INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACION ABIERTA 21 Av. 33-58 Zona 12 Colonia Santa Elisa PBX 2387-3100 www.isea.edu.gt direccion@isea.edu.gt Telemarketing El Telemarketing es el uso del teléfono para vender productos y servicios. El Telemarketing también es usado para prestar asesoría o servicio de soporte para entidades educativas, de servicio y muchas otras áreas en la empresa. Es un método eficiente para contactar a los clientes, pero por su misma naturaleza se depende únicamente de las palabras para realizar cualquier actividad. En ninguna otra área como el Telemarketing el tono de voz y las palabras adecuadas son fundamentales para el adecuado desempeño de la labor de la persona dedicada a este trabajo. Podemos mencionar como ventajas del Telemarketing el tener la información a un clic de distancia lo que reduce el proceso de venta o soporte grandemente; no es necesario hacer visitas tanto para quien vende como para quien compra. Es flexible porque tiene la cualidad de ajustar la información basada en las respuestas que recibimos. Es medible, los resultados pueden ser comparados con los objetivos establecidos por la administración; las llamadas son cortas dejando tiempo para nuevas oportunidades. La falta de contacto visual o la inhabilidad de tocar el objeto antes de comprarlo son algunas de las desventajas; una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente, son otras dificultades. Objetivos del curso: Este diplomado tiene como objetivos principales: 1. Mostrar las principales técnicas de venta por teléfono 2. Explicar como conducirse personalmente en una conversación telefónica para brindar soporte o vender un producto así como estudiar la anatomía de una venta telefónica 3. Contemplar los principales retos del Telemarketing y dominarlos 4. Aprender a contestar las diferentes objeciones que los clientes puedan hacer 5. Aprender a usar técnicas para llamadas “en frio” o llamadas al azar 1 Estructura El diplomado está dividido en 3 módulos, el primero de ellos totalmente gratis. Modulo Tipo Horas Descripción 1 Ventas por teléfono 10 1. Como vender elefantes rosados por teléfono 2. Venderse uno mismo por teléfono 3. Anatomía de una llamada de Telemarketing 4. Retos de la venta por teléfono 5. Respuestas a objeciones 6. Creación de scripts 2 Cold Calling 30 1. Importancia de las llamadas al azar 2. La fórmula CPV (Cita, Propuesta y Venta) 3. Como buscar a quién llamar 4. Mecánica de una llamada al azar 5. Llamadas a celular 6. Llamadas por medio de referidos y referencias 7. Dejar un mensaje 8. Campañas por email 9. Llamadas de seguimiento 10. La venta en 4 pasos 11. Los principios del éxito en ventas por teléfono 3 Ventas inteligentes 20 1. Manejo del tiempo en el Telemarketing 2. Momentos de verdad por teléfono 3. Evitando el no 4. Construir confianza 5. Escuchar y dejar de lado las asunciones 6. Descubrir al verdadero vendedor 7. Presentando el producto 8. Objeciones 9. Volverse socio de su cliente 2 Carga de trabajo Todos los diplomados suponen una carga entre 60 a 120 horas efectivas de estudio. Por cada 3 horas de instrucción se estiman otras 7 de realización de tareas. Cada módulo tiene un promedio de 20 horas de carga de trabajo. A quiénes va dirigido? El Diplomado está dirigido a personas que deseen aprender sobre las técnicas del Telemarketing, a vender por teléfono, a brindar soporte o que desean encontrar trabajo en un call center; de todas formas gente con otras responsabilidades se beneficiaran de varios conceptos o nuevos conocimientos. Se espera que tenga habilidades para manejar correo electrónico, que pueda enviar y recibir archivos, que maneje con propiedad los programas de ofimática (Word, Excel, Power Point etc.) También se espera que pueda manipular archivos PDF, capturas de pantalla, etc. Los participantes deben tener acceso al internet y por lo menos 5 horas semanales para dedicar al curso. Metodología de estudio Se utiliza la modalidad “learning by doing”, (aprender haciendo), por tal motivo, las tareas están enfocadas en casos prácticos o ejercicios relacionados al propio lugar de trabajo, base de este enfoque pedagógico es la entrega de una autobiografía del participante y una descripción del contexto laboral del estudiante. Experiencia Aplicar Generalizar Compartir Proceso Se privilegia la experiencia que cada persona posee; por cada 3 horas de estudio efectivo se estiman otras 7 de trabajo individual. Este tiempo se puede acortar o alargar dependiendo de las habilidades y tiempo que cada participante tenga. El método learning by doing también se conoce como el aprendizaje experiencial o la educación de aventura. 3 Costos Registrarse en la plataforma de cursos y estudiar cualquier diplomado no tiene ningún costo, de verdad! La escuela cobra por emitir los diplomas que validan los estudios, de allí que una vez evaluadas sus tareas en Wikispaces procedemos a emitir el diploma si así lo solicita usted. El costo por el mismo es Q180 para quienes viven en Guatemala y $30 doláres de los EUA para quienes viven fuera de Guatemala. Tutoría La tutoría para todos los módulos se imparte via correo electrónico, si necesita ayuda puede escribir a direccion@isea.edu.gt y se le contestará en un promedio de 24 a 48 horas en días laborales y hasta 72 horas en fines de semana o feriados. También tiene a su disposición el sistema de Secretaría Virtual ubicado en: http://www.iseagt.net/ticket/hesk/ Para obtener el diploma: Para obtener el diploma es necesario completar satisfactoriamente con una nota superior al 70% todos los módulos, de no ser así solo recibirá un diploma de participación. La experiencia dice que la retroalimentación es un componente motivacional muy fuerte. Los participantes serán evaluados de forma continua, el tutor estará disponible para contestar sus preguntas en menos de 24 horas en días laborales y 48 a 72 los fines de semana o días no laborables. Datos del Director: • • • • • • • • Estudios de Maestría en Currículo en al Universidad del Valle de Guatemala Estudios de Maestría en Prevención de Riesgos Laborales por la Universidad Abierta de Cataluña, España. Master en eLearning por la Universidad Abierta de Cataluña, España. Licenciatura en Educación con Orientación Educativa por la Universidad del Istmo, Guatemala. Diplomado en Misiones Transculturales por el Seminario Teológico Centro Americano Diplomado en Desarrollo Humano por la Escuela Virtual del PNUD – Naciones Unidas, Colombia. Diplomado en la enseñanza del Idioma Inglés por el Instituto Guatemalteco Americano IGA Más de 11 años de experiencia en el campo de la educación para adultos, fundador del Instituto Superior de Educación Abierta ISEA en Guatemala (www.isea.edu.gt) una entidad privada, laica, sin fines de lucro, que atiende un promedio de diez mil estudiantes cada año. 5