CONDICIONES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA INFORMÁTICA

CONDICIONES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA INFORMÁTICA REMOTA
Multiasistencia Gestión y Ayuda, S. A. (en adelante MGA), con C.I.F. A-81097958 con domicilio en
Ronda de Poniente 7 Tres Cantos (Madrid) y la persona física que ha optado por el servicio de
asistencia informática (en adelante el CLIENTE), formalizan el presente acuerdo para la prestación
de servicios informáticos (en adelante los SERVICIOS) y lo someten a las siguientes y
EXPONEN
Que este servicio será prestado por MGA a través de su red de, para todo lo cual las partes
acuerdan las siguientes
ESTIPULACIONES
PRIMERA - Acceso a los SERVICIOS
El acceso a los SERVICIOS está sujeto a la previa aceptación por parte del CLIENTE de las siguientes
cláusulas. El registro que lleva a cabo el CLIENTE en el proceso de activación del servicio de
asistencia informática supone la aceptación de estas cláusulas.
SEGUNDA - Objeto
Es objeto del presente acuerdo, la prestación de los SERVICIOS que MGA, dentro del marco de su
propia actividad y en ejercicio de la misma, prestará en favor del CLIENTE.
TERCERA - Alcance
3.1. Los SERVICIOS se prestarán para 4 ordenadores por CLIENTE
3.2. El alcance de los SERVICIOS es:
Asistencia informática 24 horas:
Cobertura para Windows. Este servicio permite al CLIENTE ponerse en contacto, mediante
teléfono o chat en internet, con un técnico cualificado con el fin de disponer de soporte en la
utilización de un ordenador personal (de sobremesa o portátil). Se prestará asistencia sobre
hardware, software, internet y multimedia tanto para Microsoft como para Mac y Linux.
Los servicios incluidos son:
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Ayuda en el manejo de las aplicaciones, herramientas y comunicaciones soportadas.
Instalación y desinstalación de las aplicaciones soportadas.
Actualización de versiones y Service Pack para el software soportado, siempre que el CLIENTE
disponga de la licencia pertinente o la actualización sea gratuita.
Configuración de los sistemas operativos y aplicaciones soportadas.
Asesoramiento sobre requisitos hardware y software para las aplicaciones soportadas.
Instalación y configuración de periféricos tales como impresoras o escáneres.
Configuración de puntos de restauración en caso de avería lógica del sistema e instalación, si
MGA lo estima conveniente, de software específico.
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Para la realización de estas actividades en muchas ocasiones será necesario el CD ROM con el
software original del dispositivo. Si el CLIENTE no dispone del mismo, los técnicos buscarán y
descargarán el software de Internet siempre que sea posible y que el CLIENTE disponga de la
licencia pertinente.
El CLIENTE deberá, previamente a la toma de control remoto del equipo, realizar copias de
seguridad de los datos, software u otros ficheros almacenados en los discos de su ordenador u
otros soportes.
Exclusiones
Este servicio no incluye el soporte a aplicaciones desarrolladas específicamente para productos
MS Office (Outlook, Word, Excel, Access, PowerPoint) u otro software de gestión específico
(Contaplus, Nominaplus…).
Asistencia para programas: Word, Excel, Power Point, FrontPage y Access. Programas de internet
y correo electrónico: Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla Firefox, Outlook y Outlook
Express, Eudora, MSN Messenger y YahooMessenger.
Programas multimedia: Acrobat, Windows Media Player, Real Audio y los principales codecs del
mercado. Programas compresores, copiadores, programas de descarga de ficheros... Antivirus y
firewalls: Panda, Norton, Symantec, McAfee...
Gestión de drivers para routers, módems, impresoras etc. Instalación de nuevos hardware:
pantallas, discos duros externos, webcam, impresoras, PDA, etc. Ayuda a la navegación por
Internet.
El servicio se prestará de L a V (no festivos) de 9.00 a 19.00.
Asistencia informática a domicilio
Se garantiza el servicio a domicilio sin cargo para el CLIENTE si la incidencia no se ha podido
solucionar por control remoto. Este servicio sólo es de aplicación si se He intentado solventar la
incidencia mediante conexiones, plenamente operativas, por control remoto previas. Esta
asistencia se prestará en días laborables, con un plazo de intervención mínimo de 48 horas desde
la recepción de la incidencia y no incluye, e caso de resultar necesarios, el coste de los materiales.
La duración máxima del servicio será de dos horas quedando excluidos de este servicio los
problemas de hardware. Sólo se instalará, en caso de resultar necesario, software con la licencia
oportuna.
Cuando el CLIENTE lo solicite, y siempre que sea posible con la información facilitada por este, se
le facilitara el presupuesto.
Cuando no sea posible, el presupuesto será facilitado por el técnico en el domicilio del CLIENTE
(en este caso la no aceptación del presupuesto no exime del pago del desplazamiento y
diagnostico).
 Coste desplazamiento (hasta 30km desde capital de provincia más próxima), diagnostico e
intervención si procede (60 minutos): 38€ */**
 Precio hora mano de obra: 26€* (facturable a partir de la segunda hora por horas
completas).
