CURSO PRÁCTICO SOBRE CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS UNIVERSITARIOS Cód. 05-64 Profesorado: Calvo de Mora Schmidt, Arturo Criado García-Legaz, Fernando Periáñez Cristóbal, Rafael Sevilla, mayo y junio de 2005 CONTENIDOS Módulo I: Calidad y Administración Pública T-1: Fundamentos de gestión de la calidad T-2: Calidad en la Administración Pública: estado y retos en las Universidades Caso práctico individual Módulo II: Recursos humanos y mejora continua: el trabajo en grupo T-3: Recursos humanos y gestión de calidad T-4: Génesis y funcionamiento de los grupos T-5: Grupos y gestión de la calidad: herramientas básicas de mejora Casos prácticos en grupo Módulo III: Calidad y estrategia organizacional T-6: Planificación estratégica T-7: Las unidades y el despliegue de la estrategia T-8: Diseño, implantación, desarrollo y mejora de planes operativos Casos prácticos en grupo Módulo IV: Gestión de procesos T-9: Identificación, delimitación e interacción de procesos T-10: Objetivos, procesos, medición e indicadores Casos prácticos en grupo Módulo V: Evaluación, certificación y reconocimientos en la gestión universitaria T-11: Evaluación de la Gestión: modelo nacional (ANECA) y autonómico (“UCUA”) T-12: Certificación ISO 9001: 2000 y Cartas de Servicio T-13: Reconocimientos: excelencia, mejores prácticas y acreditación EFQM Casos prácticos en grupo Módulo VI: Resumen y conclusiones Resumen del curso y Conclusiones Evaluación de la acción formativa MÓDULO 1 CALIDAD Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA TEMA 1 FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TEMA 2 CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: ESTADO Y RETOS EN LAS UNIVERSIDADES 1 2 MÓDULO 1: CALIDAD Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.1.- INTRODUCCIÓN 1.2.- APROXIMACIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD 1.3.- MULTIPLES VERTIENTES DEL TÉRMINO CALIDAD 1.4.- IMPLICACIONES DE LA CALIDAD PARA LA GESTIÓN 1.5.- EL PROCESO EVOLUTIVO DE LA CALIDAD EN EL MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES: DESDE ENFOQUE DE CONTROL AL ENFOQUE DE GESTIÓN 1.6.- LOS GRANDES MAESTROS PROPULSORES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1 1.1.- INTRODUCCIÓN C E N E S I DA D DE CA MBIO 2 1.2.- APROXIMACIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD CALIDAD SIGNIFICADO CONTROVERSIA CONCEPTUAL • • • • • • MEJORAR CONTINUAMENTE CONTROLAR PROCESOS EFICIENCIA Y CREATIVIDAD TRABAJO EN EQUIPO AUTOCONTROL RELACIONES CLIENTEPROVEEDOR INTERNO-EXTERNO • ETC. * CARÁCTER DINÁMICO * RELATIVIDAD "CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO ORIENTADAS A SU CAPACIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO" (A.S.Q.C.) "CONFORMIDAD ESPECIFICACIÓN” (CROSBY) SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE USUARIO EN TÉRMINOS DE COMPETITIVIDAD "ADECUACION AL USO" (JURAN) "DAR LA MEJOR RESPUESTA A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CONSEGUIDAS CON EL MENOR COSTE POSIBLE" (OTROS AUTORES) 3 “La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente” (Feigenbaum, 1990) “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (UNE-EN ISO 9000: 2000) Características: pueden ser inherente o asignadas, cualitativas o cuantitativas y de naturaleza diversa (físicas, sensoriales, ergonómicas, funcionales, etc.) CALIDAD PRODUCTO VISIÓN ESTRECHA SIGNIFICADO OPERATIVO JURAN GÁLGANO VISIÓN AMPLIA SIGNIFICADO GLOBAL CALIDAD RR.HH, PROCESOS, ETC. 4 CALIDAD: PROPUESTA DE DEFINICIÓN UN PRODUCTO, SERVICIO, PROCESO, SISTEMA, EMPRESA U ORGANIZACIÓN PODRÍA SER CALIFICADA COMO “DE CALIDAD” SI SATISFACE LAS NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERÉS CON LOS QUE INTERACTÚA Y, ADEMÁS, LO HACE EN TÉRMINOS DE COMPETITIVIDAD 5 LO QUE NO ES CALIDAD -Un lujo, las apariencias, lo mejor -Algo imposible de medir -Un coste más -Responsabilidad de la línea operativa -Corregir más que prevenir -Sólo para empresas de fabricación -Sólo para las empresas privadas -Controlar más que gestionar -Competencia del Dpto. Control Calidad 6 1.3.- MÚLTIPLES VERTIENTES DEL CONCEPTO CALIDAD PERCEPCIÓN Que desea el cliente De diseño De producción ELABORACIÓN Técnica o Física Funcional o Interactiva Corporativa 7 1.4.- IMPLICACIONES DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN Satisfacción del cliente Calidad primer objetivo Responsabilidad de todos Prevención Medición Cooperación Kaizen Compromiso directivo Responsabilidad Social Sistema abierto 8 1.5.- EL PROCESO EVOLUTIVO DE LA CALIDAD EN EL MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES: DESDE EL CONTROL HASTA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD MEDIDAS A POSTERIORI MEDIDAS A PRIORI ENFOQUE CORRECTIVO ENFOQUE PREVENTIVO CONTROL PRODUCTOS E INSUMOS INICIOS CONTROL DE PROCESOS MEDIADOS GESTIÓN INTEGRAL FINALES 9 1.6.- LOS GRANDES PROPULSORES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 14 PRINCIPIOS PARA EL RESURGIMIENTO INDUSTRIAL 1.- Constancia y consistencia en la búsqueda del objetivo 2.- Asumir la nueva filosofía 3.- Fin de la dependencia de la inspección masiva 4.- Fin de las adjudicaciones basadas sólo en el precio 5.- Mejora continua en producción y servicio 6.- Institucionalizar la formación en el trabajo 7.- Institucionalizar el liderazgo y el autoliderazgo 8.- Abandonar el miedo 9.- Romper las barreras interdepartamentales 10.- Eliminar los lemas y las exhortaciones 11.- Eliminar los objetivos numéricos y la dirección por objetivos 12.- Recuperar el sentimiento de orgullo por el trabajo 13.- Institucionalizar la formación y el reciclaje profesional 14.- Poner a todos a trabajar en la transformación, empezando por la dirección Las enfermedades mortales de occidente - La violación de sus principios - El énfasis en los beneficios a corto plazo - La excesiva movilidad de los directivos - Evaluación del rendimiento sólo en base a las cifras conocidas 10 El ciclo para la realización de mejoras ACTUALIZAR PLANIFICAR COMPROBAR HACER P: PLANIFICAR la mejora a acometer (búsqueda de la causa del problema así como de su solución) H: HACER, implantar la solución encontrada C: COMPROBAR que la solución implantada logra los resultados buscados A: ACTUALIZAR o institucionalizar la solución que ha demostrado lograr los resultados buscados 11 Principio de Pareto (80-20) Trilogía de la Calidad Planificación Control Mejora -Identificar a los clientes -Determinar sus necesidades -Trasladarlas al lenguaje de la organización -Desarrollar un producto que las cubra -Optimizar el diseño (cliente y organización) -Desarrollar el proceso -Optimizarlo -Ponerlo a prueba -Traducirlo a operaciones productivas Aseguramiento de las operaciones Calidad excedente sobre lo planeado 12 Planificación de la Calidad Control de Calidad (durante las operaciones productivas) Problema esporádico Zona original de control de calidad Coste de la mala calidad Desperdicio crónico Nueva zona de control de calidad Mejora de Calidad Tiempo 13 Cliente interno La Espiral del Progreso de la Calidad Clientes Posterior desarrollo del producto Marketing Clientes Calidad: Causas de los problemas Desarrollo del producto Fabricación Fundamentos básicos -No identificar al detalle las tareas -Fines específicos -No establecer jerarquía de responsabilidad -Planes adecuados a los fines -Falta de procesos estructurados -Responsabilidades claras -Malas revisiones del rendimiento -Recompensas por objetivos 14 Sus eslóganes: -”Cero defectos” -”La calidad es gratis” Las cinco premisas absolutas de la calidad 1.- La calidad implica conformidad con los requisitos 2.- Lo que provoca calidad es la prevención, no la detección 3.- El estándar de rendimiento debe ser el “cero defectos” 4.- El coste de calidad debe mediser en relación a los costes de no calidad 5.- El único problema existente es un problema de calidad 15 16 MÓDULO 1: CALIDAD Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA TEMA 2: CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: ESTADO Y RETOS EN LAS UNIVERSIDADES 2.1.- INTRODUCCIÓN 2.2.- ESTADO DE LA CUESTIÓN 2.3.- RETOS PARA LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 2.4.- SITUACIÓN ACTUAL DEL SISTEMA UNIVERSITARIO ESPAÑOL Y EUROPEO 2.5.- UNIVERSIDADES MODERNAS 2.6.- REQUISITOS DEL NUEVO PARADIGMA 1 2.1.- INTRODUCCIÓN ¿…? 2 2.2.- ESTADO DE LA CUESTIÓN Exigencias de los usuarios Abundancia de Servicios Ofertados Deficiencias Organizativas Universidades Privadas Colapso Financiero ? Integración Europea Impacto de nuevas tecnologías Búsqueda de nueva legitimidad política 3 2.3.- RETOS PARA LAS AA.PP. ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ¾ Recuperar la imagen perdida ¾ Economizar recursos ¾ Compatibilizar legalidad (procedimientos) con agilidad ¾ Introducción de nuevas tecnologías ¾ Implantación de sistemas de información útiles para la toma de decisiones ¾ Sistemas de formación continua ¾ Salvar limitaciones organizativas ¾ Motivación personal y profesional: participación ¾ Adaptación al mercado ¾ Servicios Complementarios ¾ Investigación ¾ Benchmarking ¾ ……/…… 4 2.4.- SITUACIÓN ACTUAL DEL SISTEMA UNIVERSITARIO ESPAÑOL Y EUROPEO Informe Plan Nacional de Evaluación Mercado laboral 27% de los estudiantes no finaliza estudios Los que finalizan lo hacen en un tiempo excesivo. Encuentra lagunas importantes en la formación universitaria, principalmente en lo referente al desarrollo de competencias. 5 • El 48 % de los titulados universitarios no están preparados para ejercer. • Sólo el 22 % maneja herramientas informáticas de uso cotidiano. • Sólo el 1,7 % domina el inglés con fluidez. • El 7 % de los titulados en ingenierías no superan las pruebas de razonamiento numérico • El 62 % reconoce haber equivocado su verdadera vocación. • El 28 % nunca ha visto un curriculum y el 84 % no sabe elaborarlo correctamente. • El 87 % desconoce las salidas profesionales. 6 • El mercado laboral no busca sólo un título, además busca: • Compromiso • Entusiasmo • Voluntad Habilidades: • Trabajar en equipo • Negociación • Comunicación • Liderazgo 7 • El 89 % de los alumnos no estudia en grupo. • El 93 % no hablan con expertos. • El 73% no se comunican correctamente con sus profesores. • El 71% no practican ningún deporte de equipo. • El 58% no saben expresarse verbalmente con habilidad. • El 93 % no tienen mapa de rutas. • El 78% no participan en actividades universitarias. • El 91% no leen filosofía. • El 82% no leen prensa especializada. • El 98% no leen en idiomas extranjeros. 8 2.5.- UNIVERSIDADES MODERNAS Una Universidad Moderna, Eficiente, Receptiva y con Capacidad de Respuesta Comprensiva y Comprensible Que fomenta la participación Que utiliza bien los recursos públicos Integrada en Europa Que responde a las necesidades de la sociedad Accesible 9 2.6.- REQUISITOS DE UN NUEVO PARADIGMA NUEVAS FÓRMULAS DE GESTIÓN -Reformulaciónde procedimientos - Nuevos indicadores de gestión - Revisión de controles - Incorporación de nuevas técnicas NUEVAS TECNOLOGÍAS NUEVO MODELO ORGANIZATIVO REDEFINIR MISIÓN Y VISIÓN (orientación al usuario) - Nuevo impulso gestión - Flexibilidad, descentralización y desconcentración - Gestión RR.HH. - Motivación - Rendimiento - Responsabilidad - Políticasretributivas - Formación - Nueva cultura 10 Mejora de de los los servicios servicios prestados prestados Mejora Racionalización del del Racionalización funcionamiento funcionamiento interno interno PREMISAS ORGANIZATIVAS Diseño de mecanismos para: - Identificar necesidades sociales y de los usuarios - Planificación, objetivos y medios - Construcción de índices - Instauración de procesos de medición Mejora de de las las Mejora relaciones internas relaciones internas externas yy externas (imagen pública) (imagen pública) IMPLICACIONES DE GESTIÓN - Objetivo: satisfacción del cliente Compatibilidad eficacia-eficiencia Cadenas cliente-proveedor Compromiso de todos 11 CALIDAD EN LA DIRECCIÓN CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL USUARIO CALIDAD EN LOS PROCEDIMIENTOS CALIDAD TOTAL CALIDAD EN LAS RELACIONES CON EL ENTORNO CALIDAD EN LAS RELACIONES INTERNAS CALIDAD EN LAS RELACIONES CON PROVEEDORES 12 MÓDULO 2 RECURSOS HUMANOS Y MEJORA CONTINUA: EL TRABAJO EN GRUPO TEMA 3 RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN DE CALIDAD TEMA 4 GÉNESIS Y FUNCIONAMIENTO DE LOS GRUPOS TEMA 5 GRUPOS Y GESTIÓN DE LA CALIDAD: HERRAMIENTAS BÁSICAS DE MEJORA 1 2 MÓDULO 2: RR.HH. Y MEJORA CONTINUA: EL TRABAJO EN EQUIPO TEMA 3: RR.HH. Y GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1.- INTRODUCCIÓN 3.2.- MOTIVACIÓN 3.3.- CAPACITACIÓN 3.4.- FACTORES CONTEXTUALES 3.5.- EXCELENCIA EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 1 3.1.- INTRODUCCIÓN RECURSOS HUMANOS Y PRODUCTIVIDAD LAS CLAVES DEL RENDIMIENTO QUERER SABER PODER 2 3.2.- MOTIVACIÓN QUERER: MOTIVACIÓN Valor relativo atribuido a las recompensas establecidas Equidad percibida de la relación esfuerzo-recompensa Percepción de habilidad poseída Necesidad Insatisfecha Realización del Esfuerzo P1 Logro del nivel de desempeño requerido P2 Extrínsecas Recompensas P3 Satisfacción Intrínsecas Factores Organizacionales -Recursos -Tecnología -Diseño de puestos -Normas y procedimientos -Otros factores de contexto Sistema formalmente establecido para la evaluación del rendimiento Destreza objetivamente poseída Sistema formalmente establecido para el reparto de recompensas 3 3.3.- CAPACITACIÓN SABER: CAPACITACIÓN PERFILES DE PUESTOS SELECCIÓN DIRECTAMENTE RELACIONADA CON LOS CONTENIDOS DEL PUESTO INDIRECTAMENTE RELACIONADA CON LOS CONTENIDOS DEL PUESTO FORMACIÓN CONTINUA 4 3.4.- FACTORES CONTEXTUALES PODER: FACTORES CONTEXTUALES ESTRUCTURA ORGANIZATIVA SISTEMAS DE TRABAJO RECURSOS LIDERAZGO 5 3.6.- EXCELENCIA EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS ¿Existe un proceso formal de establecimiento de un plan estratégico específico de gestión de recursos humanos, plenamente alineado con el Plan Estratégico de la Organización? ¿Contempla dicho proceso implicaciones tales como políticas de remuneración, reorganización, ascensos, reconocimientos, beneficios sociales, etc.? ¿Se implica a las personas de la Organización y a sus representantes (sindicatos u otros) en el desarrollo de las políticas, estrategias y planes de recursos humanos y se tienen en cuenta sus aportaciones? Las políticas, estrategias y planes de recursos humanos y gestión del empleo, ¿garantizan el respeto a la persona, la normativa legal aplicable, así como el mantenimiento de los principios éticos y morales? ¿Los planes de gestión de los recursos humanos contemplan específicamente las actividades de selección y contratación, así como el desarrollo de carreras profesionales y el proceso de cobertura de nuevas ¿Se fomentan la investigación y aplicación de metodologías organizativas innovadoras que contribuyan a un proceso de optimización de la forma de trabajar? ¿Se revisan regularmente? 