LINEAMIENTO PARA EL CONTROL Y TRATAMIENTO DE

LINEAMIENTO PARA EL CONTROL Y TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO
CONFORMES DEL DNP
Departamento Nacional de Planeación
Bogotá, 2016
ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL, QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP
LINEAMIENTO PARA EL CONTROL Y
TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS NO CONFORMES DEL DNP
CODIGO: AR-L01
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TABLA DE CONTENIDO
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OBJETIVO ............................................................................................................................................ 3
ALCANCE ............................................................................................................................................. 3
REFERENCIAS NORMATIVAS ............................................................................................................ 3
DEFINICIONES ..................................................................................................................................... 3
DOCUMENTOS RELACIONADOS ....................................................................................................... 4
CONDICIONES GENERALES .............................................................................................................. 4
6.1
RESPONSABLES DE LA IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO
CONFORMES: .......................................................................................................................................... 4
6.2
RESPONSABLES DEL TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES: 5
6.3
RESPONSABLES DE LA FORMULACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES: ............................................................ 6
6.4
RESPONSABLES DEL REGISTRO Y CONSOLIDACIÓN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
NO CONFORMES: .................................................................................................................................... 7
6.5
RESPONSABLES DEL SEGUIMIENTO DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES: ..... 7
6.6
ESQUEMA DEL PROCESO .......................................................................................................... 8
7
CONSIDERACIONES ADICIONALES .................................................................................................. 9
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OBJETIVO
Establecer las directrices para la identificación, documentación, control y tratamiento del producto / servicio
no conforme para asegurar que el producto y/o servicio que no cumple con los requerimientos es
identificado y controlado por el DNP para prevenir su uso o entrega no intencionada.
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ALCANCE
Este lineamiento debe ser aplicado por todos los funcionarios y contratistas que hacen parte del
Departamento Nacional de Planeación, así como por los responsables del diligenciamiento de los formatos
establecidos para tal fin.
Inicia con la identificación del producto y/o servicio no conforme por parte de la dependencia líder del
proceso misional, seguido del tratamiento del mismo mediante la aplicación de la corrección, acción
preventiva o correctiva y termina con el seguimiento a las acciones implementadas para evitar que no se
vuelvan presentar.
Las actividades descritas en este documento se desarrollan para los productos y/o servicios suministrados
por los procesos misionales contenidos en los macroprocesos de: Planeación de Mediano y Largo Plazo,
Finanzas Publicas, Gestión y Coordinación, Monitoreo al SGR y Seguimiento Control y Evaluación de
PPPP.
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REFERENCIAS NORMATIVAS
 Decreto 1083 de 2015, por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de
Función Pública
 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009.
 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2015, requisitos para los sistemas de gestión.
 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000:2005, vocabulario y definiciones.
 Circular No. 06 de 2005, implementación del Sistema de Gestión de Calidad en las entidades del
Estado.
 Circular Interna 17 de 2009, por la cual se establecen las responsabilidades de los líderes de proceso y
representantes del equipo MECI-SGC.
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DEFINICIONES
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
Corrección: Acción tomada para eliminar el efecto de una no conformidad real detectada.
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Liberación: Autorización para seguir con la siguiente etapa del servicio.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Producto o Servicio: Resultado de un proceso o conjunto de procesos.
Producto / Servicio No Conforme: Resultado de un proceso que incumple especificaciones o
compromisos adquiridos por la entidad (requisitos).
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Tratamiento del Producto / servicio No Conforme: Acción tendiente a prevenir el uso o entrega no
intencional de un producto / servicio No Conforme
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DOCUMENTOS RELACIONADOS




Proceso de “Administración de Riesgos GC-AR”
“Lineamiento para la Administración de Riesgos en los Procesos del DNP” AR- L02
Proceso de “Acciones preventivas, correctivas y de mejora” MC-AP
“Lineamiento para la formulación y seguimiento de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora”
AP-L01
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CONDICIONES GENERALES
El producto y/o servicio no conforme se identifica a través de la revisión y/o verificación de las actividades
de los procesos misionales y de aquellos que afectan directamente la satisfacción del cliente. Un producto
y/o servicio no conforme puede presentarse antes o durante la entrega y/o prestación del producto y/o
servicio y la entidad debe tomar acciones apropiadas respecto a los efectos reales y potenciales de la no
conformidad.
6.1
RESPONSABLES DE LA IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO
CONFORMES:
Responsable estratégico: La responsabilidad de la identificación de los productos y/o servicios no
conformes corresponde a la autoridad y/o líder (es) del proceso, por ser los garantes de la ejecución de las
actividades y determinación y aplicación correcta de los controles asignados para las mismas.