*Precios sin IVA
**Coste adicional de desplazamiento si el técnico está a más de 30 Km. Siempre que CLIENTE lo
solicite se le informará del coste del desplazamiento adicional
El servicio a domicilio se presta de lunes a viernes (no festivos) de 09:00 a 19:00 horas
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Recuperación de datos
Se prestará este servicio de Recuperación de Datos para aquellos dispositivos de almacenamiento
de datos, propiedad del CLIENTE, que sufran una avería lógica o física y que impidan el acceso a la
información contenida en el soporte dañado mediante el uso del Sistema Operativo.
Para poder llevar a cabo la prestación de este servicio, es preciso disponer físicamente del soporte
de almacenamiento de información dañado y de la autorización expresa del CLIENTE para acceder
al contenido del mismo.
No se garantiza resultado alguno como consecuencia de la prestación de este servicio ni se
indemnizará o compensará en forma alguna en caso de no lograrse la recuperación total o parcial
de la información contenida en el soporte.
La Compañía declina toda responsabilidad en caso de que el intento de recuperación de los datos
cause daños mayores en el soporte o dispositivo e incluso su completa destrucción o pérdida
definitiva de los datos contenidos en el mismo.
La Compañía y las entidades que éste contrate para la realización de los trabajos de recuperación,
bajo ningún concepto, serán consideradas responsables por cualquier daño directo o indirecto de
ningún tipo, que pudiera resultar de la utilización por parte del CLIENTE de los datos recuperados,
ni de cualquier reclamación que pudiera efectuarse por terceros en relación con la titularidad de
los bienes y derechos sobre los soportes y/o los datos objeto de la garantía.
Asimismo, La Compañía y el CLIENTE acuerdan considerar como estrictamente confidencial
cualquier información, datos, métodos y documentación de la que puedan tener conocimiento
como consecuencia de la utilización de la presente garantía.
El Servicio de Recuperación de Datos se prestará sobre los soportes de almacenamiento de datos,
utilizados en los equipos de procesamiento informático propiedad del CLIENTE y que formen
parte del Contenido del presente condicionado.
Las causas que generan el derecho a utilizar esta garantía son:
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Daños externos como accidentes, daños por robo, daños por agua, caídas, incendio, etc.
Errores humanos.
Virus informáticos.
Problemas de Software.
Problemas de Hardware.
El procedimiento que se seguirá para la prestación será el siguiente:
La Compañía recogerá, mediante una empresa de mensajería, el soporte dañado, incluyendo, si
los tuviera, los discos especiales de arranque, las contraseñas para acceder al sistema, a los
directorios y a los programas necesarios para ejecutar los ficheros que se necesite recuperar.
La Compañía se exime de toda responsabilidad sobre la pérdida o daños que el soporte pueda
sufrir durante el envío o transporte, hasta o desde cualquiera de las instalaciones, así como por la
pérdida de beneficios o cualquier consecuencia derivada de ello.
Una vez recibido el soporte dañado, se procederá a su inmediato análisis y diagnóstico con el fin
de iniciar el proceso de recuperación de los datos contenidos en el mismo.
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Una vez concluido el proceso de recuperación de los datos del soporte dañado, La Compañía
enviará al CLIENTE la información recuperada en un soporte nuevo sin cargo para el CLIENTE. Los
gastos de transporte originados por el envío del soporte correrán a cargo de la Compañía.
Con el propósito de cubrir cualquier posible extravío durante el envío del soporte de entrega, se
grabará y guardará en lugar seguro una copia de seguridad de la información recuperada. Una vez
transcurridos quince días desde la fecha de envío al CLIENTE del soporte de entrega, se destruirá
definitivamente dicha copia de seguridad.
Exclusiones
Quedan excluidos los ficheros y dispositivos ajenos al ámbito del presente contrato y, en todo
caso, se excluyen del servicio los sistemas de almacenamiento complejos (grupos de volúmenes
físicos), los servidores de aplicaciones, las cintas de back-up y los servidores web.
No están incluidas en este servicio, las reconfiguraciones o reinstalaciones de los soportes.
No se garantizan las averías o pérdida de datos del dispositivo de soporte entregado, salvo las
incluidas en la garantía ofrecida por el fabricante.
Quedan excluidas las recuperaciones sobre soportes de almacenamiento que hayan sido
manipulados previamente a la entrega La Compañía para su recuperación.
La recuperación resulta imposible en los casos de desaparición del soporte, de daños con ácidos o
productos similares, en los casos de sobre escritura del soporte o el conocido como “Head-Crash”
(pérdida de la película magnética por “aterrizaje de cabezas”).
Está excluida la recuperación de originales de películas, CD, juegos y otras aplicaciones.
La viabilidad de la recuperación disminuye en casos de:
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Manipulación por personal no profesional.
Incendios.
Pérdida de pistas (sobre escrituras de configuración interna del disco).
Sobre escrituras de información (Ejemplo: formateo y reinstalación).
