Distribución Industrial: Proliferación de Canales Una de una Serie de tres Conversaciones con: Holden Lewis, Director Gerente, Mercado de Capitales BB&T y Helgi Leja, Ejecutivo de Cuentas Senior, Fortna Inc. ¿Qué piensan acerca del crecimiento/proliferación de canales? ¿Qué es lo que impulsa esta tendencia? LEWIS: Los Clientes no quieren pagar por servicios innecesarios que no añadan valor y los distribuidores quieren rebajar el costo de atender a cada cliente, tanto como sea posible. Estas dinámicas siempre han sido así y han servido de base al desarrollo histórico de canales para el cliente (tiendas, envíos directos, envíos a suministros integrados, etc.). Las TI y la Logística están habilitando avances adicionales en el desarrollo de canales, habilitando o expandiendo otras formas de hacer llegar el producto a los clientes, tales como VMI, expendedoras, tecnología de impresión las cuales permiten la creación de producto personalizado en el acto, etc. Estos avances sólo continuarán en la medida en que más canales signifiquen más formas de obtener sólo los productos y servicios que desean los clientes, en la manera más rentable para el distribuidor, rebajando el costo general de la cadena de suministros. Limitar los caminos al cliente es desventajoso desde un punto de vista competitivo. El desafío es mantenerse a la par de la evolución, lo que requiere cada vez más un alcance más amplio, ofrecimientos más extensos y capacidades de TI más sofisticadas. LEJA: Cuando se considera los impactos del comercio electrónico en el comportamiento del cliente, en las expectativas y requerimientos en evolución, las empresas que no logren incorporar el pensamiento “directo” en todos sus canales, se encontrarán ante una mayor presión desde todas las direcciones. Los clientes quieren hacer negocios con empresas con las cuales es fácil trabajar: investigación, comparaciones de precio, compras y envíos, comunicación proactiva, devoluciones, etc. Todas estas cosas deben tener pocas o ninguna barrera para el cliente y este enfoque debe impregnar todos los canales ahora mismo. Creo que cualquier empresa que no adopte nuevos canales, se quedará atrás. www.fortna.com Página 1 Distribución Industrial: Proliferación de Canales Con el crecimiento de los canales directos al consumidor (DTC) en los últimos 10 años ¿qué piensan sobre las expectativas en crecimiento de los clientes y cómo pueden los distribuidores industriales ser proactivos para satisfacer los crecientes requerimientos? LEWIS: Lo que ha cambiado no son las expectativas, sino lo que constituye el éxito. En el pasado, los pedidos parciales, los errores o días múltiples para entregas, eran parte del paisaje de la distribución. Eso ya no es el caso. Siguiendo las mejoras en logística y las capacidades provistas por la tecnología de información, los distribuidores han mejorado sustancialmente el desempeño en el cumplimiento. Los mejores distribuidores han adoptado en forma agresiva cualquier medio para satisfacer las expectativas del cliente y esto ha hecho que el cliente constantemente redefina el éxito en crecimiento. Virtualmente cualquier producto se puede adquirir ahora, a más tardar, a la mañana siguiente. Los errores, los pedidos pendientes y los envíos parcelados son muy bajos. El costo de atención cae cada vez más, gracias a la escala, la masa crítica, y las adquisiciones extranjeras. Los canales de servicios han proliferado. El resultado: los servicios de cumplimiento se han expandido y personalizado, aumentando la confianza del cliente en la cadena de suministros y reduciendo las necesidades de personal e inventario. Además, los clientes no se detienen; continúan clasificando la disponibilidad, selección y servicios como las cosas más importantes que sus socios de distribución pueden aportar. Pueden incluso estar considerando el alcance global como de una creciente importancia. La evolución de la cadena de suministros ha sido un ganar-ganar para los grandes distribuidores y sus clientes. Los clientes quieren una miríada de servicios más allá del cumplimiento, incluyendo un inventario administrado por el proveedor (o cliente), suministros integrados, inventario en cubetas, kits, etc. Quieren múltiples formas de tratar con el distribuidor, incluyendo el comercio electrónico. Quieren un distribuidor que aporte algo de conocimiento del producto a la relación, y lo quieren a un precio competitivo, lo que requiere logística y adquisición eficientes. Cosas como el crédito y EDI se han vuelto pintorescas, remplazadas por ideas mucho más grandes que giran alrededor de la tecnología, la logística eficiente, la adquisición y la disponibilidad de capital. Los distribuidores más pequeños se enfrentan a una gama cada vez más creciente de opciones. Pueden tratar de crecer rápidamente para tener los recursos para las inversiones que los pueden llevar al mejor nivel de su clase. Pueden crear un nicho más pequeño pero más especializado que requiera conocimientos más profundos y un enfoque que añada más valor. Pueden comprar los recursos buscando adquisiciones, o pueden