Responsable operativo: Los responsables de ejecutar las actividades de los procesos son los encargados
de la aplicación de los controles designados para cada actividad, así como de la revisión de la ocurrencia
de materialización de riesgos que puedan generar no conformidades en los productos y/o servicios. Así
mismo, es deber de cada responsable operativo informar al responsable estratégico la materialización de
riesgos, fallos en los controles, presentación de eventos indeseados no identificados y demás factores que
puedan incidir en la generación de un producto y/o servicio no conforme.
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RESPONSABLES DEL TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES:
Responsable estratégico: Corresponde a la autoridad y/o líder (es) del proceso, identificar y ejecutar las
correcciones, acciones correctivas y preventivas a que haya lugar, para los productos y/o servicios no
conformes. Igualmente la Autoridad y/o Líder(es) del proceso, son quienes autorizan tomar la acción o
disposición frente a una no conformidad o producto y/o servicio no conforme y establecen quién es
responsable de tomar o ejecutar la(s) acción(es) o disposición(es) autorizada(s) las cuales son
documentadas en el mapa de riesgos en la sección correspondiente a “Matriz de Producto No Conforme”.
Igualmente, la autoridad y/o Líder (es) del proceso, junto con los responsables de ejecutar las
actividades del proceso, deberán analizar las causas que originaron el producto y/o servicio no conforme, y
determinar si las acciones documentadas en el mapa de riesgo son suficientes para la corrección del caso
y evaluar la necesidad de adoptar acciones adicionales, lo anterior para asegurar que el producto y/o
servicio no conforme no será entregado al cliente externo.
La identificación de las correcciones a realizar para el tratamiento de producto no conforme, están
documentadas en los mapas de riesgos relacionados con los procesos misionales y de aquellos que
afectan directamente la satisfacción del cliente, en la sección “Matriz de Producto No Conforme” del
formato F-GP-12 (Consolidación Mapas de Riesgos), de acuerdo al Lineamiento para la administración de
riesgos en los procesos del DNP.
La ejecución de las correcciones se realiza de acuerdo con lo definido en el mapa de riesgos, teniendo en
cuenta las acciones establecidas, los responsables de su ejecución y los registros correspondientes. En
este orden de ideas, la autoridad y líder (es) del proceso deben garantizar la ejecución de dichas acciones,
aun cuando no sean los responsables de ejecutarlas.
En el caso en el que las acciones de tratamiento del producto y/o servicio no conforme a tomar sean
diferentes o existan acciones adicionales a las documentadas en el mapa de riesgos, es necesario realizar
la actualización del mapa de riesgo e incluir o ajustar lo documentado, según lo establecido en el proceso
de “Administración de Riesgos” (GC-AR) y en el “Lineamiento para la Administración de Riesgos en los
Procesos del DNP” AR- L02.
Responsables de la ejecución de acciones de tratamiento: Los responsables de ejecutar las
actividades de tratamiento de producto y/o servicio no conforme establecidas en el mapa de riesgos,
deberán adelantar las acciones de su competencia según cada caso y deberán generar los soportes
(registros) correspondientes. Igualmente deberán informar al representante MECI-SGC las acciones
tomadas y presentar los registros de las misma.
Responsabilidad del representante MECI-SGC: Una vez las acciones para el tratamiento del producto
y/o servicio no conforme sean tomadas, el representante MECI-SGC deberá informar al administrador del
Sistema de Gestion de Calidad, haciendo una breve descripción de los hechos, relacionando el proceso y
asignando un funcionario responsable de las actividades formuladas, para ello debe registrar las No
Conformidades detectadas, así como las acciones de corrección formuladas y ejecutadas en el formato FGP-14 “Solicitud de Acciones Preventivas Correctivas y de Mejora” y lo informará al líder del proceso o a
quienes corresponda para su respectivo conocimiento.
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Si el riesgo materializado que generó o dio lugar a un producto y/o servicio no conforme se encuentra
identificado en el mapa de riesgos se deberá realizar el análisis de causas; sin embargo se pueden
generar otros productos y/o servicios no conformes que no se encuentren identificados en el mapa de
riesgos que pueden afectar la calidad del producto y/o servicio al cliente por lo cual se deberá actualizar el
mapa de riesgos de acuerdo a lo establecido en el “Lineamiento para la Administración de Riesgos en los
Procesos del DNP” AR- L02.
6.3
RESPONSABLES DE LA FORMULACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES:
Para la formulación de acciones correctivas o preventivas relacionadas con productos y/o servicios no
conformes, se deberá tener en cuenta si la causa que generó el riesgo fue identificada inicialmente se
procederá a dar el tratamiento correspondiente según lo dispuesto en el mapa de riesgos, para el caso que
no se encuentre identificada en el mapa de riesgos, se deberán adelantar las acciones pertinentes
relacionadas con la actualización del mapa de riesgos.
