perfil competencia customer service

PERFIL COMPETENCIA CUSTOMER SERVICE
FECHA DE EMISIÓN: 18/11/2016 16:02
FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CUSTOMER SERVICE
Sector: TRANSPORTE Y LOGÍSTICA
Subsector: LOGÍSTICA
Código: P-5220-4229-001-V02
Vigencia: 31/12/2016
Sector: TRANSPORTE Y
LOGÍSTICA
Subsector: LOGÍSTICA
Código: P-5220-4229-001-V02
EstadoActual: Vigente
Nombre perfil : CUSTOMER SERVICE
Fecha de vigencia:
31/12/2016
Propósito
Perfil relevante para personas que brindan servicio al cliente, respecto del estado de la carga y generando reportes de la gestión al
cliente.
Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen entre otras, las actividades de
mantener actualizados los sistemas de distribucion, supervision del personal operativo y courier a su cargo, supervision de salida a
reparto rutas a cu cargo, control diario de confirmaciones de entrega, coordinacion de despacho aereos y terrestres a sucursales
nacional, control documental de los procesos, control de carga o mercaderias con especificaciones particulares, supervisa y ayuda
negociar. Asimismo la funcion de mantener y desarrollar la relacion con clientes de la compania y coordinacion de rutas, coordinar el
envio de documentacion y retroalimentar con informacion a los clientes interno y externo respecto del servicio logistico dispuesto.
Otra habilidad que la persona debe ejecutar es control e inspeccion de estado de embalajes, de carga y descarga de moviles a los
clientes internos y externo. Debe asegurar el cumplimiento de las especificaciones para el producto solicitadas por la empresa y el
cliente y tomar acciones correctivas para satisfacer eficiente y efectivamente el cumplimiento los procedimientos. Es necesario
dominar los principios y fundamentos en las materias tecnicas relacionadas con servicio al cliente, tales como transporte, logistica,
comercio exterior y administracion. La persona debe tener una conducta de respeto y orden frente a las normas de higiene y
seguridad durante la jornada, una fluida comunicacion con las distintas secciones y companeros de trabajo, junto a una adecuada
presentacion personal. Este perfil de competencia incluye los conocimientos, habilidades y destrezas de las unidades de competencia
definidas para el mismo.
Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra
demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades que lo componen, lo que sumado a una capacitacion en las
particularidades de cada empresa le da las herramientas para desempenarse en empresas de servicios, manufacturera y estatales,
particularmente en las labores involucradas de servicio de clientes. Asimismo, mediante una capacitacion en materias de gestion y
administrativas podra acceder a cargos de mayor responsabilidad en cualquier tipo y tamano, como tambien participar en las labores
asociadas a la operacion estrategica general de cada empresa.
Codigo:
Página: 1
Unidades de competencia
Descripción
U-5220-4229-001-V02
BRINDAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACION
U-5220-4229-002-V02
GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE LOS NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE
U-5220-4321-007-V02
APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD
Contextos de Competencia
Condiciones y situaciones:
• Creando documentación
especifica de cada cliente.
• Elaborando informes de
gestión y situación de carga
• Coordinando retiros y
despachos de carga
•
Controlando
y
monitoreando rutas de retiro
y distribución de carga.
Herramientas, equipos y
materiales:
• Tecnologías de la
información TIC´s
• Planillas de registro de
información.
• Documentos de control
interno
• Correos electrónicos,
memos, entre otros.
• Sistemas de mapeo
GPS u otros.
Evidencias
Directas
de Producto
• Observaciones en
terreno
•
Pruebas
de
conocimientos
• Simulaciones.
de Desempeño
• Generación de
documentación
• Reportes del sistema de
tracking and trace.
Indirectas
•
Cursos
de
capacitación logística
• Curso de Excel
• Curso de uso de
sistemas
WMS
(Warehouse Managment
System).
Lista Unidades de Competencia
Nombre UCL: BRINDAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACION
Código UCL: U-5220-4229-001-V02
Fecha de Vigencia: 02/08/2016
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Recibe, lee, procesa y controla información de las solicitudes de clientes u
órdenes de servicio, ya sea cliente final, destinos, carga, cantidades de bultos,
peso, volumen u otra especificación según área de negocio, los requerimientos del
cliente y los procedimientos de la empresa
2. Recibe, lee y procesa órdenes de servicio desde agencias u otros, ya sea
pedidos de carga del cliente, horarios de recepción de carga o retiros de
mercaderías de los clientes según área de negocio, los requerimientos del cliente
y los procedimientos de la empresa.
