ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 Nº Formulario v_1 Nombre Institución de Salud (IS) Nombre Consultora ______________________________________ v_2 ___________________________________ v_3 PRESENTACIÓN Buen día/tardes, mi nombre es _________ y le estoy hablando de _________. En este momento, estamos realizando una encuesta entre nuestros usuarios, con el objetivo de conocer su satisfacción con la atención y los servicios brindados por nuestra Institución. La encuesta tendrá una duración aproximada de __ minutos. Será totalmente anónima y le garantizamos absoluta confidencialidad respecto a la información que Ud. nos brinde. ¿Desea participar de esta encuesta? En el caso que la persona afiliada sea menos de 15 años o no se encuentre en condiciones psiquico-físicas como para responder la encuesta, pedir por el adulto que en los útlimos doce meses haya acompañado a la persona afiliada a una consulta médica ENCUESTADOR MARCAR (NO PREGUNTAR): Informante Usuario Acompañante 1 2 v_4 (Para los acompañantes las preguntas refieren al consulta que realizó como acompañante de la persona afiliada a la IS) 1 PREGUNTA FILTRO En el último doce meses ha realizado (como usuario o acompañante) al menos una consulta médica con en médico general y/o especialista (1) en los siguientes servicios: Centro de Salud (2) (centralizado, descentralizado, consultorio médico) Médico a domicilio o Urgencia Centralizada de la Institución de Salud (3) . 1) Refiere a consulta médica ya sea de especialista y/o médico general, no incluye farmacia y laboratorio 2) Refiere a los diferentes servicios de salud centralizados y/o descentralizados, no incluye Hospital y/o Sanatorio 3) No refiere a la Emergencia Móvil, excepto en los casos en que la Emergencia Móvil sea el servicio contratado por IS para atender las Urgencias Centralizados SI NO 2 3 1 2 → → Continuar Agradecer y Finalizar la Encuesta Aproximadamente ¿Cuántas consultas ha realizado en los últimos doce meses? (ANOTAR) ________ Recuerda cuándo fue la última consulta médica (VER especificación P.1) que realizó? Hasta 3 veces 1 4 a 10 veces 2 Más de 10 veces 3 Menos de 2 meses 1 Entre 2 y 6 meses 2 De 6 meses a 1 año 3 No recuerda 4 p_2 p_3 ACCESIBILIDAD (Organizativo-Funcional, Económica y Geográfica) 4 5 Cuándo Ud. pide hora en IS para consultar médico (personalemente, por telefono o por internet) ¿Cómo diría que es la disponibilidad de horarios para ver al médico/especialista que quiere consultar? Pensando en las veces que en estos últimos doce meses ha solicitado (personalmente, por telefono o por Internet) hora con el médico -general o espcialista-¿con qué frecuencia obtuvo hora para cuando a Ud. le convenía? Muy buena 5 Buena Regular Mala Muy mala 4 3 2 1 Siempre 5 Casi siempre A veces Casi nunca Nunca 4 3 2 1 p_4 p_5 6 La última vez que fue al médico general o especialista, aproximadamente, ¿cuánto tiempo esperó desde la hora que le dieron hasta la hora en que lo/la atendió el médico?(NO LEER OPCIONES) 7 Y ese tiempo de espera ¿le parece corto, razonable o largo? (PREGUNTAR MATICES) 8 Los trámites y gestiones que debe realizar en __(NOMBRAR IS)__ para consultar médico de medicina general o especialista ¿le resultan fáciles o difíciles? 