Superando las expectativas del cliente Capuchinos de Basurto, 6, 2. 48013 Bilbao. España 944798300 www.seguroslagunaro.com Su contact center es clave en el desarrollo de negocio, por eso trabajan a diario para dar respuesta a la necesidad del cliente en clave a sus valores de cercanía y confianza para lograr superar sus expectativas. Así nos lo cuenta Idoia Izaguirre, Directora del Contact Center de Seguros Lagun Aro. ¿Qué papel desempeña vuestro contact center en el desarrollo del negocio? Desde nuestro contact center ofrecemos atención comercial y campañas de Telemarketing. Es clave en el desarrollo de negocio, ya que estamos ante el primer contacto con el cliente o ante una necesidad, en ambos casos trabajamos para lograr superar sus expectativas. En el mundo hiperconectado en que vivimos, ¿cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? Vamos integrando nuevos canales, el email, SMS, videollamada, etc, pero hoy por hoy la llamada telefónica es el medio más utilizado. En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? ¿y en el móvil de vuestros clientes? ¿cómo se gestionan estos contactos? En nuestro caso el contacto a través de redes sociales va poco a poco, lo que si observamos es que el cliente cuando se dirige a nosotros a través de estos canales tiene claras sus expectativas y tenemos que ser impecables. ¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica customer experience en cada contacto, sea cual sea el canal de atención? Sorprender y superar las expectativas de los clientes, tenemos que ganar su confianza y para eso tenemos que ser excelentes. En este sentido el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad, ¿cuál es vuestra política de RRHH en el camino hacia la excelencia? Las personas somos la clave, siempre, creer en nuestro proyecto y dar lo mejor de nosotros no solo es algo que llega a nuestros clientes sino que hace que podamos estar satisfechos con lo que hacemos. 28 29 ContactCenter Habéis elegido a Lanalden para gestionar vuestro contact center, ¿qué valor reporta la experiencia de este outsourcer? Su experiencia y rapidez en la puesta en marcha de nuevos servicios. ¿Qué factores tuvisteis en cuenta a la hora de elegir este proveedor? Buscábamos un aliado que nos acompañara, alineando nuestros valores para la consecución de nuestros objetivos, y también el contar con un apoyo que nos permitiera cambios de forma rápida. Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es la valoración del trabajo desarrollado por Lanalden? Para nosotros es una alianza que suma a nuestro proyecto, la valoración es positiva. Idoia Izagirre, Directora Contact Center DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Atención Comercial Año de implantación: 2005 Número de agentes: 20 Modelo de gestión del contact center: Mixto Plataformas: 1 Llamadas: Entrantes/mes: 10.000 Salientes/mes: 20.000 CANALES DE ACCESO ¿Qué herramientas son imprescindibles para vosotros? ¿qué valor le dais a la innovación? Centralita, CRM… en definitiva, aquellas que nos ayuden a ser más eficientes. La innovación es vital, no solo por la tecnología sino porque también nos permite hacer las cosas diferentes. ¿Cuál es la tendencia hacia la que se dirige la relación con el cliente en vuestro sector? Posiblemente el uso de las app móviles provoque cambios en nuestro sector. Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras principales metas para el 2014? Ofrecer un servicio de calidad, superando las expectativas de los clientes, y demostrar que somos un gran equipo mediante nuestros resultados. Teléfono Chat Fax Vídeo Conferencia Mail Redes Sociales Internet 1.851 SMS 2.462 Web Call 900 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA TecnologíaProveedor ACD, IVR/ VRU, Grab. de llamadas CRM, CTI WFO y WFM, Herramientas B.I. Cisco Oracle Desarrollo Propio