3. Genera y controla tareas u órdenes de servicio nuevas o pendientes de
1.- Generar Información y documentación para
distribución recibidas por especificaciones del cliente según área de negocio, los
retiro y/o distribución de la carga en flujo
requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa.
normal o con anomalías
4. Genera reportes a clientes internos y externos con información completa del
estado de la carga, ya sea en proceso de distribución, almacenamiento, horarios
de despacho, de llegada al cliente u otra especificación según área de negocio, los
requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa
5. Coordina y transfiere información y documentación respecto de la carga
solicitada al centro de distribución u bodegas por parte de los clientes internos o
externos en caso de devoluciones o rechazos según área de negocio, los
requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa.
6. Gestiona, coordina e informa al cliente de las soluciones en caso de problemas
con la carga con carta formal, e-mail, llamado telefónico u otro medio según área
de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa
Criterios de Desempeño:
1. Informa al cliente de horarios de entrega o retiros de carga, devoluciones,
rechazos, atrasos u otra circunstancia a primera hora del día o con suficiente
antelación según área de negocios, los requerimientos del cliente y los
procedimientos de la empresa.
2. Coordina con cliente y área que corresponda cuando existe una cantidad mayor
o menor de carga de lo habitual, carga con volumen u otra variable importante
que resaltar según área de negocios, los requerimientos del cliente y los
procedimientos de la empresa.
2.- Monitorear e informar trazabilidad de la
3. Monitorea el transporte en forma permanente con sistema de radiotransmisión,
carga en flujo normal o con anomalías al
GPS, teléfono celular u otro hasta que la carga sea entregada en forma conforme
cliente
de parte del cliente según área de negocios, los requerimientos del cliente y los
procedimientos de la empresa.
4. Chequea y actualiza la información en sistema a medida que la operación
avanza y se reciban las recepciones u órdenes de retiro de carga conforme de
parte del cliente según área de negocios, los requerimientos del cliente y los
procedimientos de la empresa.
5. Retroalimenta a todas las áreas involucradas sobre cualquier situación ajena a
la jornada normal y también de carga en devolución y rechazo según área de
negocios, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa
Página: 2
Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia
Indicadores de Conducta
• Determina la información y
documentación necesaria para resolver
el problema respecto a la carga, en caso
de devoluciones, rechazo u otra variable.
• Guía y orienta a clientes internos y
externos de las diferentes opciones de
Resolución de Problemas: Capacidad de reconocer las señales que identifican
solución para la carga o mercadería con
presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una
problemas en la operación logística.
tarea o procedimiento, recolectar información necesaria para resolver los problemas
• Informa oportunamente a las áreas
detectados y escoger e implementar las mejores opciones de solución, de manera
involucradas, sobre cualquier
individual o grupal. La persona se siente preparada para enfrentar de manera
contingencia interna como también de
eficiente y efectiva los entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecución
la carga en devolución y rechazo u otra
de una labor.
variable.
• Relaciona la información obtenida en
ruta por el transportista y establece
relaciones respecto de los reclamos de
los clientes por el servicio de
distribución.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Técnicos
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Tener nociones de la ley N° 16.744, Seguro contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.
Decreto Supremo N°40, (Obligación de informar y derecho a saber)
Decreto Supremo N°54 (Reglamento para la constitución y funcionamiento de comités paritarios de higiene y seguridad)
Decreto Supremo N°594 (Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en el lugar de trabajo)
Saber los riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber)
Saber la Política Medioambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional de la Compañía u otra norma interna.
Saber alcances de la “Ley Base del Medio Ambiente” (Ley 19.300)
Conocer señaletica de norma Chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas N°2120, 2190
Tener nociones de la ley de Subcontratación N° 20.123
Tener nociones de la Ley de manejo manual de carga N°20.001
Tener nociones sobre Ley de Ozono N° 20.096 (Sobre Protección rayos ultra violeta)
Tener nociones sobre Ley N° 20.105 (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco)
Saber utilizar herramientas informáticas y de sistemas GPS o sistemas de trazabilidad que ocupa la empresa.
Saber administrar recursos materiales.
Conocimientos de servicio al cliente.
Básicos
●
Saber realizar cálculos aritméticos de mediana complejidad
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de trabajo
Para la evaluación simulada
• Documentación actualizada para el retiro y distribución de
carga
• No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene
• Reportes a clientes internos y externos con información
tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de
completa del estado de la carga
forma simulada.