9 Cuando concurre a la farmacia de la IS donde se atiende (SI TIENE) ¿con qué frecuencia están disponibles los medicamentos que le indicó el médico? Menos de 5 minutos 5 Entre 5 y 15 minutos Entre 16 y 30 minutos Entre 31 y 60 minutos Más de 60 minutos 4 3 2 1 Muy corto, no esperó Corto Razonable Largo Muy largo 5 4 3 2 1 p_7 Muy Fácil 5 p_8 Fácil Ni fácil, Ni difícil Difícil Muy Difícil 4 3 2 1 Siempre 5 Casi siempre A veces Casi nunca Nunca No tiene farmacia 4 3 2 1 0 p_6 p_9 10 En estos últimos doce meses,¿ alguna vez no pudo ir a consultar al médico Pudo pagar el costo de los (general o espcialista), no pudo comprar un medicamento o no pudo hacerse tickets todas las veces algún estudio porque no podía pagar el costo de los tickets? que necesitó 3 Una o dos veces no pudo pagar 2 Tres o más veces no pudo pagar 1 15 minutos o menos Entre 15 y 30 minutos Entre 30 minutos y 1 hora Más de 1 hora 4 3 2 1 p_11 Muy largo 1 p_12 Largo Razonable Corto Muy corto 2 3 4 5 11 ¿Cuánto tiempo le lleva trasladarse hasta el Centro de Salud donde generalmente se atiende? (NO LEER OPCIONES) 12 ¿Considera que ese tiempo de viaje es muy largo, largo, razonable, corto o muy corto? p_10 INSTALACIONES 13 Pensando en el Centro de Salud de__(NOMBRAR IS)__ en el que se atiende habitualmente ¿cómo lo evalúa en términos de limpieza: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo?¿Y en materia de comodidad?, ¿y en materia de….? Limpieza Comodidad Señalización Ventilación Iluminación Muy Buena Buena 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 Ni buena. Ni mala 3 3 3 3 3 Mala Muy mala 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 p_13_1 p_13_2 p_13_3 p_13_4 p_13_5 TRATO PERSONAL 14 Y pensando en la forma en que lo atienden en el Centro de Salud donde va habitualmente, ¿cómo evalúa el trato que le brinda el personal administrativo (amabilidad, respeto, etc): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo?¿Y el Personal de Y pensando en la forma en que lo atienden en el Centro de Salud donde va habitualmente, ¿cómo evalúa el trato que le brinda el personal administrativo (amabilidad, respeto, etc): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo?¿Y el Personal de Enfermería? ¿Y el médico que lo atiende más fecuentemente? Muy Bueno Bueno 5 5 5 4 4 4 Personal Administrativo Personal de Enfermería Personal Médico Ni bueno, Ni malo 3 3 3 15 ¿En alguna oportunidad sintió que el trato hacia usted fue peor que el dispensado a otros pacientes? Malo Muy malo 2 2 2 1 1 1 p_14_1 p_14_2 p_14_3 SI 1 p_15 NO NO ESTÁ SEGURO 2 3 Si responde que SI en P_15: 16 ¿Cuál cree Ud. que fue el principal motivo de que lo trataran así? (NO LEER OPCIONES, MARCAR SÓLO UNA) Sexo Orientación Sexual Edad Raza o Grupo Étnico 1 2 3 4 p_16 Clase Social Falta de dinero Tipo de Enfermedad Otra causa No corresponde 5 6 7 8 99 PROFESIONALES DE LA SALUD A continuación, quisiera realizarle algunas preguntas sobre la atención que le brindaron la última vez que fue o tuvo consulta con el médico (medicina general, especialista, médico a domicilio o de urgencia) en (NOMBRAR IS) 17 ¿Cómo evalúa el tiempo dedicado durante la consulta: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y ¿cómo evalúa la privacidad al momento de la consulta?, Y ¿cómo evalúa...? Muy Buena Buena Regular Mala Muy mala Tiempo dedicado durante la consulta 5 4 3 2 1 p_17_1 La privacidad al momento de la consulta 5 4 3 2 1 p_17_2 Disposición a escucharlo y tener en cuenta su opinión 5 4 3 2 1 p_17_3 Claridad de las explicaciones dadas sobre su estado de salud o el tratamiento a seguir 5 4 3 2 1 p_17_4 Resolución del motivo o problema por el cual consultó 5 4 3 2 1 p_17_5 18 En general los médicos de __(NOMBRAR IS)__¿le explican claramente los procedimientos y tratamientos que le van a realizar y le piden autorización para realizarlos? 