ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Nº Formulario Nombre Institución de Salud (IS) ____________________________________ Nombre Consultora ____________________________________ PRESENTACIÓN Buen día/tardes, mi nombre es _________ y le estoy hablando de _________(Nombre Consultora). En este momento, estamos realizando un estudio entre los usuarios ___________________ (Nombre de Institución de Salud), con el objetivo de conocer la satisfacción con la atención y los servicios brindados por la Institución. La encuesta tendrá una duración aproximada de XX minutos. Será totalmente anónima, le garantizamos la absoluta confidencialidad respecto a la información que Ud. nos brinde. ¿Desea participar de esta encuesta? En el caso que la persona afiliada sea menor de 15 años o no se encuentre en condiciones psíquico-físicas como para responder la encuesta, pedir por el adulto que en los últimos doce meses haya acompañado a la persona afiliada a una consulta médica. ENCUESTADOR MARCAR (NO PREGUNTAR): Informante Usuario Acompañante 1 2 (Para los acompañantes las preguntas refieren a la consulta que realizó como acompañante de la persona afiliada a la Institución de Salud) PREGUNTA FILTRO 1 En los últimos doce meses ha realizado (como usuario o acompañante) al menos una consulta médica en la Urgencia de la Institución de Salud? SI NO 2 1 2 En los últimos doce meses ha realizado (como usuario o acompañante) al menos una consulta médica con médico general y/o especialista en el Centro de Salud (centralizado, descentralizado, consultorio médico)? SI NO 1) 2) 1 2 Refiere a consulta médica ya sea de especialista y/o médico general, no incluye farmacia y laboratorio. Refiere a los diferentes servicios de salud centralizados y/o descentralizados, no incluye Hospital y/o Sanatorio SI RESPONDIO NO EN LAS DOS PREGUNTAS ANTERIORES, AGRADECER Y FINALIZAR 3 4 Aproximadamente ¿Cuántas consultas ha realizado en los últimos doce meses? (ANOTAR) ________ Recuerda cuándo fue la última vez que fue a consulta con un médico general o especialista (NO a la urgencia)? Hasta 3 veces 1 4 a 10 veces 2 Más de 10 veces 3 Menos de 2 meses Entre 2 y 6 meses De 6 meses a 1 año No recuerda 1 2 3 4 ACCESIBILIDAD (Organizativo-Funcional, Económica y Geográfica) 5 Cuando Ud. pide hora en IS para consultar médico (personalmente, por teléfono o por Internet) ¿Cómo diría que es la disponibilidad de horarios para ver al médico/ especialista que quiere consultar? (INDAGAR MATICES) 6 Pensando en las veces que en estos últimos doce meses ha solicitado (personalmente, por teléfono o por Internet) hora con el médico -general y/o especialista- ¿con qué frecuencia consiguió hora para cuando a Ud. le convenía? (INDAGAR MATICES) 7 La última vez que fue a una consulta, ¿consultó a un médico general o a un especialista? Muy buena Buena Ni buena, Ni mala Mala Muy mala 5 4 3 2 1 Siempre Casi siempre A veces Casi nunca 5 4 3 2 Nunca 1 No solicitó 9 Médico general 1 Especialista No recuerda 2 3 8 Esa vez, cuando consultó a médico X, aproximadamente, ¿cuánto tiempo esperó desde la hora que le dieron hasta la hora en que lo/la atendió el médico? (NO LEER OPCIONES) Menos de 5 minutos Entre 5 y 15 minutos Entre 16 y 30 minutos Entre 31 y 60 minutos Entre 1 y 2 horas Más de 2 horas No recuerda 6 5 4 3 2 1 8 9 Y ese tiempo de espera, ¿le parece corto, razonable o largo? (PREGUNTAR MATICES) Muy corto, no esperó Corto Razonable Largo Muy largo No corresponde 5 4 3 2 1 9 10 Los trámites y gestiones que debe realizar en ___(NOMBRAR IS)___ para consultar médico de medicina general o especialista, ¿le resultan fáciles o difíciles? (PREGUNTAR MATICES) 11 Cuando concurre a la farmacia de la Institución donde se atiende (SI TIENE) ¿siempre están disponibles los medicamentos o alguna vez se fue sin conseguirlos? 