1 Resolución de 7 de julio de 2016, de la Sección Segunda del Jurado de AUTOCONTROL, por la que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. La Sección desestimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada no infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL (principio de veracidad) ni el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online (principios generales). Resumen de la Resolución: Particular vs. Centros Comerciales Carrefour S.A. “Entrega 48/72 horas” Resolución de 7 de julio de 2016, de la Sección Segunda del Jurado de AUTOCONTROL, por la que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. (en adelante, “Carrefour”). La reclamación se formula frente a una publicidad difundida en la página web de Carrefour en relación con una torre de sonido en la cual se indica que ésta puede distribuirse y estar “disponible en 3 días laborales” [sic]. El Jurado concluyó que la publicidad objeto de reclamación no era engañosa, luego, no infringe el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online, y por lo tanto, tampoco viola la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL. En este sentido el particular reclamaba que la publicidad podía inducir a error sobre el plazo de disponibilidad y entrega de los productos promovidos en ella ya que la entrega de la torre de sonido que solicitó, debido a un fallo informático del almacén, se entregó días después de realizar el pedido. Pues bien, en el presente procedimiento, Carrefour acreditó que el plazo referido se cumplió en la generalidad de los casos y que el incumplimiento fue puntual y extraordinario. 2 Texto Completo de la Resolución del Jurado: Particular vs. Centros Comerciales Carrefour S.A. “Entrega 48/72 horas” En Madrid, a 7 de julio de 2016, reunida la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. María José Morillas Jarillo para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 23 de junio de 2016, un particular presentó un escrito de reclamación contra una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. 2.- La reclamación se dirige contra una publicidad difundida por Internet y, en concreto, en la página web de la reclamada www.carrefour.es, en la que se promueven diversos productos, y por lo que ahora importa, una torre de sonido en la cual se indica que ésta última puede distribuirse y estar “disponible en 3 días laborales” (sic). En adelante, aludiremos a esta publicidad como la “Publicidad Reclamada”. 3.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular considera que la Publicidad Reclamada es engañosa pues, según sostiene, la reclamada incumple las condiciones del periodo de entrega que se indican de forma destacada en ella y, en concreto, en tres de las pantallas que el consumidor visiona durante el proceso de compra. En efecto, según mantiene el particular reclamante, el lunes 06-06-2016 realizó un pedido en la página web de Carrefour (Carrefour.es) precisamente por razón de que una de las condiciones de la oferta era que su entrega se realizaba en 48/72 horas. Ello no obstante, sigue exponiendo el particular, pasaron los 3 días laborables y no recibió el pedido, por lo que llamó al teléfono de atención al cliente de Carrefour, donde le informaron que debido a un fallo informático de almacén no se pudo tramitar su pedido y que tardaría otros 3 días en llegar al destino desde ese momento. Finalmente, según asevera el particular, recibió la mercancía el día 16-06-2016, lo cual, de acuerdo con lo también afirmado por el particular, le causó un daño emocional irreparable, ya que lo adquirido estaba destinado a ser un regalo de cumpleaños que no pudo entregarse el día de la celebración. 4.- Trasladada la reclamación a la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. ésta ha presentado escrito de contestación en plazo. En él sostiene que la publicidad controvertida no puede estimarse engañosa, ya que la publicidad de Carrefour en lo relativo a los plazos de entrega es perfectamente veraz y, por tanto lícita, tanto con arreglo a la normativa vigente en materia de publicidad como atendiendo a la práctica habitual del sector. Y ello habida cuenta de que, si bien es cierto, según afirma la reclamada, que en el caso concreto del cliente reclamante existió un problema informático aislado en la entrega del producto que la retrasó más de lo 3 inicialmente previsto, Carrefour cumple con carácter general con los plazos de entrega señalados en la publicidad controvertida, por lo que, tratándose de un caso excepcional no puede estimarse, según mantiene la reclamada, que dicha publicidad es engañosa. Además, añade la reclamada, Carrefour ha actuado en todo momento de buena fe y con la diligencia debida en la elaboración y difusión de las condiciones de entrega de sus productos. Por todo ello, Centros Comerciales Carrefour, S.A. solicita del Jurado la desestimación de la reclamación. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- En atención a los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la reclamación presentada, esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz del principio de veracidad recogido en la norma 3 del Código Ético de Confianza Online y en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el “Código de Autocontrol”). Según el primero de estos dos preceptos, “la publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional” Por su parte, la norma 14 del Código de Autocontrol dispone lo siguiente:” La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: (…) b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio”. 2.- Como se ha reflejado en los antecedentes de hecho, el particular reclamante parece considerar engañosa la publicidad reclamada al entender que ésta puede inducir a error sobre el plazo de disponibilidad y entrega de los productos promovidos en ella. La razón esgrimida por el particular para sustentar su conclusión es que la mencionada publicidad indica que la entrega de los productos en ella promovidos y, en concreto, de una torre de sonido, se realiza en 48/72 horas y, ello no obstante, en su caso, debido a un fallo informático de almacén según le informaron en el Centro de Atención al Cliente al que se dirigió, no se pudo tramitar su pedido, el cual llegó a destino el día 16-06-2016 y, por tanto y tal y como oportunamente acredita, diez días después del día en el que el particular procedió a realizar el pedido en la página web de la reclamada. 3.- Pues bien, constituye doctrina constante de este Jurado aquélla según la cual el incumplimiento en un caso concreto de un plazo de entrega difundido en la publicidad no es suficiente para calificar a ésta como engañosa si el anunciante acredita que dicho incumplimiento fue puntual y provocado por circunstancias extraordinarias, y que el plazo de entrega reflejado en la publicidad se cumple en la generalidad de los casos. 4 Y esto es precisamente lo que sucede en el caso que nos ocupa. En este sentido, es cierto que, como afirma la reclamada en su escrito de contestación, la publicidad reclamada informa debidamente al consumidor acerca del plazo estimado de entrega a través del mensaje “Disponible en 3 días laborables” inserto en su página web. No obstante lo anterior, también ha quedado acreditado en este procedimiento mediante la pertinente prueba consistente en datos internos de tracking de pedidos entregados por el Courier entre el 1 y el 30 de junio de 2016, que la reclamada cumple con los plazos de entrega en la mayoría de los casos y que, tal y como reconoce el propio particular en su escrito de reclamación, Carrefour le informó que el retraso en la entrega de su pedido trajo causa en un fallo informático puntual y aislado que impidió entregar el producto en el tiempo que la publicidad reclamada señala. 4.- Siendo ello así, y como es doctrina consolidada de este Jurado, la publicidad no puede considerarse engañosa, toda vez que en ella se difunde un plazo de entrega veraz que se cumple en la generalidad de los casos. En efecto, el hecho de que el plazo de entrega haya resultado incumplido en algún supuesto puntual debido al concurso de circunstancias extraordinarias no afecta con carácter general a la veracidad de la publicidad. Y ello, con independencia de las eventuales consecuencias que el incumplimiento del plazo indicado en la publicidad en el caso concreto pudiese generar en el ámbito contractual, consecuencias cuyo análisis excede las competencias de este Jurado (limitadas a la determinación de la corrección deontológica de la publicidad). En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada no infringe la norma 14 del Código de Autocontrol ni la norma 3 del Código Ético de Confianza Online. Por las razones expuestas, la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A.