Impactos.
Quedan excluidos los dispositivos de uso profesional.
El servicio se prestará de L a V (no festivos) de 9.00 a 19.00.
CUARTA - Modalidad de prestación del servicio
4.1. Los SERVICIOS se prestan a través de Internet, mediante herramienta de Chat y control
remoto, o a través del teléfono del programa.
4.2. La conexión a Internet no es objeto de este contrato, quedando por tanto excluida del mismo
QUINTA - Duración.
El presente Contrato entrará en vigor en el momento en el que el CLIENTE active el servicio y será
válido durante el tiempo que dure el servicio contratado.
SEXTA - Obligaciones de MGA.
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MGA, a través de su colaborador, se compromete a disponer de un equipo humano cualificado
que garantice el servicio de las prestaciones pactadas.
SEPTIMA - Obligaciones del CLIENTE.
7.1. El CLIENTE se compromete, por el presente acuerdo, a colaborar con MGA para facilitar la
realización de los SERVICIOS objeto del presente condicionado.
7.2. El CLIENTE se compromete a proporcionar a MGA acceso a toda la información necesaria para
el buen desarrollo de sus funciones.
7.3. El CLIENTE autoriza a MGA a cambiar las versiones de los agentes de software que se
emplean para la prestación del servicio, cada vez que MGA lo considere necesario, ya sea por
medios manuales o automáticos.
7.4. El CLIENTE se compromete a facilitar datos correctos en el formulario de registro. En el caso
de que los datos no fueran correctos, MGA se reserva el derecho de no prestarle los SERVICIOS.
OCTAVA - Acceso a los ordenadores de los clientes.
8.1. El CLIENTE autoriza al personal del prestador del servicio a acceder a sus ordenadores por
control remoto para la prestación de los servicios, previa su aceptación en cada caso concreto.
8.2. MGA garantiza que su personal, y el personal del prestador del servicio, nunca podrá acceder
a los ordenadores del CLIENTE en otras circunstancias que no sean las anteriormente descritas, y
sin su previa autorización.
NOVENA – Responsabilidad.
9.1. MGA responderá de los daños y perjuicios que se irroguen al CLIENTE con ocasión o por
circunstancia de la prestación de los servicios, salvo en los casos siguientes:
9.1.1. Cuando el cliente haya hecho uso indebido de los servicios.
9.1.2. Cuando por la falta de ejecución o el retraso en la prestación de los servicios sea como
consecuencia de un supuesto de fuerza mayor o un acontecimiento ajeno a la actuación de MGA
o sus colaboradores.
9.2. MGA no se hace responsable de la pérdida de información o daños en los sistemas
informáticos del CLIENTE como consecuencia de la limpieza de equipos infectados por virus que
puedan llevar a cabo los técnicos de su Centro de Soporte y haya sido solicitada por el CLIENTE.
DECIMA - Resolución anticipada.
El incumplimiento reiterado por las partes de las obligaciones o compromisos que se asumen por
este Contrato, facultará a la otra parte para resolverlo unilateralmente.
DECIMOPRIMERA - Protección de Datos.
El CLIENTE queda informado y presta su consentimiento para que sus datos personales se
incorporen al correspondiente fichero de MGA, y el prestador del servicio, autorizando a estos el
tratamiento de los mismos para su utilización en relación con el desarrollo y ejecución de los
SERVICIOS, así como para la oferta y contratación de otros productos y servicios de MGA, de
empresas de su Grupo, del Grupo al que pertenece, de su Red de Franquiciados, o de sus
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Colaboradores en la forma y con las limitaciones de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre,
sobre Protección de Datos de Carácter Personal. El CLIENTE puede ejercer en cualquier momento
su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición, en su caso, respecto de sus datos
personales en los términos previstos en la Ley, pudiendo ejercitar este derecho por escrito
mediante carta dirigida al Responsable de Seguridad, a la dirección indicada en este contrato. Se
designa como responsable del Fichero a MGA, con domicilio en la dirección antes indicada.
DECIMOSEGUNDA – Confidencialidad.
12.1. MGA y el prestador del servicio, garantizan que mantendrán la más estricta confidencialidad
y expreso cumplimiento del deber de secreto profesional en relación con los asuntos del CLIENTE
durante la vigencia de este condicionado y después de su terminación.
12.2. Así mismo, durante la vigencia de este condicionado, y posteriormente, tratará toda
información propiedad del CLIENTE de forma estrictamente confidencial.
DECIMOTERCERA – Notificaciones.
Toda notificación necesaria a los efectos del presente acuerdo se hará a la atención y dirección de
quien consta en el presente condicionado.
DECIMOCUARTA – Cesión.
MGA queda facultada para ceder su posición contractual en el presente contrato a cualquier
empresa que sea accionista de la misma, o a cualquier empresa que sea colaborador de MGA con
la sola obligación de notificar tal circunstancia por escrito a la otra parte, quedando la sociedad
cesionaria subrogada en todos los derechos y obligaciones que se deriven del presente
condicionado.
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