12 En estos últimos doce meses ¿alguna vez no pudo ir a consultar al médico (general o especialista) porque no podía pagar el costo del ticket? Muy Fácil Fácil Ni fácil, Ni difícil Difícil Muy Difícil 5 4 3 2 1 Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca Nunca USO farmacia No tiene Farmacia 5 4 3 2 1 8 9 Pudo pagar el ticket todas las veces que necesitó Una o dos veces no pudo pagar Tres o más veces no pudo pagar No fue/No consultó 13 En estos últimos doce meses ¿alguna vez no pudo comprar un medicamento porque no podía pagar el costo del ticket? 14 En estos últimos doce meses ¿alguna vez no pudo hacerse algún estudio porque no podía pagar el costo del ticket? Pudo pagar el ticket todas las veces que necesitó Una o dos veces no pudo pagar Tres o más veces no pudo pagar 3 2 1 9 3 2 1 No fue/No consultó 9 Pudo pagar el ticket todas las veces que necesitó 3 Una o dos veces no pudo pagar 2 Tres o más veces no pudo pagar 1 No fue/No consultó 9 15 ¿Cuánto tiempo le lleva trasladarse hasta el Centro de SaludMenos de 15 minutos donde generalmente se atiende? (NO LEER OPCIONES) 15 a 30 minutos + de 30 m hasta 1 hora Más de 1 hora 16 ¿Considera que ese tiempo de viaje es muy largo, largo, razonable, corto o muy corto? Muy corto Corto Razonable Largo Muy largo 5 4 3 2 1 INSTALACIONES 17 Pensando en el Centro de Salud de ___ (NOMBRAR IS) ____ en el que se atiende habitualmente , ¿cóm o lo evalúa en materia de limpieza: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? ¿Y en materia de comodidad?, ¿y en materia de …. ? Limpieza Comodidad Señalización Iluminación Muy Buena Buena 5 5 5 5 4 4 4 4 Ni buena Ni mala 3 3 3 3 Mala Muy mala 2 2 2 2 1 1 1 1 TRATO PERSONAL 18 Y pensando en la forma en que lo atienden en el lugar donde va habitualmente, ¿cómo evalúa el trato que le brinda el personal administrativo (amabilidad, respeto, etc.): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? ¿Y el personal de enfermería? ¿Y el médico que lo atiende más frecuentemente? Ni bueno Muy Bueno Bueno Malo Muy malo Ni malo Personal Administrativo 5 4 3 2 1 Personal de Enfermería 5 4 3 2 1 Personal Médico 5 4 3 2 1 19 ¿En alguna oportunidad y por algún motivo se sintió Ud. discriminado(a)? Si No No está seguro 1 2 3 Si responde que SI: 20 ¿Cuál cree Ud. que fue el principal motivo de que lo trataran así? (NO LEER OPCIONES, MARCAR UNA SOLA) Sexo Orientación Sexual Edad Raza o Grupo Étnico 1 2 3 4 Clase Social Falta de dinero Tipo de Enfermedad Otra causa 5 6 7 ________________ PROFESIONALES DE LA SALUD A continuación, quisiera realizarle algunas preguntas sobre la última vez que fue al médico con que se atiende más a menudo (general/especialista) en (NOMBRAR IS)________ (O, ALTERNATIVAMENTE, LA ULTIMA VEZ QUE FUE A CONSULTA, RESPUESTA A P.7) 21 La última vez que fue al médico, aproximadamente ¿cuánto tiempo duró la consulta? (NO LEER OPCIONES) 22 Y el tiempo que le dedicó el doctor, ¿fue suficiente o insuficente? (PREGUNTAR MATICES) Menos de 5 minutos Entre 5 y 15 minutos Entre 16 y 30 minutos Entre 31 y 60 minutos Más de 60 minutos 5 4 3 2 1 Muy suficiente 5 Suficiente 4 Ni/Ni Insuficiente Muy insuficiente 3 2 1 23 Y para esa misma vez que fue al médico ¿cómo evalúa la privacidad al momento de la consulta: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y ¿cómo evalúa…? La privacidad al momento de la consulta Disposición a escucharlo y tener en cuenta su opinión Claridad de las explicaciones dadas por el médico sobre su estado de salud y el tratamiento a seguir Resolución del motivo o problema por el cual consultó Muy Buena Buena Ni buena Ni mala Mala Muy mala 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 24 En general los médicos de ____(NOMBRAR IS) _____¿le explican claramente los procedimientos y tratamientos que le van a realizar? Siempre 5 En general los médicos de ____(NOMBRAR IS) _____¿le explican claramente los procedimientos y tratamientos que le van a realizar? 