capítulo iii

Reingeniería de
Villanueva, Liliana .
procesos
en
la
administración
pública.
Pérez
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CAPÍTULO III
REINGENIERÍA
3.1.
Razones para aplicar reingeniería
Reingeniería significa volver a empezar arrancando de nuevo; reingeniería no es
hacer más con menos, es con menos presentar el resultado. El objetivo es hacer lo
que ya se hace pero hacerlo mejor, trabajar más inteligentemente.
Es rediseñar los procesos de manera que éstos no estén fragmentados. Entonces la
compañía se las podrá arreglar sin burocracias e ineficiencias.
La reingeniería busca avances decisivos, no mejorando los procesos existentes sino
descartándolos por completo y cambiándolos por otros enteramente nuevos. La
reingeniería implica igualmente un enfoque de gestión del cambio diferente.
El error fundamental que muchas instituciones cometen al pensar en tecnología es
verla a través del lente de sus procesos existentes. Están centrados en usar las
nuevas capacidades tecnológicas para realzar, dinamizar o mejorar los flujos
existentes. El enfoque correcto debe ser en aprovechar la tecnología para llevar a
cabo procesos que no se están efectuando. La reingeniería a diferencia de la
automatización es innovación. Es explorar más las nuevas capacidades de la
tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas.
Según Davenport en su libro Innovación de Procesos: “Los negocios deberán de ser
vistos sobre sus procesos claves y no sobre funciones, divisiones o productos.
Rediseñar estos desde el inicio hasta el final, empleando cualquier tecnología
innovativa (Innovación de Procesos), ayuda a obtener :
Reducción de costos en los procesos;
Reducción de tiempo en los procesos;
Mejora de la Calidad;
Flexibilidad;
Optimizar niveles de servicios y lograr cualquier objetivo de la empresa”
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3.2.
Objetivos conseguidos con la aplicación de reingeniería
a.
Desaparición del trabajo en serie
La característica más común y básica de los procesos rediseñados es que
desaparece el trabajo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes
eran distintos se integran y comprimen en uno solo. Sin embargo, no siempre
es posible comprimir todos los pasos de un proceso en un solo oficio
ejecutado por una sola persona.
Los beneficios de los procesos integrados eliminan pasos laterales, lo que
significa acabar con errores, demoras y repeticiones. Asimismo, reducen
tiempos indirectos de administración dado que los empleados encargados del
proceso asumen la responsabilidad de ver que los requisitos se satisfagan a
tiempo.
b.
Procesos remodelados
El proceso remodelado estimula a los trabajadores para que encuentren
formas innovadoras y creativas de reducir continuamente el tiempo del ciclo y
producir al mismo tiempo altos números de un proceso terminado. Otro
beneficio es un mejor control, pues como los procesos integrados necesitan
menos personas, se facilita la asignación de responsabilidad y el seguimiento
del desempeño.
c.
Empowerment
Cuando la administración confía en los equipos la responsabilidad de
completar un proceso total, necesariamente tiene que otorgarles también la
autoridad para tomar las medidas conducentes. Los equipos, sean de una
persona o de varias, que realizan trabajo orientado al proceso, tienen que
dirigirse a sí mismos. Dentro de los límites de sus obligaciones -fechas límite
convenidas, metas de productividad, normas de calidad, etc.- deciden cómo y
cuando se ha de hacer el trabajo. Si tienen que esperar la dirección de un
supervisor de sus tareas, entonces no son equipos de proceso.
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La reingeniería y la consecuente autoridad impactan en la clase de personas
que las empresas deben contratar.
En lugar de separar la toma de decisiones del trabajo real, la toma de
decisiones
se
convierte
en
parte
del
trabajo.
Ello
implica
comprimir
verticalmente la organización, de manera que los trabajadores ya no tengan
que acudir al nivel jerárquico superior y tomen sus propias decisiones.
Entre
los
beneficios
de
comprimir
el
trabajo
tanto
vertical
como
horizontalmente se cuentan: menos demoras, costos indirectos más bajos,
mejor reacción del público usuario y más facultades para los trabajadores.
d.
Ejecución de procesos en orden natural
Los procesos rediseñados resultantes de este estudio procurarán estar libres
de los pasos innecesarios: se puede explotar la ejecución simultánea de tareas
por sobre secuencias artificiales impuestas por la linealidad en los procesos.
En los procesos rediseñados, el trabajo es secuenciado en función de lo que
realmente es necesario hacerse antes o después.
