Presidencia de la República Oficina de Planeamiento y Presupuesto Área de Gestión y Evaluación del Estado Taller Gestión del Cambio Taller de Comunicación Problemas cotidianos en la comunicación • Prejuzgar – Pongo por delante lo que yo pienso del usuario disminuyendo mi capacidad para analizar su planteo. • Malos entendidos – “Yo pensé que él dijo tal cosa” = disminución de la capacidad de escucha y comprensión. • Temor al ridículo – Recordar que no soy ni más ni menos que “yo”. 3 Estar informado • La falta de información puede generar una pérdida de credibilidad frente al usuario. • Puede también complicarle el trámite al usuario: por ejemplo cuando lo derivamos inútilmente. • La falta de una actitud flexible dificulta la respuesta más adecuada ante nuevos problemas que pueden plantear los usuarios. 4 Nuestras dificultades a la hora de comunicar • No practicar la escucha activa – Una forma es cuando nos apresuramos a responder sin confirmar que hemos entendido la consulta del usuario. – Falta de empatía (hay que ponerse en el lugar del usuario). 5 Errores en nuestra presentación • Errores en nuestra presentación – Falta de seguridad en la voz, la dicción y el mensaje – Postura corporal que evidencia un mensaje negativo (“el cuerpo baila sin control”). – Perder el control sobre lo que digo. – Limitaciones en la direccionalidad del mensaje (Recordar: “sólo miro al profesor”). 6 • Comunicar puede ser sinónimo de poner en contacto, transferir, intercambiar, transmitir información. • Etimológicamente, comunicar se refiere a compartir, poner en común, “hacer común”. • En definitiva: la comunicación es un proceso de intercambio de mensajes más o menos conscientes entre dos o más personas. 7 Leyes de la comunicación (1) • Es imposible no comunicar. • Una falta de respuesta, se considera una respuesta. • No es verdadero lo que dice “A”, sino lo que entiende “B”. • La percepción de un mensaje es siempre subjetiva y no neutral. • Cada comunicación tiene un aspecto de contenido (lo que se dice) y un aspecto de relación (cómo se dice), de tal forma que el último condiciona al primero. • Somos conscientes de lo que decimos pero pocas veces de cómo lo decimos. 8 Leyes de la comunicación (2) • El “efecto Pigmalión”, consiste en que la idea preconcebida sobre alguien, condiciona o determina la comunicación con él: la “profecía auto-cumplida” • Los interlocutores que poseen expectativas positivas, producen un clima que favorece la comunicación. • Cuando “B” interpreta mal un mensaje de “A”, el responsable es siempre “A”. • Es decir, el peso de la comunicación correcta recae en el “Emisor”. • Por eso es importante la actitud que tengamos al emitir un mensaje, ya que debemos pensar en si nos “explicamos bien” más que en si nos “entendieron bien”. 9 Por lo tanto un comunicador debe: • Utilizar un lenguaje claro y sencillo. • Usar palabras que expresen lo que se está pensando, es decir, que tengan el mismo significado para el que emite y para el que recibe el mensaje. • Por ejemplo, las palabras cuadrado, metro, imposible, tendrán un mismo significado para el emisor y el receptor; pero las palabras como grande, duro, frío, fácil, requieren la interpretación del oyente. • Lo que para una persona es grande, resultará pequeño para otra ya que le da su interpretación personal a estas palabras. 10 • Utilizar un lenguaje comprensible para los usuarios. • Debe adaptarse su lenguaje al nivel intelectual y cultural, además de la edad de las personas que atiende. • También se deben explicar los términos técnicos que pudieran ser nuevos o desconocidos para los usuarios. • Usar frases cortas, lógicas y claras. 11 Barreras a) las percepciones diferentes, b) las diferencias de lenguaje o sea utilizar los mismos códigos, c) superar los “ruidos”, es decir los factores que perturban, confunden o entorpecen de alguna manera la comunicación, d) las reacciones emocionales como el enojo, el odio, el miedo, etc., influyen y son una barrera que puede también perjudicar la comunicación, e) las comunicaciones incongruentes creadas por ciertos factores no verbales, como los movimientos corporales, la ropa, nuestra postura, los gestos, la expresión facial, etc. y f) la desconfianza, ya que nuestro mensaje debe ser creíble por quien nos oye. 12 Ejercicios corporales • Repaso consciente de articulaciones y músculos que generalmente tienden a contracturarse a causa del stress laboral. • Trabajar los músculos y antagonistas (rotación de cabeza, rotación de cadera, girar los pies). • Trabajo facial: muecas, lengua contra la bóveda palatina, masticación para segregar saliva y no quedar con la boca seca cuando hablamos). 13 Ejercicios de respiración • Respiración abdominal. • Inspirar lentamente permitiendo que los pulmones se llenen a su máxima capacidad, como consecuencia, se expande el abdomen. • Contengo el aire brevemente. • Expirar lentamente. • No comprometo ningún músculo que no intervenga en este proceso (ejemplo: tensar las manos o los pies). • Recordar no “succionar” el aire al inspirar, ni “soplar” al expirar. 14 Concentración • Desarrollar la capacidad de mirar “hacia dentro”, controlando la respiración como iniciación del proceso de concentración. • Lograr distinguir el objetivo fundamental que me propongo, dejando de lado los aspectos irrelevantes. 15 RECORDAR • Todos los ejercicios deben integrar el menú de acciones que realizamos diariamente. • Sólo la ejercitación cotidiana permite la internalización de los beneficios que ellos nos proporcionan. • En los momentos difíciles es cuando más tenemos que recurrir a ellos. 16