Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

PROGRAMA FORMATIVO
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de
consumo
Código: 8482
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 Contenido para modalidad presencial y a distancia
 90 horas.
OBJETIVOS
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Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos
de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia
los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de
conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al
cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales,
como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo,
persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/
información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el
tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
CONTENIDOS
Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
Introducción.
Normativa en defensa del consumidor:
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
Procedimientos de protección al consumidor:
Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
Introducción.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y
consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
Mediación y arbitraje en materia de consumo
Introducción.
Conceptos y características:
La mediación:
El arbitraje de consumo:
Procedimientos de arbitraje en consumo:
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
C/Fotógrafo Rafael, 1 | 40200 Cuéllar (Segovia)
C/Río Ebro, 3 | 34880 Guardo (Palencia)
www.academiasantillana.com
info@academiasantillana.com
PROGRAMA FORMATIVO
Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
Introducción.
Conceptos previos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de
conflictos de consumo:
Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y
usuarios
Introducción.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
Planes de negociación:
Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
Introducción.
Tratamiento de las anomalías:
Procedimientos de control del servicio:
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
Análisis estadístico.
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C/Río Ebro, 3 | 34880 Guardo (Palencia)
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