Si es aplicable se formulará la acción preventiva y/o correctiva utilizando el formato F-GP-14 “Solicitud de
Acciones Preventivas, Correctivas y Mejora” y lo establecido en el “Lineamiento para la formulación y
seguimiento de acciones preventivas, correctivas y de mejora” AP-L01.
Responsable Estratégico: Corresponde a la autoridad y líder(es) del proceso, identificar y aprobar las
acciones correctivas y preventivas a que haya lugar, para los productos y/o servicios no conformes.
Responsabilidad del representante MECI-SGC: El representante MECI-SGC realiza junto con el
responsable estratégico la formulación de acciones correctivas y preventivas, y podrá sugerir las acciones
para eliminar la no conformidad para cumplir con los requisitos de la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Igualmente deberá informar al administrador del Sistema de Gestion de Calidad-SGC, las acciones
correctivas y preventivas para el producto y/o servicio no conforme, en el formato F-GP-14 “Solicitud de
Acciones Preventivas correctivas y de mejora” según las disposiciones establecidas en los “Lineamientos
para la Formulación y Seguimiento de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora” AP-L01 y en el
Proceso MC- AP “Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora”.
Responsabilidad del Administrador del Sistema de Gestión de Calidad: Su responsabilidad consiste
en asesorar al responsable estratégico y al representante MECI-SGC en la formulación de acciones
correctivas y preventivas.
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RESPONSABLES DEL REGISTRO Y CONSOLIDACIÓN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO
CONFORMES:
Administrador del Sistema de Gestion de Calidad-SGC: Registra los productos y/o servicios no
conformes de manera clasificada por procesos, indicando la descripción, frecuencia, impacto, acciones de
tratamiento tomadas y relación de acciones correctivas y/o preventivas formuladas cuando aplique.
El registro de esta información se realiza en el Formato F-GP-34 “Consolidado de productos y/o servicios
no conformes” con base en las instrucciones establecidas en el mismo.
Adicionalmente elabora un informe semestral dentro de los 15 días hábiles del mes siguiente al semestre
cumplido y presenta al Representante de la Alta Dirección y a la Oficina de Control Interno. El informe
contiene los productos y/o servicios no conformes identificados en el periodo, así como un informe de las
acciones tomadas para su tratamiento (corrección, acciones correctivas y/o preventivas).
Representante de la alta dirección: De acuerdo con las reuniones programadas para la revisión de los
sistemas de gestión del DNP por parte de la alta dirección y la agenda establecida para la(s) sesión(es)
programadas, el representante de la alta dirección para el SGC, presenta el informe de los productos y/o
servicios no conformes identificados, así como las acciones de tratamiento a los mismos.
6.5
RESPONSABLES DEL SEGUIMIENTO DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES:
Responsable estratégico: Corresponde a la autoridad y/o líder (es) del proceso, revisar la ejecución de
correcciones, acciones correctivas y preventivas relacionadas con los productos y/o servicios no
conformes, así como la revisión constante (de acuerdo con la ejecución del proceso y su periodicidad) de la
recurrencia de productos y/o servicios no conformes y sus consecuencias, para que en caso de ser
necesario, realice las mejoras a los procesos.
Líder del proceso y/o representante(s) del Equipo MECI-SGC: Conforme con lo establecido en el
proceso de “Administración de Riesgos GC-AR” “…Revisan una vez al año, los mapas de riesgos
asociados a los procesos en que participan (Ver Lineamientos para la Administración de riesgos en los
Procesos del DNP AR-L02.). En caso que se requieran ajustes, solicitan la actualización correspondiente
(ver “Lineamientos para la elaboración y control de documentos de los sistemas de gestión del DNP” DSL01) de lo contrario, informan al Grupo de Planeación la fecha en que efectuaron la revisión, para de esta
forma determinar la vigencia del mapa de riesgos del proceso.”
De esta revisión al mapa de riesgos, pueden identificarse ajustes a los riesgos identificados, causas,
efectos, valoración, controles establecidos y/o a la información relacionada con la Matriz de
Producto/Servicio No Conforme, la cual es parte constitutiva de los mapas de riesgos de los procesos
misionales.
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La Oficina de Control Interno-OCI: La OCI realiza seguimiento mensual al balance de acciones de
mejora, según lo establecido en los “Lineamientos para la Formulación y Seguimiento de Acciones
Preventivas, Correctivas y de Mejora” (AP-L01) y en el Proceso “Acciones Preventivas, Correctivas y de
Mejora” (MC- AP).
