- Que sea Económico
2.- Que sea Bonito
Requerimientos
3.- Que sea Útil
(QUE`s)
4.- ………
5.- ++++++
6.- --------La voz del consumidor
 Representa un producto o servicio altamente deseable, pero no es directamente
accionable.
 Estos requerimientos, generalmente son vagos difíciles de implementar directamente,
por lo que requieren de una definición más detallada.
 Estos requerimientos deben de ser
“bien entendidos” ya que tienen diferentes significados para diferente tipo de gente.
 De acuerdo al modelo Kano, estos requerimientos son las características de calidad de
“comportamiento”.
DETERMINACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Aplicación de los 5 porqué`s?
Porque? ............Porque? ……………. Porque? ………….. Porque?
Categorías de necesidades primarias del cliente:
Desempeño: Esta es la razón principal por la cual los clientes compran los
Capacidad: Capacidad del proveedor
Calidad percibida: Incluye aspectos sensoriales del producto (cómo se siente,
Conveniencia: Incluye la facilidad de uso. manejo durante la operación y
accesibilidad del equipo.
Apariencia: Forma y detalles del producto.
Confiabilidad y durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso.
Seguridad y conformidad: El producto se diseña tomando en cuenta la seguridad
como el factor más importante, no sólo para el cliente, sino para todo aquél que
esté en contacto con el.
Se sugiere el uso de la herramienta Administrativa conocida como el diagrama de afinidad.
Ejemplo :
Una vez identificada la calidad requerida por parte del cliente, es importante cuantificar dos
aspectos:


Que tan importante son para el cliente cada una de las cualidades en el producto o
servicio ( calidad requerida).
Como percibe el cliente a nuestra empresa contra la competencia en cuanto a la
calidad requerida.
¿ QUE NO ES Q.F.D.?
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NO ES UNA HERRAMIENTA DE CALIDAD ES UNA PODEROSA HERRAMIENTA DE
PLANEACION
PERMITE INTRODUCIR NUEVOS PRODUCTOS A LA MITAD DEL COSTO Y AL DOBLE DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD FABRICANDOSE EN 2/3 DEL TIEMPO.
NECESITAMOS PASAR DE LAS ACCIONES DE CORRECCION A LAS DE PREVENCION,
PASAR DEL CONTROL DE CALIDAD AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD A PARTIR
DEL DISEÑO DEL PRODUCTO. SUS ELEMENTOS FUNDAMENTALES SON: “¿QUE
HACER?” Y “¿COMO HACERLO?”
PUNTO DE VENTA: Al alcanzar la meta en esta necesidad del cliente.¿se pueden incrementar las
ventas?
1.0 = No hay ventaja
1.2 = Ventaja media
1.5 = Ventaja fuerte
SUGERENCIAS: Al determinar el punto de venta:
- Comparar la meta contra la competencia.
- Buscar aspectos “encantadores” para el cliente.