P R O C E D I MI E N TO D E S E LE CCI O N Y V E RI FI C ACI O N D E P RO V E E DO R E S P AR A AD S M U NDO TU RI SM O R E C E P TI V O I.- OBJETIVO: Definir una metodología de selección y evaluación de los proveedores que trabajan con ADSMUNDO, con el objeto de garantizar un control adecuado sobre el servicio o producto entregado al pasajero, evitando así reclamos y otras situaciones que afecten la calidad e imagen de la compañía. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS • • • • • S.I.B. (Seat in bus): Servicio de transporte o excursión compartiendo un mismo vehículo y guía. Servicios privados: Servicio de transporte o excursión que es vendido con vehículo y/o guía personalizado y exclusivo para el pax. Proveedor: Persona natural o jurídica que proporciona un servicio o producto turístico. Servicios turísticos: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades y darle un valor económico a los atractivos o recursos turísticos; el servicio turístico incluye su producción, distribución, promoción, venta y prestación. Producto Turístico: Conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo turístico con una calidad comprometida. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO a) SELECCIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PROVEEDORES Para ingresar al proceso de selección de proveedores de ADSMUNDO, el proveedor debe enviar al área de producto información sobre el servicio o producto que desea vender. Esta información debe contener: - La información solicitada en la “Ficha de Proveedor” (Ver Anexo 1) y en las “Fichas técnicas” correspondientes que informa la calidad de sus servicios. Información comercial, y fotografías o imágenes que representen con veracidad el producto o servicio ofrecido. Tarifario y condiciones comerciales con vigencias. Descriptivo de los servicios y sus vigencias. Nota 1: El ingreso de tarifas especiales a solicitud de los Ejecutivos de Cuenta puede obviar algunos de estos requerimientos, debido a la prioridad de venta que esta tarifa involucra. Es obligatoriedad del área de producto exigir toda esta documentación para iniciar el proceso de selección de un proveedor, independientemente sí la información fue recibida por el área comercial a solicitud de ésta, o del propio proveedor. Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 1 Para el caso de los Operadores terrestres nuevos, el Área de productos solicitará vía e-mail los siguientes datos legales: - Conductores: Licencia de Conducir al día - Revisión técnica vigente - Permiso de circulación vigente Para el caso de los Operadores terrestres con los cuales ya se trabaja, ver punto B (Evaluación de proveedores) Las fichas técnicas, que el proveedor deberá completar, se encuentran clasificadas por grupos de proveedores, de este modo, el área de producto podrá evaluar y comparar de manera objetiva los diferentes servicios o productos ofrecidos, de acuerdo a la siguiente clasificación; - Hotelería con su clasificación de estrellas. (Ver Anexo 2) - Restaurante con su clasificación de tenedores (Ver Anexo 3), solo si existe o si corresponde. - Viñedos (Ver Anexo 4) Nota 2: Para el caso de la hotelería y restaurantes, se considerará como evaluación de calidad, la clasificación de estrellas y tenedores respectivamente. Nota 3: Para el caso de servicios aéreos la incorporación del proveedor se realiza directamente sin la necesidad de seleccionarlo, debido al reconocimiento y contratación a nivel internacional, definición externa como Apoyo al servicio. b) EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Una vez recepcionada la información por el área de producto, esta debe ser verificada, para evaluar la calidad de los servicios o productos ofrecidos, e ingresar en caso de aceptar al proveedor al listado