6 Como parte del despliegue del Plan Estratégico correspondiente al área de Recursos Humanos, ¿existe un proceso de identificación y evaluación de las necesidades de la Organización, tanto actuales como futuras, en cuanto a conocimientos y competencias? ¿Se contrastan los conocimientos y competencias necesarias, con los disponibles por parte de los empleados?, ¿se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación y aprendizaje apropiadas, tanto a nivel individual como colectivo, e inclusive de toda la Organización? ¿Se evalúa la efectividad del proceso de identificación de necesidades de conocimientos y competencias y la adecuación de los planes de formación correspondientes? ¿Se contribuye al desarrollo de la capacitación de los empleados por medio del trabajo, tanto individual como colectivamente? ¿Se evalúa la eficiencia de los planes de formación analizando si se consiguen los resultados deseados? ¿Se establecen, acuerdan y revisan regularmente objetivos claros, tanto individuales como colectivos, alineados con los objetivos de la Organización y se facilitan los medios para alcanzarlos? 7 ¿Se promueven actuaciones que fomenten y apoyen la participación de los empleados, tanto individual como colectiva en las acciones de mejora, y respalda asimismo comportamientos especialmente creativos e innovadores, proporcionando la suficiente autonomía para llevarlos a cabo? ¿Se fomenta la asunción de responsabilidades y se facilita a sus empleados la necesaria autonomía como para desarrollarse? ¿Se evalúa regularmente el rendimiento de las personas y se definen, proponen y acuerdan acciones de mejora del mismo? ¿Se emprenden acciones que permitan identificar las necesidades de comunicación interna y se desarrollan las políticas, estrategias y planes de comunicación basados en ellas? ¿Se asegura la Organización de la efectividad de sus canales de comunicación, tanto en sentido vertical como horizontal, y de su utilización como medio para compartir las mejores prácticas y el conocimiento? 8 ¿Se asegura la Organización de alinear sus políticas de remuneración, movilidad, y resto de asuntos laborales, con su Plan Estratégico? ¿Tiene la Organización definidos diferentes niveles de beneficios sociales y ofrece a los empleados instalaciones (oficinas y centros de trabajo) y servicios (transporte, comedores, asistencia médica, etc.) de alta calidad? ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal, con el fin de mantener su nivel de implicación y compromiso con la mejora continua? ¿Se fomenta la concienciación e implicación de los empleados en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, responsabilidad ante la sociedad, etc.? ¿Se fomentan las actividades socioculturales y se facilita y promueve la participación en ellas de todos los empleados? 9 10 MÓDULO 2: RR.HH. Y MEJORA CONTINUA: EL TRABAJO EN EQUIPO TEMA 4: GÉNESIS Y FUNCIONAMIENTO DE LOS GRUPOS 4.1.- INTRODUCCIÓN 4.2.- CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS GRUPOS 4.3.- TIPOS DE GRUPOS DE TRABAJO 4.4.- ETAPAS DE DESARROLLO DE UN GRUPO DE TRABAJO 4.5.- LIDERAZGO, CONFLICTO Y RENDIMIENTO DEL GRUPO 1 4.1.- INTRODUCCIÓN 9 La Gestión de la calidad es un tema fundamentalmente humano 9 Pensamiento divergente 9 Superioridad de grupos frente a individuos 9 Resultados sinérgicos en los grupos (no sólo económicos) 9 Forma más usual: círculos de calidad, equipos o grupos de mejora • Conocimiento de rasgos característicos REQUISITOS PARA EL FUNCIONAMIENTO EFICAZ • Comprensión etapas de desarrollo • Formación de los miembros 2 4.2.- CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS GRUPOS “un conjunto reducido de personas con habilidades complementarias que están implicadas en un propósito común, con un conjunto de objetivos de rendimiento y con un enfoque de los que son mutuamente responsables ” (Gómez-Mejía y Balkin, 2003: 324) • El entorno de los grupos produce sinergias • Pretenden alcanzar propósitos u objetivos comunes • Tienen un sentido de identidad compartido • Crean un espíritu corporativo • Permiten a la alta dirección dedicar más tiempo a pensar estratégicamente • Mejora de la toma de decisiones • Ofrecen oportunidades de participación e interacción entre sus miembros • Descentralización de la toma de decisiones • Están dotas de cohesión interna • Mayor rendimiento de la productividad del trabajador y en la organización • Tienen una estructura interna de funcionamiento • Duración limitada en el tiempo 3 4.2.1.- TAMAÑO <3 > 15 CONDUCTA RENDIMIENTO + Más rápidos en tareas de gran amplitud + Mejor aprovechamiento de la información disponible + Mayor proactividad + Mayor eficacia en decisiones + Mayor dificultad para la “holgazanería social” + Mejores resultados al resolver problemas + Mayor eficacia en búsqueda de hechos e información + Mayor facilidad para la toma de decisiones comprometidas 4 4.2.2.- HABILIDADES Y PERSONALIDAD PERICIA TÉCNICA HABILIDADES INTERPERSONALES GRUPO HETEROGÉNEO SOCIABILIDAD AUTORITARISMO SEGURIDAD EN SÍ MISMO DOMINIO INDEPENDENCIA INFORMALIDAD 5 4.2.3.- ROLES “El mundo es un gran escenario, y las mujeres y los hombres no son más que actores” (Shakespeare) CONJUNTO DE PATRONES DE CONDUCTA QUE SE ESPERAN DEL INDIVIDUO QUE OCUPA UNA POSICIÓN DETERMINADA UNA UNIDAD SOCIAL Definen comportamientos apropiados a la posición intragrupal Especifican relaciones autorizadas en el seno del grupo o equipo Problemas: sobrecarga, conflicto y ambigüedad Decisores (emprendedor, negociador y gestor anomalías) ROLES DIRECTIVOS (Mintzberg) Interpersonales Informativos (monitor, difusor y portavoz) (cabeza visible, líder y enlace) 6 TÍMIDO CHARLATÁN OBSTINADO O B S E R V A D O R SABELOTODO LUCHADOR LISTILLO POSITIVO PIELDURA 7 4.2.4.- NORMAS REGLAS DE FUNCIONAMIENTO DEL GRUPO (“CONOCIDAS Y ACEPTADAS”) POR LAS QUE SE REGULAN LAS CONDUCTAS Y PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN MARCO DE REFERENCIA PARA DESENVOLVERSE EN EL MEDIO Y SOLUCIONAR PROBLEMAS RECURRENTES FIJAN ACTITUDES Y CONDUCTAS ACORDES A CIRCUNSTANCIAS FACILITAN LA ORDENACIÓN DE CONDUCTAS (“LO BUENO” Y “LO MALO”) DETERMINAN TOLERANCIAS RESPECTO A A SU CUMPLIMIENTO CONTRIBUYEN A ESTABLECER RECONOCIMIENTOS Y SANCIONES 8 4.2.5.- ESTATUS DIVERSAS POSICIONES DE PRESTIGIO O RANGO QUE OCUPAN LOS INDIVIDUOS DENTRO DE UN GRUPO ORDENACIÓN JERARQUÍA CONSISTENCIA ESTATUS SUBJETIVO ESTATUS SOCIAL ACUERDO FORMAS DE CONFERIR ESTATUS EN LAS ORGANIZACIONES PERTENENCIA “trabajo en Telefónica” OCUPACIÓN “soy agente de cambio y bolsa” NIVEL JERÁRQUICO “soy presidente de Telefónica” RETRIBUCIÓN “dispongo de coche de empresa y gano 60.000 €/año ” 9 4.2.6.- COHESIÓN CARACTERÍSTICA POR LA CUAL LOS MIEMBROS DE UN GRUPO ESTÁN MOTIVADOS POR PERTENCER A ÉL AVANCE PROFESIONAL, ESTIMA, RECONOCIMIENTO O ÉXITO DESEO DE CONTINUAR EN EL GRUPO Y RESISTENCIA A SU ABANDONO Posibilidades de trabajar con eficacia MAYOR COHESIÓN Capacidad de captación y mantenimiento de miembros Indicador de funcionamiento Existen influencias mutuas 10 4.3.- TIPOS DE GRUPOS Organización Formales Informales Jerarquía Horizontales Verticales Procedencia de sus miembros Funcionales Interfuncionales Duración Permanentes Temporales Implicación en la Mejora Continua Grupos de Mejora Círculos de Calidad 11 CÍRCULOS DE CALIDAD “Pequeño grupo que voluntariamente desarrolla actividades de control de calidad dentro de un área de trabajo concreta. Además, este pequeño grupo es una organización con continuidad, actuando dentro de las actividades de control de calidad de la compañía, para el propio desarrollo mutuo, el control del proceso y las mejoras dentro de un centro de trabajo utilizando técnicas de control de calidad con plena participación de todos sus miembros” (Ishikawa, 1989) Desarrollo mutuo Herramientas Participación Autodesarrollo Actividades de calidad ELEMENTOS Carácter voluntario Grupo pequeño 12 Diferencia entre grupo de mejora y círculo de calidad Aspectos Grupo de mejora Círculo de calidad Participación Fijada por la dirección Voluntaria Tema a resolver Determinado por la dirección Propuesto por los participantes Extensión de las necesidades Procedencia de los participantes Composición del grupo Intervención de la dirección Administración del proceso Toda la organización Del propio área de trabajo Interfuncional según los implicados en el tema De una misma área de trabajo Específica para cada proyecto Estable en el tiempo. Directa: guía y supervisa el proyecto Indirecta: impulsa y ayuda Relativamente simple. Método Bastante compleja 13 4.4.- ETAPAS DE DESARROLLO DEL GRUPO ETAPA 1: 1: Formación Formación ETAPA Periodo de de orientación orientación yy examen. examen. Periodo Alta incertidumbre: incertidumbre: finalidad, finalidad, estructura estructura yy liderazgo. liderazgo. Alta Período de de conocimiento conocimiento intergrupal. intergrupal. Período Baja productividad. productividad. Baja Alta motivación: motivación: pertenencia pertenencia al al grupo grupo yy expectativas expectativas Alta por los los resultados. resultados. por Fase termina: termina: miembros miembros empiezan empiezan aa considerarse considerarse Fase parte del del grupo. grupo. parte 14 ETAPA 2: 2: Torbellino Torbellino ETAPA Numerosas diferencias diferencias yy conflictos. conflictos. •• Numerosas Emerge la la personalidad personalidad grupal grupal (compartir (compartir fines, fines, •• Emerge valores yy proyecto). proyecto). valores Competencia por por el el poder poder yy control control del del grupo grupo •• Competencia Se forman forman subgrupos subgrupos especializados especializados •• Se Negocian los los roles roles •• Negocian Descenso del del rendimiento:peligro rendimiento:peligro de de disolución disolución •• Descenso Baja motivación motivación •• Baja Baja productividad, productividad, pero pero en en crecimiento crecimiento •• Baja 15 ETAPA 3: 3: Normalización Normalización ETAPA Aumento Aumento de de la la cohesión cohesión del del grupo. grupo. Se Se establecen establecen normas normas (tareas (tareas yy relaciones). relaciones). Clarificación Clarificación de de roles roles (líder). (líder). El El grupo grupo se se centra centra en en el el cumplimiento cumplimiento de de los los objetivos. objetivos. Incremento Incremento de de la la productividad. productividad. Aumento Aumento notable notable de de la la motivación. motivación. 16 ETAPA 4: 4: Desempeño Desempeño ETAPA 9Estructura Estructura funcional funcional yy aceptada. aceptada. 9 9Incremento Incremento de de la la cooperación, cooperación, solución solución problemas problemas yy 9 tareas. tareas. 9Funcionamiento Funcionamiento operativo operativo pleno. pleno. 9 9Productividad Productividad en en aumento. aumento. 9 9Motivación Motivación alcanza alcanza su su punto punto más más alto. alto. 9 ETAPA 5: 5: Suspensión Suspensión ETAPA ¾Etapa Etapa final final en en grupos grupos temporales. temporales. ¾ ¾Los Los más más permanentes: permanentes: fase fase torbellino. torbellino. ¾ ¾Motivación Motivación tiende tiende aa descender descender ¾ 17 TORBELLINO NORMATIVA Alto FORMACIÓN Bajo od Pr u id a ct i v Mot FASE 1 Bajo FASE 2 d( pete c om nci a REALIZACIÓN SUSPENSIÓN ) ivaci ón FASE 3 Nivel de desarrollo FASE 4 FASE 5 Alto 18 mie n Ase sor a NORMATIVA E-3 E-4 Comportamiento alto en dirección y apoyo to Sup TORBELLINO ón Bajo Comportamiento alto en apoyo y bajo en dirección vi s i er Comportamiento de apoyo Alto 4.5.- LIDERAZGO, CONFLICTO Y RENDIMIENTO DEL GRUPO E-2 E-1 REALIZACIÓN De l e ga C on n c ió Comportamiento bajo en dirección y apoyo Bajo FORMACIÓN tro l Comportamiento alto en dirección y bajo en apoyo Comportamiento directivo Alto 19 Nivel de conflicto Bajo Alto Alto Nivel de rendimiento del grupo Bajo SITUACIÓN B A C A B C Nivel conflicto Bajo o ninguno Óptimo Alto Tipo conflicto Disfuncional Funcional Disfuncional Características internas grupo Apático, estancado, no responde al cambio y carente de ideas Viable, autocrítico e innovador Perturbador, caótico y no cooperativo Bajo Alto Bajo Rendimiento 20 MÓDULO 2: RR.HH. Y MEJORA CONTINUA: EL TRABAJO EN EQUIPO TEMA 5: GRUPOS Y GESTIÓN DE LA CALIDAD: HERRAMIENTAS BÁSICAS DE MEJORA 5.1.- INTRODUCCIÓN 5.2.- FASES PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 5.3.- CLASIFICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS 5.4.- HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD 5.5.- HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN 5.6.- HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS 5.7.- HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 1 5.1.- INTRODUCCIÓN 2 5.2.- FASES PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONCRETAR EL PROBLEMA Etapa 1. Definir el área de intervención Etapa 2. Enumerar los problemas Etapa 3. Seleccionar un problema Etapa 4. Cuantificar el problema DETERMINAR LAS CAUSAS Etapa 5. Enumerar las causas Etapa 6. Correlacionar las causas Etapa 7. Cuantificar las causas Etapa 8. Seleccionar causa ESTABLECER LA SOLUCIÓN Etapa 9. Definir un objetivo Etapa 10. Proponer-cuantificar soluciones Etapa 11. Seleccionar una solución Etapa 12. Elaborar la solución 3 5.3.- CLASIFICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS Tipos: Tormenta de ideas (Brainstorming) y Técnica de grupo nominal Características: * Necesaria participación del grupo * Generación creativa de muchas ideas (información cualitativa) * Punto partida del proceso de mejora o solución de problemas * No ofrece respuestas Tipos: Matriz de selección ponderada, Curva de Pareto, Matriz de criterios Características: * Priorizar o jerarquizar hechos (causas, problemas o mejoras) * Información cuantitativa y cualitativa 4 Tipos: Diagrama de causa-efecto, Flujogramas, Histogramas, Gráficos de correlación, Diagrama de las seis palabras Características: * Representaciones gráficas * Visualización rápida de causas (comunicación y claridad) * Detectar principales causas de un problema * Profundizar en análisis de los problemas o fenómenos Tipos: Formato de registro de datos, Mapas estratégicos de percepción de la calidad y Gráficos de control por variables y atributos Características: * Recopilar y organizar información sobre procesos, causas de problemas o efectos * Facilita la interpretación de los hechos 5 5.4.- HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD (I): TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING) Concepto • Es un método participativo de trabajo en grupo, destinado a producir la mayor cantidad posible de ideas, con objeto de identificar un problema o las causas que inciden sobre un problema propuesto. Reglas - Reducir obstáculos que bloquean la imaginación - Prohibición de toda crítica - Producir la mayor cantidad posible de ideas - Inspirarse en las ideas de los demás para mejorarlas 6 ORAL LIBRE Tipos • Los participantes intervienen libremente de viva voz • Es más espontánea y se rompe antes el hielo • Participante puede monopolizar la sesión • Anula a los indecisos ORAL DIRIGIDA • Los participantes intervienen según un turno establecido previamente por el moderador • Se asegura la participación de todos • Pone en tensión a los más introvertidos ESCRITA • Se elimina el miedo a hablar en público de los participantes • Problemas para personas de bajo nivel de escritura 7 FASES 1ª Fase: Planificación de la sesión Seleccionar la sala Preparar medios materiales Organización interna 2ª Fase: Sesión creativa Inicio Seleccionar clase de tormenta de ideas Establecer tiempo producción de ideas Producción de ideas 3ª Fase: Discusión 8 UTILIDADES PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 1.- DEFINICIÓN DE PROYECTOS: lista de posibles áreas o proyectos a abordar 2.- DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA: lista de causas que dan origen al problema 3.- FASE DE RESOLUCIÓN: lista de posibles soluciones al problema 4.- FASE DE IMPLANTACIÓN: identificar fuentes de resistencia la problema planteado 9 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD (II): TÉCNICA DEL GRUPO NOMINAL Concepto • Es un método escrito para mejorar la toma de decisiones en grupo. El grupo se utiliza como punto de apoyo para generar ideas, sin que su producción se deba a un proceso interactivo, sino a una producción individual y silenciosa de ideas. Reglas - Se anotan las ideas por separado - No se habla o se comentan las ideas - Una vez generadas se comentan y se agrupan ideas afines 10 1ª Fase: Planificación de la sesión FASES Seleccionar la sala Organización interna (coordinador) Preparar medios materiales 2ª Fase: Desarrollo de la sesión Inicio Establecer tiempo producción de ideas (10 a 15 min.) Anotación en papales las ideas Colocación de los papel en los tableros Agrupación de ideas similares Priorización de las familias de ideas (votación) Resultados 3ª Fase: Finalización Depuración de familias y selección de la familia de causas o problemas más relevante 11 VENTAJAS 1.- ASEGURA LA PARTICIPACIÓN Y LA INHIBICIÓN DEL INDIVIDUO: al ser secreta y escrita favorece la creatividad 2.- POSIBILITA EL MANEJO DE UN GRAN NÚMERO DE IDEAS 3.- PERMITE AL GRUPO REUNIRSE FORMALMENTE SIN LIMITAR EL PENSAMIENTO INDIVIDUAL 4.- SE PUEDE EMPLEAR EN LAS DISTINTAS FASES DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 5.- PERMITE ESTABLECER PRIORIDADES 12 5.5.- HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN (I): MATRIZ DE SELECCIÓN PONDERADA Es una técnica de grupo mediante la cual se establecen prioridades entre hechos de los que se tiene solamente información cualitativa, fundamentada en impresiones, según el criterio de interés personal y apariencia de importancia. 13 1. Se construye una matriz Filas: hechos objeto de selección 2. Se establece una escala de valoración Columnas: Miembros del grupo 3. Asignación de valores 4. Para cada hecho que figura en la lista se calcula: Cada miembro del grupo atribuye, según el criterio de valoración Calificación: suma de valores establecido: asignados por los participantes • Máximo de puntos N de la escala al hecho que estima prioritario • N-1 puntos al de sucesiva prioridad Frecuencia: número de participantes que han asignado valores así hasta agotar la escala 14 5. Valoración del resultado de la selección ponderada PROBLEMA SELECCIONADO 15 HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN (II): MATRIZ DE CRITERIOS Herramienta de fijación de prioridades ante problemas (o causas de éstos) utilizada cuando se dispone de datos cualitativos y/o cuantitativos. Tiene la ventaja de poder introducir varios criterios para la priorización de problemas o causas de problemas. Permite la ponderación de los criterios. 16 1. Lista de conjunto de factores que hay que priorizar 4. Fijar escala de puntuación de los factores identificados • Tormenta de Ideas • Escala sencilla • Técnica del Grupo Nominal • Debe discriminar • Escala 1 a 5; 1 a 7; 1 a 10 2. Identificar los criterios de priorización o selección • Urgencia, recursos necesarios, simplicidad tecnológica, factibilidad interna, tiempo necesario, impacto satisfacción de clientes o empleados,… 3. Ponderación de los criterios Se le asigna un valor a cada criterio en función de la importancia 5. Construcción de la matriz Escala 1a5 Factores Criterios C1(0.3) C2(0.5) VxP VxP V V C3(0.2) V Vx P TOTAL A B C Criterio (C) Ponderación (P) C1 30% D C2 50% E C3 20% 100% 17 6. Valoración de los factores y priorización • El equipo puntúa por consenso y para cada criterio los diferentes factores según la escala establecida: se anota dicho valor en el columna “V” • Se multiplica el valor de la columna “V” por el valor de la ponderación establecidad para cada criterio: se anota el resultado en la columna “VxP” • Se obtienen los TOTALES sumando los valores de la columna “VxP” para cada factor Escala 1a5 Criterios C1(0.3) C2(0.5) C3(0.2) TOTAL ORDEN Factores V VxP V VxP V VxP A 1 0.3 5 2.5 2 0.4 3.2 3º B 3 0.9 5 2.5 1 0.2 3.6 2º C 5 1.5 1 0.5 3 0.6 2.6 5º D 4 1.2 2 1 3 0.6 2.8 4º E 3 0.9 4 2 5 1 3.9 1º • La puntuación alcanzada por cada factor establece el orden de prioridad 18 HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN (III): CURVA DE PARETO Representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar PRI N 20% Muchos Triviales CIP IO D E PA RET O 80% 80% Pocos Vitales 20% Elementos Problemas ORIENTACIÓN DE LA MEJORA 19 1. Selección del problema (cuantificable y medible), lista de aspectos que inciden en el problema y contribución de cada uno al problema 2. Ordenar los elementos en orden decreciente de importancia 3. Calcular los porcentajes sobre el total y el porcentaje acumulado 20 4. Se representa con un histograma los problemas en porcentajes decrecientes de izquierda a derecha. 5. Se sobrepone al histograma la curva de porcentaje acumulado 100 120 120 80 36 72.5 24 52.5 36 6. Se procede a distinguir los “Pocos vitales” 14 17 11 2 7 1 6 12 8 0 30 4 14 8 1 2 7 17 11 0 4 6 12 24 8 8 de los “Muchos triviales”. 100 120 30% IT A LE S 80 PO CO S V 72.5 LE S 52.5 TR IV IA 36 S 24 U CH O 14 11 17 7 2 1 12 6 4 8 0 70% M 8 30 21 5.6.- HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS (I): DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO Es una representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas que inciden sobre un problema. Kawasaky Steel Corporation (1953) “Tokusei Yoin Zu” Subcausa i MATERIALES MANO DE OBRA Causa n EFECTO O PROBLEMA MÁQUINAS MÉTODOS MEDIO 22 1. Precisar el efecto que se va a 2. Se traza una línea o eje analizar horizontal GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO Al final de dicho eje se sitúa dentro de un recuadro el problema planteado GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO 3. Generar lista posibles causas • Tormenta de Ideas • Técnica del Grupo Nominal 5. Representar cada familia con una flecha vertical o inclinada dirigida hacia la horizontal 4. Clasificar las causas por familias: FISCALIZACIÓN NORMAS INFORMACIÓN Métodos: 4M: Método, máquina, materiales y mano de obra 5M: 4M + medio PEM-PEM: (Personal, entorno, método) (Planta, equipamiento, materiales) GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO INVENTARIO GESTIÓN MANTENIMIENTO 23 6. Representar cada causa con una flecha dirigida hacia la de su familia correspondiente FISCALIZACIÓN NORMAS INFORMACIÓN Límites Exceso de Autorización No integración Documentos Previa de Gastos anticipos centralización sistemas informáticos Control a priori Exceso No Actualizado documentos No informatizado No actualizada Faltan criterios Faltan normas Procedimiento de bajas INVENTARIO Costes añadidos No actualizada GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO Cargos sin conformidad Duplicidad Duplicidad centros Prioridades Seguimiento de costes difícil centralización Retrasos GESTIÓN MANTENIMIENTO Programa GESGAS inadecuado 7. Corrección y verificación 24 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS (II): FLUJOGRAMAS Instrumento gráfico que nos proporciona la secuencia u orden de pasos necesarios a seguir para obtener un cierto resultado Principiooofinal finalde deun un Principio proceso proceso Actividadde decontrol control Actividad Basesde dedatos datos Bases Direccióndel delproceso proceso Dirección Actividad,proceso procesouu Actividad, operación operación Puntode deespera, espera,demora demora Punto retrasoantes antesde deseguir seguir ooretraso Tomade dedecisión decisión Toma Entradaoosalida salidade derecursos recursos Entrada deinformación informaciónalalproceso proceso oode Actividadregistrada registradaen en Actividad undocumento documento un Conexióncon conotros otros Conexión elementos,procesos procesosoo elementos, diagramas diagramas Preparaciónantes antesde de Preparación pasaralalsiguiente siguiente pasar elemento elemento 25 Delimitación Delimitaciónclara claradel delproceso proceso (inicio y fin) (inicio y fin) Esquematizar Esquematizarelelproceso procesoen en grandes áreas grandes áreas Identificar Identificaryydocumentar documentar los lospasos pasos(actividades) (actividades) de delos losáreas áreas Mostrar Mostraraalos losimplicados implicados en enelelproceso proceso Corrección Correcciónde deposibles posiblesfallos fallos Representación Representacióngráfica gráfica siguiendo siguiendolalasimbología simbología 26 REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO: PROCESO DE ENCUESTACIÓN A LOS ESTUDIANTES Dirección del proceso Inicio Actividad, proceso u operación Solicitar a la secretaría del centro una lista actualizada de los alumnos matriculados y la reserva del aula Entrada o salida de recursos o de información al proceso Lista de alumnos y aula Análisis muestra y proceso citación Preparación antes de pasar al siguiente elemento Formar e instruir al grupo de operadores telefónicos (un mismo mensaje) NO Base de datos alumnos confirmados PROCESO DE CITACIÓN según curso y turno ¿Es la muestra adecuada? Toma de decisión SI Actividad registrada en un documento Realizar certificados Formar e instruir al grupo de encuestadores Fin 27 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS (III): HISTOGRAMAS Resumen gráfico de los valores producidos por las variaciones de una determinada característica y la frecuencia con que se presenta dentro del conjunto o población 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 20.4 20.4 27.4 Este 1er trim. Oeste 2do trim. Norte 3er trim. 4to trim. 1er trim. Este Oeste Norte 2do trim. 3er trim. 4to trim. 1er trim. 100 45.9 5030.6 20.4 43.9 38.6 20.4 0 27.4 2do trim. 4to trim. 46.9 31.6 4534.6 90 • Análisis de datos: esquemas de comportamiento de variables • Comunicar y presentar información de forma clara • Plantear hipótesis sobre una realidad 90 3er trim. 28 DISTRIBUCION EN CAMPANA DISTRIBUCION CON PICO AISLADO DISTRIBUCION TRUNCADA DISTRIBUCION CON DOBLE PICO DISTRIBUCION ENPEINE DISTRIBUCION CON PICO EXTREMO DISTRIBUCION PLANA DISTRIBUCION SESGADA 29 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS (IV): ESTRATIFICACIÓN Método que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de los 20 componentes de un conjunto (Trabajador, turno, máquina, 12 equipo, proceso,...) 2 1 27 2,9 7,9 12,9 17,9 22,9 27,9 32,9 37,9 42,9 18 2 1 2,9 7,9 12,9 17,9 22,9 27,9 32,9 37,9 42,9 30 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS (V): GRÁFICO DE CORRELACIÓN O DISPERSIÓN Coeficiente de Correlación Lineal Y r= Puntos lejanos X -1 y=α+βx Y Sxy SxX Sy r +1 Y β = S xy Sx α = y -β x Correlación Positiva X Correlación Negativa X 31 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS (VI): DIAGRAMA DE LAS SEIS PALABRAS Herramienta que permite profundizar en el análisis de un fenómeno o problema a partir del planteamiento de un conjunto de interrogantes a los que se ha de responder de la manera más precisa posible PROBLEMA:________________________________ Cuándo Cómo Dónde Quién Qué Por Qué Causas No Causas - ¿Cuándo ocurre/no ocurre el problema? - ¿Cómo se reconocería la existencia/inexistencia del problema? - ¿Dónde ocurre/no ocurre el problema? - ¿Quién causa/no causa el problema? - ¿Qué causa/no causa el problema? - ¿Por qué existe/no existía antes el problema?. Si ha existido siempre, ¿por qué no se da en otras secciones? 32 5.7.- HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN (I): FORMATOS DE REGISTRO DE DATOS Documentos que representan modelo sencillos para recopilar, organizar y presentar información sobre variables, procesos, causas de problemas y fallos, efectos,... 