seguir siendo conservadores y lenta y casi imperceptiblemente tender hacia la irrelevancia a largo plazo. LEJA: Este es el cambio más grande que hemos visto en el mercado en los últimos 10 años. Los clientes esperan (independientemente de los canales): Pero esto presenta un agudo problema para los pequeños distribuidores con menos recursos. Los clientes quieren selección y disponibilidad; eso requiere capital para construir inventario, sistemas contables y de TI de seguimiento y la capacidad de expandirse más allá de los negocios heredados. Las grandes empresas nacionales quieren un soporte nacional; eso requiere proporcionar servicios fuera del terruño, lo que requiere un cierto grado de masa crítica. www.fortna.com Página 2 Comparación de ítems con solo un “clic” de varios proveedores (de nuevo, independientemente de los canales) Recibir información proactiva del estatus de pedidos a través del procesamiento del pedido y envío (seguimiento y devoluciones) Servicio al cliente 24/7/365 (incluyendo experticia técnica) Servicios personalizados, con valor añadido Entregas al día siguiente o el mismo día Embalaje verde / reducción de desechos 100% precisión y calidad de pedidos (El Pedido Perfecto) Trato fácil (sin problemas, facilidad para las devoluciones) Distribución Industrial: Proliferación de Canales Acerca de los Autores El fundador de Amazon, Jeff Bezos, dijo una vez, “…el comercio es simple: usted lo encuentra, lo compra y lo envía….el comercio electrónico, sin embargo, tiene que ver mucho más con la evolución del cliente”. Tenía razón; nuestros clientes se han dado cuenta que el comercio electrónico ha hecho cambiar en forma fundamental el comportamiento de los clientes y sus expectativas y ha creado nuevas demandas, las cuales se deben satisfacer para ganar y conservar clientes. Holden Lewis, se incorporó a BB&T Capital Markets en 2002, es especialista en Equipos Industriales— del sector de Distribución & Componentes. En la edición anual de The Wall Street Journal "Best on the Street" (“El Mejor de la Calle”) ranking de analistas, Lewis fue nombrado en el lugar #5 en la industria de servicios para la empresa e industrias por sus habilidades de stock picking en 2010 y en el lugar #3 en 2007. Acerca de Fortna Fortna es una empresa de servicios profesionales que ayuda a las compañías que poseen complejas operaciones de distribución a cumplir con las promesas hechas a sus clientes y a superar los desafíos competitivos en forma rentable. Desarrollamos un sólido caso de negocios y nos hacemos responsables de esos resultados. Nuestra experticia cubre la estrategia de cadenas de suministro, las operaciones de centros de distribución, el manejo de materiales, los sistemas de cadenas de suministro y la excelencia organizacional. En 2011, la encuesta “Los Mejores Analistas del Mundo”, el Financial Times/StarMine nombró al Sr. Lewis en el lugar #2 por sus estudios sobre stock picking en empresas comerciales y de distribución y en el #3 por su trabajo de estimación de utilidades. Ha elaborado la lista de StarMine durante siete años consecutivos. En los premios al "Analista Blue Chip" de Forbes.com, ocupó el lugar #5 en la industria de servicios industriales (el lugar #5 en la industria de maquinarias en 2009); su desempeño está basado en tres años ejecutando estudios de estimación de utilidades y recomendaciones. Antes de incorporarse a la empresa, trabajó en esta misma área en CIBC World Markets, donde ocupó el cargo de director y en Dain Rauscher, donde se desempeñó como Vice-Presidente. ¿Cómo Podemos Ayudar? Fortna ayuda a las empresas a evaluar sus operaciones, desarrollar una estrategia y camino hacia el éxito futuro y construir un caso de negocios para las inversiones. Para saber más, pregúnteles a nuestros expertos en el sector: Llame: 800-367-8621 (US) or 610-370-8000 (Int’l.) Email: info@fortna.com Web: www.fortna.com No deje de leer los siguientes artículos disponibles en nuestro sitio Web: Distribución Industrial: Tendencias y Oportunidades de Crecimiento Distribución Industrial: Presiones sobre los Precios y Puntos de Inflexión Análisis de Puntos de Inflexión: Una Herramienta Estratégica en Tiempos Inciertos www.fortna.com Página 3 Helgi Thor Leja trabaja con Distribuidores Industriales líderes impulsando iniciativas de mejoras en la distribución para conseguir un crecimiento en las ventas y eficiencias en las utilidades. Dirige la práctica de Distribución Industrial de Fortna Inc., que incluye clientes como MSC Industrial, cuyos proyectos conjuntos resultaron ser la única y mayor iniciativa de ahorro de costo en la historia de la empresa. En sus 19 años de carrera, el Sr. Leja ha ocupado posiciones de liderazgo en las operaciones de distribución diarias, como también en las de consultas a clientes para mejorar las operaciones de cadena de suministro. Posee una Licenciatura en Administración Financiera (Finanzas Internacionales) de la Universidad de Clemson y una Maestría en Dirección (Gerencia de Operaciones y Producción) del Mack Robinson College of Business de Georgia State University.