25 Cuando Ud. concurre al médico de medicina general o especialista, ¿el doctor conoce su historia clínica, está informado sobre los resultados de su consulta con otros médicos ( Especialistas, Médicos de Urgencia, Emergencia u otros)? 26 ¿Tiene médico de referencia asignado por la institución? Casi siempre A veces Casi nunca Nunca 4 3 2 1 Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca 5 4 3 2 1 SI NO No sabe No escuchó hablar del médico de referencia, no sabe qué es 1 2 3 9 INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS Y OBLIGACIONES Cambiando de tema… 27 En los últimos doce meses, ¿ha recibido por parte de ___(NOMBRAR IS)___ alguna información respecto a sus derechos como usuario? SI NO NO ESTÁ SEGURO 1 2 3 28 … y respecto de cuáles serían sus obligaciones como usuario? SI NO NO ESTÁ SEGURO 1 2 3 29 Si hoy tuviese una queja o sugerencia para hacerle a (NOMBRAR INSTITUCION), ¿sabe qué tiene que hacer, a dónde se debe dirigir? SI NO 1 2 30 En el último año, ¿ha acudido a la Oficina de Atención al usuario? SI NO 1 2 31 ¿Cómo evalúa la atención que recibió en la Oficina de Atención al Usuario? Muy buena Buena Ni buena, Ni mala Mala Muy mala 5 4 3 2 1 32 ¿Ha oído hablar sobre los Consejos Consultivos de las instituciones de salud, donde participan representantes de sus trabajadores y usuarios? SI 1 NO 2 SATISFACCIÓN GENERAL Y CONTINUIDAD ASISTENCIAL 33 Teniendo en cuenta todos los aspectos evaluados ¿Cuán satisfecho se encuentra con ___(NOMBRAR IS)___: ¿Muy satisfecho, Satisfecho, Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, Insatisfecho, Muy Insatisfecho? MUY SATISFECHO SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO 5 4 3 2 1 34 Si HOY tuviera la oportunidad de elegir, ¿continuaría atendiendo su salud en…? Seguramente SI Probablemente SI Probablemente NO Seguramente NO 1 2 3 4 35 Si HOY tuviera que recomendarle a un amigo o familiar que atendiera su salud en ____ (NOMBRAR IS) ¿la recomendaría? Seguramente SI Probablemente SI Probablemente NO 4 3 2 Seguramente NO 1 DATOS BÁSICOS Para finalizar, quisiera preguntarle algunos datos personales los cuales serán utilizados de forma agregada y sólo con fines estadísticos 36 ¿Cuántos años cumplidos tiene? (ANOTAR) ________ 37 ¿Cuál es el último año de educación que ha completado? Hasta 19 años De 20 a 44 años De 45 a 64 años 65 y más 1 2 3 4 Sin estudios y hasta Primaria (1º a 6º) Educación Secundaria y/o Técnica (1º a 6º) Educación Terciaria (Universitaria y No Univ.) 1 2 3 Muy bueno/ Bueno 3 Regular Muy malo/ Malo 2 1 A través de FONASA Afiliado INDIVIDUAL 1 2 Hasta 3 años 1 De 4 a 10 años Más de 10 años 2 3 HOMBRE MUJER 1 2 38 En general, diría que su estado de salud actual es… 39 ¿Ud. se encuentra afiliado a través del FONASA o de forma particular? 40 ¿Cuántos tiempo hace que se encuentra afiliado a (NOMBRAR IS (ANOTAR) ________ 41 Sexo del entrevistado (NO PREGUNTAR) ENCUESTADOR ANOTAR: Nombre del Encuestado: ____________________________________ Teléfono del Encuestado: ____________________________________ Día de realización de la encuesta: ___________________ / Duración de la encuesta: _________ min. Nombre del Encuestador: ____________________________________ Observaciones: _________________________________________________________