33 D 7,1 I 7,2 7,3 M 7,4 E 7,5 N 7,6 S 7,7 I 7,8 O 7,9 N 8,0 E 8,1 S 8,2 / /// //// //// //// //// //// //// //// //// //// / //// //// //// //// //// //// //// x //// // /// //// x /// x xx x x xx //// / x Hoja de registro de defectos esperados FASE 1 xxx x x FASE 2 x x x x x x x x x x x x Hoja de registro de objetos FASE 3 FASE 4 x x x FASE 5 x x x Hoja de registro de procesos 34 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN (II): MAPAS ESTRATÉGICOS DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD Matriz que permite obtener una relación entre satisfacción y relevancia (importancia) de los atributos que, en opinión de los clientes, definen la percepción de la calidad de un servicio “Frecuentemente los temas o aspectos de mayor importancia en un servicio no son siempre los focos de mayor insatisfacción” 35 1. Precisar el servicio que se va a 2. Atributos que determinan la analizar calidad de dicho servicio 1. Disponib ilidad en el número de libros BIBLIOTECA FCEYE 2. Urgencia/Rapidez 3. Atención y trato humano 4. Buro cracia 5. Funcionamiento de la búsqueda informatizada 6. Horario 7. Tramitación d el carnet de acceso a la biblioteca 8. Duración del servicio de préstamo 9. Cumplimiento de las obligaciones y plazos en el servicio de devolución 10.Estado del material de la b iblioteca 11.Orden, tranquilidad, limpieza y comodidad de la sala de estudio 12.Seguridad por prendas, objetos, libros, etc. 13.Préstamo interbibliotecario 14.Tiempo d e resp uesta (rapidez) del mismo 15.Condiciones del préstamo 16.Calidad de los fondos bibliográficos 17.Formación previa a los alumnos para la búsqueda y buen aprovechamiento del sistema de localización de bibliografía 18.Número de libros en la sala de manuales 19.Gestión del número de manuales por alumno 3. Valoración de la importancia y satisfacción (Escala 0-10; 0-5) BIBLIOTECA IMPORTANCIA 1. Iluminación 10 2. Ubicación 7 3. Mobiliario 9 4. Acceso (puertas) 6 5. Insonorización 10 6. Ventilación 7 7. Espacio (número de pupitres) 10 8. Limpieza 8 9. Rapidez del servicio 8 10.Responsabilidad en el trabajo 7 11.Seguridad y vigilancia 7 12.Número de encargados 9 13.Colas (sala de manuales) 9 14.Normas de funcionamiento del servicio 5 15.Normas de comportamiento 5 16.Horarios 8 17.Información sobre el servicio 10 18.Informatización 9 19.Sistema informático (facilidad en la 10 búsqueda bibliográfica y de otros documentos) 20.Sistema informático (actualización) 8 21.Oferta de libros y otros materiales 10 22.Sistema de préstamos 10 SATISFACCIÓN 6 5 4 4 5 5 2 6 6 5 4 3 3 4 4 5 3 2 6 4 4 4 4. Representar las coordinadas de cada atributo en el mapa estratégico 10 I M P O R T A N C I A 0 1 2 3 4 SATISFACCIÓN 10 36 5. Interpretación de la nube de puntos y las coordenadas BIBLIOTECA 5 21 10 Actuar inmediatamente 1 2 ALTA I M P O R T A N CI A 1 7 Vigilar/ no actuar 6 5 3 Actuar (2ª prioridad) 20 BAJA 19 10 22 15 13 12 BAJA 16 8 17 Utilizar recursos en otras áreas 3 11 18 0 4 9 2 4 14 5 ALTA 10 SATISFACCIÓN 37 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN (III): GRÁFICOS DE CONTROL Representar de manera ordenada y cronológica, las informaciones recogidas sobre un resultado, proceso o tarea que debe estar sometida a control de manera periódica (averías, defectos, accidentes,...) INSTRUMENTO GRÁFICO: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS • Asignables o especiales • Comunes o no asignables • Carácter aleatorio • Gran variedad • Poca importancia en el resultado del proceso • Predecibles • Difícil reducir sus efectos sin cambiar el proceso • Se producen de forma irregular e impredecible • Mucha importancia en el resultado final del proceso • Efectos desaparecen al tomar las acciones correctivas y preventivas oportunas • Cuando no existen se dice que el proceso está bajo control 38 X R pn p c u LCs LC LCi nº muestra Variables X s Atributos R pn u p c 39 Bajo control • No hay puntos fuera de los límites de control • No hay anomalías en la distribución de los puntos • a. Un punto exterior a los límites de control (cambio puntual significativo sobre el comportamiento normal) • b. Dos puntos consecutivos muy próximos a un límite de control (Aproximación al límite) Actuación • c. Cinco puntos consecutivos por encima o por debajo de la línea central (desviación inusual) • d. La mayoría de puntos de encuentran por debajo o por encima del LC intermedio (tendencia) • e. Tendencia fuerte ascendente o descendente marcada a partir de cinco puntos consecutivos (cambios progresivos) 40 LCS LCS LC LC LCI Proceso Estable LCI a. Un punto fuera de los límites de control LCS LCS LC LC LCI b. Aproximación al límite LCI c. Desviación inusual LCS LCS LC LC LCI d. Tendencia LCI e. Cambios progresivos 41 42 MÓDULO 3 CALIDAD Y ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL TEMA 6 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA TEMA 7 LAS UNIDADES Y EL DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA TEMA 8 DISEÑO, IMPLANTACIÓN, DESARROLLO Y MEJORA DE PLANES OPERATIVOS 1 2 MÓDULO 3: CALIDAD Y ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL TEMA 6: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 6.1.- INTRODUCCIÓN 6.2.- FUNDAMENTOS DE PLANIFICACIÓN 6.3.- TIPOLOGÍA DE PLANES 6.4.- CONCEPTO DE ESTRATEGIA 6.5.- PLANIFICIACIÓN ESTRATÉGICA 1 6.1.- INTRODUCCIÓN QUÉ SOMOS ELEGIR UN CURSO DE ACCION Y DECIDIR POR ANTICIPADO, QUÉ ES LO QUE DEBE HACERSE, EN QUÉ SECUENCIA, CUÁNDO Y CÓMO AUNQUE EL FUTURO ES DIFÍCIL DE PREVER, SI NO HUBIERA PLANIFICACIÓN, LOS ACONTECIMIENTOS Y LA MARCHA DE LA ORGANZIACIÓN SE DEJARÍAN AL AZAR QUÉ QUEREMOS SER 2 6.2.- FUNDAMENTOS DE PLANIFICACIÓN Planificar Organizar Dirigir Controlar Llevan a Marcar los objetivos y metas, es determinar a dónde se quiere llegar y preparar los programas de acción Crear una estructura, determinando qué debe hacerse, cómo se hará y quién deberá hacerlo Dirigir al personal es motivarlo, seleccionarlo, adecuar el trabajo a las capacidades Alcanzar el Vigilar para propósito fijado por la que todo organización suceda de acuerdo con lo fijado, lo ordenado o las reglas establecidas 3 Cuando se planifica hay que dar respuestas a cuestiones básicas: Qué se va a hacer Por qué se va a hacer Cómo se va a llevar a cabo De qué forma se organizará para lograr los objetivos Cuáles recursos y medios va a utilizar Cuándo, en qué momento se realizarán las distintas actuaciones Qué controles se establecerán 4 LOS PLANES SON POR NATURALEZA IDIOSINCRÁSICOS SE ELABORAN SIEMPRE CON ANTERIORIDAD A LAS ACCIONES QUE SE EMPRENDEN son s ne s e a l p nte on s s o L cie s, no s n co nale eos cio ntán n e int espo "Planificación" 5 OBJETIVOS RECURSOS NECESARIOS SECUENCIA ACTIVIDADES PROGRAMACIÓN 6 6.3.- TIPOLOGÍA DE PLANES Planes estratégicos Planes tácticos Planes a largo, medio o corto plazo Planes funcionales Planes operativos Programas Proyectos Presupuestos 7 6.4.- CONCEPTO DE ESTRATÉGIA Modelo o plan que integra los principales objetivos, políticas y sucesión de acciones de una organización en un todo coherente. Una estrategia bien formulada ayuda a ordenar y asignar los recursos de una organización de una forma singular y viable basada en sus capacidades y carencias internas relativas, en la anticipación a los cambios del entorno y en las eventuales maniobras de los adversarios inteligentes • • • • • • Metas y objetivos Políticas y acciones Coherencia Recursos y capacidades internos Entorno de la organización Competencia SOPORTE DE DECISIONES MEDIO DE COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN META: EL PROPÓSITO ESTRATÉGICO 8 • Estrategia corporativa – Decisiones sobre los sectores o actividades a desarrollar • Estrategia de negocios – Decisiones sobre cómo competir en un sector determinado • Estrategia funcional – Decisiones de producción, marketing, finanzas, I+D,... Niveles de estrategia 9 Niveles de estrategia en El Corte Inglés El Corte Inglés Corporación Grandes Almacenes El Corte Inglés Operaciones Marketing Hipermercados Hipercor Compras Producción Confección Induyco Compras Viajes Viajes El Corte Inglés Logística 10 UNIVERSIDAD ADMINISTRACIÓN DOCENCIA UNIDAD Z SERVICIOS INTERNOS UNIDAD Y FUNCIONES SERVICIOS EXTERNOS FACULTAD C UNIDAD X DEPARTAMENTO 2 FACULTAD B INVESTIGACIÓN DEPARTAMENTO 1 FACULTAD A 11 6.5.- PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA El plan estratégico es un plan en el que se recoge la estrategia de la organización Define la posición de la organización en su entorno y el modo en que competirá con otras organizaciones 12 Expectativas, objetivos y poder Recursos y capacidades Entorno Análisis estratégico Planificación de los recursos Generación de opciones Formulación de la estrategia Implantación de la estrategia Evaluación de opciones Estructura organizativa Selección de la estrategia Personas y sistemas 13 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Planificación operativa Declaración de la misión Análisis del ámbito interno Visión Fortalezas y debilidades Objetivos y estrategias institucionales Presupuestos y control Análisis del entorno Oportunidades y amenazas Objetivos y estrategias de centros, departamentos y unidades administrativas Preplanificación Feedback Feedback 14 ANÁLISISDEL DEL ANÁLISIS ENTORNO ENTORNO EXTERNO EXTERNO MISIÓN MISIÓN PROCESO PROCESO DE DE AJUSTE AJUSTE FORMULACIÓN FORMULACIÓN DEOBJETIVOS OBJETIVOS DE ESTRATEGIAS YYESTRATEGIAS ANÁLISISDEL DEL ANÁLISIS ENTORNO ENTORNO INTERNO INTERNO 15 Misi ón Define de un modo conciso a qué se va a dedicar la organización. Explica el papel en la sociedad y en base a ella se justifica su existencia Vis ión A donde quiere llegar la empresa, tal como ser la primera empresa, la de mayor calidad, la pionera en ... 16 MÓDULO 3: CALIDAD Y ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL TEMA 7: LAS UNIDADES Y EL DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA 7.1.- INTRODUCCIÓN 7.2.- PROCESO DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS 7.3.- DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA: METODOLOGÍA HOSHIN KANRI 1 7.1.- INTRODUCCIÓN ST RU CT UR O OY AP M E D I A DE TE CN OE L Í N E A F AF ST A ÁPICE ESTRATÉGICO NÚCLEO DE OPERACIONES 2 3 7.2.-`PROCESO DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS PERFIL INICIAL ORGANIZACIÓN OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN OTROS OBJETIVOS ORGANIZACIÓN OTROS OBJETIVOS UNIDAD PILOTO OBJETIVOS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA UNIDAD OBJETIVOS FUNCIONALES TRANSVERSALES (Grupos y Equipos de Mejora) OBJETIVOS FUNCIONALES (Grupos y Equipos de Mejora) DISEÑO Y DESARROLLO PLANES DE MEJORA EVALUACIÓN RESULTADOS 4 7.3.- DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA: METODOLOGÍA HOSHIN KANRI ASPECTOS GENÉRICOS 9 Es una metodología para el despliegue de estrategias, es decir, LOS QUÉ’s, a lo largo de diferentes niveles de una organización, identificando en cada paso LOS CÓMO’s necesarios para conseguirlos 9 En definitiva, a partir de políticas a l/p, permite fijar en cada nivel de responsabilidad las metas y objetivos temporales así como los procesos necesarios para conseguirlos 9 Abordaremos inicialmente: su etiología, principales ventajas y aspectos fundamentales HO = método KANRI = dirección o control SHIN = brújula 5 ASPECTOS BÁSICOS Hoshin Kanri podría traducirse como “control de la planificación”, y viene a ser la aplicación del conocido ciclo PDCA (planificar-ejecutar-comprobaractuar) de Deming al proceso de dirección de una empresa u organización Consiste básicamente en un conjunto de procesos coordinados y orientados a definir y lograr los objetivos básicos de un negocio Para cada sistema o proceso clave de la organización deberá contar con medidas sobre su rendimiento, así como de los niveles deseados para el mismo. Lo que ofrece Hoshin es una ESTRUCTURA DE PLANIFICACION que elevará a los “procesos críticos” seleccionados hasta el nivel de rendimiento deseado Actúa a dos niveles: + Planificación estratégica: aspectos funcionales de la Dirección General + Gestión diaria: aspectos rutinarios de las actividades del resto de los RR.HH 6 ACTIVIDADES INICIALES ⇒Medida del sistema organizativo en su conjunto. Hoshin Kanri se apoya en la capacidad de todo sistema de ser adaptativo, ya que es difícil establecer desde el principio una dirección inicial “totalmente acertada”. Esto implica que el sistema estará sometido a revisiones periódicas del progreso ⇒Establecimiento de los objetivos básicos de la organización Hoshin se apoya también . en el hecho de que todo plan que se obtenga del diálogo y consenso de un grupo de personas será un plan más sólido. La participación, el diálogo y el centrar a las personas en un sistema de objetivos básicos coherentes es fundamental ⇒Análisis de la situación del entorno. La satisfacción de los “clientes de la dirección” (clientes externos, accionistas y empleados) es un aspecto básico de la planificación Hoshin. Se debe analizar la situación del entorno en el que opera la organización (aspectos de mercado, económicos, técnicos, políticos, sociales y legislativos) en comparación con otros referentes. El benchmarking puede ser una buena herramienta para ello ⇒Aportar recursos necesarios para el logro de los objetivos ⇒Definición de los procesos básicos que constituyen el sistema 7 PAPEL DE HOSHIN EN LA PLANIFICACIÓN 1.- Establecer la visión 2.- Desarrollar el plan a 3-4 años 3.- Desarrollar objetivos anuales CLAVE DE HOSHIN KANRI 4.- Distribuir a las unidades para que desarrollen planes 6.- Revisar el progreso alcanzado (mes, trimestre) 5.- Implantar planes 7.- Revisión anual P A D C 8 MODELO HOSHIN KANRI “Gestionan acciones y programan sus actividades” “Qué” ALTA DIRECCIÓN EQUIPOS DE EJECUCIÓN PROGRAMA ACCIÓN REVISIÓN VISIÓN OBJETIVOS PLAN HOSHIN MEDIDAS METAS ESTRATEGIA RECURSOS Diálogo o negociación entre los tres grupos para establecer un acuerdo sobre las metas, métricas y revisiones. DIRECCIÓN MEDIA “Cómo” 9 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL MODELO Si definimos la estrategia como una combinación de metas y objetivos (el “QUÉ”) y de planes de acción (el “CÓMO”), el despliegue de estrategias en la empresa se debe realizar con una metodología que pueda DESARROLLAR CONJUNTAMENTE AMBOS CONCEPTOS, ya que, en caso contrario, dicho despliegue sería deficiente La metodología Hoshin consigue este objetivo utilizando como herramienta una MATRIZ GRAFICO BIDIMENSIONAL que muestra las correlaciones entre estos dos conceptos heterogéneos (similar a la que se emplea en QFD) El método es un PROCESO ITERATIVO que se realiza tantas veces como niveles jerárquicos existen en la organización 10 EL PROCESO HOSHIN KANRI OBJETIVOS (“QUÉ”) EQUIPO DE EJECUCIÓN ALTA DIRECCIÓN GENERACIÓN DE IDEAS (ACCIONES) ORGANIZACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ACCIONES PROPIETARIOS DE LOS OBJETIVOS DIRECCIÓN MEDIA “CÓMO” GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS (“CÓMO”) ORGANIZACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ESTRATEGIAS PRIORIZACIÓN DE ESTRATEGIAS “QUÉ” MATRIZ DE DESPLIEGUE MATRIZ DE SAATY PLAN DE ACCIÓN 11 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO La figura anterior recoge el método que se emplea y que se repite tantas veces como niveles jerárquicos de la organización vayan a intervenir en el proceso. 3 Etapas: 1 En la primera etapa, la Alta Dirección establece los objetivos básicos del sistema de negocio que configuran su visión estratégica del mismo (el “QUÉ”). A cada objetivo se le asigna un propietario de la Dirección Media. 2 En la segunda etapa, cada propietario designa su Grupo de Despliegue y, empleando técnicas de generación de ideas, determinan las posibles estrategias que pueden aplicarse para lograr dichos objetivos (el “CÓMO”). Estas estrategias se estructuran y se jerarquizan empleando técnicas de . como el método de la matriz de Saaty 3 En la tercera etapa, las estrategias seleccionadas por la Dirección Media son analizadas por el nivel jerárquico inmediatamente inferior de la organización para seleccionar qué tipo de acciones operativas deben planificarse para cumplirlas. Para ello, las salidas (el “CÓMO”) de la segunda etapa se introducen en la Matriz de Despliegue como entradas (el “QUÉ”) de la tercera, repitiéndose el proceso tantas veces como niveles jerárquicos participen en el proceso, hasta que las salidas se conviertan en planes de acciones, de los que se designará propietario. 