Asegurar la calidad del social contact center es posible

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Asegurar la calidad del
social contact center
es posible La aparición de las redes sociales ha supuesto una auténtica
revolución en los servicios de atención al cliente. Debido a ello, y
en un corto espacio de tiempo, el call center tradicional se ha
transformando en lo que hoy denominamos social contact center,
al ir incorporando al teléfono, único canal existente hasta entonces,
otros elementos como el email, SMS, chat, twitter, facebook etc.
Por consiguiente, las compañías deberían evolucionar en la misma medida para adaptarse a estos cambios sociales y mantener su competitividad.
Pero no se trata sólo de un cambio de herramientas o metodología de
sistema de trabajo. El social contact center trae consigo una nueva forma
de gestionar la relación con el cliente. Implica una interacción bidireccional entre empresa y cliente. Y es que, mediante las redes sociales,
el cliente cobra un papel más activo y pasa de limitarse a pedir una
información o tramitar una queja, a dar y difundir su opinión -ya sea
esta buena, o mala- y convertirse en protagonista. De ahí la importancia
de disponer de un contact center de calidad que nos permite, tanto
aprovecharnos de las aportaciones positivas de los clientes, como
gestionar o neutralizar adecuadamente las negativas.
Como Consultoría de referencia de Calidad en atención
al cliente, en Consulting C3 llevamos años trabajando
por ofrecer soluciones para detectar las deficiencias
y mejorar la calidad de los servicios. Ya desde el
lanzamiento del primer sistema de calidad
certificado en España para la medición de la atención telefónica,
el Estándar_C3, nuestros
esfuerzos se han dirigido a cómo
controlar
y
evaluar la calidad de los servicios. Y, de la misma forma que hemos
sido pioneros en este terreno, desde la aparición de los social contact
center, en C3 nos hemos esforzado por desarrollar herramientas y
metodologías que nos permitan ayudar a nuestros clientes a ofrecer un
servicio de máxima calidad en este tipo de servicios de atención al cliente.
El Social Media y su entorno multicanal
8 Puntos clave para medir el ‘Customer Journey’
en el Contact Center 2.0
1. Cuidado de la multicanalidad
2. Uso de la tecnología y las herramientas sociales
3. KPI’s de nuestro modelo “Customer Centric”
4. Feed Back del cliente
5. KPI’s procesos CC 2.0
6. Medir MofT de la experiencia de cliente
7. Transparencia
8. Informes y Cuadro de Mando on-line
ContactCenter
En Consulting C3 creemos que las empresas deben anticiparse y definir
desde el primer momento el proceso de su social contact center para
poder mantener el control de las interacciones con sus clientes y ofrecer
siempre un trato excelente, basado en la premisa de la máxima calidad.
Pero, por supuesto, no sólo a través de las redes sociales, sino en un
entorno multicanal, ya que si se gestiona una interacción de modo
deficiente a través del canal que sea, seguramente este hecho negativo
acabe aireándose públicamente en otras plataformas.
Los beneficios de poder atender más de una interacción a la vez y
disponer de recursos para redirigir al cliente en la búsqueda de soluciones
como FAQ,s, vídeos explicativos etc., son buenos motivos del social
media para apoyar un modelo multicanal de calidad que de soporte a
Social Business
El secreto del éxito está en hacer
participar al usuario en la mejora
de todo el proceso de compra,
atención o post-venta.
los clientes, independientemente del canal que elijan
para comunicarse con la empresa. En Consulting C3
ayudamos a nuestros clientes en la puesta en marcha y
la definición e implantación de las estrategias que potencien el
nivel de interacción y la calidad de la atención al cliente. Y lo hacemos
optimizando los recursos, fomentando y asegurando una experiencia
de cliente positiva y continua que fomenta su satisfacción y, por consiguiente, su fidelización.
eAlicia.com, la herramienta de calidad global
En la búsqueda de una solución a ese cometido hemos desarrollado
el Software (SaaS) eAlicia.com, un sistema de medición de la calidad
global de la empresa, que se adapta a cualquier canal de relación con los
clientes, tanto internos como externos. Se trata además de un programa
alojado en la nube, con lo que no es necesario ningún tipo de instalación
y sólo hace falta una conexión a Internet para ejecutarlo.
Este software permite elaborar medidores para cada uno de los
canales, servicios y campañas que un departamento de relación con
clientes pueda necesitar. Por ello, eAlicia.com está totalmente capacitado para realizar controles de calidad de las interacciones en las redes
sociales: Facebook, Twitter, Instragram, etc. así como en las plataformas
de chat de los social contact center. Y es que gracias a eAlicia.com
se gestiona la calidad global de la empresa en todos los canales de
atención al cliente y se detectan aquellos aspectos de mejora. El hecho
de gestionar conjuntamente todos los canales, nos permite conocer y
comparar la atención al cliente de un modo unificado, atendiendo y
cuidando cada interacción, independientemente del canal que elija el
cliente para comunicarse con nosotros. La estrategia 360º multicanal
de eAlicia.com es la solución perfecta para integrar las medidas de la
calidad en la interacción social del contact center.
eAlicia.com nos permite conocer, tanto la calidad de nuestro proceso de interacción social, es decir, la calidad emitida, como la opinión
que de este tienen nuestros clientes, seguidores o usuarios o, lo que es lo mismo,
la calidad percibida. Debido a ello, podemos
conocer y “anticipar” los errores, así como corregirlos inmediatamente cuando se produzcan. La
inmediatez y la agilidad que se requiere en este medio
nos reclaman que no utilicemos la calidad para ‘contar datos
sin más’ sino como herramienta de medida online y sistemática
que nos permita gestionar la relación con el cliente.
En definitiva, el secreto del éxito está en hacer participar al usuario
en la mejora de todo el proceso de compra, atención o post-venta y en
la mejora continua. eAlicia.com es la herramienta para dirigir y controlar
este círculo virtuoso, que pasa por diferentes etapas: mi empresa lanza
un contenido, producto o servicio y el cliente responde positiva o negativamente; mi empresa recoge la información y extrae los puntos de
mejora; se traza un plan de acción; se lanza a la red social, se recoge el
feedback y… vuelta a empezar.
En la actualidad eAlicia.com está siendo usado por más de 60 empresas, ayudándolas a aumentar la calidad y a integrar y calibrar las
evaluaciones de un modo total. Según referencia expresa de estas
empresas, la utilización de eAlicia.com les ha aportado un incremento
del nivel de calidad y un mayor control, especialmente en canales
donde la medición era nula o menos controlada, como es el caso de
los social contact center. cc
Pedro Barceló, CEO,
Consulting C3
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nº69 marzo 2014