Empresa líder en Outsourcing mejora sus campañas de Recobro de Deuda Empresa líder en Outsourcing mejora sus campañas de Recobro de Deuda Desde 1999, Konecta ha trabajado estrechamente con las nuevas PYMES emergentes y posicionándose como líder entre marcas que ofrecen soluciones personalizadas de outsourcing y contact center, adaptando sus servicios a las demandas constantes del mercado en desarrollo. Con más de 20.000 empleados en 10 países y 400 clientes como Vodafone, AIG, Santander, Shell, City Link, IBM, Scottish Power, American Express, Nestle, BMW y muchos otros, la visión de Konecta no es otra que la de ofrecer soluciones innovadoras a precios rentables. Konecta está en Brasil desde 2013, dando empleo a 2.100 personas con una clara orientación al cliente y a la capacidad de crecer junto a ellos, respondiendo a sus necesidades en todo momento. Konecta ha estado utilizando la soluciones de Altitude desde su apertura en Brasil. Necesitaban una solución de gran alcance que ofreciese una total funcionalidad con IP switch para la grabación de llamadas, además de un marcador para las campañas de recobro de deuda.Después de haber realizado una búsqueda por todo el sector, Konecta Brasil escogió la solución de Altitude uCI para gestionar las llamadas con sus clientes – con toda la efectividad necesaria para gestionar con éxito el recobro de deuda. Solución de gran alcance para optimizar los procesos de marcación “Altitude es un socio global de Konecta. Éramos conscientes de los resultados positivos de la solución de Altitude en Konecta España y, tras un profundo análisis, decidimos apostar por esta misma solución” afirma Rogério Queiroz, Gerente de Operaciones en Konecta Brasil. “Nuestro objetivo no era sólo el de adoptar el marcador de Altitude, sino también otros módulos que nos ayuden a optimizar nuestras campañas de recobro de deuda y “Además de haber incrementado significativamente el número de llamadas salientes, también intentamos que el proceso sea mucho más inteligente, y nuestra actividad de recobro de deuda se ha vuelto mucho más eficiente” Rogério Queiroz, adquirir ventaja competitiva en el mercado” En menos de dos meses, Altitude implementó la solución, automatizando todas las operaciones, ayudando a optimizar el uso de los recursos existentes, y adquiriendo una notable mejora en el rendimiento del negocio. Actualmente, cerca de 300 agentes realizan alrededor de 2 millones de llamadas al día, con excelentes tasas de éxito e incrementando la satisfacción de los agentes. Gerente de Operaciones, Konecta Brasil “Además de haber incrementado significativamente el número de llamadas salientes, también intentamos que el proceso sea mucho más inteligente, y nuestra actividad de recobro de deuda se ha vuelto mucho más eficiente” afirma el Sr. Rogério Queiroz © Altitude Software Case Study – reservados todos los derechos 2 Cambio de estrategia en tiempo real en las campañas inteligentes de llamadas salientes Altitude uCI es una solución modular que permite que las operaciones del contact center crezcan en sintonía, tanto con las nuevas como con las actuales necesidades de negocio. Incluye el Altitude vBox –un switch IP- y una solución de grabación de llamadas que garantiza la calidad y mejora constante de las operaciones. Konecta ha empezado a utilizar recientemente el Strategy Manager de Altitude (SMA), una solución estratégica para el control de campañas de llamadas salientes en tiempo real, que maximiza el ratio de éxito y mejora la experiencia del cliente. Las listas de contactos pueden ser empleadas en numerosas campañas, haciendo uso de distintos parámetros. Esta Perfil del Cliente estrechamente con las nuevas PYMES segmentación permite al contact center dar emergentes y liderando marcas que prioridad a aquellos contactos más relevantes y ofrecen soluciones personalizadas de con mayor probabilidad de éxito para cada campaña. “Antes de outsourcing y contact center. SMA, no podíamos modificar realmente lo que se había organizado para el Desde 1999, Konecta ha trabajado Cuenta con más de 20.000 empleados en 10 países y 400 clientes. día” afirma Ricardo Alexandrino, Gerente de IT Está en Brasil desde 2013, dando trabajo a 2.100 personas. en Konecta Brasil. “A día de hoy podemos controlar operaciones, identificar las listas de contacto de bajo rendimiento, segmentar, cambiar las prioridades de grupo para mantener alta la productividad, etc.”. Usando SMA, la marcación puede ser controlada y gestionada Perfil del Proyecto Una solución de gran alcance que mediante KPI´s, priorizar, aplicar filtros, etc. La ofrece una total funcionalidad con supervisión de las campañas en tiempo real switch IP para la grabación de permite monitorizar y llevar a cabo ajustes llamadas, además de un marcador rápidos que mejoran la estrategia de la misma. para las campañas de recobro de deuda. Las Soluciones ofrecen una precisión del 98% Konecta Brasil también pone de manifiesto que utilizar el Clasificador de Llamadas de Altitude supone un gran beneficio en las operaciones. “Permite que el vBox de Altitude sea más potente, aumentando el volumen de llamadas hasta un 40% sin disminuir la calidad del funcionamiento.” “Sólo por el uso de vBox adquirimos una tasa de precisión del 70%. Implementando el Clasificador de Llamadas aumentamos esta tasa a un 95%” afirma el Sr. Queiroz. “Preparándolo a conciencia, y midiendo resultados y calidad junto con los proveedores de Telco, fuimos capaces de llevar a cabo algunos ajustes en el Clasificador de Llamadas obteniendo una tasa de precisión de un 97 y 98%, realmente son muy buenas cifras.” © Altitude Software Case Study – reservados todos los derechos 3 Beneficios de Negocio De hecho, en un corto periodo de tiempo Konecta Brasil fue capaz de reducir los costes y adquirir un funcionamiento operacional alto al optimizar sus campañas de llamadas salientes, gracias a avanzada las capacidades de Altitude. de marcación Frederico Dias, Alto Rendimiento Tasa de precisión del 98% Aumento en el volumen de llamadas de hasta un 40% Segmentación de la lista de contactos y seguimiento de la misma para Presidente de Altitude para América Latina mejorar la estrategia de campañas. recalca que “la colaboración con Konecta muestra cómo nuestras soluciones provocan alto rendimiento y eficacia mediante la puesta en marcha de inteligencia y automatización en los procesos de nuestros clientes”. Konecta Rua Sergio Tomás, 415 – Bom Retiro. CEP 01131-010, São Paulo, SP. BRASIL Tel: 5511 45678201 www.grupokonecta.com © Altitude Software Case Study – reservados todos los derechos Perfil de Soluciones Altitude uCI vBox de Altitude Marcador Predictivo de Altitude Strategy Manager de Altitude Altitude Call Classifier Altitude Software R. São Tomé, 86 - 14º andar - Vila Olímpia São Paulo - SP 04551-080; Brazil Tel.:+55 11 3841 7100 www.altitude.com 4