12 APLICACIÓN PRÁCTICA DEL MODELO HOSHIN En primer lugar la Alta Direccion determinará los objetivos (el “QUÉ”) a alcanzar y asignará un propietario (de la Dirección Media) a cada objetivo. A continuación, cada propietario nombra su Grupo de Despliegue e inicia un proceso Hoshin para establecer las estrategias (el “CÓMO”) con el fin de conseguir el objetivo marcado. jerarquizar las estrategias En tercer lugar, procederá a anteriormente establecidas, para lo cual puede aplicar una metodología conocida como MATRIZ DE SAATY , cuyo desarrollo se explica a continuación. 13 EJEMPLO: MATRIZ DE SAATY (1) Supongamos que se han determinado cinco estrategias denominadas A,B,C,D y E. Por ejemplo: A=Rapidez en la entrega, B=Precio, C=Atención personalizada, D=Servicio Postventa o Técnico, E=Innovaciones rápidas en productos/servicios. FASES DE LA MATRIZ SAATY 1) Se construye una matriz donde filas y columnas están constituidas por las estrategias que queremos comparar. 2) Se compara cada fila con todas las columnas, anotando en la casilla correspondiente el valor de la comparación. Para ello se utiliza una escala o notación universal del tipo: 1=Igual de importante 3=Ligeramente más importante (por tanto, 1/3=Ligeramente menos importante) 5=Más importante (por tanto, 1/5=Menos importante) 7=Bastante más importante (por tanto, 1/7=Bastante menos importante) 9=Mucho más importante (por tanto, 1/9=Mucho menos importante). 14 EJEMPLO: MATRIZ SAATY (2) 3) Escribir un “1” en la diagonal de la matriz y completar el resto de las casillas con los valores inversos de las puntuaciones asignadas en el paso anterior (fase 2). 4) Se suman las puntuaciones de cada una de las columnas, escribiendo su resultado en la fila de Totales. 5) Se crean nuevas columnas ( letras minúsculas) a la derecha de la matriz inicial, anotando en las nuevas casillas el valor obtenido al dividir las puntuaciones de los pasos 2 y 3 por la suma de las columnas. 6) Se calculan las medias para cada una de las filas de las columnas de letras minúsculas, escribiendo su resultado en la columna de Medias. Estas medias representan los valores en tanto por uno que dan el peso para cada una de las estrategias (“CÓMO”). La siguiente columna, denominada Porcentaje de Importancia, representa el mismo porcentaje anterior en tanto por ciento. 7) En la columna Orden de Prioridad se asigna un orden de importancia a cada estrategia (“CÓMO”) en base a los pesos calculados en el paso 6. 15 EJEMPLO: MATRIZ DE SAATY (3) A B C D E a b c d e Medias % de Importancia Orden Prioridad A 1 1/3 1 1/7 7 0.082 0.029 0.299 0.021 0.412 0.169 16.90 3 B 3 1 1/7 1/3 5 0.247 0.087 0.043 0.048 0.294 0.144 14.40 4 C 1 7 1 5 1 0.082 0.607 0.299 0.735 0.059 0.356 35.60 1 D 7 3 1/5 1 3 0.577 0.26 0.06 0.147 0.176 0.244 24.40 2 E 1/7 1/5 1 1/3 1 0.012 0.017 0.299 0.049 0.059 0.087 8.70 5 Total 12.14 11.53 3.34 6.81 17 1 1 1 1 1 1 100 16 EJEMPLO: MATRIZ DE DESPLIEGUE HOSHIN KANRI (1) • Una vez jerarquizadas las estrategias mediante la Matriz Saaty, los Equipos de Ejecución determinaran los Planes de Acción. • A continuación, utilizarán las estrategias (“CÓMO”) que les ha marcado la Dirección Media como “QUÉs” en una nueva MATRIZ DE DESPLIEGUE donde los planes de acción saldrán finalmente jerarquizadas (“CÓMO), siendo: 1 - Objetivos del sistema 2 - Pesos de los objetivos (método Saaty) 3 - Acciones a tomar 4 - Relación objetivo-acciones 5 - Cálculo del peso de las acciones 6 - Relación acciones-acciones 6 3 1 4 22 5 17 EJEMPLO: MATRIZ DE DESPLIEGUE HOSHIN KANRI (2) 1) Listar en la parte izquierda de la matriz los objetivos establecidos para el sistema (estrategias de la Dirección Media). 2) Introducir en la parte derecha el peso relativo de cada objetivo, calculado anteriormente con el método Saaty. 3) Anotar en la parte superior las acciones que se han determinado(en el ejemplo se han tomado seis acciones, denominadas de I a VI). 4) Detectar fila por fila y columna por columna las posibles relaciones entre objetivos y acciones usando la siguiente escala: Relación Fuerte = 9 Relación Media = 3 Relación Débil = 1 5) Calcular en la parte inferior de la matriz el peso absoluto de cada acción, a partir de los pesos relativos de cada objetivo y de cada relación: Peso Absoluto = ∑ (peso del objetivo) x (peso de la relación). 6) Una vez calculados los pesos absolutos, calcularlos como porcentaje del total, obteniendo los pesos relativos. Asignar por último un número de prioridad a las acciones en función de los pesos relativos. 7) Comparar las acciones entre sí, viendo las posibles relaciones entre ellas, usando la misma escala que en el paso 4. Este proceso se repetirá tantas veces como niveles jerárquicos participen en el proceso, hasta que los CÓMO se conviertan en planes de acción, en cuyo caso se determinarán propietarios, fechas de objetivo e indicadores cuantificados para el seguimiento y control 18 EJEMPLO: MATRIZ DE DESPLIEGUE HOSHIN KANRI (3) 9 3 1 I II III IV V VI Prioridad A 16.8 B 14.4 C 35.6 D 24.4 E 8.7 Peso Absoluto 132.9 272 403.9 199.5 333.5 596.7 Peso Relativo 6.8 14 20.8 10.3 17.2 30.8 Orden Prioridad 6 4 2 5 3 1 19 20 MÓDULO 3: CALIDAD Y ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL TEMA 8: DISEÑO, IMPLANTACIÓN, DESARROLLO Y MEJORA DE PLANES OPERATIVOS 8.1.- INTRODUCCIÓN 8.2.- DISEÑO Y ESTRUCTURA BÁSICA DE UN PLAN OPERATIVO 8.3.- IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO DE PLANES OPERATIVOS 8.4.- MEJORA DE PLANES OPERATIVOS 1 8.1.- INTRODUCCIÓN 2 8.2.- DISEÑO Y ESTRUCTURA BÁSICA DE UN PLAN OPERATIVO 3 PRESENTACIÓN PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL 4 1.- Delimitación de aspectos como el objeto del plan, ámbito o alcance, encuadre en la planificación del Área, equipo de diseño, servicios afectados, usuarios y/o colectivos a quienes afecta, etc. 5 2.1.- Objetivos: en la medida de lo posible deben definirse de manera clara, concisa y consensuada, amén de ser cuantificables, realistas, fáciles de medir, entre otras características. 2.2.- Recursos necesarios: descripción pormenorizada de los recursos necesarios para completar las diversas fases desde su diseño hasta su ulterior seguimiento y mejora. Las unidades que expresan los recursos pueden ser muy diferentes (horas/hombre, unidades monetarias, etc.). Tradicionalmente suelen agruparse en: humanos, tecnológicos, materiales, informativos y económicos, cuyo monto global suele representarse en presupuestos. 2.3.- Plan de actuación: describe la sucesión de actividades que deben recorrerse desde que se inicia el plan hasta que se culmina y se desarrolla un ulterior seguimiento. Suele agruparse en procesos e, inmersos en los mismos, se agrupan de manera secuencial las actividades y tareas necesarias para culminar el proceso oportuno. 2.4.- Calendario de ejecución: supone el llevar a un calendario los tres elementos anteriores. La explicitación de plazos para los objetivos, los recursos necesarios y la ejecución de los procesos (actividades y tareas) se convierte en un referente imprescindible para implantar los planes de manera efectiva así como controlar su ejecución. CADA UNO DE LOS CUATRO ELEMENTOS ANTERIORES DEBE DISPONER INDICADORES QUE PERMITAN CONOCER LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA PLANIFICACIÓN 6 3.1.- Personal asignado a su diseño, ejecución y, control y seguimiento: propietario del o los objetivo/s, equipos de diseño y personal involucrado. Deben delimitarse las competencias y responsabilidades para la ejecución del plan de actuación, uso de los recursos en su implantación - aplicación y, otros agentes relacionados con el objeto y/u ámbito de aplicación. 3.2.- Coordinación de la ejecución del plan: mecanismos utilizados para una eficaz comunicación, acceso a la información, conocimiento del estado del proyecto, apoyo al proceso de implantación, etc. Entre otros mecanismos de coordinación pueden fijarse: comunicación directa, estandarización de procesos o de resultados. 7 4.1.- Liderazgo: se nomina al propietario del objetivo así el responsable del plan operativo, incluyendo los roles de enlace (básicamente información y comunicación) con otros agentes internos o externos al ámbito de aplicación del plan. 4.2.- Formación necesaria del personal: se explicita cuando por la naturaleza u objeto del plan, su complejidad, etc. se hace necesario impartir formación a los partícipes y/o implicados con carácter previo y/o a lo largo de la ejecución o seguimiento del plan. 4.3.- Motivación de los RR.HH. participante y agentes involucrados a través de mecanismos creativos. 4.4.- Reconocimiento de esfuerzos: en la medida de las posibilidades vincular recompensas intrínsecas y/o extrínsecas cal alcance de objetivos, cuyos baremos y procesos de evaluación y concesión hayan sido consensuados y publicitados convenientemente. 8 El control ha de realizarse tanto en el proceso de ejecución o implantación y desarrollo del plan como en los resultados obtenidos a corto, medio y largo plazo. Generalmente se realizan los controles y mediciones de seguimiento de planes a través de la toma de datos y evidencias que permitan obtener los indicadores fijados para los cuatro elementos de la planificación previa. Aún cuando no se disponga de experiencia en procesos de mejora y/o planificación formalizada, es conveniente reflexionar sobre las tolerancias de cada uno de los indicadores, en la medida que ello nos marcará las pautas a seguir en el control y seguimiento y, por ende, en la toma de decisiones. Instrumentos de control existen muy diversos, destacando los presupuestos (por objetivos o no), técnicas gráficas como diagramas PERT y de Gant o auditoria de proyectos. 9 8.3.- IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO DE PLANES OPERATIVOS PREMISAS BÁSICAS 6.- Toda crítica ha de ir acompañada de una 1.- No implica trabajar más o en peores aportación: críticas constructivas. condiciones. 7.- Un plan mejorable no descalifica la 2.- Beneficia a quien lo desarrolla y a otros. capacidad de quien lo diseñó o lo ejecuta 3.- Los conocimientos, ideas y sugerencias actualmente. han de fluir sin trabas por la organización. 8.- La mejora debe ser objetiva, cuantificable 4.- Casi siempre es posible mejorar un y consensuada. proceso, producto o servicio. 9.- Mejorar llena de contenido el trabajo. 5.- La crítica es positiva. 10.- La mejora principalmente depende de mí.. 10 1.- Algún factor no considerado durante el diseño del plan puede aparecer ahora. 2.- Falta de motivación y/o responsabilidades de los mandos en ponerlo en práctica. 3.- Resistencia al cambio del personal (inercia). 4.- “Egoísmo” de los responsables de su diseño. 5.- Falta de capacidad y/o formación. 6.- Inquietud y temor a los resultados. 11 Establecer un programa de seguimiento de los procedimientos implantados Involucrar al personal bajo tu responsabilidad durante el diseño y desarrollo del plan RECOMENDACIONES Transmitir con claridad los objetivos perseguidos, los medios a poner en marcha y los resultados esperados Informar y incitar a la asunción de las premisas básicas citadas con anterioridad 1.- En momentos de elevada carga de trabajo 2.- En períodos vacacionales 3.- Escasez de personal por causas varias 12 8.4.- MEJORA DE PLANES OPERATIVOS GENERACIÓN PROPUESTAS EVALUACIÓN PROPUESTAS VENTAJAS CRITERIOS SELECCIÓN SELECCIÓN INCONVENIENTES CONTROL Y SEGUIMIENTO IMPLANTACIÓN 13 14 MÓDULO 4 GESTIÓN DE PROCESOS TEMA 9 IDENTIFICACIÓN, DELIMITACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS TEMA 10 OBJETIVOS, PROCESOS, MEDICIÓN E INDICADORES 1 2 MÓDULO 4: GESTIÓN DE PROCESOS TEMA 9: IDENTIFICACIÓN, DELIMITACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS 9.1.- INTRODUCCIÓN 9.2.- CONCEPTOS BÁSICOS 9.3.- PRINCIPIOS DEL ANÁLISIS DE PROCESOS 9.4.- UNA TIPOLOGÍA DE PROCESOS 9.5.- IDENTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN DE PROCESOS 9.6.- ANÁLISIS Y REDISEÑO DE PROCESOS 1 9.1.- INTRODUCCIÓN 2 9.2.- CONCEPTOS BÁSICOS Secuencia de actividades, tareas u operaciones cuya finalidad es la transformación de inputs en outputs para el logro de algún objetivo Recorrido seguido por las informaciones entre los diferentes puestos de trabajo que participan en un proceso Proceso documentado y sistematizado en cuanto al modo normalizado de ejecutarlo Manual de Organización Análisis funcionales para la mecanización Simplificación y racionalización de trámites e impresos Reajuste del diseño estructural ANÁLISIS DE PROCESOS: UTILIDADES Redefinición de puestos de trabajo Racionalización en el uso de recursos 3 • Definición • de qué se trata, límites, propietario • Misión y objetivos • destinatarios, sus expectativas, salidas, indicadores de calidad • Actividades • elementos, diagrama, secuencia, entradas y requisitos de calidad • Evaluación • indicadores del proceso 4 Niveles de Análisis de los Procesos 5 EJEMPLO DE MAPA DE PROCESO: PETICIÓN RECURSOS A SERVICIOS CENTRALES FLUJO DEL PROCESO EO O CO RR TÉC NIC E JEF P A R T I C I P A N T E S EM ISO R TAREAS Y SUBPROCESOS ENVÍO DOSSIER RECEPCIÓN RESOLUCIÓN CORREO INTERNO CORREO INTERNO ESPERA SERVICIO CONTROL GESTIÓN ANÁLISIS DOSSIER ESPERA EN CARTERA DEVOLUCIÓN A TÉCNICOS LECTURA CORRECCIONES REVISIÓN ESPERA EN CARTERA FIRMA 6 9.3.- PRINCIPIOS DEL ANÁLISIS DE PROCESOS Debe poder acreditarse la rentabilidad de las modificaciones Buscar definición de resultados y responsabilidades, no de tareas La simplicidad debe ser un objetivo básico Eliminación de duplicidades Principios que deben guiar el análisis de procesos Eliminación de tareas sin valor añadido Minimizar interdependenci as secuenciales o recíprocas Objetivo: Mejora del servicio al ciudadano (actividades de contacto) 7 9.4.- UNA TIPOLOGÍA DE PROCESOS PERMITEN DEFINIR Y DESPLEGAR LAS ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN. LOS PROCESOS QUE PERMITEN DEFINIR LA ESTRATEGIA SON GENÉRICOS Y COMUNES A LA MAYOR PARTE DE NEGOCIOS AÑADEN VALOR AL CLIENTE O INCIDEN DIRECTAMENTE EN SU SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN. COMPONEN LA CADENA DEL VALOR DE LA ORGANIZACIÓN. TAMBIÉN PUEDEN CONSIDERARSE PROCESOS CLAVE AQUELLOS QUE, AUNQUE NO AÑADAN VALOR AL CLIENTE, CONSUMAN MUCHOS RECURSOS EN ESTE TIPO SE ENCUADRAN LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL CONTROL Y LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN, QUE NO PUEDAN CONSIDERARSE ESTRATÉGICOS NI CLAVE 8 Macroproceso SERVICIO LICENCIAS (Excmo. Ayto. Sevilla) Mapa de procesos del Área de Juventud (Excma. Diputación de Sevilla) 9 9.5.- IDENTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN DE PROCESOS CLIENTE PROVEEDOR ORGANIZACIÓN Valor 10 11 CLIENTE CLIENTE 9.6.- ANÁLISIS Y REDISEÑO DE PROCESOS Rediseño Análisis crítico Representación gráfica Seguir los circuitos de información Recopilar las informaciones utilizadas Seleccionar el proceso objeto de estudio 12 Seleccionar el proceso objeto de estudio CRITERIOS Procesos clave Generadores de problemas PRIORIDADES Efecto sobre el ciudadano Facilidad de modificación Inversión requerida Urgencia de la modificación Objetivos de gobierno Capacitación del personal Aprovechamiento de recursos 13 Recopilación de informaciones en el proceso En papel Verbales En soporte magnético 14 Seguimiento de los circuitos de información ¿Formulismos inútiles? ¿Rutinas injustificadas? ¿Duplicidades? ¿Usos diferentes a los previstos? 15 Representación Gráfica ⇒Puestos de trabajo, Personas o Unidades ⇒Documentos procesados ⇒Operaciones o Tareas ejecutadas ⇒Operaciones manuales ⇒Operaciones mecanizadas ⇒Controles ⇒Archivos y Desarchivos ⇒Destrucciones ⇒Demoras ⇒Decisiones ⇒Documentos de Entrada ⇒Documentos de Salida 16 CUESTIONES FINALIDAD ¿Qué se hace? EJECUTANTE ¿Quién lo hace? MOMENTO ¿Cuándo se hace? CONOCIMIENTO BUSCADO PREGUNTAS CONCRETAS •Trabajo a realizar ¿Responde el trabajo a un objetivo preciso? ¿Qué pasaría si no se hiciera? •Servicio responsable •Puesto de trabajo •Frecuencia/Estacionalidad •Demoras que lo afectan ¿El puesto o la unidad que lo ejecuta es el más adecuado? ¿Existe verdadera responsabilidad? ¿Se realiza en el momento más adecuado? ¿Existe algún factor de estacionalidad? ¿Se pueden eliminar demoras? ¿Se pueden acortar los plazos? FORMA ¿Cómo se hace? •Operaciones •Medios y documentos ¿Es suficientemente ágil? ¿Es mecanizable? ¿Es centralizable? ¿Cumple la normativa vigente? ¿Son adecuados los medios y programas empleados? DÓNDE ¿Dónde se hace? •Localización •Condiciones ¿Se adecuan los puestos al proceso? ¿Se pueden reducir desplazamientos? VOLUMEN ¿Cuánto se hace? •Cantidades tratadas •Tiempo y coste ¿Se pueden tratar mayores volúmenes? ¿Se puede acortar el tiempo de ejecución? ¿Existe proporcionalidad entre el coste y la utilidad obtenida? 17 Reformulación del Proceso ⇒Adecuación aa las las necesidades necesidades del del ⇒Adecuación usuario (interno (internoooexterno) externo) usuario ⇒Ligereza/Simplicidad (pocos (pocos ⇒Ligereza/Simplicidad participantes,pocas pocasoperaciones, operaciones,mínimos mínimos participantes, documentos,reducción reducciónde deesperas, esperas,archivos archivosyy documentos, controles) controles) X ⇒Exactitud/Seguridad(precisión, (precisión, ⇒Exactitud/Seguridad seguridad,legalidad) legalidad) seguridad, 18 Nº OPERACIÓN PARTICIPANTE Documento circulante Documento de posición DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN Se requiere transporte de documento No requiere transporte de documento Se requiere tiempo de espera 19 DOCUMENTOS DE ENTRADA Documento OPERACIONES Operación Ficha Expediente Soporte magnético Llamada Entrada Desarchivo Documento Listado Listado Fotocopia DOCUMENTOS DE SALIDA Control Fotocopia Ficha Operación mecanizada Alternativa Conexión o Transporte Conector de página o de proceso Expediente Soporte magnético Archivo definitivo Archivo provisional Llamada Salida Destrucción 20 HOJA DE TRABAJO 1 2 Operaciones Participantes Documentos 4 3 6 6 6 6 5 1 Número correlativo de la operación dentro del proceso 2 Descripción cronológica de las operaciones que forman el proceso 3 Puestos o unidades que intervienen en el proceso 4 Documentos 5 Observaciones sobre posibles mejoras 6 Símbolos de operaciones y conexiones entre ellos 21 DIAGRAMAS DE FLUJO DE TRABAJO Operación general general Operación Símbolos de operación Operación mecanizada mecanizada Operación Control/Firma Control/Firma Archivo Archivo Destrucción Destrucción Operación consecutiva consecutiva Operación Símbolos de conexión Operación de de transporte transporte Operación Operación consecutiva consecutiva con con Operación demora demora Operación con con demora demora yy Operación transporte transporte 22 Proceso 01: Adquisición de Suministros Habituales Nº ETAPA 1 El Jefe de Servicio hace propuesta verbal de compra al Concejal Delegado 2 El Concejal Delegado, si lo estima oportuno, lo comunica al Interventor 3 El Interventor comprueba si existe consignación presupuestaria 4 Prepara y mecanografía informe sobre consignación presupuestaria 5 Entrega al ordenanza para que lo haga llegar al Concejal Delegado 6 El ordenanza entrega al Concejal Delegado 7 El Concejal Delegado comunica la decisión al Jefe de Servicio 8 El Jefe de Servicio, en los casos que estima oportuno, pide telefónicamente oferta de precios Enero, 2000 Hoja 1 Org. J.S. Gob. Int. Ord. Prov Reg. Tes. Bco. Cont. Documentos 1 Propuesta verbal de compra Comunicación verbal Informe sobre consignación Comunicación verbal de decisión sobre la compra M Petición telefónica de ofertas 2 23 Proceso 01: Adquisición de Suministros Habituales Nº ETAPA Enero, 2000 Hoja 2 Org. J.S. Gob. Int. Ord. Prov Reg. Tes. Bco. Cont. Documentos 9 El Jefe de Servicio realiza la adquisición por contratación directa mediante pedido telefónico 10 El proveedor realiza el suministro y entrega albarán Albarán (original) 11 El Jefe de Servicio firma copia del albarán Albarán (copia) 12 Entrega copia del albarán al proveedor 13 Registro recibe la factura del proveedor 14 Registro archiva la factura hasta el final del día 15 El ordenanza lleva a Intervención las facturas recibidas 16 Intervención fotocopia la factura 2 M Pedido telefónico Factura (original) Factura (copia) 3 24 Proceso 01: Adquisición de Suministros Habituales Nº ETAPA 17 Intervención archiva la copia en “facturas pendientes de conformar” 18 Intervención, periódicamente, desarchiva facturas para su envío 19 Intervención envía mediante el ordenanza el original de la factura al Servicio correspondiente 20 El Jefe de Servicio autoriza el gasto 21 Envía la factura conformada, mediante el ordenanza, a Intervención 22 En Intervención se aprueba el gasto 23 Remite la factura conformada a Tesorería para su archivo 24 Los órganos de gobierno ordenan el pago a Tesorería Enero, 2000 Hoja 3 Org. J.S. Gob. Int. Ord. Prov Reg. Tes. Bco. Cont. Documentos 3 4 4 25 Proceso 01: Adquisición de Suministros Habituales Nº 25 ETAPA Tesorería comprueba que tiene la factura Enero, 2000 Hoja 4 Org. J.S. Gob. Int. Ord. Prov Reg. Tes. Bco. Cont. Documentos 4 4 26 Tesorería comprueba la existencia de disponibilidades líquidas 27 ¿Hay disponibilidad? 28 Si la respuesta es negativa se emite informe escrito Informe escrito negativo de disponibilidad 29 Si la respuesta es positiva se emite informe verbal Informe verbal positivo de disponibilidad 30 Mecanografía en el PC el mandamiento de pago Mandamiento de Pago (Original) 31 Fotocopia el mandamiento de pago 32 Entrega las dos copias al ordenanza para que las lleve al banco Mandamiento de Pago (Copia) 5 26 Proceso 01: Adquisición de Suministros Habituales Nº ETAPA 33 El ordenanza realiza la gestión bancaria 34 El ordenanza entrega copia del mandamiento de pago cumplimentada por el banco a Tesorería 35 Tesorería archiva la copia 36 Mensualmente, Contabilidad pide a Tesorería los documentos de pago y las facturas del mes 37 Tesorería desarchiva los documentos reclamados 38 Tesorería entrega documentos a Contabilidad 39 Contabilidad contabiliza la factura y el pago en el programa de contabilidad 40 Contabilidad archiva documentos Enero, 2000 Hoja 5 Org. J.S. Gob. Int. Ord. Prov Reg. Tes. Bco. Cont. Documentos 5 F 27 Tareas Nº 1 2 3 4 5 Descripción Estudio y propuesta de resolución de expedientes Atención a consultas del personal de la sección Revisión y reparto de documentos entrados en la sección Revisión de documentos de la sección para la firma del Secretario y el Alcalde Estudio de legislación y boletines 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Tramitación y archivo de expedientes 16 17 18 Ordenar y archivar BOEs Circulac. y Traf. Jefe Sección Adtivo 20 20 9 Servicios Municipales, Contratación e Industrias Jefe Adtivo Negocdo. 110 Propuestas de gasto Atención al público y al teléfono Atención a funcionarios Atención a Concejales Búsqueda de expedientes archivados Pasar a mano los libros de actas de la empresa municipal SIP Desayuno Tareas varias TOTALES 3 20 20 40 10 4 Jefe Negocdo. Adtivo 90 15 3 5 5 3 3 10 11 150 150 5 10 5 10 2 95 105 15 8 81 8 7 3 29 6 19 3 17 3 6 4 2 10 150 150 10 10 9 150 150 HORAS TOTALES Σ % 201 16,8% 44 3,7% 5 13 Registro de documentos Comisión de Urbanismo Adtivo 91 9 4 Reparto de documentos y firma Adtivo Urbanismo Y Vivienda 94 10 33 13 10 150 150 1,34 0,29 0,8% 0,06 5 0,4% 0,03 17 1,4% 0,11 485 40,4% 3,23 23 1,9% 0,15 15 1,3% 20 9 6 Plantilla Equivalente 9 6 0,5% 8 0,7% 0,10 0,04 0,05 148 12,3% 0,99 67 5,6% 51 4,3% 0,45 0,34 9 0,8% 0,06 4 0,3% 0,03 2 0,2% 0,01 80 6,7% 0,53 26 2,2% 0,17 12 00 10 0% VARIOS RELAC. TRAMITACIÓN GESTIÓN ACT. 8 28 Nº 6 1 11 17 12 13 2 18 7 5 8 3 14 10 9 4 15 16 Descripción Circulac. y Traf. Jefe Sección Tramitación y archivo de expedientes Estudio y propuesta de resolución de expedientes Atención al público y al teléfono Desayuno Atención a funcionarios Atención a Concejales Atención a consultas del personal de la sección Tareas varias 20 20 10 20 40 20 4 Adtivo 110 5 10 3 11 Servicios Municipales, Contratación e Industrias Jefe Adtivo Negocdo. 91 5 10 10 5 9 2 13 4 Propuestas de gasto Revisión y reparto de documentos entrados en la sección 9 Búsqueda de expedientes archivados Comisión de Urbanismo Reparto de documentos y firma Revisión de documentos de la sección para firma de Secretario y Alcalde 3 3 5 3 Pasar a mano los libros de actas de la empresa municipal SIP 29 10 6 TOTALES 150 150 17 10 3 15 8 19 10 3 Jefe Negocdo. Adtivo 90 20 10 9 6 15 94 33 10 13 5 150 150 HORAS TOTALES Σ % Plantilla Equivalente 485 40,4% 40,4% A 201 16,8% 57,2% A 148 12,3% 69,5% A 80 6,7% 76,2% B 67 5,6% 81,8% B 51 4,3% 86,0% B 44 3,7% 89,7% B 26 2,2% 91,8% C 23 1,9% 93,8% C 17 1,4% 95,2% C 15 1,3% 96,4% C 9 0,8% 97,2% C 9 0,8% 97,9% C 8 0,7% 98,6% C 3 6 0,5% 99,1% C 5 0,4% 99,5% C 4 4 0,3% 99,8% C 2 0,2% 100% C 9 8 7 6 2 Ordenar y archivar BOEs Adtivo 95 105 81 Registro de documentos Estudio de legislación y boletines Adtivo Urbanismo Y Vivienda 150 150 150 150 12 00 10 0% Tareas 29 537 600 500 VARIABLE Exps. Circulación y Tráfico (44,8%) 400 266 276 300 (22,2%) 200 100 121 (23,0%) (10,1%) 0 Gestión Nº Actividades / Horas / % Tramitación Relaciones Varios TAREAS Hs VOL. 25 Exps. Serv.Mun.Cont.e Ind. 239 Exps. Urbanismo y Vivienda 78 Total Expedientes 342 Público Atendido 746 Llamadas Telefónicas 413 Relaciones con Funcionarios 480 Relaciones con Concejales 138 Variable T.U. Vol. (min) 6 Tramitación y archivo de expedientes 485 Expedientes 342 85 1 Est.y prop.resolución de expedientes 201 Expedientes 342 35 1159 8 29 11 Atención al público y al teléfono 148 Público + Teléfono 17 Desayuno 80 Desayunos/mes 168 12 Atención a Funcionarios 67 Relaciones con Funcionarios 480 8 13 Atención a Concejales 51 Relaciones con Concejales 138 22 44 Nº responsables x días/mes 63 2 Atención consultas personal sección 42 30 MÓDULO 4: GESTIÓN DE PROCESOS TEMA 10: OBJETIVOS, PROCESOS, MEDICIÓN E INDICADORES 10.1.- INTRODUCCIÓN 10.2.- GESTIÓN POR FUNCIONES VERSUS GESTIÓN POR PROCESOS 10.3.- PRINCIPALES OBJETIVOS DE MEJORA 10.4.- INFORMACIÓN Y MEDICIÓN 10.5.- MÉTODOS DE MEDIDA 10.6.- RASGOS CARACTERÍSTICOS DE LOS INDICADORES 1 10.1.- INTRODUCCIÓN OBJETIVOS OBJETIVOS Organización Procedimientos SISTEMA F f v V Recursos Procesos RESULTADOS RESULTADOS 2 Objetivos: Indicador Servicio o Unidad Estándar Indicador Grupo Estándar Indicador Individuo Estándar 3 10.2.- GESTIÓN POR FUNCIONES VERSUS GESTIÓN POR PROCESOS GESTION POR FUNCIONES GESTION POR PROCESOS 9 Departamentos especializados 9 Procesos valor añadido 9 Departamento forma organizativa 9 Forma natural organizar el trabajo 9 Jefes funcionales 9 Responsables de los procesos 9 Jerarquía - control 9 Autonomía - Autocontrol 9 Burocracia - formalismo 9 Flexibilidad - cambio - innovación 9 Toma de decisiones centralizada 9 Es parte del trabajo de todos 9 Información jerárquica 9 Información compartida 9 Jerarquía para coordinar 9 Coordina el equipo 9 Cumplimiento desempeño 9 Compromiso con resultados 9 Eficiencia: Productividad 9 Eficacia: competitividad 9 Cómo hacer mejor las tareas 9 Qué tareas hacer y para qué 9 Mejoras de alcance limitado 9 Alcance amplia - transfuncional 4 10.3.- PRINCIPALES OBJETIVOS DE MEJORA EFICACIA FLEXIBILIDAD FIABILIDAD TECNOLOGÍA DURABILIDAD “KNOW HOW” RR.HH PUNTUALIDAD SEGURIDAD ................. ................. COSTES NO CALIDAD EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD TIEMPOS EJECUCIÓN ECONOMÍAS ESCALA RECURSOS MATERIALES 5 10.4.- INFORMACIÓN Y MEDICIÓN É QU IR D ME Tareas, ... PROCESOS Recursos ENTRADAS INDICADORES ACCESIBLES RELEVANTES PERTINENTES OBJETIVOS CUÁNDO MEDIR En diferentes circunstancias internas y externas Cuando sea posible Recursos ENTRADAS Tareas, ... PROCESOS Productos/Servicios SALIDAS Productos/Servicios SALIDAS POR QUÉ MEDIR Clarificar objetivos Conocer resultados Mejorar el uso de recursos Motivación intrínseca Reconocimiento grupal PRECISOS SENSIBLES C M ÓM ED O IR 1.- Identificar la actividad 2.- Conocer objetivos directivos y expectativas usuarios 3.- Conocer necesidades de información 4.- Seleccionar indicadores 5.- Tomar datos 6.- Obtener indicadores 6 INT TIV A SECUNDARIA CU AN TIT A NA ER NA R E C U A T EX LI T A T I V A PRIMARIA 7 COMPARAR LA INFORMACIÓN DISPONIBLE EN CADA UNOS DE LOS ÁMBITOS DE LA ENTIDAD (EMPRESA U ORGANIZACIÓN) RESPECTO A UNOS PARÁMETROS O REQUISITOS CONSIDERADOS COMO BÁSICOS O DE REFERENCIA OBJETO Necesaria para poder fijar los aspectos, ámbitos, sistemas, facilitadores, procesos, productos o servicios, en los que la entidad dispone de interés por mantener o mejorar su rendimiento o condiciones de prestación, en términos de eficacia, eficiencia y/o flexibilidad UN PRODUCTO, PROCESO O SISTEMA NO SE COMPRENDE REALMENTE Y, POR TANTO, ES DIFÍCILMENTE MEJORABLE, HASTA NO TENER UNA VISIÓN, TANTO CUANTITATIVA COMO CUALITATIVA DEL MISMO 8 INDICADORES Y UNIDADES DE MEDIDA ENTRADA MÁQUINAS MEDIO MATERIALES SALIDA SALIDA ENTRADA SALIDA ENTRADA MANO DE OBRA MÉTODOS 9 “Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud” UNE-EN ISO 9001: 2000 MEDIDAS OBJETIVAS, USUALMENTE CUANTITATIVAS, DEL LOGRO O CAPACIDAD DE UN PRODUCTO, PROCESO O SISTEMA 10 SUMINISTRA UNA BASE COMÚN PARA TOMAR DECISIONES COMPRENSIBLE AMPLIA APLICACIÓN ECONOMICIDAD DE APLICACIÓN COMPATIBLE CON LOS SENSORES DISPUESTOS 11 12 10.5.