TALLERS PRÀCTICS SOBRE ELS SISTEMES DE QUALITAT

TALLERS PRÀCTICS SOBRE ELS SISTEMES DE
QUALITAT
(2ª EDICIÓ)
TECNIQUES I EINES DE GESTIO DE LA QUALITAT
Taller pràctic 3 – “Els aspectes claus per implantar un sistema de gestió de qualitat”
Contingut:
– Implantació d’un sistema de gestió de la qualitat orientat a processos, usuari i millora contínua
– Fases per a la implantació d’un sistema de gestió de la qualitat
Jordi Hernández Marco
Sotsdirector de Qualitat de l’EPSC
TAREA 1
• Numerar documento (portada hoja nº 1)
• Leer “Auditorías internas” (pág. 3 y 4)
•¿Es un proceso o un procedimiento?
PROCESO VERSUS PROCEDIMIENTO
≠
PROCESO
“Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas”
PROCEDIMIENTO
“Forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso”
ISO 9000:2000
ESTÁN IMPULSADOS POR
la consecución de un resultado
la finalización de la tarea
SE CENTRAN EN
la satisfacción de los clientes y
otras partes interesadas
el cumplimiento de las normas
PROCEDIMIENTO Y PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
• Una actividad o un proceso puede realizarse de muchas maneras
distintas.
– Ejemplo: “recoger” las manzanas de un árbol y meterlas en cajas.
• Cuando adoptamos una manera y establecemos que se haga siempre de
la misma forma, diremos que es un procedimiento.
– procedimiento para “recoger” las manzanas de un árbol y meterlas
en cajas.
• Cuando este procedimiento lo expresamos con palabras, o lo plasmamos
en fotografías o cualquier otro medio documental, entonces lo
denominamos procedimiento documentado.
– procedimiento documentado para “recoger” las manzanas de un
árbol y meterlas en cajas.
¿QUÉ PROCEDIMIENTOS
IMPLEMENTAR?
• Legales, reglamentarios, exigidos por la norma de certificación.
• Considerados necesarios por la organización.
Normativa acadèmica dels estudis de
Grau de la UPC
4.4.2. Reclamacions contra resolucions dels professors o professores
responsables de les assignatures
L’estudiant o l’estudianta ha de presentar una sol·licitud raonada de revisió al director
o a la directora, al degà o a la degana del centre, en un termini màxim de 7 dies
comptats des de la data de publicació de les qualificacions objecte de reclamació.
El director o a la directora, el degà o la degana del centre ha d’arbitrar el procediment
específic que consideri adequat per resoldre cada reclamació de forma imparcial,
procediment que sempre inclourà l’audiència al professor o professora responsable de
la qualificació. Si aquest procediment inclou el nomenament d’un tribunal, el professor
o professora responsable de la qualificació objecte de reclamació no en podrà formar
part.
La resolució s’ha d’emetre en un termini màxim de 15 dies comptats des de la data
d’interposició de la reclamació. En tot cas, els procediments que es puguin establir
han de garantir el dret de l’estudiant o de l’estudianta a matricular-se després de la
resolució de la impugnació.
TAREA 2
Rellenar tabla pág. 27
Asignar apartados de la normativa académica (pag. 5-10) a procesos
Documentación asociada a un proceso
• Marcos de referencia:
– Externos (Catalunya, España, Europa)
– UPC
– Escuela o titulación
• Reglamento
Documentación asociada a un proceso
• ¿Qué le pedimos a la UPC respecto a la
documentación (marcos de referencia externo e
interno)?
Control de los documentos
• aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión,
• revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente,
• asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión
actual de los documentos,
• asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,
• asegurarse de que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables,
• asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo
y se controla su distribución, y
• prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.
ISO 9001:2000
TAREA 3
• Hacer una relación de documentos y registros que
cada escuela ha de elaborar según el apartado 2.2.
Informació prèvia a la matrícula de la Normativa
acadèmica (pág. 7)
PROCESOS ≠ AREAS
Para entender el proceso, visión usuario
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
• LO QUE NO SE DEFINE, NO SE PUEDE MEDIR
• LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR
• LO QUE NO SE MEJORA, SE DEGRADA SIEMPRE
LORD KELVIN
A nivel institución o titulación:
–Política calidad → objetivos “medibles”
–Objetivos → indicadores
A nivel de proceso:
–Finalitat proceso → objetivos “medibles”
–Objetivos → indicadores
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
(directriz 1.5 programa AUDIT “Analizar y tener en cuenta los
resultados”)
– Resultados del aprendizaje
» Tasa de graduación
» Tasa de abandono
» Tasa de eficiencia
– Resultados de la inserción laboral
– Resultados de la satisfacción de los grupos de interés
TAREA 4
• Rellenar tabla pág. 29: Asignar indicadores eix A (pag. 11-15) a procesos
• Indicar registro/registros asociados al indicador 1.2.4
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
• Llibre de dades
• Incluidos en documentos públicos generados regularmente
por la propia escuela (memoria anual, informes de gestión, ...)