• Informes de gestión del área
• Estadísticas de servicio de distribución actualizadas
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Nombre UCL: GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE LOS NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE
Código UCL: U-5220-4229-002-V02
Fecha de Vigencia: 02/08/2016
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Emite informes de gestión de las áreas involucradas en el retiro y distribución de
mercaderías, anomalías u otro área de negocio, los requerimientos del cliente y los
procedimientos de la empresa
2. Implementa planes de control e indicadores de nivel de servicio para lograr captar los
errores en el servicio y buscar posibles soluciones según área de negocio, los
requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa.
3. Mantiene estadísticas de servicio de distribución dispuesto para clientes externos e
1.- Generar y entregar informes de
internos por periodos de tiempo u otra variable según área de negocios, los
gestión del área
requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa.
4. Entrega informes de niveles de servicio por clientes y áreas involucradas en la
operación, ya sea cantidades de despachos, facturación, retiros, atrasos, confirmación de
entregas, horarios de llegada y salida u otro según área de negocios, los requerimientos
del cliente y los procedimientos de la empresa
5. Emite informes con promedios, porcentajes y notas respecto del servicio y enviarlos a
los clientes internos y externos según área de negocios, los requerimientos del cliente y
los procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. Realiza operaciones/transacciones logísticas apoyado con tecnologías de la
información-TIC´s, sean estos sistemas de administración de almacenaje WMS-Warehose
Managment System, ERP- Enterprise Resource Planning, u otro, para registrar información,
según área de negocios, los requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa.
2. Apoya la gestión, la supervisión y generación de reportes e indicadores mediante
correos electrónicos, programas Office u otro, según área de negocios, los requerimientos
del cliente y procedimientos de la empresa.
2.- Utilizar Tecnologías de la
3. Realiza trazabilidad, visibilidad, transferencias, ajustes, recepciones, almacenaje,
información (TIC´s) en el área de
rebajas, despachos, cambios de estado u otro, al sistema de gestión trabajado por la
distribución para registrar
empresa, según área de negocios, los requerimientos del cliente y procedimientos de la
empresa.
4. Realiza, revisa, actualiza la plantilla de control de incidencias de clientes o cualquier
otro registro de sistema según área de negocio, los requerimientos del cliente y los
procedimientos de la empresa.
5. Ingresa datos al sistema para generar informes de rendimiento de la gestión de clientes
durante la operación de distribución según área de negocio, los requerimientos del cliente
y los procedimientos de la empresa
Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia
Indicadores de Conducta
• Implementa nuevos indicadores
que permitan implementar mejoras
en el servicio de distribución.
• Ayuda a desarrollar acciones
Resolución de Problemas: Capacidad de reconocer las señales que identifican presencia de preventivas por información
una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una tarea o
entregada por clientes ante
procedimiento, recolectar información necesaria para resolver los problemas detectados y falencias en el servicio.
escoger e implementar las mejores opciones de solución, de manera individual o grupal. • Identifica problemas en la
La persona se siente preparada para enfrentar de manera eficiente y efectiva los
información e informa
entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecución de una labor.
oportunamente a las áreas que
corresponda.
• Genera informes que permiten el
control, supervisión y mejora del
proceso de distribución.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos y Técnicos
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Tener nociones de la ley N° 16.744, Seguro contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.
Decreto Supremo N°40, (Obligación de informar y derecho a saber)
Decreto Supremo N°54 (Reglamento para la constitución y funcionamiento de comités paritarios de higiene y seguridad)
Decreto Supremo N°594 (Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en el lugar de trabajo)
Saber los riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber)
Saber la Política Medioambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional de la Compañía u otra norma interna.
Saber alcances de la “Ley Base del Medio Ambiente” (Ley 19.300)
Conocer señaletica de norma Chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas N°2120, 2190
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Tener nociones de la ley de Subcontratación N° 20.123
Tener nociones de la Ley de manejo manual de carga N°20.001
Tener nociones sobre Ley de Ozono N° 20.096 (Sobre Protección rayos ultra violeta)
Tener nociones sobre Ley N° 20.105 (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco)
Saber utilizar herramientas informáticas y de sistemas GPS o sistemas de trazabilidad que ocupa la empresa.
Saber administrar recursos materiales.
Conocimientos de servicio al cliente.