- MÉTODOS DE MEDICIÓN “DISPOSITIVO ESPECIALIZADO DE PERCEPCIÓN” (Juran,1990) TÉCNICAS DE APROXIMACIÓN DATOS HISTÓRICOS ESTIMACIONES AUTO-OBSERVACIÓN O AUTOPUNTEO OBSERVACIÓN DISCRETA O CONTINUA MÉTODOS NORMATIVOS CRONOMETRAJES CALIBRACIONES TÉCNICAS ESTADÍSTICAS 13 10.6.- CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES Indicadores Valor/es límite/s Responsable medición Referidos a entradas, salidas, actividades del proceso, etc. Nº o % máximo y/o mínimo admitidos Persona encargada de tomar los datos Periodicidad (1) Momento/s y circunstancias que rodean la toma de datos que pudieran afectar a los resultados Responsable de seguimiento Variable de control Persona encargada de vincular los datos con el centro de decisión Formulación precisa del indicador + RELEVANTE: RECOGE RASGOS CARACTERÍSTICOS E IMPORTANTES + PERTINENTE: AYUDA A CONOCER EL FENÓMENO QUE SE ESTÁ MIDIENDO + OBJETIVO: NO CONTIENE SESGOS O ERRORES + SENSIBLE: PERMITE CONOCER LA VARIACIÓN DEL ESTADO DEL FENÓMENO + PRECISO: RECOGE DE MANERA EXACTA Y CIERTA LOS RASGOS CARACTERÍSTICOS DEL FENÓMENO O REALIDAD + ACCESIBLE: SE OBTIENE DE MANERA FACIL Y A UN COSTE ACEPTABLE 14 CRITERIO INDICADOR ESTANDAR OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO 15 Ejemplos de indicadores de calidad de Universidades 16 MÓDULO 5 EVALUACIÓN, CERTIFICACIÓN Y RECONOCIMIENTOS EN LA GESTIÓN UNIVERSITARIA TEMA 11 EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN: MODELO NACIONAL (ANECA) Y AUTONÓMICO (“UCUA”) TEMA 12 CERTIFICACIÓN ISO 9001: 2000 Y CARTAS DE SERVICIO TEMA 13 RECONOCIMIENTOS: EXCELENCIA, MEJORES PRÁCTICAS Y ACREDITACIÓN EFQM 1 2 MÓDULO 5: EVALUACIÓN, CERTIFICACIÓN Y RECONOCIMIENTOS EN LA GESTIÓN UNIVERSITARIA TEMA 11: EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN: MODELO NACIONAL (ANECA) Y AUTONÓMICO (“UCUA”) 11.1.- INTRODUCCIÓN 11.2.- AGENCIA NACIONAL DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN (ANECA) 11.3.- UNIDAD PARA LA CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS (“UCUA”) 11.4.- PROCESOS DE EVALUACIÓN 11.5.- RESULTADOS Y PERSPECTIVAS 1 11.1.- INTRODUCCIÓN “ ” Infraestructura Institucional AGENCIA ANDALUZA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN (2005) AGENCIA NACIONAL DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN (2002) 2 11.2.- ANECA www.aneca.es 3 PROGRAMA PROGRAMA FORMATIVO FORMATIVO ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN DE DE LA ENSEÑANZA LA ENSEÑANZA PROCESO RESULTADOS FORMATIVO RECURSOS RECURSOS HUMANOS HUMANOS RECURSOS RECURSOS MATERIALES MATERIALES Subcriterio de primer nivel Subcriterio de segundo nivel Autoevaluación 4 Evidencias Datos e indicadores Planes Mejora Certificación Bibliotecas 5 11.3.- “UCUA” “ ” www.ucua.es 6 AGENTES L I D E R A Z G O RESULTADOS GESTIÓN DEL PERSONAL POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS PERSONAL P R O C E S O S CLIENTES SOCIEDAD I N D I C A D O R E S C L A V E INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AutoEvalServicios 7 Comprobación AutoinformeServ Modelos Encuestas Madurez Servicio Administración Servicios EFQM Tablas Resumen 8 11.4.- PROCESO DE EVALUACIÓN COMITÉ INTERNO DE EVALUACIÓN COMITÉ EXTERNO DE EVALUACIÓN Autoestudio previo Audiencias y visita de instalaciones Autoestudio definitivo Informe Externo Informe Final Informe Global de la Universidad COMITÉ EVALUACIÓN DE LA UNIVERSIDAD ACCIONES DE MEJORA PLAN DE SEGUIMIENTO 9 11.5.- RESULTADOS Y PERSPECTIVAS 0 10 Control de los recursos, los procesos y los resultados Cultura organizativa, cohesión, compromiso y desarrollo grupal Enriquecimiento personal y profesional Ahorro, mejoras de productividad y competitividad Financiación adicional 11 12 MÓDULO 5: EVALUACIÓN, CERTIFICACIÓN Y RECONOCIMIENTOS EN LA GESTIÓN UNIVERSITARIA TEMA 12: CERTIFICACIÓN ISO 9001: 2000 Y CARTAS DE SERVICIO 12.1.- INTRODUCCIÓN 12.2.- ASPECTOS CONCEPTUALES E INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD 12.3.- NORMA UNE-EN ISO 9001: 2000 12.4.- PROCESO DE DISEÑO, IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD 12.5.- CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS SEGÚN ISO 9001: 2000 12.5.- CALIDAD DE SERVICIO 12.6.- CARTAS DE SERVICIOS 1 12.1.- INTRODUCCIÓN Normalización Consultores Metrología Homologación Laboratorios de ensayo Sistemas de gestión de la calidad Acreditación Certificación Infraestructura Institucional Auditorias Inspección y control reglamentario 2 12.2.- ASPECTOS CONCEPTUALES E INSTITUCIONALES CALIDAD EUROPEA E INFRAESTRUCTURA ESPAÑOLA ESPACIO SIN FRONTERAS, LIBRE CIRCULACIÓN “ imposiciones por parte de un país comunitario a los demás en materia de seguridad, salud pública, medio ambiente o defensa del consumidor, que se traducen en reglamentos u otras disposiciones, cuyo cumplimiento es exigido al fabricante para comercializar sus productos en dicho país” ¿Qué exige el mercado? ESPECIFICACIONES TÉCNICAS EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ¿Cómo medir las exigencias? Dtvas. Nuevo Enfoque Enfoque Global Armonización Técnica y normalización Módulos de evaluación conformidad 3 LEY DE INDUSTRIA (Ley 21/1992) VOLUNTARIO REGLADO RGTº. INFRAESTRUCTURA CALIDAD Y SEGURIDAD INDUSTRIAL (Rgtº. 2200/1995) ACTIVIDADES • • • • • NORMALIZACIÓN ACREDITACIÓN CERTIFICACIÓN ENSAYOS AUDITORIAS DE CALIDAD • INSPECCIONES, VERIFICACIONES Y CONTROLES • CALIBRACIÓN COMUNES O NO ACREDITABLES AGENTES ACREDITABLES 4 ENTIDADES NO ACREDITABLES NORMALIZACIÓN AENOR ACREDITACIÓN ENAC METROLOGÍA CEM ENTIDADES ACREDITABLES MEDIO AMBIENTE INDUSTRIAL ENTIDADES DE CERTIFICACIÓN SEGURIDAD INDUSTRIAL CALIDAD LABORATORIOS DE ENSAYO LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN ENTIDADES AUDITORAS Y DE INSPECCIÓN 5 ILAC (International Laboratories Accreditation Cooperation) integra organismos de acreditación de laboratorios de treinta y siete países del mundo IAF (International Accreditation Forum) integra organismos de acreditación de entidades de certificación de treinta y tres países EA (European Cooperation for Accreditation) integra los organismos de acreditación de laboratorios y entidades de certificación e inspección reconocidas a nivel nacional, de la Unión Europea y de EFTA OTROS Foros de discusión e intercambio de experiencias elaborando documentación técnica precisa para garantizar la adecuada homogeneidad en las actuaciones de los organismos acreditadores Realización de auditorias cruzadas entre los propios organismos de acreditación, estableciendo Acuerdos Multilaterales de Reconocimiento (MLA), donde se fijan las equivalencias de sus acreditaciones 6 ACREDITACIÓN, NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN ACREDITACIÓN “El procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad", siendo éstos "los encargados de evaluar y realizar una declaración objetiva de que los servicios y productos cumplen unos requisitos específicos, ya sean del sector reglamentario o voluntario” ENAC Organización auspiciada y tutelada por el Ministerio de Ciencia y Tecnología. Finalidad: acreditar la competencia que tiene una entidad en el ámbito estatal para certificar o inspeccionar, o de un laboratorio de ensayo o calibración, que operen tanto en el ámbito voluntario de la calidad como en el ámbito obligatorio de la seguridad o de la verificación medioambiental EA European Cooperation for Acreditation IAF International Acreditation Forum ILAC International Laboratories Acreditation Cooperation OTROS ACUERDOS MULTILATERALES DE RECONOCIMIENTO 7 NORMALIZACIÓN Una actividad realizada por un colectivo, cuyo objetivo es buscar soluciones a situaciones repetitivas. Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. Gracias a ellas se consiguen adaptar los productos y servicios a los fines que se destinan, respetando la salud y el medio ambiente, previniendo los obstáculos al comercio y facilitando la cooperación tecnológica. Un documento técnico que contiene "especificaciones técnicas de aplicación voluntaria", es decir, que un país las puede aplicar voluntariamente, y que "son elaboradas por consenso de las partes interesadas", como pueden ser fabricantes, administradores, usuarios y consumidores, y todos los que participen en la invención, fabricación y venta de un producto o servicio. INTERNACIONALES REGIONALES NACIONALES AENOR Asociación Española de Normalización Entidad privada, sin ánimo de lucro, que tiene como misión "contribuir a mejorar la calidad y competitividad de las empresas, productos y servicios, así como proteger el medioambiente y, con ello, el bienestar de la sociedad en su conjunto". Para ello elabora normas con la participación abierta a todas las partes interesadas e intenta impulsar la colaboración española en la elaboración de normas europeas e internacionales. 8 12.3.- NORMA UNE-EN ISO 9001: 2000 Serie ISO 9000 de 2000 COMPATIBILIDAD ISO 14000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la mejora ISO 9004: 2000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos ISO 9001: 2000 SS.G.C.: Principios y Vocabulario ISO 9000: 2000 9 Principios ISO 9000-2000 SS.G.C.: Ppios. y Vocabulario Su seguimiento tiene... Implicaciones Ello debe provocar la obtención de ... Beneficios Clave Organización orientada al cliente Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador Liderazgo Enfoque objetivo de la toma de decisiones Participación del personal Enfoque de procesos SERIE ISO Mejora continua Enfoque sistémico de la gestión 9000-2000 10 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos CLIENTES Mejora Continua del S.G.C. Gestión de Recursos Entradas Medición, Análisis, Mejora Satisfacción Realización del Producto PROCESOS Flujo de Información Producto Salidas CLIENTES Requisitos Responsabilidad de la Dirección Actividades que aportan valor 11 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Asegurarsede deque quese sedeterminan determinanyycumplen cumplenlos losrequisitos requisitos Asegurarse delcliente clientecon conelelpropósito propósitode deaumentar aumentarsu susatisfacción satisfacción del Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Laalta altadirección direccióndebe debeproporcionar proporcionarevidencia evidenciade desu su La compromisocon coneleldesarrollo desarrolloeeimplantación implantacióndel delS.G.C., S.G.C., compromiso asícomo comocon conlalamejora mejoracontinua continuade desu sueficacia. eficacia. así Asegurarsede deque quelalapolítica políticade decalidad:Se calidad:Seadecua adecuaalalpropósito propósito Asegurarse delalaorganización; organización;incluye incluyeelelcompromiso compromisode decumplimiento cumplimientode de de requisitosyymejora mejoradel delsistema; sistema;es eselelreferente referentepara paraelel requisitos establecimientoyyrevisión revisiónde deobjetivos; objetivos;se secomunica comunicayyse se establecimiento entiende;yestá estáen enpermanente permanenteproceso procesode deadecuación. adecuación. entiende;y OBJETIVOS:AAtodos todoslos losniveles; niveles;medibles mediblesyycoherentes coherentescon conlalapolítica políticade decalidad calidad OBJETIVOS: PLANIFICACIÓNDEL DELS.G.C.: S.G.C.:Para Paracumplir cumplirobjetivos objetivosyyrequisitos, requisitos,yycuidando cuidandosu su PLANIFICACIÓN integridadcuando cuandose seproducen producencambios. cambios. integridad Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Revisión por la Dirección Sedefinen definenresponsabilidades responsabilidadesyyautoridad; autoridad;se se Se designalalarepresentación representaciónde delalaalta altadirección direcciónyyse se designa estableceun unsistema sistemade decomunicación comunicacióninterna. interna. establece Laalta altadirección, dirección,aaintervalos intervalosplanificados, planificados,revisa revisa La S.G.C.valiéndose valiéndosede delalainformación informaciónrelevante relevanteyy elelS.G.C. utilizandolos losresultados resultadospara paralalamejora. mejora. utilizando 12 GESTIÓN DE LOS RECURSOS Determinaryyproporcionarlos proporcionarlosrecursos recursosnecesarios necesariospara para Determinar implantar,mantener manteneryymejorar mejorarelelS.G.C.como S.G.C.comomedio mediopara para implantar, cumplirlos losrequisitos requisitosyyobtener obtenerlalasatisfacción satisfaccióndel delcliente cliente cumplir Provisión de Recursos Recursos Humanos Cuidadode delalacompetencia, competencia,concienciación concienciaciónyy Cuidado formacióndel delpersonal personalque querealice realicetrabajos trabajos formación queafecten afectenaalalacalidad calidaddel delproducto producto que Infraestructura Determinación,suministro suministroyymantenimiento mantenimientode delala Determinación, infraestructura(edificios, (edificios,maquinarias, maquinarias,servicios serviciosde deapoyo, apoyo, infraestructura etc.)necesaria necesariapara paralograr lograrlalaconformidad conformidadcon conlos losrequisitos requisitos etc.) Ambiente de Trabajo Determinaciónyygestión gestióndel delambiente ambientede detrabajo trabajonecesario necesario Determinación paralograr lograrlalaconformidad conformidadcon conlos losrequisitos requisitosdel delproducto producto para 13 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto Planificaryydesarrollar desarrollarlos losprocesos procesos Planificar necesariospara paralalarealización realizacióndel delproducto producto necesarios 1. 1. 2. 2. 3. 3. Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. Planificación Planificación Elementosde deentrada entrada Elementos Resultados Resultados Revisión Revisión 1. 1. 2. 2. 3. 3. Procesode decompras compras Proceso Informaciónde delas lascompras compras Información Verificación deproductos productoscomprados comprados Verificación de Producción y prestación del servicio Control dispositivos de seguimiento y medición Determinaciónde derequisitos requisitosdel delproducto producto Determinación Revisiónde delos losrequisitos requisitos Revisión Comunicacióncon conelelcliente cliente Comunicación 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. 5.Verificación Verificación 5. 6.Validación Validación 6. 