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Características de un buen indicador:
• Representatividad. Un indicador debe ser lo más representativo posible
•
•
•
•
de la magnitud que pretende medir.
Sensibilidad. Un indicador debe permitir seguir los cambios en la
magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma
apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en
cuestión.
Rentabilidad. El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe
compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar datos.
Fiabilidad. Un indicador se debe basar en datos obtenidos de
mediciones objetivas y fiables.
Relatividad en el tiempo. Un indicador debe determinarse y formularse
de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su
evolución y tendencias.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
• Seguimiento y medición
–
Resultados del aprendizaje y de inserción laboral
– Satisfacción de los grupos de interés
– Seguimiento y medición de los procesos
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
• Seguimiento y medición de los procesos. La organización debe
aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la
calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
ISO 9001:2000
– Indicadores
– Incidencias, reclamaciones, sugerencias
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
• Seguimiento y medición
–
Resultados del aprendizaje y de inserción laboral
– Satisfacción de los grupos de interés
– Seguimiento y medición de los procesos
– Auditoría interna. Permite:
• determinar qué procedimientos no implantados hay que
implantar y/o documentar
• ayuda a la formación (al menos las primeras)
• ayuda a la mejora
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
• Seguimiento y medición
• Análisis de datos
• Mejora
REAL DECRETO 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece
la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales.
8. Resultados previstos.
8.1 Estimación de valores cuantitativos para los indicadores que se
relacionan a continuación y la justificación de dichas estimaciones. No se
establece ningún valor de referencia al aplicarse estos indicadores a
instituciones y enseñanzas de diversas características. En la fase de
acreditación se revisarán estas estimaciones, atendiendo a las
justificaciones aportadas por la Universidad y a las acciones derivadas
de su seguimiento.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Mejora continua. La organización debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, los objetivos de la calidad,
los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Acción correctiva. La organización debe tomar acciones para eliminar
la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
Acción preventiva. La organización debe determinar acciones para
eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos
de los problemas potenciales.
ISO 9001:2000
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
IDEAS BASICAS
• TENER CLARO EL OBJETIVO:
–El SGIQ como una herramienta y no como un fin.
• SISTEMA SOSTENIBLE:
– Documentación
– Registros (evidencias)
– Indicadores
– Reuniones de grupos de mejora
• EMPEZAR POR ANÁLIZAR LA SITUACIÓN ACTUAL: analizar
muy detenidamente lo que se está haciendo, antes de
proponer cualquier cambio o mejora. No cambiar por
cambiar.
•
ESTABLECER UN CALENDARIO DE IMPLANTACIÓN:
• A la hora de la certificación, todos los procesos deben haber
dado, al menos, una vuelta completa al ciclo PDCA.
• Tener en cuenta los períodos de gran volumen de trabajo de
los implicados en cada uno de los procesos.
FASES
1.
2.
3.
Planteamiento inicial y compromiso de la Dirección.
Comunicación interna de la iniciativa (a todos los colectivos).
Definición de responsabilidades/formación de las personas
implicadas.
•
4.
Diagnóstico de la situación inicial de la organización.
•
5.
Propietario, Órganos unipersonales y colegiados, áreas y grupos de
interés implicados
analizar muy detenidamente lo que se está haciendo, antes de
proponer cualquier cambio o mejora. No cambiar por cambiar
Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar.
FASES
6.
Implantación del sistema de gestión de la calidad.
•
Definir y/o implementar aspectos comunes a todos los procesos
•
Control de la documentación y registros. Publicación de la información.
•
Indicadores, incidencias, reclamaciones y sugerencias.
•
Proceso de mejora: auditoría interna, acciones correctivas y preventivas
•
Definir, si se cree conveniente, grupos de mejora. Inicialmente, incluir a todo
el personal y todos los colectivos.
•
Definir y documentar o revisar procesos y procedimientos
•
Trabajar según lo definido
•
Revisión y seguimiento (auditoría interna)
www.epsc.upc.es
jordi.hernandez@upc.edu