El Gerente de Ventas como Coach

COACHING
El Gerente de Ventas
como Coach: Una forma no
tradicional de liderar y desarrollar una
fuerza de ventas
AUTOR:
ENEIDA SIERRA, PCC • COACH PROFESIONAL CERTIFICADA
Las complejidades de liderar y gerenciar una fuerza
de ventas en los escenarios competitivos de hoy
día son monumentales. Los gerentes de venta
enfrentan en estos momentos retos nunca antes
vistos: globalización de los mercados, competencia
más agresiva y sofisticada, compradores con
mayores opciones de selección de suplidores,
mayor variedad de productos y servicios, clientes
más exigentes, nuevos canales de venta y
distribución y una fuerza laboral caracterizada por
la diversidad cultural y generacional. En este
escenario, el gerente de ventas también es
impactado por los cambios organizacionales y las
nuevas tecnologías que la empresa adopta para
responder eficazmente al mercado y mantenerse
competitiva. Y con todas estas complejidades
encima, el gerente de ventas tiene que mantener
su fuerza de ventas motivada y productiva y rendir
los resultados de negocios que los accionistas y la
alta gerencia esperan. Enfrentar exitosamente
estos retos requiere pensar y actuar diferente.
Es imposible lograr resultados diferentes haciendo
las cosas de la misma manera. Tampoco es posible
liderar y gerenciar una fuerza de ventas en los
escenarios de mercado de hoy, utilizando métodos,
enfoques y técnicas gerenciales del siglo pasado.
Todavía vemos demasiadas organizaciones
diseñadas para funcionar como si estuvieran en la
Era Industrial, donde el sistema gerencial era a
base de mando y control. Es decir, el jefe piensa,
toma decisiones e imparte instrucciones sobre qué
hacer y cómo hacerlo. En este sistema, el jefe y
sus ayudantes llevan a cabo el rol de pensar y
tomar decisiones. Los empleados se limitaban a
seguir sus instrucciones. Consistente con esta
filosofía, el organigrama de la empresa estaba
hecho para apoyar dicho sistema a base de
“cajitas” con títulos de puestos y descripciones de
tareas bien definidas. Esto hacía sentido en aquella
época porque las organizaciones estaban en la Era
Industrial, caracterizada por la especialización y la
focalización en producción. La focalización en el
cliente, la agilidad, rapidez y flexibilidad
organizacional no eran un issue en aquel entonces.
Hoy estamos en la Era del Conocimiento, donde la
tecnología viabiliza nuevas formas de hacer
negocios, penetrar mercados, atender clientes y
vender en forma virtual. Prácticamente, todo está
al alcance de un clic y la velocidad, agilidad y
flexibilidad organizacional son un ingrediente
importante para la competitividad de las empresas.
Es evidente que se perderían muchas
oportunidades si el sistema gerencial y los procesos
decisionales de las organizaciones de hoy
estuviesen centrados en el Presidente o CEO y unas
pocas personas de su staff. Por eso, el liderazgo y
la gerencia de las organizaciones de este momento
histórico necesita fundamentarse en el concepto de
apoderamiento (empowerment). De esta forma, los
líderes organizacionales pueden propiciar una
mayor velocidad, flexibilidad y agilidad a los
procesos operacionales y responder más rápido y
efectivamente a las exigencias de sus mercados.
Esto permitirá que la solución de problemas y la
toma de decisiones, entre otras cosas, se haga en
el lugar mismo en que se encuentra el empleado
con su cliente o donde surge la oportunidad de
hacer un buen negocio, sin tener que recurrir a
múltiples niveles para conseguir aprobaciones
mientras el cliente espera por una solución.
Pero el apoderamiento como estrategia gerencial,
requiere desarrollar y capacitar al personal. Esto
permitirá recibir y ejecutar eficazmente las
encomiendas que en otros tiempos se hacían en
niveles superiores de la organización. A medida que
la gerencia logra que su gente resuelva problemas
y tome decisiones a su nivel, sin tener que esperar
por instrucciones de sus superiores, mayor tiempo
tendrán disponible los directivos para atender
asuntos estratégicos de negocios, estar en contacto
con sus clientes y aprovechar oportunidades de
mercado.
Es en este contexto que surge el coaching como
herramienta gerencial para el desarrollo de
personas con potencial para lograr un desempeño
superior y asumir mayores responsabilidades.
COACHING
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En el campo de las ventas, el coaching está
tomando mucho auge porque es una forma práctica
de desarrollar el potencial de ventas de los
vendedores, sin tener que llevarlos a un salón de
adiestramiento y sacrificar tiempo productivo de
ventas. Aquellos gerentes que han asumido
correctamente el rol de coaches de sus vendedores
han visto aumentar sus ventas y la satisfacción de
sus clientes. Pero esto no ocurre por arte de magia.
Para convertirse en coach de sus vendedores, el
gerente de ventas necesita adiestrarse y
desarrollar las competencias propias de un buen
coach. En su libro Sales Coaching, la autora Linda
Richardson indica que para convertirse en coach, el
gerente de ventas debe desarrollar competencias
en áreas, tales como:
•
Proceso de Coaching
En qué consiste, etapas del proceso, cómo
prepararse para una sesión de coaching y cómo
llevarla a cabo.
•
Diagnóstico
Técnicas para identificar necesidades de
coaching, oportunidades, obstáculos potenciales
y manejo de objeciones.
•
Comunicación
Escuchar, dar y recibir retroinformación.
•
Administración del Desempeño
Métodos y técnicas de gerencia del desempeño
del recurso humano.
•
Coaching Grupal
Técnicas para involucrar y propiciar
participación de los integrantes del equipo,
formulación de preguntas, manejo de conflictos
y consenso.
La ventaja de utilizar el coaching como herramienta
gerencial es que el gerente puede hacerlo como
parte normal de su rol. Para ello, no es necesario
esperar a que la organización adopte el coaching
como una estrategia organizacional.
La autora es Coach Profesional Certificada por el
Institute of Professional Empowering Coaching
(IPEC) y por la International Coach Federation
(ICF).
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