7. Controlde decambios cambios 7. Control Control Control Validaciónde delos losprocesos procesos Validación Identificaciónyytrazabilidad trazabilidad Identificación Propiedaddel delcliente cliente Propiedad Preservacióndel delproducto producto Preservación Determinarelelseguimiento seguimientoyylalamedición mediciónaa Determinar realizar,yylos losdispositivos dispositivosde demedición mediciónyy realizar, seguimiento necesarios para proporcionar seguimiento necesarios para proporcionar lala evidenciade delalaconformidad conformidaddel delproducto productocon conlos los evidencia requisitosdeterminados determinados requisitos 14 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Planificareeimplantar implantarlos losprocesos procesosde deseguimiento, seguimiento, Planificar medición,análisis análisisyymejora mejoranecesarios necesariospara para medición, demostrarlalaconformidad conformidaddel delproducto, producto,asegurarse asegurarse demostrar delalaeficacia eficaciadel delS.G.C. S.G.C.YYmejorarla mejorarlacontinuamente continuamente de Generalidades Seguimiento y medición Control del producto no conforme Satisfaccióndel delcliente cliente Satisfacción Auditoriainterna interna Auditoria Procesos Procesos Producto Producto Asegurarsede deque queelelproducto productono noconforme conformecon conlos losrequisitos requisitos Asegurarse seidentifica identificayycontrola controlapara paraprevenir prevenirsu suuso usoooentrega entregano no se intencional.Los Loscontroles, controles,las lasresponsabilidades responsabilidadesyyautoridades autoridades intencional. relacionadascon coneleltratamiento tratamientodel delproducto productono noconforme conformedeben deben relacionadas estardefinidos definidosen enun unprocedimiento procedimientodocumentado documentado estar Análisis de datos Mejora 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 1. 1. 2. 2. 3. 3. Debeproporcionar proporcionarinformación informaciónsobre: sobre: Debe Lasatisfacción satisfaccióndel delcliente cliente -La Laconformidad conformidadcon conlos losrequisitos requisitos -La Característicasyytendencias tendenciasde deproductos productosyy -Características procesos, incluyendo las oportunidadesde de procesos, incluyendo las oportunidades prevención prevención Losproveedores proveedores -Los Mejoracontinua continua Mejora Accióncorrectiva correctiva Acción Acciónpreventiva preventiva Acción 15 DOCUMENTACIÓN DEL SGC Integrar y clarificar qué hace la organización para alcanzar ciertos estándares de calidad mediante la implantación de un SGC • Descripción de la organización, Política de calidad, objetivos de calidad y directrices generales del sistema Organización Procedimientos Registros • Qué se desea hacer, quién hace qué, en coordinación con quién, con qué recursos • Metodología utilizada para poner en práctica, mantener y mejorar el sistema enunciado • Procedimientos exigidos por la norma • Procedimientos e instrucciones técnicas que la organización estime oportunos • Documentos que complementan y prueban los que se está haciendo en la organización y los niveles de calidad alcanzados Tres Niveles 16 • AUDITORIAS INTERNAS (@) • ACCIONES PREVENTIVAS • NO CONFORMIDADES (@) • CONTROL DOCUMENTACIÓN • ACCIONES CORRECTIVAS • CONTROL DE LOS DATOS • REVISIÓN DEL SISTEMA • GESTIÓN DE LOS RR.HH. • GESTIÓN INFRAESTRUCTURA • ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA • DETERMINACIÓN REQUISITOS • REVISIÓN REQUISITOS • DISEÑO Y DESARROLLO • COMPRAS • PRODUCCIÓN Y MEDICIÓN • CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN • MEDICIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE • RECLAMACIONES DE CLIENTES 17 EJEMPLOS • ACTAS DEL COMITÉ DE CALIDAD • OBJETIVOS, REVISIONES, PLANES CORRECTIVOS Y PREVENTIVOS (@) • REVISIONES DEL SISTEMA (@) • FICHAS DE PROVEEDORES • PROGRAMA DE FORMACIÓN • FICHAS DEL PERSONAL • REGISTROS DE EQUIPOS MEDICIÓN • CERTIFICADOS DE CALIBRACIÓN • REGISTRO DE DISTRIBUCIÓN DOCUMENTOS DEL SISTEMA • INVENTARIO Y FICHA DE EQUIPOS, MAQUINARIA Y OTROS • REGISTRO DE DOCUMENTOS EN VIGOR (@) • REGISTROS DE DATOS SOBRE PROCESOS • NORMATIVA Y LEGISLACIÓN (@) • ... • PLANES E INFORMES DE AUDITORIAS • NO CONFORMIDADES (@) PLAZO DE CUSTODIA • LISTA DE PROVEEDORES APROBADOS (@) 18 12.4.- PROCESO DE DISEÑO, IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD Contratación del profesional externo DECISIÓN DIRECTIVA Formación del Comité de Calidad Nombramiento del Responsable de Calidad Información FASE INTRODUCTORIA CONCIENCIACIÓN RR.HH Formación Asunción de principios DIAGNÓSTICO Auditoria (entrevistas, toma de datos, lista de chequeo) INTERACCIÓN CONTINUA CON RR.HH APROBACIÓN DISEÑO E IMPLANTACIÓN BARRERAS A LA IMPLANTACIÓN CERTIFICACIÓN Procedimentar actividades Elaboración Manual y documentación del sistema E J E C U C I Ó N Auditoria de certificación con obtención de la acreditación reconocida por ENAC 19 12.5.- CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS SEGÚN ISO 9001: 2000 P R O C E S O D E C E R T IF IC A C IÓ N IN F O R M A C IÓ N P R E L IM IN A R C U E S T IO N A R IO D E E V A L U A C IÓ N P R E L IM IN A R ¿ C U M P L IM IE N T O E X IG E N C IA S D E C E R T IF IC A C IÓ N ? NO IN F O R M A C IÓ N S O L IC IT A N T E SI M A N U A L D E C A L ID A D , P R O C E D IM IE N T O S , O T R O S D O C U M E N T O S A P L IC A B L E S E S T U D IO D O C U M E N T A C IÓ N , M A N U A L , P R O C E D IM IE N T O S , OTR OS D OC UM ENTO S IN F O R M A C IÓ N A L S O L IC IT A N T E V IS IT A P R E V IA IN F O R M E V IS IT A P R E V IA A U D IT O R ÍA D E L S IS T . D E C A L ID A D IN F O R M E D E A U D IT O R ÍA A 20 A NO ¿EXISTEN NO CONFORMIDADES Y/O DESVIACIONES? SI PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS EVALUACIÓN Y DECISIÓN ¿SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN? NO AUDITORÍA EXTRAORDINARIA SI CONCESIÓN CERTIFICADO REGISTRO DE EMPRESA INFORME DE AUDITORÍA EXT. AUDITORIAS SEGUIMIENTO ANUALES INFORME DE AUDITORÍA B 21 B NO E X IS T E N N O C O N F O R M ID A D E S Y /O D E S V IA C IO N E S SI P L A N D E A C C IO N E S C O R R ECTO R AS E V A L U A C IÓ N Y D E C IS IÓ N S E M A N T IE N E N L O S R E Q U IS IT O S D E C E R T IF IC A C IÓ N NO A U D IT O R ÍA E X T R A O R D IN A R IA SI AL TER C ER AÑ O : A U D IT O R ÍA R E N O V A C IÓ N IN F O R M E D E A U D IT O R ÍA E X T . 22 CAMPOS DE CERTIFICACIÓN Productos Servicios Empresas (Sistemas de Calidad) Personas 23 AGENCIA PARA LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE, SL ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAÑA, S.A. EUROPEAN QUALITY ASSURANCE SPAIN, S.L. INSPECCIÓN AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN, S.L. DELFOS QUALITAS CERTIFICACIÓN, S.A CALITAX CERTIFICACIÓN, S.L. DET NORSKE VERITAS ESPAÑA ECA CERT. CERTIFICACIÓN, S.A. SGS ICS IBERICA, S.A. LGAI TECHNOLOGICAL CENTER, S.A. INSTITUTO VALENCIANO DE CERTIFICACIÓN (IVAC) LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD. (OPERACIONES ESPAÑA) LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD. (OPERACIONES ESPAÑA) 24 25 12.6.- CALIDAD DE SERVICIO Un servicio consiste en la satisfacción de una necesidad de un usuario sin que esto suponga la producción de bienes tangibles Producto = Bien Tangible Servicio = Proceso Servicio Alto contenido en producto Bajo contenido en producto 26 PRODUCTOS SERVICIOS Tangibles Intangibles Homogéneos Heterogéneos Producción y distribución separados de consumo Producción, distribución y consumo simultáneos Cosa Actividad o proceso Valor fundamental producido en fábrica Valor fundamental. Producido por interacciones comprador-Vendedor El cliente (normalmente) no participa en la producción El cliente participa en la producción Almacenable No almacenable Transferencia de propiedad No se transfiere propiedad 27 EXPERIENCIAS ANTERIORES NECESIDADES Y EXIGENCIAS DEL USUARIO COMUNICACIONES EXTERNAS SERVICIO ESPERADO RECOMENDACIONES ORALES CALIDAD DE IMAGEN CORPORATIVA SERVICIO PERCIBIDA SERVICIO RECIBIDO 28 FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA TANGIBLES SEGURIDAD EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EMPATÍA 29 SEGURIDAD FIABILIDAD "Cumplieron con sus promesas. Fueron muy formales" "En todo momento me inspiraron mucha confianza" EMPATÍA "Recibí una atención individualizada. Conectamos bien" TANGIBLES "Las instalaciones tenían buen aspecto. Una atmósfera agradable" CAPACIDAD DE RESPUESTA "Fueron muy serviciales y diligentes; me atendieron con rapidez” 30 TELEFONÍA A LARGA DISTANCIA (N=184) IMPORTANCIA MEDIA (0 A10) % ENCUESTADOS QUE INDICAN LA DIMENSIÓN TANGIBILIDAD 7.14 0.6 FIABILIDAD 9.67 60.6 CAPACIDAD DE RESPUESTA 9.57 16.0 SEGURIDAD 9.29 12.6 EMPATÍA 9.25 10.3 IMPORTANCIA MEDIA (0 A10) % ENCUESTADOS QUE INDICAN LA DIMENSIÓN TANGIBILIDAD 8.56 1.1 FIABILIDAD 9.44 42.1 CAPACIDAD DE RESPUESTA 9.34 18.0 SEGURIDAD 9.18 13.6 EMPATÍA 9.30 25.1 CLIENTES DE BANCOS (N= 177) 31 IMPORTANCIA MEDIA (0 A10) % ENCUESTADOS QUE INDICAN LA DIMENSIÓN TANGIBILIDAD 7.43 0.6 FIABILIDAD 9.45 48.6 CAPACIDAD DE RESPUESTA 9.37 19.8 SEGURIDAD 9.25 17.5 EMPATÍA 9.09 13.6 IMPORTANCIA MEDIA (0 A10) % ENCUESTADOS QUE INDICAN LA DIMENSIÓN TANGIBILIDAD 8.48 1.2 FIABILIDAD 9.64 57.2 CAPACIDAD DE RESPUESTA 9.54 19.9 SEGURIDAD 9.62 12.0 EMPATÍA 9.30 9.6 TARJETA DE CRÉDITO (N=187) REPARACIONES Y MANTENIMIENTO (N= 183) 32 Recomendaciones orales Gap 5 : de calidad de servicio Gap 1 : de comprensión Necesidades personales SERVICIO ESPERADO SERVICIO PERCIBIDO Prestación del servicio Gap 3 : de prestación Diseño del servicio Gap 2 : de diseño Experiencias anteriores Comunicaciones hacia los usuarios Gap 4 : de comunicación Comprensión Directiva del usuario 33 INVESTIGACIÓN MERCADO COMUNICACIÓN ASCENDENTE Gap 1 : de comprensión NIVELES JERÁRQUICOS TANGIBILID. COMPROMISO DIRECTIVO ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ESTANDARIZACIÓN DE TAREAS Gap 2 : de diseño PERCEPCIÓN DE FACTIBILIDAD TRABAJO EN EQUIPO FIABILIDAD Gap 5 : de calidad de servicio CAPACIDAD RESPUESTA ADECUACIÓN EMPLEADO/TAREA ADECUACIÓN TECNOLOGÍA/TAREA CONTROL PERCIBIDO Gap 3 : de prestación SEGURIDAD SISTEMAS DE SUPERV.+CONTROL CONFLICTOS DE ROL COMUNICACIÓN HORIZONTAL TENDENCIA A "SOBREPROMETER" EMPATÍA Gap 4 : de comunicación 34 12.7.- CARTAS DE SERVICIOS Cartas de Servicio... Real decreto 1259/1999, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado (B.O.E. nº 190 de fecha 10.08.99) DECRETO 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos (BOJA núm. 225 de 21 de noviembre 2003) 35 Cartas de Servicio... Qué es... Documento que recoge qué hacemos, cuándo, cómo y qué compromiso asumimos ante al cliente, usuario o ciudadano Describe qué ofrecemos, cuáles son nuestras responsabilidades, qué queremos lograr y cómo pretendemos servir mejor a nuestros clientes o usuarios (internos y externos) 36 Cartas de Servicio... Qué incluyen... • Misión • Cartera Servicios • Accesibilidad • Compromisos de Calidad • Canales de participación del cliente Lenguaje sencillo, claro y directo 37 Constitución del equipo o equipos de trabajo Formación a los participantes Identificación de datos generales y legales Establecimiento de compromisos de calidad Identificación de datos complementarios Redacción de la Carta de Servicios Diseño del plan de actualización permanente Divulgación de los resultados 38 Especificación de datos generales y legales Establecimiento de compromisos de calidad • Datos identificativos y fines perseguidos por la unidad administrativa prestadora de los servicios • Relación exhaustiva de servicios prestados Identificación de datos complementarios • Derechos legalmente reconocidos a los usuarios de los servicios prestados por la unidad Redacción de la Carta de Servicio • Formas de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios que vengan expresamente establecidas por la normativa vigente o que puedan ser habilitadas para el mejor cumplimiento de los objetivos Diseño del plan de actualización permanente • Relación actualizada de la normativa reguladora de cada una de las prestaciones y servicios encomendados al Servicio • Formas de presentación, en su caso, de quejas y sugerencias 39 Identificación de datos generales y legales Establecimiento de compromisos de calidad Identificación de datos complementarios Redacción de la Carta de Servicios Diseño del plan de actualización permanente • Análisis y diagramación de los procesos conducentes a la prestación de los servicios • Detección de las expectativas de los usuarios e identificación de los factores clave de calidad a partir de los datos disponibles en el Servicios de Estadística • Diagnóstico de los niveles actuales de calidad a partir de la concreción y evaluación de los oportunos indicadores • Establecimiento de compromisos de calidad 40 • Direcciones postales, telefónicas y Identificación de datos generales y legales telemáticas del Servicio • Medios de acceso y transporte • Planos de situación de las dependencias Establecimiento de compromisos de calidad del Servicio • Fijación del responsable o responsables de la coordinación y seguimiento de la Carta de Servicios Identificación de datos complementarios Redacción de la Carta de Servicios Diseño del plan de actualización permanente 41 Identificación de datos generales y legales • Contenidos (mínimo: información general, compromisos con usuarios e información complementaria) Establecimiento de compromisos de calidad • Formato: físico (díptico o tríptico) e informático (web del Servicio) • Distribución y puesta a disposición de usuarios Identificación de datos complementarios Redacción de la Carta de Servicios Diseño del plan de actualización permanente 42 Identificación de datos generales y legales Establecimiento de compromisos de calidad • Designación persona/s responsable/s • Protocolo de revisión y actualización continua Identificación de datos complementarios • Sistemática de toma de datos y de la cumplimentación de indicadores Redacción de la Carta de Servicios Diseño del plan de actualización permanente 43 44 45 46 MÓDULO 5: EVALUACIÓN, CERTIFICACIÓN Y RECONOCIMIENTOS EN LA GESTIÓN UNIVERSITARIA TEMA 13: RECONOCIMIENTOS: EXCELENCIA, MEJORES PRÁCTICAS Y ACREDITACIÓN EFQM 13.1.- INTRODUCCIÓN 13.2.- PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS NACIONAL Y AUTONÓMICOS 13.3.- PREMIOS INTERNACIONALES 13.4.- ACREDITACIONES DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGENT (EFQM) 1 13.1.- INTRODUCCIÓN ÁMBITO GEOGRÁFICO ALCANCE DEL RECONOCIMIENTO Premio Accésit Nominación ENTIDAD OTORGANTE CATEGORÍA 2 13.2.- PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS NACIONAL Y AUTONÓMICOS http://www.andaluciajunta.es/SP/AJ/CDA/Secciones /Boja/AJ-BojaPagina/2005/05/AJ-verPagina-200505/0,22560,bi%253D692696918887,00.html Premio Andaluz a la Excelencia http://www.juntadeandalucia.es/ justiciayadministracionpublica/ca lidad_servicios/documentos/folle tos_premios_2004.pdf Premios a la Calidad de los Servicios Públicos y Administración Electrónica en la Junta de Andalucía PRÁCTICAMENTE LA TOTALIDAD DE CC.AA. DISPONE DE PREMIOS A LA EXCELENCIA Y/O ALGÚN RECONOCIMIENTO SIMILAR Cuadro_Comparativo_P. Excelencia 3 13.3.- PREMIOS INTERNACIONALES PREMIO DEMING PREMIO MALCOLM BALDRIDGE PREMIO EFQM 4 13.4.- ACREDITACIONES DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGENT (EFQM) 5 6 7 8