La "deslinearización" de los procesos se aceleran ya que muchas tareas se
hacen simultáneamente y reducen el tiempo que transcurre entre los primeros
pasos y los últimos pasos de un proceso se reduce el esquema de cambios
mayores que podrían volver obsoleto el trabajo anterior o hacer el trabajo
posterior incompatible con el anterior. Las organizaciones logran con ello
menos repeticiones de trabajo, que es otra fuente de demoras.
e.
Procesos aceptan ligeras modificaciones en casos especiales
Esto se conoce como el fin de la estandarización. Significa terminar con ol s
tradicionales procesos únicos para todas las situaciones, los cuales son
generalmente muy complejos, pues tienen que incorporar procedimientos
especiales y excepciones para tomar en cuenta una gran variedad de
situaciones. En cambio, un proceso de múltiples versiones es claro y sencillo
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porque cada versión sólo necesita aplicarse a los casos para los cuales es
apropiada. No hay casos especiales ni excepciones.
f.
Reducción de verificaciones y controles
Los procesos tradicionales están llenos de pasos de verificación y control que
no agregan valor, pero que se incluyen para asegurar que nadie abuse del
proceso.
Los procesos rediseñados muestran un enfoque más equilibrado. En lugar de
verificar estrictamente el trabajo a medida que se realiza, se tienen controles
globales o diferidos. Estos sistemas están diseñados para tolerar abusos
moderados o limitados, demorando el punto en el que el abuso se detecta o
examinando patrones colectivos en lugar de casos individuales. Sin embargo,
los sistemas rediseñados de control compensan con creces cualquier posible
aumento de abusos con la dramática disminución de costos y otras trabas
relacionadas con el control mismo.
g.
Conciliación mínima
Se disminuyen los puntos de contacto externo que tiene un proceso, y con ello
se reducen las posibilidades de que se reciba información incompatible que
requiere de conciliación.
h.
Prevalecen operaciones híbridas centralizadas-descentralizadas
Las empresas que han rediseñado sus procesos tienen la capacidad de
combinar las ventajas de la centralización con las de la descentralización en
un mismo proceso. Apoyadas por la informática, estas empresas pueden
funcionar como si las distintas unidades fueran completamente autónomas, y,
al mismo tiempo, la organización disfruta de las economías de escala que crea
la centralización.
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3.3.
Reingeniería de procesos en la Administración Pública
Quizá pueda parecer que la Reingeniería de Procesos solo ha de afectar a las
empresas cuya finalidad es hacer negocio, dejando de lado a las Instituciones sin
fines de lucro y a las Administraciones Públicas. Hay autores que apoyan estas
restricciones por considerar que procesos de negocio solo son aquellos que aportan
valor de negocio a la empresa. Y quizá también por eso mismo no ha sido bien
comprendido en las Administraciones Públicas.
Sin embargo, siendo los procesos los que se encuentran sujetos a reingeniería y no
las instituciones, es perfectamente válida su aplicación en la Administración Pública,
ya que la diferencia básica con instituciones con fines de lucro, se encuentra en la
normatividad vigente y la aplicación de las leyes del Estado.
La dinámica del cambio en las exigencias a las Administraciones Públicas, así como
los nuevos planteamientos tecnológicos obliga a modificar tanto las formas de dirigir
y de organizar como los comportamientos en estas Instituciones.
Paulatinamente se ha ido incorporando en los nuevos diseños, tanto políticos como
administrativos la exigencia de una mayor orientación de las Administraciones
Públicas hacia sus "resultados" y sus "prestaciones" rompiendo así con la orientación
tradicional de sus estructuras.
El desarrollo de las nuevas tecnologías de la Información y las comunicaciones, no
solo ha favorecido los niveles de información para un control más eficiente, sino que
facilita de manera decisiva una nueva forma de configurar los procesos o
procedimientos en las Administraciones Públicas.
Estas a su vez, deben dar respuesta eficiente al mandato político, por un lado, y a la
eficiencia económica y social de su gestión por el otro. Para lo cual se precisa de un
nuevo desarrollo de su capacidad directiva, pero dentro de los nuevos diseños
organizativos. Es decir, se debe romper con la estructura burocrática.
Se trata, en fin, de un proceso de cambio con el que se desarrolla no solo una
gestión de lo público, de lo económico y de lo social, sino que, además, se abren
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nuevas oportunidades de desarrollo profesional para las personas implicadas en las
Administraciones Públicas.
La aplicación de reingeniería produce la optimización del flujo de trabajo y de la
productividad en una organización. Esta optimización se mide en función de los
resultados del negocio.
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