maestro de proveedores aprobados (cargados en Soptur). La verificación de la calidad del producto ofrecido por parte del proveedor se realiza considerando las siguientes opciones: - Reuniones y/o visitas de inspección con el proveedor de servicio o producto en sus instalaciones para verificar en terreno la calidad de su producto. La evaluación empírica asociada a prestigio o calidad de la cadena que representa al nuevo producto o servicio (generalmente hoteles y restaurantes). Resumen Encuesta de Cliente Final Evaluación de Equipo Comercial a Proveedores de servicios terrestres (Operadores regiones). Evaluación de ejecutivo de Tráfico a Proveedores de servicios terrestres (Operadores regiones). Chequeo de servicio. Para evaluar al proveedor, el área de producto a través de las diferentes informaciones recibidas según el punto anterior deberá evaluar al proveedor en una escala del 1 al 5 de acuerdo a las diferentes planillas de evaluación (Ver Anexo 5, 6 y 7), las cuales deberán mantenerse junto a la información del proveedor recibida. Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 2 La evaluación de los proveedores debe contener obligatoriamente los siguientes puntos: - Experiencia del proveedor dentro del área en el que se prestará el producto o servicio, (evaluar si el proveedor cuenta con una cadena o holding de respaldo). Calidad de los servicios, de los recursos, instalaciones y medios técnicos del proveedor para otorgar el producto o servicio, Calidad de las relaciones comerciales. Podrán ser aprobados todos aquellos proveedores que se encuentren con una calificación sobre la nota 3. Si el proveedor no cumple con alguno de los requisitos, el área de producto en conjunto con el área comercial evalúa la posible incorporación del proveedor en el sistema por necesidades comerciales, siempre y cuando la calificación del proveedor se encuentre bajo nota 3. Las acciones de evaluación a proveedores sólo se realizarán desde la fecha de vigencia de este procedimiento. Para el caso de evaluación de operadores turísticos en regiones, el Ejecutivo de Tráfico realiza una evaluación con aquellos proveedores de mayor movimiento, utilizando una herramienta de evaluación con una escala del 1 al 5 (Ver Anexo 8), previo levantamiento de información de acuerdo a las normas ADSMUNDO. c) RE-EVALUACION DE PROVEEDORES Una vez al año, la Ejecutiva de Productos debe realizar un análisis de todos los proveedores que fueron evaluados, con el fin de reajustar si fuese necesario el listado maestro de proveedores aprobados. Esta reevaluación corresponde al promedio de nota obtenido por el proveedor en sus evaluaciones parciales y permite, no sólo eliminar o notificar a los proveedores que han prestado un mal servicio, si no establecer una categoría para comprar a lo proveedores con mayores calificaciones. d) INCORPORACIÓN DE PROVEEDORES APROBADOS Una vez evaluado positivamente los antecedentes del proveedor, a través de la evaluación de la calidad de los servicios y las condiciones comerciales descritas en el punto anterior, se debe ingresar al proveedor seleccionado al listado de proveedores aprobados de ADSMUNDO, incorporando el proveedor al sistema SOPTUR (Ver procedimiento de ingreso de proveedores) Este ingreso se realiza a través de la “Ficha de ingreso de proveedores” que contiene toda la información necesaria de origen financiera, comercial o de producto, y así poder acceder a través del sistema a la información del proveedor para una reserva de servicios. El área de administración ingresará los datos del proveedor, creando un código para él. Posteriormente el ingreso del proveedor al sistema permitirá la autorización del ingreso de tarifas (Ver procedimiento de tarifas especiales turismo receptivo y manual ingreso de tarifas). Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 3 e) DESCALIFICACIÓN DE PROVEEDORES Un proveedor podrá ser descalificado de acuerdo a los siguientes puntos: - Falta a los contratos de servicios y condiciones entregadas a ADSMUNDO, por ejemplo, cambio en los servicios, condiciones tarifarias sin dar previo aviso. Reclamos reiterados por servicio, sin contar con respuesta del proveedor Falta de contacto o respuestas por parte del área comercial del proveedor frente a una situación pendiente de resolución. Otras que ameriten descalificación inmediata. Una vez que el proveedor incurre en algún incumplimiento, se planifica una reunión con ellos para solicitar las acciones correctivas o de mejoramiento necesario, evitando así entregar un servicio de mala calidad a nuestros clientes. Si posterior a esta reunión el proveedor continúa incurriendo en incumplimientos, se comunicará al Departamento de Tarifas la solicitud de inactivar sus tarifas en forma inmediata de todos los sistemas y posteriormente comunicar a receptivo, ya sea a través de informativo interno o vía correo electrónico. Como se puede apreciar, la comunicación no es informada al proveedor, debido a que ya hubo una reunión para expresarle los incumplimientos en los que ha incurrido y éstos persistieron. Toda esta información quedará inserta en la carpeta electrónica del proveedor almacenada por el Gerente de Producto. Si un proveedor es descalificado, no se debe eliminar su información del sistema. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS • • • • • • • • • • Ficha de Proveedor Ficha Técnica del Hotel Ficha Técnica de Restaurante Ficha Técnica de Viñedos Registro evaluación de Hoteles Resumen Encuesta de Cliente Final Evaluación Operadores Locales Equipo Comercial Evaluación Operadores Locales (Tráfico) Procedimiento ingreso proveedores Procedimiento ingreso tarifas especiales V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área de producto y tráfico regional, y la responsabilidad de su ejecución y control corresponde a la Gerencia de Producto. Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 4 VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha 30 Nov/ 2007 00 N° de Versión Motivo de la modificación Formato original 12 Feb/ 2010 01 Se adecuaron definiciones de S.I.B Ejecutiva y Servicios Privados. Productos de 29 Abr/ 2010 02 Ejecutiva Productos de 19 Ago/ 2010 03 Ejecutiva Producto de 06 Oct/ 2010 04 09 Feb/ 2011 05 24 May/ 2011 06 Se agregaron registros asociados a la evaluación de proveedores y se incorporó el proceso de reevaluación Se modificó la escala de evaluación de proveedores (1 al 5) incluyendo el nuevo registro. Se modificó la Ficha Técnica del restaurante Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Se incorpora proceso de solicitud de información legal para los operadores terrestres nuevos. Punto A Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Responsable Subgerente de Productos Gerente de Producto Jefa de Calidad y Operaciones Gerente Productos Página 5 de FICHA DE PROVEEDOR (Anexo 1) FICHA DE INGRESO PROVEEDORES Datos básicos obligatorios Cadena a que pertenece: Razon Social Nombre de Fantasía: R.U.T.: Giro: Dirección: Ciudad: Fono : ____________________ Fono emergencia para pax: - Zona geográfica Web Cod. Postal: E. Mail: ____________________________ Categoria: __________________________ País: Fax:_________________ Area Comercial Datos de voucher: Dirección: Ciudad: Teléfono: País: Cod. Postal: Fax: ___________________________ Persona Contacto Area Comercial:(1) Nombre: Cargo: Tel1: Fax: E. Mail: Messenger: Persona Contacto Area Reservas:(1) Nombre: Cargo: Tel1: Fax: E. Mail: Messenger: TARIFA ESTIPULADA CONVENIO: Neto Persona Contacto Area Comercial:(2) Nombre: Marcela Suazo Toro. Cargo: Tel1: Fax: E. Mail: Messenger: Persona Contacto Area Reservas:(2) Nombre: Cargo: Tel1: Fax: E. Mail: Messenger: Comisionable % NETO TIPO DE MONEDA DE PAGO: Pesos chilenos % + IVA % IVA INCLUIDO USD Tipo de cambio acordado: ____________________________________ Observaciones: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ Area Financiera: Dirección: Ciudad: País: Tel1: - - Tel2: - - Cod. Postal: Fax: Cargo: (1) Cargo:(2) Pago en caja Ads Cuenta corriente 1: Nombre titular: Courrier (PESOS) N° Cta.Cte.: ABA N°: Swift Banco: Banco: Dirección: Ciudad: País: Sucursal: Observaciones: - E. Mail: Persona de Contacto:(1) Persona de Contacto:(2) FORMA DE PAGO: Transferencia - Depósito Cta. Cte. Cuenta corriente 2: Nombre titular: N° Cta.Cte.: ABA N°: Swift Banco: Banco: Dirección: Ciudad: País: Sucursal: ________________________________________________________________________ Nombre de responsable por la Información Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Firma Aurorizada Fecha de Actualización Página 6 FICHA TÉCNICA DE HOTEL (Anexo 2) FICHA TECNICA HOTELERIA ADSM UNDO Avenida El Golf 99 Piso 5 Las Condes INFORMACION GENERAL DEL HOTEL Fono: (56-2) 3877069 fax (56-2) 3877071 E-mail: receptivo@ adsmundo.cl CADENA HOTELERA RAZON SOCIAL NOMBRE FANTASIA CATEGORIA HOTEL ESTRELLAS - R.U.T. DIRECC. COMERCIAL CIUDAD FONO OFICINA COM. FAX UBICACIÓN HOTEL CIUDAD FONO HOTEL FAX E-MAIL CONTACTO MAIL RESERVA W EBSITE HOTEL www. INFORMACION COMERCIAL NOMBRE GERENTE COMERCIAL-VENTAS NOMBRE ENC. RESERVAS 1 FONO 1 NOMBRE ENC. RESERVAS 2 FONO 2 HABITACIONES Y CAPACIDAD DEL HOTEL HABITACIONES N° HAB CARACTERÍSTICA VISTA HAB. KING QUEEN P Y 1/21 PLAZA CAP. MAX. HABIT STANDARD SUPERIOR SUITES OTRO HAB DISCAPACITADOS DEPARTAMENTOS CABAÑAS TOTAL HABITACIONES PASAJEROS PASAJEROS PASAJEROS PASAJEROS PASAJEROS PASAJEROS PASAJEROS CAPACIDAD TOTAL MAXIMA PASAJEROS DEL HOTEL 0 PASAJEROS INSTALACIONES DE LAS HABITACIONES HABITACION STD SUP SUITE OTRA DISCAP.DEPTO HAB. NO FUMADORES AIRE ACONDICIONADO CALEFACCION DOBLE VIDRIO ALARMA INCENDIO SPRINKLER INCENDIO ESCRITORIO SALA ESTAR (LIVING) COMEDOR CAJA SEGURIDAD MINIBAR / NEVERA TELEVISOR TV CABLE TV SATELITAL VIDEO EQUIPO MUSICAL TELEFONO ACCESO DDN ACCESO DDI INTERNET CON COSTO INTERNET SIN COSTO ACCESO W I - FI BAÑO STD SUP SUITE OTRADISCAP. DEPTO STD SUP SUITE OTRADISCAP. DEPTO DUCHA TINA JACUZZI BIDET TELEFONO SECADOR PELO BARRA SEGURIDAD COCINA COCINA CERRADA KITCHENNETTE PLACA ELECTRICA MICROONDAS REFRIGERADOR HERV. AGUA ELECT. TOSTADOR LAVA VAJILLA LAVADORA PLANCHA AMENITIES DE LA HABITACION Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 7 FICHA TÉCNICA RESTAURANTES (Anexo 3) Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 8 FICHA TÉCNICA VIÑEDOS (Anexo 4) Av. El Golf 99, Piso 5, Las Condes. Fono: (2) 3877069 Fax: (2) 3877071 E-mail: receptivo@adsmundo.cl FICHA TÉCNICA VIÑAS INFORMACION GENERAL DE LA VIÑA NOMBRE DE LA VIÑA: DIRECCIÓN COMERCIAL: VALLES: CIUDAD: FONO: - WEBSITE: E MAIL: MARCAS DE VINOS CEPA MARCA MARCAS DE EXPORTACIÓN AÑOS VINO PREMIUM VINO SUPERIOR OTROS VINOS (1) OTROS VINOS (2) VISITAS LU M MI A JU VI SA DO HORARIOS DE VISITAS IDIOMAS DURACIÓN DÍAS DE VISITAS ESPAÑOL CON VISITA EN A.M.: A.M. HRS. HRS. HRS. HRS. P.M. HRS. HRS. HRS. HRS. INGLES CON VISITA EN P.M.: PORTUGUES IDIOMAS: ALEMAN DESCRIPCIÓN DE LA VISITA: FRANCES ITALIANO OTROS INSTALACIONES SALE DE EVENTOS: SI SALA DE DEGUSTACIONES: SALA DE VENTAS O SOUVENIERS: SALONES: SI MÁXIMA SI Nº SALAS NO MÁXIMA SI Nº SALAS NO MÁXIMA CAPACIDAD BAÑOS PERS ONAS PERSO NAS HOMBRE PERSONAS MUJER PERSONAS MIXTO PERSONAS ACCESOS PERSO NAS PARA MINUSVÁLIDOS SI NO INVOLUCRA ESCALERAS SI NO RESTAURANTES RESTAURANTES SI Nº RESTAURANTES: NO SERVICIOS DE CATHERING SI NO ACEPTA SERVICIOS DE CATHERING EXTERNO SI NO CAPACIDAD MÁXIMA DE PERSONAS: TIPOS DE COMIDAS (ESPECIALIDAD) Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 9 COMIDAS ESPECIALES SI NO ASPECTO DIFERENCIADOR REGISTRO EVALUACIÓN DE HOTELES (Anexo 5) Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 10 RESUMEN ENCUESTA DE CLIENTE FINAL (Anexo 6) Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 11 EVALUACION OPERADORES LOCALES EQUIPO COMERCIAL (Anexo 7) ENCUESTA DEPARTAMENTO RECEPTIVO OPERADORES LOCALES 2010 Marca 1: Las principales caracteristicas que a tu juicio debieran tener un operador local. NECESARIO Marca 2: Si la caracteristica la consideras FUNDAMENTAL .- Disponibilidad telefonica del personal de reservas .- Disponibilidad por Msn del personal de reservas .- Disponibilidad de Skype del personal de reservas .- Respuesta rapida de correos electronicos .- Confirmación de reservas imprescindible4 horas .- Confirmación de cotizaciones 48 horas .- Flexibilidad en modificaciones y anulaciones (imprescindible 24 horas) .- Experiencia / años en el rubro .- Que posea flota y guias propios .- Buena atencion al cliente .- Manejo de situaciones complejas .- Feedback de servicios realizados .- Manejo de idiomas del personal de oficina .- Horarios de oficina compatibles con ADS .- Telefono Emergencia imprescindible 24 horas .- Atencion de pax con material y vestimenta corporativa ADS .- Que posea oficina de atencion a publico .- Que sus guías sepan primeros auxilios otro: Haz un ranking de los sgtes operadores (pon nota del 1 al 7) (7 es la nota más alta) Operador Ciudad Avitours Iquique Del Lago turismo Bariloche Enjoy Turismo Pucon Kia Koe Nota Caracteristicas principales que justifican tu puntuacion Isla de pascua Lago Grey Punta Arenas Maerz Antofagasta Ovitravel La Serena Paraty Valdivia Ruta 9 Puerto Natales Turismo Peulla Puerto Varas Turistour San Pedro San Pedro de Atacama Turistour Viña Viña del mar Via terra Punta Arenas Vicuña tours Arica 3.- Comentarios / Sugerencias / Ideas que ayuden a mejorar la gestion de la Divsion Turismo Receptivo respecto en relación a los operadores locales EVALUACION EJECUTIVAS OPERADOR Avitours Del Lago turismo Enjoy Turismo Kia Koe Lago Grey Maerz Ovitravel Paraty Ruta 9 Turismo Peulla Turistour San Pedro Turistour Viña Via terra Vicuña tours 2008 5,5 5,2 5,3 5,1 4,6 5,1 5,2 4,4 5,6 4,7 4,2 5,2 6,0 2009 5,4 5,9 5,1 4,6 5,4 4,3 4,9 3,5 5,9 5,4 5,2 5,0 5,4 2010 5,5 5,6 5,1 5,6 4,6 5,3 5,4 5,7 5,0 5,6 3,8 4,9 3,5 5,5 Nota: Se incluye evaluación con escala 1-7 válido hasta antes de la vigencia de este procedimiento. Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Página 12 AVITOURS DEL LAGO TURISMO KIA KOE MAERZ TURISMO PEULLA TT SAN PEDRO VICUÑA TOURS OVITRAVEL ENJOY TURISMO PARATY RUNNER VIA TERRA 4 4 4 2 2 3 2 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 5 2 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 2 3 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 5 3 3 4 Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011 Número de versión: 06 Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011 Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo 3 3 3 3 5 4 3 3 3 3 3 4 2 5 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 53 54 48 53 62 61 53 50 58 51 53 60 BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO BASICO Página 13 puntaje promedio Calificacion TOTAL XVI.- EXCURSIONES XV.- Trafico XIV.-Procedimiento Trf in XIII.- Materiales XII.-Comunicaciones XI.- Conductores X.- Transportes IX.- Cumplen Norma NCh2961 VIII.- Equipo Guias VII.-Personal calificado VI.- Politica modificaciones V.- Politica No show IV.- Politica Cancelacion reservas III.- Reservas / conf 24 horas II.-Equipamiento Oficina I.- Oficina atencion a publico Nombre EVALUACIÓN DE OPERADORES LOCALES (TRAFICO) (Anexo 8) 3,31 3,38 3,00 3,31 3,88 3,81 3,31 3,13 3,63 3,19 3,31 3,75