Rapidez y agilidad de respuesta como claves del éxito 91 768 76 00 - equifax@equifax.es www.equifax.es Albasanz, 16, Planta 3. 28037. Madrid. España Desde su contact center se ocupan en exclusiva de venta de productos editoriales, ofreciendo, actualmente, tanto emisión como recepción de llamadas. En su labor, han confiado en ICR como proveedor tecnológico. Esther Huertas, Responsable del Call Center de Sfera Media Group nos cuenta las claves para lograr un servicio de calidad. Dentro de la organización, ¿qué peso específico se le otorga al contact center en cuanto al desarrollo del negocio? Habéis optado por gestionar el contact center de manera interna ¿qué ventajas reporta este modelo? Para nosotros, la facturación del contact center representa un 7% de la facturación total de la empresa. Nuestro contact center es interno puesto que de esta manera, controlamos mejor la calidad del servicio. El modelo de gestión interna nos ofrece control, calidad y agilidad para implementar mejoras. En el mundo hiperconectado en que vivimos, ¿cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? Lo más importante en nuestra compañía es estar siempre al día de las necesidades que tenemos que cubrir de nuestro target de cliente. En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? ¿Y en el móvil de vuestros clientes? Nuestra presencia en redes sociales es total. Nuestra revista “Mi Bebe y Yo” evoluciona a petición del mercado que cada día es más exigente. Contamos con nuestros clientes (consumidores) vía teléfono, e-mail, web o redes sociales. Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué valor le dais a la innovación? Es importante disponer de unas buenas herramientas para poder ofrecer un buen servicio y que nos permitan una flexibilidad para ir adaptándonos a las necesidades/exigencias de cada campaña. Habéis confiado en la tecnología de ICR, ¿qué valor os reporta? Gracias a su tecnología aumenta la rapidez y eficacia en las acciones y proyectos que implementamos. Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es vuestra valoración de vuestro proveedor ICR? ¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica customer experience en cada contacto, sea cual sea el canal de atención? La experiencia con ICR es muy positiva y se ha ido consolidando con el tiempo. Hay dos claves que en nuestra compañía consideramos fundamentales. En primer lugar una atención personalizada en todo momento. Y en segundo lugar pero no menos importante, la rapidez y agilidad en la resolución de las gestiones. ¿Cuáles son vuestras principales metas para el 2014? En este sentido el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad, ¿cuál es vuestra política de RRHH en el camino hacia la excelencia? Tenemos claro que para tener un equipo volcado con nuestro proyecto se han de cumplir tres parámetros básicos: profesionalidad, experiencia y trato humano. 48 49 ContactCenter La meta de nuestra empresa es la de igualar o superar los resultados del año anterior, mejorando la calidad de servicio ofrecido a nuestros clientes. Esther Huertas, Responsable Call Center EQUIPO DIRECTIVO Directora del Contact Center: Esther Huertas DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Venta de productos editoriales Año de implantación del contact center: 2006 Agentes: Internos: 16 Modelo de gestión del contact center: Interno Plataformas: 1 Ubicación: El Prat de Llobregat (Barcelona) Idiomas: Castellano Llamadas: Entrantes/mes: 2.000 Salientes/mes: 32.000 CANALES DE ACCESO Teléfono 100% Email