Igualmente, la OCI a través de: Auditorías internas de calidad (Subproceso SG-EV-AI “Auditorías internas
de calidad”) y Auditoria Internas (subproceso SG-EV-EI “Auditorías Internas”), realiza la revisión de las
correcciones realizadas como tratamiento del productos y/o servicios no conformes, verificando su eficacia
y cumplimiento de acuerdo con lo establecido en el mapa de riesgos del proceso relacionado.
6.6
ESQUEMA DEL PROCESO
A continuación se presenta el esquema de actuación para el tratamiento de los productos y/o servicios no
conformes de acuerdo con las responsabilidades presentadas:
Paso 1:
Identificar o recibir la información correspondiente a la materialización de un producto y/o servicio no
conforme de acuerdo con las características definidas en las fichas de productos y servicios del DNP.
Nota: La entrega de la información de un producto y/o servicio no conforme puede provenir de un cliente
externo, un cliente interno (Proceso, OCI, funcionario o contratista del DNP)
Paso 2:
Analizar las causas que originaron el producto y/o servicio no conforme, efectuar la corrección del caso (de
acuerdo a lo establecido en el mapa de riesgos en la sección “Matriz de Producto No Conforme”.) si aplica
y evaluar la necesidad de adoptar acciones adicionales para evitar su recurrencia, dando cumplimiento a lo
establecido en el “Lineamiento para la Formulación y Seguimiento de Acciones Preventivas, Correctivas y
de Mejora” (AP-L01).
Paso 3:
Una vez las acciones para el tratamiento del producto y/o servicio no conforme sean tomadas, es necesario
hacer una breve descripción de los hechos, relacionar el proceso y asignar un funcionario o contratista
responsable, e informar al administrador del Sistema de Gestión de Calidad la situación.
Paso 4:
Evaluar la necesidad de adoptar acciones adicionales a la corrección realizada, para evitar su recurrencia,
dado cumplimiento a las directrices establecidas en el “Lineamiento para la Formulación y Seguimiento de
acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora” (AP-L01), las cuales deben ser reportadas en el formato
“Solicitud de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora” (F-GP-14).
Paso 5:
Verificar que el producto y/o servicio efectivamente fue entregado en forma adecuada cumpliendo con los
requisitos establecidos en la ficha de productos y/o servicios del DNP y que se implementaron la totalidad
de las acciones requeridas para evitar su recurrencia.
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Paso 6:
Registrar los productos y/o servicios no conformes (Formato F-GP-34 Consolidado de productos y/o
servicios no conformes) y elaborar semestralmente un informe consolidado.
Paso 7:
Enviar informe semestral al Representante de la Alta Dirección y a la Oficina de Control Interno.
Paso 8:
Presentar informe de los productos y/o servicios no conformes identificados, así como las acciones de
tratamiento a los mismos, para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por la alta dirección.
7
CONSIDERACIONES ADICIONALES
 La identificación del producto y/o servicio no conforme es responsabilidad de cualquier funcionario
o contratista que integra los procesos que tienen alcance en el presente lineamiento.
 Cuando el producto y/o servicio ha sido liberado y es detectado por el cliente externo, se considera
una queja y/o reclamo y se gestiona de acuerdo con lo establecido en el proceso de “Quejas,
Reclamos y Sugerencias” (AR-QR).
 A través de las Auditorías internas de calidad (Subproceso SG-EV-AI “Auditorías internas de
calidad”), Auditorías Internas (subproceso SG-EV-EI “Auditorías Internas”), auditorías internas de
revisión de la eficacia, de las acciones preventivas, correctivas y de mejora – APCM originadas a
partir de los mapas de riesgos (Proceso MC-AP “Acciones preventivas, correctivas y de mejora”), y
el monitoreo de operaciones sensibles, entre otras, se podrán identificar la materialización de
riesgos que puedan generar no conformidades en los productos y/o servicios, por tanto, es
responsabilidad del auditor interno informar a la autoridad y/o líder(es) del proceso, de la
generación de productos y/o servicios no conformes con los soportes o evidencias
correspondientes.
 Los ejercicios de evaluación y auditoria adelantados por la Contraloría General de la Republica,
son también fuente de información acerca de la materialización de riesgos que puedan generar no
conformidades en los productos y/o servicios. Para lo anterior, se procederá a adelantar las
acciones correspondientes de acuerdo con lo establecido en el “Lineamiento para la Formulación y
Seguimiento de acciones Preventivas, correctivas y de Mejora” (AP-L01).
Fecha aprobación: 29 de enero de 2016
Revisó:
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Karol Rodriguez Cabrera
Coordinadora Grupo de Planeación
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Diego Gustavo Falla Falla
Jefe Oficina de Control Interno
Aprobó:
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Edgar Antonio Gomez Álvarez
Secretario General – Representante de la Alta Dirección
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