Básicos:
●
Saber realizar cálculos aritméticos de mediana complejidad
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de trabajo
Para la evaluación simulada
• Documentación actualizada para el retiro y distribución de
carga.
• No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene
• Reportes a clientes internos y externos con información
tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de
completa del estado de la carga.
forma simulada
• Informes de gestión del área.
• Estadísticas de servicio de distribución actualizadas.
Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD
Código UCL: U-5220-4321-007-V02
Fecha de Vigencia: 02/08/2016
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Dominar Derecho a Saber (DAS), según normativa Decreto Supremos N°40, las
políticas de Seguridad y Salud ocupacional implementadas por la empresa.
2. Asistir a charlas de seguridad dictadas por Jefatura Directa, CPHS y Departamento
de Prevención de riesgos y tener una cultura de autocuidado
3. Seguir instrucciones del monitor de seguridad en caso de Sismo, Incendios,
Simulacros, lluvia, u otros eventos, según procedimientos de emergencia o
establecidos por la empresa.
4. Utilizar vías autorizadas manteniendo distancia evitando transitar bajo cargas
suspendidas
1.- Cumplir las normas de higiene y
5. Verificar estado y utilizar elementos de protección personal según procedimientos
seguridad
del área de trabajo
6. Estar siempre libre de la influencia del alcohol, drogas prohibidas o medicamentos
no recetados por un profesional medico.
7. Intervenir equipos o acceder a instalaciones y áreas restringidas con la debida
autorización y respetando las normas y procedimientos de la empresa para esas
operaciones.
8. Utiliza elementos de protección personal y se apoya con equipos
mecánicos/eléctricos de carga y descarga cuando volúmenes, pesos, márgenes y
altura exceden la operación manual de carga, además selecciona el embalaje de los
productos, según área de negocio, requerimientos del cliente y procedimientos de la
empresa.
Criterios de Desempeño:
1. Dar cumplimiento a normas de Seguridad y salud ocupacional establecidas por la
empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos.
2. Dar cumplimiento a normas medioambientales, generales establecidas por la
empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos.
3. Dar Cumplimiento a metodologías de mejoras continuas implementadas y
2.- Cumplir requisitos del sistema de
establecidas por la empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos.
gestión integrado u otros métodos
4. Conocer política medioambiental implementada por la empresa, según
requerimientos del cliente y procedimientos.
5. Disponer los residuos según la clasificación establecida por la empresa o norma
ambiental implementada.
6. Asistir a capacitación y entrenamiento en temas relacionados con las normas
implementadas por la empresa. (Seguridad, medioambiente y calidad).
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Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia
Indicadores de Conducta
• Cumple las normas establecidas por las
empresas relacionadas a la seguridad
medioambiente y calidad.
Orientación a la Seguridad - Excelencia en el trabajo a realizar. Implica tener
• Estimula la consecución de un trabajo
conocimientos técnicos del área de la cual se es responsable. Poseer la capacidad de
con seguridad dentro de sus colegas.
comprender la esencia y el propósito del negocio resguardando la seguridad y salud
• Reconoce las falencias en los
de los trabajadores y el permanente cuidado al medioambiente para brindar
materiales utilizados en la preparación, el
soluciones prácticas y operativas para la organización, tanto en su propio beneficio
traslado y el almacén de productos e
como en el de los clientes y otros involucrados.
informa a quien corresponda.
• Implementa ideas entregadas por sus
superiores para la mejora continua.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos y Técnicos
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Básicos:
Saber realizar cálculos aritméticos de baja complejidad
Técnicos:
Conocimientos de higiene, seguridad y prevención de riesgos, Calidad, Medioambiente y Salud Ocupacional.
Riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber)
Señalética de norma chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas NCh 2120 y NCh 2190
Tener nociones de la ley de Subcontratación N° 20.123
Tener nociones de la Ley de Manejo Manual de Carga N°20.001
Tener nociones del Decreto Supremo N° 594, sobre condiciones ambientales en el lugar de trabajo.
Tener nociones sobre Ley de Ozono N° 20.096 (Sobre Protección rayos ultra violeta)
Tener nociones sobre Ley N° 20.105 (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco)
Nociones básicas de documentación contable y tributaria.
Nociones de servicio al cliente.
Normativas de calidad y etiquetado.
Conceptos básicos de merciología.
Tener nociones sobre Ley N° 20.105 (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco).
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de trabajo
Para la evaluación simulada
• Ver recomendaciones de UCLs específicas.
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• No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y
procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada.