APEX Implementa Plataforma Multicanal para su Expansión Regional APEX Implementa Plataforma Multicanal para su Expansión Regional Apex América fue fundada en el año 2003, en la ciudad de Córdoba, Argentina. La empresa ofrece servicios de Atención al Cliente, Soporte Técnico y Tercerización de Procesos de Negocios (BPO) en América Latina. Su plataforma de centros de servicios, basada en localizaciones estratégicas a nivel regional, fue diseñada para ofrecer servicios de alta, media y baja complejidad a las distintas industrias: Telecomunicaciones, tecnología, servicios financieros, cuidado de la salud, venta al detalle, manufactura y transporte. Apex expande su operación regional y ofrece a sus clientes una plataforma Multicanal Apex América estaba preparando su expansión más importantes para nuestro negocio definimos “Luego de evaluar y ponderar cada uno de los ítems más importantes para nuestro negocio definimos avanzar con Altitude Software. Las razones por las cuales se decidió esta Plataforma fue no solo por un uso más efectivo del licenciamiento sino también mayor facilidad en el desarrollo de Scripts e integraciones.” avanzar con Altitude Software. Las razones por las José Antunez, regional planificada en Latinoamerica, dando inicio a un nuevo site. En este escenario, contaba con la necesidad de ofrecer a sus clientes nuevos y existentes una plataforma multicanal, con capacidad para ofrecer ACD, Grabación, Scripts y Reportes en forma unificada. Además, la plataforma debía ser capaz de integrarse de manera sencilla con aplicaciones de terceros (Salesforce, MS Dynamics, SAP, etc). Para lograr esto se decidió la implementación de Altitude Software, que cumplía con todos los requisitos del negocio y posibilitó un alto grado de sofisticación y mejora en los procesos de la compañía y clientes. “Luego de evaluar y ponderar cada uno de los ítems cuales se decidió esta Plataforma fue no solo por permitir un uso más efectivo del licenciamiento sino también por su gran facilidad en el desarrollo de Director de Tecnología e Infraestructura de Apex América Scripts e integraciones lo cual hace a nuestro contact center más adaptable a los cambios rápidamente”, afirmó José Antunez, Director de Tecnología e Infraestructura de Apex América. © Altitude Case Study – all rights reserved 2 Plataforma flexible que se adapta a las necesidades de los clientes Altitude uCI es una suite modular que ayuda a los centros de contacto a ejecutar la estrategia de negocio en tiempo real y ofrece un valor máximo en una amplia gama de situaciones operacionales. Basado en una plataforma web, la suite aumenta la rentabilidad y maximiza el impacto de las interacciones con la información del negocio en tiempo real, integración de servicios multimedia, optimización de campañas y unificación de la interacción con las redes sociales. Perfil del Cliente Fundada en el año 2003, en la ciudad de Córdoba, Argentina. Ofrece servicios de Atención al Cliente, Soporte Técnico y Tercerización de Procesos de Negocios (BPO) en LATAM. Proporciona servicios de alta, media y baja complejidad a las distintas industrias: Telecomunicaciones, tecnología, servicios financieros Perfil de Proyecto Necesidad de integrar con “Aplicaciones Externas” fácil y eficientemente. Con la implementación de la herramienta, Apex América pudo hacer una mejor utilización de sus recursos y contar con una plataforma que permite mucha flexibilidad para adaptarse a las necesidades esquema actuales de perfectamente de sus clientes. licenciamiento a los distintos se El adapta tipos de escenarios pedidos por los clientes sin necesidad de pagar por funcionalidades que no son usadas. Otro de los aspectos positivos apuntados por la empresa es la estabilidad alcanzada que permite acordar SLA con sus clientes sin temor Necesidad de acompañar la Expansión Regional planificada en Latinoamérica mejorando la utilización del licenciamiento (debido a los diferentes husos horarios). Necesidad de mejorar los tiempos de respuesta al momento de requerir cambios Necesidad de incorporar cola unificada y redes sociales. Agregar Valor a las soluciones a clientes futuros y existentes. a penalidades por indisponibilidad de servicio. © Altitude Case Study – all rights reserved 3 “Los resultados fueron muy satisfactorios desde el punto de vista del negocio. La solución permitió al Departamento de Tecnología reaccionar a los pedidos cambiantes del negocio de manera muy rápida y efectiva”, dice Antunez. “Entre los beneficios que obtuvimos con las soluciones Altitude, los más notables fueron la facilidad en el desarrollo de Scripts y la posibilidad de utilizar los mismos desarrollos en otras plataformas montadas y a montar en el futuro”, completó el ejecutivo. Solución aumenta el nivel de satisfacción del cliente e incrementa las ventas Según datos de Apex, después de implementar Altitude uCI, el nivel de satisfacción de los clientes Beneficios Licenciamiento Centralizado optimizando el uso debido a diferentes Husos Horarios. Desarrollo de Scripts para mejorar procesos de atención de clientes CSAT Automatizadas con Reportes en Real Time. Plataforma de Reporting (ARF) unificando el formato de los Reportes sin importar ubicación física. Capacidad para integrarse con Salesforce ha aumentado en 87% y el incremento de ventas en Creación de un DRP con Redundancia 14%. Además de estos datos, también se midió el de Site (Desvio de tráfico a otro país rendimiento de tecnología por la disponibilidad del o site) de forma simple. sistema, la facilidad de uso desde el punto de vista Incremento de ventas en 14% de los agentes y la capacidad de incluir soluciones Aumento del nivel de satisfacción de de valor agregado para ofrecer a los clientes de la los clientes en 87% compañía. “Estamos totalmente satisfechos porque hemos cumplido con los requisitos iniciales del negocio y Perfil de la Solución tenemos una herramienta capaz de responder ante Altitude uCI cualquier tipo de requisito de nuestros actuales IVR clientes y los futuros que vendrán”, resaltó Antunez. Grabación al 100% “El próximo paso será lograr integrar SalesForce a la Altitude Reporting Framework Plataforma Altitude Honduras. Esto nos permitirá luego replicar la para nuestro cliente de experiencia en Argentina sin temores de parte de nuestro cliente”, finalizó el ejecutivo. Contactos Apex America Altitude Software Entre Ríos 11, 5000 Córdoba, Argentina Tehuantepec 170 Telefone:+54 351 568-3600 Col. Roma Sur, Del. Cuauhtémoc www.apexamerica.com/es México, D.F. 06760 Tel.: +52 55 3300 5059 llamanos@altitude.com © Altitude Case Study – all rights reserved 4