19 Cuando Ud. concurre al médico de medicina general o especialista, ¿el médico consulta su historia clínica, está informado sobre los resultados de su consulta con otros médicos (Especialistas, Médicos de Urgencia, Emergencia u otros)? 20a ¿Ha oído hablar sobre el Médico de Referencia o de cabecera? SI NO 1 2 p_20a 20b ¿Usted tiene un Médico de Referencia o de cabecera? SI NO 1 2 p_20b Siempre 5 Casi siempre A veces Casi nunca Nunca 4 3 2 1 Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca 5 4 3 2 1 p_18 p_19 INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS Y OBLIGACIONES Cambiando de tema… 21 En el último doce meses, ¿ha recibido por parte de ___(NOMBRAR IS)___ alguna información respecto a sus Derechos como usuario? SI NO NO ESTÁ SEGURO 22 … y respecto de cuáles serían sus Obligaciones como usuario? SI NO NO ESTÁ SEGURO 1 2 3 p_21 1 2 3 p_22 23 Si quisiera plantear alguna sugerencia, queja o insatisfacción en ___(NOMBRAR INSTITUCIÓN)___, ¿sabría a dónde dirigirse? SI NO 24 1 2 p_23_1 → ¿A dónde? ____________________________ p_23_2 ¿En el último año ha acudido ha acudido a la Oficina de Atención al Usuario de su Institución de Salud? SI NO 1 2 p_24 Si responde que SI en P_24: 25 ¿Cuál es su evaluación respecto de la atención recibida en la Oficina de Atención al Usuario? Muy buena Buena Ni buena, Ni mala Mala Muy mala No corresponde 1 2 3 4 5 99 p_25 26 ¿Ha oído hablar sobre los Consejos Consultivos de las Instituciones de Salud donde participan representantes de sus trabajadores y usuarios? SI NO 1 2 p_26 SATISFACCIÓN GENERAL Y CONTINUIDAD ASISTENCIAL 27 Teniendo en cuenta todos los aspectos evaluados ¿Cuán satisfecho se encuentra con la atención recibida en ___(NOMBRAR IS)___: Muy satisfecho; Satisfecho; Ni satisfecho, Ni insatisfecho; Insatisfecho; Muy insatisfecho? MUY SATISFECHO SATISFECHO NI SATISFECHO, NI INSATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO 5 4 3 2 1 p_27 28 Si HOY tuviera la oportunidad de elegir ¿continuaría atendiendo su salud en esta Institución? Seguramente SI Probablemente SI Probablemente NO Seguramente NO 1 2 3 4 p_28 29 Si HOY tuviera que recomendarle a un amigo o familiar que atendiera su salud en __(NOMBRAR IS)__ ¿la recomendaría? Seguramente SI 1 p_29 Probablemente SI Probablemente NO Seguramente NO 2 3 4 DATOS BASICOS Para finalizar, quisiera preguntarle algunos datos personales los cuales serán utilizados de forma agregada y sólo con fines estadísticos 30 Sexo del encuestado (NO PREGUNTAR) 31 ¿Cuántos años cumplidos tiene? (ANOTAR) ________ 32 ¿Cuál es el último año de educación que ha completado? HOMBRE MUJER 1 2 sexo edad Hasta 19 años 1 De 20 a 44 años 2 De 45 a 64 años 65 y más 3 4 Sin estudios y hasta Primaria (1º a 6º) Educación Secundaria y/o Técnica (1º a 6º) Educación Terciaria (Universitaria y No Univ.) 33 En general, diría que su estado de salud actual es… 34 ¿Ud. se encuentra afiliado a través del FONASA o de forma particular? 35 ¿Cuántos años hace que se encuentra afiliado a nuestra Institución? (ANOTAR) ________ 1 2 3 educ Muy bueno/ Bueno 3 salud Regular 2 Muy malo/ Malo 1 A través de FONASA Afiliado INDIVIDUAL 1 2 fonasa Hasta 3 años 1 ant De 4 a 10 años 2 Más de 10 años 3